銀行臨柜服務(wù)五步法培訓(xùn)

1、臨柜服務(wù)“五步法”立迎三聲微笑露，詢問需求再復(fù)述，專注辦理求速度，提醒確認(rèn)抱怨無，遞接動作須雙手，起立道別誠意足。一步驟：迎接客戶1、站立迎接客戶，迎接客戶時說：您好，歡迎光臨；請坐；請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？， 傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶辦理所需業(yè)務(wù)。動作起身站立并做請”的手勢。神情 面帶微笑，自然大方。精神飽滿，用熱情真誠感染對方。語氣適中的聲調(diào)問候。工作事項(xiàng) 注意觀察客戶的年齡層次，神態(tài)氣質(zhì)。初識客戶，界定對客戶的稱謂，為客戶服 務(wù)做好準(zhǔn)備工作。注意a.給新客戶一個好的印象很重要。b. 親切地與熟悉的客戶打招呼，哪怕只是面熟的客戶，簡單的問候，或者只是點(diǎn)點(diǎn)頭報以 一個微笑。拉

2、近與客戶心理的距離很多時侯都很簡單。c我們每天隔著厚厚的玻璃面對很多人（這層玻璃本身會造成人與人的隔閡），客戶記住你 比你記住客戶會容易，讓認(rèn)識你的客戶感覺到你記得他會很快驅(qū)散隔閡。二步驟：詢問客戶受理業(yè)務(wù)雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。動作站立平視客戶。神情 專注的聆聽，微笑著解答。仔細(xì)認(rèn)真。語氣誠懇的語氣。工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對客戶需要的服務(wù)做出正確的 判斷。注意a.在和客戶交流的時候一定要注視客戶眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠、 友善、專注。b. 不要輕易打斷客戶的陳述，充分

3、理解他所表達(dá)的意思，并給與正確的及時的回應(yīng)。c. 幫助客戶出謀劃策，為客戶提供好的建議，盡量重復(fù)一遍客戶所表達(dá)的意圖，以免發(fā)生 誤解。d. 對于特殊的客戶，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛心，不怕麻煩， 用尊重的神情予以回應(yīng)。三步驟：操作業(yè)務(wù)動作 落座。熟練的運(yùn)用技能，嫻熟的操作。迅速、準(zhǔn)確、流暢。神情冷靜，認(rèn)真，專心。語氣 告知客戶業(yè)務(wù)操作時間是否較長，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知 客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。請客戶稍等。工作事項(xiàng) 認(rèn)真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時兼顧客戶地反映與問 話，做出及時的應(yīng)對和解答。注意a.如果此項(xiàng)工作允許

4、可邊操作邊與客戶交流，多了解客戶的情況，增進(jìn)溝通。b. 為客戶節(jié)省時間，就是對客戶的尊重。c. 認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶應(yīng)注意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提醒：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請您看一下；請你確認(rèn)后在這里簽字；請看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；d. 服務(wù)是因客戶而異，與不同客戶打交道的技巧需要在實(shí)踐中總結(jié)。e. 細(xì)致周到服務(wù)是要求主動到位的服務(wù)。比如，客戶取款后主動詢問是否需要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)清 點(diǎn)；主動幫客戶把現(xiàn)金裝入信封中（很多人都在意錢上有細(xì)菌）但要提醒客戶點(diǎn)清。f :提醒原則：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請您看一下；請你確認(rèn)后在這里簽字；請看我為 您清點(diǎn)現(xiàn)金；四步驟：交接過程動作 起身站立，雙手遞交。神情仔細(xì)認(rèn)真。語氣認(rèn)真、誠懇

5、的語氣。工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對客戶需要的服務(wù)做出正確的 判斷。a.確認(rèn)原則：請拿好存折，請您核實(shí)一下；請拿好您的現(xiàn)金，一共是 -五步驟：業(yè)務(wù)辦理完畢送別客戶1、確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶 當(dāng)面仔細(xì)核對。2、客戶離開時，柜員需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了 動作 身體自然向前傾。微微低頭代替揮手。神情 真誠的笑容。優(yōu)雅禮貌。語氣感情真摯的道別。工作事項(xiàng) 目送客戶，客戶已離開柜臺后方可落座。（點(diǎn)頭示意一米線外的客戶，可以辦理業(yè)務(wù)。）注意a.當(dāng)客戶未離開柜臺時，

