客戶信用信息管理論述(共75頁).ppt

1、客戶信用信息管理能力目標(biāo)和知識目標(biāo)能力目標(biāo)：n能夠分析客戶信用信息，能夠采集客戶信用信息，建立客戶信用檔案 知識目標(biāo)：n明確客戶信用信息的內(nèi)容 ，熟悉客戶信用信息的采集渠道和客戶信用檔案的建立方法 豆腐坊的故事：關(guān)于信息與信用的關(guān)系n村里有一個(gè)農(nóng)民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結(jié)一次賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民的信用呢？問題的關(guān)鍵是看老板在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。如果他認(rèn)為農(nóng)民有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因?yàn)樗@樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時(shí)收益大。n如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板

2、知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。n由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，就越講信用。2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩?。欺騙行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。3）受害人要有積極性和可能性實(shí)行懲罰，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用。n如果有很多個(gè)豆腐店，農(nóng)民在每個(gè)店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農(nóng)民就不太可能守信。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因?yàn)樗械亩垢慷紩芸熘浪臑槿?，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。

3、只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。 任務(wù)一任務(wù)一識別客戶信用信息的內(nèi)容識別客戶信用信息的內(nèi)容n“客戶既是企業(yè)最大的財(cái)富來源，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)來源”n要防守好“大門”，首先要對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的管理，是客戶真正變成財(cái)富的來源，而不是災(zāi)難的來源案例n2002年初，擁有2000多員工的中石化廣州分公司，帳目上逾期一年以上的應(yīng)收賬款，高達(dá)2300多萬元。在深刻總結(jié)以往盲目賒銷的教訓(xùn)后，公司認(rèn)識到：現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是一種信用經(jīng)濟(jì)。隨著中國加入W TO，成品油的終端零售、批發(fā)市場逐漸開放，賒銷已成為所有成品油供應(yīng)商擴(kuò)大市場份額的現(xiàn)實(shí)選擇。在這種選擇中，企業(yè)必須不斷地?cái)U(kuò)展信用銷售，即“理性賒銷”。同

4、時(shí)，企業(yè)防范信用交易風(fēng)險(xiǎn)不能只寄希望于客戶，而更應(yīng)該引入“信用管理”理念，控制交易環(huán)節(jié)的信用風(fēng)險(xiǎn)，建立規(guī)范化、制度化的賒銷程序，以增強(qiáng)企業(yè)防御風(fēng)險(xiǎn)能力，加強(qiáng)應(yīng)收賬款管理，減少企業(yè)呆壞賬損失，在擴(kuò)大銷售與控制風(fēng)險(xiǎn)之間求得最佳平衡和實(shí)現(xiàn)盈利最大化。中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的做法一、建立完整的信用管理與控制體系。n2002年3月，公司聘請國內(nèi)頗具權(quán)威的新華信商業(yè)信息咨詢有限公司有關(guān)專家，對公司信用管理的制度和政策、客戶信用授權(quán)流程、應(yīng)收賬款管理等項(xiàng)目，進(jìn)行了會診。診斷發(fā)現(xiàn)，由于公司沒有完整的客戶信用檔案，沒有對賒銷客戶進(jìn)行分類管理，致使風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力不足；由于應(yīng)收賬款、賒銷管理、合同管理之

5、間的協(xié)調(diào)嚴(yán)重不足，致使?fàn)I銷信用管理漏洞百出；由于應(yīng)收賬款管理不明晰，致使公司平均收賬期呈明顯上升趨勢，賒銷比率的均值增加了100。 n針對上述問題，公司確立了實(shí)施信用管理的基本思路和制度框架，并于2002年7月正式出臺了公司信用管理辦法。 n公司成立了專門的信用管理委員會和信用管理部。“信管委”為公司信用管理的最高決策機(jī)構(gòu)，“信管部”是信用管理的執(zhí)行部門。與此同時(shí)，公司還明確了各有關(guān)部門的職能和職責(zé)。中石化廣州分公司利用信用管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的做法二、準(zhǔn)確而細(xì)致的客戶信息管理 n公司建立了信用管理的機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，又抓緊建立客戶信用信息動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫，按信用級別、授信額度、賒銷期限等分類進(jìn)行管理。 n油

