公眾心理特征PPT課件

1、公眾心理特征概述公眾心理特征概述1公眾的人格心理特征公眾的人格心理特征2公眾的角色心理特征公眾的角色心理特征3公眾的群體心理特征公眾的群體心理特征4第1頁/共45頁 所謂公眾的心理特征，是公眾心理特點的表征。公所謂公眾的心理特征，是公眾心理特點的表征。公共關(guān)系中所謂的共關(guān)系中所謂的“公眾公眾”，指的是公共關(guān)系活動的，指的是公共關(guān)系活動的客體，它既可能是現(xiàn)實的，也可能是潛在的。因此，客體，它既可能是現(xiàn)實的，也可能是潛在的。因此，“公眾公眾”這一概念的內(nèi)涵是確定的，其外延是不確這一概念的內(nèi)涵是確定的，其外延是不確定的。定的。根據(jù)公眾與組織所屬關(guān)系，可將公根據(jù)公眾與組織所屬關(guān)系，可將公眾分為眾分為內(nèi)

2、部公眾與外部公眾內(nèi)部公眾與外部公眾；根據(jù)公眾與組織發(fā)根據(jù)公眾與組織發(fā)生關(guān)系的時序特征，可把公眾分為生關(guān)系的時序特征，可把公眾分為非公眾、潛在公非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾眾、知曉公眾、行動公眾；根據(jù)公眾對組織重要根據(jù)公眾對組織重要性程度，可以把公眾劃分為性程度，可以把公眾劃分為首要公眾、邊緣公眾和首要公眾、邊緣公眾和次要公眾次要公眾；根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可將其分為根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可將其分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。第2頁/共45頁 （一）人格心理持征：能力、氣質(zhì)、性格。（一）人格心理持征：能力、氣質(zhì)、性格。 （二）角色心理特征：（二）角色心理特征

3、： 按照群體存在的形式劃分：群體是由一類人的共同特征作為存在形式的，叫做按照群體存在的形式劃分：群體是由一類人的共同特征作為存在形式的，叫做假設(shè)假設(shè)群體群體；群體是由若干人的互動關(guān)系作為存在形式的，叫做；群體是由若干人的互動關(guān)系作為存在形式的，叫做實際群體實際群體。 假設(shè)群體是以社會成員在社會中擔任的角色作為劃分的標準，因此，公眾的角色心假設(shè)群體是以社會成員在社會中擔任的角色作為劃分的標準，因此，公眾的角色心理特征就成為公眾心理特征結(jié)構(gòu)的第二個組成部分。理特征就成為公眾心理特征結(jié)構(gòu)的第二個組成部分。 （三）群體心理特征：（三）群體心理特征： 是實際群體的心理特征。實際群體又可分為正式群體和非正

4、式群體。是實際群體的心理特征。實際群體又可分為正式群體和非正式群體。 第3頁/共45頁 三、公眾心理特征三層次的關(guān)系三、公眾心理特征三層次的關(guān)系 既相對獨立，又互相影響：既相對獨立，又互相影響： 公眾人格心理特征顯示的是個體在心理特征上與公眾人格心理特征顯示的是個體在心理特征上與其他個體的差異，具有穩(wěn)定性和獨立性，起著基其他個體的差異，具有穩(wěn)定性和獨立性，起著基礎(chǔ)和底版的作用，是公眾心理特征的礎(chǔ)和底版的作用，是公眾心理特征的底層底層； 公眾角色心理特征顯示的是該類角色和他類角色公眾角色心理特征顯示的是該類角色和他類角色在心理特征上的差異，具有變換性和伸縮性，起在心理特征上的差異，具有變換性和伸

5、縮性，起著附加和說明的作用，是公眾心理特征的著附加和說明的作用，是公眾心理特征的中層中層； 公眾群體心理特征顯示的是人類普遍是社會性和公眾群體心理特征顯示的是人類普遍是社會性和群體性的特質(zhì)，具有凝聚性和排他性，起著規(guī)范群體性的特質(zhì)，具有凝聚性和排他性，起著規(guī)范和制約作用，是公眾心理特征的和制約作用，是公眾心理特征的高層高層。第4頁/共45頁 （一）人格的定義（一）人格的定義 人格（人格（PersonalityPersonality），來自于拉丁文，來自于拉丁文PersonaPersona。 人格是指個體行為的內(nèi)部傾向，或稱個體的整個人格是指個體行為的內(nèi)部傾向，或稱個體的整個精神狀態(tài)。精神狀態(tài)。

6、 （二）人格的特征：（二）人格的特征： 1 1、人格的整體性；、人格的整體性； 2 2、人格的獨特性；、人格的獨特性； 2 2、人格的穩(wěn)定性與發(fā)展性；、人格的穩(wěn)定性與發(fā)展性； 3 3、人格的生物性與社會性。、人格的生物性與社會性。第5頁/共45頁 （三）人格的基本理論（三）人格的基本理論 1 1、弗洛依德的精神分析人格理、弗洛依德的精神分析人格理論論 人格動力論人格動力論:生物本身內(nèi)在固有的生物本身內(nèi)在固有的能量，包括人與生俱來的本能、能量，包括人與生俱來的本能、欲望與沖動，這種能量總與性有欲望與沖動，這種能量總與性有關(guān)，因此被稱為性力關(guān)，因此被稱為性力力比多力比多（libido）。）。 人格

