[經(jīng)管營(yíng)銷]電銷座席心理建設(shè)

1、陽(yáng)光保險(xiǎn)電銷中心陽(yáng)光保險(xiǎn)電銷中心 修杰修杰2011/08/081心態(tài)是成功的心態(tài)是成功的80%一一二二壓力及情緒管理壓力及情緒管理三三常見異議處理常見異議處理2n 經(jīng)常一通電話后開始發(fā)呆？經(jīng)常一通電話后開始發(fā)呆？n興趣愛好變少？常常抱怨壓力大，很累，沒(méi)時(shí)間？興趣愛好變少？常常抱怨壓力大，很累，沒(méi)時(shí)間？n 變得懶散？工作效率下滑？變得懶散？工作效率下滑？n 經(jīng)常想請(qǐng)假？常常悶悶不樂(lè)？經(jīng)常想請(qǐng)假？常常悶悶不樂(lè)？n 與客戶電話交流時(shí)沒(méi)有熱情？一上班就感覺苦悶？與客戶電話交流時(shí)沒(méi)有熱情？一上班就感覺苦悶？n 每天面對(duì)上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？每天面對(duì)上百通電話感覺猶如完成任務(wù)？n 對(duì)公司的獎(jiǎng)罰制度無(wú)

2、所謂？對(duì)加班非常討厭？對(duì)公司的獎(jiǎng)罰制度無(wú)所謂？對(duì)加班非常討厭？3 良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；良好習(xí)慣多，不良習(xí)慣少的心態(tài)稱作健康；不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不不良習(xí)慣多，良好的習(xí)慣少的心態(tài)稱作不健康健康 沒(méi)有絕對(duì)健康的人，也沒(méi)有絕對(duì)不健康的沒(méi)有絕對(duì)健康的人，也沒(méi)有絕對(duì)不健康的人人 心理健康與學(xué)習(xí)有密切關(guān)系心理健康與學(xué)習(xí)有密切關(guān)系 心理健康與個(gè)體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系心理健康與個(gè)體的學(xué)習(xí)環(huán)境有密切關(guān)系4良好習(xí)慣：良好習(xí)慣：能給自己愉快能給自己愉快感受感受能維護(hù)或增進(jìn)能維護(hù)或增進(jìn)良好人際關(guān)系良好人際關(guān)系能促進(jìn)自我人格能促進(jìn)自我人格成長(zhǎng)的所有習(xí)慣成長(zhǎng)的所有習(xí)慣不良習(xí)慣：不良習(xí)慣：給

3、自己不舒服給自己不舒服感受感受破壞既有良好破壞既有良好人際關(guān)系人際關(guān)系阻礙自我人格阻礙自我人格成長(zhǎng)的所有習(xí)慣成長(zhǎng)的所有習(xí)慣56n 對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺力對(duì)現(xiàn)實(shí)的知覺力 n 鑒往開來(lái)，活在當(dāng)下鑒往開來(lái)，活在當(dāng)下 n 有意義的工作有意義的工作n 有正常的人際關(guān)系有正常的人際關(guān)系 n 能夠正常地感受自己情緒能夠正常地感受自己情緒 能夠正視真實(shí)的自我能夠正視真實(shí)的自我 對(duì)生活有自控力對(duì)生活有自控力7n 改善物理環(huán)境改善物理環(huán)境 n 個(gè)人的態(tài)度與認(rèn)識(shí)的端正個(gè)人的態(tài)度與認(rèn)識(shí)的端正 n 理順人際關(guān)系理順人際關(guān)系n 控制并產(chǎn)生良好的情緒控制并產(chǎn)生良好的情緒 n 矯正不良習(xí)慣矯正不良習(xí)慣 n 適當(dāng)?shù)捏w育活動(dòng)和體力勞動(dòng)適

4、當(dāng)?shù)捏w育活動(dòng)和體力勞動(dòng) n 自我放松自我放松 8不良習(xí)慣不良習(xí)慣憤怒憤怒恐懼恐懼焦慮焦慮困窘困窘沮喪沮喪9財(cái)富財(cái)富名譽(yù)名譽(yù)地位地位家庭家庭事業(yè)事業(yè)愛情愛情10生活生活工作工作11n在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個(gè)領(lǐng)域或方向在中學(xué)或大學(xué)，你最專注于哪個(gè)領(lǐng)域或方向? 為什么為什么?n你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？你畢業(yè)后的第一份工作是什么？你怎么看待這份工作？n當(dāng)你開始工作的時(shí)候，你的雄心或長(zhǎng)期目標(biāo)是什么當(dāng)你開始工作的時(shí)候，你的雄心或長(zhǎng)期目標(biāo)是什么?n你如何看待目前的這份工作？你如何看待目前的這份工作？12落差落差行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃13個(gè)人目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)團(tuán)體目標(biāo)團(tuán)體目標(biāo)共同目標(biāo)共同目標(biāo)1