6、柜員一定不能坐下或把注意力轉(zhuǎn)移到其它事情上，那是對人的不尊重；同樣也不要目不轉(zhuǎn)睛的注視著客戶， 那樣很多客戶會有緊張情緒。這種既讓客戶 覺得你在關(guān)注他又不讓他感覺尷尬的分寸，需要在工作中靈活把握。b.客戶較多時，如要接理下一筆業(yè)務(wù)，應(yīng)征得還未離開的客戶的同意，方可示意第二位客 戶。這樣對兩位客戶都表示尊重。附：辦理業(yè)務(wù)時同時應(yīng)該注意的其他事項(xiàng)1、為客戶辦理業(yè)務(wù)時要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每 一筆業(yè)務(wù)。適時推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時，應(yīng)為客戶個人理財當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出 選擇，并按照客戶的意愿完成交易； 辦理

7、對公業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和 溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。3、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅(jiān)持原則的前提下，取得客戶的支持和理解， 決不能與客戶發(fā)生爭吵。 一時不能化解的，請大堂經(jīng)理 或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個別處理，避免客戶投訴或投訴升級，一定要在基層解決好客戶投訴問題。4、 在為客戶服務(wù)的同時，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度 身定做”的個性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語術(shù)：柜員：1、客戶來到柜臺時：您好，歡迎光臨；請坐；請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、客戶存取款時：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請您看一下；請你確

8、認(rèn)后在這里簽字； 請看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；請拿好存折，請您核實(shí)一下；請拿好您的現(xiàn)金， 一共是。3、發(fā)現(xiàn)假鈔時：很抱歉/對不起，您的鈔票中發(fā)現(xiàn)了假鈔，按人民銀行規(guī)定 我們將沒收假鈔，請您確認(rèn)一下。如果您對鈔票的真?zhèn)斡幸蓡枺?個工作 日內(nèi)請攜帶假幣收繳憑證到人民銀行或人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)申請鑒定。女口 果有什么問題，請隨時聯(lián)系我們。4、發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會：我們正在熱銷一款產(chǎn)品，特別適合您。如果您愿意可以讓我們的個人業(yè)務(wù)顧問為您詳細(xì)介紹一下。（如客戶沒空）這里有產(chǎn)品說 明資料，您有空時可以看一看。5、推薦使用自助設(shè)備：（該筆業(yè)務(wù)辦完）這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以使用自助服務(wù)設(shè)備， 下次不需要到柜臺排隊(duì)。這是自助設(shè)備的簡單使用說明

9、，您可以看一下， 下次不妨試試。6、送別客戶：請問您還需要辦理其他的業(yè)務(wù)嗎？請收好您的存單（折）和 隨身物品。歡迎再次光臨，再見7、熱情交接：柜員個人業(yè)務(wù)顧問柜員（888喊號）：xx先生/女士，這是我們的個人業(yè)務(wù)顧問 xx經(jīng)理；xx 經(jīng)理，這是客戶xx先生/女士，他想了解我行xx熱銷產(chǎn)品，請您為他做 一個詳細(xì)介紹；個人業(yè)務(wù)顧問：您好！ xx先生/女士，請隨我到工作區(qū)去，這邊請。（入 座）請坐！然后啟用個人業(yè)務(wù)顧問接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)。示范教學(xué)腳本1、客戶服務(wù)場景對話腳本 當(dāng)陌生客戶走向柜臺時柜員：先生/小姐您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指， 15度鞠躬）客戶：柜

10、員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生（或王小姐）您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生請慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、請示入座的手勢、問候、首問語、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當(dāng)熟悉的客戶走向柜臺時柜員：王小姐，您好！請坐，請問今天您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握 指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，我馬上幫您辦理，請稍等?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王小姐您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請

11、問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王小姐，下次再見！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、稱呼客戶姓氏并請示入座的手勢、問候、首問語、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當(dāng)客戶愉快地走向柜臺前時柜員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，我馬上為您辦理，請稍等！客戶：呵呵，今天運(yùn)氣真好！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）希望您天天好心情，業(yè)務(wù)正在辦理中，請稍等。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)

12、務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，祝您天天好運(yùn)氣！請慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、請示入座的手勢、問候、首問語、及時給予情感上的回應(yīng)、結(jié)束語、”七”式的笑容及送別語當(dāng)客戶表示以前曾在“我”這里辦過業(yè)務(wù)時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：咦，真巧喔，上次也是你幫我辦的業(yè)務(wù)！柜員：（”一 ”式笑容，目光注視客戶）您的記性真好，我也看著您面熟呢！那請問今天您 辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員