6、站站長、經(jīng)營部業(yè)務(wù)員必須實(shí)地考察、了解客戶的企業(yè)性質(zhì)、生產(chǎn)規(guī)模、設(shè)備及人員配置等基本情況，并填寫賒銷評分表，遞交賒銷申請表，且須附上客戶的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)證明書、個(gè)體經(jīng)營者身份證復(fù)印件等資料。 n 信息管理員審核經(jīng)營單位所遞交的資料時(shí)，更要通過網(wǎng)絡(luò)了解客戶實(shí)體是否存在、客戶歷史沿革和組織機(jī)構(gòu)、有否偷漏稅及訴訟等不良記錄等；利用已建立的客戶信用信息數(shù)據(jù)庫，了解客戶有否延遲付款、與公司發(fā)生糾紛、在公司多個(gè)經(jīng)營單位賒銷等；利用客戶信用評估報(bào)告提供的行業(yè)信息掌握相關(guān)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r、平均水平和前景的主要財(cái)務(wù)指標(biāo)，為評價(jià)同行業(yè)的其他客戶提供借鑒；還要定期向經(jīng)營部門通報(bào)付款有不良記錄、法律糾紛

7、等客戶的“黑名單”。 n信管部通過查詢客戶檔案得知廣州某農(nóng)機(jī)公司的經(jīng)營即將期滿，于是及時(shí)告知與之交易的公司經(jīng)營部、營銷人員密切關(guān)注客戶經(jīng)營狀況，核實(shí)客戶是否延續(xù)工商登記。結(jié)果避免了以往因沒有密切監(jiān)控客戶而導(dǎo)致大量清欠款項(xiàng)發(fā)生后“找不到人”、“企業(yè)失蹤”、“欠款單位破產(chǎn)、停業(yè)”而無法追收的現(xiàn)象。 n某經(jīng)營部上報(bào)廣州某運(yùn)輸公司車隊(duì)35萬元、50天賒銷期限的申請，并附上該車隊(duì)權(quán)屬的大型貨運(yùn)車證照復(fù)印件。信管部人員從客戶檔案了解到，該客戶曾因拖欠加油站1萬多元貨款而被起訴，于是及時(shí)通知營銷人員，避免了新的賒銷風(fēng)險(xiǎn)。 n至2003年2月底，公司全轄區(qū)共有4054個(gè)客戶記錄在案，其中核心客戶160戶，重要

8、客戶583戶，普通客戶1240戶，小型客戶2071戶。除少數(shù)外地客戶外，大部分都能通過廣州信用網(wǎng)掌握其工商登記情況。知識歸納客戶基本信息包括：成立日期、企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊資本、經(jīng)營范圍、其他相關(guān)信息如企業(yè)經(jīng)營場所及其變更、特殊行業(yè)的經(jīng)營許可證成立日期和注冊日期n成立日期是第一次申領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照的日期，一般來說，時(shí)間越長相對信用越好n注冊日期是指最近變更副本內(nèi)容的日期企業(yè)名稱n名稱一般由四部分依次組成：行政區(qū)劃字號行業(yè)特點(diǎn)組織形式 或者 字號(行政區(qū)劃)行業(yè)特點(diǎn)組織形式，如：杭州中萃食品有限公司 1、企業(yè)名稱中的行政區(qū)劃是本企業(yè)所在地縣級以上行政區(qū)劃的名稱或地名； 2、具備下列條件的企業(yè)法人，

9、可以將名稱中的行政區(qū)劃放在字號之后，組織形式之前： 使用控股企業(yè)名稱中的字號； 使用外國(地區(qū))出資企業(yè)字號的外商獨(dú)資企業(yè)，可以在名稱中間使用“(中國)”字樣企業(yè)名稱n如沒有冠以企業(yè)所在地行政區(qū)劃，可能有以下幾種情況：-該企業(yè)為歷史悠久、字號馳名的企業(yè)或外商投資企業(yè)，如：可口可樂公司-企業(yè)名稱中使用“中國”、“中華”或冠以“國際”字詞，一般為：全國性公司、國務(wù)院或其授權(quán)的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型進(jìn)出口企業(yè)、國務(wù)院或授權(quán)的機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的大型企業(yè)集團(tuán)或國家工商管理局規(guī)定的其他企業(yè)，如：諾基亞(中國)投資有限公司 n如果一個(gè)企業(yè)的名稱中使用“總”字樣，表明該企業(yè)一定有3個(gè)以上的分支機(jī)構(gòu)n企業(yè)的名稱中綴以“分公司”

10、、“分廠”、“分店”等字詞，說明該企業(yè)不能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的分支機(jī)構(gòu)，且企業(yè)名稱中要冠以其所從屬企業(yè)名稱企業(yè)名稱n合同中出現(xiàn)的客戶的名稱應(yīng)是客戶注冊登記中的名稱，兩者要完全相符n公司地址通常是指公司負(fù)責(zé)人、職員日常辦公和承接業(yè)務(wù)的地點(diǎn)n在與國外公司交易過程中，要重視其提供的公司地址，避免該地址是寄送地址注冊資本n是公司制企業(yè)章程規(guī)定的全體股東或發(fā)起人認(rèn)繳的出資額或認(rèn)購的股本總額，并在公司登記機(jī)關(guān)依法登記。1、注冊資本，可以一次或分次繳足到位，但首次出資額不得低于20%，其余部份在公司成立日起兩年內(nèi)繳足（投資公司可以在5年內(nèi)繳足）。2、注冊資本，可以用貨幣、實(shí)物、無形資產(chǎn)出資，但貨幣出資額不得低