5、4心態(tài)是成功的心態(tài)是成功的80%一一二二壓力及情緒管理壓力及情緒管理三三常見異議處理常見異議處理15情緒（情緒（EmotionEmotion）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。）的字面含義是指一種被激起的狀態(tài)。情緒都含有以下三個(gè)部分：主觀體驗(yàn)、生理喚起、表情緒都含有以下三個(gè)部分：主觀體驗(yàn)、生理喚起、表現(xiàn)現(xiàn)行為。行為。主觀體驗(yàn)是主體對(duì)自身情緒狀態(tài)的感知，通?？梢杂酶鞣N語(yǔ)詞加以描主觀體驗(yàn)是主體對(duì)自身情緒狀態(tài)的感知，通?？梢杂酶鞣N語(yǔ)詞加以描述，如害怕、生氣、快樂(lè)、悲傷。述，如害怕、生氣、快樂(lè)、悲傷。 由于情緒體驗(yàn)需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參與，所以情緒活動(dòng)常由于情緒體驗(yàn)需要有神經(jīng)系統(tǒng)、內(nèi)分泌系統(tǒng)的參

6、與，所以情緒活動(dòng)常常伴隨有對(duì)內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動(dòng)的感受。常伴隨有對(duì)內(nèi)部臟器，如心臟、胃的活動(dòng)的感受。表情行為包括各種情緒體驗(yàn)在身體姿勢(shì)、面部表情表情行為包括各種情緒體驗(yàn)在身體姿勢(shì)、面部表情、行為、行為上的外在表上的外在表露。露。16著名心理學(xué)家理查著名心理學(xué)家理查 拉塞魯（拉塞魯（Richard Lazarus)Richard Lazarus)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個(gè)人遇到了某種內(nèi)在或外在刺激，是不是演變成為壓力，全依靠個(gè)人兩階段的評(píng)估：個(gè)人兩階段的評(píng)估：第一個(gè)階段是初第一個(gè)階段是初級(jí)級(jí)評(píng)估，就是壓力來(lái)源的嚴(yán)重性，評(píng)估，就是壓

7、力來(lái)源的嚴(yán)重性，我們我們會(huì)會(huì)自自問(wèn)問(wèn)“發(fā)生了什么事？發(fā)生了什么事？”和和“這件事對(duì)我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的這件事對(duì)我而言是嚴(yán)重的、好的、壞的還是無(wú)關(guān)緊要的？還是無(wú)關(guān)緊要的？”。此時(shí)評(píng)價(jià)的。此時(shí)評(píng)價(jià)的結(jié)論，結(jié)論，如果如果事件事件是重要的，是重要的，個(gè)個(gè)人人就會(huì)展開第二階段的評(píng)估。就會(huì)展開第二階段的評(píng)估。第二階段的評(píng)估叫做次級(jí)評(píng)估。在這個(gè)階段，第二階段的評(píng)估叫做次級(jí)評(píng)估。在這個(gè)階段，我們我們會(huì)去評(píng)價(jià)自己會(huì)去評(píng)價(jià)自己以及周遭可以利用的資源以及周遭可以利用的資源，是否可以滿足是否可以滿足處理事件的處理事件的需要需要并并達(dá)成達(dá)成既定既定目標(biāo)。目標(biāo)。壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的壓力是一個(gè)人估計(jì)環(huán)境的挑戰(zhàn)，挑戰(zhàn)

8、，超過(guò)了自己的應(yīng)付能力，此時(shí)超過(guò)了自己的應(yīng)付能力，此時(shí)在在環(huán)境挑戰(zhàn)環(huán)境挑戰(zhàn)和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。和應(yīng)付能力之間的差距，便是他所感受到的壓力。1718壓力強(qiáng)度壓力強(qiáng)度工作績(jī)效表現(xiàn)工作績(jī)效表現(xiàn)19對(duì)工作投入（對(duì)工作投入（Commitment）對(duì)生命有操之在我對(duì)生命有操之在我感感覺覺愿意迎接挑戰(zhàn)愿意迎接挑戰(zhàn)20精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏精神癥狀（記憶力衰退，持續(xù)的消極思想，拖延工作任務(wù)，敏感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）感性減弱，注意力不集中，猶豫不決）身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛酸痛，出汗過(guò)身體癥狀（頭痛，胸悶，手腳發(fā)冷，疲憊，眼睛

9、酸痛，出汗過(guò)多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）多，耳鳴，早醒，腸胃不適，失眠，脖頸酸疼等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動(dòng)，緊張等）情感癥狀（壓抑，喪失自信，焦慮，易怒，情緒波動(dòng)，緊張等）行為癥狀（言語(yǔ)不暢，易忘，易出錯(cuò)，攻擊性，亢奮，沒(méi)食欲行為癥狀（言語(yǔ)不暢，易忘，易出錯(cuò)，攻擊性，亢奮，沒(méi)食欲或貪食等）或貪食等）21n 發(fā)展至少一種業(yè)余興趣發(fā)展至少一種業(yè)余興趣n 保證每周的運(yùn)動(dòng)時(shí)間保證每周的運(yùn)動(dòng)時(shí)間n 發(fā)展友誼和親情發(fā)展友誼和親情n 幫助他人幫助他人n 保證充足的睡眠保證充足的睡眠n 學(xué)會(huì)說(shuō)學(xué)會(huì)說(shuō)“不不”n 養(yǎng)成閱讀習(xí)慣養(yǎng)成閱讀習(xí)慣n 養(yǎng)成儲(chǔ)蓄習(xí)慣養(yǎng)成儲(chǔ)蓄習(xí)慣n 獲取

