零售貸款委外催收機(jī)構(gòu)管理辦法

零售貸款委外催收機(jī)構(gòu)管理辦法（2022年版）第一章總則第一條為加強(qiáng)對(duì)XXXXXXX有限公司（以下簡(jiǎn)稱“本行”）零售貸款委外催收機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)范委外催收業(yè)務(wù)行為，防范委外催收業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和本行相關(guān)制度，制定本辦法。第二條本辦法適用于本行對(duì)零售貸款委外催收的管理。包括委外催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入和退出、控制考核、續(xù)約終止、日常管理機(jī)制、評(píng)估機(jī)制等工作。第三條本辦法所指零售貸款業(yè)務(wù)包含：個(gè)人貸款及通過線上申請(qǐng)、審批、放款的小微企業(yè)貸款。第四條本辦法所指委外催收業(yè)務(wù)，是指將零售貸款逾期催收工作外包給本行以外的其他服務(wù)供應(yīng)商，包括代收賬公司、催收服務(wù)公司、律師事務(wù)所等。委托律師事務(wù)所進(jìn)行催收的，亦應(yīng)遵守行內(nèi)有關(guān)外聘律師的規(guī)定。第五條本辦法所指的委外催收機(jī)構(gòu)是指按照國(guó)家法定程序批準(zhǔn)、具備合法經(jīng)營(yíng)范圍、符合本行委外催收業(yè)務(wù)管理要求的機(jī)構(gòu)。第六條風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)制定委外催收管理制度，負(fù)責(zé)本行委外催收工作的集中管理。主要承擔(dān)催收委外機(jī)構(gòu)的前期調(diào)研，形成盡調(diào)報(bào)告完成上會(huì)審批；入圍招標(biāo)/競(jìng)爭(zhēng)性談判；合同草案擬定（業(yè)務(wù)范圍、合作期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、限制性規(guī)定、保密義務(wù)、合作終止以及續(xù)期條件等）；委外催收業(yè)務(wù)日常管理（含定期評(píng)估）等。第七條法律合規(guī)部負(fù)責(zé)相關(guān)協(xié)議、合作條款審查。第二章基本規(guī)定第八條委外催收對(duì)象是經(jīng)本行內(nèi)部催收仍未按約歸還欠款的客戶。第九條委外催收案件由風(fēng)險(xiǎn)管理部擬定，審核通過的交由委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行催收工作。審核拒絕的案件由本行繼續(xù)催收。原則上滿足以下條件時(shí)，本行可考慮將催收工作委托給外包服務(wù)商（即委外機(jī)構(gòu)）：（一） 原則上逾期天數(shù)超過11天（含）的客戶，可由風(fēng)險(xiǎn)管理部確認(rèn)后，統(tǒng)一委托外包催收機(jī)構(gòu)催收。（二） 對(duì)于失聯(lián)、還款意愿差等催收難度較大的特殊客戶，風(fēng)險(xiǎn)管理部可根據(jù)實(shí)際情況，提前委托外包催收機(jī)構(gòu)催收。（三） 經(jīng)本行催收無效、判斷屬于高風(fēng)險(xiǎn)賬戶，認(rèn)為有必要委外催收的逾期貸款業(yè)務(wù)。（四） 擬委托的服務(wù)商在逾期貸款催收領(lǐng)域具有技術(shù)、人員或經(jīng)驗(yàn)等專業(yè)優(yōu)勢(shì)，并經(jīng)預(yù)測(cè)采取催收服務(wù)外包比本行自主采取催收措施更符合成本效益原則。第十條風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)結(jié)合催收策略及案件屬性，制定案件委托的時(shí)間和周期。原則上，外包催收委托時(shí)長(zhǎng)需根據(jù)逾期賬齡段確定（具體如下）。對(duì)于專項(xiàng)資產(chǎn)清收活動(dòng)，外包催收委托時(shí)長(zhǎng)可參照具體清收方案執(zhí)行。逾期賬齡段委托時(shí)長(zhǎng)M1（11-30天）20-30天M2-M3（31-90天）1-2月M4-M6（91-180天）2-3月

M7-M9(181-270天)2-3M7-M9(181-270天)2-3月M9-M12(271-360天)2-3月M12+（360天以上）3-6月（一） 外包催收機(jī)構(gòu)實(shí)施催收時(shí)應(yīng)采取合法、合理、有效的方式；（二） 外包催收機(jī)構(gòu)經(jīng)辦人員在催收過程中須妥善處理好與客戶的關(guān)系，不得損害客戶的合法權(quán)益；（三） 催收時(shí)必須規(guī)范服務(wù)，不得使用服務(wù)禁語，不得以粗暴態(tài)度對(duì)待客戶及其聯(lián)系人等第三方；（四） 外包催收機(jī)構(gòu)不得以本行名義開展催收；（五） 外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶本人及其擔(dān)保人進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)催收行為；（六） 外包催收機(jī)構(gòu)不得泄漏客戶的信息資料，不得將客戶資料移作他用；（七） 外包催收機(jī)構(gòu)不得進(jìn)行任何有損本行利益與形象的活動(dòng)。第十二條外包催收機(jī)構(gòu)要做好外包催收客戶的催收記錄和妥善保存外包催收過程中所得資料，包括電催記錄、電催錄音、外訪證明、外訪錄音、客戶還款承諾、死亡證明等。第十三條外包催收機(jī)構(gòu)如在當(dāng)期委托時(shí)段內(nèi)無回款，則在到期后，由風(fēng)險(xiǎn)管理部統(tǒng)一委托其他外包催收機(jī)構(gòu)繼續(xù)催收。如有回款，則按照委托時(shí)逾期賬齡段對(duì)應(yīng)的達(dá)成率傭金比例計(jì)提外包催收傭金。第十四條外包催收機(jī)構(gòu)須引導(dǎo)客戶將欠款存入或轉(zhuǎn)入其在本行指定的還款賬戶，不得直接收取客戶現(xiàn)金或要求客戶通過第三方（法院或公安局等國(guó)家機(jī)關(guān)除外）轉(zhuǎn)賬還款。第十五條催收委外要從委外機(jī)構(gòu)資質(zhì)、成本效益、對(duì)委外機(jī)構(gòu)的控制能力及一旦失控造成的各方面影響等方面進(jìn)行可行性分析。在利用成本效益分析法對(duì)自主催收及委外催收進(jìn)行回收率孰高、成本孰低的比較分析時(shí)，為催收的回收率預(yù)測(cè)除考慮該委外機(jī)構(gòu)以往業(yè)績(jī)水平外，還應(yīng)該參考同業(yè)市場(chǎng)回收率的平均水平對(duì)其進(jìn)行調(diào)整。