學(xué)習(xí)課程：電話應(yīng)對禮儀

1、學(xué)習(xí)課程：電話應(yīng)對禮儀1.你正在接聽電話，此時另一部電話也響了，而辦公室里只有你一個人在，你應(yīng)當(dāng)（ 確回答：正1.2.3.置之不理同時接起另一部電話掛斷第一個電話，再接聽第二個電話征得客戶的同意與諒解，接聽并迅速處理第二個電話回答：正確4.2.客戶在電話中不斷抱怨公司的產(chǎn)品有問題，你應(yīng)當(dāng)（1.2.3.進(jìn)行解釋，盡力為公司開托只聽客戶的抱怨，不說話，也不記錄打斷客戶的抱怨，結(jié)束通話安慰客戶，并誠懇地詢問客戶的意見4.3.你想與客戶的高級主管通電話，可是主管不在，與你交談的是一名普通職員，此時（ 正確回答:1.2.3.4.4.下面,1.2.3.4.可以送一口氣，不再畢恭畢敬仍然保持原有的口吻和態(tài)度

2、 拒絕與普通職員交談?wù)Z氣傲慢無禮D電話接聽基本技巧不正確的是（）?；卮穑赫_左手拿聽筒，右手拿筆電話鈴響四次內(nèi)接聽廠報出公司或部門名稱 廠確定來電者的身份和姓氏5.如果接到被委托傳話的電話時，應(yīng)當(dāng)（）拒絕，推說自己很忙 隨口應(yīng)承，事后卻忘到腦后 答應(yīng)幫忙轉(zhuǎn)達(dá)，并記錄清楚讓對方不必找自己的同事， 堅持自己可以為客戶解決問題 回答：正確回答：正確1.1.2.3.7.保證電話行銷成功的基本條件之一是（）。1.2.3.4.使用得體的語言熟悉電話行銷的基本技巧不給客戶壓力適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?.通過電話為即將來訪的客戶指路，應(yīng)該首先（回答：正確1.2.3.4.9.在電話行銷過程中，如果采用（確定客戶當(dāng)前所處位

3、置確定客戶乘坐何種交通工具確定乘車距離確定乘車時間）方法，最容易引起客戶的反感。回答:正確1.2.3.4.10.為了減少偏差誘發(fā)式 推薦式 介紹式 強迫式，在通話過程中應(yīng)當(dāng)（）回答：正確1.2.3.4.確定對方的身份主動報上公司名稱以及自己的職務(wù)仔細(xì)聆聽，專心應(yīng)對重復(fù)重要事項、人名和電話號碼11.為了在電話中給客戶留下好印象，贏得客戶親自來公司拜訪的沖動，接聽電話時聲音最基本要達(dá)到 （）1.回答：正確C2.3.悅 耳 動 聽口 齒 清 晰故 意 裝 假聲音洪亮4.12.在進(jìn)行電話促銷時，應(yīng)當(dāng)盡量避免發(fā)生的情況是（回答：錯誤1.2.3.4.客戶表現(xiàn)岀不耐煩時，你就放棄客戶詢問產(chǎn)品的具體情況時，你

4、無言以對 舉例子證實廠品德優(yōu)越性向客戶談及自己的親身感受13.客戶向你詢問如何到達(dá)你的公司你應(yīng)當(dāng)（）回答：正確1.2.3.4.推說自己也不清楚，讓客戶詢問他人耐心指路特簡單，下車一問就知道了 ”只告訴客戶公司在什么地理位置，不提及周圍明顯的建筑物14.平時不應(yīng)將手機放在（）回答：隨身攜帶的公文包內(nèi)握在手里 放在上衣口袋 穿外套時掛在腰間）錯誤1.2.3.4.15.通常使用手機留言時應(yīng)當(dāng)留下（回答：錯誤1.2.3.4.詳細(xì)的時間或日期自己的職務(wù)和姓名 打電話的主要目的 以上內(nèi)容都應(yīng)包括1.5W1H通話要點中的1H指（）回答：正確1.2.3.4.應(yīng)如何表達(dá)得體 商談的細(xì)節(jié) 對方合宜的通話時間 洽談

5、的內(nèi)容2.通話中除應(yīng)注意語言文明、舉止文明外,還有（回答：正確1.2.3.態(tài)度文明講話文明行為文明姿勢文明4.3.保證電話行銷成功的基本條件之使用得體的語言熟悉電話行銷的基本技巧不給客戶壓力回答：錯誤1.B2.C3. D4.下列時間段中,1.2.3.4.適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻暨m合給客戶打電話的是 （ 忙碌的時候用餐、午休時間慣性工作時間下班前1小時回答：錯誤應(yīng)選D5.通話過程中要始終注意言談舉止，說話時速度（回答：正確1.2.3.4.盡量快，節(jié)省雙方時間 盡量慢，確保對方聽清楚 適當(dāng)， 不可太快，也無需過慢 無所謂，全憑個人喜好6.5W1H通話要點中的5W不包括（）回答：正確1.2.應(yīng)如何表達(dá)得體對方

6、的身份 商談的細(xì)節(jié) 洽談的內(nèi)容3.4.7.為了在電話中給客戶留下好印象，贏得客戶親自來公司拜訪的沖動，接聽電話時聲音最基本要達(dá)到1.2.3.4.回答：正確悅耳動聽 口齒清晰 故意裝假 聲音洪亮）回答：正確因為忙碌，錯過午餐，所以在辦公時間一邊吃東西一邊接聽電話 在辦公室打私人電話 趴在桌子上接聽電話以上行為都不得體）回答：正確8.下列舉止出現(xiàn)在辦公室里不得體的是（1.2.3.4.9.如果在公共場合使用手機，應(yīng)當(dāng)（1.2.3.4.10.在1.2.3.4. 提高音量，使對方能夠聽清楚 廠 聲音極小，不讓別人聽到，就連對方也聽不清楚尺盡量長話段說，或改約在別的時間地點信號不清楚時隨意掛斷電話 不禁止

7、使用手機回答：正確廠駕駛汽車的時候 廠飛機飛行期間 廠 加油站、面粉廠、油庫等易燃場所上班時間11.假設(shè)你正在吃東西時，電話鈴響了，你應(yīng)當(dāng)（回答：正確1.2.3.4.12.在通話中1.2.3.邊吃邊接廠先吃東西，暫時不接電話廠讓別人接聽你座位上的電話“迅速處理掉口中的東西，接聽電話，下列表述不正確是（）回答：正確廠通話時，不可用口頭禪 廠留言應(yīng)記錄重點斷線后應(yīng)主動回?fù)?.4. D *有急事應(yīng)催對方快說13.接聽電話過程中，你要與旁邊的人私語，這是你應(yīng)當(dāng)（回答：正確1.2.3.4.ABCD捂住聽筒，小聲詢問毫不顧忌，高聲交談不向客戶解釋，就暫時離開電話去和他人交談 掛斷電話，稍后再次撥打14.接到抱怨電話的當(dāng)天，你應(yīng)當(dāng)（）回答: 正確1.2.3.逢人就說今天真倒霉認(rèn)真處理并向上級如實匯報 決口不提，生怕別人質(zhì)疑自己的能力4. D