淺析北京鏈家房地產(chǎn)銷售之歐陽主創(chuàng)編

1、歐陽主創(chuàng)編2021.02.17鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院時間：2021.02. 17創(chuàng)作：歐陽主畢業(yè)論文（設(shè)計）2015屆市場營銷專業(yè)I 102081班級題目淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用姓名華珂學(xué)號| I0Q08I M指導(dǎo)教師郭新媛職稱副教授-0 一五年五月十七日內(nèi)容摘要客戶關(guān)系管理具有重要作用，通過客戶關(guān)系管理，企 業(yè)可以建立起自己的競爭優(yōu)勢，同時提高銷售額，增加銷 售利潤。本文在回顧了客戶關(guān)系管理的相應(yīng)理論的基礎(chǔ) 上，以北京鏈家地產(chǎn)作為模板分析了鏈家地產(chǎn)在客戶關(guān)系 管理方面的現(xiàn)狀，以及存在的一些問題。分析研究了客戶 關(guān)系管理在房產(chǎn)中介銷售中的重要作用。雖然鏈家地產(chǎn)在 客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)領(lǐng)先大

2、部分的企業(yè)，但是還是存在 一定的問題。也希望后來的銷售人員能從中學(xué)到一點知 識。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；鏈家地產(chǎn)flb/troctCu/tomer relation/hip management play/ an importcint role in themodern, through the cu/tomer relation/hip management, companie/ can /et up their own competitive advantage while increa/ing /ale/, increa/ing corporcite profit/. Rerieui of c

3、u/tomer relation/hip mcincigement the/i/ on the ba/i/ of the theory. In Beijing Home link Real E/tote analyze/ the /itucition a/ a template chain of real e/tcite in cu/tomer relcition/hip managemenL a/ well a/ /ome problem/. Study the importcint role of cu/tomer relcition/hip mcinagement in the reol

4、 e/tcite agent /ale/ analy/i/. Dlthough the chain of real e/tate in cu/tomer relation/hip management ha/ been leading mo/t of the bu/ifie/ but /till there cue /ome problem/. I hope later /ole/people can learn a little knowledge.Keyword/: Cu/tomer relation/hip: Home link目錄一、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)6二、二手房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系

5、管理的重要性&（-）客戶資源所帶來的優(yōu)勢6（二）客戶是每一個公司收益的主要來源。7（三）完善的客戶管理可以降低銷售成本。8（四）增強顧客滿意度。三、房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀（-）網(wǎng)絡(luò)端口是房地產(chǎn)中介的最大客戶來源10（二）電話營銷維持客戶關(guān)系12（三）客戶管理中老客戶轉(zhuǎn)介紹12（四）區(qū)經(jīng)理，店經(jīng)理及時對客戶進行回訪總結(jié)IS（五）聯(lián)合銀行進行資金托管業(yè)務(wù)，保障房屋交易安全（六）高素質(zhì)的人才服務(wù)獲得客戶青睞M四、房地產(chǎn)銷售中客戶管理存在的問題以及建議M（-）一線銷售人員經(jīng)驗不足M（二）基層的執(zhí)行力度不足15（三）置業(yè)人員對客戶信息的重視度不夠15（四）客戶需求不明確，類型不明確16（五

6、）客戶回訪、維護不科學(xué)16對鏈家地產(chǎn)客戶關(guān)系的建議： 16（-）注重客戶細分工作16（二）明確客戶需求17（三）確定合適的客戶回訪方式17（四）正確對待客戶抱怨19總結(jié)21淺析房產(chǎn)銷售中的客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理(CIWII)是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以 及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和顧客在銷售和服務(wù)上的交互。 也是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的一個過程，讓企 業(yè)可以最大可能的保留老客戶，并發(fā)展新客戶提高客戶滿 意度及忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新興的現(xiàn)代的管理 模式，體現(xiàn)了 以客戶為中心的經(jīng)營理念。銷售、市場營 銷和客戶服務(wù)是cum的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè) 聯(lián)系的