13、：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，很高興再次為您提供服務(wù)！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、熟人般的溝通氣氛、目光注視客戶當(dāng)客戶咨詢一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時柜員：您好！請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：小姐，我順便向你咨詢一下業(yè)務(wù)，你給我介紹一下好嗎？柜員：王先生，非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，為了給您更專業(yè)的解答，請您辦完業(yè)務(wù)后 去咨詢好嗎？柜員：（”一

14、”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請您往右邊走，就能找到我的同事，她會很專業(yè)的為您解答業(yè)務(wù)，！ 請慢走/請您走好，再見?。ā逼摺笔叫θ?，起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：服務(wù)態(tài)度佳、業(yè)務(wù)處理快、勿忘感謝和致歉。當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，我要去復(fù)印您的身份證，很快就回來！請稍等！客戶：好的柜員：王先生，讓您久等了！柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶

15、）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉。當(dāng)需要客戶等待較長時間時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，我要去可能時間會長一些！請您先看一下我們最新的業(yè)務(wù)宣傳單可以嗎？客戶：好的（幾分鐘后）柜員：王先生，感謝您的耐心等待，我接著給您辦理業(yè)務(wù)?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還

16、有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您的支持，請慢走 /請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠 躬）綜合要求：說明原因、勿忘感謝和致歉、可建議客戶做些什么或看宣傳單頁當(dāng)客戶向我們咨詢上午的營業(yè)時間時 柜員：您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：你們幾點(diǎn)鐘可以辦理業(yè)務(wù)呀！柜員：（”一 ”式笑容，目光注視客戶）先生我們每天的營業(yè)時間是8:*-17:* !那方便了解一下您是想辦什么業(yè)務(wù)嗎？客戶：我是想辦理業(yè)務(wù)。柜員：哦，這樣??！辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要攜帶（”一”提示：需要帶的證件及需要關(guān)注的 內(nèi)容等）?？蛻簦亨膏福懒?，謝謝你的提醒喔！

17、柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）不客氣！先生，請問還有什么要咨詢的嗎？客戶：沒有了！柜員：先生，請慢走/請您走好，再見！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：回答問題、關(guān)注客戶需要并給予” 一”提示或?qū)I(yè)建議當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶過來張望時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶（A）：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶（B）:（站在客戶A的身后東張西望（柜員：（客戶A ）先生，請您稍等一下！（客戶B ）這位先生，請問您抽號了嗎？如果沒有抽號，請抽號后，在客戶等候區(qū)等待一下，我一會再為您辦理業(yè)務(wù)，好嗎？客戶（

18、B）:喔喔喔，好的柜員：（客戶A ）王先生，抱歉讓您久等了，我接著給您辦理業(yè)務(wù)?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶（A）：沒有了。柜員：好的！王先生，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”接一安二招呼三 的接待原則、客戶資金安全意識。當(dāng)客戶向我們表示贊揚(yáng)或感謝時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其

19、它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了，你考慮的很周到，效率又很高，很專業(yè)！柜員：（面帶”七”的笑容）感謝您的夸獎，希望您繼續(xù)支持我們！王先生，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：謙遜、致謝、懂理。當(dāng)客戶向我們表示歉意時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了 ，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：（客戶看著手中的單據(jù)）不對呀，你看看這個數(shù)據(jù)好像你搞錯了！柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您別著急我先看一下。喔，王先生你很

20、細(xì) 心，這里的數(shù)據(jù)是這樣的，客戶：喔喔知道了，不好意思，錯怪你了！柜員：沒關(guān)系的，您很少接觸這個單據(jù)，難免看不懂的！您看還有什么需要我說明的地方嗎？ 客戶：呵呵，沒有了！柜員：感謝您的光臨，請慢走 /請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬） 綜合要求：諒解、善意。當(dāng)客戶”一”地咨詢我們一些個人問題（例如你是什么地方的人、聽起來我們 像是老鄉(xiāng)、你看起來很象我一個老同學(xué)等問題）時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：咦，你是那里人呀，聽你說話的口音，我們可能是老鄉(xiāng)喔！柜員：王先

21、生，是嗎？看到您也覺得很有” 一”感。王先生，我正在幫您辦理業(yè)務(wù)，請您稍 等?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，能給您辦理業(yè)務(wù)是我的榮幸！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬） 綜合要求：給予情感上的回應(yīng)、及時轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶向我們咨詢一些與工作無關(guān)的私人問題（例如有沒有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個月掙多少工資等問題）時 柜員：您好！女士請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶

22、：象你這么優(yōu)秀、漂亮的女孩子你有男朋有了沒有呀，我認(rèn)識很多優(yōu)秀的男孩子，要不要給你介紹介紹呀！柜員：王女士，非常感謝您對我的關(guān)心，業(yè)務(wù)正在辦理中，請您稍等！（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了 ，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您的關(guān)心，很高興能為您服務(wù)！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：婉言拒絕、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開柜臺時 柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中，）柜員：王先生

