ITSS模版-運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程

1、*科技發(fā)展有限責(zé)任公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程以“ *“ *，致 *文件編號：版本號：受控狀態(tài)：受控文件密 級：敏感*科技發(fā)展有限責(zé)任公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程*科技發(fā)展有限責(zé)任公司編寫人：編寫日期：審批人：審批日期：發(fā)布日期：生效日期：*科技發(fā)展有限責(zé)任公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程2* 致 *變更記錄版本號版本說明/變更理由/變更內(nèi)容摘要作者/日期審批人生效日期備注變更說明：C： Create ,初始創(chuàng)建；A: Add ,增加內(nèi)容；M : Mod,修改；D: Del ,刪除版權(quán)2012*科技發(fā)展有限責(zé)任公司版權(quán)所有*自2001年成立以來，一直致力與*的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和平臺方面的 維護(hù)。公司成立之初，運(yùn)維

2、服務(wù)對象主要為*與* o *方面主要是*以外N個地市分公司的*系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)，以及后臺*數(shù)據(jù)庫維護(hù)，維護(hù)團(tuán) 隊(duì)成員約N 人。*方面包括*系統(tǒng)以及終端、網(wǎng)絡(luò)方面的硬件維護(hù)，維護(hù)團(tuán)隊(duì) 成員約N人。在此期間，公司積累了一定的維護(hù)基礎(chǔ)，成為SYBASE舊M和浪潮 戰(zhàn)略合作伙伴，與華為3COM建立了聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室并成為其*省授權(quán)服務(wù)中 心。2006年隨著*的CRM統(tǒng)替代*系統(tǒng)上線，公司的維護(hù)業(yè)務(wù)有所萎縮。為了擴(kuò)展*科技發(fā)展有限責(zé)任公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程3* 致 *市場，公司積極跟進(jìn)*主業(yè)的MBOSW臺建設(shè)和*實(shí)業(yè)的EMBOSS平臺上線，承接了主業(yè)OA系統(tǒng)、商務(wù)領(lǐng)航、績效考核等系統(tǒng)的業(yè)務(wù)層面維護(hù)，

3、拿下了*實(shí)業(yè)的整個EMOSSC統(tǒng)軟硬件方面的維護(hù)。并且為了提高維護(hù)質(zhì)量， 提升用戶感知，公司逐步開始實(shí)施駐點(diǎn)維護(hù)，*維護(hù)班組約15人，*維護(hù) 班組約7人。通過駐點(diǎn)維護(hù)，有效地縮短了響應(yīng)周期，在第一時間內(nèi)解決用戶提 出的各類問題。*年公司開始參與*主業(yè)的*系統(tǒng)維護(hù)，安排2名維護(hù)人員與廠家 組成聯(lián)合維護(hù)小組，共同進(jìn)行*系統(tǒng)維護(hù)。隨著*內(nèi)部各類信息平臺的逐漸增 多，各種系統(tǒng)問題以及使用方面的問題也逐漸增加，對 *業(yè)務(wù)的正常生產(chǎn)運(yùn)營 帶來一定壓力，2009年我公司成立了IT服務(wù)臺，配備了14余名精通*業(yè)務(wù)流 程的維護(hù)人員，全面負(fù)責(zé)省級MBOSS統(tǒng)的7X 24小時監(jiān)控工作，承擔(dān)省級MBOSS系統(tǒng)的7X

4、24小時熱線接聽、故障受理、工單調(diào)度和預(yù)處理工作。2008年6月，*開發(fā)了專業(yè)運(yùn)維管理工具ITSM系統(tǒng)，可以對我們維保的設(shè)備及系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān) 控，派單及配置管理。通過使用ITSM系統(tǒng)，可以快速定位系統(tǒng)故障、分發(fā)到人， 優(yōu)化了故障處理流程，加快了故障處理速度。經(jīng)過所有員工的共同努力，我們的IT服務(wù)臺多次獲得主業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。與此同時，公司也不斷積極拓展高端系統(tǒng)維護(hù)市場， 培養(yǎng)公司賴以生存和發(fā) 展的木本業(yè)務(wù)。2009年公司開始介入*SUN小型機(jī)的系統(tǒng)維護(hù)。2010年，*爭取到了MS御OS5面的ORACLE據(jù)庫維護(hù)合同，還負(fù)責(zé)TUXEDOS件方面的系統(tǒng)維護(hù)。2011年公司在高端系統(tǒng)維護(hù)領(lǐng)域再次發(fā)力，拿 下

