金融服務(wù)禮儀

1、金融服務(wù)禮儀主講人：林雨萩第一講 銀行柜臺(tái)人員服務(wù)禮儀銀行柜臺(tái)人員有自己獨(dú)特的服務(wù)禮儀，每一個(gè)銀行柜臺(tái)的服務(wù)人員都要學(xué)習(xí)和掌握這些禮儀，這樣才能保證日常工作的順利進(jìn)行。以下就是銀行柜臺(tái)人員需要重點(diǎn)掌握的服務(wù)禮儀。第一節(jié) 銀行柜臺(tái)服務(wù)需樹立的基本觀念當(dāng)客戶走進(jìn)銀行的時(shí)候，柜臺(tái)的服務(wù)人員要馬上對(duì)客戶說出親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z。比如， 客人是早晨來的，你可以說一聲“您早 ”；如果是下午來的，你就說一句“您好 ”。緊接著，你應(yīng)該再問一句“請(qǐng)問你有什么需要我服務(wù)的嗎？你是需要取錢還是需要存款呢？”親切恰當(dāng)?shù)恼泻粽Z有多種形式，要想自然說出令客戶滿意的招呼語，你首先要從內(nèi)心理解和體會(huì)以下的觀念：1 服務(wù)是一種修行

2、每個(gè)人都想獲得成功，成功的行為來自于成功的信念。對(duì)于服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，首先要樹立的信念就是 服務(wù)是一種修行。修行就意味著要吃苦，“吃得苦中苦，方為人上人”。我們都知道向高手學(xué)習(xí)可以避免多走彎路， 但是， 很少有人知道，所謂的高手其實(shí)就是最早明白“服務(wù)是一種修行”這個(gè)道理的人。當(dāng)別人娛樂的時(shí)候，你博覽群書、不斷充電；當(dāng)別人絕望的時(shí)候，你要用積極的思想武裝自己。 成功是需要累積的，只有不斷修行，你才能發(fā)自內(nèi)心地理解到服務(wù)于人的益處，你才能不被競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)所淘汰。2金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔在所有的服務(wù)行業(yè)中，金融業(yè)是一座金字塔。所以， 金融行業(yè)的服務(wù)人員也要提供與金字塔地位相匹配的一流服

3、務(wù)。沒有一流的服務(wù)表現(xiàn)，服務(wù)人員是無法在一流的銀行中立足的。所以， 身處金字塔中的你一定要珍惜自己的運(yùn)氣，認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶。用一流的服務(wù)使客戶愿意把錢放在你所在的銀行中，這樣你的業(yè)績才會(huì)一天比一天好，福利也會(huì)一日一日地增加。3每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺 ”要深刻認(rèn)識(shí)到每個(gè)客戶都是我們的“財(cái)神爺 ”，沒有客戶，銀行就無立足之本，而個(gè)人更無存身之地。只有認(rèn)清了客戶與自己的直接關(guān)系，服務(wù)人員才能保證自己在行為上不出偏差。4具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化既然客戶都是“財(cái)神爺 ”，銀行的服務(wù)人員對(duì)待客戶自然要像對(duì)待“財(cái)神爺 ”一樣， 要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，銀行要建立令人信任的銀行文化。以

4、服務(wù)柜臺(tái)為例，我國銀行的柜臺(tái)承襲了古代當(dāng)鋪的特點(diǎn)，一般都是高高在上，客戶在進(jìn)行交易時(shí)，一般需要仰視服務(wù)人員；而日本銀行的柜臺(tái)則恰恰相反，為了營造親和力，他們的柜臺(tái)一般只到人的腹部，非常有利于消除人與人之間的隔閡。這就是不同銀行文化的表現(xiàn)之一。能在銀行工作的人，往往可以稱之為“萬中選一”，這充分說明了銀行的社會(huì)地位。要想將這種 “萬中選一”變成實(shí)實(shí)在在的利益，銀行的服務(wù)人員就要不斷鞭策自己，為顧客提供優(yōu)質(zhì)甚至超值的服務(wù)，與此同時(shí)，也能為所在銀行建立令人信任的企業(yè)文化貢獻(xiàn)自己的一分力量。第二節(jié) 基本服務(wù)禮儀溫馨動(dòng)人的笑容1 笑是世界共通的語言當(dāng)你用親切合宜的語言向客戶打招呼之后，馬上應(yīng)該提供的下一

5、個(gè)服務(wù)就是 微笑。 笑是世界共通的語言，任何人面對(duì)善意的微笑，都能感受到他人傳遞過來的友好信息。對(duì)于銀行的柜臺(tái)人員來說，必須要學(xué)會(huì)使用這種特殊的語言。2燦爛的笑容會(huì)令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心笑能讓人有安定的感覺，讓人產(chǎn)生親切、溫馨的情感，所以，千萬不要吝惜你的笑容。作為服務(wù)人員，不一定要使用那種非常職業(yè)化的笑，你的笑可以更自然、更真實(shí)。自然而真摯的笑容來自于服務(wù)人員對(duì)自己工作的熱愛以及對(duì)客戶的尊重，這樣的笑容才是燦爛的笑容，它可以打開客戶的心扉，令客戶如沐春風(fēng)。視線服務(wù)1 當(dāng)接觸客戶的眼神時(shí)要微笑點(diǎn)頭，提供視線服務(wù)在為客戶服務(wù)時(shí)，每個(gè)服務(wù)人員都要做到顧客至上，同心服務(wù)。建議銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員在

6、為客戶服務(wù)時(shí)，最好能夠站著服務(wù)，這樣才能與客戶的眼神直接對(duì)視，也才便于用點(diǎn)頭微笑來為客戶做好視線服務(wù)。這樣的服務(wù)能打破你與顧客之間的障礙，能讓客戶感覺到自己受到重視，也才能讓其心甘情愿地把錢存入你的銀行。2經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助銀行的工作有幾個(gè)固定的時(shí)段比較忙碌，一般情況下，大部分人都會(huì)比較空閑。這種時(shí)候，你最好不要將時(shí)間浪費(fèi)在化妝或發(fā)呆上，而是要學(xué)會(huì)經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助。為客戶服務(wù)是我們工作的重中之重，要養(yǎng)成時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的好習(xí)慣。妥善措辭1 學(xué)習(xí)與客戶互動(dòng)銀行的服務(wù)人員要學(xué)會(huì)與客戶互動(dòng)，“互動(dòng) ”就是強(qiáng)調(diào)要盡可能多地與客戶進(jìn)行交流，在盡可能多的范圍內(nèi)，適當(dāng)?shù)貙?duì)其

