商務(wù)禮儀辦公禮儀與行為規(guī)范管理制度

1、 （商務(wù)禮儀）辦公禮儀與行 為規(guī)范管理制度 20XX年XX月 峯年的管理制度 行政管理 辦公室禮儀與行為規(guī)范管理制度 北京*XX*XX 公司 辦公室禮儀和行為規(guī)范管理制度 第壹章總則 第壹條為了規(guī)范公司內(nèi)部管理，樹(shù)立公司整體的良好形象，體現(xiàn)員工健康向 上的精神風(fēng)貌和優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，特制定本制度。 第二條本制度對(duì)公司各級(jí)各類(lèi)員工于公司工作期間的儀容、舉止、待客接物 以及 內(nèi)部溝通和交流等方面作了具體的規(guī)定和說(shuō)明。 第三條本制度適用于公司各個(gè)部門(mén)、各個(gè)職別的全體工作人員。 第二章辦公室儀容、禮儀規(guī)范 第四條所有公司員工均應(yīng)保持嚴(yán)肅、認(rèn)真、合作、進(jìn)取的工作態(tài)度和樂(lè)觀、 友好、自信、向上的精神面貌。

2、第五條為體現(xiàn)公司員工的職業(yè)素養(yǎng)和精神風(fēng)范， 要求員工于崗工作時(shí)須著職 業(yè)服裝，不提倡穿著牛仔褲、旅游鞋等休閑類(lèi)服裝。 第六條員工著裝的基本要求為： （壹）注意保持自己的著裝整潔，襯衫的領(lǐng)口和袖口不得有污穢。 （二） 男士如果佩帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶必須整潔，不得破損褶皺或歪斜松弛，領(lǐng)帶 夾須夾于襯衣第三、四個(gè)扣子中間位置。 （三） 皮鞋必須保持清潔，不得破損。 第七條全體員工必須保持儀表端莊、整潔，具體要求如下： （壹）保持頭發(fā)整潔：男士不提倡蓄長(zhǎng)發(fā)，請(qǐng)勿留各種奇怪的發(fā)型；不論何 種發(fā)型，必須注意整齊，符合整個(gè)公司的形象和工作氣氛。 （二） 請(qǐng)注意經(jīng)常修剪指甲， 不宜過(guò)長(zhǎng)； 女性職員如用指甲油應(yīng)盡量使用

3、 淺色。 （三） 除非有特殊原因，午餐請(qǐng)勿飲酒，以免影響工作。 （四） 除特殊情況外，男士胡須不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。 （五） 女性于工作時(shí)間應(yīng)該保持適當(dāng)而且得體的淡妝， 給人以清新健康的感 覺(jué)；請(qǐng)勿濃妝艷抹，不宜使用香味濃烈的香水。 （六） 請(qǐng)勿佩戴過(guò)多的或和公司整體工作氣氛不符的夸張的飾品。 管理制度 行政管理 辦公室禮儀與行為規(guī)范管理制度 第八條應(yīng)保持舉止大方得體、合乎常規(guī)習(xí)慣和禮儀。 第九條提倡員工保持優(yōu)雅的姿態(tài)和動(dòng)作，具體建議如下： （壹）站姿和坐姿：于不同場(chǎng)合，要保持合適、得體的姿勢(shì)，培養(yǎng)良好的 習(xí)慣。 （二） 見(jiàn)面致意：公司內(nèi)早上和同事見(jiàn)面建議互致“早上好”，平時(shí)相遇時(shí) 點(diǎn)頭微笑示

4、意。 （三） 握手：和客人握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，身姿自然，不卑不亢，握手 簡(jiǎn)短有力；應(yīng)由年幼者或職級(jí)低者先向職級(jí)高或年紀(jì)長(zhǎng)的握手；異性間如果女士 先向男士伸手，男士方可回握，男士不宜先伸手。 （四） 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕聲敲門(mén)，得到允許再進(jìn)，進(jìn)門(mén)后, 如需關(guān)門(mén)請(qǐng)輕輕關(guān)上；進(jìn)入房間后，如對(duì)方正于講話，要稍等靜候，請(qǐng)勿中途插 話；如有急事要打斷說(shuō)話，也要見(jiàn)好機(jī)會(huì)，最好說(shuō)壹句“對(duì)不起，打斷你們的談 話”，之后簡(jiǎn)明扼要地的說(shuō)壹下要說(shuō)的事。 （五） 遞交物件時(shí)，宜注意尊重對(duì)方；如遞文件，建議將文件正面朝上、文 字正對(duì)對(duì)方；遞筆、剪刀等，應(yīng)注意尖的壹端朝向自己 （六） 辦公室內(nèi)請(qǐng)勿大聲喧嘩，