7、重要方面，不論這樣的聯(lián)系是在房地產(chǎn)銷售的前、 中還是后，或是在客戶需要服務(wù)和信息的購買關(guān)系中。房 地產(chǎn)銷售中客戶服務(wù)是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)能夠提供的客 戶服務(wù)是否能保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。銷售人員與一 些潛在客戶進行互動的行為是將潛在客戶發(fā)展成為真正客 戶并保持其忠誠度是企業(yè)盈利的核心因素。二、二手房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理的重要性對于企業(yè)來說，客戶是很重要的一部分資源，因此， 很有必要對于客戶進行相應(yīng)的管理。二手房地產(chǎn)銷售競爭 中最直接的競爭方式往往是客戶關(guān)系的競爭?？蛻絷P(guān)系的 重要性我們可以從以下幾個方面去理解：(-)客戶資源所帶來的優(yōu)勢隨著時代的快速發(fā)展和90年代以后外來先進的銷售思 想的

8、涌入中國，企業(yè)的管理思想也隨之由企業(yè)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客 戶導(dǎo)向，任何公司在獲得了客戶資源的優(yōu)勢。就等于擁有 了市場的優(yōu)勢。當(dāng)前，二手房地產(chǎn)市場營銷競爭非常的激烈，某種意 義上來說，在全國的幾個一線大城市：北京、上海、深圳 等二手房地產(chǎn)已逐漸取代一手房的市場份額，正呈現(xiàn)蓬勃 發(fā)展的趨勢。隨著大城市土地資源的利用，可開發(fā)建筑的 土地越來越少，二手房的交易越來越不可忽視，而銷售競 爭中最重要的表現(xiàn)就是客戶的競爭。在這個過程中也要注 意以下幾個觀點：1、客戶資源是無限的，但是卻是有時段性的。2、只有熱愛和尊重顧客，才能獲得顧客的信賴。$、作為銷售人員，我們出售的不僅僅是一個房子的本身， 同樣是伴隨著房子的服務(wù)

9、的綜合。鐵在和客戶交流的過程中要促使客戶建立對公司品牌的認 同和對銷售人員的認同，使客戶成為品牌的忠實客戶。這 是在銷售競爭中立于不敗之地的保證。5、要學(xué)會換位思考。顧客往往是忙碌的，選擇房產(chǎn)中介本 身就是花錢買便利。作為職業(yè)顧問不能做到節(jié)約客戶時 間，那么就意味著失去了競爭客戶的能力。（二）客戶是每一個公司收益的主要來源。銷售人員的價值是通過銷售人員本身向客戶提供滿意 的服務(wù)而實現(xiàn)的。所以在對待客戶的時候要注意：I、作為銷售你出售的不僅是房子，同樣是一種舒適的服務(wù) 體驗。2、客戶自身有自己的價值觀，作為銷售你必須先了解他， 才能去影響他。$、要把客戶當(dāng)作長期的朋友來維護，千萬不能隨意應(yīng)付客

10、戶。鐵 成功的為不滿意的顧客找到滿意的居所，對公司形象的 建立很重要。比較挑剔的顧客也是公司極力爭取的顧客， 在銷售中，你要做的是把工作重心放在顧客上，而不是放 在別的上。5、要學(xué)會維持老客戶，用老客戶去帶來新客戶，一個長期 的經(jīng)紀人，業(yè)績的比重中，老客戶介紹是占有很大比重 的。（三）完善的客戶管理可以降低銷售成本。公司的形象存在于銷售人員對客戶的維持之中，所以 銷售人員要把服務(wù)客戶作為第一要務(wù)。但是并非所有的顧 客都是有價值的，所以必須建立清晰的客戶關(guān)系分類，減 少公司的營銷成本，增強公司的可持續(xù)發(fā)展。良好的客戶 管理可以使銷售人員獲得較大的競爭優(yōu)勢，在同樣的工作 時間下可以保持較高的銷售業(yè)