7、表示關(guān)心，從而有效地促成交易。比如，你的銀行有這樣一位客戶，他就住在銀行附近，每天在銀行關(guān)門前，他都會(huì)將工作一天的所得存進(jìn)銀行。面對(duì)這樣的?？停憔鸵獙W(xué)會(huì)對(duì)其表示關(guān)心。天氣變冷了，你可以問候他 “外面冷嗎？天氣開始轉(zhuǎn)涼了，您要多注意添點(diǎn)衣服，不要感冒了?！边@就是一種互動(dòng)。這種互動(dòng)雖然簡單，卻是非常必要的。2措辭有禮，語句優(yōu)雅銀行的服務(wù)人員講話要和一般人不同，這種不同主要表現(xiàn)為措辭有禮，并且語句優(yōu)雅。每 個(gè)服務(wù)人員講話之前都要三思，要充分考慮到你的話語可能造成的后果以及客戶的感受。3稱呼先生、小姐、女士要稱呼先生、小姐和女士。當(dāng)你接待上了年紀(jì)的客戶時(shí)，盡量不要用“老 ”字來稱呼對(duì)方，最好用先生、

8、女士來稱呼，你可以說：“請(qǐng)問這位先生，您有什么需要我?guī)兔Φ?？?qǐng)問這位女士，您要取多少錢？”等等。4請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問貴公司寶號(hào)？“ 請(qǐng)問貴姓？請(qǐng)問貴公司寶號(hào)？”是你在為客戶服務(wù)時(shí)一定要用到的話語。因?yàn)榉Q呼姓氏能夠有效增加你對(duì)客戶的印象，而且能夠讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的受到重視的感覺。禮貌用語“ 麻煩您、謝謝您、對(duì)不起、不好意思讓您久等了”等語言，都是銀行柜臺(tái)人員常常要使用的禮貌用語。要想使用好這些禮貌用語，銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員首先要明白以下道理：1 柜臺(tái)服務(wù)人員是企業(yè)的守門員柜臺(tái)服務(wù)人員是企業(yè)的守門人，如果沒有這些柜臺(tái)人員，銀行業(yè)將很難運(yùn)作。所以柜臺(tái)服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到自己的重要性。銀行的裝修再美觀、再豪華，都

9、不如暖性訴求的作用大，而暖性的訴求是要靠人去運(yùn)作的。2發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵銀行的柜臺(tái)服務(wù)人員還要積極發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，展現(xiàn)精致的服務(wù)內(nèi)涵。大家要團(tuán)結(jié)一致，不分你我。雖然每個(gè)人從屬于不同的工作部門，但是都在一個(gè)大集體中，不論誰遇到困難，大家都要互相幫助。3抱著一期一會(huì)精神服務(wù)于顧客要抱著一期一會(huì)的精神，不管是面對(duì)老顧客，還是過路客，只要他進(jìn)入你的服務(wù)領(lǐng)域，他就是你的上帝。尤其是對(duì)于那些過路客，也許你只有一次機(jī)會(huì)為其服務(wù)，所以，你更要為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)員專業(yè)形象1 得體的打扮能提升個(gè)人及企業(yè)形象俗話說：“佛要金裝，人要衣裝”，得體的打扮能夠提升個(gè)人以及企業(yè)的形象。金融行業(yè)的服務(wù)人員，尤

10、其是女性職員，上班的時(shí)候最好化淡妝，比如淡淡的眼影、淡淡的口紅，為了避免臉色過于蒼白，還可以刷一點(diǎn)腮紅。還有必要用摩絲使頭發(fā)保持整潔，如果是長發(fā)，最好用皮筋扎起來，要盡量避免用手撩撥頭發(fā)。總而言之，要以得體的個(gè)人形象精神抖擻地為客戶服務(wù)。2男士發(fā)型、制服的修飾及整體形象男性服務(wù)人員要特別注意自己發(fā)型和制服，注意整體的個(gè)人形象。要定期刮胡須；注意保持牙齒的清潔；定期修理眉毛；保持頭發(fā)的整潔，不要讓額前發(fā)過長，不要染發(fā)，不要留怪異的發(fā)型，腦后的頭發(fā)最好剪得短一點(diǎn)。在銀行業(yè)工作的男性要通過個(gè)人形象展現(xiàn)專業(yè)的水平，所以，對(duì)于很多細(xì)節(jié)都要考慮到。3女士發(fā)型、制服及飾物的穿戴重點(diǎn)銀行的女性服務(wù)人員在外形方

11、面要注意以下幾點(diǎn)：制服女性職員上班時(shí)如果著裙裝，一定要穿褲襪，注意不要穿短襪，也不要穿半截襪。褲襪要以灰色為主；鞋必須是包鞋，不要穿涼鞋或拖鞋。飾物女職員還要注意身上的飾物。因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)的關(guān)系，銀行職員每天都要用手拿錢，所以，女職員手上的飾品不要過于繁復(fù)，也不要過于粗俗；指甲油不要用鮮紅色的，最好選用透明的或者淡粉紅色的。4優(yōu)雅儀態(tài)為客戶服務(wù)時(shí)要注意保持優(yōu)雅的儀態(tài)，具體包括一個(gè)小動(dòng)作、一個(gè)眼神或者一次回頭。不要用眼角瞄客戶；為客戶指引方向時(shí)，要用邀請(qǐng)的手勢(shì)；為客戶傳遞物品時(shí)，要用雙手，不要養(yǎng)成單手傳遞的習(xí)慣，更不要扔?xùn)|西。5自我反省要養(yǎng)成每天自我反省的好習(xí)慣，每天在工作結(jié)束后，都要問問自己：“