5、影響他人，避免于辦公室爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵；如遇 到工作中需要討論的問(wèn)題，能夠單獨(dú)討論（如單獨(dú)于會(huì)客室），發(fā)表不同見(jiàn)法； 也可按工作職權(quán)，由上壹級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作出最終決定。 （七） 經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步；無(wú)論于自己的公司，仍是于被訪問(wèn)的 公司，于通道和走廊里遇到同事或客戶時(shí)要禮讓?zhuān)荒軗屝?，不要壹邊走壹邊?聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。 第三章接聽(tīng)和撥打電話禮儀 第十條電話交流作為公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外重要的交流方式，也是樹(shù)立和體現(xiàn)公司 形象和個(gè)人素質(zhì)、精神風(fēng)貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司員工 均應(yīng)注意關(guān)聯(lián)禮儀的培養(yǎng)，樹(shù)立良好的意識(shí)，于和公司的客戶等外部人員接觸的 所有環(huán)節(jié)中，努力營(yíng)造公司規(guī)范、高

6、效、友好、可信的形象。 第十壹條于接聽(tīng)電話時(shí)，最好于電話鈴響第二聲或第三聲的時(shí)候接起，以給 對(duì)方最為適宜的心理準(zhǔn)備時(shí)間，同時(shí)體現(xiàn)公司高效的辦公效率。 第十二條接聽(tīng)電話要主動(dòng)報(bào)出自己的公司名稱(chēng)或部門(mén)名稱(chēng)，于接聽(tīng)時(shí)請(qǐng)說(shuō) “您好，* ”；接聽(tīng)電話要使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)速適中，態(tài)度親切、溫和、耐心， 同時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，體現(xiàn)公司的工作效率；對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，且記下要點(diǎn)；未 聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)其重復(fù)；結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，自 己再放話筒。 第十三條接聽(tīng)公司外部人員打給公司其他同事的電話時(shí)，同樣要耐心禮貌， 能夠于說(shuō)過(guò)“請(qǐng)您稍等”之后以最快速度找到關(guān)聯(lián)的同事或者將電話轉(zhuǎn)到關(guān)聯(lián)的 部門(mén)；當(dāng)同事

7、不于時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍后再打，且主動(dòng)表示能夠幫助對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá) 緊要的信息 第十四條幫助同事或領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)和記錄重要的業(yè)務(wù)電話等信息時(shí)，壹定要注 意記錄準(zhǔn)確；要禮貌地向?qū)Ψ街貜?fù)及核實(shí)確認(rèn)重要信息， 且及時(shí)轉(zhuǎn)告關(guān)聯(lián)人員。 第十五條當(dāng)接聽(tīng)到不指名的電話，而自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，且 馬上將電話交給能夠處理的人；于轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴 接收人。 第十六條所有員工于工作時(shí)間請(qǐng)勿撥打和工作無(wú)關(guān)的私人電話； 如果確有重 要或緊急的私人事情需要處理，注意節(jié)約時(shí)間，長(zhǎng)話短說(shuō)。 第十七條對(duì)經(jīng)常于工作時(shí)間撥打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間閑聊者， 公司將對(duì)其處以 管理制度 行政管理 辦公室禮儀與行為規(guī)范管理

8、制度 批評(píng)、警告等處理，且由人事行政部記入其工作績(jī)效考評(píng)檔案；情節(jié)嚴(yán)重者，參 照信息和通訊工具使用管理制度中的關(guān)聯(lián)規(guī)定，給予處理。 第十八條于對(duì)外撥打工作所需的電話時(shí)，請(qǐng)注意使用禮貌用語(yǔ)；不論遇到何 種情況，均應(yīng)避免于電話中和對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或使用過(guò)激的語(yǔ)言，宜耐心、冷靜、 有修養(yǎng)地解決問(wèn)題 第四章對(duì)外接待、交往禮儀 第十九條要注意工作細(xì)節(jié)，從點(diǎn)滴做起，努力樹(shù)立個(gè)人良好的職業(yè)形象。 第二十條于約定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席、不遲到；確因無(wú)法控制的原因而發(fā) 生缺席或遲到時(shí)，應(yīng)禮貌地向他人做出解釋?zhuān)豢腿藖?lái)訪，須馬上起來(lái)，先問(wèn)候、 讓座，再倒水（且注意續(xù)水），然后問(wèn)明來(lái)意，進(jìn)行交談；如是找其他同事，應(yīng) 禮貌地

9、引見(jiàn)給該同事；來(lái)客多時(shí)應(yīng)依次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客人；對(duì)事前已 通知來(lái)的客人，要表示歡迎。 第二十壹條于會(huì)客室抽煙時(shí)應(yīng)征詢(xún)客人是否介意，如果介意，請(qǐng)勿抽煙。 第二十二條交談時(shí)建議最好不要“蹺二郎腿”，客人話未講完時(shí)，不要插話, 如需插話則應(yīng)征詢(xún)客人同意；交談時(shí)要精神充沛，不能無(wú)精打采、漫不經(jīng)心。 第二十三條交談時(shí)如果有人打進(jìn)來(lái)手機(jī)，則應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”，再接電 話；談話時(shí)如有特殊情況需暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，做出簡(jiǎn)單解釋?zhuān)腋?訴返回時(shí)間。 第二十四條接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方；應(yīng)記住常來(lái)的客人。 第二十五條請(qǐng)注意對(duì)內(nèi)、尤其是對(duì)外交往時(shí)介紹和被介紹的方式和方法： （壹）無(wú)論是何種形式

