銀行臨柜服務(wù)五步法培訓(xùn)

1、臨柜服務(wù)“五步法”立迎三聲微笑露，詢(xún)問(wèn)需求再?gòu)?fù)述，專(zhuān)注辦理求速度，提醒確認(rèn)抱怨無(wú)，遞接動(dòng)作須雙手，起立道別誠(chéng)意足。一步驟：迎接客戶(hù)1、站立迎接客戶(hù)，迎接客戶(hù)時(shí)說(shuō)：您好，歡迎光臨；請(qǐng)坐；請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？， 傾聽(tīng)客戶(hù)提出的服務(wù)需求和有關(guān)問(wèn)題，為客戶(hù)辦理所需業(yè)務(wù)。動(dòng)作起身站立并做請(qǐng)”的手勢(shì)。神情 面帶微笑，自然大方。精神飽滿(mǎn)，用熱情真誠(chéng)感染對(duì)方。語(yǔ)氣適中的聲調(diào)問(wèn)候。工作事項(xiàng) 注意觀察客戶(hù)的年齡層次，神態(tài)氣質(zhì)。初識(shí)客戶(hù)，界定對(duì)客戶(hù)的稱(chēng)謂，為客戶(hù)服 務(wù)做好準(zhǔn)備工作。注意a.給新客戶(hù)一個(gè)好的印象很重要。b. 親切地與熟悉的客戶(hù)打招呼，哪怕只是面熟的客戶(hù)，簡(jiǎn)單的問(wèn)候，或者只是點(diǎn)點(diǎn)頭報(bào)以 一個(gè)微笑。拉

2、近與客戶(hù)心理的距離很多時(shí)侯都很簡(jiǎn)單。c我們每天隔著厚厚的玻璃面對(duì)很多人（這層玻璃本身會(huì)造成人與人的隔閡），客戶(hù)記住你 比你記住客戶(hù)會(huì)容易，讓認(rèn)識(shí)你的客戶(hù)感覺(jué)到你記得他會(huì)很快驅(qū)散隔閡。二步驟：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)受理業(yè)務(wù)雙手接過(guò)客戶(hù)遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫(xiě)是否正確。動(dòng)作站立平視客戶(hù)。神情 專(zhuān)注的聆聽(tīng)，微笑著解答。仔細(xì)認(rèn)真。語(yǔ)氣誠(chéng)懇的語(yǔ)氣。工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，耐心的解釋。了解客戶(hù)的意圖，對(duì)客戶(hù)需要的服務(wù)做出正確的 判斷。注意a.在和客戶(hù)交流的時(shí)候一定要注視客戶(hù)眼睛，并盡量傳達(dá)給他你的真誠(chéng)、 友善、專(zhuān)注。b. 不要輕易打斷客戶(hù)的陳述，充分

3、理解他所表達(dá)的意思，并給與正確的及時(shí)的回應(yīng)。c. 幫助客戶(hù)出謀劃策，為客戶(hù)提供好的建議，盡量重復(fù)一遍客戶(hù)所表達(dá)的意圖，以免發(fā)生 誤解。d. 對(duì)于特殊的客戶(hù)，比如老人、兒童、殘疾人等更要表現(xiàn)出我們的耐心與愛(ài)心，不怕麻煩， 用尊重的神情予以回應(yīng)。三步驟：操作業(yè)務(wù)動(dòng)作 落座。熟練的運(yùn)用技能，嫻熟的操作。迅速、準(zhǔn)確、流暢。神情冷靜，認(rèn)真，專(zhuān)心。語(yǔ)氣 告知客戶(hù)業(yè)務(wù)操作時(shí)間是否較長(zhǎng)，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知 客戶(hù)大約需要等候的時(shí)間，取得客戶(hù)的理解。請(qǐng)客戶(hù)稍等。工作事項(xiàng) 認(rèn)真操作業(yè)務(wù)，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)兼顧客戶(hù)地反映與問(wèn) 話，做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)和解答。注意a.如果此項(xiàng)工作允許

