2015運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃yh1127解讀

1、運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃編號(hào)：AF-FWJH運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃編制：謝東玲 審核：韋茂勝 審批：曹榮震海南安福電子工程有限公司文件修訂記錄版本號(hào)狀態(tài)簡要說明變更日期變更人*變化狀態(tài)：創(chuàng)建，增加，修改，刪除運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃目錄1 .文檔介紹11.1 文檔簡介11 . 2文檔目標(biāo)12 .公司發(fā)展戰(zhàn)略13 .能力計(jì)劃范圍24 .服務(wù)交付體系現(xiàn)狀及分析24.1 人員能力現(xiàn)狀及分析24. L 1人員能力現(xiàn)狀24. 1.2差距分析34.2技術(shù)能力現(xiàn)狀及分析34.2. 1技術(shù)現(xiàn)狀34. 2. 2差距分析34.3資源能力現(xiàn)狀及分析41.1.1 3. 1運(yùn)維管理工具41.1.2 知識(shí)管理系統(tǒng)41.1.3 服務(wù)

2、臺(tái)54.4服務(wù)過程54.4. 1服務(wù)過程現(xiàn)狀54.4.2差距分析65 .能力計(jì)劃65.1 人員能力計(jì)劃65.2 技術(shù)能力計(jì)劃75.3 運(yùn)維管理工具建設(shè)計(jì)劃75.4 知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)計(jì)劃75.5 服務(wù)臺(tái)完善計(jì)劃85.6 流程管控能力計(jì)劃86 .能力計(jì)劃的跟蹤91 .文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔在海南安福電子工程有限公司相關(guān)管理要求和管理策略 基礎(chǔ)上，定義了能力管理計(jì)劃。旨在通過規(guī)劃公司運(yùn)維方面的資源， 通過有計(jì)劃的工作，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。本文檔每年發(fā)布一次，作為公司實(shí)施能力管理的參考文檔。1.2 文檔目標(biāo)本文檔的目標(biāo)是通過高效的運(yùn)維管理系統(tǒng)和服務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù) 的發(fā)展。根據(jù)本計(jì)劃有效地制定能

3、力管理的變更和項(xiàng)目，使得公司的 服務(wù)資源能夠更好的進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)度和利用，并及時(shí)避免由于實(shí)施交 付能力問題造成的故障，并且避免低水平重復(fù)建設(shè)形成的資源浪費(fèi)， 促進(jìn)公司范圍的信息共享和資源的有效管理，提高信息化建設(shè)投資成 效，從而最終有效的支持公司的業(yè)務(wù)發(fā)展。2 .公司發(fā)展戰(zhàn)略海南安福電子工程有限公司（以下簡稱“海南安福公司”）的戰(zhàn) 略發(fā)展目標(biāo)是在技術(shù)上依托高等院?？蒲性核鶑?qiáng)大的研發(fā)能力，通過 與行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的戰(zhàn)略合作，不斷引進(jìn)、消化先進(jìn)技術(shù)，緊緊圍繞市 場變化，引導(dǎo)和滿足客戶需求，把握技術(shù)發(fā)展趨向，努力推動(dòng)行業(yè)的 蓬勃發(fā)展。在管理上，“以人才求發(fā)展，以管理促效益，以服務(wù)得市 場，以質(zhì)量求生存”，

4、實(shí)行“績效管理”，充分調(diào)動(dòng)引導(dǎo)和激勵(lì)員工積 極性，強(qiáng)化責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。海南安福公司本著“質(zhì)量為先”的策略，在做好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極拓展海南省各重要領(lǐng)域客戶的項(xiàng)目運(yùn)維業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化 和鞏固運(yùn)維管理水平，做到管理可復(fù)制性，以此橫向拓展其它領(lǐng)域的 運(yùn)維服務(wù)，縱向形成各領(lǐng)域的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，從而延伸到外省。公司 通過運(yùn)維和項(xiàng)目交互良性循環(huán)，以民用智慧社區(qū)、智慧景區(qū)等，和工 用平安城市并行，依托國內(nèi)的新興產(chǎn)業(yè)智慧城市，拓展智慧城市的市 場。質(zhì)量目標(biāo)：顧客滿意度290%ZK Z VJ運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃6一、協(xié)同進(jìn)膜。二、科學(xué)排序,資源聚焦三、全員參與】項(xiàng)目管理成立運(yùn)維項(xiàng)目管理機(jī)溝來管理運(yùn)維項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)（

