信息系統(tǒng)項目管理師-信息系統(tǒng)項目管理案例

1、信息系統(tǒng)項目管理師 - 信息系統(tǒng)項目管理案例( 總分： 299.90 ，做題時間： 90 分鐘 )一、B 試題一 /B( 總題數(shù)： 1，分?jǐn)?shù)： 25.00)閱讀下列人力資源管理問題的敘述，回答問題 1 至問題 3。【說明】M是負責(zé)某行業(yè)一個大型信息系統(tǒng)集成項目的高級項目經(jīng)理， 因人手比較緊張，M從正在從事編程工作的高 手中選擇了小張作為負責(zé)軟件子項目的項目經(jīng)理，小張同時兼任模塊的編程工作，這種安排導(dǎo)致了軟件子 項目失控。(分?jǐn)?shù)： 24.99 )(1) .【問題 1】請用 150 字以內(nèi)的文字，分析導(dǎo)致軟件子項目失控的可能原因。(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 1 (1) 小

2、張缺乏足夠的項目管理能力和經(jīng)驗。 (2) 小張身兼二職，精力和時間不夠用，顧此 失彼。 (3) 小張沒有進入管理角色，只關(guān)注于編程工作，疏于對項目的管理。(4) 高級項目經(jīng)理對小張的工作缺乏事先培訓(xùn)和全程的跟蹤和監(jiān)控。 IT 行業(yè)技術(shù)日新月異，要求從業(yè)人員具有高素質(zhì)和高水平。而 且，從我國的實際狀況來看， IT 工程師緊缺， 人員流動十分頻繁， 合格人選很難找到和保留在某個項目中。 因此，有效的管理人力資源，是項目經(jīng)理們認(rèn)為最困難的一件事情。本題的背景是，M是負責(zé)某行業(yè)一個大犁信息系統(tǒng)集成項目的高級項目經(jīng)理，因人手比較緊張，M從正在從事編程工作的高手中選擇了小張作為負責(zé)軟件子項目的項目經(jīng)理，小

3、張同時兼任模塊的編程工作。這種安排導(dǎo)致了軟件子項目失控。 問題1 問題 1要求考生分析導(dǎo)致軟件子項目失控的可能原因。因為試題描述很簡單，所以只能根據(jù)小張是新手 這個線索，靠考生的常識來解答這個問題。(1)項目經(jīng)理的選擇。企業(yè)人手比較緊張，于是M就選擇了“編程工作的高手”小張作為項目經(jīng)理。這種“饑不擇食”的現(xiàn)象在國內(nèi)的軟件企業(yè)中比較普遍。軟件項目經(jīng) 理甚至高級項目經(jīng)理通常直接來自編程高手，中間未經(jīng)過任何的培訓(xùn)。我們知道，在信息系統(tǒng)工程中，開 發(fā)和管理是兩條不同的主線，開發(fā)人員所需要的技能與管理人員所需要的技能很不一樣。當(dāng)然，如果一個既是開發(fā)高手又是管理能手的人擔(dān)任項目經(jīng)理，那是再好不過的了。系統(tǒng)

4、分析師就是這樣的復(fù)合型人才， 但是，我國的系統(tǒng)分析師太少了，遠遠不能滿足軟件企業(yè)的需求。因此，還必須考慮從開發(fā)高手中選擇項 目經(jīng)理，但這種選擇，必須是培養(yǎng)后的選擇。開發(fā)人員要勝任項目經(jīng)理崗位，不僅需要技術(shù)背景、行業(yè)知 識，還需要具備一定的管理知識和經(jīng)驗。普通技術(shù)人員，未經(jīng)培訓(xùn)和考查就直接任命為項目經(jīng)理，在實際 工作中，很可能會出現(xiàn)問題。 (2) 身兼數(shù)職的問題。 根據(jù)試題的描述，小張在擔(dān)任了軟件子項目的項目經(jīng) 理后，仍然同時兼任模塊的編程工作。這也是國內(nèi)軟件企業(yè)存在的一個實際性問題。在實際的項目中，通 常存在“能者多勞”現(xiàn)象，一個人擔(dān)任多個角色、承擔(dān)過重的工作，在分配角色之前沒有仔細計算人員的

5、 工作負荷問題。特別是在小企業(yè)中，這種情況更為嚴(yán)重。在本題中，作為技術(shù)出身的小張，由于仍然要編程，可能沒有多少時間去學(xué)習(xí)管理知識，去從事管理工作。小張一人承擔(dān)2 個角色的工作，導(dǎo)致工作負荷過載，身心疲憊，其后果可能給全局帶來不利影響。 另外，小張初為項目經(jīng)理，可能會存在思維轉(zhuǎn)換和角 色轉(zhuǎn)換問題。一般而言，技術(shù)人員看待問題往往比較片面和深入，注重細節(jié)問題，而管理人員往往會關(guān)注 問題的全面和大的問題。 因此， 雖然角色發(fā)生了部分變化 (之所以說是“部分變化” ，是因為小張仍然兼任 程序員的工作 )，但小張的思維方式、看待問題和處理問題的方式都暫時還沒有轉(zhuǎn)變過來。而且，由于身兼 開發(fā)職務(wù)，還會延緩這

6、種轉(zhuǎn)變。(3)間接管理問題。 高級項目經(jīng)理 M選擇了小張作為軟件子項目的項目經(jīng)理，并且未經(jīng)過任何管理方面的培訓(xùn)。在項目開展過程中，可能由于自己比較忙，也缺乏對小張工作的引 導(dǎo)和幫帶，缺乏全程的跟蹤和監(jiān)控。這種間接管理導(dǎo)致高級項目經(jīng)理M不能及時發(fā)現(xiàn)項目中的問題，從而造成項目失控。(2) .【問題 2】請用200字以內(nèi)的文字，說明你認(rèn)為M事先應(yīng)該怎么做才能讓小張作為子項目的 項目經(jīng)理，并避免軟件子項目失控 ?(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 2 (1) 事先要制定崗位的要求、職責(zé)和選人的標(biāo)準(zhǔn)，并選擇合適的人選。(2) 高級項目經(jīng)理應(yīng)對小張的工作進行全面估算，如果小張的負荷確實過

7、重，需要找人代替小張當(dāng)時正在從事的技術(shù)工作， 解決負載平衡問題。 (3) 要事前溝通、 對小張明確要求、 明確角色的輕重緩急， 促使小張盡快轉(zhuǎn)換角色。 (4) 上級應(yīng)該注意平時對人員的培養(yǎng)和監(jiān)控。 問題 2 問題 2 要求考生回答，先應(yīng)該怎么做才能讓小張作為 子項目的項目經(jīng)理，并避免軟件子項目失控。 根據(jù)問題 1 的分析，我們知道，要委任小張作為子項目的項 目經(jīng)理，應(yīng)該至少要做好以下事情： (1) 根據(jù)項目經(jīng)理崗位的任職條件和職責(zé)，選擇合適的人員擔(dān)任子項 目的項目經(jīng)理。由于企業(yè)人才緊缺，找不到合適的人選，要委任程序員小張擔(dān)任項目經(jīng)理，并需要對小張 進行崗前培訓(xùn)。 (2) 重新考慮和衡量小張的工