4、可邊操作邊與客戶(hù)交流，多了解客戶(hù)的情況，增進(jìn)溝通。b. 為客戶(hù)節(jié)省時(shí)間，就是對(duì)客戶(hù)的尊重。c. 認(rèn)真仔細(xì)的介紹業(yè)務(wù)，囑咐客戶(hù)應(yīng)注意的事項(xiàng)，主要節(jié)點(diǎn)要提醒：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；d. 服務(wù)是因客戶(hù)而異，與不同客戶(hù)打交道的技巧需要在實(shí)踐中總結(jié)。e. 細(xì)致周到服務(wù)是要求主動(dòng)到位的服務(wù)。比如，客戶(hù)取款后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)清 點(diǎn)；主動(dòng)幫客戶(hù)把現(xiàn)金裝入信封中（很多人都在意錢(qián)上有細(xì)菌）但要提醒客戶(hù)點(diǎn)清。f :提醒原則：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確認(rèn)后在這里簽字；請(qǐng)看我為 您清點(diǎn)現(xiàn)金；四步驟：交接過(guò)程動(dòng)作 起身站立，雙手遞交。神情仔細(xì)認(rèn)真。語(yǔ)氣認(rèn)真、誠(chéng)懇

5、的語(yǔ)氣。工作事項(xiàng) 細(xì)心的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，耐心的解釋。了解客戶(hù)的意圖，對(duì)客戶(hù)需要的服務(wù)做出正確的 判斷。a.確認(rèn)原則：請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下；請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金，一共是 -五步驟：業(yè)務(wù)辦理完畢送別客戶(hù)1、確認(rèn)客戶(hù)并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶(hù)，并請(qǐng)客戶(hù) 當(dāng)面仔細(xì)核對(duì)。2、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，柜員需對(duì)客戶(hù)說(shuō)“謝謝”或“請(qǐng)您慢走”或“歡迎再次光臨”時(shí)間長(zhǎng)的客戶(hù)表示歉意“對(duì)不起，讓您久等了 動(dòng)作 身體自然向前傾。微微低頭代替揮手。神情 真誠(chéng)的笑容。優(yōu)雅禮貌。語(yǔ)氣感情真摯的道別。工作事項(xiàng) 目送客戶(hù)，客戶(hù)已離開(kāi)柜臺(tái)后方可落座。（點(diǎn)頭示意一米線外的客戶(hù)，可以辦理業(yè)務(wù)。）注意a.當(dāng)客戶(hù)未離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，

6、柜員一定不能坐下或把注意力轉(zhuǎn)移到其它事情上，那是對(duì)人的不尊重；同樣也不要目不轉(zhuǎn)睛的注視著客戶(hù)， 那樣很多客戶(hù)會(huì)有緊張情緒。這種既讓客戶(hù) 覺(jué)得你在關(guān)注他又不讓他感覺(jué)尷尬的分寸，需要在工作中靈活把握。b.客戶(hù)較多時(shí)，如要接理下一筆業(yè)務(wù)，應(yīng)征得還未離開(kāi)的客戶(hù)的同意，方可示意第二位客 戶(hù)。這樣對(duì)兩位客戶(hù)都表示尊重。附：辦理業(yè)務(wù)時(shí)同時(shí)應(yīng)該注意的其他事項(xiàng)1、為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定，柜員應(yīng)準(zhǔn)確、快捷、高效地做好每 一筆業(yè)務(wù)。適時(shí)推薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動(dòng)做好柜面營(yíng)銷(xiāo)工作。2、辦理私人業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)為客戶(hù)個(gè)人理財(cái)當(dāng)好參謀，提醒客戶(hù)注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶(hù)做出 選擇，并按照客戶(hù)的意愿完成交易； 辦理

7、對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶(hù)提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和 溝通，必要時(shí)建立客戶(hù)檔案，不斷拓展客戶(hù)群。3、當(dāng)客戶(hù)的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，要講明道理，耐心解釋?zhuān)趫?jiān)持原則的前提下，取得客戶(hù)的支持和理解， 決不能與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。 一時(shí)不能化解的，請(qǐng)大堂經(jīng)理 或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人個(gè)別處理，避免客戶(hù)投訴或投訴升級(jí)，一定要在基層解決好客戶(hù)投訴問(wèn)題。4、 在為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)注意收集客戶(hù)差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶(hù)提供“度 身定做”的個(gè)性化服務(wù)方式，運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧，做好服務(wù)工作。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)術(shù)：柜員：1、客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)時(shí)：您好，歡迎光臨；請(qǐng)坐；請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、客戶(hù)存取款時(shí)：現(xiàn)在清點(diǎn)現(xiàn)金，請(qǐng)您看一下；請(qǐng)你確