11、于30%，其余70%可以是無形資產(chǎn)或者實(shí)物資產(chǎn)。n注意事項(xiàng)：擅自更改注冊資金數(shù)額介紹材料里寫的注冊資金與實(shí)際的情況不符企業(yè)資金是否如期按規(guī)定到位經(jīng)營范圍n一般企業(yè)不能經(jīng)營國家專項(xiàng)規(guī)定的產(chǎn)品n股份有限公司一般無自營進(jìn)出口權(quán)n經(jīng)營范圍太廣泛的小企業(yè)信用可能有問題客戶經(jīng)營管理信息公司治理機(jī)構(gòu)關(guān)聯(lián)企業(yè)情況對外投資情況企業(yè)經(jīng)營情況n主營產(chǎn)品或服務(wù)種類是否突出n原材料的采購情況、生產(chǎn)情況：品質(zhì)、價(jià)格、供應(yīng)商配合度、付款條件、往來方式n銷售渠道、銷售方式、促銷情況：產(chǎn)品品牌、貿(mào)易方式、銷售范圍、有無配額限制、銷售能力n收款情況及慣例經(jīng)營狀況經(jīng)營狀況n執(zhí)行的稅收政策n人力資源：-公司及主要子公司的從業(yè)人員人數(shù)

12、（注意大量裁員情況）-高管、專業(yè)技術(shù)人員的流動(dòng)性-從業(yè)人員的薪金、福利待遇-員工的培訓(xùn)情況客戶財(cái)務(wù)信息n資產(chǎn)負(fù)債表：突然膨脹的資產(chǎn)、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、存貨結(jié)構(gòu)和應(yīng)收賬款結(jié)構(gòu)n損益表n財(cái)務(wù)比率分析：償債能力、營運(yùn)能力、獲利能力n識別虛假財(cái)務(wù)報(bào)表識別虛假財(cái)務(wù)報(bào)表n報(bào)表種類是否齊全n是否有財(cái)務(wù)人員、企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字和公章n是否注明單位名稱和日期n是否注明幣別和單位n是否有附注說明財(cái)務(wù)狀況說明書n是否經(jīng)過審計(jì)n報(bào)表格式是否正規(guī)，有無涂改痕跡n重要財(cái)務(wù)指標(biāo)可信程度：收入、利潤和借款等n賬面存貨與實(shí)際庫存是否基本相符行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境信息n行業(yè)發(fā)展政策n行業(yè)競爭程度：了解行業(yè)內(nèi)主要企業(yè)n區(qū)域性行業(yè)信息n行業(yè)重大法律法規(guī)

13、的頒布n國家和區(qū)域宏觀政策的調(diào)整其他相關(guān)信息n經(jīng)濟(jì)周期n產(chǎn)業(yè)因素n公共政策n國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境n信用記錄銀行往來情況、訴訟記錄、不良公共記錄以往付款情況、在同行業(yè)中的口碑案例分析n廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。由于在我國醫(yī)藥行業(yè)近十年來90%以上的市場交易都是采用信用方式進(jìn)行的，因此客戶資信以及應(yīng)收賬款問題成為公司歷年來一個(gè)最大的管理難點(diǎn)。n1990-1998年，該公司的逾期應(yīng)收賬款每年都在增加。為解決這一問題，公司從1999年開始實(shí)行規(guī)范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進(jìn)行了全面的分析調(diào)查。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶在以往的銷售業(yè)務(wù)

14、中并沒有真正給公司帶來應(yīng)有的利潤。于是，公司根據(jù)資信調(diào)查的結(jié)果，決定重新篩選大客戶，將原來分布在全國各地的800余家大客戶減少到400余家，整整減少了一半。該方案開始實(shí)施時(shí)，許多人擔(dān)心減少大客戶數(shù)量會影響銷售額。事實(shí)證明，該方案實(shí)施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。自實(shí)行信用管理以來，銷售額每年上升30%-40%，逾期應(yīng)收賬款卻每年下降。請同學(xué)們考慮：為什么客戶數(shù)量減少了，公司的銷售額反而大幅度上升？知識鏈接n銷售客戶：銷售客戶：購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和消費(fèi)者個(gè)人n信用管理部門的客戶：信用管理部門的客戶：對企業(yè)構(gòu)成經(jīng)濟(jì)損失或潛在經(jīng)濟(jì)損失者買方銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產(chǎn)品批