7、發(fā)展論人格發(fā)展論:口唇期（口唇期（0-1.5）、）、肛門期（肛門期（1.5-3）、性器期（）、性器期（3-6）、潛伏期（）、潛伏期（6-12）、生殖期）、生殖期（12以后）以后） 人格結(jié)構(gòu)論：意識、前意識、潛人格結(jié)構(gòu)論：意識、前意識、潛意識；超我、自我、本我。意識；超我、自我、本我。第6頁/共45頁 2 2、卡特爾的人、卡特爾的人格特質(zhì)理論格特質(zhì)理論 特質(zhì)是人在不特質(zhì)是人在不同時間和情境同時間和情境中都保持的行中都保持的行為形式和一致為形式和一致性。性。 類別：類別：個別特個別特質(zhì)和共同特質(zhì)；質(zhì)和共同特質(zhì)；表面特質(zhì)和根表面特質(zhì)和根源特質(zhì)。源特質(zhì)。第7頁/共45頁 3 3、埃里克森的人格發(fā)展理、

8、埃里克森的人格發(fā)展理論論 美國心理學家埃里克森構(gòu)造美國心理學家埃里克森構(gòu)造了人格發(fā)展的了人格發(fā)展的“心理社會性心理社會性發(fā)展發(fā)展”模型。模型。 他將人格發(fā)展分為八個階段，他將人格發(fā)展分為八個階段，認為人格發(fā)展的每一個階段，認為人格發(fā)展的每一個階段，都存在著一對矛盾或危機。都存在著一對矛盾或危機。第8頁/共45頁 4 4、馬斯洛的自我實現(xiàn)者人格理論、馬斯洛的自我實現(xiàn)者人格理論 (1)(1)準確和充分地知覺現(xiàn)實；準確和充分地知覺現(xiàn)實； (2)(2)自我接受與接受他人。自我接受與接受他人。 (3)(3)自然，自發(fā)，坦率。自然，自發(fā)，坦率。 (4)(4)以問題為中心，不以自我為中心。以問題為中心，不以

9、自我為中心。 (5)(5)超然獨立，有離群獨居的需要。超然獨立，有離群獨居的需要。 (6)(6)自主性，獨立于文化和環(huán)境。自主性，獨立于文化和環(huán)境。 (7)(7)對生活反復欣賞。對生活反復欣賞。 (8)(8)經(jīng)常產(chǎn)生高峰體驗。經(jīng)常產(chǎn)生高峰體驗。 (9)(9)具有社會情感。具有社會情感。 (10)(10)僅與少數(shù)人建立深刻而密切的關(guān)系。僅與少數(shù)人建立深刻而密切的關(guān)系。 (11)(11)具有民主的人格特質(zhì)。具有民主的人格特質(zhì)。 (12)(12)具有明確的倫理觀念。具有明確的倫理觀念。 (13)(13)富有哲理和幽默感。富有哲理和幽默感。 (14)(14)具有創(chuàng)造性。具有創(chuàng)造性。 (15)(15)能

10、超越各種對立性而達到統(tǒng)整狀態(tài)。能超越各種對立性而達到統(tǒng)整狀態(tài)。第9頁/共45頁 （一）能力概述（一）能力概述 1 1、能力的含義：直接影響公眾個體活動效率，保證公關(guān)活動任務(wù)順利實現(xiàn)的潛能、能力的含義：直接影響公眾個體活動效率，保證公關(guān)活動任務(wù)順利實現(xiàn)的潛能系統(tǒng)。系統(tǒng)。 2 2、能力與知識有聯(lián)系，也有區(qū)別。、能力與知識有聯(lián)系，也有區(qū)別。 （二）能力的類型與公關(guān)（二）能力的類型與公關(guān) 1 1、一般能力與特殊能力：、一般能力與特殊能力： 一般能力即智力，包括觀察力、注意力、記憶力、思維力和想象力；一般能力即智力，包括觀察力、注意力、記憶力、思維力和想象力； 特殊能力特殊能力: :與公關(guān)活動聯(lián)系較為緊

11、密的有操作能力、交往與溝通能力、創(chuàng)造力等。與公關(guān)活動聯(lián)系較為緊密的有操作能力、交往與溝通能力、創(chuàng)造力等。第10頁/共45頁 （1 1）操作能力）操作能力 操作能力的標準：處理和解決問題的質(zhì)量，處理和解決問題的種類，處理和解決問題操作能力的標準：處理和解決問題的質(zhì)量，處理和解決問題的種類，處理和解決問題的速度，處理和解決問題的代價。的速度，處理和解決問題的代價。 （2 2）交往與溝通能力：）交往與溝通能力：當代社會四大支柱：當代社會四大支柱：學會認知、學會做事、學會共處、學會生學會認知、學會做事、學會共處、學會生存。存。 （3 3）創(chuàng)造力）創(chuàng)造力 有資料顯示，我國技術(shù)發(fā)明專利只相當日本、美國的有