8、認(rèn)后在這里簽字； 請(qǐng)看我為您清點(diǎn)現(xiàn)金；請(qǐng)拿好存折，請(qǐng)您核實(shí)一下；請(qǐng)拿好您的現(xiàn)金， 一共是。3、發(fā)現(xiàn)假鈔時(shí)：很抱歉/對(duì)不起，您的鈔票中發(fā)現(xiàn)了假鈔，按人民銀行規(guī)定 我們將沒(méi)收假鈔，請(qǐng)您確認(rèn)一下。如果您對(duì)鈔票的真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，3個(gè)工作 日內(nèi)請(qǐng)攜帶假幣收繳憑證到人民銀行或人民銀行授權(quán)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。女口 果有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。4、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)：我們正在熱銷(xiāo)一款產(chǎn)品，特別適合您。如果您愿意可以讓我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)為您詳細(xì)介紹一下。（如客戶(hù)沒(méi)空）這里有產(chǎn)品說(shuō) 明資料，您有空時(shí)可以看一看。5、推薦使用自助設(shè)備：（該筆業(yè)務(wù)辦完）這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以使用自助服務(wù)設(shè)備， 下次不需要到柜臺(tái)排隊(duì)。這是自助設(shè)備的簡(jiǎn)單使用說(shuō)明

9、，您可以看一下， 下次不妨試試。6、送別客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他的業(yè)務(wù)嗎？請(qǐng)收好您的存單（折）和 隨身物品。歡迎再次光臨，再見(jiàn)7、熱情交接：柜員個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)柜員（888喊號(hào)）：xx先生/女士，這是我們的個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn) xx經(jīng)理；xx 經(jīng)理，這是客戶(hù)xx先生/女士，他想了解我行xx熱銷(xiāo)產(chǎn)品，請(qǐng)您為他做 一個(gè)詳細(xì)介紹；個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)：您好！ xx先生/女士，請(qǐng)隨我到工作區(qū)去，這邊請(qǐng)。（入 座）請(qǐng)坐！然后啟用個(gè)人業(yè)務(wù)顧問(wèn)接待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)術(shù)。示范教學(xué)腳本1、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景對(duì)話腳本 當(dāng)陌生客戶(hù)走向柜臺(tái)時(shí)柜員：先生/小姐您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指， 15度鞠躬）客戶(hù)：柜

10、員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生（或王小姐）您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、請(qǐng)示入座的手勢(shì)、問(wèn)候、首問(wèn)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、”七”式的笑容及送別語(yǔ)當(dāng)熟悉的客戶(hù)走向柜臺(tái)時(shí)柜員：王小姐，您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)今天您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握 指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，我馬上幫您辦理，請(qǐng)稍等?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王小姐您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)

11、問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王小姐，下次再見(jiàn)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏并請(qǐng)示入座的手勢(shì)、問(wèn)候、首問(wèn)語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、”七”式的笑容及送別語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)愉快地走向柜臺(tái)前時(shí)柜員：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，我馬上為您辦理，請(qǐng)稍等！客戶(hù)：呵呵，今天運(yùn)氣真好！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶(hù)）希望您天天好心情，業(yè)務(wù)正在辦理中，請(qǐng)稍等。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)

12、務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，祝您天天好運(yùn)氣！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、請(qǐng)示入座的手勢(shì)、問(wèn)候、首問(wèn)語(yǔ)、及時(shí)給予情感上的回應(yīng)、結(jié)束語(yǔ)、”七”式的笑容及送別語(yǔ)當(dāng)客戶(hù)表示以前曾在“我”這里辦過(guò)業(yè)務(wù)時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：咦，真巧喔，上次也是你幫我辦的業(yè)務(wù)！柜員：（”一 ”式笑容，目光注視客戶(hù)）您的記性真好，我也看著您面熟呢！那請(qǐng)問(wèn)今天您 辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員

