上半年酒店工作總結(jié)范文

1、上半年酒店工作總結(jié)范文XX 年上半年， xx 酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞 年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服 務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下， 1-6 月份 （ 含物業(yè)管理中心 ） ，營業(yè)收入： xxxx 萬元，較去 年同比上升 %;經(jīng)營利潤： xxxx 萬元，同比下降 12%;（ 利潤下 降原因?yàn)椋?1、工資成本增加， 2、原材料成本上漲， 3、工 程維修費(fèi)用增加， 4、酒店新增加客房布草床上用品，員工 服裝更新， 客房床墊更新， 客房增加食品柜， 餐廳臺布更新， 餐廳部分餐具更新等 ） 以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置 最好的酒店，有一定的市場優(yōu)

2、勢 ; 現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇， 不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭 做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上 半年工作的成敗，力爭完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì) 經(jīng)過兩年多的運(yùn)作， xx 酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道 路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓 客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突 破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題” 、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生 命”為切入口，先后采取“請進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓 酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水 準(zhǔn)。1、采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指

3、導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步 深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對什么是個(gè)性化服 務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個(gè)酒店形成了“一 切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工 對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全 面梳理和提高。2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代 酒店管理專業(yè)知識，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理 人員的知識內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識，經(jīng)營管理素 質(zhì)得到進(jìn)一步提高。3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作 與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某 特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的

4、應(yīng)急情況，做到有備無患。 我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相 應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí) 際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識的資料，對員工 進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問 必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn) 晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等 信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全 面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級檢查制度， 規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對 公共

5、區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率 領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的 教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和 針對性。6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒 店、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒 店總?cè)藬?shù) 90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三 懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平， 提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意 識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供 熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我 們應(yīng)盡的義務(wù) ; 明白“

6、一切以賓客為中心”的服務(wù)理念 ; 明白 我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充 分的理解和尊重。二、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu) 為從長遠(yuǎn)出發(fā)，酒店認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增 長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章 ; 做好均衡價(jià)格、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的 文章，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。2、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。酒店根據(jù)每月銷售報(bào)表 的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行 回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng) 了銷售業(yè)績的提升。3、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。實(shí)踐證明，隨著市

7、場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷 競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu) 化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品， 使策略求新多變， 經(jīng)營政策按不同季節(jié)， 不斷靈活推陳出新，才能在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度 服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。 為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷 強(qiáng)化服務(wù)意識，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng) 員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上 半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技 能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互

8、之間切 磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識，即：良好的 服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社 會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì) , 使 每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確 保酒店在激烈的市場競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。 （ 第一范文 網(wǎng)）2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識、服 務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹 立窗口形象入手， 提高商務(wù)接待水平。 例如：總臺員工以 “工 作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨 ; 以特有的甜美微笑， 問候、接待每一位客人 ; 以“首問責(zé)任制” ，解決客人提出的 所有問題 ; 以“關(guān)心、

9、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，贏得“回頭客” 。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新 風(fēng)。3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí) 間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè) 務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性 化服務(wù)的新路子。同時(shí) , 要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量 案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代 表性的經(jīng)典案例 （ 投訴或表揚(yáng) ） 進(jìn)行剖析和點(diǎn)評。通過經(jīng)典案 例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提 供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在 的問題根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤， 形成資源

10、共享。4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平 , 我們在抓好標(biāo)準(zhǔn)化管 理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)， 進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、 細(xì)節(jié)之處。 要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)， 了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。例如： 每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以 掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當(dāng) 有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都 會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍?。入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員 就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。有的長住客人每次 入住后， 服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣， 及時(shí)為他提供服務(wù)。 正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化

11、的服務(wù)，卻讓客 人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地 的客人感受到“家”的溫暖。四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展1、上半年，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，制定出臺了酒店 管理實(shí)務(wù) ; 修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對財(cái)務(wù)的監(jiān) 督和控制作用力度 ; 規(guī)定落實(shí)了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待 標(biāo)準(zhǔn)和審批程序 ; 對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作 了進(jìn)一步的規(guī)范 ; 同時(shí)對“四實(shí)登記” 、“總臺登記” 、“涉外 登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使 酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代 企業(yè)管理制度相接軌。2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通 過客史

12、檔案，加強(qiáng)了對客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化 分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理 層提供有利的決策依據(jù)。 同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況， 有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家 的感覺”。3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，酒店開 展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開展 辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、三八婦女節(jié)戶外拔河 比賽、清明節(jié)紀(jì)念烈士掃墓活動(dòng)、各部門春季野炊活動(dòng)，以 “練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武、以“與企 業(yè)共命運(yùn)”為主題的全員營銷從我做起簽名活動(dòng)，以及上半 年酒店總結(jié)表彰大會(huì)等。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投 入

13、到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn) 自身價(jià)值。此外，我們在開展優(yōu)秀員工、示范員工的評選活 動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到同行酒店 參觀學(xué)習(xí)。 并利用員工食堂宣傳欄， 將我們員工的 “人與事” 以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)酒店團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè) 精神。推動(dòng)酒店“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而 體現(xiàn)了酒店的生機(jī)與活力。最近，我們又組織開展了銷售精 英、微笑天使、最快成長進(jìn)步等優(yōu)秀人員的評定活動(dòng)從而促 進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。由于酒店充分認(rèn)識到穩(wěn)定而充裕 的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理， 促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。

14、 自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒 店員工的自覺行動(dòng)和信條。同時(shí)，我們注重抓好中層干部和 班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書，寫兩 篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀致加西 亞的信、從優(yōu)秀到卓越等書籍。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍 入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的 技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿 生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè) ; 一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的 團(tuán)體。4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增 收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員 工樹

15、立“節(jié)能降耗， 人人有責(zé)” 的意識。 并根據(jù)各部門特點(diǎn)， 做好成本控制： 一是充分利用信息化管理， 建立內(nèi)部局域網(wǎng)。 將酒店的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改 要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。并每月 在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提 高節(jié)約意識， 降低費(fèi)用開支。 二是通過局部改造用電、 用水、 空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、氣、柴油等能耗。其次，自已 動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺設(shè)備、電器，節(jié)約 修理費(fèi)，并將故障率降低到零。三是在采供中，實(shí)行二級管 理把關(guān)，對采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原 料價(jià)格。合理控制儲存量，尤其在對入庫中存在

16、質(zhì)量問題產(chǎn) 品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理， 避免所造成的損失。 四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn) 行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消 耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施，使酒店的各 項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作 會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了安全防范責(zé)任書 ，相繼調(diào) 整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng) 導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級管理，按級負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé) 一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使 安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。 同時(shí)，嚴(yán)格履行 “四實(shí)登記” 制度，做到實(shí)名、 實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、 實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣 消防大隊(duì)考評，酒店被評為 XX 年度消防先進(jìn)單位，治安先 進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的 目標(biāo)。6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們在抓