委外催收的成本預(yù)測(cè)應(yīng)綜合考慮本行所付出的代理費(fèi)用、對(duì)委外機(jī)構(gòu)的管理成本以及本行因?qū)⒋呤展ぷ魑舛?jié)約的人事成本。第十六條催收委外只是將逾期貸款催收工作交由外包服務(wù)供應(yīng)商承接，風(fēng)險(xiǎn)管理部仍需對(duì)委托催收的逾期貸款加強(qiáng)管理并對(duì)其資產(chǎn)質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任。第十七條委外催收機(jī)構(gòu)在與本行簽訂協(xié)議后的10個(gè)工作日內(nèi)，需向本行一次性繳納5萬元人民幣的履約保證金。第十八條在委外催收機(jī)構(gòu)合作合同終止后的180天內(nèi)，風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)牽頭與外包催收機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)保證金退款金額并結(jié)付。第十九條風(fēng)險(xiǎn)管理部參照委外催收機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)操作規(guī)范性、投訴情況、服務(wù)品質(zhì)及催收業(yè)績(jī)等情況進(jìn)行外包催收機(jī)構(gòu)的考核，并按照考核結(jié)果對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)及罰。第三章準(zhǔn)入與退出第二十條委外機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入途徑和流程：途徑：（一） 委外催收管理人員結(jié)合監(jiān)管部門的相關(guān)要求調(diào)研評(píng)估，符合條件的，出具考察報(bào)告和初步審查意見，經(jīng)審批通過后，由本行與其簽訂委托協(xié)議或法律服務(wù)委托合同。（二） 組織招標(biāo)選擇委外催收機(jī)構(gòu)，符合中標(biāo)條件的，經(jīng)審批通過后，由本行與其簽訂委托協(xié)議或法律服務(wù)委托合同。流程：（一） 申報(bào)風(fēng)險(xiǎn)管理部根據(jù)各地區(qū)外包催收業(yè)務(wù)需要對(duì)于待引入外包機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)研，并填寫《備選外包催收機(jī)構(gòu)申報(bào)表》（具體參見附件1），按要求收集外包催收機(jī)構(gòu)相關(guān)申請(qǐng)材料后提交風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)口人員。（二） 考察風(fēng)險(xiǎn)管理部組織對(duì)口人員，通過同業(yè)調(diào)研、實(shí)地走訪等方式對(duì)備選外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行考察。考察內(nèi)容包括但不限于管理能力、行業(yè)地位、財(cái)務(wù)穩(wěn)健性、經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)、企業(yè)文化、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力等情況。（三） 初審考察后，風(fēng)險(xiǎn)管理部對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行初審，并根據(jù)外包催收機(jī)構(gòu)的實(shí)際情況形成《委外催收機(jī)構(gòu)盡職調(diào)查表》（具體參照附件2）。（四） 審批與簽約對(duì)于初審?fù)ㄟ^的外包催收機(jī)構(gòu)，風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)負(fù)責(zé)與外包催收機(jī)構(gòu)接洽并牽頭正式簽署合作協(xié)議。第二十一條《逾期催收委托代理合同》為本行統(tǒng)一制定的、用于與外包催收機(jī)構(gòu)簽署的示范文本，如需修訂文本，須經(jīng)本行法律合規(guī)人員審查、相關(guān)有權(quán)人審批通過后啟用。第二十二條委外催收機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)定價(jià)原則：（一） 以同業(yè)市場(chǎng)定價(jià)水平作為參考。（二） 以調(diào)研審批方式引入的，服務(wù)費(fèi)定價(jià)經(jīng)本行審批通過后執(zhí)行。（三） 以招標(biāo)方式引入的，以招標(biāo)確定的合約價(jià)格為準(zhǔn)。第二十三條委外機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入基本原則：（一） 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估原則選擇委外催收機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其資質(zhì)、評(píng)估其專業(yè)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)能力，業(yè)務(wù)策略和業(yè)務(wù)規(guī)模，業(yè)務(wù)連續(xù)性及破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)控制能、突發(fā)事件處理能力及委外服務(wù)的集中度。（二） 控制關(guān)聯(lián)交易風(fēng)險(xiǎn)原則為規(guī)范委外催收業(yè)務(wù)涉及的關(guān)聯(lián)交易行為，應(yīng)關(guān)注親屬回避及控制關(guān)聯(lián)交易風(fēng)險(xiǎn)，在開展委外催收業(yè)務(wù)時(shí)要求嚴(yán)格執(zhí)行本行關(guān)聯(lián)交易管理的相關(guān)規(guī)定。