13、：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，很高興再次為您提供服務(wù)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、熟人般的溝通氣氛、目光注視客戶(hù)當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)一些我們不熟悉或不懂的業(yè)務(wù)時(shí)柜員：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶(hù)：小姐，我順便向你咨詢(xún)一下業(yè)務(wù)，你給我介紹一下好嗎？柜員：王先生，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，為了給您更專(zhuān)業(yè)的解答，請(qǐng)您辦完業(yè)務(wù)后 去咨詢(xún)好嗎？柜員：（”一

14、”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)您往右邊走，就能找到我的同事，她會(huì)很專(zhuān)業(yè)的為您解答業(yè)務(wù)，！ 請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ā逼摺笔叫θ荩鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：服務(wù)態(tài)度佳、業(yè)務(wù)處理快、勿忘感謝和致歉。當(dāng)柜員辦理業(yè)務(wù)中需要離席時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，我要去復(fù)印您的身份證，很快就回來(lái)！請(qǐng)稍等！客戶(hù)：好的柜員：王先生，讓您久等了！柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)

15、）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求：說(shuō)明原因、勿忘感謝和致歉。當(dāng)需要客戶(hù)等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，我要去可能時(shí)間會(huì)長(zhǎng)一些！請(qǐng)您先看一下我們最新的業(yè)務(wù)宣傳單可以嗎？客戶(hù)：好的（幾分鐘后）柜員：王先生，感謝您的耐心等待，我接著給您辦理業(yè)務(wù)?。I(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還

16、有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，感謝您的支持，請(qǐng)慢走 /請(qǐng)您走好，再見(jiàn)！（起立，腹前握指，15度鞠 躬）綜合要求：說(shuō)明原因、勿忘感謝和致歉、可建議客戶(hù)做些什么或看宣傳單頁(yè)當(dāng)客戶(hù)向我們咨詢(xún)上午的營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí) 柜員：您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：你們幾點(diǎn)鐘可以辦理業(yè)務(wù)呀！柜員：（”一 ”式笑容，目光注視客戶(hù)）先生我們每天的營(yíng)業(yè)時(shí)間是8:*-17:* !那方便了解一下您是想辦什么業(yè)務(wù)嗎？客戶(hù)：我是想辦理業(yè)務(wù)。柜員：哦，這樣??！辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要攜帶（”一”提示：需要帶的證件及需要關(guān)注的 內(nèi)容等）。客戶(hù)：喔喔，知道了，謝謝你的提醒喔！

17、柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）不客氣！先生，請(qǐng)問(wèn)還有什么要咨詢(xún)的嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了！柜員：先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)！（起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：回答問(wèn)題、關(guān)注客戶(hù)需要并給予” 一”提示或?qū)I(yè)建議當(dāng)辦理業(yè)務(wù)中有另外的客戶(hù)過(guò)來(lái)張望時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)（A）：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶(hù)（B）:（站在客戶(hù)A的身后東張西望（柜員：（客戶(hù)A ）先生，請(qǐng)您稍等一下?。蛻?hù)B ）這位先生，請(qǐng)問(wèn)您抽號(hào)了嗎？如果沒(méi)有抽號(hào)，請(qǐng)抽號(hào)后，在客戶(hù)等候區(qū)等待一下，我一會(huì)再為您辦理業(yè)務(wù)，好嗎？客戶(hù)（

18、B）:喔喔喔，好的柜員：（客戶(hù)A ）王先生，抱歉讓您久等了，我接著給您辦理業(yè)務(wù)！（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)（A）：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”接一安二招呼三 的接待原則、客戶(hù)資金安全意識(shí)。當(dāng)客戶(hù)向我們表示贊揚(yáng)或感謝時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其

19、它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了，你考慮的很周到，效率又很高，很專(zhuān)業(yè)！柜員：（面帶”七”的笑容）感謝您的夸獎(jiǎng)，希望您繼續(xù)支持我們！王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：謙遜、致謝、懂理。當(dāng)客戶(hù)向我們表示歉意時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了 ，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：（客戶(hù)看著手中的單據(jù)）不對(duì)呀，你看看這個(gè)數(shù)據(jù)好像你搞錯(cuò)了！柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您別著急我先看一下。喔，王先生你很