8、作量問題，確保項目經(jīng)理的工作都能完成。 (3) 在項目管理 方面，由于小張是新手，所以，在當(dāng)前情況下，應(yīng)盡量讓小張放棄編程工作，專心從事管理工作，學(xué)習(xí)管 理知識。 (4) 在項目進行過程中，高級項目經(jīng)理 M 應(yīng)加強對小張的培養(yǎng)和監(jiān)控，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，避免 項目失控。同時，要敦促小張轉(zhuǎn)換思維方式，即實現(xiàn)從技術(shù)人員思維方式到管理者思維方式的轉(zhuǎn)變。(3) .【問題 3】請用 400字以內(nèi)的文字， 概述典型的系統(tǒng)集成項目團隊的角色構(gòu)成， 并敘述在組 建項目團隊、建設(shè)項目團隊和管理項目團隊方面所需的活動，結(jié)合實例說明。 (分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析：問題3 (1)針對選定的項目，根據(jù)項

9、目的特點，需要的角色如下：管理類，如項目經(jīng)理； 工程類，如系統(tǒng)分析師、架構(gòu)設(shè)計師、軟件設(shè)計師、程序員、測試工程師、美工、網(wǎng)絡(luò)工程師、主機人員、 實施人員；行業(yè)專家；輔助類，如文檔管理員、秘書等。(2)結(jié)合實際項目，敘述進行如下活動的經(jīng)驗：組建項目團隊，明確責(zé)任(制定責(zé)任分配矩陣)；建設(shè)項目團隊：提高項目團隊成員的個人績效；提高項目團隊成員之間的信息感和凝聚力，以通過更好的團隊合作提高工作效率。(3)管理項目團隊：跟蹤個人和團隊的執(zhí)行情況、 提供反饋；協(xié)調(diào)變更，以提高項目的績效、保證項目的進度；項 目管理團隊還必須注意團隊的行為、管理沖突、解決問題；評估團隊成員的績效。問題3問題3要求考生回答，

10、典型的系統(tǒng)集成項目團隊的角色構(gòu)成，以及在組建項目團隊、建設(shè)項目團隊和管理項目團隊 方面所需的活動。 問題 3與試題描述沒有關(guān)系，是一個簡單的問答題。二、B 試題二 /B( 總題數(shù)： 1，分?jǐn)?shù)： 25.00)閱讀以下關(guān)于變更的敘述，回答問題 1 至問題 3?！菊f明】 在一個正在實施的系統(tǒng)集成項目中出現(xiàn)了下述情況：一個系統(tǒng)的用戶向他所認(rèn)識的一個項目開發(fā)人員抱怨 系統(tǒng)軟件中的一項功能問題，并且表示希望能夠進行修改。于是，該開發(fā)人員就直接對系統(tǒng)軟件進行了修 改，解決了該項功能問題。針對這樣一種情況，請分析如下問題：(分?jǐn)?shù)： 24.99 )(1) .【問題 1】請用 150 字以內(nèi)的文字，說明上述情況中

11、存在著哪些問題 ?(分?jǐn)?shù)： 8.33 )解析： 問題 1 存在的主要問題有： (1) 對用戶的要求未進行記錄； (2) 對變更請求未進行足夠的分析， 也沒有獲得批準(zhǔn)； (3) 在修改過程中沒有注意進行版本管理： (4) 修改完成后未進行驗證； (5) 修改的內(nèi) 容未和項目干系人進行溝通。 變更來源有兩個方面，一是用戶，他們是信息系統(tǒng)項目需求的提出者。要求 用戶一次性地把需求講清楚，并且不允許此后做任何變更，這是不現(xiàn)實的，開發(fā)方只能盡力減少變更，降 低其影響。開發(fā)人員如何解決好自己的工作產(chǎn)品與變更的用戶需求之間的一致性，是CMM級需求管理這個關(guān)鍵過程域的主要目標(biāo)。 變更來源的另一個方面來自開發(fā)人

12、員自身。他們在工作中可能發(fā)現(xiàn)前期工作中有 些不妥當(dāng)?shù)牡胤?，便要修改已?jīng)確定了的設(shè)計方案或是設(shè)計的細節(jié)。也許是項目管理人員提出要修訂已經(jīng) 確定了的項目方案。由此所導(dǎo)致的返工甚至部分工作產(chǎn)品的報廢也是在所難免的。無論來自哪個方面的變更，都需要嚴(yán)格按照變更控制的流程進行，否則會給開發(fā)和后續(xù)維護帶來很多問題。 問題 1 根據(jù)試題描述，這個開發(fā)人員在聽到用戶的口頭抱怨后，就直接對系統(tǒng)軟件進行了修改，解決用戶的問題。顯然， 該開發(fā)人員沒有遵照變更控制的程序來解決問題。具體來說，存在以下問題：(1) 沒有對用戶口頭反映的問題進行文檔化，即沒有對用戶的要求進行記錄。任何變更申請都必須以書面的形式提出。(2)

13、沒有分析和評估用戶變更請求。事實上，開發(fā)人員在獲得用戶的變更請求后，應(yīng)該提交給CCB由CCE對變更請求進行分析和評估。在得到 CCB的批準(zhǔn)后，才能開始實施變更。 (3)在修改過程中沒有注意進行版本管理。 開發(fā)人員直接對系統(tǒng)軟件進行修改，沒有進行任何配置管理工作，這也是不對的。這樣，會造成后續(xù)的維 護工作出現(xiàn)差錯。 (4) 修改完成后未進行驗證。開發(fā)人員直接修改了軟件，并“解決了該項功能問題”。 但這種解決是局部性的，由于該功能的正常運行可能會引起其他功能的不正常，所以對軟件修改后，一定 要進行驗證測試。 (5) 修改的內(nèi)容未和項目干系人進行溝通。由于變更請求是由“一個系統(tǒng)的用戶”提出 的，這種

14、請求不一定合理，不一定在項目范圍之內(nèi)。由于一個配置項出現(xiàn)變更，可能會涉及到一些相關(guān)的 部件和文檔進行變更，這將影響到項目開發(fā)工作中的許多人員，所以需要和項目干系人溝通。(2) .【問題 2】請用 300 字以內(nèi)的文字，說明上述情況可能會導(dǎo)致什么樣的后果 ?(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 2 可能導(dǎo)致如下后果： (1) 缺乏對變更請求的記錄可能會導(dǎo)致對產(chǎn)品的變更歷史無法追溯， 并會導(dǎo)致對工作產(chǎn)物的整體變化情況失去把握。 (2) 缺乏對變更請求的分析可能會導(dǎo)致后期的變更工作出 現(xiàn)工作缺失、與其他工作不一致等問題，對項目的進度、成本、質(zhì)量方面也會產(chǎn)生一定影響。(3) 在修改過程

