電子郵件禮儀培訓(xùn)課程

1、1讓優(yōu)秀成為你的職業(yè)習(xí)慣讓優(yōu)秀成為你的職業(yè)習(xí)慣2一一二三 稱呼語與問候稱呼語與問候 正文正文四五 附件附件 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名 郵件標(biāo)題郵件標(biāo)題六 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)技巧回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)技巧七七正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送內(nèi)內(nèi) 容容 提提 綱綱八八 日歷的應(yīng)用日歷的應(yīng)用3一、郵件標(biāo)題一、郵件標(biāo)題不要空標(biāo)題不要空標(biāo)題1標(biāo)題要簡潔標(biāo)題要簡潔2標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性標(biāo)題要真實(shí)反映郵件的重要性3一封信一個(gè)主題，不可大雜燴一封信一個(gè)主題，不可大雜燴4回復(fù)郵件時(shí)要注意更改標(biāo)題回復(fù)郵件時(shí)要注意更改標(biāo)題5 不要隨便用緊急標(biāo)示不要隨便用緊急標(biāo)示6標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字標(biāo)題千萬不要出現(xiàn)錯(cuò)別字7示例4標(biāo)題的

2、作用之一：點(diǎn)睛建議寫郵件之前，先寫標(biāo)題，以免出現(xiàn)空白標(biāo)題，忘記修改標(biāo)題等疏漏；標(biāo)題作用之二：識別相信大家都有查找郵件的困惑，一個(gè)好的標(biāo)題，可以節(jié)省別人更多的時(shí)間。例行性工作匯報(bào)，最好加備注：例：周生產(chǎn)工作匯報(bào)（2012.06.01）5（1 1）、）、郵件的開頭要稱呼收件人。郵件的開頭要稱呼收件人。（2 2）、）、如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱對方，如如“x x經(jīng)理經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x x先生先生”、“x x小姐小姐”稱呼，但要把性別先搞清稱呼，但要把性別先搞清楚。楚。（3 3）、）、不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，

3、不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級對級別高于自己的人也不宜稱呼英文名。別高于自己的人也不宜稱呼英文名。不要逮誰都不要逮誰都用用“Dear xxxDear xxx”，顯得很熟絡(luò)。，顯得很熟絡(luò)。（4 4）、一般情況下稱呼全名也是不禮貌的。一般情況下稱呼全名也是不禮貌的。 中外習(xí)俗不同。中外習(xí)俗不同。（5 5）、）、關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。關(guān)于格式，稱呼是第一行頂格寫。1、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。、恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度。二、稱呼語與問候二、稱呼語與問候6二、稱呼語與問候二、稱呼語與問候（1）、）、問候語是稱呼換行空兩格寫。問候語是稱呼換行空兩格寫。（2）、）、在非常正式的場合應(yīng)完全使

4、用信件標(biāo)準(zhǔn)格在非常正式的場合應(yīng)完全使用信件標(biāo)準(zhǔn)格式，式，“祝?！焙秃汀按酥麓酥隆睘榫o接上一行結(jié)尾或換行開為緊接上一行結(jié)尾或換行開頭空兩格，而頭空兩格，而“順利順利”和和“敬禮敬禮”為再換行頂格寫。為再換行頂格寫。（3）、）、俗話說得好，俗話說得好，“禮多人不怪禮多人不怪”，禮貌一些，禮貌一些，總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平總是好的，即便郵件中有些地方不妥，對方也能平靜地看待。靜地看待。2、 郵件開頭最好要有問候語郵件開頭最好要有問候語 。示例7稱呼的重要作用：老王和王老？1、郵件只是我們溝通的一種方式；2、不同場合/不同情境下，我們要用不同的稱呼； 正式場合，請用尊稱。3、郵件的

5、稱呼，也反映出你對別人的態(tài)度；中國是一個(gè)禮儀之邦，中國人很注重這點(diǎn)。請善用稱呼語。老王：8三、三、 正正 文文1 1、郵件正文要簡明扼要，行文通暢；、郵件正文要簡明扼要，行文通暢；如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，如果具體內(nèi)容確實(shí)很多，正文應(yīng)只作摘要介紹，然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。然后單獨(dú)寫個(gè)文件作為附件進(jìn)行詳細(xì)描述。 多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出多用簡單詞匯和短句，準(zhǔn)確清晰的表達(dá)，不要出現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動現(xiàn)讓人晦澀難懂的語句。最好不要讓人家拉滾動條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。條才能看完你的郵件，千萬不要學(xué)唐僧。 2 2、要注意情