（三） 盡職調(diào)查原則開展委外催收業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行盡職調(diào)查，實(shí)事求是，調(diào)查事項(xiàng)包括：管理能力和行業(yè)地位、財(cái)務(wù)穩(wěn)健性、經(jīng)營(yíng)聲譽(yù)和企業(yè)文化、技術(shù)實(shí)力和服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力、對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度等；對(duì)同一委外催收業(yè)務(wù)類型涉及多個(gè)委外催收機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)多個(gè)委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行關(guān)聯(lián)關(guān)系的調(diào)查。（四） 客戶信息安全原則委外催收機(jī)構(gòu)及其員工在收到本行提供的客戶信息、數(shù)據(jù)、客戶資料等，必須承擔(dān)為客戶保密的義務(wù)和責(zé)任;法律法規(guī)規(guī)定事項(xiàng)外，未經(jīng)許可，不得以任何名義擅自泄露或使用客戶信息。第二十四條委外機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入與退出條件：（一）委外催收機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入條件1、 主體資格：具有獨(dú)立的法人資格或民事主體資格，在境內(nèi)依法取得國(guó)家相關(guān)登記注冊(cè)主管機(jī)關(guān)頒發(fā)的證照，證照均應(yīng)在有效期內(nèi)并經(jīng)年檢注冊(cè)存續(xù)，主要股東、董事、高層管理人員無不良從業(yè)記錄、違法亂紀(jì)行為等；2、 注冊(cè)資本：實(shí)收注冊(cè)資本不低于50萬元人民幣（律師事務(wù)所除外），并具有1年以上代理其他金融機(jī)構(gòu)貸款催收業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；3、 經(jīng)營(yíng)范圍：外包催收機(jī)構(gòu)或其總部營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)應(yīng)包含代理貸款催收業(yè)務(wù)、賬務(wù)提醒、金融業(yè)務(wù)外包或類似表述內(nèi)容包括法律未禁止的服務(wù)內(nèi)容（律師事務(wù)所應(yīng)具備執(zhí)業(yè)許可證）；4、 配套設(shè)施：具有固定的、安全設(shè)施完善的辦公場(chǎng)所和必要的辦公設(shè)備。辦公場(chǎng)所擁有24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，且監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況良好；有完備的計(jì)算機(jī)作業(yè)處理設(shè)備及系統(tǒng)軟件，能夠按相關(guān)規(guī)定保存催收記錄，催收記錄可供調(diào)閱查證（律師事務(wù)所除外）；催收作業(yè)應(yīng)配備錄音系統(tǒng)，錄音記錄可供調(diào)閱查證（律師事務(wù)所除外）；外包催收機(jī)構(gòu)須具有履行合同所必須的資源、設(shè)備、專業(yè)技術(shù)能力及業(yè)務(wù)后期保障服務(wù)能力，具備相應(yīng)外包活動(dòng)的持續(xù)服務(wù)能力和持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)管理能力；5、 人員要求:有穩(wěn)定的催收作業(yè)團(tuán)隊(duì)催收從業(yè)人員不得低于20人，，所聘人員與委外催收機(jī)構(gòu)簽訂《勞動(dòng)合同》，并簽訂《保密協(xié)議》或?qū)蛻粜畔⑾嚓P(guān)的保密約束條款；6、 聲譽(yù)要求：外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具有良好的商業(yè)信譽(yù)，近兩年以來未發(fā)生過嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)事件，包括但不限于嚴(yán)重客戶投訴、客戶數(shù)據(jù)泄漏、勞資糾紛等。人員流動(dòng)性應(yīng)在可控范圍內(nèi)；7、 制度要求：外包催收機(jī)構(gòu)應(yīng)具有成熟的運(yùn)營(yíng)操作流程及規(guī)章制度，包括但不限于完善的人員招聘管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、投訴預(yù)警處理、作業(yè)品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)安全管控業(yè)務(wù)操作流程及規(guī)章制度等；8、保密要求：存放數(shù)據(jù)文件的計(jì)算機(jī)應(yīng)有保密設(shè)置，作業(yè)用計(jì)算機(jī)應(yīng)處于非開放式局域網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)儲(chǔ)存裝置應(yīng)處于攝像監(jiān)控下且不得外露;9、發(fā)票要求：外包催收機(jī)構(gòu)需具備開具《增值稅專用發(fā)票》的條件；10、 成立年限：成立18個(gè)月以上；11、 其他：本行認(rèn)為應(yīng)具備的其他條件。（二）委外催收機(jī)構(gòu)申請(qǐng)材料以下需提供的申請(qǐng)材料中如涉及原件的，要求委外催收機(jī)構(gòu)向本行同時(shí)提供原件和加蓋公章的復(fù)印件，經(jīng)本行核對(duì)無誤后原件歸還委外催收機(jī)構(gòu)；其他材料要求加蓋公章后提交本行。1、委外催收公司（1） 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照和企業(yè)法人代碼，公司最近一年的年檢資料；（2） 公司基本賬戶開戶許可證及基本賬戶賬號(hào)、稅務(wù)登記證；（3） 公司法人身份證及重要負(fù)責(zé)人員的身份證明；（4） 公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所租賃協(xié)議或產(chǎn)權(quán)證書、近期辦公場(chǎng)所照片（須含計(jì)算機(jī)設(shè)備、辦公設(shè)備等）；（5） 公司簡(jiǎn)介，內(nèi)容包括但不限于機(jī)構(gòu)規(guī)模、行業(yè)背景、核心團(tuán)隊(duì)從業(yè)背景、財(cái)務(wù)狀況、同業(yè)口碑、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、成功案例、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作流程、業(yè)績(jī)預(yù)測(cè)和考核方式、電子郵箱和網(wǎng)頁等；（6） 公司員工《勞動(dòng)合同》空白標(biāo)準(zhǔn)版本一份；（7） 公司催收業(yè)務(wù)作業(yè)系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、錄像設(shè)備及數(shù)據(jù)文件的保密措施的圖文介紹；（8） 公司人員組織架構(gòu)說明、所有管理人員清單以及公司法定代表人、主要負(fù)責(zé)人、管理人員名單及崗位職責(zé)等；（9） 公司內(nèi)部規(guī)章制度、投訴處理機(jī)制等；（10） 本行認(rèn)為需要提供的其他資料。