物業(yè)管理綜合知識

1、www.fdcsk 物業(yè)管理綜合知識第一講先期導(dǎo)入物業(yè)管理某熱銷樓盤發(fā)展商的明文規(guī)定：“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒有物業(yè)管理單位的簽字不能實(shí)施， 施工結(jié)算沒有物業(yè) 管理單位簽字不能付款， 讓物業(yè)管理全方位地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督” 。如何作到項(xiàng)目旺銷， <>從項(xiàng)目制勝的 戰(zhàn)略角度系統(tǒng)講述了獲得競爭優(yōu)勢機(jī)的奧秘。一、理解先期導(dǎo)人物業(yè)管理本策劃包括物業(yè)管理規(guī)劃，它與建筑規(guī)劃的不同之處在于：各自所站的角度不同。我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù) 建筑設(shè)計(jì)院在規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)，未能充分或準(zhǔn)確考慮日后的物業(yè)管理，給住戶造成了麻煩，給物業(yè)管理公司帶 來了不便甚至困難。比如，空調(diào)機(jī)的安裝與排水考慮失誤，造成影響制冷效果或裝修困難；鐵圍

2、欄及其他 鐵制材料的過多使用，造成日后的保養(yǎng)負(fù)擔(dān)過大等。這些情況都說明設(shè)計(jì)院對物業(yè)管理問題考慮欠缺。同 時(shí)由于物業(yè)管理公司熟知這些問題，因而才能在這方面提出專業(yè)意見。我們在規(guī)劃的初期就積極引進(jìn)物業(yè)管理觀念，讓物業(yè)管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營銷推 廣等不同專業(yè)在不同的層面上進(jìn)行互動(dòng)。有鑒于此，物業(yè)管理服務(wù)最好是在物業(yè)開發(fā)的初始，即基礎(chǔ)工程建設(shè)開始就介入。但此時(shí)不是全面介 入，通常只是由一位熟諳工程和設(shè)備的專家將根據(jù)物業(yè)管理的需要對有關(guān)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和設(shè)備配置等技術(shù)性問題提岀專業(yè)意見，并且參與部分工程的施工監(jiān)管， 同時(shí)可以培養(yǎng)未來的物業(yè)管理技術(shù)骨干。物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在銷售工作開始以前。

3、為了配合銷售，物業(yè)管理專家應(yīng)該在售前完成的工 作是：1. 明確服務(wù)內(nèi)容；2. 明確設(shè)備配置；3確定組織架構(gòu)；4. 明確財(cái)務(wù)預(yù)算（即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；5. 完成管理份額計(jì)算；6完成所有合同文本。這一系列工作的完成，通常需要兩到三個(gè)月的時(shí)間二、物業(yè)管理前期介入的市場價(jià)值1. 萬科體會提起萬科物業(yè)，“無人化”、“個(gè)性化”似乎成了它的代名詞，但卻很少有人知道“提前介入”。提前介入, 是一個(gè)長效服務(wù)的概念，既物業(yè)管理公司在接管樓盤前，代表業(yè)主的利益先期介入樓盤的建議。起初，我們只是成立專業(yè)職能部門，負(fù)責(zé)公司所屬房屋的維修和投訴協(xié)調(diào)，盡量將事故隱患杜絕在萌芽狀態(tài)。但是站在業(yè)主的角度，哪怕你服務(wù)再及時(shí)，維修再到位

4、，即使疲于奔命也不會使他們滿意。正如一個(gè)社區(qū)，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有發(fā)案率等于零，社區(qū)的安全才會得到居民的認(rèn)可。于是，物業(yè)公司一改最初的“滅火”為“防火”，在規(guī)劃設(shè)計(jì)方案出臺前，就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時(shí)管理實(shí)踐過程中掌握的信息反饋給設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到業(yè)主生活和物業(yè)管理的實(shí)際 需要，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)。我們與專業(yè)監(jiān)理公司不同，他們與開發(fā)商之間是合同關(guān)系， 工程驗(yàn)收一旦結(jié)束，就不再有任何的后續(xù)服 務(wù)。而我們是長效服務(wù)，必須為以后公司的維修服務(wù)著想。整個(gè)工程與物業(yè)管理自身的后續(xù)服務(wù)是密切 相關(guān)、榮辱與共的?，F(xiàn)在，承建商對我們非常理解和歡迎。最初，他們也有抵觸情緒，我們的