5、內(nèi)、外部 ,做三個(gè)方面內(nèi)容：-、資證齊全；進(jìn)入專業(yè)行協(xié)規(guī)劃層面（發(fā)展規(guī)劃編制十 應(yīng)用評(píng)價(jià)體系）；滿足市場（項(xiàng)目里和管理）的團(tuán)隊(duì)配備 ,做好本地化項(xiàng)目運(yùn)維管理標(biāo)桿企業(yè)。二、有目標(biāo)整體意識(shí)，協(xié)調(diào)總目標(biāo)，成功導(dǎo)入內(nèi)外目標(biāo) 意識(shí)，確保項(xiàng)目組團(tuán)隊(duì)的工作中心與公司的總體戰(zhàn)略相一 致°三、清晰流程，解決向廄，推動(dòng)項(xiàng)目實(shí)施順利，通過內(nèi) 控手段，將模塊化管理運(yùn)用到內(nèi)部和外部（準(zhǔn)入機(jī)制，引 A用互聯(lián)網(wǎng)*平臺(tái)思維）的合作，完成項(xiàng)目總輟實(shí)施目標(biāo)。AA /X Z 尸 U3 .能力計(jì)劃（含指標(biāo)）范圍人員：人員培訓(xùn)、人員儲(chǔ)備、知識(shí)技能等;序號(hào)指標(biāo)計(jì)算說明II標(biāo)值1儲(chǔ)備計(jì)劃完成率人員儲(chǔ)備實(shí)際數(shù)量/人員儲(chǔ)備計(jì)劃數(shù)量X

6、100%100%2人員招聘到崗率人員招聘實(shí)際數(shù)量/人員招聘計(jì)劃數(shù)量X100%90%3培訓(xùn)人次完成率實(shí)際培訓(xùn)人次數(shù)量/計(jì)劃培illl人次數(shù)量X100%100%4培訓(xùn)課時(shí)完成率實(shí)際培訓(xùn)課時(shí)數(shù)量/計(jì)劃培訓(xùn)課時(shí)數(shù)量X100%100%一 0培訓(xùn)人員合格率實(shí)際人員合格數(shù)量/參加培訓(xùn)人員數(shù)量X100%88%6培訓(xùn)技術(shù)完成不完成培VII項(xiàng)數(shù)量/計(jì)劃完成培訓(xùn)項(xiàng)數(shù)量X100%95%過程：服務(wù)級(jí)別，報(bào)告，事件，問題，變更，發(fā)布，信息安全;序號(hào)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1服務(wù)級(jí)別（SLA達(dá)成 率）依據(jù)合同執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)定：全部合同順利交付的，該 項(xiàng)得滿分：當(dāng)出現(xiàn)1個(gè)合同無法如期交付的該項(xiàng)得60%： 當(dāng)出現(xiàn)2個(gè)合同無法如期交付

7、的該項(xiàng)得0分。100%2服務(wù)報(bào)告（交付時(shí) 效性）服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性=檢查客戶簽收時(shí)間-服務(wù)報(bào)告審批 時(shí)：服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性99%,該項(xiàng)得滿分:99%服 務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性295%,此項(xiàng)得80%： 95%服務(wù)報(bào)告 交付時(shí)效性290%,此項(xiàng)得60%： 90%服務(wù)報(bào)告交付時(shí) 效性，此項(xiàng)得。分。92%3繞過服務(wù)臺(tái) 事件數(shù)量統(tǒng)計(jì)繞過服務(wù)臺(tái)事件數(shù)量。服務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性V2,該 項(xiàng)的滿分:2W版務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性V4,該項(xiàng)的80% ： 4 W版務(wù)報(bào)告交付時(shí)效性V6,該項(xiàng)的60%： 6服務(wù)報(bào)告交無事件付時(shí)效性，該項(xiàng)的。分。4事件成功關(guān) 閉率事件成功關(guān)閉率=統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)關(guān)閉狀態(tài)事件數(shù)星/事件總 數(shù)（處于掛起狀態(tài)的事件

8、除外）:事件成功關(guān)閉率298%, 該項(xiàng)的滿分:98%事件成功關(guān)閉率295%,此項(xiàng)得80%： 95%事件成功關(guān)閉率290%,此項(xiàng)得60%： 95%事件成 功關(guān)閉率，此項(xiàng)得。分。91%0問題（關(guān)閉率）問題關(guān)閉率=狀態(tài)為關(guān)閉的問題數(shù)盤/問題總數(shù),問題關(guān) 閉率298%,該項(xiàng)的滿分：98%問題關(guān)閉率295樂此 項(xiàng)得80%： 95%問題關(guān)閉率290%,此項(xiàng)得60%： 95% 問題關(guān)閉率，此項(xiàng)得。分。91%6變更（成功率）變更成功率二1-（回退變更/變更總數(shù)*100也 變更成功率 298峪 該項(xiàng)的滿分：98%變更成功率295%,此項(xiàng)得 80%： 95%變更成功率290%,此項(xiàng)得60%： 95%變更 成功率，