11、績。那么公司的交易成本就 會下降?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶數(shù)據(jù)的處理，公司擁 有一個龐大的客戶信息群體，利用它就可以記錄在整個市 場交易過程中顧客所做的很多決定。比如：什么時間會猶 豫，什么時間顧客會去看房，什么時間客戶需求發(fā)生改變 等等。有利這些數(shù)據(jù)，公司可以建立統(tǒng)計模型用于數(shù)據(jù)分 析和后期決策。在市場競爭越來越激烈的情況下，銷售人 員獲得新客戶的成本在不斷增加，難度也不斷加大，那么 維持原來有的老客戶就顯得十分的重要。而建立一個完善 的客戶管理，就可以定時回訪老客戶避免潛在客戶的流 失。（四）增強顧客滿意度。公司存在一個完善的客戶管理，銷售部門就可以及時 的根據(jù)記錄對客戶的要求做出迅速而正

12、確的反應(yīng)，使顧客 在購買房屋后仍然愿意和銷售人員保持一個良好的有效溝 通，顧客也可以及時了解最新的房地產(chǎn)市場動態(tài)?？蛻糍Y 源管理是對客戶信息進行全面的整合，在整個公司內(nèi)部實 現(xiàn)信息共享，保證顧客在公司能夠獲得更快更周到的服 務(wù)。公司也可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情 況，從而建立自身的競爭優(yōu)勢。三、房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀房地產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟中的重要組成部分。由于其產(chǎn)業(yè) 關(guān)聯(lián)度大，與建筑業(yè)、建材業(yè)、機械工業(yè)、裝修業(yè)、金融 業(yè)、居民服務(wù)業(yè)等眾多產(chǎn)業(yè)都有很密切的關(guān)系，因此它的 活躍能夠極大地帶動其他產(chǎn)業(yè)部門的繁榮，拉動總體經(jīng)濟 的增長。隨著住房制度改革的不斷深化，北京市的住房市 場快速發(fā)展

13、，房地產(chǎn)業(yè)己經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支柱產(chǎn) 業(yè)。隨著國家對新建商品房市場調(diào)控力度的加大和存量房 市場的逐步擴大，二手房市場將逐步發(fā)育成熟，成為與一 手房市場相競爭和共存的市場形態(tài)。通過調(diào)查顯示，二手 房由于價格相對低廉，地段較好，社區(qū)成熟等優(yōu)勢得到京 城大多數(shù)百姓的認可，城區(qū)地帶新建商品房價格長時間居 高不下、城市拆遷工作帶來相關(guān)人員的的二次置業(yè)需求、 外來人口對住房的需求逐漸從租賃轉(zhuǎn)向產(chǎn)權(quán)的購買、城市 交通的拓展完善帶動相關(guān)地帶的地域價值升高等因素都導(dǎo) 致了北京市二手房需求量在逐年遞增。（-）網(wǎng)絡(luò)端口是房地產(chǎn)中介的最大客戶來源鏈家地產(chǎn)與很多網(wǎng)絡(luò)平臺都有合作，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示房 地產(chǎn)成功交易的客戶有8