2、委外律師事務(wù)所（1） 律師事務(wù)所有效執(zhí)業(yè)許可證、最近一年年檢資料、章程（或合伙協(xié)議）；（2） 律師事務(wù)所總體情況、業(yè)務(wù)特長(zhǎng)、主要合伙人情況及與其他銀行或金融機(jī)構(gòu)合作情況介紹；（3） 主聘律師的業(yè)績(jī)介紹、執(zhí)業(yè)證書及最近一年年檢資料；（4） 辦公場(chǎng)所房屋產(chǎn)證或租賃合同、近期辦公場(chǎng)所照片（須含計(jì)算機(jī)設(shè)備、辦公設(shè)備等）；（5） 員工《勞動(dòng)合同》空白標(biāo)準(zhǔn)版本一份；（6） 律師事務(wù)所人員組織架構(gòu)說明及管理人員名單；（7） 律師事務(wù)所內(nèi)部規(guī)章制度；（8） 本行認(rèn)為需要提供的其他資料。（三） 委外催收機(jī)構(gòu)存在下列情況之一的，本行應(yīng)禁止其準(zhǔn)入：1、 在本行或其他金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)、違約事項(xiàng)或不良記錄；2、 法定代表人、主要負(fù)責(zé)人或管理人員在本行或其他機(jī)構(gòu)有不良記錄；3、 在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)的“不良委外催收機(jī)構(gòu)”名單內(nèi)；4、 其他本行確認(rèn)存在的不良記錄。（四） 委外催收機(jī)構(gòu)的獎(jiǎng)勵(lì)條件和方式：獎(jiǎng)勵(lì)條件：1、 季度內(nèi)均達(dá)成目標(biāo)達(dá)成率且在本行委外機(jī)構(gòu)中排名前10%；2、 催收期間無不良催收行為及重大事件發(fā)生；3、無其他違法違規(guī)行為，遵守本行相關(guān)規(guī)章制度，配合本行工作開展。獎(jiǎng)勵(lì)方式：1、 增加業(yè)務(wù)委托量；2、 增加業(yè)務(wù)委托區(qū)域；3、 頒發(fā)榮譽(yù)證書，進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)；4、 本行認(rèn)為適合的其他獎(jiǎng)勵(lì)措施。（五）委外催收機(jī)構(gòu)存在下列情況之一的，本行應(yīng)當(dāng)對(duì)其調(diào)查，核查屬實(shí)的，應(yīng)予以處罰或結(jié)束合作關(guān)系：處罰情況：1、 客戶嚴(yán)重投訴的，委外機(jī)構(gòu)催員私自拿取客戶客戶物品的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重做出罰款或其他處理；2、 經(jīng)查經(jīng)常運(yùn)用不當(dāng)催收手段的，客戶投訴的，做出減少委案或暫停委案處理；3、 催收錄音、催收記錄、外訪記錄等保持不當(dāng)?shù)囊暻闆r做出罰款或停止合作處理；結(jié)束合作情況：1、 外包催收機(jī)構(gòu)違反國(guó)家法律法規(guī)，或外包催收機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人觸犯刑法；2、 經(jīng)本行認(rèn)定，委外催收機(jī)構(gòu)的不良催收行為給本行造成嚴(yán)重聲譽(yù)影響或構(gòu)成侵權(quán)的；3、 監(jiān)管機(jī)構(gòu)禁止貸款機(jī)構(gòu)開展外包催收業(yè)務(wù)或提出新的行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)而外包催收機(jī)構(gòu)達(dá)不到準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)；2、委外催收機(jī)構(gòu)出現(xiàn)嚴(yán)重信息安全事故的；3、 委外催收機(jī)構(gòu)嚴(yán)重違反本行規(guī)章制度或未履行協(xié)議規(guī)定義務(wù)的；4、 委外催收機(jī)構(gòu)發(fā)生違法、違規(guī)行為，足以影響委托代理關(guān)系存續(xù)的其他情形。5、 委外催收機(jī)構(gòu)自身發(fā)生重大變動(dòng)，嚴(yán)重影響正常催收工作的開展。6、 在催收過程中，弄虛作假、違規(guī)收受現(xiàn)金、超越代理權(quán)限催收或發(fā)生其他損害本行利益的行為。7、 怠于履行催收職責(zé)，多次導(dǎo)致本行錯(cuò)失最佳催收時(shí)機(jī)。8、 委外催收機(jī)構(gòu)單方面申請(qǐng)解除合同。第二十五條本行在與委外催收機(jī)構(gòu)開展催收業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)簽訂書面合同（或協(xié)議），明確雙方的權(quán)利義務(wù)，原則上合同期限為一年，到期時(shí)根據(jù)合作期間業(yè)績(jī)及其他方面考量決定是否續(xù)簽，針對(duì)合作2年以上的優(yōu)質(zhì)委外機(jī)構(gòu)，風(fēng)險(xiǎn)管理部可適當(dāng)延長(zhǎng)合同期限，合同應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：（一） 委外催收業(yè)務(wù)的范圍、標(biāo)準(zhǔn)；（二） 委外催收業(yè)務(wù)的保密性、安全性安排；（三） 委外催收業(yè)務(wù)連續(xù)性的安排；（四） 委外催收業(yè)務(wù)的審計(jì)和檢查；（五） 委外催收爭(zhēng)端解決機(jī)制；（六） 合同（或協(xié)議）變更或終止的過渡安排；（七） 違約責(zé)任；（八） 要求委外催收機(jī)構(gòu)承諾以下事項(xiàng)：1、 定期通報(bào)委外催收業(yè)務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)；2、 及時(shí)通報(bào)突發(fā)性事件；3、 配合本行或監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查；4、 保障客戶信息的安全性，當(dāng)客戶信息不安全或客戶權(quán)利受到影響時(shí)，本行有權(quán)隨時(shí)終止委外合同；5、 不得以本行的名義開展活動(dòng)；6、 本行有權(quán)將委外催收機(jī)構(gòu)違約、不良行為通過監(jiān)管機(jī)構(gòu)向同業(yè)披露。