9、此項(xiàng)得。分。100%7發(fā)布（成功率）發(fā)布成功率;1-（回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù)）*100%發(fā)布成功率 298s,該項(xiàng)的滿分：98%發(fā)布成功率295%,此項(xiàng)得 80%： 95%發(fā)布成功率290%,此項(xiàng)得60%： 95%發(fā)布成 功率，此項(xiàng)得。分。100%8信息安全事件數(shù)量我方人員造成信息安全事件的次數(shù)。信息安全事件數(shù)& VI，該項(xiàng)的滿分：1這信息安全事件數(shù)量V3,該項(xiàng)的 80%： 3W信息安全事件數(shù)量V5,該項(xiàng)的60%： 5V服務(wù)報(bào) 告交付時(shí)效性，該項(xiàng)的。分。無技術(shù)：技術(shù)研發(fā)，成本控制，檔案收集;序號(hào)；量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1開發(fā)數(shù)M完成率完成開發(fā)項(xiàng)數(shù)后沖劃開發(fā)項(xiàng)數(shù)量X100%90%2開發(fā)進(jìn)度

10、完成率項(xiàng)目實(shí)際開發(fā)天數(shù)/項(xiàng)II計(jì)劃開發(fā)天數(shù)X100%95%3開發(fā)質(zhì)M完成率開發(fā)項(xiàng)目達(dá)成指標(biāo)項(xiàng)開發(fā)項(xiàng)II i 1劃指標(biāo)項(xiàng)X 100。,：100%4開發(fā)成本控制率（計(jì)劃成本預(yù)算額-實(shí)際成本發(fā)生額）/計(jì)劃成本預(yù) 算額X100%100%L0項(xiàng)目文檔齊套率實(shí)際交付文檔項(xiàng)/計(jì)劃交付文檔項(xiàng)X100*100%6整發(fā)計(jì)劃完成率研發(fā)實(shí)際交付項(xiàng)/研發(fā)計(jì)劃交付項(xiàng)X100%90%資源：工具、備品備件、知識(shí)庫等。序號(hào)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1運(yùn)維工具完好率運(yùn)維工具完好數(shù)量/工具總數(shù)量xioo席100%2事件回訪率事件按實(shí)怔訪完成數(shù):匕事件總量X100%98%3備品備件可用率可用的備品備件備品備件總數(shù)量X100%100%4知識(shí)庫

11、訪問次數(shù)每訪問知識(shí)項(xiàng)數(shù)量400L0客服滿意度客戶滿意戶數(shù) 股務(wù)客戶總戶數(shù)X100%90%6客戶響應(yīng)及時(shí)I響應(yīng)及時(shí)次數(shù)/響應(yīng)總次數(shù)X100。：98%4 .服務(wù)交付體系現(xiàn)狀及分析4.1 人員能力現(xiàn)狀及分析4.1.1 人員能力現(xiàn)狀持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展形成企業(yè)合力 22年專注專止播大的團(tuán)隊(duì)溫集力和企業(yè)合力創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)價(jià)值崗位上升空間職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)。職止方向明確市場、研究、技本管理、藝術(shù)等.拱手指令（領(lǐng)導(dǎo)交待）承犯責(zé)任崗位承擔(dān)）帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)（管昕W團(tuán)隊(duì)） 愿景規(guī)劃（排方向）ZK Z 7運(yùn)維服務(wù)部：部門目前有26人，其中中/高項(xiàng)目經(jīng)理共4人，均在 智能安防弱電集成行業(yè)中擁有5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn), 并熟悉 Win

12、dowsServer/Linux/windows 個(gè)人操作系統(tǒng)、SYBASE 數(shù)據(jù) 庫、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、業(yè)務(wù)存儲(chǔ)等設(shè)備的了解，并參與過視頻聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)類項(xiàng) 目建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)。中/高級(jí)工程師5人，也至少有3年左右的相關(guān)技術(shù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并全部參與過智能安防弱電集成工程項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn), 知悉網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)工作，并了解設(shè)備IP保護(hù)的工作流程，均有安防技 術(shù)員認(rèn)證，其中3人有網(wǎng)絡(luò)工程師認(rèn)證證書。技術(shù)工程師/技術(shù)人員 14人，均有1-2年左右相關(guān)技術(shù)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，具備安防技術(shù)員認(rèn) 證，已滿足的日常項(xiàng)目維護(hù)需要。針對(duì)社區(qū)中心的值機(jī)服務(wù)，我們會(huì)配置1名技術(shù)工程師，用于值 班巡檢和值機(jī)人員的技術(shù)支持，觀察前端的運(yùn)行情況，并提供電