15、中不注意版本管理，一方面可能會導(dǎo)致當(dāng)變更失敗時無法進行復(fù)原，造成成本損耗和進度拖延；另一 方面，對于組織財富和經(jīng)驗的積累也是不利的。 (4) 修改完成后不進行驗證則難以確認(rèn)變更是否正確實現(xiàn)， 為變更付出的工作量也無法得到承認(rèn)。 (5) 未與項目干系人進行溝通可能會導(dǎo)致項目干系人的工作之間出 現(xiàn)不一致之處，進而影響項目的整體質(zhì)量。 問題 2 問題 2 要求考生說明上述情況可能會導(dǎo)致什么樣的 后果。變更管理簡單地說就是控制修改，使之不出現(xiàn)改錯、改亂的現(xiàn)象。沒有按照變更控制流程來實施信 息系統(tǒng)的變更，會出現(xiàn)很多問題。具體而言，我們針對問題1 分析中存在的 5 個問題，分別列舉其可能導(dǎo)致的問題： 由于

16、上述問題的存在可能導(dǎo)致如下后果： (1) 由于沒有記錄用戶的變更請求，可能會導(dǎo)致對系 統(tǒng)軟件變更的歷史無法追溯，并會導(dǎo)致對工作產(chǎn)品的整體變化情況失去把握。(2) 由于沒有對變更進行分析和評估， 可能會導(dǎo)致后期的變更工作出現(xiàn)工作缺失， 或與其他工作不一致等問題， 對項目的進度、 成本、 質(zhì)量方面也會產(chǎn)生一定影響。 (3) 由于在修改過程中不注意版本管理，萬一變更失敗，則無法進行復(fù)原， 造成成本損耗和進度拖延。而且，沒有版本管理，對于后續(xù)的開發(fā)和維護工作也會帶來困難，對于組織財 富和經(jīng)驗的積累也是不利的。 (4) 由于修改完成后不進行驗證，難以確認(rèn)變更是否正確實現(xiàn)，可能會影響 系統(tǒng)其他功能的正常運

17、行。同時，由于沒有進行驗證，為變更付出的工作量也無法得到承認(rèn)。(5) 由于未與項目干系人進行溝通，可能會導(dǎo)致項目干系人的工作之間出現(xiàn)不一致之處，進而影響項目的整體質(zhì)量。(3) .【問題 3】請用 300 字以內(nèi)的文字，說明配置管理中完整的變更處置流程。(分?jǐn)?shù)： 8.33 )解析： 問題 3 變更管理的基本流程如下： (1) 變更申請。應(yīng)記錄變更的提出人、日期、申請變更的內(nèi)容 等信息。 (2) 變更評估。對變更的影響范圍、嚴(yán)重程度、經(jīng)濟和技術(shù)可行性進行系統(tǒng)分析。 (3) 變更決策。 由具有相應(yīng)權(quán)限的人員或機構(gòu)決定是否實施變更。 (4) 變更實施。由管理者指定的工作人員在受控狀態(tài)下 實施變更。 (

18、5) 變更驗證。由配置管理人員或受到變更影響的人對變更結(jié)果進行評價，確定變更結(jié)果和預(yù) 期是否相符、相關(guān)內(nèi)容是否進行了更新、工作產(chǎn)物是否符合版本管理的要求。 (6) 溝通存檔。將變更后的 內(nèi)容通知可能會受到影響的人員，并將變更記錄匯總歸檔。如提出的變更在決策時被否決，其初始記錄也 應(yīng)予以保存。 問題 3 問題 3 要求考生說明配置管理中完整的變更處置流程。三、B 試題三 /B( 總題數(shù)： 1，分?jǐn)?shù)： 25.00)閱讀以下敘述，從合同管理、過程控制、項目溝通管理的角度，回答問題1 至問題 3?！菊f明】 假設(shè)某項目的主要工作已經(jīng)基本完成，經(jīng)核對項目的“未完成任務(wù)清單”后，終于可以提交客戶方代表老 劉

19、驗收了。在驗收過程中，老劉提出了一些小問題。項目經(jīng)理張斌帶領(lǐng)團隊很快妥善解決了這些問題。但 是隨著時間的推移，客戶的問題似乎不斷。時間已經(jīng)超過了系統(tǒng)試用期，但是客戶仍然提出一些小問題， 而有些問題都是客戶方曾經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題。時間一天一天的過去，張斌不知道什么 時候項目才能驗收，才能結(jié)項，才能得到最后一批款項。(分?jǐn)?shù)： 24.99 )(1) .【問題 1】請用 200 字左右的文字，分析發(fā)生這件事情可能的原因 ?(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析：問題1 (1)合同中缺乏以下內(nèi)容：項目目標(biāo)中關(guān)于產(chǎn)品功能和交付物組成的清晰描述。項目驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收步驟和方法 (或流程)

20、。對客戶的售后服務(wù)承諾。(2)項目實施過程控制中出現(xiàn)的問 題：由于在項目實施過程中沒有及時將項目績效報告遞交給客戶，因此客戶對項目進展和質(zhì)量狀況不了 解。沒有讓客戶及時對階段成果簽字確認(rèn)。(3)由于沒有售貨服務(wù)的承諾，客戶擔(dān)心沒有后續(xù)服務(wù)保證。(4) 合作氛圍不良，客戶存在某種程度的抵觸情緒，雙方缺乏信任感，客戶對項目質(zhì)量信心不足，怕承擔(dān)責(zé) 任，因此不愿簽字。 本題綜合考查了合同管理、項目管理控制和項目溝通的實施方法。試題中描述的問題 在現(xiàn)實生活中，也普遍存在，確實是令很多項目經(jīng)理頭疼的事情。事實上，在項目開發(fā)過程中，如果甲乙 雙方嚴(yán)格按照有關(guān)合同和規(guī)定進行項目活動的話，則這些問題都很好解決。

21、但是，由于我們的文化背景和 社會傳統(tǒng)的制約， 人們往往以“情”的角度去考慮問題， 而不是從“法”的角度去考慮， 人情高于合同。 問 題1 問題 1 要求考生分析發(fā)生這件事情可能的原因。 從試題描述來看， 我們可以抓住幾個關(guān)鍵詞語： “主 要工作已經(jīng)基本完成”、“未完成任務(wù)清單”、“客戶的問題似乎不斷”，以及“有些問題都是客戶方曾 經(jīng)提出過，并實際上已經(jīng)解決了的問題”。根據(jù)這些關(guān)鍵詞語進行分析和思考。(1) 從題中可知，在雙方簽合同時，很可能沒有規(guī)定驗收標(biāo)準(zhǔn)是什么、什么時候驗收、驗收步驟和流程是什么，以及售后服務(wù)的范 圍是什么等問題。這樣，就導(dǎo)致驗收時沒有依據(jù)。當(dāng)然，也可能是合同里規(guī)定得很清楚，