6、境、要注意情境/ /語氣；語氣；根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件根據(jù)收件人與自己的熟絡(luò)程度、等級關(guān)系；郵件是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)是對內(nèi)還是對外性質(zhì)的不同，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z氣進(jìn)行論述，以免引起對方不適。行論述，以免引起對方不適。尊重對方，尊重對方，“請、謝謝請、謝謝”之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。之類的語句要經(jīng)常出現(xiàn)。電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的電子郵件可輕易地轉(zhuǎn)給他人，因此對別人意見的評論必須謹(jǐn)慎而客觀。評論必須謹(jǐn)慎而客觀。9三、三、 正正 文文3 3、EmailEmail正文多用正文多用（一、（一）、（一、（一）、1 1、（、（1 1）、）、 A A、 a a

7、）之類的列表；）之類的列表；如果事情復(fù)雜，最好如果事情復(fù)雜，最好1 1、2 2、3 3、4 4的列幾個(gè)段落進(jìn)的列幾個(gè)段落進(jìn)行清晰明確的說明。保持你的每個(gè)段落簡短不冗行清晰明確的說明。保持你的每個(gè)段落簡短不冗長，沒人有時(shí)間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。長，沒人有時(shí)間仔細(xì)看你沒分段的長篇大論。4、一次郵件交待完整信息；、一次郵件交待完整信息；最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)最好在一次郵件中把相關(guān)信息全部說清楚，說準(zhǔn)確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么確。不要過兩分鐘之后再發(fā)一封什么“補(bǔ)充補(bǔ)充”或或者者“更正更正”之類的郵件，這會讓人很之類的郵件，這會讓人很困惑困惑。 10三、三、 正正 文文5、

8、合理提示重要信息。不要?jiǎng)硬粍泳陀么髮懽趾侠硖崾局匾畔?。不要?jiǎng)硬粍泳陀么髮懽帜?、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段對一些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但些信息進(jìn)行提示。合理的提示是必要的，但過多過多的提示則會讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。的提示則會讓人抓不住重點(diǎn)，影響閱度。 6、合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述。對合理利用圖片，表格等形式來輔助闡述。對于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以于很多帶有技術(shù)介紹或討論性質(zhì)的郵件，單純以文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，文字形式很難描述清楚。如果配合圖表加以闡述，收件人一定會表揚(yáng)你的體貼。收件

9、人一定會表揚(yáng)你的體貼。11三、三、 正正 文文7、不要?jiǎng)硬粍邮褂貌灰獎(jiǎng)硬粍邮褂谩埃?”之類的笑臉字符，之類的笑臉字符，在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻。只用在某些在商務(wù)信函里面這樣顯得比較輕佻。只用在某些你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。你確實(shí)需要強(qiáng)調(diào)出一定的輕松氣氛的場合。8、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，這是對別人、盡可能避免拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字，這是對別人的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。的尊重，也是自己態(tài)度的體現(xiàn)。如果是英文如果是英文郵件郵件，最好把拼寫檢查功能打開；，最好把拼寫檢查功能打開；如果是中文如果是中文郵件郵件，注意拼音輸入法帶給你的弱智，注意拼音輸入法帶給你的弱智同音同音錯(cuò)錯(cuò)別字。別

10、字。 在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，在郵件發(fā)送之前，務(wù)必自己仔細(xì)閱讀一遍，檢查行文是否通順，拼寫是否有錯(cuò)誤。檢查行文是否通順，拼寫是否有錯(cuò)誤。12三、三、 正正 文文語言的選擇和漢字編碼語言的選擇和漢字編碼 1 1、英文郵件只是交流的工具，而不是用來炫、英文郵件只是交流的工具，而不是用來炫耀和鍛煉英文水平的。耀和鍛煉英文水平的。2 2、尊重對方的習(xí)慣，不主動發(fā)起英文郵件。、尊重對方的習(xí)慣，不主動發(fā)起英文郵件。3 3、對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議、對于一些信息量豐富或重要的郵件，建議使用中使用中英英文。你很難保證你的英文表達(dá)水平或收文。你很難保證你的英文表達(dá)水平或收件人中某人的英

11、文理解水平存在問題，而影響郵件人中某人的英文理解水平存在問題，而影響郵件所涉及問題的解決。件所涉及問題的解決。 4 4、選擇便于閱度的字號和字體。中文老實(shí)點(diǎn)、選擇便于閱度的字號和字體。中文老實(shí)點(diǎn)用宋體或新宋體，英文就用用宋體或新宋體，英文就用VerdanaVerdana或或ArialArial字型，字型，字號用五號或字號用五號或1010號字即可。這是經(jīng)研究證明最適號字即可。這是經(jīng)研究證明最適合在線閱度的字號和字體。不要用稀奇古怪的字合在線閱度的字號和字體。不要用稀奇古怪的字體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。體或斜體，最好不用背景信紙，特別對公務(wù)郵件。示例131、誰該發(fā)出郵件？部門郵件