5、管理人員到材料現(xiàn)場取證， 他們有的工人甚至要砸我們專業(yè)管理人員的照相機(jī)。有人問起我什么是萬科精神，我想就跟我們推行提前介入一樣，不斷創(chuàng)新、在別人走時(shí)我們就開始跑。這就是我們的精神吧。2物業(yè)管理前期介入的作用前期介入一一移交接營一一后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。第一，物業(yè)管理前期介人有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。今年3月份以來，由深圳廬山置業(yè)有限公司發(fā)展的嘉匯新城岀現(xiàn)了持續(xù)旺銷的現(xiàn)象，據(jù)據(jù)分析，其旺銷的原因除了優(yōu)越的地理位置外，物業(yè)管理的前期 介人也起到了非常積極的作用。發(fā)展商明確規(guī)定“規(guī)劃設(shè)計(jì)方案沒有物業(yè)管理單位的笠字不能實(shí)施，施工結(jié)算沒有物業(yè)管理單位簽字不能付款，讓物業(yè)管理全方位

6、 地參與項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)督”，在嘉匯新城的設(shè)計(jì)方案中，物業(yè)公司提岀了10項(xiàng)意見和建議，發(fā)展商采納了8項(xiàng)，收到了優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善細(xì)節(jié)的作用。第二，物業(yè)管理前期介入，有利于提高施工質(zhì)量。第三，物業(yè)管理前期介人有利于物業(yè)的功能定位和確保物業(yè)的使用功能。第四，物業(yè)管理前期介入有利于物業(yè)公司日后的管理，有利于促進(jìn)銷售。物業(yè)公司提前介入，對于發(fā)展商來講可謂有百益而無一害，既可以豐富發(fā)展商的設(shè)計(jì)思路、節(jié)約建造成本，又可以提高市場競爭力，增加賣點(diǎn)。設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)上往往帶有一定的理想性，規(guī)劃設(shè)計(jì)岀來的房屋和 未來業(yè)主實(shí)際的生活需要往往會有一定距離；承建商呢？如果由于質(zhì)量問題返工，既延誤工期、又造成更 大的狼費(fèi)。如果實(shí)行

7、提前介人，防微杜漸，這些問題都會最大限度地避兔。三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定(一) 日常管理工作1. 日常管理工作的內(nèi)容(1) 物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；(2) 房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理；(3) 住戶裝修管理；(4) 車輛管理；(5) 客戶檔案管理；2、安全保衛(wèi)(1) 向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案 件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；(2)制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書；導(dǎo)書；3、清潔(1) 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；(2) 制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及

8、保潔工作作業(yè)書；4、綠化(1) 根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；(2) 制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；(3) 明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；5、消防(1) 向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控 制率的標(biāo)準(zhǔn)；(2) 制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；(3) 制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；6. 水、電設(shè)備的管理、維護(hù)(1) 了解有關(guān)水、電設(shè)備可能岀現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率 和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；

9、(2) 制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；(3) 制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；7. 房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理(1) 了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng) 的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；(2) 制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；(3) 公制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；(4) 的業(yè)主自行岀租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完 善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對承租人的管理規(guī)定。8住戶裝修管理(

10、1) 制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手 續(xù)；(2) 建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影 響；9. 車輛管理(1) 車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；(2) 制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)岀、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；(3) 制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。10. 客戶檔案管理(1) 客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；(2) 建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。(二) 階段牲工作要點(diǎn)1

11、. 物業(yè)管理工作的三個(gè)階段：階段一：前期介入至人住前階段二：入住至業(yè)主委員會成立階段三：業(yè)主委員會成立后至全面人住2. 前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同， 明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：(1 )組建管理機(jī)構(gòu)；(2 )如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè)計(jì)；(3) 按照國家規(guī)范，代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收；(4) 確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；(5) 準(zhǔn)備入住；3. 入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：(1 )對物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)；(2 )在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提岀的房屋急公共配套設(shè)施的返修；

12、、(3) 協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提岀的有關(guān)房屋及 公共配套設(shè)施方面的問題；(4) 建議在保修期滿時(shí)，代表業(yè)主對其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。4、入住率達(dá)到50%并有過半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：(1) 會同發(fā)展商和政府主管部門組織召開業(yè)主大會，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會制定章程，明確權(quán)利和義 務(wù)；(2) 終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。(三) 便民服務(wù)1. 物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而 定；際情況確定。2. 便民服務(wù)(1) 可分為無償服務(wù)和有償服

13、務(wù)兩類，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；(2) 無償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支岀；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定；3.建 立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語及行為。(四) 與業(yè)主日常溝通1. 與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：(1) 通過電話、信函、張貼公布及面對面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；(2) 通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；(3) 通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；(4) 應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。2. 物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系；系。3. 如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其