22、但如前所述，由 于“人情高于合同”的緣故，雙方都沒有按合同來執(zhí)行。在項目開發(fā)合同中，應(yīng)該要明確規(guī)定項目驗收標(biāo)準(zhǔn)(規(guī)定哪些工作必須完成、 完成到什么程度、 交付哪些產(chǎn)品 (項目的交付物 )等)和驗收流程 (驗收時具體按 何流程進行操作，包括何時提供驗收、驗收表格、驗收人員、驗收步驟、驗收有關(guān)問題的處理)。 (2) 客戶方代表老劉問題似乎不斷，而且重復(fù)提出問題，這可能有三個方面的原因：一是項目的變更管理可能做得不好，變更未以書面形式提出申請。這樣，原來提出并修改過的問題后來又忘記了，甚至出現(xiàn)一種惡性修 改的情況，即某一天要求把“黑”改成“白”，沒過多久，又要求把“白”改成“黑”，拿開發(fā)方的時間 和

23、費用開玩笑。 二是雖然有好的變更控制流程，但老劉沒有在變更申請上簽字。在現(xiàn)實中，這種情況也是 有的，例如，筆者就曾經(jīng)碰到過這樣的甲方“領(lǐng)導(dǎo)”。他對項目管理流程很清楚，也清楚變更是需要付出 代價的， 但就是始終不肯在變更申請上簽字。 他這樣做的目的是， 如果項目不出問題， 事情就這樣過去了， 反正我們會幫他們代簽字，執(zhí)行我方的變更流程。如果項目出了問題，他的領(lǐng)導(dǎo)追究下來，他會很無辜地 說“我不知道啊，怎么變成這樣子了 ! ”。 三是老劉對項目質(zhì)量如何心里沒底，在故意拖延時間。這樣， 就能有更充裕的時間來進行測試和試用。而老劉心里沒底的原因，一是可能因為合同里沒有售后服務(wù)的承 諾，老劉擔(dān)心簽字付款

24、后，系統(tǒng)出問題就沒有人管；二是對于未完成問題，張斌沒有承諾完成的時間；第 三可能是張斌和老劉溝通不好，關(guān)系欠融洽，老劉對張斌沒有信心，所以不能放心簽字。 (3) 從試題描述 來看，除了上述兩種可能外，還可能存在雙方的溝通問題?？蛻舸砝蟿⒉粩嗵岢鱿嗤膯栴}，這說明項 目經(jīng)理張斌對于老劉所需信息的傳遞不夠或者有誤，客戶獲得的信息不全或不及時。而且，如果老劉使用 這種手段故意為難張斌，則更說明兩者的關(guān)系處理得太差。(2) .【問題 2】請用 200 字以內(nèi)的文字，說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦 ?(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 2 根據(jù)項目現(xiàn)狀，需要采取補救措施，加強溝通以解決問題。

25、 (1) 就項目驗收標(biāo)準(zhǔn)和客戶達 成共識，確定哪些主要工作完成即可通過驗收。 (2) 就項目驗收步驟和方法與客戶達成共識。 (3) 就項目 已經(jīng)完成的程度讓用戶確認(rèn)。 例如出具系統(tǒng)試作報告， 請客戶簽字確認(rèn)。 (4) 向客戶提出明確的服務(wù)承諾， 使客戶沒有后顧之憂。 問題 2 問題 2 要求考生說明現(xiàn)在張斌應(yīng)該怎么辦。 項目經(jīng)理張斌的目的是促成 客戶盡早驗收，針對問題 1 分析中給出的幾種原因，可采取相應(yīng)的措施。 (1) 如果合同中沒有規(guī)定驗收事 宜或者規(guī)定得不清晰，則需要將驗收的事項規(guī)定清楚。通過簽訂補充合同跟客戶簽訂一個詳細的驗收計劃 等方式， 將驗收標(biāo)準(zhǔn)、 流程規(guī)定清楚， 雙方需要簽字確

26、認(rèn)。 (2) 如果沒有完善的文檔， 則需盡快完善文檔。 將階段性驗收的結(jié)果、變更的結(jié)果、試運行的報告等做詳細記錄，逐一讓客戶簽字確認(rèn)。 (3) 如果合同中 沒有售后服務(wù)的承諾，則需要對售后服務(wù)問題向客戶做出承諾，對于未完成的工作進行評估，需要完成的 要承諾完成時間。 (4) 進一步做好溝通工作。除了把項目文檔發(fā)送給有關(guān)項目干系人外，項目經(jīng)理張斌需 要跟客戶代表老劉多進行非正式的溝通，解除其中可能存在的疙瘩，讓老劉了解項目的進展，了解主要工 作已經(jīng)完成，并理解項目結(jié)項對張斌的重要性，達成理解和融洽的關(guān)系。(3) .【問題 3】請用 200 字以內(nèi)的文字，說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn) ?(分?jǐn)?shù)： 8.

27、33 ) 正確答案： ()解析： 問題 3 (1) 項目合同中要規(guī)定項目成果的正式驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收步驟、驗收流程和運營維護服務(wù)承 諾等內(nèi)容。(2)加強項目執(zhí)行過程中的控制。加強變更控制。包括制定變更控制流程，按流程進行變更的評估、審核、實施、記錄、確認(rèn)等工作。加強項目溝通管理。包括及時向客戶提供項目績效報告，讓客戶了解項目進展：設(shè)置對階段性成果的驗收，并讓客戶對階段性成果進行簽手確認(rèn)；項目文檔要齊全， 使項目進展有據(jù)可查。加強計劃執(zhí)行的控制。制訂詳盡的項目管理計劃(包括進度管理計劃、成本管理計劃等各分項計劃 )，按計劃實施和檢查。 (3)項目經(jīng)理還應(yīng)注重跟客戶相處的技巧，努力促成雙方的良好 合作

28、氛圍。 問題 3 問題 3 要求考生說明應(yīng)當(dāng)吸取的經(jīng)驗和教訓(xùn)。這些問題的回答還是需要根據(jù)問題1分析中的可能原因來總結(jié)，存在什么樣的問題，就有什么樣的教訓(xùn)，吸取了教訓(xùn)，以后就有了經(jīng)驗。根據(jù) 試題的要求，下面我們從合同管理、過程控制和項目溝通管理三個方面進行歸納和總結(jié)。(1) 合同管理方面。在合同或其附件中要詳細和清楚地規(guī)定有關(guān)的驗收事宜，包括驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收時間、驗收步驟和流 程，以及售后服務(wù)的有關(guān)承諾。由于合同雙方現(xiàn)實環(huán)境和相關(guān)條件的變化，許多合同都有可能變更，而這些變更必須根據(jù)合同的相關(guān)條款適當(dāng)處理。(2)過程控制方面。在信息系統(tǒng)集成項目中，變更是很頻繁的，也是很正常的，關(guān)鍵是要制訂和執(zhí)行一個

