有住網(wǎng)客服部受理投訴問題的閉環(huán)管理機制doc資料

1、有住網(wǎng)客服部受理投訴問題的閉環(huán)管理機制目的為提高有住網(wǎng)客服部受理客戶投訴處理效率，降低客戶投訴率，特制定本機制受理投訴閉環(huán)流程注明1、執(zhí)行首任制，第一個受理投訴的人負責 全過程2、“嚴重”級（含）以上投訴或緊急問 題由部門負責人或者區(qū)域經(jīng)理為受理投訴第一 責任人，工程問題則由工程總監(jiān)為第一責任人， 客服部與其電話溝通投訴問題。3、受理投訴第一責任人以下簡稱受理投訴首任制責任人12、閉環(huán)9、被投訴部門按時解決完成 后將解決結果回復客服部14、客服部受理投訴首任制責任人核 定進展情況和被投訴部門自報限時 解決時間，登記閉環(huán)臺賬，并繼續(xù)追 蹤10、客服部受理投訴首任制責任人審核解決結 果后，完成閉環(huán)

2、臺賬15、客服部核定進展情況和限時解決時 間無誤，通知戰(zhàn)略人力部11、客服部回訪客戶，客戶對解決結果 為滿意以上評價16、未按時解決完成 或未按上報解決方案 執(zhí)行的，客服部對被 投訴相關責任人做岀 相應處罰8有住網(wǎng)客服部監(jiān)督被投訴部門首任 制責任人解決方案的執(zhí)行13、被投訴部門未按時解決完成，被投訴部門第一負 責人將進展情況和自報限時解決時間回復客服部受理 投訴首任制責任人三、受理投訴閉環(huán)流程說明按限定解決時間完成的流程為：1至12項。未按時解決完成或未按上報解決方案執(zhí)行的流程為： 1 至 9 項接13至15項接9至12項，執(zhí)行 16項。1、有住網(wǎng)客服部通過電話、 網(wǎng)絡、官網(wǎng)在線等渠道受理的投

3、訴問 題。2、有住網(wǎng)客服部按客戶投訴內容劃分等級，制定限定解決時間。3、有住網(wǎng)客服部將投訴問題登記閉環(huán)臺賬， 以工作聯(lián)系單形式傳 達至被投訴部門，及戰(zhàn)略人力備案監(jiān)管，同時通過電話、微信等 媒介與被投訴部門或人員進行問題溝通。（注明：執(zhí)行首任制， 被投訴部門第一個受理投訴的人負責全過程，在規(guī)定時間內未閉 環(huán)的，必須及時上報階段解決進展情況和投訴延期解決時間。如 未按時上報將按本考核規(guī)定第四項進行考核?！皣乐亍奔墸ê?以上投訴或緊急問題由客服部第一負責人為受理投訴第一責任 人）。受理投訴第一責任人以下簡稱受理投訴首任制責任人。4、客服部受理投訴首任制責任人向被投訴部門第一負責人通過 工作聯(lián)系單轉

4、達投訴問題和限定解決時間。5、被投訴部門第一負責人制定解決方案， 通過工作聯(lián)系單反饋給 客服部及戰(zhàn)略人力部。 （必要時被投訴部門第一負責人要與客服部 受理投訴首任制責任人或相關部門第一負責人進行投訴問題解決 方案溝通）6、特殊情況被投訴部第一負責人可向戰(zhàn)略人力部提出限定解決 時間的書面延期申請（有住請示報告單形式上報，要求部門第一 負責人簽字確認） ，由總裁或董事長批復。7、客服部受理投訴首任制責任人核定被投訴部門上報解決方案 的合理性和可行性。無誤后回復客戶解決方案。并將解決方案和 被投訴部門受理投訴首任制責任人姓名上報戰(zhàn)略人力部。 （“嚴重” 級（含）以上投訴或緊急問題由客服部第一負責人直

5、接電話與被投訴部門第一負責人溝通）8、客服部受理投訴首任制責任人及戰(zhàn)略人力部跟蹤、 監(jiān)督解決方 案的執(zhí)行，協(xié)調被投訴部門之間的配合。9、投訴問題解決完成后被投訴部門將結果回復有住網(wǎng)客服部。10、分公司客服部受理投訴首任制責任人審核解決結果是否按解 決方案執(zhí)行，并錄入閉環(huán)臺賬。11、客服部第一負責人查看、核定閉環(huán)臺賬內解決結果是否屬實， 并安排客服部首任制責任人回訪客戶對解決方案和結果的滿意 度。12、客戶回復滿意度為滿意以上，此投訴問題閉環(huán)。13、被投訴部門未在客服部制定解決時間內完成的， 被投訴部門受 理投訴第一責任人要將階段解決進展情況通過電話、微信等方式 回復客服部，同時要再次申報此投訴

