標(biāo)桿物業(yè)業(yè)主投訴處理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、標(biāo)桿物業(yè)業(yè)主投訴處理流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有人說(shuō)，物業(yè)和業(yè)主就像一對(duì)小伙伴，只有相互支持才能走得更遠(yuǎn)。 但是這對(duì)小伙伴卻經(jīng)常鬧矛盾。你是我的好朋友，我想深入了解你?？墒?，你一直緊閉心門(mén)，叫我如何是好？ 因?yàn)橄矚g，所以處處為你著想?？墒菂s招來(lái)你的不理解，這可怎么辦？業(yè)主的投訴，很多物業(yè)企業(yè)往往置之不理，導(dǎo)致劍拔弩張。本來(lái)是一對(duì)好朋友，最后卻成了仇人。因此，我們規(guī)范每一標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化每一處細(xì)節(jié)。顧客（業(yè)主）感到愉悅的物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)一、視覺(jué)感受1 .辦公環(huán)境整潔明亮2 服務(wù)人員笑容真誠(chéng)3 .服務(wù)人員禮儀規(guī)范4 .服務(wù)人員水平專(zhuān)業(yè)二、聽(tīng)覺(jué)感受1 .辦公環(huán)境不嘈雜2 .服務(wù)人員聲音溫和3 .服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范三、嗅覺(jué)感受1

2、 .辦公環(huán)境氣味清新2 .服務(wù)人員身上無(wú)異味四、心理感受1 .辦公環(huán)境良好有愉悅感2 .主動(dòng)接待有被重視感3 .語(yǔ)言、姿勢(shì)禮貌規(guī)范有被尊重感4 .服務(wù)人員面帶笑容有親切感5 .服務(wù)人員聲音溫和有輕松感6 .服務(wù)人員業(yè)務(wù)精通有信任感處理顧客（業(yè)主）投訴服務(wù)流程顧客（業(yè)主）投訴處理服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)1 :來(lái)訪訴求來(lái)訪投訴是指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，或因非本單位能力范圍內(nèi)解決的問(wèn)題，顧客單方面認(rèn)為由管理處處理，而沒(méi)有滿足其需求而當(dāng)面向服務(wù)人員提出的意見(jiàn)。這就要求接待人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、快速反應(yīng)、及時(shí)反饋消除業(yè)主對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立信任和諧的業(yè)

3、主關(guān)系。一般業(yè)主1、服務(wù)中心及辦公室人員依照服務(wù)中心來(lái)訪接待流程進(jìn)行熱情接待（工作貼士 B1）；2、 服務(wù)人員在接待中與業(yè)主的距離約為1米左右，態(tài)度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì) 方的眼睛，不要有不耐煩的表情出現(xiàn)，并耐心傾聽(tīng)顧客投訴情況，不輕易打斷顧客（工作貼士 B2），待其將情況說(shuō)明后，再與其溝通；3、 待投訴者講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)情況（違紀(jì)貼士 D1）；4、對(duì)于業(yè)主不清楚、不理解的問(wèn)題，首先向業(yè)主說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的諒解，以免造成誤解。?情緒激動(dòng)業(yè)主是指在投訴過(guò)程中脾氣相對(duì)急躁、情緒較為激動(dòng)的業(yè)主。對(duì)待此類(lèi)型的業(yè)主服務(wù)人員要以包容的心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待他們的投訴。現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班員工的表情、行為和語(yǔ)言:1、

4、 接待情緒較激動(dòng)顧客時(shí)，服務(wù)人員調(diào)整與對(duì)方的距離約為1.5米左右，態(tài) 度誠(chéng)懇，真誠(chéng)地看著對(duì)方的眼睛，不要有憤怒的表情出現(xiàn)；2、耐心等待其情緒稍緩，再與其溝通，如“先生/小姐您好，我們理解您的感受，請(qǐng)用理性的行為處理事情”；3、 當(dāng)向顧客解釋無(wú)效或是處理的問(wèn)題達(dá)不到顧客滿足，再或者已接待3-5分 鐘之久，顧客情緒仍很激動(dòng)時(shí)，立即將服務(wù)上移，并告知顧客：“盡快安排我們的主任與您溝通，共同設(shè)法妥善處理您的要求”，以征詢顧客意見(jiàn)；4、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系客服主任或者其他同事用語(yǔ)如下：“XX經(jīng)理，請(qǐng)速到XX來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下

