客戶服務部戶內(nèi)安檢管理制度

1、江西國發(fā)天然氣開發(fā)有限公司客戶服務部戶內(nèi)安檢管理制度一、目的為加強用戶安全用氣管理， 定期對燃氣用戶進行戶內(nèi)安全檢查， 提高燃氣系統(tǒng)的安全性，和時消除隱患，確保用戶燃氣使用的安全； 以預防性維護減少公司的維修量； 加強公司優(yōu)質(zhì)服務實現(xiàn)公司使命和 服務承諾。二、檢查對象、周期和范圍檢查對象： 對已點火生效的所有瑞昌市轄區(qū)國發(fā)燃氣客戶 ,分別 包括民用戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶。檢查周期：根據(jù)規(guī)范要求民用戶戶內(nèi)安全檢查每兩年不得少于一 次。為了更好保障用戶燃氣使用安全， 現(xiàn)規(guī)定我公司燃氣用戶戶內(nèi)安 全檢查周期為一年。檢查范圍： 戶內(nèi)所有燃氣器具設施 （包括戶內(nèi)管道、 燃氣表和燃 氣器具等）基本情況、安

2、裝情況、使用情況等安全狀況。咨詢解答：對用戶提出關(guān)于安全使用管道燃氣相關(guān)問題 咨詢時，安檢員有義務進行準確規(guī)范解答，同時做好安全用 氣宣傳工作。三、安檢工作人員安排專職安檢員 1 人1、 工作職責： 協(xié)助安檢組主任做好安檢計劃；入戶檢查，戶內(nèi)設施運行安全檢查，戶內(nèi)違章操作檢查，需換軟管或管卡、漏氣維修等安檢相關(guān)工作；配合資料管理員做好安檢臺賬登記、隱患整改單和相關(guān)照片收集、安檢報表填報工作；整改用戶復查 工作，整改用戶跟進和情況反饋； 與戶內(nèi)安檢相關(guān)的其他工作。2、 工作要求：（1）、嚴格按照規(guī)范要求進行戶內(nèi)安全檢查工作；（2）、根據(jù)安檢計劃保質(zhì)保量完成當期安檢任務；（3）、到訪不遇用戶必須張

3、貼安檢到訪不遇單，提醒用戶預約下次 上門安檢并拍照；（4）、安全隱患整改用戶必須填寫安全隱患整改單，填寫內(nèi)容必須 完整準確并拍照； 應根據(jù)安全隱患等級確定用戶停氣整改或限期整改 時間；（5）、在規(guī)定整改時間內(nèi)對整改用戶上門進行復查，如已整改必須 拍照、填寫復查時間、復查人等詳細信息， 安全隱患解除將資料存檔； 如復查時發(fā)現(xiàn)未整改或用戶拒絕整改， 安檢員應下發(fā)停氣通知并報告 相關(guān)領(lǐng)導和政府主管部門對用戶進行停氣作業(yè)；（6）、安檢工作單必須按編號管理，做好每日安檢臺賬的登記與更 新工作；（7）、做好各節(jié)假日、特殊季節(jié)、安全宣傳日等時期的安全抽查工 作。資料管理員 1 人1、 工作職責： 負責安檢資

4、料的收錄、歸類存檔、安檢檔案管理工作；負責安檢照片的打印粘貼工作；報表的填報；2、 工作要求： 入戶安檢工作量計劃根據(jù)公司現(xiàn)有用戶數(shù)量約 1295戶（期中民用戶 1274 戶、商業(yè) 用戶 21 戶）。（詳見：附表一）安檢區(qū)域的先后順序依據(jù)： 安裝天然氣的年限時間長的首先檢 查，然后依次安排。四、工作流程 小區(qū)（密集客戶）：以小區(qū)為劃分，與小區(qū)物管溝通，確定每 個小區(qū)的檢查日期，按每天的檢查工作進 度，檢查人員有計劃的進行。商業(yè)用戶： 提前進行電話預約， 盡量集中一個時間段對一個用戶檢查，以提高效率。1 、通知客戶（參照 DM12 定期安全檢查工作指引）2 、按序檢查（參照 DM12 定期安全檢