29、完善的變更控制流程。在項目活動過程中，文檔要齊全，使項目進展有據(jù)可查。加強項目配置管理，設(shè)置項目里程碑，進行階段性驗收，并要求客戶簽字確認(rèn)。(3)溝通方面。在項目計劃編制階段制訂一份詳盡的項目溝通計劃，并按其執(zhí)行。定期出具績效報告，讓項目干系人了解項目的進展情況。如果發(fā)生變更，則要及時把信息提供給項目干系人。營造良好的客戶關(guān)系。項目經(jīng)理要經(jīng)常與客戶方進行非正式的溝通，需要營造良好的客戶關(guān)系，讓客戶成為自 己真正的和長期的朋友。四、B 試題四 /B( 總題數(shù)： 1，分?jǐn)?shù)： 25.00)閱讀下面關(guān)于項目管理問題的敘述，回答問題1 至問題 3?！菊f明】 某系統(tǒng)集成公司現(xiàn)有員工 50 多人，業(yè)務(wù)部門分

30、為銷售部、軟件開發(fā)部、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)部等。經(jīng)過近半年的醞釀 后，在今年一月份，公司的銷售部直接與某銀行簽訂了一個銀行前置機的軟件系統(tǒng)的項目。合同規(guī)定， 6 月 28 日之前系統(tǒng)必須投入試運行。 在合同簽訂后， 銷售部將此合同移交給了軟件開發(fā)部， 進行項目的實施。 項目經(jīng)理小丁做過 5 年的系統(tǒng)分析和設(shè)計工作，但這是他第一次擔(dān)任項目經(jīng)理。小丁兼任系統(tǒng)分析工作， 此外項目還有 2 名有 1 年工作經(jīng)驗的程序員， 1 名測試人員， 2 名負責(zé)組網(wǎng)和布線的系統(tǒng)工程師。 項目組的 成員均全程參加項目。在承擔(dān)項目之后，小丁組織大家制定了項目的WBS并依照以往的經(jīng)歷制訂了本項目的進度計劃，簡單描述如下：B(1)

31、應(yīng)用于系統(tǒng)。 /B 1月5日2月5日：需求分析 2月6日3月26日：系統(tǒng)設(shè)計和軟件設(shè)計3月27日5月10日；編碼5月11日5月30日：系統(tǒng)內(nèi)部測試B(2) 綜合布線。 /B2月20日4月20日：完成調(diào)研和布線(3) 網(wǎng)絡(luò)子系統(tǒng)。4月21日5月21日：設(shè)備安裝、聯(lián)調(diào)B(4) 系統(tǒng)內(nèi)部調(diào)試、驗收。 /B 6月1日 6月20日：試運行 6月28日：系統(tǒng)驗收春節(jié)后，在 2 月 17 日小丁發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)計剛剛開始，由此推測 3月 26日很可能完不成系統(tǒng)設(shè)計。(分?jǐn)?shù)： 24.99 )(1) .【問題 1】請用 150 字以內(nèi)的文字，分析問題發(fā)生的可能原因。(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題

32、 1 (1) 銷售部沒有及時讓軟件開發(fā)部參與項目早期工作，需求分析耗時過長。(2) 項目經(jīng)理經(jīng)驗不足，進度估算不準(zhǔn)確。 (3) 項目資源配置不足，缺乏專門的系統(tǒng)分析和設(shè)計人員。 (4) 工作安排沒 有充分利用分配的項目資源，資源有閑置。 (5) 在安排進度時可能未考慮法定節(jié)假日的因素。 本題給出了 一個項目進度滯后的例子。 為了有效進行進度控制， 必須對影響進度的因素進行分析， 以便事先采取措施， 盡量縮小實際進度與計劃進度的偏差，實現(xiàn)項目的主動控制與協(xié)調(diào)。 問題 1 問題 1 要求考生分析項目進度滯后的原因。就一個普通項目而言，影響進度的因素可能有以下幾種：(1) 錯誤估計了項目實現(xiàn)的特點及

33、實現(xiàn)的條件。低估了項目的實現(xiàn)在技術(shù)上存在的困難；未考慮到某些項目設(shè)計和實施問題的解決，必 須進行科研和實驗， 而它既需要資金又需要時間： 低估了項目實施過程中， 各項目參與者之間協(xié)調(diào)的困難： 對環(huán)境因素、物資供應(yīng)條件、市場價格的變化趨勢等了解不夠等。(2) 盲目確定工期目標(biāo)。不考慮項目的特點，不采用科學(xué)的方法，盲目確定工期目標(biāo)，使得工期要么太短，無法實現(xiàn)，要么太長，效率低下。(3)工期計劃方面的不足。項目設(shè)計、材料、設(shè)備等資源條件不落實，進度計劃缺乏資源的保證，以致進度 計劃難以實現(xiàn)；進度計劃編制質(zhì)量粗糙，指導(dǎo)性差；進度計劃未認(rèn)真交底，操作者不能切實掌握計劃的目 的和要求， 以致貫徹不力； 不

34、考慮計劃的可變性， 認(rèn)為一次計劃就可以一勞永逸； 計劃的編制缺乏科學(xué)性， 致使計劃缺乏貫徹的基礎(chǔ)而流于形式：項目實施者不按計劃執(zhí)行，憑經(jīng)驗辦事，使編制的計劃徒勞無益， 不起作用。 (4) 項目參加者的工作失誤。設(shè)計進度拖延：突發(fā)事件處理不當(dāng)：項目參加各方關(guān)系協(xié)調(diào)不順 等。 (5) 不可預(yù)見事件的發(fā)生。如惡劣氣候條件、天災(zāi)人禍等不可抗拒的事件。以上僅列舉了幾類問題，而實際出現(xiàn)的問題更多，其中有些是主觀的干擾因素，有些是客觀的干擾因素。這些干擾因素的存在，充 分說明了加強進度管理的必要性。在項目實施之前和項目進展過程中，加強對干擾因素的分析、研究，將有助于進度管理。 具體落實到本題中，造成進度延遲

35、的可能原因如下： (1) 根據(jù)試題描述，“公司的銷售 部直接與某銀行簽訂了一個銀行前置機的軟件系統(tǒng)的項目”，“在合同簽訂后，銷售部將此合同移交給了 軟件開發(fā)部，進行項目的實施”。通常情況下，售前工作應(yīng)該由軟件開發(fā)部和銷售部共同完成，或者由軟 件開發(fā)部配合銷售部完成。這樣做，既可以讓軟件開發(fā)部盡早熟悉項目情況，還可以避免銷售部的過度承 諾，給開發(fā)帶來不必要的麻煩 ( 這也是很常見的事情，銷售部為了拿單，對客戶講得神乎其神，很多功能其 實是不必要的或者是當(dāng)前技術(shù)條件或費用下是不可能實現(xiàn)的)。 (2) “項目經(jīng)理小丁做過 5 年的系統(tǒng)分析和設(shè)計工作，但這是他第一次擔(dān)任項目經(jīng)理”。由此可知，小丁的項目