12、資料顯示，我國技術(shù)發(fā)明專利只相當日本、美國的1/301/30，韓國的韓國的1/41/4。 20032003年年1010月月3030日世界經(jīng)濟論壇公布的全球科技創(chuàng)新競爭力日世界經(jīng)濟論壇公布的全球科技創(chuàng)新競爭力排名，前排名，前 6 6名是芬蘭、美國、瑞典、丹麥、中國臺北、新名是芬蘭、美國、瑞典、丹麥、中國臺北、新加坡，日本是加坡，日本是1111位，德國第位，德國第1313位，韓國第位，韓國第1818位，而我們中位，而我們中國是第國是第4444位。位。第11頁/共45頁 創(chuàng)造性人格的特征：創(chuàng)造性人格的特征： 具有濃厚的認知興趣；具有濃厚的認知興趣； 情感豐富，富有幽默感；情感豐富，富有幽默感； 勇往

13、直前，甘愿冒險；勇往直前，甘愿冒險； 堅持不懈，百折不撓；堅持不懈，百折不撓； 不盲從，獨立性強；不盲從，獨立性強； 自信、勤奮、進取心強；自信、勤奮、進取心強； 良好的發(fā)散思維品質(zhì)：流暢性、變通性、新穎性；良好的發(fā)散思維品質(zhì)：流暢性、變通性、新穎性； 兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍。第12頁/共45頁 2 2、能力的差異與公關(guān)、能力的差異與公關(guān) （1 1）能力類型的差異：）能力類型的差異： （2 2）能力發(fā)展水平的）能力發(fā)展水平的差異：差異： 智商（智商（IQIQ）心理年）心理年齡（齡（MAMA）/ /實足年齡實足年齡（CACA）100100；IQ智力等級級百分比130以上超常2.2

14、120-129優(yōu)優(yōu)秀6.7110-119中上16.190-109中等50.080-89中下16.170-79偏低6.769以下低常2.2第13頁/共45頁（3 3）能力表現(xiàn)早晚的差異：）能力表現(xiàn)早晚的差異：第14頁/共45頁 （4 4）能力的性別差異：）能力的性別差異： 2020世紀世紀2020年代美國心理學家桑代克曾做過實驗，結(jié)論是：年代美國心理學家桑代克曾做過實驗，結(jié)論是： 女性在語言表達、短時記憶方面優(yōu)于男性，而男性在空間知覺方面的分析綜合能力以及對女性在語言表達、短時記憶方面優(yōu)于男性，而男性在空間知覺方面的分析綜合能力以及對實驗的觀察、推理和歷史知識的掌握上優(yōu)于女性。實驗的觀察、推理和

15、歷史知識的掌握上優(yōu)于女性。 在記憶力方面，男性善于理解記憶、抽象記憶，邏輯思維能力較強，更偏重喜歡自然科學。在記憶力方面，男性善于理解記憶、抽象記憶，邏輯思維能力較強，更偏重喜歡自然科學。而女性的機械記億、形象記憶優(yōu)于男性，敘述事件情緒色彩明顯，感受性高，但思維方式而女性的機械記億、形象記憶優(yōu)于男性，敘述事件情緒色彩明顯，感受性高，但思維方式顯泛化性，缺乏分析，容易受到暗示等。顯泛化性，缺乏分析，容易受到暗示等。 在操作能力方面，無論是速度與正確性，男性都明顯優(yōu)于女性，而在對細節(jié)的快速反應(yīng)和在操作能力方面，無論是速度與正確性，男性都明顯優(yōu)于女性，而在對細節(jié)的快速反應(yīng)和知覺能力方面女性則很突出。

16、知覺能力方面女性則很突出。第15頁/共45頁 （一）氣質(zhì)的含義（一）氣質(zhì)的含義 氣質(zhì)是指反映在公眾個體心理活動的速度、強度、氣質(zhì)是指反映在公眾個體心理活動的速度、強度、穩(wěn)定性、靈活性和傾向性等方面的動力特征。穩(wěn)定性、靈活性和傾向性等方面的動力特征。 （二）氣質(zhì)類型（二）氣質(zhì)類型 巴甫洛夫：巴甫洛夫： 高級神經(jīng)活動類型有兩個基本過程：高級神經(jīng)活動類型有兩個基本過程：興奮過程與興奮過程與抑制過程抑制過程。 這兩個神經(jīng)過程有三個基本特征：這兩個神經(jīng)過程有三個基本特征：強度、平衡性強度、平衡性和靈活性和靈活性。第16頁/共45頁神經(jīng)過程的基本特征神經(jīng)過程的基本特征高級神高級神經(jīng)活動經(jīng)活動類型類型表現(xiàn)特