12、我做得好不好？我這樣做夠不夠？還有沒有什么地方需要修正？”通過自我反省不斷強(qiáng)化自己的專業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提升自己在職場(chǎng)中的能力。第三節(jié) 最佳柜臺(tái)服務(wù)溫和親切的態(tài)度及簡潔明了的表達(dá)1 溫和親切的態(tài)度要想真切自然地對(duì)客戶展現(xiàn)溫和親切的態(tài)度，首先要發(fā)自內(nèi)心的接受以下觀點(diǎn)：如要使自己開心，則要先使客人高興，待客如親、說話要搭配得體的肢體語言。這里特別要注意的是，要學(xué)會(huì)在說話的同時(shí)搭配得體的肢體語言，得體的肢體語言能夠帶給客戶親切的感覺，可以使美好的服務(wù)語言變得形象化。2簡潔明了的表達(dá)口齒清晰、語意清楚、語調(diào)平穩(wěn)是對(duì)銀行服務(wù)人員的基本要求，特殊的服務(wù)要求特別的語言。銀行每天都要與錢打交道，為了避

13、免出錯(cuò)，銀行的服務(wù)人員一定要一字一句、簡潔明了.0+遇到比較急躁或者比較麻煩的客戶，銀行服務(wù)人員一定要有耐心，要逐字逐句地為其解說清楚，千萬不能讓客戶帶著疑問離開。對(duì)于銀行的營業(yè)內(nèi)容，每個(gè)柜臺(tái)服務(wù)人員都應(yīng)能用簡潔明了的語言進(jìn)行說明，當(dāng)有客戶詢問時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)盡量避免出現(xiàn)朗讀宣傳材料的情況，而是要把這些材料消化為自己的知識(shí)。誠懇的接待1 每日心中有一道彩虹誠懇的接待要求銀行的服務(wù)人員具有健康而愉快的心態(tài)。只要一邁進(jìn)工作場(chǎng)所，服務(wù)人員的心中就馬上升起一道彩虹，紅橙黃綠青藍(lán)紫，一天一種顏色，顏色雖不同，開心卻一樣。 帶著這樣的情緒參與工作，才能使客戶也感同身受。2發(fā)之于心，出之于誠，謙恭待客具有了

14、愉快的情緒，還要有發(fā)之于心的誠懇，才能做到謙恭待客。俗話說“心誠則靈”，只要具有專心為客戶服務(wù)的誠心，再加上十二分的禮貌，相信你一定可以成為客戶信任的優(yōu)秀的服務(wù)員。3關(guān)注客戶的需求誠懇的接待還體現(xiàn)在關(guān)注客戶的需求方面，誠心為其服務(wù)，必然能夠抓住客戶的主要需求，在其需要鼓勵(lì)時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)，在其需要關(guān)心時(shí)給予關(guān)心，這樣的接待才是誠懇的接待。提升工作效率1 具備專業(yè)素養(yǎng)要想提升工作效率，首要的一點(diǎn)就是要具備銀行服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。這種素質(zhì)既包括著裝、儀態(tài)，也包括對(duì)銀行業(yè)相關(guān)知識(shí)的掌握；這種素質(zhì)既體現(xiàn)在待人接物的收放有度，又表現(xiàn)在對(duì)自己和企業(yè)發(fā)展有想法、有規(guī)劃上。專業(yè)就意味著效率，所謂“沒有規(guī)矩不成方圓”

15、， 每一位銀行的服務(wù)人員都要努力向上，積極培養(yǎng)自己的專業(yè)素質(zhì)。2銀行職員是客戶的理財(cái)顧問銀行職員在為客戶服務(wù)時(shí)要明確一點(diǎn)，那就是自己是客戶的理財(cái)顧問，而不是營業(yè)人員。要把自己定位在顧問這個(gè)角色上，當(dāng)客戶有需求時(shí)，銀行職員要有見地地去建議他進(jìn)行投資或者進(jìn)行定存等等。3立足中國，放眼世界，要有國際觀在日常的工作中，你首先要立足于中國，因?yàn)檫@里是你的根本；在這個(gè)根本的基礎(chǔ)上，你還要放眼全世界，也許有一天你會(huì)被分派到國外的分行，這個(gè)時(shí)候你平時(shí)建立的國際觀就成為必不可少的條件了。所以，無論在何時(shí)，你都要學(xué)會(huì)在打好基礎(chǔ)的同時(shí)，多多開闊眼界，避免使自己成為一只井底之蛙。貼心的照顧1 對(duì)于年長客戶要像家人一樣

16、地關(guān)照對(duì)客戶貼心的服務(wù)首先要體現(xiàn)在對(duì)年長客戶的特殊關(guān)照上。對(duì)待年長的客戶，應(yīng)投入更多的愛心，要像照顧家人一樣去關(guān)照他們。當(dāng)他們寫字填表動(dòng)作緩慢的時(shí)候，不要急于催促；當(dāng)他們排隊(duì)等待服務(wù)時(shí)，可以專門為他們開設(shè)一個(gè)柜臺(tái)。2根據(jù)天氣的變化展現(xiàn)不同的關(guān)懷銀行的服務(wù)人員還要學(xué)會(huì)隨著天氣的變化，對(duì)客戶展現(xiàn)不同的關(guān)懷。雨天的時(shí)候，你的關(guān)懷就要像雨傘；雪天的時(shí)候，你的關(guān)懷要溫暖如太陽。這樣充滿人情味的服務(wù)必然會(huì)讓你和你的客戶獲得雙贏。【自檢】 請(qǐng)回答下面的問題。張小姐是某銀行新來的一位柜臺(tái)服務(wù)人員，剛剛進(jìn)入新的環(huán)境就遇到了煩心的事情，她不知道自己該以何種形象出現(xiàn)在工作場(chǎng)合最為得體？您能否幫助張小姐解決難題呢？您

17、的建議是：【本講小結(jié)】要成功就必須付出代價(jià)。有了成功的信念，才有成功的行為；有了成功的行為，才有成功的習(xí)慣；有了成功的習(xí)慣，才能累積成功的經(jīng)驗(yàn)。要想成為一名成功的銀行柜臺(tái)服務(wù)人員，就要掌握銀行柜臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和最佳柜臺(tái)服務(wù)要點(diǎn)。親切得體的招呼語、溫馨動(dòng)人的笑容、溫和親切的態(tài)度、貼心的照顧、視線服務(wù)、誠懇的接待、熱情稱呼、禮貌用語、真情互動(dòng)、簡潔而得體的肢體語言和服務(wù)員專業(yè)形象都是服務(wù)人員必須重視的學(xué)習(xí)內(nèi)容。第二講 銀行業(yè)服務(wù)技巧注重禮儀要有技巧，正像目前日本最流行的“風(fēng)林火山”的經(jīng)營理念一樣，它提示商界人士如何做好生意。對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)人員來說，要想保持良好的服務(wù)禮儀，還要掌握以下技巧。第