15、量買方是很可能是現(xiàn)金支付的買方是不是直銷店的客戶是大部分不是代理商是是材料供應(yīng)商不是是中介機(jī)構(gòu)不是可能是同行業(yè)者不是可能是企業(yè)的公關(guān)對象不是可能是董事會成員投資的關(guān)聯(lián)企業(yè)不是可能是客戶的分類客戶的分類分類標(biāo)準(zhǔn)客戶類別基本分類企業(yè)客戶和個(gè)人客戶交易結(jié)算方式賒銷客戶和非賒銷客戶交易額度或客戶潛在的貢獻(xiàn)能力核心客戶和普通客戶客戶辦公地點(diǎn)所在地國內(nèi)客戶和國外客戶客戶交往的性質(zhì)交易類客戶和公關(guān)類客戶企業(yè)內(nèi)部管理制度主動(dòng)接觸類客戶和被動(dòng)接觸類客戶討論n根據(jù)給定的資信評估報(bào)告，分析報(bào)告所涉及的信用信息知識歸納標(biāo)準(zhǔn)的信用報(bào)告包含的內(nèi)容n客戶概況 n客戶的發(fā)展歷史n客戶的組織狀況 n主要管理者簡歷 n經(jīng)營狀況

16、n財(cái)務(wù)狀況 n行業(yè)分析 n實(shí)地考察 n綜合評價(jià) 案例：銷售業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險(xiǎn)n1997年12月，陜西龍臺電器廠與廣東中山的一家公司開始業(yè)務(wù)接洽，中山公司希望陜西龍臺電器廠能夠提供一批購買金額達(dá)135萬元人民幣的電器產(chǎn)品，因?yàn)榻灰捉痤~較大加之中山公司是新客戶，龍臺廠本應(yīng)對該客戶進(jìn)行詳細(xì)的了解，但由于中山路途遙遠(yuǎn)，如派人去詳細(xì)調(diào)查要花費(fèi)大量時(shí)間，費(fèi)用也較高。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅憑對該客戶的簡單了解及銷售人員對該客戶的良好印象，就決定促成此筆交易。對于該客戶提出的放帳30天的付款要求，并沒有過多考慮，也沒有進(jìn)一步調(diào)查該客戶的信用狀況。n雙方很快簽訂了購買合同，并認(rèn)可了賒銷30天的付款條件。企業(yè)按時(shí)交貨后，在30

17、天的等待中，沒有與該客戶進(jìn)行任何的溝通。但在貨款到期日，中山公司卻沒有按約付款，并解釋說由于東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，貨物銷售不暢，資金占壓嚴(yán)重，暫時(shí)無法償還貨款。雙方交涉近3個(gè)月，廠家先后數(shù)次派人趕赴中山進(jìn)行追討，但始終無法拿回貨款，工廠由于資金周轉(zhuǎn)困難，生存與發(fā)展受到嚴(yán)重威脅。n通過專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查得來的信用資料發(fā)現(xiàn)，該公司的大部分資產(chǎn)早在1997年9月就已抵押給銀行，而無法得到相應(yīng)補(bǔ)償。陜西龍臺電器廠前后損失達(dá)160萬元。任務(wù)二 采集客戶信用信息個(gè)人征信系統(tǒng)的使用人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個(gè)人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡稱“個(gè)人征信系統(tǒng)”） 2006年開始運(yùn)行，截至2007年1月底，共收錄自然人4.

18、86億。正式運(yùn)行后，受到商業(yè)銀行的熱烈歡迎和社會各界的高度關(guān)注。目前，各商業(yè)銀行已建立了依托該系統(tǒng)的信用風(fēng)險(xiǎn)審查制度，將查詢申請人信用報(bào)告作為審查辦理消費(fèi)信貸和信用卡的固定程序。 與此同時(shí)，全國統(tǒng)一的企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫開始投入試點(diǎn)運(yùn)行。 案例n某客戶向分行申請個(gè)人住房貸款，信貸人員通過個(gè)人征信系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該借款人信用記錄良好，未發(fā)生逾期。銀行同意發(fā)放個(gè)人住房貸款，并執(zhí)行貸款利率下浮政策，使該客戶降低了購房成本。 信用信用就是就是財(cái)富，財(cái)富，需要需要經(jīng)營經(jīng)營和積和積累累案例n客戶劉某向銀行申請個(gè)人住房貸款50萬元。經(jīng)審查，申請人本身無貸款且收入穩(wěn)定，具備一定還款能力。但是，通過個(gè)人征信系統(tǒng)