10、、關(guān)系、目的和方式的介紹，均應(yīng)該對(duì)介紹內(nèi)容 負(fù)責(zé)。 （二） 于直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，建議按照壹般習(xí)慣先把職位低者介紹給職 務(wù)高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。于自己公司和其他公司的關(guān)系 上，可先把本公司的人介紹給其他公司的人。 （三） 把壹個(gè)人介紹給很多人時(shí)，按壹般習(xí)慣先介紹給其中職位最高的。 （四）男女間的介紹，建議先把男性介紹給女性。男女職位、年齡有很大差 別管理制度 行政管理 辦公室禮儀與行為規(guī)范管理制度 時(shí)，若女性年輕，也可先把女性介紹給男性。 第二十六條請(qǐng)注意名片的接受和保管禮儀規(guī)范： （壹）建議按照壹般習(xí)慣，名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩、客人或上級(jí)。 （二） 把自己的名片遞出時(shí)，建議用

11、雙手將名片正對(duì)對(duì)方遞出，壹邊遞交壹 邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 （三） 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，建議馬上見(jiàn)，正確記住對(duì) 方姓名后，將名片收起；如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，可禮貌地詢(xún)問(wèn)。 （四） 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便查找。 第五章辦公室行為、紀(jì)律規(guī)范 第二十七條公司統(tǒng)壹實(shí)行“辦公室門(mén)戶開(kāi)放政策”，即于辦公時(shí)間，任何 辦公室均須開(kāi)門(mén)辦公，請(qǐng)勿于辦公時(shí)間將辦公室房間門(mén)關(guān)閉或虛掩；只有于特 殊部門(mén)（如需要安靜的設(shè)計(jì)室）、特殊情況（如有時(shí)需要保密）才能夠關(guān)門(mén)辦 公。 第二十八條請(qǐng)勿于辦公場(chǎng)所講不文明用語(yǔ)，于辦公室和公司寫(xiě)字樓走廊中不 能嘻笑、打鬧；工作時(shí)間請(qǐng)勿聊天、開(kāi)低級(jí)玩笑。 第二十九

12、條請(qǐng)勿破壞性地使用和對(duì)待公司物品；借用他人或公司的東西，使 用后應(yīng)及時(shí)送仍或歸放原處。 第三十條工作時(shí)間無(wú)事請(qǐng)勿串辦公室；未經(jīng)同意不得隨意開(kāi)同事的抽屜、柜 子、使用他人的電腦等物品，不得隨意翻見(jiàn)同事的文件、資料等。 第三十壹條上班時(shí)間如果不是工作需要，請(qǐng)勿上網(wǎng)，更不能于電腦上玩游戲。 第三十二條公司內(nèi)部門(mén)經(jīng)理（含）之上建議以職務(wù)稱(chēng)呼或稱(chēng)“X老師”，其 他員工可直呼其名；對(duì)客人如果知道職務(wù)，建議以職務(wù)稱(chēng)呼；如果不知道職務(wù)， 建議以先生、小姐等相稱(chēng)。 第三十三條不允許公司員工于辦公室和其它公共場(chǎng)所內(nèi)吸煙；如果吸煙，請(qǐng) 到走廊或衛(wèi)生間內(nèi)吸煙。 第三十四條所有人員的傳呼機(jī)、手機(jī)，請(qǐng)盡量調(diào)節(jié)到震動(dòng)狀態(tài)，辦公室內(nèi)的 直線電話也建議將響鈴調(diào)節(jié)到合適音量，以免響鈴聲音太大影響其他員工的工作 或休息；接打電話時(shí)，要注意音量適中，以免影響其他同事工作；于多人共處、 集體辦公的辦公室更要格外注意和遵守此項(xiàng)規(guī)定。 第三十五條請(qǐng)保持辦公室整潔，為了維持良好的辦公環(huán)境和工作氣氛，工作 時(shí)間請(qǐng)勿于辦公室內(nèi)吃東西，于非工作時(shí)間也請(qǐng)盡量避免此種行為。 第三十六條辦公室內(nèi)未經(jīng)特別允許，請(qǐng)勿進(jìn)行打牌、下棋等娛樂(lè)活動(dòng)；如果 經(jīng)過(guò)特別允許，娛樂(lè)完畢各項(xiàng)物品請(qǐng)及時(shí)歸位。 第