17、征表現(xiàn)特征氣質(zhì)氣質(zhì)類型類型強度強度平衡性平衡性靈活性靈活性強強不平衡不平衡 興奮型興奮型興奮占優(yōu)勢，易激動。以奔放興奮占優(yōu)勢，易激動。以奔放不羈為特征。不羈為特征。膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)平衡平衡 靈活靈活活潑型活潑型興奮和抑制都較強，兩種過程興奮和抑制都較強，兩種過程易轉(zhuǎn)化。以反應(yīng)靈活、外表易轉(zhuǎn)化。以反應(yīng)靈活、外表活潑，易適應(yīng)環(huán)境為特征。活潑，易適應(yīng)環(huán)境為特征。多血質(zhì)多血質(zhì)不靈活不靈活安靜型安靜型興奮和抑制都較強，兩種過程興奮和抑制都較強，兩種過程不易轉(zhuǎn)化。以堅毅、遲緩為不易轉(zhuǎn)化。以堅毅、遲緩為特征。特征。粘液質(zhì)粘液質(zhì)弱弱不平衡不平衡抑制型抑制型興奮和抑制都很弱，抑制占優(yōu)興奮和抑制都很弱，抑制占優(yōu)勢。以

18、膽小、脆弱、消極防勢。以膽小、脆弱、消極防御為特征。御為特征。抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)第17頁/共45頁第18頁/共45頁 A.A.你面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院你面紅耳赤地與檢票員爭吵起來，企圖推開檢票員，徑自跑到自己的座位上去，并且還會埋怨說，劇院時鐘走得太快了；時鐘走得太快了； B.B.你明白檢票員不會放你進去，不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個地方或通過疏通關(guān)系看你明白檢票員不會放你進去，不與檢票員發(fā)生爭吵，而是悄悄跑到樓上另尋一個地方或通過疏通關(guān)系看戲劇表演；戲劇表演； C.C.檢票員不讓你進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是

19、暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進去；檢票員不讓你進去，便想反正第一場戲不太精彩，還是暫且到小賣部呆一會兒，待幕間休息再進去； D.D.你對此情景感嘆自己老是不走運，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。你對此情景感嘆自己老是不走運，偶爾來一次劇院，就這樣倒霉，接著就垂頭喪氣地回家了。 第19頁/共45頁 （三）氣質(zhì)與公關(guān)（三）氣質(zhì)與公關(guān) 1 1、氣質(zhì)本身沒有好、氣質(zhì)本身沒有好壞之分。壞之分。 2 2、氣質(zhì)類型不決定、氣質(zhì)類型不決定人的智力水平和社會人的智力水平和社會價值。價值。 3 3、氣質(zhì)影響生理和、氣質(zhì)影響生理和心理健康。心理健康。 4 4、氣質(zhì)的職業(yè)適應(yīng)、氣質(zhì)的職業(yè)適應(yīng)

20、性。性。第20頁/共45頁第21頁/共45頁北京全聚德烤鴨店是建于北京全聚德烤鴨店是建于18641864年，以經(jīng)營傳統(tǒng)年，以經(jīng)營傳統(tǒng)掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號。全店掛爐烤鴨蜚聲海內(nèi)外，是京城著名的老字號。全店30003000名員工，平均每個員工實現(xiàn)年銷售收入名員工，平均每個員工實現(xiàn)年銷售收入22.522.5萬元。在整萬元。在整個餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位曾創(chuàng)造過餐飲單店日銷售個餐飲業(yè)處于領(lǐng)先地位曾創(chuàng)造過餐飲單店日銷售67.767.7萬元的全國最高紀錄。萬元的全國最高紀錄。 全聚德烤鴨店的成功是多方面努力的結(jié)果，其中一個重全聚德烤鴨店的成功是多方面努力的結(jié)果，其中一個重要方面就是針對不同類型

21、顧客的服務(wù)對策。他們將顧客要方面就是針對不同類型顧客的服務(wù)對策。他們將顧客細分為四種類型：細分為四種類型： 第22頁/共45頁 1 1多血質(zhì)多血質(zhì)活潑型。這一類型的顧客一般表活潑型。這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變、具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員變、具有外傾性。他們常常主動與餐廳服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快過后可能改變主意

22、而喜歡嘗新、嘗鮮，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受萊名、菜厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受萊名、菜的造型、器皿等就餐環(huán)境影響較大，但有時注意的造型、器皿等就餐環(huán)境影響較大，但有時注意力不夠集中，表情外露。力不夠集中，表情外露。服務(wù)對策：服務(wù)對策：服務(wù)員在可服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向但不應(yīng)有過多重復，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新萊信息，但要他們進行主動選擇，遇他們提供新萊信息，但要他們進行主動選擇，遇到他們要求退菜，應(yīng)盡量滿足他們的要求。到他們要求退菜，應(yīng)盡量滿足他們的

