鶴壁供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、鶴壁市供熱行業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）第一章總則為提升我市集中供熱服務(wù)水平，加強行業(yè)管理，規(guī)范集中 供熱監(jiān)管部門、供熱經(jīng)營單位（以下簡稱供熱單位。供熱單位應(yīng)具 備國家、省、市規(guī)定的市場準入條件，并取得供熱經(jīng)營資格）和從業(yè)人員的服務(wù)行為，維護供用熱雙方的合法權(quán)益和社會公共利益， 特制定本規(guī)范。本規(guī)范規(guī)定了鶴壁市供熱單位、從業(yè)人員供熱服務(wù)、生產(chǎn) 維修服務(wù)的基本內(nèi)容和質(zhì)量要求。本規(guī)范適用于鶴壁市行政區(qū)域內(nèi)的集中供熱經(jīng)營服務(wù)。在鶴壁市行政區(qū)域內(nèi)從事集中供熱經(jīng)營服務(wù)的單位，應(yīng)當 遵守本規(guī)范。從事集中供熱經(jīng)營服務(wù)的單位，除遵守本規(guī)范外，還應(yīng)遵 守相關(guān)法律、法規(guī)、辦法和標準等，遵守相關(guān)社會服務(wù)承諾及契 約要求。集中

2、供熱服務(wù)應(yīng)當遵循客戶至上、政府放心、誠信為本、 和諧發(fā)展的原則。本規(guī)范適用于我市集中供熱管理、服務(wù)和集中供熱的行業(yè)第二章集中供熱產(chǎn)品品質(zhì)基本要求供熱單位應(yīng)當為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、安全、合格的供熱 產(chǎn)品。供熱經(jīng)營單位的供熱品質(zhì)不能達標時，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定程 序告知用戶，并啟動應(yīng)急預(yù)案，盡快恢復(fù)正常供熱。供熱單位應(yīng)當采取適當方式，定期公布集中供熱安全運行 情況。供熱單位應(yīng)遵守河南省集中供熱管理試行辦法的規(guī)定， 并按及有關(guān)安全規(guī)定對供熱系統(tǒng)進行管理，并建立企業(yè)管理制 度。供熱單位使用的特種設(shè)備、計量器具及其他安全設(shè)施應(yīng)按 國家有關(guān)規(guī)定進行檢定和檢驗。供熱單位應(yīng)制定安全技術(shù)操作規(guī)程及應(yīng)急預(yù)案。供熱工程應(yīng)

3、有驗收合格證明，供熱設(shè)施應(yīng)定期年檢并有合 格證明。供熱單位應(yīng)依據(jù)上一年度熱用戶的室內(nèi)溫度監(jiān)測記錄，在檢修期間對其采暖設(shè)施進行調(diào)整和維修。供熱產(chǎn)品品質(zhì)供熱時間：每年月日至次年月日，約天。供熱溫度：采暖期內(nèi)居民熱用戶有采暖設(shè)施的臥室、起居室（廳）的室溫不低于c。蒸汽供應(yīng)參數(shù)以合同約定并應(yīng)滿足用戶要求。用戶室溫檢測采暖期內(nèi)按的規(guī)定建立用戶室溫檢測點，對用戶室溫進行 檢測。應(yīng)在各供熱站轄區(qū)中部和末端的不同位置，選擇不同樓棟、 房間和朝向，按上、中、下層次設(shè)立檢測點。比例是：）中部、末端；）陰面、陽面；）上層、中層、低層；）同一單元檢測點數(shù)量不得超過戶。檢測數(shù)據(jù)應(yīng)經(jīng)用戶簽字用戶室溫合格率應(yīng)不低于。第三章

