學(xué)習(xí)課程：電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀

1、學(xué)習(xí)課程：電話(huà)應(yīng)對(duì)禮儀1.你正在接聽(tīng)電話(huà)，此時(shí)另一部電話(huà)也響了，而辦公室里只有你一個(gè)人在，你應(yīng)當(dāng)（ 確回答：正1.2.3.置之不理同時(shí)接起另一部電話(huà)掛斷第一個(gè)電話(huà)，再接聽(tīng)第二個(gè)電話(huà)征得客戶(hù)的同意與諒解，接聽(tīng)并迅速處理第二個(gè)電話(huà)回答：正確4.2.客戶(hù)在電話(huà)中不斷抱怨公司的產(chǎn)品有問(wèn)題，你應(yīng)當(dāng)（1.2.3.進(jìn)行解釋?zhuān)M力為公司開(kāi)托只聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不說(shuō)話(huà)，也不記錄打斷客戶(hù)的抱怨，結(jié)束通話(huà)安慰客戶(hù)，并誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)4.3.你想與客戶(hù)的高級(jí)主管通電話(huà)，可是主管不在，與你交談的是一名普通職員，此時(shí)（ 正確回答:1.2.3.4.4.下面,1.2.3.4.可以送一口氣，不再畢恭畢敬仍然保持原有的口吻和態(tài)度

2、 拒絕與普通職員交談?wù)Z氣傲慢無(wú)禮D電話(huà)接聽(tīng)基本技巧不正確的是（）。回答：正確左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆電話(huà)鈴響四次內(nèi)接聽(tīng)廠(chǎng)報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng) 廠(chǎng)確定來(lái)電者的身份和姓氏5.如果接到被委托傳話(huà)的電話(huà)時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）拒絕，推說(shuō)自己很忙 隨口應(yīng)承，事后卻忘到腦后 答應(yīng)幫忙轉(zhuǎn)達(dá)，并記錄清楚讓對(duì)方不必找自己的同事， 堅(jiān)持自己可以為客戶(hù)解決問(wèn)題 回答：正確回答：正確1.1.2.3.7.保證電話(huà)行銷(xiāo)成功的基本條件之一是（）。1.2.3.4.使用得體的語(yǔ)言熟悉電話(huà)行銷(xiāo)的基本技巧不給客戶(hù)壓力適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)8.通過(guò)電話(huà)為即將來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)指路，應(yīng)該首先（回答：正確1.2.3.4.9.在電話(huà)行銷(xiāo)過(guò)程中，如果采用（確定客戶(hù)當(dāng)前所處位

3、置確定客戶(hù)乘坐何種交通工具確定乘車(chē)距離確定乘車(chē)時(shí)間）方法，最容易引起客戶(hù)的反感?；卮?正確1.2.3.4.10.為了減少偏差誘發(fā)式 推薦式 介紹式 強(qiáng)迫式，在通話(huà)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)（）回答：正確1.2.3.4.確定對(duì)方的身份主動(dòng)報(bào)上公司名稱(chēng)以及自己的職務(wù)仔細(xì)聆聽(tīng)，專(zhuān)心應(yīng)對(duì)重復(fù)重要事項(xiàng)、人名和電話(huà)號(hào)碼11.為了在電話(huà)中給客戶(hù)留下好印象，贏得客戶(hù)親自來(lái)公司拜訪(fǎng)的沖動(dòng)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音最基本要達(dá)到 （）1.回答：正確C2.3.悅 耳 動(dòng) 聽(tīng)口 齒 清 晰故 意 裝 假聲音洪亮4.12.在進(jìn)行電話(huà)促銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量避免發(fā)生的情況是（回答：錯(cuò)誤1.2.3.4.客戶(hù)表現(xiàn)岀不耐煩時(shí)，你就放棄客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的具體情況時(shí)，你

4、無(wú)言以對(duì) 舉例子證實(shí)廠(chǎng)品德優(yōu)越性向客戶(hù)談及自己的親身感受13.客戶(hù)向你詢(xún)問(wèn)如何到達(dá)你的公司你應(yīng)當(dāng)（）回答：正確1.2.3.4.推說(shuō)自己也不清楚，讓客戶(hù)詢(xún)問(wèn)他人耐心指路特簡(jiǎn)單，下車(chē)一問(wèn)就知道了 ”只告訴客戶(hù)公司在什么地理位置，不提及周?chē)黠@的建筑物14.平時(shí)不應(yīng)將手機(jī)放在（）回答：隨身攜帶的公文包內(nèi)握在手里 放在上衣口袋 穿外套時(shí)掛在腰間）錯(cuò)誤1.2.3.4.15.通常使用手機(jī)留言時(shí)應(yīng)當(dāng)留下（回答：錯(cuò)誤1.2.3.4.詳細(xì)的時(shí)間或日期自己的職務(wù)和姓名 打電話(huà)的主要目的 以上內(nèi)容都應(yīng)包括1.5W1H通話(huà)要點(diǎn)中的1H指（）回答：正確1.2.3.4.應(yīng)如何表達(dá)得體 商談的細(xì)節(jié) 對(duì)方合宜的通話(huà)時(shí)間 洽談