5、，我們的經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)”；5、在服務(wù)中心經(jīng)理來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我們的XX經(jīng)理。關(guān)于您的事情，請(qǐng)我的上級(jí)跟您溝通，解決您的疑問(wèn)。標(biāo)準(zhǔn)2 :來(lái)電訴求來(lái)電投訴主要針對(duì)管理處服務(wù)中心以及辦公室服務(wù)人員，當(dāng)服務(wù)人員通過(guò)電話與顧客溝通時(shí)，我們與顧客相互看不到，同樣要求服務(wù)人員在接待過(guò)程中認(rèn)真對(duì)待、積極傾聽(tīng)、及時(shí)反饋消除顧客對(duì)我們工作的誤解，重新與顧客建立融洽 信任的顧客關(guān)系。1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)；2、接聽(tīng)電話時(shí)要求聲音溫和，語(yǔ)氣平和，普通話標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)照儀容鏡檢查自 己的微笑，時(shí)時(shí)提醒，服務(wù)人員的情緒避免受顧客影響。同時(shí)，要以高度的熱 情感染在電話線另一端的顧客

6、，盡量取得顧客的認(rèn)可；3、服務(wù)人員在顧客溝通過(guò)程中耐心傾聽(tīng)顧客投訴情況，不輕易打斷顧客，待 其將情況說(shuō)明后，再與其溝通；4、對(duì)于顧客不清楚、不理解的問(wèn)題，首先向顧客說(shuō)明實(shí)際情況，爭(zhēng)取顧客的 諒解，以免造成誤解；5、與情緒不佳的顧客打交道時(shí)，服務(wù)人員千萬(wàn)要避免與顧客爭(zhēng)吵、與顧客爭(zhēng) 辯，不要讓顧客對(duì)公司或個(gè)人產(chǎn)生抵觸，造成進(jìn)一步的服務(wù)上移；6、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，如對(duì)于超出自身范圍內(nèi)且不知道如何處理的，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排直接上級(jí)或相關(guān)人員與其溝通用語(yǔ)如下：您好，關(guān)于您提出的問(wèn)題，我不是很了解， 請(qǐng)我們服務(wù)中心主任跟你溝通可以么？并征詢顧客意見(jiàn);7、獲同

7、意后，將電話轉(zhuǎn)交給服務(wù)中心主任;8、服務(wù)中心主任在溝通過(guò)程中，同樣以上述要求，盡量給予合理的解答。標(biāo)準(zhǔn)3 :初步核實(shí)投訴在傾聽(tīng)顧客投訴后，將投訴的重點(diǎn)進(jìn)行陳述重新核實(shí)，如受理人能夠直接向顧客解釋的直接進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)4，對(duì)于超出受理人職責(zé)范圍內(nèi)或因各種原因而不能立即答復(fù)顧客的投訴則進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5 o標(biāo)準(zhǔn)4 :受理人現(xiàn)場(chǎng)解釋處理1、對(duì)于因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，給顧客一個(gè)明確的答復(fù)，征求顧客滿意；2、如顧客不滿意或超出受理人能力范圍內(nèi)且不能立即答復(fù)顧客的投訴，要向顧客致歉并說(shuō)明盡快安排相關(guān)負(fù)責(zé)人與其溝通，并征詢顧客意見(jiàn)（詳見(jiàn)工作貼士 B4）；3、獲同意后，在顧客面前聯(lián)系服務(wù)中心主

8、任用語(yǔ)如下：“xx主任，請(qǐng)速到xX來(lái)，這里有顧客需要您協(xié)助幫忙”，并在聯(lián)系、確認(rèn)完畢后告知對(duì)方已經(jīng)和 上級(jí)取得聯(lián)系：“請(qǐng)您稍等一下，我們的XX主任馬上過(guò)來(lái)”；4、在服務(wù)中心主任來(lái)了之后，主動(dòng)向顧客介紹用語(yǔ)如下：您好，這是我們的XX主任。關(guān)于您的事情，請(qǐng)XX主任跟您溝通，解決您的疑問(wèn)；5、服務(wù)中心主任與顧客溝通后，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能夠處理的立即向顧客作以解釋說(shuō) 明，并作出整改意見(jiàn)，征求顧客滿意；6、接待人員對(duì)投訴情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)簽署滿意意見(jiàn)，以示投訴關(guān)閉；對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解釋處理的進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)5。標(biāo)準(zhǔn)5 :現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法答復(fù)約定回復(fù)時(shí)間1、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法立即答復(fù)顧客的投訴，受理人進(jìn)行記錄，并與顧客約定具體的回