18、一節(jié) 接待顧客的技巧顧客靠近時(shí)1 眼神含笑注視顧客臉部當(dāng)顧客靠近的時(shí)候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他；若此時(shí)有其他顧客向你發(fā)問， 你要先把第一位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則第一位顧客會(huì)誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對(duì)待。一個(gè)合格的銀行服務(wù)員心中一定要有平等的觀念，每一位顧客無論錢多錢少都是你的貴賓，只要他將錢存進(jìn)你所在的銀行，他就是你的上帝。所以，在接待顧客時(shí)，要特別注意自己的眼神，眼睛是心靈的窗戶，它會(huì)在不知不覺中輕易地泄漏你的想法，既然如此，你就應(yīng)該將你對(duì)顧客的友好“泄漏 ”給他，所以，請(qǐng)你面對(duì)顧客時(shí)一定要做到眼神含笑。2打招呼問好當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時(shí)，你首先要打招呼問好。

19、面對(duì)熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的？”如果對(duì)方是初次上門，你最好選用基本的問候語，比如“您好，請(qǐng)問有什么需要我服務(wù)的？3使用服務(wù)用語銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，因此銀行的服務(wù)人員要習(xí)慣于使用服務(wù)用語。要多用“您 ”，因?yàn)?“您比 “你 ”能表現(xiàn)出更多的尊敬。比如“麻煩您，證件讓我看一下”和 “把你的證件給我看一下”，這兩句話就會(huì)帶給顧客完全不同的感受。此外，要常常使用“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時(shí)隨地使用它們。4

20、交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時(shí)，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。對(duì)于經(jīng)常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業(yè)績能夠一路常紅！祝愿您的公司宏圖大展”， 這樣的結(jié)束語會(huì)使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。此外， 逢年過節(jié)的時(shí)候，結(jié)束語可以更加生動(dòng)親切一些。這些祝福式的結(jié)束語能夠拉近你和顧客的距離，使你們以后的合作更加愉快。受理顧客交辦事項(xiàng)當(dāng)你受理顧客交辦的事項(xiàng)時(shí)，一般可以使用如表21 所示的禮貌用語，這些話語是你與顧客溝通的橋梁，請(qǐng)你務(wù)必掌握。表21 受理顧客交辦事項(xiàng)時(shí)需使用的禮貌用語受理顧客交辦事項(xiàng)時(shí)需使用的禮貌用語1 麻煩把您的證件給我看一下，謝謝！2 對(duì)不起！請(qǐng)您稍候。3 麻煩您在這里

21、簽字。4 很抱歉！因?yàn)槟淖C件不齊，所以我無法幫您辦理，請(qǐng)您下次帶齊證件再來一趟，很抱歉，耽誤您的時(shí)間！5 先生，您的存折辦好了，請(qǐng)慢走！當(dāng)你使用以上禮貌用語時(shí)，如果遇到顧客不理解的情況，請(qǐng)你務(wù)必解釋清楚，你所做的確實(shí)是出于保障顧客利益的目的，這樣才能使顧客覺得你的服務(wù)非常到位，也能在一定程度上提高顧客的自我保護(hù)意識(shí)。詢問顧客用語1 遇到顧客姓名中有不認(rèn)識(shí)的字時(shí)作為服務(wù)性的行業(yè)，銀行的服務(wù)人員每天要接觸眾多的顧客。中國字那么多，每個(gè)人的名字又不相同，所以， 在服務(wù)中遇到不認(rèn)識(shí)的字可謂再正常不過了。當(dāng)然可以通過平時(shí)的學(xué)習(xí)和積累盡量避免出現(xiàn)這種情況，但這并不能保證萬無一失。所以，當(dāng)你遇到不認(rèn)識(shí)的字

22、時(shí)，請(qǐng)你一定要虛心求助于顧客。你可以說：“先生， 請(qǐng)問您姓名中間的那個(gè)字怎么讀？”相信顧客一定會(huì)清楚地告訴你。這樣的提問非但不會(huì)受到別人的嘲笑，反而會(huì)讓顧客覺得你是一個(gè)實(shí)事求是的人。長此以往，相信你可以認(rèn)識(shí)許多比較生僻的漢字，從另外一個(gè)角度也提高了你的中文水平。2遇到外賓時(shí)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化，銀行接待的客戶不只包括中國人，還有許多外國人。要克服語言障礙， 銀行的服務(wù)人員必須具備一定的外語能力。外語雖多，一般來說，只要你掌握了英語，就可以應(yīng)付大多數(shù)的外籍顧客。學(xué)習(xí)語言是一個(gè)長期的過程，所以， 你一走上工作崗位，首先要學(xué)習(xí)一些比較常用的銀行用語，比如你可能經(jīng)常會(huì)聽到外賓問你：“我如果要開戶，需要

23、具備什么資格？我要向賬戶里存多少錢？我存入美金可不可以？”等等，對(duì)于這些問題，你不僅要能聽懂，而且要能夠應(yīng)對(duì)自如。比較常用的用語有請(qǐng)問您要匯多少錢？請(qǐng)問您要換多少外幣？請(qǐng)您到 X那臺(tái)辦理，謝謝！” 顧客抱怨指責(zé)時(shí)1 虛心道歉遇到顧客的抱怨在所難免，對(duì)任何人來說，抱怨都是人人害怕的燙手山芋。作為銀行的服務(wù)人員，遇到抱怨時(shí)不能總想著如何躲開，而是要迎頭而上，設(shè)法消除顧客的抱怨。任何抱怨都是可以化解的，只要你用心去解決。遇到抱怨的時(shí)候，你應(yīng)馬上采取的行動(dòng)是虛心道歉，不論責(zé)任在誰，你都要先向顧客道歉。可以說：“對(duì)不起，很抱歉，本人僅代表銀行向您致以深深的歉意?！?找出原因向顧客道歉之后，接下來要設(shè)法讓