19、的查詢，發(fā)現(xiàn)其未婚夫作為本筆貸款的參貸人（所購房產(chǎn)同屬兩人名下）在異地建行的一筆國家助學(xué)貸款，截至2005年11月，已累計(jì)逾期20期。該行判定其未婚夫的個(gè)人信譽(yù)存在問題，提出拒貸意見。個(gè)人信用個(gè)人信用信息基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已數(shù)據(jù)庫已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全經(jīng)實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)國聯(lián)網(wǎng) 案例分析nA公司是一家股份制企業(yè)，從1992年開始專業(yè)生產(chǎn)分體空調(diào)器，其客戶主要是各地的家用電器銷售商和空調(diào)專賣商。與大多數(shù)國內(nèi)企業(yè)的客戶管理方式相同，A公司對客戶的管理完全通過其銷售部進(jìn)行的。銷售部門與新老客戶保持聯(lián)系，確定賒銷的范圍，簽訂合同，安排工廠發(fā)貨并催收貨款。應(yīng)該說公司發(fā)展的最初幾年，這種客戶管理方式未發(fā)生太嚴(yán)重的問題，盡管

20、客戶拖欠貨款或拒絕付款也偶有發(fā)生。 隨著銷售力量的加強(qiáng)，A公司的客戶越來越多，到1997年底，全國的客戶數(shù)量達(dá)到了創(chuàng)記錄的500多家。n但另一方面，隨著市場經(jīng)濟(jì)改革的深入，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢發(fā)生了很大的變化，市場競爭愈加激烈。A公司的一部分客戶的經(jīng)營狀況很不理想。越來越多的客戶不能按時(shí)將貨款匯入A公司的帳戶，部分客戶甚至長期拖欠貨款，嚴(yán)重影響著A公司的資金周轉(zhuǎn)，增加了A公司的經(jīng)營成本。應(yīng)該說，A公司并不是沒有一點(diǎn)賒銷和應(yīng)收帳款管理方面的規(guī)定：比如，對不同客戶賒銷的范圍，銷售人員對壞帳損失的責(zé)任等。但這些規(guī)定比較粗放，很多規(guī)定的實(shí)施主要憑有關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)和感覺。n隨著逾期帳款和壞帳問題越來越嚴(yán)重，A公司

21、的財(cái)務(wù)總監(jiān)發(fā)現(xiàn)沿用以前的僅憑經(jīng)驗(yàn)和感覺進(jìn)行賒銷管理的作法已不適應(yīng)公司發(fā)展的需要。經(jīng)過調(diào)查研究，A建立了一個(gè)獨(dú)立的信用管理部門。思考問題n假定您是A公司新組建的信用管理部的一名信用審查員。銷售部門最近新聯(lián)系了一家分銷商（B公司）。按照A公司信用管理的規(guī)定，銷售部門向信用管理部提出與B公司建立信用關(guān)系的申請。由于B公司是一家新客戶，您需要搜集關(guān)于B公司的詳細(xì)資料，您準(zhǔn)備怎么搜集？請?jiān)O(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查表格。知識歸納內(nèi)部渠道內(nèi)部渠道企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計(jì)和匯總的信息外部渠道外部渠道企業(yè)從獨(dú)立于本企業(yè)及客戶之外的機(jī)構(gòu)（或組織）處采集的各種信息客戶信用信息的采集渠道客戶信用信息的采集渠

22、道客戶信用信息的內(nèi)部來源n歷史信息n銷售部門信息n信用管理部門實(shí)地走訪收集的信息n財(cái)務(wù)部門的信息n生產(chǎn)和儲運(yùn)部門的信息n企業(yè)進(jìn)出口部門的信息重視與客戶的初次接觸一般與客戶的初次接觸是通過信函、電話、電報(bào)、電傳等方式進(jìn)行的。需要留意的是：n客戶所使用的信簽、信封是否規(guī)整？n客戶對你的信件或咨詢是否能迅速給予答復(fù)？n客戶的來函是否顯得具有專業(yè)知識且信息完備？n客戶對本企業(yè)提供的產(chǎn)品是否表示了濃厚的興趣？如果在與客戶發(fā)生任何實(shí)質(zhì)接觸之前，單就上述問題已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客戶態(tài)度不誠懇或素質(zhì)欠佳，令人產(chǎn)生不良印象，其實(shí)也就表明了這個(gè)客戶將來可能會給企業(yè)帶來麻煩。對客戶的實(shí)地走訪 n“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自