14、他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的 措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。(五) 處理客戶投訴1. 物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理程序；(1) 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；(2) 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；(3) 面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；(4) 在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；(5) 在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng) 尋求法律援助。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。(六) 營造社區(qū)文化1社區(qū)文化包括社區(qū)

15、文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū) 文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。2. 物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。3. 社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：(1 )物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；(2) 家庭的生活方式；(3) 住戶的鄰居關(guān)系；4. 建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。5. 社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒?dòng)以 及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。6. 開展社區(qū)文化活動(dòng)，

16、物業(yè)管理公司應(yīng)：(1 )分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；(2 )針對不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會通過；(3) 提高并逐步改善活動(dòng)場地。第二講物業(yè)管理的盈利模式知名的房地產(chǎn)公司幾乎都有自己的優(yōu)秀物業(yè)管理隊(duì)伍。深圳幾大地產(chǎn)巨頭之間的競爭已經(jīng)漫延到物業(yè)管理的輸岀上了?？墒谴蠖辔飿I(yè)公司是虧損。物業(yè)管理盈利模式探討了物業(yè)管理的最新經(jīng)營趨勢，幫助 我們摒棄錯(cuò)誤的思想，建立一支盈利的物業(yè)管理部隊(duì)一、明確物業(yè)管理定義物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務(wù)的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足

17、他們的合理要求。 ”在 實(shí)際操作中，物業(yè) 管理服務(wù)按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務(wù)。（一）物業(yè)交付使用前，管理公司的服務(wù)對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務(wù)內(nèi)容包括：1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和功能配置提岀建議2、制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額3、制定物業(yè)管理組織架構(gòu)4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃5、制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算6、參與工程監(jiān)理7、參與設(shè)備購置8參與工程驗(yàn)收9、擬定物業(yè)管理文本（二）交付使用后的物業(yè)管理服務(wù)對象是個(gè)體業(yè)主和用戶，基本內(nèi)容通常包括以下幾方面：1、樓字及設(shè)備維修保養(yǎng)2、樓字保險(xiǎn)事宜3、保安服務(wù)4、清潔服務(wù)5、綠化環(huán)境

18、保養(yǎng)6、緊急事故處理7、處理住戶投訴8財(cái)務(wù)管理 根據(jù)住戶要求還可提供一些有償服務(wù)，如代理租售業(yè)務(wù)、戶內(nèi)維修、清潔月i送督、郵遞復(fù)他商務(wù)服務(wù)等等。二、組織物業(yè)管理的嚴(yán)密架構(gòu)一個(gè)嚴(yán)密的組織架構(gòu)是物業(yè)管理公司維持高效動(dòng)作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責(zé)明確就可以了，關(guān)鍵是協(xié)調(diào)和應(yīng)變，這就需要高層管理 人員具有相當(dāng)?shù)乃刭|(zhì)和經(jīng)驗(yàn)。管理公司的組織架構(gòu)通常包含以下幾個(gè)部門：1、行政部：總經(jīng)理，副總經(jīng)理，行政秘書，文員，電腦操作員。負(fù)責(zé)整個(gè)公司的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；人事安排及處理投訴咨詢事務(wù)。2、財(cái)務(wù)部：經(jīng)理，會計(jì)師，出納，采購員。負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)預(yù)結(jié)算；代收管理費(fèi)；

19、制作收支平衡報(bào)告；采購。3、工程部：經(jīng)理，電腦工程師，機(jī)電工程師，技術(shù)員。負(fù)責(zé)所有設(shè)備的日常操作及維護(hù)保養(yǎng)；處理突發(fā)事故。4、保安部：經(jīng)理，保安員。負(fù)責(zé)日常保安工作；處理突發(fā)事件5、清潔部：經(jīng)理，園藝師，清潔員。負(fù)責(zé)公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護(hù)。6、業(yè)務(wù)部：經(jīng)理，業(yè)務(wù)員，公關(guān)員。負(fù)責(zé)租售代理及其他有償服務(wù)；公共關(guān)系維系及拓展。在實(shí)際運(yùn)作時(shí)，可根據(jù)經(jīng)營項(xiàng)目的規(guī)模大小適當(dāng)調(diào)整部門設(shè)置，如規(guī)模小的可將財(cái)務(wù)部和業(yè)務(wù)部歸并到行政部，如同時(shí)管理幾個(gè)物業(yè)的，則可在行政部之上設(shè)總經(jīng)理公室或?qū)⑷耸虏开?dú)立到總部去等等。各部門 人員的配置是要根據(jù)物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，