13、話服 務(wù)支持。同時(shí)，我司還配備1名技術(shù)主管和1名客服主任配合廠家服 務(wù)團(tuán)隊(duì)，組成運(yùn)維平臺(tái)數(shù)據(jù)支撐組，滿足公安項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)，均熟 悉視頻聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)軟件構(gòu)架及性能，對(duì)于遇到的各種疑難問題可以進(jìn)行 更好的會(huì)診解決。此外，運(yùn)維技術(shù)還基于公司的技術(shù)總監(jiān)的規(guī)劃指導(dǎo)和管理。韋茂骷，技術(shù)總監(jiān)，22年實(shí)際弱電安防設(shè)計(jì)能力、安防理論知識(shí)以及技防工作公安部專家實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，公安部首批視頻監(jiān)控專家中國安全技術(shù)防范產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會(huì)專家海南安全技術(shù)防苗產(chǎn)品行業(yè)協(xié)會(huì)專家工作委員會(huì)副主任海南省政法職業(yè)學(xué)院副敦授海南公共安全技術(shù)防范系統(tǒng)檢測中心技術(shù)負(fù)費(fèi)人（技術(shù)監(jiān)普局審核備案）安全防范系統(tǒng)設(shè)計(jì)與評(píng)估高級(jí)研修培訓(xùn)正書2004年獲得因宗標(biāo)準(zhǔn)

14、出50M8的較員正書承擔(dān)行協(xié)組熾的安全技術(shù)人員培訓(xùn)出任較員：代表行協(xié)專家委多次出任專家坦組長對(duì)省內(nèi)各生大安防工程迸行設(shè)計(jì)方案論正和 工程峻收；代表海南專家委參與外省更大安防項(xiàng)目方案論證。歷年海南全省職業(yè)院校技能大賽組委會(huì)等家評(píng)委«:海南省教育廳聘）不斷提升自身和推進(jìn)行業(yè)專業(yè)水平,持續(xù)滿足客尸需求.ZX Z k 口運(yùn)維服務(wù)部門職責(zé)分為運(yùn)維服務(wù)和服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)根據(jù)公司整體計(jì) 劃制定具體項(xiàng)目運(yùn)維的詳細(xì)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司和客戶簽訂的所有合同的 施工后運(yùn)維服務(wù)，并有質(zhì)量管理部監(jiān)督運(yùn)維部的工程質(zhì)量；服務(wù)臺(tái)服 從運(yùn)維部客服主管的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行巡查和度量，如有資源沖 突、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目問題均轉(zhuǎn)由項(xiàng)目

15、主管/經(jīng)理進(jìn)行負(fù)責(zé)解決。與之并行的工程部：主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期的工程設(shè)計(jì)與工程施工。4.1.2 差距分析在技術(shù)能力方面，各部門的人員均具備一定的能力，并且均持有 技術(shù)上崗證；但是缺乏專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)尤其是與客戶溝通態(tài)度；在進(jìn) 行項(xiàng)目的實(shí)施工作中對(duì)項(xiàng)目的整體進(jìn)度把控不夠好，容易受業(yè)主和外 在環(huán)境客觀因素影響，缺少提前和及時(shí)有效應(yīng)對(duì)，會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目的局部 延誤，這都需要加強(qiáng)對(duì)客戶的理解和對(duì)管理人員和技術(shù)人員的進(jìn)一步 培訓(xùn)，或者引入專業(yè)的商務(wù)代表人員協(xié)助提高客戶滿意度。在人員數(shù)量和崗位結(jié)構(gòu)方面，隨著公司負(fù)責(zé)運(yùn)維的系統(tǒng)越來越 多，工作量也隨之增加。經(jīng)過對(duì)各部門具體工作內(nèi)容和人員崗位的分 析，發(fā)現(xiàn)在現(xiàn)有運(yùn)維人員基

16、礎(chǔ)上，還需要補(bǔ)充運(yùn)維整體規(guī)劃和市場拓 展人員，同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)公司已建立起來的運(yùn)維人員梯隊(duì)，滿足當(dāng)前工 作的要求。2人才培養(yǎng)體系、理論實(shí)踐。 二、專業(yè)培訓(xùn), 三、見習(xí)實(shí)習(xí) 四、項(xiàng)目參與 五、傳播理念行立基于公司戰(zhàn)略的能力模型，培養(yǎng)一批優(yōu)秀的運(yùn)維項(xiàng)目 經(jīng)理和業(yè)務(wù)職能經(jīng)理。卜立持久的人才培養(yǎng)體系、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制和人才職 規(guī)劃。（內(nèi)部培養(yǎng);外部吸納）F海南政法學(xué)院（點(diǎn)）和全省職業(yè)院校（面） &業(yè)培訓(xùn)班（常規(guī)）行協(xié)平臺(tái)-（上崗證書）-行業(yè)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)枚育廳、勞動(dòng)就業(yè)部門-政策支持專家、實(shí)踐經(jīng)蛉者、管理者 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.2 技術(shù)能力現(xiàn)狀及分析4. 2.1技術(shù)現(xiàn)狀公司目前具備系統(tǒng)集成的技術(shù)能力，可以對(duì)智能