9、復(fù)時(shí)間（24小時(shí)內(nèi)），以征求顧客同意；（工作2、對(duì)于不能在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行及時(shí)有效處理，也應(yīng)將進(jìn)展情況通知顧客貼士 B5）；3、非本單位能力解決的投訴，受理人進(jìn)行記錄，表示會(huì)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向 顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r，并征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)6 :調(diào)查詳情客服人員、服務(wù)中心主任在接待顧客投訴后，根據(jù)投訴內(nèi)容，責(zé)成相關(guān)部門(mén)的 負(fù)責(zé)人展開(kāi)進(jìn)一步的調(diào)查工作。一切投訴事件，必須立即予以核實(shí)，掌握事情 的全過(guò)程，為正確處理事件作好鋪墊。1、如因管理責(zé)任造成的投訴，首先向顧客致歉，并表示盡快整改，投訴情節(jié) 嚴(yán)重，需通過(guò)上門(mén)或電話方式進(jìn)行道歉；2、遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴(kuò)大，然后立即向相關(guān)單位或部門(mén) 反映。

10、標(biāo)準(zhǔn)7 :給予解決方案及時(shí)了解、掌握投訴者投訴心態(tài)、原由、要求，經(jīng)過(guò)判斷分析，做出正確的判斷，當(dāng)找到問(wèn)題所在， 給予合理的解決方案， 并征詢顧客意見(jiàn)。 注重專(zhuān)業(yè)高效1、在接待顧客投訴來(lái)訪或來(lái)電以后，客服人員向顧客當(dāng)面或電話溝通，就投 訴問(wèn)題把解決辦法告知對(duì)方，并禮貌地征詢對(duì)方意見(jiàn)；2、如果投訴內(nèi)容超出客服人員工作權(quán)限及能力范圍，迅速通知相關(guān)負(fù)責(zé)人給 予處理，并確定回復(fù)的時(shí)間；3、對(duì)于不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向顧客講清楚，征求顧客理解。標(biāo)準(zhǔn)8 :轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)服務(wù)上移1、對(duì)于受理人無(wú)法解釋處理的投訴，需將投訴服務(wù)上移至相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人為服務(wù)上移第一受理人；（詳2、相關(guān)負(fù)責(zé)人在接到當(dāng)班人員上移的

11、投訴后，本著積極、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度見(jiàn)違紀(jì)貼士 D2），快速了解相關(guān)情況，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，并根據(jù)調(diào)查到的實(shí)際情況向顧客提出解決方案，并征詢顧客意見(jiàn)；3、對(duì)于顧客所投訴的問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門(mén)以及社會(huì)相關(guān)部門(mén)提供 專(zhuān)業(yè)方面的支持或協(xié)助，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài) 發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)9 :及時(shí)處理及時(shí)處理是處理投訴的的重要一環(huán)，注重的是主動(dòng)及時(shí)。要求處理以積極正面 態(tài)度，迅速反映。1、當(dāng)與顧客就投訴解決方案達(dá)成一致處理意見(jiàn)后，對(duì)于顧客的投訴管理處應(yīng) 當(dāng)日處理完成，并在 24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給顧客；2、如遇特殊情況，當(dāng)天無(wú)法處理完畢的，則應(yīng)及時(shí)將情況反饋給顧客，并向顧客明確處

12、理完成日期，盡快完成（詳見(jiàn)工作貼士 B3）；3、投訴工作的處理如需其他部門(mén)或人員配合完成時(shí)，相關(guān)部門(mén)及人員要給予 積極支持，不可出現(xiàn)拖拉或推諉現(xiàn)象，必要時(shí)由服務(wù)中心主任或公司服務(wù)中心 進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)相關(guān)部門(mén)須及時(shí)將相關(guān)工作處理進(jìn)度或完成情況及時(shí)反饋給投 訴受理人，以便受理人及時(shí)回復(fù)顧客，避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而產(chǎn)生不必要 的誤解。標(biāo)準(zhǔn)10 :投訴回訪階段1、投訴處理完畢后，投訴最終受理人負(fù)責(zé)回訪，客服主任負(fù)責(zé)跟蹤投訴全過(guò)程，對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)，并及時(shí)向顧客通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r（工作貼士 B7）；2、 回訪應(yīng)就顧客對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)進(jìn)行征詢（詳見(jiàn)工作 貼士 B7、細(xì)節(jié)