20、工程部和保安部應(yīng)該 有負(fù)責(zé)人24小時(shí)輪流值班以備不測。三、進(jìn)行物業(yè)管理定位（一）物業(yè)管理定位的考慮因素物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當(dāng)今的房地產(chǎn)項(xiàng)目推廣中，物業(yè)管理 已經(jīng)占據(jù)了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務(wù)的認(rèn)識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促 進(jìn)作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務(wù)的重要性更加突岀。物業(yè)管理定位要與項(xiàng)目定位以及目標(biāo)客戶的身份、品味相協(xié)調(diào)，否則就會幫倒忙。比如，項(xiàng)目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費(fèi)每戶每月只收 50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價(jià)位普通住宅又說是“酒 店式”管理，那人家還敢買嗎？體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個(gè)內(nèi)容：一

21、是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)內(nèi)容；三是管理水平。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費(fèi)沒有內(nèi)容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這 么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看 你怎么去說。比如指明物業(yè)管理 是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質(zhì)、以往的業(yè)績，就 基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了， 不如具體地說明管理人員經(jīng)過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓(xùn)練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應(yīng)管理水平?？偠灾?，只有將以上這三方

22、面內(nèi)容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。（二）物業(yè)管理品牌效應(yīng)物業(yè)管理的品牌效應(yīng)主要是體現(xiàn)在對銷售的促進(jìn)作用上。物業(yè)管理不同于口 香糖，它是一項(xiàng)實(shí)在的服務(wù)。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽(yù)，也不是憑一兩個(gè)好創(chuàng) 意就可以，它是經(jīng)過多年的實(shí)際經(jīng)營，日積月累起來的。在銷售當(dāng)中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理 公司是使人們對所售物業(yè)產(chǎn)生信任及對將來的服務(wù)感到安心的重要因素之一。物業(yè)管理根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時(shí)，其側(cè)重點(diǎn)會有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務(wù)項(xiàng)目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務(wù)外，其他的能免則免， 關(guān)鍵

23、是要收費(fèi)低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關(guān)鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因?yàn)?設(shè)施先進(jìn)，功能多，故而客戶可能會在技術(shù)方面對管理公司有更高的要求，因?yàn)樗麄冎兰夹g(shù)不過關(guān)將會 使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當(dāng)，因此創(chuàng)建品牌時(shí)就必須充 分考慮 到上述各種因素。四、物業(yè)管理企業(yè)資金籌集物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立法人。應(yīng)實(shí)行 "自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧”。而物業(yè)管理又是勞動(dòng)密集型 的企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)效益中屬于微利性的行業(yè)，當(dāng)前除少數(shù)物業(yè)管理企業(yè)略有盈利外，大部分企業(yè)處于虧本經(jīng) 營狀態(tài)，資金緊張，金費(fèi)問題成為阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“瓶頸”。那么，物業(yè)公司應(yīng)如

24、何籌集資金呢？渠道A:收費(fèi)物業(yè)管理企業(yè)按收費(fèi)規(guī)定，根據(jù)所提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)檔次、內(nèi)容、質(zhì)量等分別確定物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)物價(jià)部門批準(zhǔn)。這是長期穩(wěn)定的收入來源。渠道B :小區(qū)維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金 用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大中修基金數(shù)額巨大不能靠日常管理收費(fèi)來解決，應(yīng)以基金的形式提取。1) 維修基金的籌集對于商品房，購房者與售房單位應(yīng)當(dāng)簽訂有關(guān)維修基金繳納合同。購房者購房款的2%3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業(yè)主共同擁有，不計(jì)入住宅銷售收入；對于 售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于3

25、0%。如因特殊原因，維修基金不足時(shí)，經(jīng)業(yè)主委員會決定，可臨時(shí)向業(yè)主籌集維修費(fèi)用。2) 維修基金的使用維修基全在使用和管理中要專款專用，明確維修基金歸全體業(yè)主所有，物業(yè)管理企業(yè)提岀計(jì)劃和預(yù)算，經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)，委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)際操作使用；業(yè)主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代 營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監(jiān)督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由 物業(yè)管理企業(yè)直接掌管，企業(yè)是短期行為，基金是長期使用。如果物業(yè)管理企業(yè)聘任到期或遭到解聘，不 交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當(dāng)維修基金數(shù)額巨大時(shí)，要爭取產(chǎn)生最大的 增值效益，閑置時(shí)，可用于購買國債和