4、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)網(wǎng)點供熱單位應(yīng)為用戶提供無節(jié)假日收費服務(wù)，收費服務(wù)應(yīng)采 取設(shè)立收費網(wǎng)點、通過銀企聯(lián)網(wǎng)等方式方便用戶繳費。網(wǎng)點應(yīng)交 通方便，標志統(tǒng)一明顯。供熱單位應(yīng)當保證服務(wù)網(wǎng)點安全整潔，全年準時開門營業(yè) 員工要求供熱單位直接面對用戶員工（窗口人員、客服人員、抄表 人員、施工人員、維修人員等）應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)后持證上崗；上崗時應(yīng) 著工作制服，配戴企業(yè)統(tǒng)一標示或攜帶證章。供熱單位員工應(yīng)熟悉所從事業(yè)務(wù)專業(yè)知識和技能，嚴格按 照操作規(guī)程開展服務(wù)工作，向用戶正確解釋有關(guān)問題；服務(wù)態(tài)度 熱情，用語文明禮貌。提倡供熱單位采取上門服務(wù)方式，上門服務(wù)需提前與用戶 預(yù)約。城市集中供熱選擇上門服務(wù)時不得遲到，更不得無故更改 或

5、取消上門服務(wù)時間；確需更改的，應(yīng)提前與用戶溝通爭得同意。業(yè)務(wù)宣傳供熱單位應(yīng)將安全用熱常識、用戶辦理各種業(yè)務(wù)流程和所 需資料以及執(zhí)行熱價標準，編印成宣傳冊，連同所需填寫的各類 表格，放置在相關(guān)營業(yè)網(wǎng)點供用戶使用。供熱單位應(yīng)公開以下內(nèi)容：用戶申請辦理各項業(yè)務(wù)的流程、條件和時限。服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度和服務(wù) 責(zé)任問責(zé)制度。服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間，服務(wù)電話號碼和供熱主管部門的監(jiān)督 電話號碼。供熱單位應(yīng)建立企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，通過當?shù)卮蟊妭鞑ッ浇榛蚱渌绞?，宣傳用戶關(guān)心的熱點問題及事件。用戶報裝供熱單位應(yīng)當制定新用戶報裝工作流程和改裝報裝流程， 應(yīng)在公示后執(zhí)行。供熱單位應(yīng)嚴格依據(jù)經(jīng)營范圍履行服

6、務(wù)義務(wù)，對滿足供熱 條件的用熱申請，不得無故拒絕受理。供熱單位受理用戶用熱申請后，應(yīng)當與用戶簽訂相關(guān)合同， 明確雙方的權(quán)利和義務(wù)及收費標準和辦結(jié)期限等。報裝時限用戶申請辦理用熱業(yè)務(wù)時，申請材料符合標準要求的應(yīng)當 場受理；申請材料不齊全或不符合標準要求的，應(yīng)一次性告知需 補充或完善的材料內(nèi)容；具備容缺條件的，應(yīng)予以受理。供熱企業(yè)從受理申請當日起，開展現(xiàn)場勘查、驗收、通暖 等環(huán)節(jié)的時間總計不得超過個工作日（不包括施工圖設(shè)計、工程 施工、辦理相關(guān)行政審批等經(jīng)營企業(yè)無法控制的時間）。供熱單位應(yīng)當建立用戶基本檔案資料，新用戶檔案，應(yīng)當 在通暖后個工作日內(nèi)完成建檔立戶、抄表收費。供用熱合同供熱單位應(yīng)與用戶

7、簽訂供用熱合同，明確供、需雙方 的權(quán)利和義務(wù)。供熱單位應(yīng)在供用熱合同中明確供、需雙方不履行相關(guān)義務(wù)的處理辦法，以便在供熱管理辦法不能解決爭議時，通過 供用熱合同規(guī)范。第四章客戶服務(wù)機構(gòu)設(shè)置供熱應(yīng)當設(shè)置客戶服務(wù)熱線電話，接受用戶咨詢、求助和 投訴。供熱單位應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心，確保供熱客服電話小時提 供服務(wù)，并應(yīng)建立統(tǒng)一、完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供所需 各項供水服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容客戶服務(wù)中心應(yīng)公開業(yè)務(wù)受理范圍、辦事程序、受理時限、 服務(wù)承諾、投訴電話等服務(wù)內(nèi)容，向客戶提供一站式”服務(wù)供熱服務(wù)應(yīng)建立首問負責(zé)制、限時辦結(jié)制、均等服務(wù)制等 規(guī)章制度；對超出供熱服務(wù)范圍，供熱單位無法受理的業(yè)務(wù)，應(yīng) 明確告