36、經(jīng)理經(jīng)驗不足，也缺乏培訓(xùn)，進度估 算時方法可能欠妥，直接導(dǎo)致進度估算不準(zhǔn)。例如，在應(yīng)用子系統(tǒng)中，編碼的時間安排過長，而分析與設(shè) 計、測試的時間過短。 (3) 一方面，“小丁兼任系統(tǒng)分析工作”，說明項目的資源配置不足，缺乏專門的 系統(tǒng)分析和設(shè)計人員。小丁身兼兩職，可能導(dǎo)致兩份工作都沒有全心做好，直接影響項目進展，甚至影響 系統(tǒng)質(zhì)量。另一方面，小丁沒有對項目進行及時的監(jiān)控，人員搭配不合理，也沒有合理使用。有的人力資 源缺乏而自己沒有及時補位，有的資源有閑置。例如，在 2 月 20 日前，兩名系統(tǒng)工程師是閑置的。 (4) 在安排進度時可能未考慮法定節(jié)假日的因素。從小丁的進度安排來看，缺乏嚴(yán)格的評審，

37、沒有考慮到春節(jié) 放假及對項目人員績效的影響，也沒有把項目對人員的要求、人員的知識結(jié)構(gòu)等考慮周全。(2) .【問題 2】請用 200 字以內(nèi)的文字，建議小丁應(yīng)該如何做以保證項目整體進度不拖延。(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 2 (1) 向職能經(jīng)理申請增加特定資源， 特別是要增加系統(tǒng)分析設(shè)計人員。 (2) 臨時加班 / 趕工， 盡可能補救耽誤的時間或提升資源的利用效率。 (3) 將部分階段的工作改為并行進行。 (4) 對后續(xù)工作的 工期重新進行估算，并考慮節(jié)假日問題，修訂計劃，盡量留有余地。(5) 加強溝通，爭取客戶能夠?qū)椖糠秶约靶枨?、設(shè)計、驗收標(biāo)準(zhǔn)進行確認(rèn)，避免后期頻繁

38、出現(xiàn)變更。(6) 加強對階段工作的檢查和控制，避免后期出現(xiàn)返工。 問題 2 問題 2 要求考生建議小丁應(yīng)該如何做以保證項目整體進度不拖延。 既然已 經(jīng)發(fā)現(xiàn)了進度延遲，就要想辦法盡量在現(xiàn)有資源配置的情況下，調(diào)整進度。如果現(xiàn)有資源不足，則可以申 請增加資源?？s短項目工期以保證項目整體進度的辦法有趕工、快速跟進 (并行) 、增加優(yōu)質(zhì) -資源、提高資 源利用率、改變開發(fā)流程、加強溝通和監(jiān)控、外包和縮小范圍等。 在本題中，根據(jù)問題 1 分析中給出的原 因，可以采取的具體措施有： (1) 向職能經(jīng)理申請增加系統(tǒng)設(shè)計和軟件設(shè)計人員，以保證系統(tǒng)設(shè)計和軟件 設(shè)計按計劃完成。 (2) 臨時加班或趕工，盡可能補救由

39、于春節(jié)放假耽誤的時間或提升資源的利用效率。但 加班的時間不能過長，否則會物極必反，影響項目質(zhì)量。 (3) 將部分階段的工作改為并行進行。例如，完 成一個模塊的設(shè)計后，就可以對該模塊進行評審和編碼，沒有必要等設(shè)計全部完成后再統(tǒng)一開始編碼。其 他階段工作也可以此類推。 (4) 對原來的進度計劃進行變更，壓縮編碼時間。在進行進度安排時，要盡量 留有余地 (一般預(yù)留 20%的時間 ) 。對進度計劃的變更，要得到相關(guān)干系人的一致同意。(5) 小丁要加強對項目管理知識的學(xué)習(xí)，加強對項目的檢查和控制，做好溝通和協(xié)調(diào)工作，避免后期頻繁出現(xiàn)變更。加強對 項目組成員的培訓(xùn)和教育工作，保證項目質(zhì)量，避免后期出現(xiàn)返工

40、。(3) .【問題 3】請用 400 字以內(nèi)的文字，概述典型的信息系統(tǒng)集成項目的進度 /時間管理的過程 和方法，以及資源配置對進度的制約。(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 3 進度 / 時間管理的過程如下。 (1) 活動定義?；顒佣x把工作包進一步分解為活動，以方 便進度管理?；顒佣x的方法有分解、模板、專家判斷等，主要輸出是項目活動清單。 (2) 活動排序。活 動排序也稱為工作排序，即確定各活動之間的依賴關(guān)系，并形成文檔。項目活動排序的工具和技術(shù)有前導(dǎo)圖法、 箭線圖法、 進度計劃網(wǎng)絡(luò)模板、 確定依賴關(guān)系等，主要輸出是項目計劃網(wǎng)絡(luò)圖。 (3) 活動資源估算。 活動資源估算包

41、括決定需要什么資源 (人力、設(shè)備、原料 ) 和每一樣資源應(yīng)該是多少，以及何時使用資源來 有效地執(zhí)行項目活動。它必須和成本估算相結(jié)合。項目活動資源估算的工具和技術(shù)有專家判斷法、替換方案確定、公開的估算數(shù)據(jù)、估算軟件、自下而上的估算等，主要輸岀是活動資源需求。（4）活動歷時估算?；顒託v時估算直接關(guān)系到各事項、各工作網(wǎng)絡(luò)時間的計算和完成整個項目任務(wù)所需要的總時間。項目活動 歷時估算的工具和技術(shù)有專家判斷、類比估算法、基于定額的歷時、歷時的三點估算、預(yù)留時間、最大活 動歷時等，主要輸岀是定量的活動歷時估算結(jié)果。（5）制定進度計劃。制定進度計劃就是決定項目活動的開始和完成的日期。制定進度計劃的工具和技術(shù)

42、有關(guān)鍵路徑法、進度壓縮、仿真、資源平衡、關(guān)鍵鏈、項 目管理軟件、編碼結(jié)構(gòu)、所采用的日歷、超前和滯后、計劃評審技術(shù)等，主要輸岀是項目進度計劃。（6）進度控制。項目進度控制是依據(jù)項目進度計劃對項目的實際進展情況進行控制，使項目能夠按時完成。進 度控制的工具和技術(shù)有進展報告、進度變更控制系統(tǒng)、績效測量、項目管理軟件、偏差分析、計劃比較甘 特圖等，主要輸岀是進度計劃（更新）、變更需求、建議的糾正措施、取得的教訓(xùn)。資源對進度的影響如下： 在一般隋況下，項目活動的歷時與項目規(guī)模成正比，與投入的資源數(shù)量成反比。即投入的資源數(shù)量越多， 活動的歷時越短，但是要注意任何活動都具有壓縮點（Crash Point），