5、的內(nèi)容2.通話(huà)中除應(yīng)注意語(yǔ)言文明、舉止文明外,還有（回答：正確1.2.3.態(tài)度文明講話(huà)文明行為文明姿勢(shì)文明4.3.保證電話(huà)行銷(xiāo)成功的基本條件之使用得體的語(yǔ)言熟悉電話(huà)行銷(xiāo)的基本技巧不給客戶(hù)壓力回答：錯(cuò)誤1.B2.C3. D4.下列時(shí)間段中,1.2.3.4.適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?hù)適合給客戶(hù)打電話(huà)的是 （ 忙碌的時(shí)候用餐、午休時(shí)間慣性工作時(shí)間下班前1小時(shí)回答：錯(cuò)誤應(yīng)選D5.通話(huà)過(guò)程中要始終注意言談舉止，說(shuō)話(huà)時(shí)速度（回答：正確1.2.3.4.盡量快，節(jié)省雙方時(shí)間 盡量慢，確保對(duì)方聽(tīng)清楚 適當(dāng)， 不可太快，也無(wú)需過(guò)慢 無(wú)所謂，全憑個(gè)人喜好6.5W1H通話(huà)要點(diǎn)中的5W不包括（）回答：正確1.2.應(yīng)如何表達(dá)得體對(duì)方

6、的身份 商談的細(xì)節(jié) 洽談的內(nèi)容3.4.7.為了在電話(huà)中給客戶(hù)留下好印象，贏得客戶(hù)親自來(lái)公司拜訪(fǎng)的沖動(dòng)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聲音最基本要達(dá)到1.2.3.4.回答：正確悅耳動(dòng)聽(tīng) 口齒清晰 故意裝假 聲音洪亮）回答：正確因?yàn)槊β?，錯(cuò)過(guò)午餐，所以在辦公時(shí)間一邊吃東西一邊接聽(tīng)電話(huà) 在辦公室打私人電話(huà) 趴在桌子上接聽(tīng)電話(huà)以上行為都不得體）回答：正確8.下列舉止出現(xiàn)在辦公室里不得體的是（1.2.3.4.9.如果在公共場(chǎng)合使用手機(jī)，應(yīng)當(dāng)（1.2.3.4.10.在1.2.3.4. 提高音量，使對(duì)方能夠聽(tīng)清楚 廠(chǎng) 聲音極小，不讓別人聽(tīng)到，就連對(duì)方也聽(tīng)不清楚尺盡量長(zhǎng)話(huà)段說(shuō)，或改約在別的時(shí)間地點(diǎn)信號(hào)不清楚時(shí)隨意掛斷電話(huà) 不禁止

7、使用手機(jī)回答：正確廠(chǎng)駕駛汽車(chē)的時(shí)候 廠(chǎng)飛機(jī)飛行期間 廠(chǎng) 加油站、面粉廠(chǎng)、油庫(kù)等易燃場(chǎng)所上班時(shí)間11.假設(shè)你正在吃東西時(shí)，電話(huà)鈴響了，你應(yīng)當(dāng)（回答：正確1.2.3.4.12.在通話(huà)中1.2.3.邊吃邊接廠(chǎng)先吃東西，暫時(shí)不接電話(huà)廠(chǎng)讓別人接聽(tīng)你座位上的電話(huà)“迅速處理掉口中的東西，接聽(tīng)電話(huà)，下列表述不正確是（）回答：正確廠(chǎng)通話(huà)時(shí)，不可用口頭禪 廠(chǎng)留言應(yīng)記錄重點(diǎn)斷線(xiàn)后應(yīng)主動(dòng)回?fù)?.4. D *有急事應(yīng)催對(duì)方快說(shuō)13.接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中，你要與旁邊的人私語(yǔ)，這是你應(yīng)當(dāng)（回答：正確1.2.3.4.ABCD捂住聽(tīng)筒，小聲詢(xún)問(wèn)毫不顧忌，高聲交談不向客戶(hù)解釋?zhuān)蜁簳r(shí)離開(kāi)電話(huà)去和他人交談 掛斷電話(huà)，稍后再次撥打14.接到抱怨電話(huà)的當(dāng)天，你應(yīng)當(dāng)（）回答: 正確1.2.3.逢人就說(shuō)今天真倒霉認(rèn)真處理并向上級(jí)如實(shí)匯報(bào) 決口不提，生怕別人質(zhì)疑自己的能力4. D