24、顧客說出不滿的原因。你可以這樣詢問顧客：“您為什么生氣？是什么事情讓您這么不開心？您慢慢說出來，或許我可以幫您解決，如果我不能解決，沒有關(guān)系，我很快會(huì)上報(bào)我們主管，讓他來向您道歉?！毕嘈磐ㄟ^這樣的對(duì)話，顧客一定能感覺到你的誠意，他心中的怒火也會(huì)慢慢熄滅，而你也就可以找出引發(fā)抱怨的原因了。3尋求解決之道了解引發(fā)抱怨的原因之后，我們就應(yīng)馬上尋求解決方案。如果是自己能夠解決的問題，就應(yīng)該立刻果斷處理；如果是以自己的能力所不能解決的問題，或者已經(jīng)超出你的權(quán)限范圍，你應(yīng)該選擇“搬救兵 ”的方式。當(dāng)你的上級(jí)主管處理這些問題的時(shí)候，你應(yīng)在旁邊認(rèn)真學(xué)習(xí)，這樣會(huì)提高你自己處理問題的能力。4吸取經(jīng)驗(yàn)每一次問題處理

25、完畢，你都要做個(gè)有心人，不斷積累經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)閱栴}雖多，但是類型卻是有限的，你要善于將每天遇到的問題進(jìn)行歸類，然后記下這類問題應(yīng)該怎樣處理，那類問題又該如何解決。這樣，當(dāng)以后再出現(xiàn)同類問題時(shí)，你就可以很輕松地進(jìn)行處理了。第二節(jié) 顧客希望獲得何種接待接待顧客的方式有很多，哪些接待是顧客喜歡的，服務(wù)人員要做到心中有數(shù)。當(dāng)銀行顧客很多， 大家都在排隊(duì)等待的時(shí)候，你應(yīng)該知道顧客是希望早點(diǎn)處理完待辦事件的；當(dāng)顧客因?yàn)榉泵蚱渌蛑率鼓愕墓ぷ饔兴涎拥臅r(shí)候，你要親切有禮地應(yīng)對(duì)；當(dāng)銀行馬上就要下班， 而仍然有未辦理完業(yè)務(wù)的顧客時(shí)，為了維護(hù)顧客的利益以及立場(chǎng)，你就應(yīng)適當(dāng)?shù)貭奚?己的休息時(shí)間，告知顧客不用著急，

26、我們會(huì)把所有顧客的事務(wù)都辦理完畢。你還要學(xué)會(huì)平等地對(duì)待顧客，讓顧客時(shí)時(shí)刻刻能感覺到自己在被尊重；不論是怎樣的顧客，你都要將其奉為上賓，同時(shí)不要吝惜贊美的話語，使顧客擁有良好的心情。下面是一個(gè)來自于日本的案例，它真實(shí)地展現(xiàn)了商家應(yīng)該如何真誠的為顧客服務(wù)，如何平等地對(duì)待每一位顧客，使每一位顧客都能切實(shí)地感覺到自己受到尊重。只要商家能夠提供如此的服務(wù)，能如此的接待顧客，沒有哪個(gè)顧客會(huì)不滿意?！景咐吭谌毡居幸患曳浅Ｓ忻拿姘B鎖店，它的總部設(shè)在東京。有一次總部進(jìn)來了一個(gè)乞丐，面包店經(jīng)理馬上從柜臺(tái)后面走了出來。經(jīng)理的行為讓售貨小姐非常緊張，她急于趕走這個(gè)乞丐。出乎她意料的是，她看到自己的經(jīng)理在向那位乞

27、丐謙恭有禮地介紹自己的產(chǎn)品：“這個(gè)是我們的 , 渣懷?面包，是我們今天剛出爐的，您慢慢挑，如果有什么需要叫我一聲?！碑?dāng)這個(gè)乞丐挑了一塊面包以后，經(jīng)理又親自把面包拿到柜臺(tái)上包裝好，雙手奉上。這個(gè)乞丐從口袋里面掏了一些銅板，經(jīng)理伸開雙手，讓他把這些銅板放到自己的手掌心，接著謙恭有禮地把乞丐送到門口，并不斷地打躬作揖。員工對(duì)經(jīng)理的這種行為不太理解，他們向經(jīng)理問道：“我們這里即使是一些有錢人進(jìn)來了，你頂多就是出來跟人家打個(gè)招呼，然后就招呼我們出來服務(wù)。今天你為什么對(duì)一個(gè)乞丐那么客氣呢？”這位經(jīng)理是這樣回答他們的：“你們有沒有想過，那些有錢人要想吃我們的一塊面包是多么的簡單，只要一掏口袋，百元大鈔就出來

28、了。但是對(duì)這個(gè)乞丐來說，他可能在外面風(fēng)餐露宿、日曬雨淋，才能要到這一點(diǎn)點(diǎn)的銅板，就只為了享受我們的一塊面包，這是多么珍貴呀！所以，他才是我們最潛在的客戶，我們應(yīng)該心存感恩，感謝他對(duì)我們的支持。” 【自檢】請(qǐng)閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。小王是工商銀行的一名優(yōu)秀員工。有一天，一對(duì)手牽著手的夫妻走進(jìn)他所在的銀行，正好輪到小王為其服務(wù)。見到這兩位顧客，小王馬上滿臉笑意地說：“您好！看見您們這么恩愛，真讓人羨慕呀！請(qǐng)問我能幫您什么忙呢？”小王的話讓那對(duì)夫妻笑得更甜了，他們很快順利地完成了交易。請(qǐng)您分析一下，小王主要使用了哪種方式接待客戶，從而獲得了良好的效果？【本講小結(jié)】水之性，在由高而下，宜因勢(shì)利導(dǎo)

29、，以為疏通之則；人之性，在有所獲得，當(dāng)喜施，以為結(jié)緣之方。這句話就是，要想提供令顧客滿意的服務(wù)，必須要掌握為顧客服務(wù)的技巧。作為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，當(dāng)顧客靠近你時(shí)，你要眼神含笑注視客戶；當(dāng)你為客戶處理代辦事務(wù)時(shí)，應(yīng)該使用禮貌用語；當(dāng)顧客抱怨指責(zé)時(shí)，你要先賠禮道歉，再謀求解決之道；你還要了解顧客喜歡怎樣的接待方式以及如何接待外賓?！拘牡皿w會(huì)】第三講 令人不悅的接待方式 第一節(jié) 客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度表 3 1 客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度及其示例/弊端客人不喜歡的服務(wù)態(tài)度示例 /弊端1 假裝沒有看見客戶接近顧客：請(qǐng)問一下，今天的牌價(jià)是多少？服務(wù)員：斜眼望著顧客，一言不發(fā)。顧客：小姐，你就不能回答我一句