6、延期解決時間。14、客服部受理投訴首任制責任人核定階段解決進展情況和投訴 延期解決時間的合理性，督促投訴解決進度，并上報客服部第一 負責人及戰(zhàn)略人力部。15、戰(zhàn)略人力部再次核定階段解決進展情況和投訴延期解決時間 的合理性，給予客服部回復。16、未按時解決完成或未按上報解決方案執(zhí)行的， 客服部對被投訴 相關責任人做出相應處罰四、考核規(guī)定1、客服部考核 客服部在接到投訴 1 小時內未轉達到被投訴部門的， “一般級” （含）以下的對受理投訴首任制責任人經(jīng)濟處罰 50元/ 例，客服 部第一負責人連帶責任 50 元/例； “嚴重級”（含）以上的對受 理投訴首任制責任人經(jīng)濟處罰 100元/ 例。 受理投訴

7、首任制責任人在受理過程中因未及時督促解決方案的， “一般級”（含）以下的對受理投訴首任制責任人經(jīng)濟處罰 50 元， 客服部第一負責人連帶責任經(jīng)濟處罰 50 元?！皣乐丶墶保ê┮?上的對受理投訴首任制責任人經(jīng)濟處罰 100 元。由此導致客戶再 次投訴或投訴升級的，受理投訴首任制責任人和客服部第一負責 人加重經(jīng)濟處罰 200-500 元。 “嚴重級”以上投訴當客服部第一負責人無法解決時未及時上報 總裁或董事長，使事態(tài)擴大處罰客服部第一負責人 200 元。 未按要求在閉環(huán)臺賬內登記解決方案、被投訴部門受理投訴首任 制責任人姓名、階段解決進展情況和再次申報限時解決時間的， 屬于客服部責任的，“一般級

8、”（含）以下的對受理投訴首任制責 任人經(jīng)濟處罰 20-50 元/ 例，客服部第一負責人連帶責任 50-100 元/ 例；“嚴重級”（含）以上的對受理投訴首任制責任人經(jīng)濟處 罰 100 元 / 例。2、被投訴部門基本考核 未按要求上報客服部及戰(zhàn)略人力部解決方案、被投訴部門受理投 訴首任制責任人姓名、階段解決進展情況和再次申報限時解決時 間的，屬于被投訴部門責任的， “一般級”（含）以下的對被投訴 部第一負責人處罰 50-100 元/ 例；“嚴重級”（含）以上的對被投 訴部第一負責人處罰 100-200 元/ 例。 未按客服部制定時間內閉環(huán)或未按上報解決方案執(zhí)行的， “一般 級”（含）以下的對被投

9、訴部第一負責人處罰 100-200 元 / 例；“嚴 重級”（含）以上的對被投訴部第一負責人經(jīng)濟處罰 200-300 元/ 例。五、15 分鐘快速反應機制? 一般事務性反饋工作執(zhí)行建立 15 分鐘快速反應機制? 1. 集團客服部人員在接到客戶反饋的問題， 15 分鐘內將此 情況反應至相關部門的具體業(yè)務負責人員（以電話形式）? 2. 具體業(yè)務負責人接到客服部電話后，應在 15 分鐘內，聯(lián) 系客戶，安撫其情緒，避免事態(tài)擴大， 并承諾相應事件的整改時間 或具體上門時間。? 3. 客服部人員在與具體業(yè)務負責人第一次聯(lián)系的15 分鐘后，再次聯(lián)系相關人員， 落實其是否已與用戶溝通， 初步溝通的結 果如何。? 4. 客服部人員在與具體業(yè)務負責人第二次溝通后，聯(lián)系反 饋問題的用戶，復核相關人員匯報的情況是否屬實。? 5.特殊情況下，第一個 15 分鐘，如果具體業(yè)務負責人未聯(lián) 系客戶，客服人員將督促其繼續(xù)聯(lián)系客戶，并循環(huán)以上流程。? 5. 考核機制：無特殊情況發(fā)生，如相關人員在第一個 15 分 鐘內未聯(lián)系用戶， 給予負激勵 20 元；第二個 15 分鐘，給予負激勵 40 元；第三個 15分鐘，給予負激勵 60 元；以此類推。? 6