12、是否應(yīng)由部門主管/經(jīng)理發(fā)出？郵件溝通也需注意“越級”問題。注意郵件溝通的語氣（因不是當(dāng)面溝通，更應(yīng)注意措辭，以免誤解）有一句話：你的微笑，我聽得到；2、什么樣的事情該發(fā)郵件？郵件只是溝通的一種方式，不是發(fā)了郵件，工作就完結(jié)了。14四、四、 附附 件件1、如果郵件帶有附件，請?jiān)谡睦锩嫣崾臼占绻]件帶有附件，請?jiān)谡睦锩嫣崾臼占?人查看附件；人查看附件；2、附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠附件文件應(yīng)按有意義的名字命名，最好能夠 概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；概括附件的內(nèi)容，方便收件人下載后管理；3、正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶正文中應(yīng)對附件內(nèi)容做簡要說明，特別是帶 有多

13、個(gè)附件時(shí)；有多個(gè)附件時(shí)；4、附件數(shù)目不宜超過附件數(shù)目不宜超過4個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包個(gè)，數(shù)目較多時(shí)應(yīng)打包 壓縮成一個(gè)文件；壓縮成一個(gè)文件；5、特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影響特殊格式文件，應(yīng)注明打開方式，以免影響 使用；使用；6、如果附件過大（不宜超過如果附件過大（不宜超過2MB），應(yīng)分割成），應(yīng)分割成 幾個(gè)小文件分別發(fā)送。幾個(gè)小文件分別發(fā)送。示例15附件的作用：1、如果郵件附帶說明，是否效果更好？2、不要忘記給你的附件命名。3、附件的格式也應(yīng)注意（可修改模式、加密模式、PDF格式等）。 特殊格式，需要備注打開方式。 你的細(xì)心，別人會感受到。 專業(yè)源于細(xì)節(jié)。16五、五、 結(jié)尾簽名結(jié)尾簽名1

14、、簽名、簽名檔信息不檔信息不宜過多宜過多 電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職電郵消息末尾加上簽名檔。簽名檔可包括姓名、職務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜務(wù)、公司、電話、傳真、地址等信息，但信息不宜行數(shù)過多，一般不超過行數(shù)過多，一般不超過4行。你只需將一些必要信行。你只需將一些必要信息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會息放在上面，對方如果需要更詳細(xì)的信息，自然會與你聯(lián)系。與你聯(lián)系。對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵對內(nèi)、對外、對私、對熟悉的客戶等群體的郵件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名件往來，簽名檔應(yīng)該進(jìn)行簡化。過于正式的簽名檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。你

15、可以在檔會讓與對方顯得疏遠(yuǎn)。你可以在Outlook中設(shè)中設(shè)置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。置多個(gè)簽名檔，靈活調(diào)用。2、可以、可以設(shè)置多個(gè)設(shè)置多個(gè)簽名檔簽名檔 簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或簽名檔文字應(yīng)選擇與正文文字匹配，簡體、繁體或英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字英文，以免成出現(xiàn)亂碼。字號一般應(yīng)選擇比正文字體小一些。體小一些。3、簽名、簽名字體規(guī)格字體規(guī)格17六、六、 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧1、 及時(shí)回復(fù)郵件及時(shí)回復(fù)郵件 收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對收到他人的重要電子郵件后，應(yīng)即刻回復(fù)對方，因?yàn)檫@是對他人的尊重；方，因?yàn)檫@是對他人的尊重； 理想的回復(fù)時(shí)間是

16、理想的回復(fù)時(shí)間是2小時(shí)內(nèi)，特別是對一些緊小時(shí)內(nèi)，特別是對一些緊急重要的郵件；急重要的郵件；對每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間對每一份郵件都進(jìn)行立即處理是很占用時(shí)間的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)的，對于一些優(yōu)先級低的郵件可集中在一特定時(shí)間處理，但一般不要超過間處理，但一般不要超過24小時(shí)；小時(shí)；如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至如果事情復(fù)雜，你無法及時(shí)確切回復(fù)，那至少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說：少應(yīng)該及時(shí)的回復(fù)說：“收到，我正在處理，一收到，我正在處理，一旦有結(jié)果就會及時(shí)回復(fù)，等等旦有結(jié)果就會及時(shí)回復(fù)，等等”； 記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)一下收到。記?。杭皶r(shí)作出回應(yīng)，哪怕只是確認(rèn)