10、社會(huì)支持（情感、物質(zhì)、信息、服務(wù)性幫助）獲取社會(huì)支持（情感、物質(zhì)、信息、服務(wù)性幫助）n 自我展露和壓力經(jīng)驗(yàn)分享自我展露和壓力經(jīng)驗(yàn)分享n 旅行旅行22堅(jiān)韌堅(jiān)韌進(jìn)取進(jìn)取勤奮勤奮勇氣勇氣自信自信激發(fā)激發(fā)創(chuàng)造力創(chuàng)造力成功成功友善友善失敗失敗失望失望自我自我封閉封閉抱怨抱怨憂慮憂慮自卑自卑扼殺扼殺才能才能嫉妒嫉妒積極的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？消極的態(tài)度會(huì)產(chǎn)生什么結(jié)果？2223n 上行下效，存乎中形于外上行下效，存乎中形于外24n 正向思考正向思考 n 心懷感恩心懷感恩n 經(jīng)常觀想你所想要的事物經(jīng)常觀想你所想要的事物25 樂(lè)觀的人聚焦于問(wèn)樂(lè)觀的人聚焦于問(wèn)題解決而不是沉淪題解決而不是沉淪于負(fù)面聯(lián)想和痛苦于負(fù)面聯(lián)

11、想和痛苦情緒情緒Adversity挫折或壓力出現(xiàn)挫折或壓力出現(xiàn)Belief產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想產(chǎn)生負(fù)面聯(lián)想Consequence有了預(yù)設(shè)的結(jié)論有了預(yù)設(shè)的結(jié)論Disputation加入反駁機(jī)制加入反駁機(jī)制Energizing強(qiáng)化正性情緒強(qiáng)化正性情緒自我激勵(lì)自我激勵(lì)Emotional陷入渲染事件與否陷入渲染事件與否自己定和無(wú)助感的自己定和無(wú)助感的負(fù)性情緒負(fù)性情緒Positive Thinking形成解決問(wèn)題的形成解決問(wèn)題的正面思考正面思考問(wèn)題惡化或問(wèn)題惡化或持續(xù)不確定持續(xù)不確定抱怨和退卻抱怨和退卻能解決問(wèn)題能解決問(wèn)題嗎？嗎？下一次我一下一次我一定能做的更定能做的更好！好！26n 過(guò)去不等于未來(lái)過(guò)去不等于未

12、來(lái)n 全面了解自己，正確評(píng)價(jià)自己全面了解自己，正確評(píng)價(jià)自己n 從成功的回憶中找回自信從成功的回憶中找回自信n 轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力轉(zhuǎn)移注意力，緩解心理壓力n 用行動(dòng)證明自己的能力和價(jià)值用行動(dòng)證明自己的能力和價(jià)值27行動(dòng)與結(jié)果明確行動(dòng)與結(jié)果明確必須可以被測(cè)量必須可以被測(cè)量必須有挑戰(zhàn)性，但可達(dá)成必須有挑戰(zhàn)性，但可達(dá)成行動(dòng)計(jì)劃必須切合實(shí)際行動(dòng)計(jì)劃必須切合實(shí)際有具體完成時(shí)間有具體完成時(shí)間28n 公司要求我完成這個(gè)月的業(yè)績(jī)。公司要求我完成這個(gè)月的業(yè)績(jī)。我要完成這個(gè)月的業(yè)績(jī)我要完成這個(gè)月的業(yè)績(jī)n 我爭(zhēng)取今天達(dá)到我爭(zhēng)取今天達(dá)到3.5小時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)。小時(shí)通話時(shí)長(zhǎng)。我今天一定要達(dá)到我今天一定要達(dá)到3.5小時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)小時(shí)的通話時(shí)長(zhǎng)n 我一定會(huì)成功。我一定會(huì)成功。我一定要在我一定要在3個(gè)月以內(nèi)達(dá)到每月個(gè)月以內(nèi)達(dá)到每月3萬(wàn)的業(yè)績(jī)，在萬(wàn)的業(yè)績(jī)，在3個(gè)月以內(nèi)個(gè)月以內(nèi)達(dá)到每月達(dá)到每月5000元以上薪資元以上薪資請(qǐng)改寫以下的句子：請(qǐng)改寫以下的句子：29n 把工作當(dāng)作自己的事業(yè)把工作當(dāng)作自己的事業(yè) n 用心工作用心工作 n 勞逸結(jié)合勞逸結(jié)合n 持續(xù)不斷地努力持續(xù)不斷地努力30n 每天多做一點(diǎn)點(diǎn)每天多做一點(diǎn)點(diǎn) n 不要只為薪水工作不要只為薪水工作n 不要為自己找任何借口不要為自己找任何借口n 克服懶人的毛病克服懶