第二十六條與委外催收機(jī)構(gòu)簽訂的協(xié)議在到期前一個(gè)月，本行完成對(duì)委外公司的全面考評(píng)，考評(píng)內(nèi)容包括是否正常履行合同，是否按月完成了還款率指標(biāo)，發(fā)生客戶有理投訴處理結(jié)果及所占委托量的比例，是否發(fā)生過其他重大服務(wù)質(zhì)量事故，受到上級(jí)監(jiān)管部門點(diǎn)名批評(píng)或被媒體曝光情況等；對(duì)符合準(zhǔn)入條件，當(dāng)年合同履行正常且催收業(yè)績(jī)良好的本行可以與之進(jìn)行合同的重新簽訂。第二十七條合作關(guān)系的終止（一） 協(xié)議期限屆滿，本行對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)的履約情況進(jìn)行全面評(píng)估，對(duì)內(nèi)部管理不善、催繳績(jī)效情況不佳、或符合退出條件相關(guān)規(guī)定，不得續(xù)簽合作協(xié)議。（二） 委托期限尚未屆滿，但出現(xiàn)以下情況之一的，視為委托期限屆滿，委托提前終止：1、 催收過程中存在重大失誤等原因被本行撤案的；2、 催收過程中，委外催收案件全部提前退回的；3、 其他本行依照合同約定，認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提前終止委托的情況。（三） 業(yè)務(wù)終止手續(xù)雙方終止合作關(guān)系后，本行與委外催收機(jī)構(gòu)及時(shí)辦理業(yè)務(wù)終止手續(xù)，要求委外催收機(jī)構(gòu)銷毀所有因業(yè)務(wù)合作而獲得的本行客戶個(gè)人信息，退還本行提供的所有客戶資料和其他書面催收業(yè)務(wù)文件，并現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督委外催收機(jī)構(gòu)刪除其催收系統(tǒng)中留存的涉及客戶的全部信息。第四章日常管理和職責(zé)第二十八條風(fēng)險(xiǎn)管理部設(shè)立委外催收管理崗，負(fù)責(zé)委外機(jī)構(gòu)和催收案件的日常管理，其主要職責(zé)如下：（一） 負(fù)責(zé)委外催收機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入審查和日常管理，并在特定情況出現(xiàn)時(shí)提出委外催收機(jī)構(gòu)終止合作的建議。（二） 負(fù)責(zé)委外催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、進(jìn)度管理、對(duì)賬付款、信息安全、投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理，并給予委外催收機(jī)構(gòu)必要的協(xié)助。（三） 定期對(duì)委外催收案件的回收情況和過程記錄等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行績(jī)效管理和監(jiān)督評(píng)價(jià)。（四） 定期對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核和培訓(xùn)，確保委外催收工作按照本行的規(guī)范要求正常進(jìn)行。1、稽核分為非現(xiàn)場(chǎng)稽核（又稱為業(yè)務(wù)稽核）、現(xiàn)場(chǎng)稽核以及非常規(guī)稽核。非現(xiàn)場(chǎng)稽核主要目的是審核外包催收機(jī)構(gòu)是否嚴(yán)格按照我行要求執(zhí)行催收運(yùn)作，對(duì)我行外包案件的催收是否及時(shí)有效、是否規(guī)范?，F(xiàn)場(chǎng)稽核主要為對(duì)硬件設(shè)施、制度建設(shè)、催收運(yùn)作進(jìn)行稽核。非常規(guī)稽核主要在催收機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)（如主體資格，管理層人員安排等）發(fā)生變化，可能影響我行權(quán)益時(shí)對(duì)相應(yīng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核，以判斷判定相應(yīng)機(jī)構(gòu)是否可繼續(xù)履行合同，保障我行權(quán)益。2、 風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)每季度對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稽核，稽核內(nèi)容包括外包催收機(jī)構(gòu)的組織架構(gòu)、辦公環(huán)境、人員配置、案件處理流程、系統(tǒng)催收記錄、電話催收錄音、數(shù)據(jù)保密、教育培訓(xùn)等。催收管理人員在每次對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)稽核的同時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)相應(yīng)機(jī)構(gòu)就催收規(guī)范要求等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；3、 風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)不定期向委外催收機(jī)構(gòu)調(diào)取催收記錄和催收錄音，查核委外催收機(jī)構(gòu)在催收過程中是否存在違法、違規(guī)行為，包括：（一） 查核委外催收機(jī)構(gòu)是否在收到派案后及時(shí)將分配案件。（二） 查核委外催收機(jī)構(gòu)是否及時(shí)開展電話催收，具體要求為接案后2個(gè)工作日內(nèi)必須進(jìn)行首次電催，與國(guó)家法定長(zhǎng)假等特殊情況可酌情延后。（三） 查核委外催收機(jī)構(gòu)的電話催收頻率是否緊湊。（四） 查核委外催收機(jī)構(gòu)在電話催收無效的情況下，是否及時(shí)轉(zhuǎn)入外訪催收。