23、要求。 第23頁/共45頁 2 2粘液質(zhì)粘液質(zhì)安靜型。這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、安靜型。這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強，很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)克制力強，很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類萊喜歡細心比較，緩慢決定。銷的影響，對各類萊喜歡細心比較，緩慢決定。服務(wù)對策：服務(wù)對策：領(lǐng)領(lǐng)住服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，住服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟悉的菜，還

24、要順其心愿，不要過早表述盡量向他們提供一些熟悉的菜，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議給他們足夠時間進行選擇不要過多催服務(wù)員自己的建議給他們足夠時間進行選擇不要過多催促不要同他們進行大多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好促不要同他們進行大多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的服務(wù)的“度度”。 第24頁/共45頁 3 3膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)興備型。這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、精力旺盛、容易興備型。這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，縣有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服沖動、性情急躁，縣有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服

25、務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較擔心，客易遺失所帶物品。務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較擔心，客易遺失所帶物品。服務(wù)對策：服務(wù)對策：點菜服務(wù)點菜服務(wù)時，盡量推薦新萊，要主動進行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避時，盡量推薦新萊，要主動進行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。其鋒芒；在上菜、結(jié)賬時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。 4 4抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)敏感型。這一類型的顧客一般沉默寡言、不善交際，對新環(huán)境、新敏感型。這一類型的顧客一般沉默寡言、不善交際，對新環(huán)境、新事物難以適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；通事敏感多

26、疑，言行謹小，內(nèi)心復雜，事物難以適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；通事敏感多疑，言行謹小，內(nèi)心復雜，較少外露。較少外露。服務(wù)對策：服務(wù)對策：領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需要調(diào)整座位，一定要講領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需要調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測和不滿；服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明清原因，以免引起他們的猜測和不滿；服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處，在他們需要服務(wù)時要熱情相待。了，與他們談話要恰到好處，在他們需要服務(wù)時要熱情相待。 第25頁/共45頁 （一）性格的含義（一）性格的含義 性格是公眾個體對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之互相適應(yīng)

27、的習慣化的行為方式。性格是公眾個體對客觀現(xiàn)實的穩(wěn)固的態(tài)度以及與之互相適應(yīng)的習慣化的行為方式。 性格與氣質(zhì)的關(guān)系：性格與氣質(zhì)的關(guān)系： 區(qū)別：區(qū)別：第一，從起源上看，氣質(zhì)是先天的，而性格則是先天和后天的第一，從起源上看，氣質(zhì)是先天的，而性格則是先天和后天的“合金。第二，合金。第二，從可塑性上看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較??；性格的可塑性則較大，環(huán)境對性格的從可塑性上看，氣質(zhì)的變化較慢，可塑性較?。恍愿竦目伤苄詣t較大，環(huán)境對性格的塑造作用是明顯的。第三，氣質(zhì)不涉及社會評價，無好壞善惡之分。性格涉及社會評塑造作用是明顯的。第三，氣質(zhì)不涉及社會評價，無好壞善惡之分。性格涉及社會評價，有好壞善惡之分。價，有

28、好壞善惡之分。聯(lián)系：聯(lián)系：氣質(zhì)是性格形成的基礎(chǔ)；性格可掩蓋和改造氣質(zhì)。氣質(zhì)是性格形成的基礎(chǔ)；性格可掩蓋和改造氣質(zhì)。 第26頁/共45頁 （二）性格的特征與公關(guān)（二）性格的特征與公關(guān) 1 1、性格的態(tài)度特征：、性格的態(tài)度特征：對社會、集體、他人的態(tài)度；對社會、集體、他人的態(tài)度；對工作、學習、勞動的態(tài)度；對自己的態(tài)度。對工作、學習、勞動的態(tài)度；對自己的態(tài)度。 2 2、性格的理智特征：、性格的理智特征：個體在感知、記憶、思維等個體在感知、記憶、思維等認識過程中表現(xiàn)出來的認知特征；認識過程中表現(xiàn)出來的認知特征； 3 3、性格的意志特征：、性格的意志特征：是否具有目前的行動目的，是否具有目前的行動目的，

29、行為是否受社會規(guī)范的約束；對行為的自覺控制行為是否受社會規(guī)范的約束；對行為的自覺控制能力；在緊急情況下處理問題的能力；能力；在緊急情況下處理問題的能力； 4 4、性格的情緒特征：、性格的情緒特征：情緒活動的強度、穩(wěn)定性、情緒活動的強度、穩(wěn)定性、持久性和主導心境等方面的特征。持久性和主導心境等方面的特征。第27頁/共45頁 （三）性格類型與職業(yè)匹配（三）性格類型與職業(yè)匹配第28頁/共45頁 ( (一一) )女子的心理特征女子的心理特征 1 1膽怯。女子通常比較膽怯，辦事謹慎，缺乏廣泛而充膽怯。女子通常比較膽怯，辦事謹慎，缺乏廣泛而充足的自信心，在遵守法紀方面往往比男子自覺。足的自信心，在遵守法紀