8、知用戶原因。三來”服務(wù)接聽電話供熱單位應(yīng)根據(jù)客服工作需要，制定接聽電話服務(wù)規(guī)范和 服務(wù)流程。正常情況下，客服員工不得掛斷用戶電話。客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)置接訪服務(wù)廳，并在規(guī)定工作時間，接 待來訪用戶。對通過電話、信件或上門方式咨詢或投訴的用戶，客服員 工應(yīng)詳細解答用戶提出的問題；無法當場解答的，應(yīng)留下用戶聯(lián) 系方式，個工作日內(nèi)完成。有條件的供熱單位，應(yīng)開通供水客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，為用 戶提供服務(wù)。投訴報修處理供熱單位應(yīng)建立嚴格的供熱服務(wù)投訴舉報管理制度，規(guī)范 投訴舉報處理程序，根據(jù)用戶投訴情況，制定三來”業(yè)務(wù)處理時限，并嚴格執(zhí)行。接到用戶投訴或舉報時，應(yīng)詳細記錄具體事項。對用戶投 訴問題要及時解答，對

9、不能立即答復(fù)的，應(yīng)在小時內(nèi)查實，在個 工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)用戶。需要較長時間處理的投訴，應(yīng)在個工作日內(nèi)提出方案，在 承諾時限內(nèi)完成。當居民用戶投訴居室室溫不達標時，屬于供熱 單位原因的，應(yīng)自投訴之時起二十四小時內(nèi)采取措施改正或提出 處理方案，并告知投訴人。受理用戶的投訴或主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴，一般投訴件日內(nèi) 辦結(jié)，其它投訴件原則上不能超過個工作日內(nèi)辦結(jié)。對被新聞媒體曝光的有責(zé)投訴，應(yīng)在個工作日內(nèi)核實并向媒體反饋。用戶投訴辦結(jié)率應(yīng)達到，出現(xiàn)特殊情況，應(yīng)書面說明。對用戶投訴，無論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認真 進行處理，不得在處理過程中內(nèi)部推諉、搪塞或敷衍了事。處理用戶投訴應(yīng)以事實和法律為依據(jù)

10、，以維護用戶和供熱 單位雙方合法權(quán)益為原則，保護投訴舉報人的合法權(quán)利，對打擊 報復(fù)投訴舉報人的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。對隱瞞投訴舉報 情況或隱匿、銷毀投訴舉報件行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依法處理。回訪用戶供熱單位應(yīng)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投 訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。供熱單位應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)質(zhì)量督察，回訪投訴用戶滿意度， 回訪率不得低于，并記錄回訪結(jié)果備查。對回訪不滿意的用戶應(yīng)進一步調(diào)查落實，對不符合規(guī)定的 處理，應(yīng)予以糾正；對符合規(guī)定的處理，應(yīng)向用戶做好解釋說明 工作。滿意度調(diào)查供熱單位應(yīng)在正常供暖期間，每月應(yīng)對用戶進行服務(wù)質(zhì)量 滿意度調(diào)查，調(diào)查對象應(yīng)隨機抽取，以居民

11、用戶為主，分布均勻， 用戶數(shù)量為實際供暖總戶數(shù)的 。供熱單位應(yīng)對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，根據(jù)結(jié)果制定并實施改進措施，提升服務(wù)；對反映比較集中的問題，制定措施重點 解決。測溫服務(wù)采暖期內(nèi)供熱單位應(yīng)按城鎮(zhèn)供熱系統(tǒng)安全運行技術(shù)規(guī)程 的規(guī)定設(shè)立用戶室溫監(jiān)測點，對用戶室溫進行檢測，并在供熱轄 區(qū)末端、瓶頸點或投訴集中區(qū)域、樓前閥位置（或產(chǎn)權(quán)界定點） 設(shè)立壓力、溫度等參數(shù)監(jiān)測點，以便及時分析不熱原因，處理供 熱糾紛。按面積繳納采暖費的用戶認為室內(nèi)溫度不達標時，可以向 供熱單位提出測溫申請，供熱單位應(yīng)在天內(nèi)對用戶的測溫申請做 出處理，并及時進行免費室溫檢測服務(wù)。用戶對供熱單位的測溫結(jié)果有異議的，可以委托第三方