23、，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了 ，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？（”一 ”式笑容）客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，請攜帶好您的隨身物品！請慢走/請您走好，再見?。ā逼摺笔叫θ?、起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：三式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、”一”送別。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，問有無禮品贈送時柜員：您好！女士請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶：我辦這個業(yè)務(wù)有沒有禮品贈送呀！我看到你們有贈送贈品的宣傳！柜員：王女士，辦理另外一個業(yè)務(wù)才有禮品贈送，您現(xiàn)在辦的這個業(yè)務(wù)（說明客戶 正在辦理的這個業(yè)務(wù)的

24、優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)惠之處）！正在辦理業(yè)務(wù)中，請稍等?。ā币?”式笑容）（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶）王女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您對我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，很高興能為您服務(wù)！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：婉言說明贈送條件、轉(zhuǎn)移話題2、客戶抱怨場景對話腳本當(dāng)客戶沒有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：我辦理*業(yè)務(wù)。柜員：好的，先生請您出示一下身份證！客戶：喔忘記帶嘍，改天我給你送過來，今天

25、可以你先辦一下嘛！柜員：先生，我理解您的想法，也有其他客戶也曾經(jīng)遇到過這樣的情況，大家的心情我們都能夠理解。但為了您的資金安全，麻煩您辛苦一趟等帶來身份證再來辦理吧！客戶：怎么這么麻煩還要再跑一趟才能辦呀？柜員：是的，先生，你試想一下，如果有人撿到您的卡沒有證件就取走了您的錢的話，對您 來講損失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客戶：行吧行吧，真麻煩！柜員：先生，感謝您對我工作的支持，請慢走，再見?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、表達(dá)理解、給予耐心解釋、向客戶表示歉意、感謝。當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時間過長時柜員：您好！先生請坐，讓您久等了，請問您

26、辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹 前握指，15度鞠躬）客戶：你們這，人怎么這么多，我只是辦個簡單的業(yè)務(wù)，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）先生感謝您的耐心等待！為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請 問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：柜員：好的，請稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對我們工作的支持！我們現(xiàn)在有種業(yè)務(wù)特別適合您，以后您再辦理類似的業(yè)務(wù)就不用再到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排這么長的時間的隊(duì)了，即節(jié)省時間，又安全方便。王先生您看您需要了解一下嗎？

27、客戶：喔，適合我的業(yè)務(wù)？還有這樣的業(yè)務(wù)？是什么業(yè)務(wù)呢？柜員：王先生，這個業(yè)務(wù)就是“ *網(wǎng)銀/借記卡/ATM機(jī)轉(zhuǎn)款業(yè)務(wù) ，您覺得怎么樣呢？客戶：喔，好的，那我下次就知道了，謝謝你！柜員：不客氣，我也很感謝您的理解和支持！請您慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）當(dāng)客戶一坐下來就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時間過長時（對于有大 堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)）柜員：您好！先生請坐，讓您久等了，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹 前握指，15度鞠躬）客戶：你們這，人怎么這么多，我只是辦個簡單的業(yè)務(wù)，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶）先生感謝您的耐心等待！現(xiàn)在正是忙時請您諒解。為

28、了 更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：把人民幣*元轉(zhuǎn)到這個帳戶。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？ 客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對我們工作的理解！如果您以后還需要給朋友轉(zhuǎn)帳，建議您在 網(wǎng)點(diǎn)里的自助終端機(jī)轉(zhuǎn)款，即可以節(jié)約時間，又能省手續(xù)費(fèi)。我們還有專業(yè)的大堂經(jīng)理可以指導(dǎo)您進(jìn)行?？?，您覺得怎么樣呢？客戶：喔，不用排隊(duì)也可以辦的呀！好好好，謝謝！柜員：不客氣，感謝您的支持。王先生，請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求:”一”式笑容、不間斷的情緒安撫、給出一

29、些好的建議。當(dāng)客戶抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆客戶的業(yè)務(wù)怎么要半個鐘頭時柜員：您好！先生請坐，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶：小姐，你是不是新來的呀。我看你給剛才那位小姐辦理業(yè)務(wù)，用了半個多小時呢！ 柜員：先生感謝您的耐心等待！ 剛才那位小姐辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請問您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶：（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶：沒有了。柜員：好的！王先生，感謝您對我們工作的理解！請慢走/請您走好，再見?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求