13、貼士 C、違紀(jì)貼士 D3 ），回訪的形式可以根據(jù)實(shí)際情況以電話、 上門(mén)訪談、網(wǎng)上回函和調(diào)查問(wèn)卷等方式進(jìn)行；3、回訪得到顧客滿意后，記錄結(jié)果，方可將投訴作關(guān)閉；4、如在回訪后，顧客仍未滿意，則將情況重新上移至相關(guān)部門(mén)進(jìn)一步跟蹤處理（詳見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn) 8）；5、如顧客明確表示不便接受回訪，則以處理完畢后顧客一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)；6、針對(duì)實(shí)際情況有幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪： 現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到顧客滿意確認(rèn)的； 匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴； 不便回訪的敏感投訴等。標(biāo)準(zhǔn)11:投訴關(guān)閉記錄結(jié)果1、投訴判斷關(guān)閉后，對(duì)于顧客的投訴信息、處理情況及回訪情況須完整地收集、整理，在投訴處理完成后，對(duì)投

14、訴的處理過(guò)程及結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄（詳見(jiàn)工作貼士 B8、B9）；2、對(duì)顧客的投訴及處理情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總，并填寫(xiě)顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表上報(bào)給公司客服中心；3、對(duì)有參考價(jià)值的投訴案例進(jìn)行分析整理，并作為培訓(xùn)案例，豐富員工的知識(shí)面，增強(qiáng)員工應(yīng)變能力，避免同類(lèi)事件發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量A溫馨心理貼士在處理顧客（業(yè)主）投訴過(guò)程中可能出現(xiàn)以下幾種不同類(lèi)型的投訴者，受理人要以“顧客至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，正確對(duì)待處理好顧客的 投訴。避免令顧客產(chǎn)生對(duì)物業(yè)的服務(wù)失去信心的感覺(jué)a不同類(lèi)型的投訴者:1、求助型顧客：投訴者是因有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的，此類(lèi)投訴屬溝 通性投訴，受理人需以適合的方式給予處理，不能以

15、因非管理過(guò)錯(cuò)的而造成的 投訴，就不予解決處理，使其演變成有效投訴。2、咨詢型顧客：投訴者是因有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)的，對(duì)待此類(lèi)型顧 客受理人要注意傾聽(tīng)，對(duì)于顧客提出的問(wèn)題、建議給予合理的解答，對(duì)于不確 定的答復(fù)請(qǐng)了解情況的人員受理解答，以免產(chǎn)生多種回復(fù)令顧客不滿。3、建議型顧客：顧客因關(guān)心小區(qū)管理和事務(wù)，向小區(qū)管理部門(mén)或其他管理部 門(mén)提出自己的想法與建議，對(duì)待此類(lèi)型顧客受理人要首先表示感謝，對(duì)于存在 改進(jìn)方面要虛心接受，不能改進(jìn)的說(shuō)明原因，令顧客在溝通過(guò)程中尋求一種受 尊重的過(guò)程。4、求尊重心理的顧客 ：投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)，希望別人認(rèn)為他的投 訴是對(duì)的，受理人要重視他們意思。b受理

16、人正確對(duì)待不同類(lèi)型投訴者：1、投訴是提升與完善自我的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。2、投訴是顧客給予我們?cè)俣忍峁└纳品?wù)，使有意見(jiàn)的人重新認(rèn)識(shí)、 理解、接受我們的機(jī)會(huì)。3、投訴是我們了解客戶需求，建立感情的機(jī)會(huì)。4、對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受， 甚至以曝光相要挾，仍然對(duì)其說(shuō)服勸導(dǎo)、語(yǔ)言委婉的表明立場(chǎng)；對(duì)于 不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一 個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。c受理人應(yīng)對(duì)投訴者的心態(tài)：1、自責(zé)心態(tài)：任何投訴的產(chǎn)生，一定有其原因，不管是什么原因，首 先自責(zé)，看自己出現(xiàn)了什么問(wèn)題。2、包容心態(tài)：對(duì)投訴者曾對(duì)自己有過(guò)不友好的行為要有包容的心態(tài)， 認(rèn)真對(duì)待他們的投