30、方面往往比男子自覺。 2 2溫柔。女子的溫柔、內(nèi)向幾乎有口皆碑，她們具有母溫柔。女子的溫柔、內(nèi)向幾乎有口皆碑，她們具有母愛，喜歡孩子和小動物，厭惡暴力和流血，情感豐富而愛，喜歡孩子和小動物，厭惡暴力和流血，情感豐富而深沉。深沉。 3 3狹窄。女子的心胸相對狹窄，氣量較小，受不得委曲狹窄。女子的心胸相對狹窄，氣量較小，受不得委曲和諷刺，家庭觀念比較強，對經(jīng)濟和物質(zhì)尤其看重。和諷刺，家庭觀念比較強，對經(jīng)濟和物質(zhì)尤其看重。 4 4愛聽。女子喜歡傾聽，無論什么話題對她們都有吸引愛聽。女子喜歡傾聽，無論什么話題對她們都有吸引力，尤其喜歡和能說會道的人接觸，對這樣的男子往往力，尤其喜歡和能說會道的人接觸，

31、對這樣的男子往往產(chǎn)生祟拜。產(chǎn)生祟拜。 5 5銘記。女子的記憶力一般比較強，特別是在機械識記銘記。女子的記憶力一般比較強，特別是在機械識記和短時記憶方而表現(xiàn)更為突出。和短時記憶方而表現(xiàn)更為突出。 第29頁/共45頁 6 6心細。女子比較心細，善于觀察，聯(lián)想豐富，辦事細心細。女子比較心細，善于觀察，聯(lián)想豐富，辦事細致；同時由于心細，她們往往也比較多疑，對人對事總致；同時由于心細，她們往往也比較多疑，對人對事總不太放心；不太放心； 7 7固執(zhí)。女子相對比較固執(zhí)，看法一旦形成往往不易改固執(zhí)。女子相對比較固執(zhí)，看法一旦形成往往不易改變，這持別表現(xiàn)在形成了不良印象以后，別人越勸越容變，這持別表現(xiàn)在形成了不

32、良印象以后，別人越勸越容易加深反感。易加深反感。 8 8感情豐富、易變且具有文飾性。女子的感情豐富并感情豐富、易變且具有文飾性。女子的感情豐富并易受感染，不僅故事中虛構(gòu)人物的命運會激起她們強烈易受感染，不僅故事中虛構(gòu)人物的命運會激起她們強烈的愛憎，而且自然界的風花雪月也往往會使她們動容，的愛憎，而且自然界的風花雪月也往往會使她們動容，她們往往是感情的俘虜。她們往往是感情的俘虜。 9 9自制力弱。女子不太善于控制自己，往往喜怒形于色，自制力弱。女子不太善于控制自己，往往喜怒形于色，當場發(fā)作，有話憋不住。當場發(fā)作，有話憋不住。 1010主意變化快。女子的主意多變斷，而事后又常常后主意變化快。女子的

33、主意多變斷，而事后又常常后悔。悔。 女人的心理特征女人的心理特征. .docdoc 第30頁/共45頁 ( (二二) )男子的心理特征男子的心理特征 1 1獨立。男子的獨立性較女子強喜歡獨立思考，自作主張，不喜歡被獨立。男子的獨立性較女子強喜歡獨立思考，自作主張，不喜歡被人指派，尤其不喜歡受女子的領(lǐng)導。人指派，尤其不喜歡受女子的領(lǐng)導。 2 2開朗。男子的心胸比較開朗，不大在小事上斤斤計較，肯吃虧，不愉開朗。男子的心胸比較開朗，不大在小事上斤斤計較，肯吃虧，不愉快的事情往往很快遺忘，不像女子耿耿于懷?？斓氖虑橥芸爝z忘，不像女子耿耿于懷。 3 3剛強。男子的剛強是男性美的象征，所謂剛強。男子的

34、剛強是男性美的象征，所謂“男兒有淚不輕彈男兒有淚不輕彈”，他們，他們的自我控制能力比女子強。的自我控制能力比女子強。 4 4粗率。男子往往比較粗率，對人和對事物的觀察沒有女子敏銳，周到，粗率。男子往往比較粗率，對人和對事物的觀察沒有女子敏銳，周到，做事比較租疏，說話表態(tài)往往過于輕率。做事比較租疏，說話表態(tài)往往過于輕率。 5 5合群。男子容易合群他們的朋友往往比女子多，花費在談天說地上合群。男子容易合群他們的朋友往往比女子多，花費在談天說地上的時間遠勝于女子，小群體意識比較強。的時間遠勝于女子，小群體意識比較強。第31頁/共45頁 6 6隨便。男子比女子隨便，對生活小節(jié)、個人衛(wèi)生等往隨便。男子比