26、其它潔律法規(guī)允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉(zhuǎn)作維修 基金滾存使用和管理。3) 建立完善的監(jiān)督機(jī)制對于不按規(guī)定建立維修基金或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)的，各地應(yīng)在制定維修基主管理辦法細(xì)則中明確 責(zé)任和懲罰辦法，否則，由開發(fā)商或售房單位代收的維修基金不能及時(shí)交給政府主管部門或業(yè)主委員會， 缺乏監(jiān)督機(jī)制。4) 建立物業(yè)管理維修基金管理中心建議各城市由政府部門建立物業(yè)管理維修基金管理中心，將全市的物業(yè)維修基金像公積金一樣，集中 起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。渠道C :多種經(jīng)營收人物業(yè)管理企業(yè)不能只依賴于物業(yè)管理收費(fèi)求得生存，必須走向市場，依靠多種經(jīng)營彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi) 的不足。要擴(kuò)

27、大經(jīng)營服務(wù)領(lǐng)域，通過間接的居住生活服務(wù)和各種特約服務(wù)，開辟物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)渠道，通 過規(guī)模經(jīng)營和加強(qiáng)管理降低成本，減輕住戶的直接物業(yè)管理費(fèi)用。多種經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)籌集貿(mào)金最好 的渠道，也是最有市場前景的發(fā)展方向渠道D :開發(fā)建設(shè)單位給予一定的支持開發(fā)建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)提供啟動(dòng)資金和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，即開發(fā)商應(yīng)從開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)成本中提取12%作業(yè)物業(yè)管理公司的啟動(dòng)資金；或按建筑面積的一定比例，為物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)惠提供商業(yè)、服務(wù)業(yè)用房，增加物業(yè)管理企業(yè)的造血功能，使其以業(yè)養(yǎng)業(yè)。另外， 物業(yè)管理企業(yè)還可以從開發(fā)建設(shè)單位獲得享有免費(fèi)維修的權(quán)利，以節(jié)約費(fèi)用。渠道E:政府多方面的支持(1 )制定收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，

28、加強(qiáng)管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區(qū)還不能完全按市場價(jià) 收費(fèi)。(2 )對房改房，原產(chǎn)權(quán)單位負(fù)責(zé)支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修和更新等費(fèi) 用，減輕購房人負(fù)擔(dān)。(3) 在主融稅收方面提供優(yōu)惠政策。(4) 撥發(fā)一定的城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)，用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，以減輕小區(qū)日常管理費(fèi) 用的負(fù)擔(dān)。(5) 在舊小區(qū)內(nèi)，在規(guī)劃允許的前提下，新一些商業(yè)用房，以成本價(jià)或低價(jià)的租金提供給物業(yè)管理企 業(yè)，增加住宅小區(qū)購物、家政服務(wù)等經(jīng)營性收入，彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。渠道F :介人物業(yè)出租代理物業(yè)管理企業(yè)利用自身對物業(yè)熟悉的優(yōu)勢，為業(yè)主和租房者提供高效優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)。物業(yè)管理

29、企業(yè) 從事物業(yè)出租代理對三方都有好處：對于租房者，不用和業(yè)主直接見面，計(jì)價(jià)還價(jià)，不僅大大減少了交易 成本，而且還因有物業(yè)管理企業(yè)做中介，不會上當(dāng)受騙；對業(yè)主來說，作為投資者不用投入太多的精力， 即可獲得可觀回報(bào)；對物業(yè)管理企業(yè)來說，則可利用專業(yè)優(yōu)勢獲得一定的餓中介利潤。物業(yè)管理企業(yè)如果 能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業(yè)務(wù)，在增加物業(yè)管理企業(yè)收益的同時(shí)，在一定程度上激活房地產(chǎn) 市場。五、剖解導(dǎo)致行業(yè)性虧本的七大因素因素A :物業(yè)管理規(guī)模小原因分析：目前，物業(yè)管理行業(yè)性虧本狀態(tài)的形成在很大程度上是由于物業(yè)管理規(guī)模小，物業(yè)管理規(guī) 模效益沒有形成所致。處理對策：加快物業(yè)管理市場化進(jìn)程，充分運(yùn)用市場