43、當(dāng)活動的歷時已達到自身的壓縮點之后，增加再多的資源也無法進一步縮短活動歷時。由于在一個非關(guān)鍵活動的一個較大時間延誤也許只對項目產(chǎn)生較小的影響或不產(chǎn)生影響，而在關(guān)鍵活動的較小延誤也許就需要馬上采取糾正措施。因此每當(dāng)縮短 項目工期時，應(yīng)當(dāng)首先考慮在關(guān)鍵活動上增加資源，以加快進度縮短項目工期。問題3問題3要求考生概述典型的信息系統(tǒng)集成項目的進度 /時間管理的過程和方法，以及資源配置對進度的制約。這是一個純 理論性問題。五、B試題五/B（ 總題數(shù)：1,分?jǐn)?shù)：25.00）5閱讀以下關(guān)于成本管理的敘述，回答問題1至問題3?！菊f明】一個預(yù)算100萬的項目，為期12周，現(xiàn)在工作進行到第八周。己知成本預(yù)算是64

44、萬，實際成本支出是 68萬，掙值為54萬。（分?jǐn)?shù)：24.99 ）（1）.【問題1】請計算成本偏差（CV）、進度偏差（SV）、成本績效指數(shù)CPI、進度績效指數(shù)SPI。（分?jǐn)?shù):8.33 ） 正確答案：（）解析：問題 1 CV=EV-AC=54-68=-14（萬元）SV=EV-PV=54-64=-10（萬元）CPI=EV/AC=54/68=0.794 SPI=EV/PV=54/64=0.843這是一道關(guān)于掙值管理的計算題，有關(guān)名詞和計算公式，請參考計算機分類模擬 題信息系統(tǒng)項目管理師項目成本管理的第 3題的分析，在此不再重復(fù)。（2）.【問題2】根據(jù)給定數(shù)據(jù)，近似畫出該項目的預(yù)算成本、實際成本和掙值圖

45、?！締栴}2】根據(jù)給定數(shù)據(jù)，近似畫出該項目的預(yù)算成本、實際成本和掙值圖（分?jǐn)?shù):8.33 ）正確答案：（）解析：問題2【問題3】對圖22-1所示的四幅圖表，分別分析其所代表的效率、進度和成本等情況，針 對每幅圖表所反映的問題，可采取哪些調(diào)整措施 ？（分?jǐn)?shù)：8.33 ）正確答案：（）解析：問題3B表22-1四幅圖可采取的措施/B圖 號三個參數(shù) 的關(guān)系含義分析措施(1)AO PCEV效率低 進度拖延 投入超前提咼效率，例如用工作效率咼的人員更換一批工作效率 低的人員；趕工、工作并行以追趕進度；加強成本監(jiān) 控PV>AO EV進度效率較 低進度拖延 成本支出與 預(yù)算相差不 大增加高效人員投入：趕工、

46、工作并行以追趕進度AO EV>PV成本效率較 低進度提前 成本支出與 預(yù)算相差不 大提高效率，減少人員成本，加強人員培訓(xùn)和質(zhì)量控制EV> PV> AC效率咼 進度提前 投入延后密切監(jiān)控，加強質(zhì)量控制六、B試題六/B（總題數(shù)：1,分?jǐn)?shù)：25.00）閱讀下述關(guān)于項目溝通管理的敘述，回答問題1至問題3。【說明】老張是某個系統(tǒng)集成公司的項目經(jīng)理。他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非 常希望能夠通過自己的努力來改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā) 言，但對例會具體應(yīng)如何進行，老張卻不知如何規(guī)定。很快項目組成員就開始抱怨例會目的不明，時

47、間太 長，效率太低，缺乏效果，等等，而且由于在例會上意見相左，很多組員開始相互爭吵，甚至影響到了人 際關(guān)系的融洽。為此，老張非?？鄲馈＃ǚ?jǐn)?shù)：24.99）（1）.【問題1】針對上述情況，請分析問題產(chǎn)生的可能原因。（分?jǐn)?shù):8.33）正確答案：（）解析：問題1 （1）缺乏對項目組成員的溝通需求和溝通風(fēng)格的分析。（2）缺乏完整的會議規(guī)程，會議目的、議程、職責(zé)不清，缺乏控制，導(dǎo)致會議效率低下，缺乏效果。（3）會議沒有產(chǎn)生記錄。（4）會議沒有 引發(fā)相應(yīng)的行動。 (5) 溝通方式單一。 (6) 沒有進行沖突管理。 從近兩次考試的試題來看，溝通管理是下 午考試的重點。事實上，溝通是人際之間傳遞和溝通信息的過

48、程，對于項目取得成功是必不可少的，而且 也是非常重要的。 在信息系統(tǒng)項目中， 項目干系人之間的溝通貫穿項目整個生命周期， 包括以下幾個方面。(1) 用戶和開發(fā)商之間：需求的清晰表述、解決方案的描述、合同簽訂過程。 (2) 團隊和管理層之間：調(diào)研 結(jié)果匯報、方案決策、組建團隊、項目評審過程。 (3) 開發(fā)團隊內(nèi)部：項目計劃、技術(shù)方案的制訂和變更。(4) 開發(fā)商和供貨商之間：采購溝通、供貨和驗收過程。 (5) 開發(fā)商和分包商之間：任務(wù)外包、提交和驗收 過程等。 本題所考查的是項目開發(fā)團隊內(nèi)部的溝通問題，主要考查溝通的方式、會議規(guī)程、沖突管理等問 題。 問題 1 問題 1 要求考生分析問題產(chǎn)生的可能

49、原因。我們直接從試題描述中捕捉有關(guān)信息，找出問 題的可能原因。 (1) “他身邊的員工始終在抱怨公司的工作氛圍不好，溝通不足。老張非常希望能夠通過 自己的努力還改善這一狀況，因此他要求項目組成員無論如何每周必須按時參加例會并發(fā)言”。老張只知 道項目組成員抱怨工作氣氛不好，溝通不足，而沒有分析其中的真正原因，沒有去了解項目組成員對溝通 的需求，沒有分析溝通風(fēng)格，就要求每周開發(fā)，并且要求每人都要發(fā)言。 (2) 既然每周都開會，“但對例 會具體應(yīng)如何進行， 老張卻不知如何規(guī)定”， 導(dǎo)致缺乏完整的會議規(guī)程， 會議目的、 議程。 每個人都發(fā)言， 職責(zé)不清，缺乏控制，導(dǎo)致會議效率低下，缺乏效果。久而久之，

50、項目組成員就會討厭這種會議。 (3) 從 試題描述來看，會議沒有目的，沒有記錄，也沒有引發(fā)相應(yīng)的行動。這種會議根本就沒有必要舉行，免得 浪費時間。 (4) 在會議中，組員可能因為項目問題，甚至是個人問題產(chǎn)生爭吵，“甚至影響到了人際關(guān)系 的融洽”， 說明老張沒有進行沖突管理。 在項目過程中， 有沖突并不是壞事。 事實上， 沖突經(jīng)常是有利的。 沖突經(jīng)常能夠產(chǎn)生重要的成果，比如好的建議，更好的解決方案，以及更加努力的工作和更好合作的積極 性。如果在項目的不同方面沒有沖突的意識，那么項目的團隊成員就會變的遲鈍，缺乏創(chuàng)造性和創(chuàng)新性。 但是，如果不能很好地進行沖突管理，則其效果就會相反，往往由項目討論變?yōu)?/p>