12、檢 測機構(gòu)進行室溫檢測。經(jīng)檢測，用戶室內(nèi)溫度不合格且屬供熱單位原因造成的， 供熱單位須向用戶退還采暖費，并立即采取有效措施，盡快使用 戶溫度達到規(guī)定標準。非供熱單位原因造成供熱溫度不合格的， 不屬于退還采暖費范圍。關(guān)聯(lián)服務(wù)熱用戶變更熱用戶需要更名過戶，并在當年月日之前申請辦理的，供 熱單位應(yīng)給予方便快捷的業(yè)務(wù)辦理。用熱報停具備分戶控制的單戶或整單元、整幢樓申請停止用熱且具 備單元閥控制的熱用戶可在當年月日前向供熱單位提出書面停止 用熱申請。供熱單位應(yīng)及時受理熱用戶的停止用熱申請，并進行審核， 審核通過后協(xié)助辦理停熱手續(xù)。告知服務(wù)供熱期開始充水試壓前，供熱單位應(yīng)提前天告知用戶充水 時間；供熱期內(nèi)

13、因檢修等有計劃停熱，提前天告知用戶；如遇停 水、停電等非供熱單位原因造成中斷供熱，供熱單位應(yīng)提前或及 時通知用戶，水、電等恢復(fù)后盡快恢復(fù)供熱。供熱期間設(shè)備發(fā)生故障后，應(yīng)及時通知熱用戶。因突發(fā)事 故不能保證正常供熱時，應(yīng)在組織搶修的同時通知用戶，并立即 報告市供熱行政主管部門和其他有關(guān)部門。供熱單位的年度設(shè)備檢修應(yīng)提前日通知用戶，同時報告市 供熱行政主管部門。服務(wù)質(zhì)量供熱單位應(yīng)主動接受社會各界監(jiān)督，制定和完善社會監(jiān)督 員制度，公開征集社會監(jiān)督員，每年發(fā)放調(diào)查問卷、每年召開座 談會征求意見和建議。有條件的供熱單位，應(yīng)建立第三方服務(wù)評價體系，對供熱服務(wù)評價供熱單位應(yīng)制定供熱服務(wù)獎懲管理制度，建立內(nèi)部

14、服務(wù)質(zhì) 量評價體系。第五章經(jīng)營收費基本要求在正常情況下，供熱單位必須保證連續(xù)、正常、安全供水， 不得擅自停止供熱。供熱單位應(yīng)當以登記注冊的用戶建筑面積作為雙方貿(mào)易結(jié) 算的依據(jù)，并依據(jù)政府部門核定的收費標準計收熱費。實行分戶 計量的用戶，以熱表為計算依據(jù)。提醒服務(wù)供熱單位可通過手機短信、網(wǎng)絡(luò)平臺、客服電話、通知單 等多種方式，向用戶提供所需用熱信息和供熱服務(wù)信息。供熱收費逐步推行先進的科技服務(wù)，以滿足用戶需求。熱費收繳和抄表計量按面積收繳熱費的用戶，供暖前一次性交清熱費；按熱表 收費的用戶，執(zhí)行政府相關(guān)部門制定的辦法。供熱單位應(yīng)規(guī)范抄表員工的抄表行為，入戶抄表必須主動 出示證件。供熱單位應(yīng)當保證