17、安防和系統(tǒng)集成 項(xiàng)目如樓宇對(duì)講系統(tǒng)、視頻安防監(jiān)控系統(tǒng)、FTTH布線系統(tǒng)、停車場 管理、數(shù)字會(huì)議、平安城市、智能交通、金融等各系統(tǒng)的有效集成， 驗(yàn)收效果均能滿足項(xiàng)目合約目標(biāo)，得到客戶的好評(píng)。公司擁有數(shù)名行 業(yè)安防專家和公安部視頻專家，均在行業(yè)技術(shù)領(lǐng)域引領(lǐng)公司的發(fā)展方 向。具體項(xiàng)目上，項(xiàng)目的調(diào)試試運(yùn)行階段，運(yùn)維服務(wù)部人員就參與項(xiàng) 目組，同時(shí)在驗(yàn)收前的內(nèi)部驗(yàn)收階段，即建立該項(xiàng)目的運(yùn)維組成員， 與項(xiàng)目組進(jìn)行系統(tǒng)的交接驗(yàn)收和技術(shù)交接記錄，在客戶通過驗(yàn)收的初 運(yùn)行一個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理依然與運(yùn)維部經(jīng)理共同跟蹤運(yùn)行質(zhì)量 記錄并承擔(dān)期間的質(zhì)量責(zé)任和現(xiàn)場補(bǔ)充交接，并承擔(dān)質(zhì)保期內(nèi)的施工 階段質(zhì)量責(zé)任，該責(zé)任與項(xiàng)

18、目獎(jiǎng)金績效掛鉤。在后期運(yùn)維工作中，運(yùn) 維項(xiàng)目組根據(jù)運(yùn)維管理制度實(shí)施，技術(shù)工程師定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行巡檢和 服務(wù)，除了形成內(nèi)部管理需要的巡檢制度、巡檢計(jì)劃、巡檢報(bào)告、運(yùn) 維服務(wù)單等相關(guān)體制和文件外，還形成每月報(bào)告單，告知客戶系統(tǒng)狀 態(tài)和管理建議，保證客戶對(duì)系統(tǒng)的正常使用外，還對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)一 目了然；此外，技術(shù)工程師還對(duì)日常經(jīng)常出現(xiàn)的故障進(jìn)行了分析總結(jié), 形成了用于快速排查故障的故障手冊(cè)技術(shù)存檔，這對(duì)于后期快速 高效的解決故障起到了關(guān)鍵性的作用；運(yùn)維管理人員還會(huì)根據(jù)每月故 障分析報(bào)告進(jìn)行季度統(tǒng)計(jì)，提出運(yùn)維成本分析和改進(jìn)管理措施。整個(gè) 運(yùn)維過程的管理和記錄，公司都形成制度和文件檔案管理，便于持續(xù) 改進(jìn)。

19、4. 2. 2差距分析基于安防行業(yè)的技術(shù)手段日新月異，監(jiān)控系統(tǒng)的由模擬到數(shù)字， 到4K超高清，由H. 264到H. 265,全景，泛卡口，人臉識(shí)別、3D地 圖，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、直至無人機(jī)、智能穿戴、機(jī)器人、智 能家居、智慧社區(qū)、智慧城市，更新快的技術(shù)特性以及客戶細(xì)分需求 和目前運(yùn)維工作量的增大，對(duì)于運(yùn)維工作的綜合實(shí)力要求也越來越 高，不僅需要加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理，技術(shù)培訓(xùn)也是今年的重要工作， 為此，運(yùn)維部聯(lián)合商務(wù)部，對(duì)合作廠家發(fā)函，制定一系列的培訓(xùn)計(jì)劃, 包括理論知識(shí)和實(shí)操，但是技術(shù)的掌握還需實(shí)際運(yùn)用中反復(fù)深入和多 形式的考核，并與技能層級(jí)評(píng)價(jià)和薪資相掛鉤，需要一個(gè)過程方能體 現(xiàn)整體的技

20、能水平提升。4.3資源能力現(xiàn)狀及分析4. 3.1運(yùn)維管理工具4. 3,1.1運(yùn)維管理工具現(xiàn)狀運(yùn)行維護(hù)工具可以有效的提高維護(hù)人員工作效率，并且能夠?qū)⑦\(yùn) 維工作流程化，避免運(yùn)維過程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤。系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工具包括: IT運(yùn)維流程管理工具。目前根據(jù)運(yùn)維工作的需要，公司已有一套ITSM的運(yùn)維工具，包括: 事件管理、問題管理、變更管理、配置管理和發(fā)布管理，以及知識(shí)庫 管理。從目前的業(yè)務(wù)發(fā)展來看，能夠滿足當(dāng)前的運(yùn)維管理要求。4. 3.1. 2差距分析根據(jù)公司未來在業(yè)務(wù)上的發(fā)展，ITSM工具在未來還需要得到進(jìn) 一步的發(fā)展，包括需要增加以下模塊：監(jiān)控系統(tǒng)A請(qǐng)求履行下服務(wù)級(jí)別管理而這些模塊之間需要進(jìn)行有機(jī)的整