30、競爭機(jī)制進(jìn)行資源優(yōu)化配置。因素B:物業(yè)管理人員配置不合理原因分析：物業(yè)管理人員配置不合理主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是物業(yè)管理人員配置過多，光人頭就吃 光了物業(yè)管理費(fèi)，有的甚至還不夠；二是物業(yè)管理人員素質(zhì)低。處理對策：一方面物業(yè)管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派 優(yōu)秀人才從事物業(yè)管理，同時(shí)加強(qiáng)物業(yè)管理人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)，提高物業(yè)管理行業(yè)的人才素質(zhì)，進(jìn)而提高 物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。因素c ：物業(yè)管理收費(fèi)低原因分析：物業(yè)管理是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，它的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)基本上實(shí)行政府定價(jià)或政府指導(dǎo)價(jià)，其市場盈利性功能未能全部體現(xiàn)。因素D :物業(yè)管理收費(fèi)難原因分析：業(yè)主拒交物業(yè)管理

31、費(fèi)主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣 了福利管房的種種好處，他們對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式不理解，產(chǎn)主抵觸情緒；二是物業(yè)管理公司服 務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；三是物業(yè)管理法規(guī)不健全，對物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費(fèi) 細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引發(fā)爭議；部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司身上。處理對策：一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)建設(shè)， 特別要制定物業(yè)管理收費(fèi)的實(shí)施細(xì)則，少物業(yè)管理收費(fèi)爭議；三是通過市場競爭，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)，接收服務(wù)；四是提高物業(yè)質(zhì)量和其他服務(wù)

32、質(zhì)量， 消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性和警覺性。因素E:物業(yè)管理配套役施不齊全，物業(yè)管理難度太原因分析：現(xiàn)在有一些住宅小區(qū)或其他物業(yè)，由于在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)沒有考慮到日后的物業(yè)管理，致使物業(yè)分散，配套設(shè)施不齊備，物業(yè)管理隱患多，這給物業(yè)管理帶來了一定的難度，造成物業(yè)宮理成本高， 物業(yè)管理難以提高水平、提高檔次。處理對策：各新建小區(qū)在規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)必須充分考慮到日后的物業(yè)管理，做到配套設(shè)施齊備。最好的 辦潔就是物業(yè)管理公司要提前介入，參與小區(qū)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)。對一些配套設(shè)施不齊備的住宅小區(qū)，要加大 資金投入，如從維修基金或公房岀售資金中拿一部分錢用來改善小區(qū)配套設(shè)施。因素F:物業(yè)

33、管理手段落后，管理成本高原因分析：我國現(xiàn)階段的物業(yè)管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于 簡單的手工操作階段，需要耗費(fèi)大量的人力和物力，因而導(dǎo)致物業(yè)管理成本的提高。處理對策：新建小區(qū)要加強(qiáng)小區(qū)智能化實(shí)施建設(shè)，舊小區(qū)也要盡量加強(qiáng)小區(qū)智能化設(shè)施的建設(shè)和改造，增加現(xiàn)代科技含量，提高物業(yè)管理手段。從而節(jié)約大量的人力和物力，降低物業(yè)管理成本。因素G:物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目單一，牧業(yè)管理公司自身造血功能差原因分析：物業(yè)管理是一種綜合性的服務(wù)行業(yè)，除開展常規(guī)的物業(yè)管理項(xiàng)目外，還應(yīng)開展多種經(jīng)營， 走以業(yè)養(yǎng)業(yè)的道路。處理對策：房地產(chǎn)開發(fā)商要對物業(yè)管理公司的物業(yè)管理給予大力支持，如提供一定具有造

34、血功能的經(jīng) 營牲用房等。同時(shí)，物業(yè)管理公司也要想方設(shè)法根據(jù)小區(qū)自身的特點(diǎn)和業(yè)主的實(shí)際需求，開展多種項(xiàng)目服 務(wù)，使其服務(wù)功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。六、締造物業(yè)管理新概念概念A(yù) :零干擾服務(wù)汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動(dòng)開了，主人走到樓門口。樓道門也應(yīng)聲而開，路口電子屏流動(dòng)顯示著 當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)和社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住戶們了解的當(dāng)天信息。抄表、收費(fèi)、澆花這些也全是“無人 化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務(wù)”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B :氛圍管理在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造岀溫馨的服務(wù)氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感

35、染、教育 和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實(shí)踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚(yáng)， 給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結(jié)合的文化魅力。概念C :個(gè)性化服務(wù)在萬科俊園率先采用的“個(gè)性化服務(wù)”能根據(jù)不同的住戶提供不同的服務(wù)，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為 本”的宗旨。這些全新的服務(wù)告訴我們， 我們身邊的物業(yè)管理服務(wù)能達(dá)到多么好的程度。概念D: “管理報(bào)告”制我們繳的管理費(fèi)都用在了什么地方？所花的錢值不值？當(dāng)不當(dāng)？1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報(bào)告”制度，每季向業(yè)主細(xì)說管理費(fèi)如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。概念E:產(chǎn)學(xué)聯(lián)手1999年11月下旬，一群學(xué)主走上了金地物業(yè)管理的各個(gè)崗位；一批金地物