35、女子隨便，對生活小節(jié)、個人衛(wèi)生等往往不夠注意，對服飾、儀表不像女子那么講究，花錢也比往不夠注意，對服飾、儀表不像女子那么講究，花錢也比女子闊綽。女子闊綽。 7 7務(wù)實。男子比較務(wù)實，考慮問題比較實際，不像女子務(wù)實。男子比較務(wù)實，考慮問題比較實際，不像女子那么多愁善感，也不像女子那么富于幻想，他們的情緒來那么多愁善感，也不像女子那么富于幻想，他們的情緒來得快也退得快。得快也退得快。 8 8堅定。男子的意志比女子堅定，他們對挫折和打擊的堅定。男子的意志比女子堅定，他們對挫折和打擊的承受力勝于女子，雄心也比女子要來得久。承受力勝于女子，雄心也比女子要來得久。 9 9好表現(xiàn)。男子比女子更喜歡出風頭，喜

36、歡在女性面前好表現(xiàn)。男子比女子更喜歡出風頭，喜歡在女性面前表現(xiàn)自己，他們最怕在大庭廣眾前丟臉，往往表現(xiàn)自己，他們最怕在大庭廣眾前丟臉，往往“打腫了臉打腫了臉充胖子充胖子”或是惱羞成怒當場發(fā)作或是惱羞成怒當場發(fā)作o o 1010喜于推理。男子喜歡作邏輯推理，他們的形象思維能喜于推理。男子喜歡作邏輯推理，他們的形象思維能力不如女子，但在邏輯推理方面占優(yōu)勢，并且也很能發(fā)揮力不如女子，但在邏輯推理方面占優(yōu)勢，并且也很能發(fā)揮這種優(yōu)勢。這種優(yōu)勢。 男人的心理死穴男人的心理死穴. .docdoc第32頁/共45頁 ( (三三) )對性別心理差異的評價對性別心理差異的評價 1 1、女子或男子的上述心理特征，只

37、是就其、女子或男子的上述心理特征，只是就其一般性和總體性而言的，并非每個女子和男一般性和總體性而言的，并非每個女子和男子都一定有這樣的表現(xiàn)。子都一定有這樣的表現(xiàn)。 2 2、女子或男子的上述心理持征，是歷史的、女子或男子的上述心理持征，是歷史的、發(fā)展的。發(fā)展的。 3 3、男女的性別心理特征只反映男女的共性、男女的性別心理特征只反映男女的共性的特點，它不應(yīng)成為一種刻板印象，而代替的特點，它不應(yīng)成為一種刻板印象，而代替對具體對象的具體分析。對具體對象的具體分析。 第33頁/共45頁 青年人：朝氣蓬勃，自尊、好強、敏感、偏激、易變、充滿幻想；青年人：朝氣蓬勃，自尊、好強、敏感、偏激、易變、充滿幻想；

38、壯年人：老練持重，自愛、沉著、堅毅、中庸、求實；壯年人：老練持重，自愛、沉著、堅毅、中庸、求實； 老年人：關(guān)注年齡，容易產(chǎn)生孤獨、寂寞、懷舊的心理。老年人：關(guān)注年齡，容易產(chǎn)生孤獨、寂寞、懷舊的心理。不同年齡者的消費心理不同年齡者的消費心理特征特征. .docdoc 軍人：整齊性；奉獻性；堅毅性。軍人：整齊性；奉獻性；堅毅性。 工人：群體性；娛樂性；外露性。工人：群體性；娛樂性；外露性。 農(nóng)民：對土地和家鄉(xiāng)的眷戀；對現(xiàn)代化生活的渴望；求實用、講實惠。農(nóng)民：對土地和家鄉(xiāng)的眷戀；對現(xiàn)代化生活的渴望；求實用、講實惠。 服務(wù)員：善于觀察人；反應(yīng)靈敏；自尊和自卑交織。服務(wù)員：善于觀察人；反應(yīng)靈敏；自尊和自

39、卑交織。第34頁/共45頁 1 1、要注意公眾角色的復合性、角色心理特征的綜、要注意公眾角色的復合性、角色心理特征的綜合性，反對以偏概全；合性，反對以偏概全； 2 2、要注意這種復合性、綜合性的構(gòu)成要素、要注意這種復合性、綜合性的構(gòu)成要素, ,反對反對含糊籠統(tǒng)；含糊籠統(tǒng)； 3 3、要注意角色心理特征和個性心理特征的關(guān)系，、要注意角色心理特征和個性心理特征的關(guān)系，反對機械割裂；反對機械割裂； 4 4、要注意特定情境對角色心理特征的影響，反對、要注意特定情境對角色心理特征的影響，反對照本宣科。照本宣科。第35頁/共45頁 是指互相依賴、互相影響的成員結(jié)成的集合體，群體的成員間是指互相依賴、互相影響

40、的成員結(jié)成的集合體，群體的成員間通常有面對面的接觸或互動的可能性。通常有面對面的接觸或互動的可能性。 特征：特征： 1 1、群體必須首先是一群人；、群體必須首先是一群人； 2 2、群體存在著一個結(jié)構(gòu)；、群體存在著一個結(jié)構(gòu)； 3 3、有一定目標；、有一定目標； 4 4、明確意識到自己是屬于某個群體的；、明確意識到自己是屬于某個群體的； 5 5、有共同的價值和規(guī)范。、有共同的價值和規(guī)范。 第36頁/共45頁 認同意識；歸屬意識認同意識；歸屬意識 ；整體意識；排外意識。；整體意識；排外意識。 非正式群體的心理特征非正式群體的心理特征 1、梅耶的研究、梅耶的研究 非正式群體這個概念最初是由美國心理學家