21、合，以實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理模塊 之間的聯(lián)動(dòng)性，形成服務(wù)生命周期，達(dá)成IT服務(wù)管理的最終效果。 例如：監(jiān)控系統(tǒng)和事件管理流程的連接，服務(wù)臺(tái)語音系統(tǒng)和服務(wù)臺(tái)的 連接，服務(wù)級(jí)別管理與事件管理的連接等等。當(dāng)然面對(duì)與日俱增的客 戶需求類請(qǐng)求，為了減少服務(wù)臺(tái)的電話數(shù)量，后期準(zhǔn)備建設(shè)網(wǎng)頁版的 服務(wù)請(qǐng)求信息，促成客戶在提交需求時(shí)能夠通過網(wǎng)頁的形式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)針對(duì)目前公司缺乏能跟上行業(yè)技術(shù)更新的自動(dòng)化巡檢工具 以及對(duì)所有中心系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)控的內(nèi)部監(jiān)控管理平臺(tái)，以使現(xiàn)在的 人工巡檢轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程巡檢、遠(yuǎn)程排障和設(shè)備狀態(tài)檢測，這將有助于公 司在后期運(yùn)維工作中解決大量的人員和時(shí)間和科學(xué)分析，并且能夠以 最快的速度解決客戶的故障

22、，而這些需要公司加大研發(fā)力量進(jìn)行自我 管理軟件開發(fā)或者軟件更新，為此，我司結(jié)合公司的運(yùn)維戰(zhàn)略目標(biāo)， 以及客戶的細(xì)分要求，目前正在在已有的滿足公司內(nèi)部工單管理的基 礎(chǔ)上，進(jìn)行增加能有客戶窗口自動(dòng)報(bào)障和追蹤故障解決進(jìn)展，以及應(yīng) 用的二次開發(fā)工作，該工作預(yù)期在3個(gè)月內(nèi)完成第二次內(nèi)側(cè)。4. 3.2知識(shí)管理系統(tǒng)4. 3. 2.1知識(shí)管理現(xiàn)狀為保證公司內(nèi)部的知識(shí)積累，完成知識(shí)的收集、共享和重復(fù)使用， 提高運(yùn)行維護(hù)的工作效率，公司目前使用ITSM工具中自帶的知識(shí)庫 模塊管理知識(shí)庫，以及管理公司內(nèi)部的文件流轉(zhuǎn)機(jī)制，但是仍有一些 問題1、知識(shí)的貢獻(xiàn)率比較低；2、知識(shí)的整體流動(dòng)性差；隨著公司 運(yùn)行維護(hù)業(yè)務(wù)的增加，

23、目前的知識(shí)管理體制需要得到進(jìn)一步的完善。4. 3. 2. 2差距分析對(duì)于存在的第一個(gè)問題：知識(shí)的貢獻(xiàn)率比較低，后期公司會(huì)出臺(tái) 相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)貢獻(xiàn)知識(shí)比較多的員工會(huì)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于第二個(gè)問題：可以通過更新公司的知識(shí)管理制度來實(shí)現(xiàn)，并 且做到有專人負(fù)責(zé)。4. 3.3服務(wù)臺(tái)4. 3. 3.1服務(wù)臺(tái)現(xiàn)狀為了更好的服務(wù)用戶，公司開設(shè)熱線電話、系統(tǒng)站內(nèi)短信平臺(tái)、 郵件、傳真等多種形式，幫助客戶提供便捷服務(wù)與支持。另外，為了 規(guī)范服務(wù)臺(tái)工作流程，建立了服務(wù)臺(tái)管理制度，并要求員工如實(shí)記錄 客戶在軟件應(yīng)用等方面提出的請(qǐng)求，并將請(qǐng)求處理情況及時(shí)給客戶反 饋。服務(wù)流程4. 3. 3. 2差距分析由于客戶及相關(guān)

24、用戶在系統(tǒng)使用中遇到故障，習(xí)慣最先聯(lián)系的就 是運(yùn)維部的相關(guān)工程師。為了更好的樹立中心形象，提高服務(wù)臺(tái)的統(tǒng) 一服務(wù)響應(yīng)和調(diào)配能力，需對(duì)服務(wù)臺(tái)管理制度進(jìn)一步完善，對(duì)日常工 作記錄進(jìn)一步細(xì)化，進(jìn)一步提升服務(wù)臺(tái)的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要建立與客 戶溝通傳達(dá)我司服務(wù)臺(tái)的管理機(jī)制，對(duì)服務(wù)管理尋求理解、共識(shí)和支 持。4.4服務(wù)過程4. 4.1服務(wù)過程現(xiàn)狀公司在建立運(yùn)維體系前，早已建立了 IS09001管理體系，為企業(yè) 開發(fā)和運(yùn)維的各個(gè)系統(tǒng)提供了質(zhì)量保障，并建立相關(guān)服務(wù)制度。但在 運(yùn)維的服務(wù)流程管理方面還有待改善。目前公司的運(yùn)維服務(wù)流程管理 主要包括：事件管理、問題管理、發(fā)布管理、變更管理和配置管理等。 在事件管理方