23、客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力。n利用實(shí)地訪問的機(jī)會，銷售人員要了解和注意以下信息：-客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）；-倉庫里積壓產(chǎn)品的數(shù)量、種類及構(gòu)成（有助于了解客戶當(dāng)前及未來的現(xiàn)金流轉(zhuǎn)狀況）；-客戶的生產(chǎn)看上去是否活躍（反映客戶當(dāng)前接獲的訂單數(shù)量多少及其產(chǎn)品銷售前景的好壞）；-觀察一下客戶領(lǐng)導(dǎo)人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機(jī)器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領(lǐng)導(dǎo)人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）；-了解客戶管理層的構(gòu)成、弄清其董事會成

24、員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風(fēng)格。積累交易經(jīng)驗(yàn)n識別習(xí)慣性拖延付款時(shí)間的客戶n身為主要原料和設(shè)備供應(yīng)商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗(yàn)n在合同執(zhí)行過程中不要過分看中交易經(jīng)驗(yàn)n對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查：客戶的注冊資料, 如：注冊名稱、企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本制造許可證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)認(rèn)證文件信用管理部門采集的信用信息n作用：補(bǔ)充銷售人員采集的信息、交互驗(yàn)證現(xiàn)場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息n注意的問題：-明確信用管理部門采集信用信息的主導(dǎo)權(quán)-妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾掌握以下原則：經(jīng)常性的溝通定期培訓(xùn)充分解釋“5表+1報(bào)告”采集新客戶信用

25、信息n信用申請表n現(xiàn)場調(diào)查表n客戶相關(guān)方調(diào)查表n資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表n資信調(diào)查公司提供的信用調(diào)查報(bào)告客戶信用信息的外部來源n來自政府部門的信息n公關(guān)媒體發(fā)布的信息n金融機(jī)構(gòu)提供的信息n征信機(jī)構(gòu)提供的信息n客戶其他交易對象反饋的信息n競爭對手反饋的信息工商局的資料n法人登記證n主要領(lǐng)導(dǎo)人簡歷、委托書n公司章程、組織機(jī)構(gòu)n人事、人員方面資料n其他批文n年檢報(bào)告書：注冊資料、經(jīng)營情況、虧損原因、開戶行情況、財(cái)務(wù)報(bào)表專業(yè)信用機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運(yùn)作工商管理部門統(tǒng)計(jì)部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會銀行法院信息收集專業(yè)信用評估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況信用記錄財(cái)務(wù)狀況實(shí)地考察行業(yè)分析信用評

26、級企業(yè)數(shù)據(jù)庫各類文獻(xiàn)操練n租賃企業(yè)是指那些租用他人廠房（場所）或者設(shè)備從事服裝、箱包等行業(yè)的企業(yè)和個(gè)體工商戶，他們身處于嚴(yán)峻的外部環(huán)境中,受本身固定資產(chǎn)少、資金薄弱、利潤空間小、抵御市場風(fēng)險(xiǎn)低等問題的影響，拖欠職工工資、獎(jiǎng)金或?qū)⒙毠すべY獎(jiǎng)金移作他用的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,甚至有些企業(yè)主會欠薪逃逸。n2006年，平湖市發(fā)生的28件企業(yè)經(jīng)營者欠薪逃逸事件中，就有19家是租賃企業(yè)，占總數(shù)的67.86%。在2008年這樣嚴(yán)峻的外部環(huán)境中,這些租賃企業(yè)的生存狀況到底如何,成為平湖市企業(yè)信用管理的重點(diǎn)關(guān)注內(nèi)容。為此,受平湖市企業(yè)信用辦公室的委托,浙江某資信評估公司組成了平湖市租賃企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評估小組,對平湖經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)

27、的22家箱包、服裝等企業(yè)進(jìn)行調(diào)研,本次調(diào)研的目的是從信用管理的角度,研究這些企業(yè)的生存狀況,判斷企業(yè)的生存能力的大小,以便于政府部門在企業(yè)主欠薪逃逸前采取有效的控制管理措施。操練n假設(shè)你是該風(fēng)險(xiǎn)評估小組的成員之一，你將如何進(jìn)行這些企業(yè)的信用信息的收集工作？案例n2008年9月13日，百度貼吧費(fèi)縣吧中出現(xiàn)一則傳聞稱：“比三鹿牛奶更恐怖的是費(fèi)縣許家崖鎮(zhèn)的劇毒花生，費(fèi)縣許家崖搞拆遷的老姜摔花生后十指潰爛，生不如死，掛了一星期吊瓶。另傳聞：一家四口，刨花生時(shí)吃了些，結(jié)果全部中毒而死。”隨后有跟帖說:“上冶鎮(zhèn)和新莊鎮(zhèn)都有吃花生吃死的”、“ 平邑縣地方鎮(zhèn)5名受雇收花生民工食用毒花生三死兩傷”。消息一出，在