（五） 催收管理人員對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行稽核，提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范操作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，杜絕風(fēng)險(xiǎn)狀況的發(fā)生。（六） 在實(shí)際催收業(yè)務(wù)中，將著重關(guān)注催收工作的合規(guī)性要求，確保催收操作的合規(guī)性。對(duì)催收投訴應(yīng)重視，如果出現(xiàn)，將要求委外機(jī)構(gòu)立即整改，如造成經(jīng)濟(jì)損失的，則由供應(yīng)商負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。第二十九條風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)建立外包催收日常管理檔案，獨(dú)立保管外包催收的相關(guān)合作協(xié)議、評(píng)審文件以及留檔備查的其他文件資料；外包催收案件退回時(shí)，《催繳函》、《律師函》等催收法律文件須隨案件一并退回我行。風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)將《催繳函》（見附件3）、《律師函》等催收法律文件的原件歸入相應(yīng)貸款的資料檔案管理。第三十條本行應(yīng)按照監(jiān)管部門的管理要求和雙方協(xié)議約定的內(nèi)容進(jìn)行客戶信息安全管理，具體要求如下：（一） 客戶信息傳輸安全指定專人使用不同傳送途徑發(fā)送經(jīng)數(shù)據(jù)加密后的客戶信息及密碼。同時(shí)要求委外催收機(jī)構(gòu)應(yīng)指定專人專用郵件接收客戶信息，如有委外催收機(jī)構(gòu)回傳數(shù)據(jù)也須加密；數(shù)據(jù)傳輸不得使用光盤、U盤。（二） 客戶信息使用安全1、 批量客戶信息定義：指10條以上客戶信息的數(shù)據(jù)信息；2、 指定專人使用批量客戶信息，并要求委外催收機(jī)構(gòu)須指定數(shù)據(jù)處理專員處理批量客戶信息。數(shù)據(jù)處理崗與催收業(yè)務(wù)崗人員不得兼任。（三） 客戶信息保存安全要求委外催收機(jī)構(gòu)在收到客戶信息數(shù)據(jù)的1個(gè)工作日內(nèi)批量導(dǎo)入其系統(tǒng)內(nèi)，存放客戶信息的主機(jī)系統(tǒng)應(yīng)由專人管理，同時(shí)將全部系統(tǒng)外的客戶信息數(shù)據(jù)進(jìn)行刪除。（四） 客戶信息銷毀安全雙方合作協(xié)議終止時(shí)，委外催收機(jī)構(gòu)須在雙方約定的時(shí)限內(nèi)銷毀所有因催收業(yè)務(wù)而獲得的客戶信息。第三十一條在接到各種渠道反饋的涉及委外催收機(jī)構(gòu)原因引起的客戶投訴后，風(fēng)險(xiǎn)管理部負(fù)責(zé)主導(dǎo)調(diào)查及處理有關(guān)外包催收業(yè)務(wù)的投訴。按照客戶投訴的嚴(yán)重程度，投訴分為輕微、一般、嚴(yán)重、重大四級(jí)。輕微、一般投訴由外包催收機(jī)構(gòu)按照內(nèi)部一般程序進(jìn)行處理，并將結(jié)果反饋風(fēng)險(xiǎn)管理部；嚴(yán)重投訴、重大投訴由風(fēng)險(xiǎn)管理部主導(dǎo)與外包催收機(jī)構(gòu)共同處理；并根據(jù)對(duì)投訴后的溯源總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)相應(yīng)委外催收機(jī)構(gòu)作出工作指導(dǎo)。對(duì)委外催收的投訴處理原則及注意事項(xiàng)如下：（一） 遇到有可能對(duì)本行產(chǎn)生負(fù)面社會(huì)影響的投訴必須立即上報(bào)；（二） 投訴處理的及時(shí)性，在收到投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶核實(shí)情況，并告知重視客戶且已經(jīng)在處理。（三） 向委外催收機(jī)構(gòu)展開調(diào)查，調(diào)查時(shí)應(yīng)注意方式、方法，防止被調(diào)查催收機(jī)構(gòu)為了逃避責(zé)任，提供虛假信息。（四） 綜合分析，確定客戶投訴的事實(shí)及責(zé)任歸屬。（五） 主導(dǎo)化解客戶的投訴，切勿激化矛盾。（六） 投訴處理完畢后與客戶確認(rèn)投訴處理的結(jié)果。（七） 投訴處理完畢后與委外催收機(jī)構(gòu)溝通。并指導(dǎo)后續(xù)相關(guān)委外催收的各類突發(fā)事件（如借款人對(duì)費(fèi)用有爭(zhēng)議、在催收過程中與借款人發(fā)生強(qiáng)烈沖突、借款人向上層管理部門投訴、媒體對(duì)外包催收進(jìn)行負(fù)面報(bào)道等）的處理。（八） 定期對(duì)投訴類型進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)的管理。涉及因委外催收機(jī)構(gòu)從業(yè)人員的違規(guī)行為而引起的客戶投訴或本行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，本行應(yīng)參照雙方協(xié)議的約定追究委外催收機(jī)構(gòu)的責(zé)任，并要求其限期整改。（九）對(duì)所有投訴，必須及時(shí)處理投訴人的需求。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)判斷催收過程是否存在違規(guī)情況。若有，則視情節(jié)輕重對(duì)外包催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行處罰。第三十二條本行嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行案件的分配、審批及移交，并按時(shí)統(tǒng)計(jì)各類賬戶的催收金額、帳戶數(shù)量、還款率等數(shù)據(jù)。（一） 分配原則1、 案件的分配應(yīng)遵循“績(jī)效優(yōu)先、價(jià)格優(yōu)先”的原則，按各委外催收機(jī)構(gòu)還款績(jī)效、案件報(bào)價(jià)情況設(shè)定分配比例與數(shù)量。2、 按照外包催收案件的地域進(jìn)行分案，原則上實(shí)行案件就近分配。（二） 審批規(guī)定1、 提交委外催收的案件審批將符合委外催收條件的案件，經(jīng)有權(quán)人審批同意后移交。2、 提交委外律師事務(wù)所的案件審批將符法催收條件的案件，經(jīng)有權(quán)人審批同意后移交。不得未經(jīng)授權(quán)隨意將案件提交委外律師事務(wù)所。