售后客服規(guī)范用語總結(jié)

1、售后客服規(guī)范用語總結(jié) 一 開頭語以及問候語 1 1、 問候語：您好，歡迎致電 XXXX 客戶服務(wù)熱線，客服代表 yyyyyy 很高興為您服 務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您！ ” 不可以說：喂，說話呀！ ” 2 2、 客戶問候客戶代表： 小姐（先生），您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)： 您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 不可以說：喂，說吧！ ” 2 2、 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過程中，用客 戶的姓加上 先生/ /小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼： 某先生/ /小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助 您？ ” 不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名 3 3、 遇到無聲電話時(shí)：客戶代表： 您好！請(qǐng)問有什么可以

2、幫助您？ ”稍停 5 5 秒 還是無聲，您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ”稍停 5 5 秒，對(duì)方無反映，則說： 對(duì) 不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ”再稍停 5 5 秒，掛機(jī)。 不可以說：喂，說話呀！再不說話我就掛了?。?” 二無法聽清 4 4、 （因用戶使用免提而）無法聽清楚時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，您的聲音太 小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ ”不可以說：喂，大聲一點(diǎn)兒! 5 5、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下： 對(duì)不 起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ”若仍聽不清楚，客戶代表： 對(duì)不起！您的電話聲音太 小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？ ”，然后過 5

3、 5 秒掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 6 6 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，您的電話雜音太大， 聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！ ”稍停 5 5 秒，掛機(jī)。 不可以直接掛機(jī) 7 7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，請(qǐng)您講普通 話，好嗎？謝謝！ ”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表： 對(duì)不起，請(qǐng)您 找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ”。 不可以直接掛機(jī) 8 8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽懂 客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言 9 9、 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不

4、清楚時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，（稍微 提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 不可以直接掛機(jī) 三溝通內(nèi)容1010、遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表： 對(duì)不起，公司有規(guī)定, 上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！ ”或請(qǐng)其 留下聯(lián)系電話。 不可以直接掛機(jī) 1111、 若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起， 麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？ ” 不可以說：喂，什么？！你說什么？ ” 來源地址：/fanwen/shangwuliyiH44402574636607.htm/fanwen/shangwuliyiH4440257463660

5、7.htm 1212、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表： 麻煩您記錄 一下，好嗎？ ” 不可以語速過快而沒有提示 1313、 遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表： 對(duì)不起，這里是 xxxx 客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您 查證后再撥?！比粲锌赡苷?qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。 ） 不可以說：喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?1414、 遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，您 能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：喂，說話呀！再不說話我就掛了??！ ” 四抱怨與投訴 1515、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：

6、客 戶代表：對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？ ” 不可以說：喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊! 1616、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表： 對(duì)不起， 先生/ /小姐， 請(qǐng)問有什 么可以幫助您？ ”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處 理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。 不可以說：喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！ ” 1717、 遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表： 對(duì)不起，讓您久等 了，我將盡快幫您處理?！?不可以說：喂，不好意思，我是新手啦！ ” 1818、 遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，由于我們服務(wù) 不周給您添麻

7、煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？ ”認(rèn)真記錄客戶的投 訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。 不可以說：喂，剛才的電話不是我接的呀！ ” 1919、 客戶投訴客戶代表（美容顧問）工作出差錯(cuò)：客戶代表： 對(duì)不起，給您 添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便請(qǐng) 您原諒！ ”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶 代表：對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好 嗎？ ”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處 理。 不可以說：喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛 乂沁話吧?！?/p>

8、 2020、 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶代表： 很抱歉，先生/ /小姐，多謝您反 映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 2 2 小時(shí)之內(nèi)（簡單投訴）/24/24 小時(shí)之內(nèi)（復(fù)雜 投訴）給您明確的答復(fù)，再見！” 不可以說：喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。 2121、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表： 很抱歉，xxxx 先生/ /小姐，多謝 您反映的意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在 xxxx 小時(shí)（根據(jù)投訴的類別和客戶類 別的不同而不同，見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見?！?不可以說： 喂，沒事了吧，您掛XX電話吧?！?五軟硬件故障 2222、 遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)

9、行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求 客戶的意見：客戶代表： 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶的同意后按 靜音鍵，取消靜音后，客戶代表： 對(duì)不起，讓您久等了。 ” 不可以沒有抱歉和感謝！ 2323、 遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍 后再來電，好嗎？ ”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。 不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！ 2424、 遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起， 我的工號(hào)是XXX號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 2525、 遇到客戶提出建議時(shí)

10、：客戶代表： 謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將 及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。 ” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！2626、 需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍簩?duì)不起，很 抱歉?！?不可以沒有抱歉口氣！ 2727、 遇到客戶向客戶代表 （美容顧問） 致歉時(shí)： 客戶代表： 沒關(guān)系， 請(qǐng)不必 介意。 ” 不可以沒有回應(yīng)！ 2828、 遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表： 對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi) 請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn) 場業(yè)務(wù)主管。 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 2929、 遇到客戶善意的約會(huì)

11、時(shí)：客戶代表： 非常感謝！對(duì)不起，我不能接受， 再次謝謝您！ ” 不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！ 3030、 遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客戶代表： 很抱歉，恐怕我不能幫助 您！ ”或 很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。 ” 不可以說： 喂，不可能的吧?；?不可以，完全不可以！ ” 3131、 遇到客戶向客戶代表（美容顧問）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)： 請(qǐng) 不必客氣”或 不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表： 請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng) 該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電。 ” 不可以以生活化的詞語口氣回答3232、 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表： 對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系 電話我們查詢后將盡快