28、社會上造成一定恐慌。n針對這一情況，臨沂市公安機(jī)關(guān)高度重視，按照上級的要求，立即配合農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生等有關(guān)部門迅速展開調(diào)查。至10月22 日，調(diào)查結(jié)果表明，有關(guān)傳聞均系造謠，“毒花生”子虛烏有：一是所稱“許家崖鎮(zhèn)搞拆遷的老姜”此人根本不存在，而且周圍姓姜的114人中均無劇毒花生致病致死情況發(fā)生;二是經(jīng)查全縣25家醫(yī)療衛(wèi)生單位自 8月20日刨收花生以來均未接收過因食用花生中毒的就診者;三是費(fèi)縣公安機(jī)關(guān)沒有發(fā)生此類警情;四是經(jīng)對費(fèi)縣花生樣品檢測，均未檢出農(nóng)藥殘留。n經(jīng)過細(xì)致偵查，查明了王永立、閔慶存、 李厚永、王光奎4名在網(wǎng)上隨意編造、故意傳播虛假恐怖信息的犯罪嫌疑人。經(jīng)過審訊，王永立等承認(rèn)他們所發(fā)帖子

29、均沒有事實(shí)根據(jù)，都是故意編造或者道聽途說來的謠言。n目前，王永立、閔慶存、王光奎等 4名犯罪嫌疑人已被警方依法刑事拘留，案件正在進(jìn)一步審理之中。知識鏈接客戶經(jīng)營管理信息的核實(shí)n核實(shí)基本組織架構(gòu)及執(zhí)行力n客戶生產(chǎn)規(guī)模n客戶銷售能力及資金控制力n相關(guān)榮譽(yù)和處罰知識鏈接客戶財(cái)務(wù)信息的核實(shí)n真實(shí)性n合法性n完整性n公允性核實(shí)方式除了實(shí)地調(diào)查外，主要還有電話核實(shí)和利用公務(wù)信息開發(fā)政策和渠道核實(shí)客戶信用信息的質(zhì)量評價(jià)n客觀性n準(zhǔn)確性n完整性n及時(shí)性n一致性n性能價(jià)格比知識鏈接不同信息渠道的客戶信用信息質(zhì)量對比 質(zhì)量特點(diǎn)渠道分類信息的客觀性信息的真實(shí)性信息的完整性信息的時(shí)效性客戶自己提供的資料較差較差一般較

30、強(qiáng)企業(yè)各職能部門提供較差較強(qiáng)一般不確定企業(yè)信用管理部門提供較強(qiáng)一般強(qiáng)強(qiáng)外部提供的公共信息或調(diào)查資料較強(qiáng)一般不確定較差不同信息渠道產(chǎn)生的信息風(fēng)險(xiǎn)可能性對比外部信息源可靠程度（%）完整程度和狀態(tài)（%）費(fèi)用客戶介紹資料10-6080，靜態(tài)無中介機(jī)構(gòu)介紹平均5590，動(dòng)態(tài)低企業(yè)網(wǎng)站平均5070，半動(dòng)態(tài)低直接同客戶接觸（初步）30-7050，動(dòng)態(tài)中等偏低直接同客戶接觸（長期）60-9090，動(dòng)態(tài)非常高領(lǐng)導(dǎo)介紹平均3060，靜態(tài)無駐外機(jī)構(gòu)調(diào)查50-7070，靜態(tài)低銀行提供的報(bào)告平均8090，靜態(tài)中等偏低征信公司提供的報(bào)告平均8095，動(dòng)態(tài)中等程度委托政府機(jī)構(gòu)調(diào)查平均7097，靜態(tài)高律師取證90100，動(dòng)態(tài)

31、高任務(wù)三任務(wù)三建立和管理客戶信用信息檔案建立和管理客戶信用信息檔案案例討論n2004年5月，某小型蠶業(yè)公司為籌集鮮繭收購資金，向當(dāng)?shù)匦庞蒙缟暾堎J款。信用社不了解企業(yè)信息，拒絕了貸款申請，致使該公司錯(cuò)過商機(jī)。n2006年，國際、國內(nèi)市場蠶繭價(jià)格上漲，該公司再次向信用社貸款300萬元，并聲明已建立“信用檔案”。信用社查詢“檔案”后，發(fā)現(xiàn)該公司無負(fù)面信用記錄，無違法違規(guī)記錄，加之貸款項(xiàng)目前景良好，于是同意放貸，該公司這回終于抓住了商機(jī)。 討論問題：為什么該蠶業(yè)公司能夠獲得貸款？案例n案例1：2007年2月5日，寧夏某建筑公司到農(nóng)行申請貸款。農(nóng)行發(fā)現(xiàn)該公司“信用檔案”中有拖欠農(nóng)民工工資的記錄，于是拒絕