5、查工作指引）3 、檢查報表安檢小組每周一上午 8：30至 10：00交回安全檢查用戶信息表、 安檢記錄表、戶內(nèi)隱患整改通知單于公司，由安檢組長進行核查、統(tǒng) 計，交付戶內(nèi)隱患整改通知單交予工程部。4、一般檢查組隱患整改跟進 發(fā)現(xiàn)用戶違章使用天然氣，安全隱患評級在第一、二級（參照 DM12 定期安全檢查工作指引），散發(fā)隱患整改通知單進行強制 客戶整改，并限定整改期限整改分別為兩類：用戶自己整改：一級隱患限期一個周；二級隱患限期兩個周。達到整改期限安檢組進行跟進，逾期未跟進采取停氣促進措施。需用戶到公司申請整改： 一、二級隱患限期用戶兩個周內(nèi)到公 司辦理隱患整改手續(xù)。 對需整改用戶逾期未到公司辦理手

6、續(xù)的， 返回 安檢組進行停氣促進跟進。五、工作內(nèi)容 （參照 DM12 定期安全檢查工作指引）1 、一般安檢組的換件收費安檢人員進行當場收費， 并開收據(jù)，免費更換管卡，膠 管按照公司規(guī)定收費，每米 4.6 元。2 、一般安檢組安檢后的整改跟進方案生產(chǎn)運行部、工程部一般安檢組安檢后發(fā)現(xiàn)違章需要整改的用戶， 當場開出隱患整改單， 并限定用戶整改申請期限 （暫 定兩個周）。每周安檢組長收集好用戶隱患整改單后，交予客戶部前臺 等待客戶前來申請整改，客戶前臺并核查整改用戶的申請期限， 超過整改申請期限未申請的用戶返回名單于安檢組進行停氣促 進?？蛻羟芭_辦理用戶的隱患整改手續(xù)后，交單于工程部，并 計劃好整改

7、時間告知用戶（估計此次需整改的用戶較多，整 改進度需要提高）。六、客戶服務與溝通注意事項（參照DM12定期安全檢查工作指引）1、各小組如在安檢過程中發(fā)現(xiàn)有偷盜氣或嚴重違章情況的先拍下照片，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶發(fā)生糾紛。2、 各小組如遇到與客戶爭執(zhí)當場無法解決的情形，記錄好相關(guān)資料，切勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)或者吵鬧。安檢違章和隱患分類處理違章和隱患 分類情況隱患 等級現(xiàn)場 處理要求整 改期限后續(xù)整 改責任方逾期未 處理情況驗收人室內(nèi)表前管（加 上原公司安裝 的表后管）、閥 門、戶外管1、2、3級銹蝕， 表前管穿墻，穿 越衛(wèi)生間、臥室無套管2安檢人員用隱患通知 書明確記錄下“需要 刷漆”并記錄下地

8、址、 用戶的聯(lián)系姓名和電 話2個周公司生產(chǎn) 運行部、外包施工隊催促跟進李立室內(nèi)表前管（加 上原公司安裝 的表后管）、閥 門、戶外管嚴重 四級銹蝕，戶外 管咼空懸吊，無 管卡固定，或者 貼近電線管道。1安檢人員用隱患通知 書明確記下“需要更 換管道、管卡”，并 記錄地址、用戶的聯(lián) 系姓名和電話，1個周公司工程 部、外包施 工隊催促跟進李立直排式熱水器， 熱水器無煙道、 ，煙道不規(guī)范， 熱水器安裝在 衛(wèi)生間、臥室 （平橫式除 夕卜），熱水器封 閉櫥柜內(nèi)1現(xiàn)場貼上嚴禁使用標 簽，并明確告知用戶 隱患危害性，提出整 改要求、整改時間， 并發(fā)隱患整改通知 書，明確記錄隱患情 況和提出用戶的整改 方案。1

