航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析二

1、一） 用情動人，以禮服人，另類投訴處理方式一次北京至珠海航班上， 頭等艙是滿客，還有 5 名 VIP 旅客。乘務(wù)組自然 是不敢掉以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對乘務(wù)員還很友善，并不時和乘務(wù)員做 鬼臉兒開開玩笑。 起飛后這名外籍客人一直在睡覺， 乘務(wù)員忙碌著為 VIP 一 行和其他客人提供餐飲服務(wù)。然而兩個小時后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖 地走到前服務(wù)臺，大發(fā)雷霆，用英語對乘務(wù)員說道： “兩個小時的空中旅客 時間里，你們竟然不為我提供任何服務(wù)，甚至連一杯水都沒有！ ”說完就返 回座位了。旅客突如其來的憤怒使乘務(wù)員們很吃驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地 說：“乘務(wù)長， 他一直在睡覺， 我不便打擾他

2、呀！”說完立即端了杯水送過去， 被這位旅客拒絕； 接著她又送去一盤點心， 旅客仍然不予理睬。 作為乘務(wù)長， 眼看著將進入下降階段，不能讓旅客帶著怒氣下飛機。于是靈機一動和頭等 艙乘務(wù)員用水果制作了一個委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下 來輕聲說道：“先生，我非常難過！ ”旅客看到水果拼盤制成的臉譜很吃驚。 “真的為什么難過呀” “其實在航班中我們一直都有關(guān)注您，起飛后，您就 睡覺了，我們?yōu)槟w上了毛毯， 關(guān)閉了通風孔， 后來我發(fā)現(xiàn)您把毛毯拿開了， 繼續(xù)在閉目休息?！甭每颓榫w開始緩和，并微笑著說道： “是的！你們?nèi)绱苏?誠，我誤解你們了，或許你們也很難意識到我到底是睡著了還是閉目休息，

3、我為我的粗魯向你們道歉， 請原諒！”說完他把那片表示難過的西紅柿片 360 度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是一個開心的笑容果盤。 點評：用情動人，以禮服人，不失為另一種處置投訴危機的方式。（二） 案例：某航班，一對夫婦攜孩子乘機（兒童） ，乘機過程中孩子想要一杯水， 乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過程中飛機顛簸，不幸熱水灑出，致 使燙傷。分析：1、為旅客提供熱飲時，除非旅客特別指出（熱飲五成即可，按照礦泉水、 開水 2:1 的配比提供，口感微溫，且要做好語言提醒） ，防止因飛機顛簸或 者人為原因造成燙傷；2、為小旅客提供熱飲時，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡量給其監(jiān)護人并 做好叮囑；3、不論乘務(wù)員責任抑

4、或旅客自身責任，發(fā)生燙傷第一時間首先做緊急處理 如：確認傷勢、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或地面等，并做好安撫旅客及其家人工作。 請旅客所填的各類單據(jù)、書面內(nèi)容視情況而定，不要一味機械化、程序化的 在其還處于極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客反感；（三） 某航班旅客登機后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后服務(wù)艙，乘務(wù)員正在 疏導旅客不能及時滿足旅客需求請旅客稍等片刻， 乘務(wù)員引導旅客完畢后到 后服務(wù)艙拿毛毯，因毛毯只有 10 幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時毛毯發(fā)放僅 剩下了一條，此時又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將最后一 條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客非常不滿。支招：1、在旅客提出需要服務(wù)用品時，無論此時多忙

5、請用心記住哪一排哪一位旅 客，在語言、語氣上給旅客以受到足夠重視感，因為忙亂之間的一句不經(jīng)意 的回答，多數(shù)都會給人以敷衍、不耐煩感，而您則會由于沒有刻意注意而忘 記旅客提要求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客，例如 這樣說：“非常抱歉先生 / 女士，現(xiàn)在正在 期間，您可否在座位上稍微休息一下，我會盡量快一點給您送來。 ”2 、在服務(wù)用品較少旅客需求量大的情況下，不如事先稍作說明， “已經(jīng)沒有 了、發(fā)完了”會讓旅客感到他損失了基本利益而非常不滿， 例如這樣說：“不 好意思女士/先生，您看這已經(jīng)是我們飛的第X段了，干凈的、沒用過的毛毯 已經(jīng)為數(shù)不多了，機上又有這么多老人孩子，我先幫您

6、把通風口關(guān)掉吧，要 不幫您倒杯熱水稍后我立即向乘務(wù)長匯報請機組將溫度調(diào)高。 ”（四）觀察分析旅客心態(tài)來解決問題某航班，顛簸過程中，旅客煩躁的按呼喚鈴，無論乘務(wù)員如何溫言解釋， 但旅客就是對這種顛簸感覺到不滿甚至質(zhì)疑到了飛行技術(shù)， 要求乘務(wù)員給個 投訴渠道，乘務(wù)員無奈只得提供給旅客 95530 投訴電話，但旅客在投訴時 說明了對航班顛簸的不滿同時也不滿乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。分析：1、盡管旅客第一時間不是質(zhì)疑我們的服務(wù)出了什么問題，但是畢竟我們是 第一個聽到旅客抱怨的人， 而我們做出的任何反應(yīng)可以直接影響到旅客接下 來的態(tài)度和決定。我們也許該更深入的思考、分析一下，為什么沒有無緣無 故的抱怨和指責。也

7、許旅客此刻正處于一種不安緊張、恐懼的狀況，那么那 么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如： “很抱歉給您造成了不便，今天確 實是因為（說明原因）請不要擔心；2、在面對旅客時，服務(wù)人員即代表東航，應(yīng)有大局意識，在回答問題時， 嚴禁推卸責任；例如可以說：“很抱歉造成了您的困擾，我一定給您反映 謝謝您的寶貴意見” ；3、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說： “我馬上去看看是 什么原因好嗎或者您看 .要不這樣好嗎（五） 某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員打掃衛(wèi)生時，發(fā)現(xiàn)該旅客將衛(wèi)生紙、 馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔 的滿地都是，并提醒旅客馬桶墊、衛(wèi)生紙丟棄處，旅客投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度 太差。案例分析： 1、對于衛(wèi)生間廢紙丟棄處的標示，部分初次乘機旅客或許不太清楚； 2 、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來無疑使得旅客更加窘迫，從而產(chǎn)生 抵觸心理； 支招：1 、在類似情況下，請不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢問等表情、語言， 良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善于觀察、體諒、寬容之心；2 、如需對旅客做提醒時，盡量在周圍沒有其他