17、一下收到。 如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動回復(fù)功能。如果你正在出差或休假，應(yīng)設(shè)定自動回復(fù)功能。182. 進(jìn)行針對性答復(fù)進(jìn)行針對性答復(fù)當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題當(dāng)回件答復(fù)問題的時(shí)候，最好把相關(guān)的問題抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那抄到回件中，然后附上答案。不要太簡單，那樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一樣太生硬了，應(yīng)該進(jìn)行必要的闡述，讓對方一次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。次性理解，避免再反復(fù)交流，浪費(fèi)資源。3、不要就同一問題多次答復(fù)討論，不要蓋高樓、不要就同一問題多次答復(fù)討論，不要蓋高樓如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過如果收發(fā)雙方就同一問題的交流回復(fù)超過3次

18、，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)次，這只能說明交流不暢，說不清楚。此時(shí)應(yīng)采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。采用電話溝通等其他方式進(jìn)行交流后再做判斷。 對于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回對于較為復(fù)雜的問題，多個(gè)收件人頻繁回復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越回復(fù)越高，這將導(dǎo)致復(fù)，發(fā)表看法，把郵件越回復(fù)越高，這將導(dǎo)致郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。郵件過于冗長笨拙而不可閱讀。六、六、 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧194、要區(qū)分答復(fù)和答復(fù)全部、要區(qū)分答復(fù)和答復(fù)全部 如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)如果只需要單獨(dú)一個(gè)人知道的事，單獨(dú)回復(fù)給他一個(gè)人就行了；給他一個(gè)人就行了； 如果你對發(fā)件人提出的

19、要求作出結(jié)論響應(yīng)，如果你對發(fā)件人提出的要求作出結(jié)論響應(yīng)，應(yīng)該答復(fù)全部，讓大家都知道；不要讓對方幫你應(yīng)該答復(fù)全部，讓大家都知道；不要讓對方幫你完成這件事情；完成這件事情； 如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有如果你對發(fā)件人的提出的問題不清楚，或有不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著不同的意見，應(yīng)該與發(fā)件人單獨(dú)溝通，不要當(dāng)著所有人的面，不停的答復(fù)來答復(fù)去，所有人的面，不停的答復(fù)來答復(fù)去，與發(fā)件人討與發(fā)件人討論。你們討論好了再告訴大家。論。你們討論好了再告訴大家。不要向上司頻繁不要向上司頻繁發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。發(fā)送沒有確定結(jié)果的郵件。 點(diǎn)擊點(diǎn)擊“答復(fù)全部答復(fù)全部”前，請三思而后行！前，請

20、三思而后行！六、六、 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧205. 5. 主動控制郵件的來往主動控制郵件的來往為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部為避免無謂的回復(fù)，浪費(fèi)資源，可在文中指定部分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：分收件人給出回復(fù)，或在文末添上以下語句：“全部辦妥全部辦妥”、“無需行動無需行動”、“僅供參考，無僅供參考，無需回復(fù)需回復(fù)”。6.6.轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。轉(zhuǎn)發(fā)郵件要突出信息。在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此在你轉(zhuǎn)發(fā)消息之前，首先確保所有收件人需要此消息。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修消息。如果有需要還應(yīng)對轉(zhuǎn)發(fā)郵件的內(nèi)容進(jìn)行修改和整理，以突出信息。改和整

21、理，以突出信息。不要將不要將答復(fù)答復(fù)了幾十層的了幾十層的郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。郵件發(fā)給他人，讓人摸不著頭腦。7.7.轉(zhuǎn)發(fā)郵件需要特別主要保密性轉(zhuǎn)發(fā)郵件需要特別主要保密性轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部轉(zhuǎn)發(fā)敏感或者機(jī)密信息要小心謹(jǐn)慎，不要把內(nèi)部消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人消息轉(zhuǎn)發(fā)給外部人員或者未經(jīng)授權(quán)的接收人。六、六、 回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)的技巧示例211、慎重全體回復(fù)；是否有必要？2、避免騷擾郵件；告訴領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)果22七、七、正確使用發(fā)送、抄送與密送正確使用發(fā)送、抄送與密送收件人的排收件人的排列應(yīng)遵循一定列應(yīng)遵循一定的規(guī)則。比如的規(guī)則。比如按部門排列；按部門排列；按職位等級從按職位等級從高到低排列高到低排列。適當(dāng)?shù)赜幸?guī)則適當(dāng)?shù)赜幸?guī)則有助于提升你有助于提升你的形象！的形象！而密件抄送而密件抄送是秘送，即是秘送，即收信人是不收信人是不知道你發(fā)送知道你發(fā)送了密件，抄了密件，抄送給別人了。送給別人了。這個(gè)可能用這個(gè)可能用在非常規(guī)場在非常規(guī)場合。合。而抄送的人則而抄送的人則只是需要知道只是需要知道這回事，抄送這回事，抄送的人沒有義務(wù)的人沒有義務(wù)對郵件予以回對郵件