30、嗎？2 一副愛理不理的面孔顧客進(jìn)門沒有人打招呼，沒有人歡迎。3 以貌取人看到顧客的穿著很普通，就認(rèn)定他沒錢、沒有地位。4 言談粗俗無禮服務(wù)員：又來一個(gè)，你去吧，我正忙著呢，我不去！5 語調(diào)高昂，缺乏耐性顧客：對(duì)不起小姐，我寫錯(cuò)了，能不能再給我一張單子？服務(wù)員：自己拿，我給了你幾次，你還寫錯(cuò)，你到底會(huì)不會(huì)寫字？6 工作效率低下工作效率低下會(huì)令顧客對(duì)你的服務(wù)乃至你所在的銀行產(chǎn)生懷疑。7 無精打采無精打采的情緒會(huì)影響到顧客以及其他同事的情緒。8 問話不答理這三種態(tài)度都是忽視顧客的典型表現(xiàn)，會(huì)令顧客覺得你是一個(gè)做事隨便、非常不專業(yè)的服務(wù)人員，也會(huì)對(duì)你所在的銀行產(chǎn)生惡劣的印象。9 與同事高聲喧嘩10 邊

31、與同事聊天邊應(yīng)答客戶問題表 3 1 列舉了客戶最不喜歡的銀行服務(wù)人員的幾種服務(wù)態(tài)度，如果將上面的十種惡劣態(tài)度歸類，可以得到以下三種類型：1 第一類 漠視顧客型漠視顧客型的服務(wù)態(tài)度主要包括：假裝沒有看見客戶接近、一副愛理不理的面孔、問話不答理、與同事高聲喧嘩以及邊與同事聊天邊應(yīng)答客戶問題。假裝沒有看見客戶接近是目前最常見的一種令人反感的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)顧客問及一些銀行已經(jīng)進(jìn)行公告的問題時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)漠然不理，令客戶不知所措。其他幾種不良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)與這種相同，持有這種態(tài)度的服務(wù)人員的眼中沒有顧客，只有自己。面對(duì)這種漠視，顧客一般會(huì)非常失望，十之八九都不會(huì)再走進(jìn)這家銀行。所以， 銀行的管理人員要在

32、新員工培訓(xùn)中特別強(qiáng)調(diào)這個(gè)問題，以杜絕此種現(xiàn)象的發(fā)生。為了提高員工服務(wù)的主動(dòng)性，管理者還可以要求：當(dāng)顧客一踏進(jìn)銀行，凡是空閑柜臺(tái)的服務(wù)員都要主動(dòng)起立邀請(qǐng)顧客。2第二類 專業(yè)素質(zhì)缺乏型專業(yè)素質(zhì)缺乏型的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為 以貌取人、言談粗俗無禮和工作效率低下。要想成為一名優(yōu)秀的銀行服務(wù)人員，必須具備專業(yè)的服務(wù)素質(zhì)，要在平時(shí)多學(xué)習(xí)、多實(shí)踐。否則，就很容易發(fā)生以貌取人、言談粗俗乃至工作效率低下的問題。這類態(tài)度容易使顧客對(duì)銀行本身的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑，會(huì)對(duì)銀行的形象有所破壞，所以， 銀行管理人員一定要督促員工從自身做起，提高個(gè)人的專業(yè)素質(zhì)。3第三類 自我調(diào)節(jié)能力低下型自我調(diào)節(jié)能力低下主要反映為語調(diào)高昂、缺乏耐性

33、以及無精打采。有些服務(wù)人員總是把自己的個(gè)人情緒帶到工作中去，把不滿發(fā)泄在顧客和同事身上。對(duì)于同一個(gè)問題顧客多詢問幾次，這樣的服務(wù)人員馬上就會(huì)把聲音提高八度，而且還會(huì)對(duì)顧客表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不耐煩甚至惡語相向；當(dāng)自己因?yàn)樗绞露那椴缓玫臅r(shí)候，這種工作人員就會(huì)在工作時(shí)表現(xiàn)的無精打采。銀行的服務(wù)人員要學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自己的情緒，將私事和公事分開，靜下心來為顧客服務(wù)。第二節(jié) 銀行人員電話應(yīng)對(duì)禮節(jié)1 先報(bào)上單位名稱當(dāng)銀行的電話響起的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)該馬上接聽電話。接起電話后，你要說出的第一句話應(yīng)該是“某某銀行，您好！”，而不應(yīng)該說“喂喂，你好！”現(xiàn)在的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)激烈，每個(gè)公司為了生存都在分秒必爭(zhēng)，所以， 為了掌控好每一

34、分每一秒，接電話的時(shí)候，應(yīng)該馬上報(bào)出自己所在銀行的名稱。2清晰明了的應(yīng)答話語服務(wù)人員在應(yīng)答電話時(shí)要使用清晰明了的應(yīng)答語，早上說聲“您早 ”，下午說聲“您好 ”，不要忘了說“有什么需要我服務(wù)的嗎？”當(dāng)顧客在電話中的聲音比較小時(shí)，你可以對(duì)他說“對(duì)不起，您的聲音比較小，您能不能大點(diǎn)聲或換一個(gè)電話，我怕我會(huì)聽錯(cuò)了。”3使用服務(wù)用語在打電話時(shí)不忘使用“您好、謝謝、對(duì)不起、麻煩您”這些服務(wù)用語，它們可以拉近你與顧客之間的距離，從而使顧客覺得你的服務(wù)既熱情又專業(yè)。4注意聲音表情不要小看電話這個(gè)溝通渠道，電話可以幫助銀行提升營業(yè)額，同樣， 也有可能會(huì)使客戶暴跳如雷。所以， 服務(wù)人員要學(xué)會(huì)合理利用你的聲音表情，