17、訴。3、忍受心態(tài)：對(duì)投訴者激動(dòng)時(shí)說(shuō)出的不友好的、甚至于傷害自己人格 的語(yǔ)言，要強(qiáng)行忍受。強(qiáng)忍可以說(shuō)是服務(wù)行業(yè)普遍要求的一種職業(yè)素 質(zhì)和要求?？头哟藛T的心理狀態(tài):4、當(dāng)顧客脾氣急躁、言辭過(guò)激，有矛盾激化跡象時(shí)，服務(wù)人員要以他 現(xiàn)在很激動(dòng)，我不要激動(dòng)；他的聲音很高，我不要高聲；不要以臟話 反駁，我要耐心理智；他現(xiàn)在很著急，需要我的幫助的心態(tài)去面對(duì)。客服主任（含）以上管理人員的心理狀態(tài)：5、客服主任在處理情緒激動(dòng)的顧客以及難以控制情緒的顧客投訴時(shí)， 以化解矛盾是自己的根本職責(zé)，控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，同時(shí)以要保護(hù)好自己 的同事的心態(tài)應(yīng)對(duì)投訴者。d受理人應(yīng)對(duì)投訴的技巧：1、按不同類(lèi)型的投訴者，掌握投訴者的目

18、的和心理是處理好投訴的關(guān)鍵。如投訴的內(nèi)容是合理要求的，應(yīng)盡快解決，不合理的應(yīng)堅(jiān)持原則 說(shuō)明原由，如涉及政府層面解決的應(yīng)告知其基本解決程序或有關(guān)聯(lián)系 電話。2、凡與管理人員發(fā)生矛盾后引起的投訴，在處理完投訴上門(mén)回訪時(shí)，應(yīng)選擇與其關(guān)系相對(duì)較融洽的工作人員參加，最好是兩人回訪（一男一女），這樣既可以緩解投訴者的現(xiàn)場(chǎng)心理感受,營(yíng)造和諧氛圍，也可讓投訴者感受到管理處的重視和誠(chéng)意。3、教會(huì)員工"忍讓"與包容的涵養(yǎng)。學(xué)會(huì)說(shuō) "對(duì)不起"，學(xué)會(huì)向他人賠禮 道歉的謙恭禮儀。4、 對(duì)于與管理員工發(fā)生矛盾后引起的投訴或重大投訴的顧客，在解決 問(wèn)題平息矛盾的同時(shí)，一定要在適當(dāng)時(shí)機(jī)

19、進(jìn)行二次或三次回訪，在讓顧客感受到我們長(zhǎng)期關(guān)注的同時(shí)，增進(jìn)與顧客間的交流，更好的培育 和塑造忠誠(chéng)顧客。B溫馨工作貼士1、在接待投訴時(shí)，禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)，投訴接待環(huán)境是 影響處理工作的第一關(guān)，注重的是熱情，以緩解顧客的投訴情緒。2、傾聽(tīng)時(shí)要注重的是誠(chéng)懇，不得打斷投訴者說(shuō)話，更不能急于表態(tài)， 以激化矛盾。3、對(duì)于顧客的投訴應(yīng)快速、有效地處理完成，對(duì)于一時(shí)無(wú)法處理完成的應(yīng)及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取顧客地理解，避免因工作延誤造成顧 客認(rèn)為我們工作拖拉、不負(fù)責(zé)的誤解。4、聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人來(lái)接待顧客，會(huì)給顧客一種倍受尊重、積極解決問(wèn) 題的工作態(tài)度。5、及時(shí)跟進(jìn)的溝通是體現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)和工作誠(chéng)意、是爭(zhēng)

20、取顧客信任、理解的重要環(huán)節(jié)，注重的是細(xì)膩。以避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、信息 中斷而產(chǎn)生不必要的誤解。6、對(duì)于非本單位能力解決的投訴，服務(wù)人員要向顧客說(shuō)明原因，并表示最大限度去協(xié)調(diào)相關(guān)事宜，盡量為顧客提供“份外”服務(wù)，以給顧客多一點(diǎn)便利，多一點(diǎn)感動(dòng)。7、 回訪評(píng)估顧客對(duì)投訴處理的滿意度，同時(shí)對(duì)給顧客造成的不便致歉， 并對(duì)顧客提出的意見(jiàn)或建議表示感謝，讓顧客感受到被重視。8、對(duì)于投訴顧客的資料單獨(dú)整理，建立投訴顧客檔案庫(kù)，對(duì)此類(lèi)顧客 管理處應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待，將抱怨的顧客轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客。9、 管理處應(yīng)于每年年底對(duì)于所有投訴的顧客寄以賀卡問(wèn)候，緩解關(guān)系。10、對(duì)于顧客所投訴的問(wèn)題需要業(yè)委會(huì)、公司相關(guān)部門(mén)以及社會(huì)相關(guān)部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)方面的支持或協(xié)助，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)與其溝通，同 時(shí)，對(duì)后續(xù)事態(tài)發(fā)展進(jìn)行關(guān)注跟進(jìn)。C溫馨細(xì)節(jié)貼士回訪顧客時(shí)態(tài)度要