41、梅耶提出的。從非正式群體這個概念最初是由美國心理學家梅耶提出的。從20世紀世紀20年代起，梅耶等人在霍桑工廠進行了長達年代起，梅耶等人在霍桑工廠進行了長達8年的實驗研究，即年的實驗研究，即“霍桑試驗霍桑試驗”。他發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中除了正式組織外，實際上還存在。他發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)中除了正式組織外，實際上還存在著各種形式的非正式組織。著各種形式的非正式組織。 非正式組織是指企業(yè)成員之間由于共同的價值標準而自然形成的無非正式組織是指企業(yè)成員之間由于共同的價值標準而自然形成的無固定形式的社會組織。固定形式的社會組織。 在非正式群體中，起支配作用的價值標準是在非正式群體中，起支配作用的價值標準是感情邏輯感情邏輯

42、，要求每個成，要求每個成員都必須遵守基于成員之間共同感情而產(chǎn)生的行為規(guī)范。員都必須遵守基于成員之間共同感情而產(chǎn)生的行為規(guī)范。 非正式組織的非正式組織的領(lǐng)袖人物領(lǐng)袖人物是自發(fā)產(chǎn)生的，但對其成員卻往往比正式組是自發(fā)產(chǎn)生的，但對其成員卻往往比正式組織的領(lǐng)導人具有更大的影響力。織的領(lǐng)導人具有更大的影響力。第37頁/共45頁 2、庫茲明的研究、庫茲明的研究 前蘇聯(lián)社會心理學庫茲明也很重視非正式群體的研究。前蘇聯(lián)社會心理學庫茲明也很重視非正式群體的研究。 他指出：在自由和創(chuàng)造性勞動條件下，正式群體內(nèi)部的他指出：在自由和創(chuàng)造性勞動條件下，正式群體內(nèi)部的非正式群體會促進正式群體的鞏固及任務(wù)的實現(xiàn)，不僅非正式群

43、體會促進正式群體的鞏固及任務(wù)的實現(xiàn)，不僅不會渙散勞動組織，而且會使之更加團結(jié)。不會渙散勞動組織，而且會使之更加團結(jié)。 他主張不必破壞正式群體中的非正式群體，而應(yīng)適當?shù)厮鲝埐槐仄茐恼饺后w中的非正式群體，而應(yīng)適當?shù)丶右砸龑В梅钦饺后w以鞏固正式群體。加以引導，利用非正式群體以鞏固正式群體。 3、我國的研究、我國的研究 自自80年代以來，我國管理工作者和心理學工作者也對工年代以來，我國管理工作者和心理學工作者也對工廠、企業(yè)、學校等正式群體中的非正式群體進行了大量廠、企業(yè)、學校等正式群體中的非正式群體進行了大量的研究。的研究。 非正式群體的組合原因受非正式群體的組合原因受性格和空間性格和空間關(guān)

44、系（平時的聯(lián)系）關(guān)系（平時的聯(lián)系）影響較大；影響較大； 非正式群體的領(lǐng)導者對調(diào)動生產(chǎn)者的積極性和滿足生產(chǎn)非正式群體的領(lǐng)導者對調(diào)動生產(chǎn)者的積極性和滿足生產(chǎn)者的者的心理需要心理需要方面起重要作用。方面起重要作用。第38頁/共45頁 4 4、非正式群體的形成條件、非正式群體的形成條件 時間和空間條件；時間和空間條件； 某種利益或觀點上的一致性；某種利益或觀點上的一致性； 個人的心理特點；個人的心理特點； 類似的經(jīng)歷或背景。類似的經(jīng)歷或背景。 5 5、非正式群體的種類、非正式群體的種類 按非正式群體的形成原因劃分：按非正式群體的形成原因劃分： （1 1）利益型；（）利益型；（2 2）信仰型；（）信仰型

45、；（3 3） “需要互補需要互補”型；（型；（4 4）“壓力組合壓力組合”型；（型；（5 5）“家族親朋家族親朋”型；（型；（6 6）“娛樂娛樂”型。型。 按非正式群體的作用性質(zhì)劃分按非正式群體的作用性質(zhì)劃分 （1 1）積極型；（）積極型；（2 2）消極型；（）消極型；（3 3）中間型；（）中間型；（4 4）破壞型。）破壞型。第39頁/共45頁 6 6、非正式群體的公關(guān)策略、非正式群體的公關(guān)策略 一分為二；一分為二； 無害支持；無害支持； 目標結(jié)合；目標結(jié)合； 為我所用。為我所用。 第40頁/共45頁 （二）正式群體的心理特征（二）正式群體的心理特征 正式群體是指有明確的組織目標、正式的組織結(jié)正式群體是指有明確的組織目標、正式的組織結(jié)構(gòu)，成員有著