35、如果你的聲音表情能吸引顧客主動(dòng)來銀行進(jìn)行交易，那就說明你比較善于利用聲音表情進(jìn)行工作。良好的聲音表情要求服務(wù)人員在接電話的時(shí)候要口齒清晰，采用合適的音質(zhì)音量，聲音既不能太高、太快，也不能太低、太慢。最好不要使用過于職業(yè)化的語言，而是要使自己的語言親切、自然和得體。5專業(yè)的回答技巧回答客戶問題要既專業(yè)又富有技巧，這樣不僅能在一定程度上解決問題，而且還可以為自己的銀行做廣告。如果顧客在電話里對(duì)銀行的某項(xiàng)業(yè)務(wù)表示質(zhì)疑時(shí)，你就要有技巧地把自己所在銀行的優(yōu)點(diǎn)宣傳出去，讓顧客了解。比如，某顧客說：“聽說你們銀行最近那個(gè)產(chǎn)品好像沒什么保障，真的嗎？”“ 是嗎，好多客人都購買了這個(gè)產(chǎn)品，我還不知道產(chǎn)品有這樣的

36、缺點(diǎn)，謝謝您告訴我這一點(diǎn)，我們會(huì)把您的建議提供給主管進(jìn)行參考。不過有很多客人都在使用這個(gè)產(chǎn)品，而且都說對(duì)他們很有幫助，您也可以親自來看看，這樣就會(huì)知道是不是像外面?zhèn)餮缘哪菢恿??！边@樣的回答就非常有技巧性。如果你說：“誰講的？是誰告訴你的？我們銀行哪有這樣的產(chǎn)品？我們銀行最有信用。不但無法說清問題，還會(huì)帶來不好的影響。6銀行方位指引如果顧客打電話詢問銀行的所在地，就表示這個(gè)客戶將要到銀行辦理業(yè)務(wù)了。這個(gè)時(shí)候，服務(wù)員一定要想盡辦法，使其能盡快抵達(dá)你所在的銀行。為顧客指引方位首先要確認(rèn)客戶目前的方位；當(dāng)客戶是自己開車前往時(shí)，你應(yīng)告訴顧客沿途會(huì)經(jīng)過的顯著目標(biāo)，如醫(yī)院、學(xué)校、百貨公司、超市或者加油站等。

37、指引方向時(shí)，要以右邊的方位為主，而且最好指引可以直向通行的道路，使其避免走單行道，這樣可以增加顧客的安全感；如果客戶準(zhǔn)備搭車而來，你要清楚地指出應(yīng)該搭乘幾路車、在哪里坐車。女服務(wù)人員一般比較沒有方位感，如果你實(shí)在無法提供給顧客準(zhǔn)確的建議，你就可以這樣說 “ 如果您真的沒有把握，麻煩您稍等一下，因?yàn)槲覍?duì)于這個(gè)地段也不是很熟，我請(qǐng)我們另外一位同事來協(xié)助您好嗎？”【自檢】請(qǐng)先判斷對(duì)錯(cuò)，然后回答問題：某銀行熱線響起，銀行員甲接起電話，對(duì)方詢問：“我想去貴行，請(qǐng)問貴行具體的位置在哪里？ ”銀行員甲馬上答道：“請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍樵円幌隆！闭?qǐng)您判斷銀行員甲這樣回答顧客的問題是否妥當(dāng)？如有不當(dāng)之處，請(qǐng)您說

38、出應(yīng)該如何應(yīng)答？【本講小結(jié)】人我相處之道，靠生活教育來訓(xùn)練；自我提升之道，靠思想教育來啟發(fā)。要想為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要知道什么是令人不悅的接待方式，這樣才可以在日常的工作中盡量避免出現(xiàn)類似問題，也能有的放矢、不斷提升自我的服務(wù)能力。電話應(yīng)對(duì)是銀行職員的一項(xiàng)重要工作，熱線是銀行拓展業(yè)務(wù)的一條重要渠道。銀行職員要掌握基本的電話接待禮節(jié)，以保證充分利用電話為銀行發(fā)展業(yè)務(wù)?！拘牡皿w會(huì)】第四講走動(dòng)管理服務(wù)禮儀第一節(jié)大廳服務(wù)禮儀1 主動(dòng)招呼，熱情接待當(dāng)客戶步入銀行時(shí)，往往不能立刻判斷出該到哪個(gè)柜臺(tái)去辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)他進(jìn)行判斷的時(shí)候，銀行的走動(dòng)服務(wù)人員應(yīng)該適時(shí)地給予協(xié)助。在提供服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員態(tài)度要熱情而

39、誠懇，使用禮貌用語問清問題，然后將客戶引領(lǐng)到相應(yīng)的柜臺(tái)去。走動(dòng)服務(wù)人員除了做好柜臺(tái)內(nèi)的工作之外，也要走到柜臺(tái)外面去，因?yàn)橄蚩蛻舸蛘泻艉徒哟蛻粢矊儆谀愕墓ぷ鞣懂牎?幫助客戶解決問題當(dāng)客戶有疑慮的時(shí)候，服務(wù)人員要主動(dòng)為其排憂解難。在銀行或者是證券業(yè)的大廳里，都會(huì)有許多表單，這些表單消耗得很快，如果稍不留意，它們就會(huì)被用完。當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，若遇到這種情況，將會(huì)給客戶帶來不便，也會(huì)增加工作人員作業(yè)上的麻煩。所以走動(dòng)人員應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行表單的增補(bǔ)；如果客戶有任何不清楚的地方，服務(wù)人員應(yīng)向客戶進(jìn)行細(xì)致的講解，直到為客戶解決了問題為止。3隨時(shí)做好走動(dòng)服務(wù)走動(dòng)人員隨時(shí)要做好走動(dòng)服務(wù)，主要需要提供一些軟性服