14、0%的是來自于網(wǎng)絡(luò)端口。這些網(wǎng) 絡(luò)平臺有58同城、安居客、趕集網(wǎng)等。因為這些網(wǎng)絡(luò)平臺 都是比較成熟的網(wǎng)站，已經(jīng)擁有了大批量的客戶資源，能 夠很容易的獲得易感染受眾人群，可以使發(fā)布的信息得到 很好的傳播。網(wǎng)絡(luò)端口的應(yīng)用是置業(yè)人員每天工作的重要 組成部分，所以對于網(wǎng)絡(luò)端口的應(yīng)用就顯得非常重要。因 此合作網(wǎng)站會提供定期的網(wǎng)站發(fā)帖培訓(xùn)。其中以下注意事 項：1、房源必須真實。2010年5月，鏈家攜手中消協(xié)在官 網(wǎng)推出鏈家在線真房源行動，簽訂百萬保證金先行計劃， 成為第一家在中消協(xié)設(shè)定保證金的房產(chǎn)經(jīng)紀公司，其假一 賠百的口號也成為業(yè)內(nèi)最高賠付承諾，成為國內(nèi)首家敢于 挑戰(zhàn)虛假房源潛規(guī)則的房產(chǎn)中介公司。201

15、2年，月I日開 始，鏈家真房源行動全面升級，全網(wǎng)全渠道推行100%真房 源。鏈家發(fā)布的所有房源均依照真實存在、真實委托、真 實價格的標(biāo)準，向客戶承諾假一賠百，無論在任何網(wǎng)站、 店面、派單上發(fā)現(xiàn)假房源假價格，客戶可以撥打電話進行 舉報！鏈家高調(diào)打假之舉，在業(yè)內(nèi)引起強烈反響，國內(nèi)多家 知名品牌中介紛紛跟進，在全國掀起了一股真房源之風(fēng)。2、完全透明的交易，為了使中介市場健康、有序、規(guī) 范的發(fā)展，讓廣大消費者權(quán)益得到最大限度的保障，鏈家 地產(chǎn)在業(yè)內(nèi)率先發(fā)起透明交易不吃差價行動，鏈家地產(chǎn) 在交易中明示收費標(biāo)準，讓買賣雙方做到明明白白消費， 并且鏈家地產(chǎn)在為二手房買賣雙方提供服務(wù)時，堅持買賣 雙方見面，拒

16、絕欺上瞞下行為，簽署三方居間服務(wù)合 同，從不賺取差價，我們所收取的費用僅僅是居間服務(wù) 費，即按國家中介行業(yè)標(biāo)準規(guī)定的按成交價的一定比例收 取的傭金，給交易雙方一個公開、公正、透明、規(guī)范的操 作環(huán)境。$、房源標(biāo)題要突出，要有標(biāo)志性詞匯如：地鐵沿線、大型 商圈、醫(yī)院附近等，學(xué)區(qū)房也要重點標(biāo)出。嗎、對自己發(fā)布的房源信息要掌握清楚，及時了解房屋動 態(tài)；如房源的戶型、采光什么時候可以看房，什么時候業(yè) 主在家等。5、目標(biāo)受眾的定位要清晰?？蛻舻臍w類要清楚，剛需客戶 要第一時間約看，保證能夠達成交易的客戶要第一時間進 行匹配。即客戶的需求要清楚明了，以便能夠迅速明確的 配對房源。6、刷新時間的要求。合理安排

17、刷新時間，使自己的網(wǎng)絡(luò)信 息一直排在前列，讓目標(biāo)受眾能夠在一段時間內(nèi)都能看到 你發(fā)出的房源信息，保持一定的時段覆蓋率，才能獲得新 客戶。7、及時更新房源信息。信息最好每日都要更新，最多不能 超過三天，以保證房源信息及時的維護。以免客戶看中房 源后，房源已經(jīng)不存在了，從而導(dǎo)致客戶的流失。8、鏈家房地產(chǎn)中介公司不僅要求員工在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)放信 息，也要求員工在微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)工具中進行房 源信息滲透。（二）電話營銷維持客戶關(guān)系I、經(jīng)紀人應(yīng)當(dāng)通過電話對客戶進行定期的回訪維護，對業(yè) 主的房屋通過提供長時間的網(wǎng)絡(luò)宣傳、房屋咨詢、優(yōu)質(zhì)房 源推薦等服務(wù)，讓房東對公司產(chǎn)生信賴感。及時了解業(yè)主 的售房欲望，