5、了*MBOSS系統(tǒng)約70%勺維護(hù)份額，成為了*平臺維護(hù)的中堅(jiān)力量。為了做好小型機(jī)、數(shù)據(jù)庫方面的維護(hù)服務(wù)，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，公司配備了11人的平臺維護(hù)小組，現(xiàn)場駐點(diǎn)為*提供安全周到的系統(tǒng)支撐。為了保證維護(hù) 質(zhì)量，系統(tǒng)維護(hù)組的所有成員都進(jìn)行了操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的相關(guān)培訓(xùn)和認(rèn) 證，多人通過了舊M、HP和SUM、型機(jī)方面的系統(tǒng)維護(hù)認(rèn)證考試， 還有多人通過 了ORACLE據(jù)庫方面的OCA OCFfi3 OCM!證考試。隨著公司運(yùn)維業(yè)務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大， 維護(hù)人員的隊(duì)伍也不斷發(fā)展壯大。 截止2012年底，IT維護(hù)支撐部的專業(yè)維護(hù)工程師已經(jīng)從年初的52人發(fā)展到65人，其中現(xiàn)場一線維護(hù)工程師63,二線支

6、撐工程帥2人。業(yè)務(wù)發(fā)展、人員增多固然 是件好事，如何做好規(guī)范管理、保證維護(hù)質(zhì)量成為擺在*面前的一個新課題。2009年，*通服*科技發(fā)展有限責(zé)任公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程4以* 致 *項(xiàng)目組出臺了*EMOSS維護(hù)管理操作手冊，用以規(guī)范和要 求在*EMOSS系統(tǒng)方面的維護(hù)操作指南，主要內(nèi)容包括服務(wù)器平臺的運(yùn)行維 護(hù)工作內(nèi)容、工作方法和工作流程，以便保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2010年，IT服務(wù)臺出臺了IT服務(wù)臺管理辦法，對IT服務(wù)臺的運(yùn)營管理制訂了詳細(xì)的操 作細(xì)則和管理制度，主要內(nèi)容包括工作職責(zé)、規(guī)章制度、考核辦法。同年，*從公司層面出臺了*公司業(yè)務(wù)運(yùn)營規(guī)范-IT應(yīng)用業(yè)務(wù)運(yùn)營業(yè)務(wù)規(guī)范, 由咨詢業(yè)務(wù)部牽

7、頭，召集了各個部門的業(yè)務(wù)骨干，匯總形成了公司層級的一套完 整的、指導(dǎo)性的運(yùn)營規(guī)范，作為一種長效機(jī)制保障運(yùn)維服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行。2011年,平臺項(xiàng)目組出臺了維?，F(xiàn)場駐點(diǎn)人員管理辦法，主要包括駐點(diǎn)單位相關(guān)職責(zé)、 平臺維護(hù)流程、駐點(diǎn)工作管理制度和考核指標(biāo)。作為一家專業(yè)的IT運(yùn)維服務(wù)提供商，知識庫的創(chuàng)建與使用也是一項(xiàng)必不可 少的基礎(chǔ)工作。2012年底，公司開始創(chuàng)建內(nèi)部使用的知識庫系統(tǒng)，首先在公司 內(nèi)部進(jìn)行需求調(diào)研，然后由開發(fā)部進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)、測試，2013年1月*資 料共享與管理系統(tǒng)正式上線。知識庫的內(nèi)容主要包括：IT專業(yè)維保、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、 應(yīng)用軟件管理與維護(hù)、桌面維護(hù)、維護(hù)案例、培訓(xùn)課件等，各個部門分別將各

8、自 的資料收集、整理后統(tǒng)一上傳到知識庫。知識庫的建立，方便了公司員工進(jìn)行信 息檢索，加強(qiáng)了組織間的協(xié)作與溝通，提高了維護(hù)人員的業(yè)務(wù)水平和維護(hù)效率， 有效地提升了 *的整體維護(hù)力量。2013年為了鞏固現(xiàn)有的運(yùn)維業(yè)務(wù)市場，公司出臺了一系列的研發(fā)規(guī)劃，提 前應(yīng)對平臺維護(hù)工作中可能出現(xiàn)的各類技術(shù)風(fēng)險。研發(fā)工作主要包括建立知識庫、搭建故障模擬測試環(huán)境、開發(fā)ITSM系統(tǒng)作業(yè)計(jì)劃輔助軟件、開發(fā)SQLServer數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)控軟件等， 目前知識庫已經(jīng)在推廣使用，其它幾個研發(fā)項(xiàng)目正在緊 張有序地進(jìn)行，年底時各項(xiàng)目小組將提交項(xiàng)目研發(fā)報告，由分管總經(jīng)理對相關(guān)文檔進(jìn)行總結(jié)驗(yàn)收。研發(fā)成果隨后將在公司目前承擔(dān)的各個維護(hù)項(xiàng)目中推廣試用， 提高平臺維護(hù)質(zhì)量，提升用戶感知。走過13年的風(fēng)雨路程，公司的運(yùn)維業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，逐漸發(fā)展成為省內(nèi) 一流的IT外包服務(wù)提供商。 公司目前擁有一大批高素質(zhì)高技