25、面，具備檢測故障以及快速解決事件的能力；在問題管 理方面，能夠根據(jù)具體問題劃分優(yōu)先級(jí)，有一套問題發(fā)現(xiàn)、診斷、解 決的處理機(jī)制；在變更管理方面，建立起來了變更流程、變更流轉(zhuǎn)單 等；在信息安全管理方面，具備信息安全意識(shí)，已建立信息安全管理 制度。服務(wù)措施交福項(xiàng)目自膾收后，其工程檔案中的系統(tǒng)點(diǎn)位圖、自檢表、驗(yàn)儀資料、服務(wù)承諾和客戶信息等轉(zhuǎn) 存售后服務(wù)部，建立服務(wù)客戶檔案，執(zhí)行服務(wù)管理內(nèi)容n 定期巡訪,建立服務(wù)關(guān)系并主動(dòng)監(jiān)測系統(tǒng)狀態(tài) 專人接聽安排，保證第一時(shí)間在承諾時(shí)間內(nèi)服務(wù) 檔案齊全，確保服務(wù)時(shí)熟知系統(tǒng)“對(duì)癥下藥” 服務(wù)回單和電話回訪，監(jiān)督服務(wù)偵量和評(píng)定客戶滿意度 統(tǒng)計(jì)故障現(xiàn)象和存檔解決方案，建立服

26、務(wù)技術(shù)檔案，加強(qiáng)故障統(tǒng)計(jì)分析管理 每月總結(jié)，分析、線計(jì)、評(píng)定系統(tǒng)狀態(tài)，減少人為誤操作，促進(jìn)系統(tǒng)運(yùn)行良好 針對(duì)性培訓(xùn)，提高客戶自行維護(hù)水平 監(jiān)或機(jī)構(gòu)，負(fù)貢采取各種方法對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的監(jiān)察.在安福.能修抽遁出任一客戶任一系統(tǒng)任一時(shí)間的運(yùn)行狀態(tài)、服務(wù)月報(bào)告.服務(wù)承諾 合約（2年或協(xié)商）保修，保修期外按維保合同簽約服務(wù) 7天x24/時(shí)工作受理服務(wù)電話 68598532訴電話 68537118服務(wù)方式及現(xiàn)場響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障（系統(tǒng)無法運(yùn)行）：切時(shí)二級(jí)故障（系統(tǒng)可以運(yùn)行.但管理有影響）：3 - 24小時(shí)三級(jí)故障（系統(tǒng)以運(yùn)行.管理影響忽略）：24 -

27、 72小時(shí) 提供重要部位替用機(jī)、用用備品備件 若違反服務(wù)承諾，客戶有權(quán)另找他方進(jìn)行維修.費(fèi)用從維護(hù)金中扣除。AAA X Z X . J安福運(yùn)維服務(wù)管理制度目錄一、客戶管理驗(yàn)收后,安海運(yùn)維服務(wù)?。2運(yùn)集服務(wù)細(xì)則培訓(xùn)賭運(yùn)行記錄單（4-U 4-2）管理函件運(yùn)城股務(wù)單為維修報(bào)價(jià)單£系統(tǒng)運(yùn)行月報(bào)告 立安夠維意見征詢?nèi)?保修期后喳維用分款及保修期滿通知 采務(wù)方式確認(rèn)國 智蒯保稅做附加覆二、公司管理4安福運(yùn)維用務(wù)體系多運(yùn)城照輻理制度幺安福運(yùn)維果齊工作流程/、緒就要求0安福存戶運(yùn)維服務(wù)出巡辦及，C.安福運(yùn)雍刖濟(jì)兩位職責(zé)冬運(yùn)維盤分管理鑒督制度日荷?建文檔（每月更新）海南安福電子工程有限心司運(yùn)維服務(wù)客戶

28、費(fèi)料表安福一月份售后段分電話記錄第春節(jié)后客戶口訪記錄官后巡訪工作匯報(bào)*一座維. r月運(yùn)維照務(wù)技小存檔三、業(yè)主管理書 3 ，用戶言化系統(tǒng)他廣林以 （業(yè)王室內(nèi)系統(tǒng)設(shè)食安于 美干名位的取若標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)A第三階段 5TT 171 W報(bào)修響應(yīng)的被動(dòng)服務(wù)裊知至統(tǒng)特性操作人員狀態(tài)故障出現(xiàn)前的主動(dòng)服務(wù)r第我方實(shí)施的單向服務(wù)及時(shí)溝通定期培訓(xùn)咨用機(jī)、常用蜚件 共同維護(hù)的雙向服務(wù)自有合同的直接客戶體系科學(xué)有魏 雙苞淮保臺(tái)問市場的間接客戶瓶頸!4 . 4. 2差距分析一方面在運(yùn)維管理上，公司在服務(wù)報(bào)告管理、信息安全管理、配 置管理等方面還需要進(jìn)一步完善。比如服務(wù)報(bào)告的發(fā)布流程不夠規(guī) 范，信息安全管理有待加強(qiáng)，各項(xiàng)目分