18、把握好時機獲取業(yè)主真實的心理成交的價 位，才能在激烈的競爭中獲得成功的交易。2、經(jīng)紀人在接到客戶的第一時間，要對客戶進行及時的跟 進追蹤服務(wù)，及時為客戶進行房屋配對，然后根據(jù)與業(yè)主 了解信息，積極的約看客戶。好的置業(yè)顧問是在了解客戶 需求的當(dāng)時就可以匹配到合適的房屋并連續(xù)的帶看。時刻 保持手機暢通，隨時準備為客戶服務(wù)并做好客戶回訪工 作。通過對房東和客戶的回訪中發(fā)現(xiàn)及時的電話跟進，可 以使員工更能掌握他們的信息動態(tài)，并能夠提升公司的信 譽度、口碑等，使得信息的傳播更加廣泛更加迅速。（三）客戶管理中老客戶轉(zhuǎn)介紹鏈家地產(chǎn)內(nèi)部經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶成交率中經(jīng)客戶介紹的 客戶簽單率占個人業(yè)務(wù)的$0%左右，并且

19、調(diào)查發(fā)現(xiàn)這個行 業(yè)的資歷久的員工會形成自己的客戶圈，他們的客戶50% 以上來自于老客戶的介紹。由此可見維持老客戶和保持良 好的溝通的重要作用。零點調(diào)查公司對北京、上海、廣 州、成都、武漢、南京、西安沈陽、鄭州和大連十城市的 嗎85120位18-60歲的普通居民進行了一項有關(guān)產(chǎn)品口頭 傳專項調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，J9.5%的受訪者經(jīng)常會和別 人交流關(guān)于購買及使用商品的經(jīng)驗，僅次于交流社會熱點問題（50.7%）、子女教育問題（A4.5%）以及生活小 常識（川1%）的人群比例。在商品購買決策和購買過程 中擔(dān)當(dāng)重要角色的女性及55歲以下的年輕人當(dāng)中，互相交 流“購買及使用商品經(jīng)驗的比例更高，顯示了維持老

20、客戶 關(guān)系顯得尤為重要。（四）區(qū)經(jīng)理，店經(jīng)理及時對客戶進行回訪總結(jié)鏈家地產(chǎn)服務(wù)模式采取直營連鎖門店形式，鏈家地產(chǎn) 各直營連鎖門店全而實施網(wǎng)絡(luò)化管理，采取基于三層結(jié)構(gòu) 的分布式服務(wù)模式，使各門店資源共享，最大限度滿足客戶各種個性需求。同時在各門店設(shè)置店經(jīng)理，在45個小區(qū)中設(shè)區(qū)經(jīng)理的管理體系。店長和區(qū)經(jīng)理會在每一個員工在遇到較難客戶的時候及時跟進，用自己的豐富的經(jīng)驗來 幫助銷售人員取得客戶信任，促成交易的達成。（五）聯(lián)合銀行進行資金托管業(yè)務(wù)，保障房屋交易安全房屋的價值額一般比較大，其交易的安全性就成為每一位 客戶和業(yè)主最為關(guān)心的問題。為此200S年，鏈家地產(chǎn)在業(yè) 內(nèi)率先推出年付月租和百易安二手房資

21、金托管業(yè)務(wù)， 有效規(guī)避二手房交易中風(fēng)險。年付月租顧名思義指業(yè)主 可一次獲得鏈家地產(chǎn)支付的一年房租，客戶可以每月向 鏈家地產(chǎn)交房租，對業(yè)主來說，既節(jié)省了自己找尋客戶的 時間，又減少了房屋空置時的經(jīng)濟損失，一舉兩得，省 時、省力、省心?！鞍僖装捕址抠Y金托管是一種全新的 二手房交易模式，即鏈家地產(chǎn)與建設(shè)銀行合作，建行為買 賣雙方提供居間擔(dān)保，鏈家地產(chǎn)提供二手房前期交易和 后期產(chǎn)權(quán)過戶的辦理，有效解決了原二手房交易中“買方不 敢先付款、賣方不愿先過戶的顧慮，使二手房交易流程更 加透明，給買賣雙方以最大的安全保障。（六）高素質(zhì)的人才服務(wù)獲得客戶青睞鏈家地產(chǎn)經(jīng)過多年的經(jīng)營和探索培養(yǎng)一批高素質(zhì)銷售 人才，