9、個周用戶停氣跟進李立軟管開三通、超 長、老化、無管 卡，膠管暗埋 無套管，使用非 專用燃氣軟管，11、現(xiàn)場安檢人員更 換、更換后在安檢記 錄表必須注明“已更 換”。2、安檢時不能更換， 向用戶說明隱患危害 性，并發(fā)隱患整改通 知書，明確記錄隱患 情況和提出用戶的更 換方案1個周用戶1個周 到公司申 請整改，核 算繳費后， 公司客服 部或者工 程部整改1個周后電 話提醒，2 個周后停氣 跟進李立膠管嚴重超長， 嚴重老化，私接 多個燃氣具，膠 管暗埋處有接 頭的，膠管穿越 衛(wèi)生間，臥室11、安檢人員現(xiàn)場更 換、更換后在安檢記 錄表必須注明“已更 換”。2、安檢時不能更換， 向用戶說明隱患危害 性，

10、并發(fā)隱患整改通 知書，明確記錄隱患 情況和提出用戶的更 換方案1個周用戶2個周 到公司申 請整改，核 算繳費后， 公司工程 部或者外 包施工隊 整改1個周后電 話提醒，2 個周后停氣 跟進李立廚房或者有燃 氣具的室內(nèi)不 通風、燃氣表封 閉、燃氣管道封 閉、燃氣管道與 相鄰物間距不 夠。11、現(xiàn)場安檢人員現(xiàn)場 拆除、拆除后在安檢 記錄表必須注明“已 處理”2、安檢時不能處理 的，向用戶說明隱患 危害性，并發(fā)隱患整 改通知書，明確記錄1個周用戶1個周后重 返用戶家內(nèi) 查看，如果 用戶未整改 的停氣跟進李立隱患情況和提出用戶的更換方案。燃氣具使用狀 況不好，灶具無 熄火保護裝置，私自改裝燃氣 具 /

11、、2安檢人員向用戶說明 隱患危害性，并隱患 整改通知書，明確記 錄隱患情況和建議用 戶更換或者修理。安 檢人員向用戶推薦紫 荊灶具不強求用戶不強求李立燃氣具嚴重變 形，用戶嚴重私 改，燃氣器具氣 源不匹配。1安檢人員現(xiàn)場貼上嚴 禁使用標簽，向用戶 說明隱患危害性，并 隱患整改通知書，明 確記錄隱患情況和建 議用戶更換或者修 理。安檢人員向用戶 推薦紫荊灶具。2個周用戶2周后返回 用戶家里查 看，如果沒 整改的停氣 跟進李立室內(nèi)管道、接頭 漏氣，室外管道、接頭 漏氣。11、安檢人員現(xiàn)場處理 兀畢，并在記錄表上 做好記錄“已處理”。2、安檢人員現(xiàn)場不能 處理的，暫時運用堵 漏膠，記錄好地址和 漏氣

12、情況當天安檢人員， 公司工程 部，外包施 工隊至到處理完 畢為止李立燃氣灶、熱水器 漏氣1安檢人員現(xiàn)場貼嚴禁 使用標簽，告知用戶 危害和提出更換或者 馬上維修燃氣具，并 做好記錄，發(fā)隱患整 改通知單2個周用戶2個周后返 回用戶家里 查看，如果 沒整改的停 氣跟進李立安檢人員注意情況：1、具有優(yōu)秀的服務態(tài)度，向用戶耐心解釋，有任何隱患情況都要向用戶說 明，并向用戶提出詳細整改措施。2、成功進入戶內(nèi)后，首先要求用戶拿出客戶手冊和公司提供的安檢用 戶信息記錄表上核對， 把用戶使用證上的姓名登記在記錄表上、 隱患通知書， 詢 問新的地址和新的電話， 做好記錄，檢查完畢后， 在用戶證的記事欄上作好記錄。 如果用戶找不到用戶證，就使用安檢用戶信息記錄上的姓名。3、記錄表上信息須填完整，用戶名（用戶證上的姓名）、電話、地址詳情、 準確（如果新的電話和地址） ，是否漏氣或者是否違章以和違章情況記錄詳細 （那 怕只是灶具點不燃，灶具無熄火保護），對當場已處理的違章、已更換的膠管和 管卡必須注明“已處理”或者