40、務(wù)。所謂軟性服務(wù)是指當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為其拉開門，并做個(gè)請(qǐng)的動(dòng)作，然后移交給內(nèi)部人員繼續(xù)做引導(dǎo)；另外一種是當(dāng)客戶等待得不耐煩的時(shí)候，走動(dòng)人員要上前表示關(guān)懷，比如可以送上一杯茶水，不要小看這一杯小小的茶水，它可以換回很好的服務(wù)功效。冬天送上一杯熱茶，會(huì)令客戶的心里非常溫暖；夏天送上一杯涼開水，會(huì)為客戶帶去絲絲涼意。4注意客戶的需求所有的走動(dòng)服務(wù)人員都應(yīng)具備這樣的服務(wù)態(tài)度 隨時(shí)注意客戶的需求。有的客戶在填寫單據(jù)的時(shí)候總是出現(xiàn)錯(cuò)誤，使很多單據(jù)都作廢了，這個(gè)時(shí)候，走動(dòng)服務(wù)人員應(yīng)該立刻告訴他該如何填寫。5架起柜臺(tái)人員與顧客之間的橋梁通過走動(dòng)服務(wù)人員的服務(wù)，還可以有效地架起柜臺(tái)人員與顧客之間的橋梁。

41、很多銀行都會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，顧客排隊(duì)等待服務(wù)，很多時(shí)候都是某一隊(duì)列的人特別多，而另一列的人則很少甚至沒有。這個(gè)時(shí)候，走動(dòng)服務(wù)人員就要上前去疏導(dǎo)顧客，可以讓更多的柜臺(tái)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)。6平衡各柜臺(tái)的作業(yè)量銀行會(huì)設(shè)置辦理不同業(yè)務(wù)的柜臺(tái)，有的柜臺(tái)辦理的是“外匯 ”業(yè)務(wù)，有的是“交手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi) ”等等。當(dāng)顧客特別多的時(shí)候，走動(dòng)人員可以讓那些空閑的柜臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)辦理最需要辦理的業(yè)務(wù)，這樣就可以使各柜臺(tái)的工作量得到合理的調(diào)節(jié)。7注意營業(yè)廳內(nèi)可疑的人或事，協(xié)助維護(hù)安全走動(dòng)服務(wù)人員除了要關(guān)照普通顧客外，還要特別注意一些可疑人物，即那些圖謀不軌的人，尤其是一些小銀行，非常容易成為這類人的目標(biāo)。在銀行人力、

42、警力不足的情況下，就需要走動(dòng)服務(wù)人員發(fā)揮積極的作用。走動(dòng)服務(wù)人員平時(shí)要多多觀察，看見那些行蹤可疑、鬼鬼祟祟望著銀行安全情報(bào)系統(tǒng)，或者看著柜臺(tái)內(nèi)部的人物，你就要馬上上前詢問：“先生請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎？我看您可能不知道該去哪個(gè)柜臺(tái)，是否需要我給您介紹一下？”這樣簡單的問話往往可以起到很好的震懾作用，在一定程度上可以避免災(zāi)難的發(fā)生。8扶助老弱、行動(dòng)不便的顧客扶助老弱以及行動(dòng)不便的顧客是走動(dòng)服務(wù)人員的又一項(xiàng)職責(zé)。對(duì)于這類需要特別幫助和照顧的顧客，走動(dòng)人員最好能馬上為其開辟一條“綠色通道”，讓其盡快辦理業(yè)務(wù)。走動(dòng)人員可以向其他顧客進(jìn)行解釋，相信絕大多數(shù)顧客還是能夠體諒并且積極配合的。9撰寫大廳服務(wù)

43、日志撰寫大廳的服務(wù)日志應(yīng)成為走動(dòng)服務(wù)人員的一項(xiàng)隨堂作業(yè)。走動(dòng)服務(wù)人員除了要做好必要的協(xié)助工作外，還要認(rèn)真觀察并記錄每個(gè)柜臺(tái)服務(wù)員的工作情況以及顧客的反映。具體需要記錄的內(nèi)容有：大廳當(dāng)天的主要情況，發(fā)生了什么問題，哪些工作是需要修正的，哪些物品是需要補(bǔ)充的。以上內(nèi)容要據(jù)實(shí)逐條記錄，這些記錄可以作為銀行改進(jìn)工作的有效依據(jù)。10注意窗體的補(bǔ)充將放錯(cuò)位置的表單歸位，更換標(biāo)識(shí)不明的牌子也是走動(dòng)服務(wù)人員的工作內(nèi)容。走動(dòng)人員還要在顧客的銀行卡被取款機(jī)吞掉或者銀行卡遺失的情況下，以最快的速度為顧客解決問題，使顧客的損失降到最低。以上內(nèi)容都屬于窗體補(bǔ)充的內(nèi)容，走動(dòng)服務(wù)人員做好這類工作，可以為銀行贏得許多忠實(shí)顧客

44、。11 大廳環(huán)境的維護(hù)銀行大廳是一個(gè)公眾場(chǎng)所，每天人來人往，銀行應(yīng)該格外重視大廳的整體形象。所以，走動(dòng)服務(wù)人員還要注意時(shí)時(shí)維護(hù)大廳的環(huán)境，看到不整潔不干凈的地方，應(yīng)該及時(shí)提醒衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行清掃。保持一個(gè)優(yōu)美又整潔的環(huán)境，才能吸引更多的顧客。12安撫客戶的情緒當(dāng)客戶情緒不好、又在焦急等待的時(shí)候，走動(dòng)服務(wù)人員就要用溫馨的語言或恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)去安撫顧客的情緒，讓他能夠心平氣和。走動(dòng)服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心和愛護(hù)顧客，才能在顧客遇到煩惱的時(shí)候主動(dòng)地幫助他。13走動(dòng)管理服務(wù)策略走動(dòng)管理服務(wù)策略主要包含四點(diǎn)：身先士卒由上而下、你在客戶左右、立即處理和服務(wù)八大目標(biāo)?！吧硐仁孔溆缮隙隆笔瞧渌?xiàng)的基礎(chǔ)，只有做到這一點(diǎn)，才能在整個(gè)銀行內(nèi)部形成一種良好的服務(wù)氛圍；其他三項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了全心全意為客戶服務(wù)這個(gè)中心思想，以客戶為中心也就是“你在客戶左右”； 當(dāng)客戶遇到問題時(shí)一定要急客戶之所急，立即幫助客戶處理問題。所謂的服務(wù)八大目標(biāo)，就是微笑、親切、主動(dòng)、熱忱、禮貌、 關(guān)懷、 效率、服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化。銀行提供的任何服務(wù)都要和工廠的生產(chǎn)線一樣，一定要標(biāo)準(zhǔn)化，這樣才能便于人們遵