36、業(yè)的管理骨干，則走進(jìn)了 深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院建工系的考場。學(xué)生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎(chǔ)知識，完成理論與實(shí)踐相結(jié)合的第 一步。金地物業(yè)的管理骨干在進(jìn)行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴(yán)格的考試和考評走上了新的管理崗位。概念F: “一拖N”管理中海物業(yè)在管理跨度上加大、規(guī)模優(yōu)勢凸現(xiàn)的情況下創(chuàng)造岀的“1拖N”的管理架構(gòu)彌補(bǔ)了過去“小而全”的不足?！?1拖N”即確定一個(gè)資深的小區(qū)管理處為區(qū)域管理中心，由它對周邊小區(qū)新管理處實(shí)行工 作統(tǒng)一安排、分頭實(shí)施，人員統(tǒng)一調(diào)度、分點(diǎn)駐守，管理統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分片服務(wù)，財(cái)務(wù)統(tǒng)一分支、分別核算 這種“ 4統(tǒng)4分”的管理運(yùn)作?！?1拖N ”使管理服務(wù)趨于規(guī)范化，使管理與維修人員配比降低

37、了 22%，提高了專業(yè)設(shè)備的使用率，使新小區(qū)的開辦費(fèi)平均減少了2成以上。七、物業(yè)管理扭虧為盈秘訣秘訣A:業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的“共管式模式”1991年，該公司在惜鑒國外同行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立 了國內(nèi)首家業(yè)主社團(tuán)法人組織“業(yè)主管理委員會"。秘訣B “寓管理于服務(wù)之中”的模式1994年公司率先在荔景大廈推岀“酒店式服務(wù)”，安全員身著迎賓服裝，使岀入大廈的業(yè)主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。秘訣c： “無人化管理”模式公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”?！盁o人化管理”可以簡單用一個(gè)公式概括為：“無人化管理”=“

38、智能化” +專業(yè)化服務(wù)程序?！盁o人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避 免許多由于人與人之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。秘訣D :“個(gè)性化管理服務(wù)”模式在剛剛接手管理的萬科地產(chǎn)開發(fā)的樓高160多米，被公認(rèn)為國內(nèi)領(lǐng)先并達(dá)國際水準(zhǔn)的深圳頂級超高層豪華住宅一一 “萬科俊園”，首次推岀“個(gè)性化管理服務(wù)”管理新模武。個(gè)性化管理服務(wù)是一種新型管理服 務(wù)模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特 別的服務(wù)，重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些 服務(wù)項(xiàng)目，模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立

39、信息（包括業(yè)主需求信息） 輸入或服務(wù)輸岀的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。秘訣E:人才理念和顧客理念一一 “以人為本”“以人為本”包括兩方面：對顧客，強(qiáng)調(diào)“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競?cè)菔桥笥选钡脑瓌t，并明確提岀“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。”對員工，公司秉承萬科集團(tuán)的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等 等。秘訣F:共管式（業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合）和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司-中海物業(yè) 管理公司。 在“中海物業(yè)”有這樣一個(gè)量化標(biāo)準(zhǔn)：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標(biāo)準(zhǔn)層墻面瓷磚使用白色紙

40、巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在4一 8厘米；道口崗?fù)け０矄T對進(jìn)岀車輛換證時(shí)間不超過20秒鐘；維修組24小時(shí)上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點(diǎn)，并且還吸收了物業(yè)管理設(shè)備上現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)、日本式物業(yè)管理理程序 嚴(yán)謹(jǐn)一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，”中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準(zhǔn)確地掌握中國國內(nèi)物業(yè)管理法規(guī)及運(yùn)作程序，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。秘訣G:經(jīng)營理念一一運(yùn)用創(chuàng)造性思維公司理

41、念體系中明確提岀“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實(shí)現(xiàn)公司其他目標(biāo)的資源；同時(shí)，作為公民，在我們有經(jīng)營業(yè)務(wù)的任何地區(qū)，都要成為對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)有貢獻(xiàn)的社會財(cái)富，以盡我們對社會的義 務(wù)”這一發(fā)展目標(biāo)。秘訣H:管理理念一一規(guī)范化宮理1996年，公司順利通過 1S09002國際質(zhì)量認(rèn)證，是公司實(shí)施規(guī)范化宮理邁出的關(guān)鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報(bào)告制度”，按季度公開管理處各項(xiàng)管理服務(wù)工作內(nèi)容及費(fèi)用，并在公司互聯(lián)網(wǎng)站上公布各小區(qū)的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高管理服務(wù)的透明度。www.fdcsk 第三講物業(yè)管理培訓(xùn)計(jì)劃這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開放性的，房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定