（三） 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)按時(shí)統(tǒng)計(jì)各委外催收機(jī)構(gòu)各賬戶類別的催收金額、還款金額、還款率及催收情況。第三十三條對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)的績(jī)效考核不得采用單一欠款回收金額提成的考核方式?？己藘?nèi)容應(yīng)在雙方的合作協(xié)議中予以確定，主要包括:還款率完成情況、客戶投訴處理情況以及作業(yè)規(guī)范等。（一） 對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)的考核1、 若當(dāng)月未完成還款率指標(biāo)，或發(fā)生有責(zé)投訴量達(dá)到委托量的3%（含）的，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行提醒，并幫助其對(duì)業(yè)務(wù)流程和操作行為進(jìn)行分析，找出原因，合理調(diào)整其催收流程或策略；2、 若連續(xù)3個(gè)月未完成還款率指標(biāo)，或發(fā)生有責(zé)投訴量達(dá)到委托量的3%-5%（含）的，應(yīng)停止移交新案件，督促其對(duì)催收策略和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整改，盡快提高還款率，改善催收服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過整改，若能完成還款率指標(biāo)或服務(wù)質(zhì)量得到有效改善的，即可恢復(fù)新案件移交；3、 若連續(xù)6個(gè)月未完成還款率指標(biāo)，或發(fā)生有責(zé)投訴量達(dá)到委托量的5%以上的，或發(fā)生其他重大服務(wù)質(zhì)量事故，受到上級(jí)監(jiān)管部門點(diǎn)名批評(píng)或被媒體曝光的，應(yīng)按照協(xié)議約定的違約責(zé)任條款以書面方式通知委外催收機(jī)構(gòu)，暫?；蚪K止與其的業(yè)務(wù)合作關(guān)系。4、 暫停業(yè)務(wù)關(guān)系的委外催收機(jī)構(gòu)經(jīng)過整改，其內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)流程有明顯改善的，可以申請(qǐng)恢復(fù)業(yè)務(wù)合作關(guān)系，經(jīng)驗(yàn)收合格，方可恢復(fù)正常業(yè)務(wù)往來。（二） 對(duì)委外律師事務(wù)所的考核1、 委托案件是否按照正常的進(jìn)度有序地進(jìn)行，如果有異常情況，律師事務(wù)所是否及時(shí)通報(bào)情況，并提出應(yīng)急措施；2、 評(píng)價(jià)主聘律師的專業(yè)水平、專業(yè)素質(zhì)及工作效率、工作業(yè)績(jī)等方面的結(jié)果是否合格；3、 對(duì)發(fā)生的有責(zé)投訴是否及時(shí)處理并通報(bào)，并配合積極地予以解決；4、 律師事務(wù)所及其主聘律師是否違反禁用律師行為的相關(guān)規(guī)定。第三十四條風(fēng)險(xiǎn)管理部應(yīng)對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)的催收工作給予必要的協(xié)助，主要包括：（一） 協(xié)助提供催收資料。委外催收機(jī)構(gòu)如需調(diào)取其他催收資料，經(jīng)審查確認(rèn)后，向委外催收機(jī)構(gòu)提供相關(guān)催收資料復(fù)印件（不得提供原件）。（二） 外訪催收時(shí)，相關(guān)文件需進(jìn)行登記管理，委外催收機(jī)構(gòu)須簽字領(lǐng)用，不得擅自對(duì)外提供。（三） 為保證委外催收效果，風(fēng)險(xiǎn)管理部可另行制作《委托案件電子清單》向委外催收機(jī)構(gòu)提供必要的催收信息，比如單位電話、家庭電話、手機(jī)號(hào)碼、單位名稱、抵押物地址等。清單傳輸應(yīng)遵守信息安全規(guī)則。第三十五條委外催收管理人員應(yīng)統(tǒng)計(jì)當(dāng)月委外催收案件的回收情況，區(qū)分委外催收機(jī)構(gòu)制作《對(duì)賬/付款清單》，并以電子郵件的方式提交委外催收機(jī)構(gòu)核對(duì)，核對(duì)無誤的，本行將核對(duì)后的《對(duì)賬/付款清單》，一式兩份，交予委外催收機(jī)構(gòu)。經(jīng)由委外催收機(jī)構(gòu)授權(quán)委托人簽子加蓋公章確認(rèn)后，本行按協(xié)議約定付款，《對(duì)賬/付款清單》底聯(lián)收回并留存委外催收檔案。第三十六條突發(fā)事件發(fā)生應(yīng)做好事件當(dāng)事人的安撫工作，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。待突發(fā)事件應(yīng)急狀態(tài)解除后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善業(yè)務(wù)管理制度和作業(yè)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和策略，防止類似事件的再次發(fā)生。第三十七條案件的日常管理分為：（一） 撤案：在委托協(xié)議確定的委托期限屆滿前，委外催收機(jī)構(gòu)未開始實(shí)質(zhì)性催收進(jìn)程，或是沒有按約履行催收義務(wù)，本行可通知委外催收機(jī)構(gòu)，在系統(tǒng)中進(jìn)行案件收回操作。委外催收機(jī)構(gòu)被客戶嚴(yán)重投訴，經(jīng)本行調(diào)查確認(rèn)屬實(shí)的，或是已經(jīng)證實(shí)供應(yīng)商采用法律禁止的手段進(jìn)行催收的，本行有權(quán)利單方面通知委外催收機(jī)構(gòu)終止委托事項(xiàng)。（二） 結(jié)案：客戶還清當(dāng)前逾期后，無論是否到期，本行即做結(jié)案處理。不允許出現(xiàn)正常類客戶仍在委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行委外催收的情況。委托到期、超期的案件，未留案，本行將撤回案件。（三） 留案：在委托協(xié)議確定的委托期限屆滿前，如果為委外催收機(jī)構(gòu)已經(jīng)開始實(shí)質(zhì)性催收工作，并且取得一定的進(jìn)展，需要延長(zhǎng)委托期限，委外催收機(jī)構(gòu)應(yīng)在委托期限屆滿前三個(gè)工作日書面向本行委外管理人員申請(qǐng)留案，審批通過后，方可進(jìn)行繼續(xù)催收。