51、個性碰撞和誤解產(chǎn)生的情 感沖突，從而影響項目團隊的績效。 (5) 從試題描述來看，老張只知道開會來進行溝通，溝通方式過于單 一。(2) .【問題 2】 針對上述情況，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣提高項目例會的效率。(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 2 (1) 事先制定一個例會制度。在項目溝通計劃里，確定例會的時間，參加人員范圍及一般 議程等。 (2) 放棄可開可不開的會議。在決定召開一個會議之前，首先要明確會議是否必須舉行，還是可 以通過其他方式進行溝通。 (3) 明確會議的目的和期望結(jié)果。明確要開的會議的目的，是集體討論一些想 法、彼此互通信息，還是解決一個面臨的問題。確定會議的效果是

52、以信息同步為結(jié)束還是必須要討論出一 個確定的解決方案。 (4) 發(fā)布會議通知。在會議通知中要明確：會議目的、時間、地點、參加人員、會議 議程和議題。有一種被廣泛采用的決策方法是：廣泛征求意見，少數(shù)人討論，核心人員決策。由于許多會 議不需要項目全體人員參加，因此需要根據(jù)會議的目的來確定參會人員的范圍。事先應(yīng)明確會議議程和討 論的問題，可以讓參會人員提前做準(zhǔn)備。 (5) 在會議之前將會議資料發(fā)到參會人員。對于需要有背景資料 支持的會議， 應(yīng)事先將資料發(fā)給參會人員， 以提前閱讀，直接在會上討論，可以有效地節(jié)約會議時間。 (6) 可以借助視頻設(shè)備。對于有異地成員參加或者需要演示的場合，可以借用一些必要

53、的視頻設(shè)備，可以使會 議達到更好效果。 (7) 明確會議規(guī)則。指定主持人，明確主持人的職責(zé)，主持人要對會議進行有效控制， 并營建一個活躍的會議氣氛。 主持人要事先陳述基本規(guī)則，例如明確每個人的發(fā)言時間，每次發(fā)言只有一 個聲音。 主持人根據(jù)會議議程的規(guī)定控制會議的節(jié)奏，保證每一個問題都得到討論。會議后要總結(jié)，提煉結(jié)論。 主持人在會后總結(jié)問題的討論結(jié)果， 重申有關(guān)決議， 明確責(zé)任人和完成時間。 會議要有紀(jì)要。 如果將工作的結(jié)果、完成時間、責(zé)任人都記錄在案，則有利于督促和檢查工作的完成情況。 做好會議的 后勤保障。很多會議兼有聯(lián)絡(luò)感情的作用，因此需要選擇一個合適的地點，提供餐飲、娛樂和禮品，制定 一

54、個有張有弛的會議議程。對于有客戶或合作伙，伴參加的會議更要如此。 問題 2 問題 2 要求考生回 答應(yīng)該怎樣提高項目例會的效率。 會議是項目溝通的一種重要形式。一個成功的會議能成為鼓勵項目團隊 建立和加強對項目的期望、任務(wù)、關(guān)系和責(zé)任的工具。失敗的會議會對一個項目產(chǎn)生負面的影響。 在某些 組織中，員工經(jīng)常需要參加一些效率低下的會議，并且自己會被召去開幾個小時完全不相干的會議。對于 人員工資相對較高的信息系統(tǒng)行業(yè)，低效會議的機會成本是相當(dāng)大的。下面一些建議有助于使花在會議上的時間更有效。 (1) 事先制定一個例會制度； (2) 放棄可開可不開的會議； (3) 明確會議的目的和期望的 結(jié)果； (4

55、) 發(fā)布會議通知； (5) 在會議之前將會議資料發(fā)給參會人員； (6) 可以借助視頻設(shè)備； (7) 明確 會議議程和規(guī)則 (指定主持人并明確其職責(zé) )； (8) 會議要有紀(jì)要，會議后要總結(jié)，提煉提綱； (9) 做好會 議的后勤保障。(3) .【問題 3】針對上述情況， 你認(rèn)為除了項目例會之外， 老張還可以采取哪些措施來促進有效 的溝通?(分?jǐn)?shù)： 8.33 ) 正確答案： ()解析： 問題 3 (1) 首先應(yīng)對項目組成員進行溝通需求和溝通風(fēng)格的分析。 (2) 對于具有不同溝通需求和 溝通風(fēng)格的人員組合設(shè)置不同的溝通方式。 (3) 除了項目例會之外，可以通過電話、電子郵件、項目管理 軟件、0A軟件

56、等工具進行溝通。(4)正式溝通的結(jié)果應(yīng)形成記錄，對于其中的決定應(yīng)有人負責(zé)落實。(5)可以引入一些標(biāo)準(zhǔn)的溝通模板。 (6) 在項目組內(nèi)培養(yǎng)團結(jié)的氛圍并注意沖突管理。 問題 3 問題 3 要求 考生回答， 除了項目例會之外， 老張還可以采取哪些措施來促進有效溝通。 根據(jù)問題 1 分析中給出的原因， 我們認(rèn)為，老張至少可以采取下列措施來促進有效的溝通。(1) 加強對項目組成員進行溝通需求和溝通風(fēng)格的分析，要分析清楚項目組成員為什么有這種抱怨，他們究竟有什么溝通需求，期望什么樣的溝通方式 等問題，然后再根據(jù)分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施，做到溝通因人而異，因事而異，不能搞一刀切。認(rèn)識和把 握人際溝通風(fēng)格，針對

57、不同溝通風(fēng)格的人，“個性化定制”，采用對方喜歡的方式去溝通，就會取得好的 溝通效果。 (2) 增加豐富的溝通渠道和方法，除了單一的項目例會之外，可以通過電話、電子郵件、項目 管理軟件、0A軟件等工具進行溝通。盡量多采取非正式的溝通，因為非正式的溝通有助于關(guān)系的融洽。 (3) 如果是正式的溝通，則需要記錄溝通的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，保證落實。(4) 可以引入一些標(biāo)準(zhǔn)的溝通模板，如項目章程、績效報告和口頭狀態(tài)報告等。書面的和口頭的范例和模板對于從來沒有寫過項目文件 和做過項目陳述的人來說，特別有幫助。 (5) 在項目組內(nèi)培養(yǎng)團結(jié)的氛圍并注意加強沖突管理，在討論問 題時，對事不對人。 (6) 如果條件允許，可引進項目管理系統(tǒng)輔助溝通。 (7) 就老張本人而言，要發(fā)展更 好的溝通技能。七、B 試題七 /B( 總題數(shù)： 1，分?jǐn)?shù)： 25.00) 閱讀下列說明，從項目整體管理和配置管理的角度，回答問題1 至問題 3?！菊f明】 老高承接了一個信息系統(tǒng)開發(fā)