22、全部具有大專以上學(xué)歷。并且拒絕接受己在其他房 屋中介公司任職過的人員，目的是保持自身企業(yè)的企業(yè)文 化不受同行業(yè)不良行為的侵蝕。對于招聘的無經(jīng)驗的經(jīng)紀 人，鏈家地產(chǎn)置業(yè)顧問制定培訓(xùn)計劃對其進行進階式專業(yè) 培訓(xùn)，使其具備租、售、換、貸、投全過程知識，使其達 到置業(yè)顧問水平，為消費者提供專業(yè)化服務(wù)指導(dǎo)。為此鏈 家地產(chǎn)建立自主的培訓(xùn)基地，聘請公司內(nèi)部年度銷售精英 傳授銷售經(jīng)驗，各大區(qū)經(jīng)理傳授任職經(jīng)歷，解答經(jīng)紀人在 銷售過程中的各種疑問。高素質(zhì)的職業(yè)顧問無疑能讓客戶 感受到不一樣的企業(yè)文化和信譽，從而獲得良好的客戶回 饋。四、房地產(chǎn)銷售中客戶管理存在的問題以及建議（一）一線銷售人員經(jīng)驗不足由于鏈家地產(chǎn)只

23、接受無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗的銷售人員進 行培訓(xùn)上崗的制度，導(dǎo)致鏈家地產(chǎn)的一線銷售人員都是未 曾有過房產(chǎn)銷售經(jīng)驗的銷售人員，其在客戶關(guān)系維護方面 必然存在著經(jīng)驗不足，沖動易怒等等的表現(xiàn)。雖然有完善 和系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是豐富的社會經(jīng)驗不是靠培訓(xùn)就可以擁 有的，必須要有長時間的社會生存體驗才能在維護客戶方 面有所建樹。（二）基層的執(zhí)行力度不足鏈家地產(chǎn)因為完善的管理制度和良好的業(yè)界口碑迅速的發(fā)展成為京城第一大房地產(chǎn)中介公司。其市占率一直達 到北京總成交量的50%,超高的市場占有率使鏈家迅速發(fā) 展壯大。2014年，鏈家地產(chǎn)已擁有1200家店面，10000 名在職置業(yè)顧問。業(yè)務(wù)覆蓋北京、天津、上海、成都、南 京、

24、杭州等全國幾個重點城市。2015年，鏈家地產(chǎn)又同上 海德祐地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、伊誠地產(chǎn)全面合并，打造萬億級 020平臺。快速的發(fā)展必然帶來基層人員執(zhí)行力的大大下 降，基層置業(yè)人員對公司要求的客戶信息維護往往不能做 到全而，甚至一些已經(jīng)擁有一定客戶資源的老員工隱瞞客 戶信息等現(xiàn)象存在。（三）置業(yè)人員對客戶信息的重視度不夠鏈家地產(chǎn)同iBm公司聯(lián)手打造了內(nèi)部交流系統(tǒng)徒，使 得鏈家地產(chǎn)的內(nèi)部客戶資源能夠得到交流，但是大量的的 客戶信息就使得銷售人員覺得客戶資源十分豐富不值得珍 惜。在維護客戶的過程中采取敷衍的態(tài)度，一味的促成交 易，隱瞞部分信息等現(xiàn)象也是時有發(fā)生。豐富的客戶資源 使得經(jīng)紀人在面對客戶的時候