（四） 退案，分為到期退案和提前退案：1、 到期退案委托期限屆滿，本行與委外催收機(jī)構(gòu)的當(dāng)期委托關(guān)系終止，委外催收機(jī)構(gòu)未催回或未完全催回的委外催收案件，應(yīng)退回本行。2、 提前退案委外催收機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)委外催收案件難以收回，或存在其他特殊情況，委外催收機(jī)構(gòu)可申請(qǐng)?zhí)崆巴嘶匕讣５谖逭聶z查與監(jiān)督第三十八條本行應(yīng)要求委外催收機(jī)構(gòu)應(yīng)達(dá)到以下作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，約束其不得有不良催收或違法催收行為，包括但不限于以下情形：（一） 對(duì)債務(wù)人本人及其擔(dān)保人進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無關(guān)的第三人進(jìn)行催收或騷擾，不得采用暴力、脅迫、恐嚇或辱罵等不當(dāng)催收行為；（二） 委外催收機(jī)構(gòu)不得以本行代理人的名義向被催收人作出債務(wù)減免、重組等之類的承諾；（三） 對(duì)催收過程應(yīng)進(jìn)行錄音，錄音資料至少保存2年備查；（四） 催收函件應(yīng)對(duì)客戶充分披露以下基本信息：客戶姓名和欠款余額，催收事由和相關(guān)法規(guī)，客戶相關(guān)權(quán)利和義務(wù)，查詢賬戶狀態(tài)、還款、提出異議和提供相關(guān)證據(jù)的途徑，公司聯(lián)系方式等監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他內(nèi)容；（五） 建立嚴(yán)格的客戶信息保密制度，在合作協(xié)議終止后及時(shí)返還并銷毀催收業(yè)務(wù)中獲得的信息資料，保障客戶信息的安全性；（六） 不得將委外催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包；（七） 應(yīng)當(dāng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制，確保委外催收業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常經(jīng)營(yíng)；（八） 委外機(jī)構(gòu)除配合本行定期與不定期稽核外，還應(yīng)該建立內(nèi)部控管機(jī)制，定期與不定期進(jìn)行內(nèi)部稽核；（九） 當(dāng)委托期滿，不得再對(duì)案件進(jìn)行催收，對(duì)已取得進(jìn)展、有可能收回欠款的賬戶，委外機(jī)構(gòu)若想繼續(xù)催收，應(yīng)按照本行留案規(guī)則提出書面申請(qǐng)，經(jīng)有權(quán)人審批同意后留案繼續(xù)催收。第三十九條本行應(yīng)對(duì)委外機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的監(jiān)督管理，以有效防范內(nèi)外部道德風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估委外服務(wù)商的績(jī)效。監(jiān)控管理包括但不限于以下內(nèi)容：（一） 定期檢查（包括以現(xiàn)場(chǎng)及非現(xiàn)場(chǎng)手段）并重新評(píng)估委外催收機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)狀況及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況，檢查至少每半年一次。對(duì)于發(fā)現(xiàn)有催收業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)或有異常波動(dòng)的，必須到委外催收機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查與指導(dǎo)。如有客戶投訴的，必須要會(huì)同委外催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶回訪，以利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。（二） 每月定期檢查委外機(jī)構(gòu)催收業(yè)務(wù)是否規(guī)范；是否遵守本行業(yè)務(wù)規(guī)章制度；是否嚴(yán)格履行相關(guān)合作協(xié)議內(nèi)容。（三） 委外機(jī)構(gòu)內(nèi)部各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控措施及保密措施落實(shí)情況。（四） 要求委外機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)過程中的重大變化，如管理層的任免、公司兼并重組等進(jìn)行報(bào)告；（五）要求外機(jī)構(gòu)每月應(yīng)向本行提供催收分析報(bào)告和報(bào)表，每季提供催收總結(jié)報(bào)告，內(nèi)容應(yīng)包括但不限于對(duì)催收結(jié)果的通報(bào)、催收賬戶的具體分析、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)賬戶計(jì)劃采取的措施以及風(fēng)險(xiǎn)控制方面的建議等。（六）常規(guī)檢查完成后，撰寫檢查報(bào)告，對(duì)委外催收機(jī)構(gòu)的催收業(yè)績(jī)和服務(wù)質(zhì)量等情況進(jìn)行評(píng)估，如發(fā)現(xiàn)有問題的，應(yīng)提出相應(yīng)的解決方案或處理意見，并要求委外機(jī)構(gòu)限時(shí)整改。第四十條根據(jù)監(jiān)管部門及相關(guān)部門檢查要求，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性地開展委外催收機(jī)構(gòu)檢查、風(fēng)險(xiǎn)排查等突擊性檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于催收流程檢查、催收行為檢查、信息安全檢查等，并形成檢查報(bào)告；如在檢查過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)要求委外催收機(jī)構(gòu)限期整改，情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)暫停業(yè)務(wù)合作。第六