32、了貸款申請。此事對該公司觸動(dòng)很大，公司決定，在2007年2月15日前如數(shù)發(fā)還被拖欠的農(nóng)民工工資。n案例2：安徽省某運(yùn)漕酒廠向中行申請貸款1000萬元，通過“信用檔案”，中行了解到該企業(yè)2004年擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模時(shí)，沒有經(jīng)過環(huán)保部門環(huán)評審批，也沒有污水處理設(shè)施，于是拒絕了貸款申請。分析：利用“信用檔案”能推動(dòng)企業(yè)更好地履行環(huán)保、勞動(dòng)用工等責(zé)任。目前，已有900多家企業(yè)拖欠職工和農(nóng)民工工資的信息、1.5萬多戶企業(yè)的環(huán)境違法信息被記入“信用檔案”。請同學(xué)們考慮：企業(yè)在建立自己的客戶信用檔案過程中，信用檔案中應(yīng)包括哪些內(nèi)容？建立客戶信用檔案的原則n集中管理原則n長期積累、動(dòng)態(tài)管理原則n分類管理原則相關(guān)知識

33、鏈接客戶信用檔案應(yīng)包括n反映客戶基本情況的資料營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種證書復(fù)印件、各種許可證復(fù)印件、各種榮譽(yù)證書復(fù)印件n反映客戶信用申請和相關(guān)調(diào)查的資料信用申請表、現(xiàn)場調(diào)查表、客戶相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報(bào)告或信用分析結(jié)論等n財(cái)務(wù)報(bào)表n批準(zhǔn)資料每次授予額度后的授信額度表及通知函n賒銷后的管理資料與客戶通話記錄、催帳電話記錄本、對賬單、付款承諾等n客戶其他相關(guān)資料企業(yè)宣傳資料、網(wǎng)頁資料、名片等資料1、整理客戶信用檔案資料2、編制客戶信用檔案的檔號-編制全宗號：可按照客戶的行業(yè)進(jìn)行分類，用漢語拼音字母標(biāo)識行業(yè)屬性，用阿拉伯?dāng)?shù)字標(biāo)識某一屬類全宗的順序號，如：jindian001-編制案卷

34、目錄號：根據(jù)全宗內(nèi)檔案整理狀況設(shè)置制作客戶信用檔案的步驟3、歸集客戶信用檔案原始資料，制作檔案文件夾 在歸集的過程中，需要注意各類文件的擺放順序，請思考：檔案文件夾該使用何種順序？1、客戶基本帳戶2、客戶基本帳戶修改表3、授信額度通知函、授信額度表4、催收記錄或催收情況報(bào)告5、客戶應(yīng)收賬款分析報(bào)告6、信用申請表7、財(cái)務(wù)報(bào)表8、現(xiàn)場調(diào)查表9、信用相關(guān)方調(diào)查表10、客戶資信調(diào)查報(bào)告11、定單或賒銷合同復(fù)印件12、貨物驗(yàn)收憑證復(fù)印件13、其他反映客戶身份和資質(zhì)的證明文件客戶信用檔案夾客戶信用檔案的授權(quán)管理n客戶分級管理1.按帕累托法則劃分2.按信用風(fēng)險(xiǎn)的大小劃分3.按追帳的成本和難易程度劃分n客戶信

35、用檔案的更新包括更新客戶信用檔案的時(shí)效與內(nèi)容n從時(shí)效上看，客戶信用檔案的更新分為定期更新和不定期更新-實(shí)踐中，客戶信用檔案最常見的更新時(shí)間一般定為上一次更新信用檔案后的3-6個(gè)月-如客戶的信用信息發(fā)生變化，信用信息采集人員不定期采集客戶信用信息后，檔案管理人員應(yīng)核實(shí)這些新去的的資料數(shù)據(jù)，并將這些變化錄入檔案中客戶信用檔案的更新客戶信用檔案的更新n客戶信息的更新包括客戶基本資料的更新和財(cái)務(wù)報(bào)表的更新：企業(yè)名稱、注冊資本、注冊地址和辦公地址、經(jīng)營范圍、經(jīng)營期限的變更、法定代表人的變更、企業(yè)聯(lián)系方式、財(cái)務(wù)報(bào)表n實(shí)務(wù)操作：如何進(jìn)行客戶信用檔案更新的具體工作？更新客戶信用檔案具體工作n檔案管理人員通知相關(guān)人員采集信息n信息采集人員與客戶聯(lián)系信息采集人員接到通知后，應(yīng)首先與客戶取得電話聯(lián)系，告知需