25、往往挑三揀四，用個人的第 一印象來評價客戶，覺得客戶經(jīng)濟能力不夠，或者是覺得 客戶不是真心實意要買房等等。這就使得很多的潛在客戶 的無形中流失。（四）客戶需求不明確，類型不明確在生存如逆水行舟不進則退的北京，快節(jié)奏的生活使 得大部分客戶的空余時間不是很多。銷售人員在第一次接 觸客戶的過程中往往只能大致了解到客戶的基本情況和購 房需求，有的經(jīng)紀人單依據(jù)第一次所獲得的信息就給客戶 匹配房源，往往不能成功達成交易?？蛻舻男枨蠛陀?會隨著時間而改變的，不同的時間段客戶對自己的需求也 會逐漸發(fā)生改變?？蛻粼谫彿砍跗谝驗閷Ψ课菪畔⒘私庀?對較少，所以對房屋的要求相對較簡單。但是在隨著客戶 對市場信息和

26、自身需求的逐漸認清過程中，客戶的購房需 求是會變化的。（五）客戶回訪、維護不科學(xué)經(jīng)紀人通常在忙完自己的事情后，閑暇之余會抽岀時 間對客戶進行回訪、維護，但是客戶的時間和情緒并不是 時刻都保持一個良好的狀態(tài)，很多經(jīng)紀人往往會忽視這一 點。每一個客戶都是不同的個體，往往有著個人不同的習(xí) 慣，比如8有的客戶在休息的時候不喜歡被人打擾、有的客 戶在吃飯的時候接到電話就發(fā)火、有的客戶白天是在休息 中錯誤的時間和方式都會導(dǎo)致客戶的流失。對鏈家地產(chǎn)客戶關(guān)系的建議：（一）注重客戶細分工作在給客戶匹配房源之前，要對客戶進行細分?？蛻艏?分的方法很多，經(jīng)紀人可以根據(jù)自己了解的具體情況進行 劃分。客戶細分完成以后，

27、對不同類別的客戶制定不同的 服務(wù)策略。對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類， 客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告 宣傳引來的、老客戶推薦等；在客戶回訪前，一定要對客 戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增 強客戶服務(wù)的效率。（-）明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地 滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，和客戶再次 溝通明確需求，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動。再次 的溝通交流的目的是了解客戶對經(jīng)紀人推薦的房源感覺如 何，對公司和經(jīng)紀人有什么想法，成單的可能性有多大。 再次的溝通交流的意義是要體現(xiàn)經(jīng)紀人的服務(wù)，維護好老 客戶，了解客戶想什么

28、，要什么，最需要什么，經(jīng)紀人需 要客戶的配合，來提高自己的服務(wù)能力，這樣才會發(fā)展得 越來越好。（三）確定合適的客戶回訪方式優(yōu)秀經(jīng)紀人60%的業(yè)績都來源于老客戶，客戶回訪有 電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實際 的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。 I按銷售周期看，回訪的方式主要有： 定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé) 任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、 一個月、三個月、六個月為時間段進行定期的電話回 訪。 提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺經(jīng)紀人的 專業(yè)化。特別是在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解 決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場

29、與客戶進行問題處 理。 節(jié)日回訪：就是說在平時的一些節(jié)日回訪客戶，同時送 上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可 以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。2、抓住客戶回訪的機會客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了 解客戶對公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進 工作、改進服務(wù)；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過 客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關(guān)系。$、回訪時有效地選擇時間段客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族，對不同的客 戶要采取不同的電話回訪策略。上班族：對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因為早上 是上班族最忙的時候。一般來說，他們都不會和你用心交 談。中午也不是最佳時機，由于中午休息的時機比較短而 且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時間追 蹤。那什么時間是最佳時間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這 一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的，因為他們在 忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時 候如果你給他們電話，他們都會和你用心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺，這個時候 你打電話給他們，只會敷衍你幾句。晚上也不是很好的時 間，