15、抄讀熱表準確無誤，并建立抄表質(zhì)量復(fù) 查制度。抄表員發(fā)現(xiàn)用戶用熱量異常時，應(yīng)及時通知用戶，協(xié)助用 戶查明原因。因熱表發(fā)生故障或其他原因無法正常抄表的，供熱單位必 須按照政府相關(guān)部門制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。收費服務(wù)供熱單位應(yīng)提供銀行代收和服務(wù)窗口人工收費等方式，方 便用戶交納熱費。上門收費時敲門應(yīng)輕重適度，主動出示證件和說明來意， 語氣溫和，不得刁難、要挾用戶。收費錢款、票據(jù)、證件應(yīng)當面 交待清楚，無差錯。供熱單位有提醒用戶按時交納熱費的義務(wù)。用戶逾期繳納熱費的，供熱單位可依據(jù)相關(guān)規(guī)定或約定進 行追繳，直至?xí)和９帷Ｓ脩艚Y(jié)清所欠熱費等相關(guān)費用后，供熱單位應(yīng)在小時內(nèi)恢 復(fù)供熱。依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴

16、禁以熱謀私。第六章供熱設(shè)施的維護與搶修用戶供熱設(shè)施維護用戶供熱設(shè)施的養(yǎng)護維修由用戶負責(zé)；供熱單位在發(fā)現(xiàn)用 戶供熱設(shè)施出現(xiàn)故障時，有義務(wù)通知用戶維修，減少用戶的經(jīng)濟損失。對按表計量的熱用戶，戶表后用熱設(shè)施出現(xiàn)故障，用戶請求 供熱單位協(xié)助關(guān)閉閥門時，供熱單位不得以責(zé)任劃分為由，拒絕 為用戶提供服務(wù)。因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶說明損 壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。接到用戶報修電話后，漏水搶修人員應(yīng)分鐘之內(nèi)到達故障現(xiàn)場，暖氣不熱，供熱開始前日，接通知后小時登門進行調(diào)試， 供熱開始日后接通知后小時內(nèi)登門，小時內(nèi)處理完畢并回復(fù)，特 殊情況及時反饋。特殊地區(qū)、特殊情況根據(jù)實際情況合

17、理確定。維修、搶修工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動回訪用 戶，征求意見。公共供熱設(shè)施維護供熱單位應(yīng)對所屬公共供熱設(shè)施定期進行檢查、維修、養(yǎng) 護，保證安全運行。供熱單位應(yīng)對所屬市政供熱管網(wǎng)探漏測漏，同時加大熱用 戶竊熱竊水稽查力度，降低漏耗，減少管網(wǎng)熱損失。供熱單位應(yīng)有計劃地組織對公共供熱管網(wǎng)更新和改造。發(fā)現(xiàn)所屬公共供熱管網(wǎng)由供熱單位負責(zé)維修的閥門井蓋或 設(shè)備丟失、損壞的，供熱單位應(yīng)補配或修復(fù)；不能及時補配或修 復(fù)的，應(yīng)采取必要的安全防范措施。爆管搶修爆管停熱涉及用戶較多或面積較大時，供熱單位應(yīng)提前小 時將停水原因、時間和范圍通過大眾傳播媒介或其他方式通知用 戶。如遇緊急情況無法預(yù)計恢復(fù)供熱時

18、間或需延長恢復(fù)供熱時 間的，應(yīng)將現(xiàn)場情況及預(yù)計延長時間提前通知用戶，并做好解釋 工作。供熱單位應(yīng)建立搶修機構(gòu)，在正常采暖期設(shè)置小時報漏搶 修電話和人員,執(zhí)行搶修人員個小時內(nèi)到達現(xiàn)場處理制度制定爆 管等突發(fā)事件搶修應(yīng)急預(yù)案。集中供熱設(shè)施突發(fā)爆管事件，供熱單位應(yīng)及時組織晝夜搶 修，現(xiàn)場應(yīng)確定警戒區(qū)，設(shè)置警戒標志，防止誤傷群眾，搶修及 時率。供熱期間設(shè)備發(fā)生故障，一般故障應(yīng)在小時內(nèi)修復(fù)。供熱 設(shè)備發(fā)生故障或者不可抗力原因不能正常供熱的，供熱單位應(yīng)當 及時采取措施恢復(fù)供熱，在小時內(nèi)通知熱用戶，并報告供熱行政 主管部門。第七章附則定義與指標解釋熱用戶是指從供熱系統(tǒng)獲得熱能的單位或居民用戶。設(shè)備完好率設(shè)備實際運行小時數(shù)設(shè)備應(yīng)