42、程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提 岀了一套簡明的培訓(xùn)系統(tǒng)，有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制第i操作環(huán)節(jié)：制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來進(jìn)行，通常是分三步到位，即高級管理員、高級技術(shù)員、技 術(shù)骨干和普通員工。高級管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書（或經(jīng)理助理）、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù) 主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司，參與設(shè)備安裝及試 運(yùn)行，制定管理計(jì)劃和對下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。技術(shù)骨干包括部門經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和岀納，應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位， 他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門

43、分工，熟悉設(shè)備操作。普通員工包括保安員、清潔工、園丁，應(yīng)該于交付使用前三周到位，他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況， 熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。要點(diǎn)A:高級管理員培訓(xùn)內(nèi)容物業(yè)管理理念管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力消防、急救常識及器具使用管理及公關(guān)常識要點(diǎn)B:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感，榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識公共契約、住戶守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋應(yīng)變組織、指揮能力公關(guān)知識及技巧消防、急救常

44、識及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)知識維修具使用及保養(yǎng)住戶投訴處理能力要點(diǎn)c：普通員工培訓(xùn)內(nèi)容責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序物業(yè)及設(shè)備情況住戶情況介紹物業(yè)移交程序物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識管理規(guī)則及員工守貝消防急救常識及器具使用設(shè)備操作及維護(hù)知識為使物業(yè)管理工作能夠一開始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對員工進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng) 該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。第2操作環(huán)節(jié)：物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作要點(diǎn)A:培訓(xùn)目的：迅速認(rèn)識物業(yè)管理建立起正確的管理意服務(wù)意識直接運(yùn)用所學(xué)開展實(shí)際工作。要點(diǎn)B:培訓(xùn)對象：物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員 要點(diǎn)

45、c：培訓(xùn)方式：集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場參觀等方式。第3操作環(huán)節(jié)：培訓(xùn)的具體內(nèi)容具體內(nèi)容A :入伙前相關(guān)課程 、第1課：物業(yè)管理概述 、物業(yè)管理起源于中國古代的皇宮管理，我們的祖先早早就認(rèn)識到牧業(yè)管理的重要性。然而，當(dāng)今世界 性的物業(yè)管理會議每二年召開一次，我國卻從未參加過?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢，住宅管理和商業(yè)大廈管 理將成為物業(yè)管理的兩大流派，中國必將成為住宅管理高手，能否成為商業(yè)大廈管理行家呢？物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么？物業(yè)管理的最高境界是什么？創(chuàng)新、進(jìn)取，總是和別人不一樣，又總是走在別人前面。第2課：房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識您會辯論建筑物中的承重與

46、非承重部分嗎？您會計(jì)算房屋面積嗎？您會看建筑圖紙嗎？您了解 多少房地產(chǎn)各級市場基本常識？您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰所有嗎？如果住戶向您問起這些問題，回答不出來可就失職了。第3課：不同類型物業(yè)的不同管理手法住宅管理要寓管理于服務(wù)之中；工業(yè)廠房管理要把安全放在首位；寫字樓管理要抓住它的生命線即機(jī) 電設(shè)備管理；商場管理范圍最大，專業(yè)程度最高。但是，掌握了管理的基本功，什么樣的物業(yè)管理都難不 倒您。第4課：物業(yè)管理法規(guī)有人說，中國的物業(yè)管理大難搞，因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全，果真如此嗎？如果5年以后才健全怎么辦？工作不做了嗎？不然，怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的“大 籠子”策略，讓我們剖析一下。第5課：物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營部等，我們不這樣設(shè)，為 什么？一個(gè)總經(jīng)理，一、二個(gè)副總經(jīng)理，這樣設(shè)置合適嗎？一個(gè)人必須同時(shí)干三件事，否則不稱職！怎么于？第6課：房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收，是為了方便今后的維護(hù)工作，驗(yàn)收不認(rèn)真，麻煩事在后面等著您。怎樣把好驗(yàn)收關(guān)？驗(yàn)收查岀不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益？機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記 錄、建立機(jī)器檔案，如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾岀現(xiàn)過的問題，可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹，“藥”到“病”除。具