20、細(xì) 心，這里的數(shù)據(jù)是這樣的，客戶(hù)：喔喔知道了，不好意思，錯(cuò)怪你了！柜員：沒(méi)關(guān)系的，您很少接觸這個(gè)單據(jù)，難免看不懂的！您看還有什么需要我說(shuō)明的地方嗎？ 客戶(hù)：呵呵，沒(méi)有了！柜員：感謝您的光臨，請(qǐng)慢走 /請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬） 綜合要求：諒解、善意。當(dāng)客戶(hù)”一”地咨詢(xún)我們一些個(gè)人問(wèn)題（例如你是什么地方的人、聽(tīng)起來(lái)我們 像是老鄉(xiāng)、你看起來(lái)很象我一個(gè)老同學(xué)等問(wèn)題）時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶(hù)：咦，你是那里人呀，聽(tīng)你說(shuō)話的口音，我們可能是老鄉(xiāng)喔！柜員：王先

21、生，是嗎？看到您也覺(jué)得很有” 一”感。王先生，我正在幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)您稍 等！（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，能給您辦理業(yè)務(wù)是我的榮幸！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬） 綜合要求：給予情感上的回應(yīng)、及時(shí)轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶(hù)向我們咨詢(xún)一些與工作無(wú)關(guān)的私人問(wèn)題（例如有沒(méi)有男朋友、是不是結(jié)婚了、一個(gè)月掙多少工資等問(wèn)題）時(shí) 柜員：您好！女士請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶(hù)

22、：象你這么優(yōu)秀、漂亮的女孩子你有男朋有了沒(méi)有呀，我認(rèn)識(shí)很多優(yōu)秀的男孩子，要不要給你介紹介紹呀！柜員：王女士，非常感謝您對(duì)我的關(guān)心，業(yè)務(wù)正在辦理中，請(qǐng)您稍等！（業(yè)務(wù)處理中）柜員：王女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了 ，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您的關(guān)心，很高興能為您服務(wù)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：婉言拒絕、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開(kāi)柜臺(tái)時(shí) 柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中，）柜員：王先生

23、，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了 ，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？（”一 ”式笑容）客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，請(qǐng)攜帶好您的隨身物品！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ā逼摺笔叫θ?、起立，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：三式笑容、起立，腹前握指,15度鞠躬、”一”送別。當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，問(wèn)有無(wú)禮品贈(zèng)送時(shí)柜員：您好！女士請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）客戶(hù)：我辦這個(gè)業(yè)務(wù)有沒(méi)有禮品贈(zèng)送呀！我看到你們有贈(zèng)送贈(zèng)品的宣傳！柜員：王女士，辦理另外一個(gè)業(yè)務(wù)才有禮品贈(zèng)送，您現(xiàn)在辦的這個(gè)業(yè)務(wù)（說(shuō)明客戶(hù) 正在辦理的這個(gè)業(yè)務(wù)的

24、優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)惠之處）！正在辦理業(yè)務(wù)中，請(qǐng)稍等！（”一 ”式笑容）（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一”式笑容、目光注視客戶(hù)）王女士，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：（”七”式的笑容）好的！王女士，非常感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的關(guān)注，很高興能為您服務(wù)！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：婉言說(shuō)明贈(zèng)送條件、轉(zhuǎn)移話題2、客戶(hù)抱怨場(chǎng)景對(duì)話腳本當(dāng)客戶(hù)沒(méi)有帶齊證件就想辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：我辦理*業(yè)務(wù)。柜員：好的，先生請(qǐng)您出示一下身份證！客戶(hù)：喔忘記帶嘍，改天我給你送過(guò)來(lái)，今天