29、別實(shí)行配置管理，但公司整體 的配置管理體系還需完善和改進(jìn)，例如：配置項(xiàng)的信息得不到及時(shí)更 新、變更管理和配置管理無法進(jìn)行有效對(duì)接等。這些問題都需要在今 后的工作中進(jìn)一步完善細(xì)化，并向業(yè)界的優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。另一方面，除了自身運(yùn)維管理可復(fù)制和市場化外，還需要客戶對(duì) 運(yùn)維的重要性加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，這需要溝通交流和促進(jìn)。5 .能力改進(jìn)計(jì)劃5.1 人員能力計(jì)劃人員技術(shù)能力方面，首先，需要加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通機(jī)制，有助 于提高部門員工的工作效率。采取培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審、參加職 業(yè)資格考試、分層培訓(xùn)等方式提高部門整體的技術(shù)能力。公司已經(jīng)擁 有完整的能力層級(jí)評(píng)價(jià)體系和提升管理辦法，詳見運(yùn)維部門人員職 能說明、提薪

30、管理辦法和薪酬管理制度，能很好的滿足從專 業(yè)學(xué)院專業(yè)班級(jí)人員的見習(xí)、實(shí)習(xí)、試用轉(zhuǎn)正，到一年、二年及以上 的技術(shù)和管理同步并行提升的管理需要。在崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整和人員數(shù)量擴(kuò)充方面，公司采取內(nèi)部招聘、外部 招聘培訓(xùn)I、崗位調(diào)整等方式，獲取崗位所需的人員。按照各部門的具 體需求，由各部門負(fù)責(zé)人配合行政辦公室負(fù)責(zé)人在項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)工 程師等崗位上制定具體的聘用計(jì)劃。其次，加強(qiáng)對(duì)技術(shù)骨干人員的培 養(yǎng)，完善激勵(lì)機(jī)制，建立長期激勵(lì)手段。通過多種方式積極開展各類 培訓(xùn)和講座，研發(fā)知識(shí)管理系統(tǒng)、內(nèi)部論壇等，提高知識(shí)的共享性。在人員儲(chǔ)備上，結(jié)合各職能技能的特征進(jìn)行針對(duì)性儲(chǔ)備，做到項(xiàng) 目擴(kuò)充或人員離崗的及時(shí)補(bǔ)充和替換，

31、滿足項(xiàng)目運(yùn)維技能職能穩(wěn)定 性。在崗位數(shù)量規(guī)劃和布置上，結(jié)合現(xiàn)有崗位技能的提升和業(yè)務(wù)預(yù) 測，做好合理設(shè)定有一定余量或崗位間橫向補(bǔ)充，確保業(yè)務(wù)開展和個(gè) 人職業(yè)空間的持續(xù)發(fā)展。5.2 技術(shù)能力計(jì)劃根據(jù)第三章對(duì)技術(shù)能力現(xiàn)狀的分析，及存在的差距制定以下技術(shù) 能力計(jì)劃。首先，建立運(yùn)維技術(shù)知識(shí)庫。公司繼續(xù)強(qiáng)化系統(tǒng)的日常巡檢，將 日常巡檢的工作納入到ITSM的相關(guān)工具中，做到按照巡檢計(jì)劃對(duì)工 程師進(jìn)行提醒，以免遺漏；對(duì)每次巡檢都需要提供詳細(xì)的巡檢報(bào)告， 并提交項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行審核，審核通過后由項(xiàng)目經(jīng)理入知識(shí)庫。其次， 公司已采購一套監(jiān)控平臺(tái)軟件系統(tǒng)，對(duì)于運(yùn)維服務(wù)來說，其意義并不 是客戶報(bào)故障，然后運(yùn)維人員來排除，更多的應(yīng)該是對(duì)故障進(jìn)行監(jiān)控 預(yù)防，則可以實(shí)現(xiàn)先于客戶而發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)處理以保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn) 行。其次，發(fā)揮技術(shù)主管的技能巡查、考核和針對(duì)性培訓(xùn)職能。最后，做好工程技術(shù)人員與運(yùn)維服務(wù)人員的崗位交互時(shí)的技術(shù)總 結(jié)、移交培育和考核，做到內(nèi)部人員技能流通和良性循環(huán)提升。5.3 運(yùn)維管理工具建設(shè)計(jì)劃目前仍然還需要對(duì)現(xiàn)有的ITSM進(jìn)行流程上的擴(kuò)充，包括：事態(tài) 管理、請(qǐng)求履行以及服務(wù)級(jí)別管理。并且將擴(kuò)展后的流程與現(xiàn)有流程 進(jìn)行鏈接，使之成為整體的流程進(jìn)行旋轉(zhuǎn)。通過采購過程管