25、可以你先辦一下嘛！柜員：先生，我理解您的想法，也有其他客戶(hù)也曾經(jīng)遇到過(guò)這樣的情況，大家的心情我們都能夠理解。但為了您的資金安全，麻煩您辛苦一趟等帶來(lái)身份證再來(lái)辦理吧！客戶(hù)：怎么這么麻煩還要再跑一趟才能辦呀？柜員：是的，先生，你試想一下，如果有人撿到您的卡沒(méi)有證件就取走了您的錢(qián)的話，對(duì)您 來(lái)講損失就太大了，所以就只能辛苦您再跑一趟了！客戶(hù)：行吧行吧，真麻煩！柜員：先生，感謝您對(duì)我工作的支持，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求：”一”式笑容、表達(dá)理解、給予耐心解釋、向客戶(hù)表示歉意、感謝。當(dāng)客戶(hù)一坐下來(lái)就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您

26、辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹 前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：你們這，人怎么這么多，我只是辦個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶(hù)）先生感謝您的耐心等待！為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng) 問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶(hù)：柜員：好的，請(qǐng)稍等，我馬上幫您辦理。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，感謝您對(duì)我們工作的支持！我們現(xiàn)在有種業(yè)務(wù)特別適合您，以后您再辦理類(lèi)似的業(yè)務(wù)就不用再到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排這么長(zhǎng)的時(shí)間的隊(duì)了，即節(jié)省時(shí)間，又安全方便。王先生您看您需要了解一下嗎？

27、客戶(hù)：喔，適合我的業(yè)務(wù)？還有這樣的業(yè)務(wù)？是什么業(yè)務(wù)呢？柜員：王先生，這個(gè)業(yè)務(wù)就是“ *網(wǎng)銀/借記卡/ATM機(jī)轉(zhuǎn)款業(yè)務(wù) ，您覺(jué)得怎么樣呢？客戶(hù)：喔，好的，那我下次就知道了，謝謝你！柜員：不客氣，我也很感謝您的理解和支持！請(qǐng)您慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）當(dāng)客戶(hù)一坐下來(lái)就表現(xiàn)很煩躁，并不斷的抱怨排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)（對(duì)于有大 堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)）柜員：您好！先生請(qǐng)坐，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹 前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：你們這，人怎么這么多，我只是辦個(gè)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，也等了這么久！柜員：（面帶笑容，目光注視客戶(hù)）先生感謝您的耐心等待！現(xiàn)在正是忙時(shí)請(qǐng)您諒解。為

28、了 更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶(hù)：把人民幣*元轉(zhuǎn)到這個(gè)帳戶(hù)。（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，感謝您對(duì)我們工作的理解！如果您以后還需要給朋友轉(zhuǎn)帳，建議您在 網(wǎng)點(diǎn)里的自助終端機(jī)轉(zhuǎn)款，即可以節(jié)約時(shí)間，又能省手續(xù)費(fèi)。我們還有專(zhuān)業(yè)的大堂經(jīng)理可以指導(dǎo)您進(jìn)行專(zhuān)款，您覺(jué)得怎么樣呢？客戶(hù)：喔，不用排隊(duì)也可以辦的呀！好好好，謝謝！柜員：不客氣，感謝您的支持。王先生，請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆ⅲ骨拔罩?，15度鞠躬）綜合要求:”一”式笑容、不間斷的情緒安撫、給出一

29、些好的建議。當(dāng)客戶(hù)抱怨我們辦業(yè)務(wù)速度太慢，辦一筆客戶(hù)的業(yè)務(wù)怎么要半個(gè)鐘頭時(shí)柜員：您好！先生請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？（”一 ”式笑容、起立，腹前握指，15度鞠躬）客戶(hù)：小姐，你是不是新來(lái)的呀。我看你給剛才那位小姐辦理業(yè)務(wù)，用了半個(gè)多小時(shí)呢！ 柜員：先生感謝您的耐心等待！ 剛才那位小姐辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，為了更快的幫您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)呢？我立刻為您辦理！客戶(hù)：（業(yè)務(wù)處理中）柜員：（”一 ”式笑容、目光注視客戶(hù)）王先生，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理好了，請(qǐng)問(wèn)您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？客戶(hù)：沒(méi)有了。柜員：好的！王先生，感謝您對(duì)我們工作的理解！請(qǐng)慢走/請(qǐng)您走好，再見(jiàn)?。ㄆ鹆?，腹前握指，15度鞠躬）綜合要求