酒店員工服務(wù)態(tài)度和工作態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn)-文檔

1、酒店員工服務(wù)態(tài)度與工作態(tài)度 一、服務(wù)態(tài)度1、主動：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提 出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題，做到問多不煩、事多 不厭、嚴(yán)于律己、恭敬謙讓。3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度 和藹，語言親切，熱心誠意。4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難, 使賓客滿意。二、工作態(tài)度1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免方言。2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中, 情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務(wù)，

2、關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急， 為客排憂。5、責(zé)任：盡職盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有 關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同 心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不陽奉陰違。8、時間觀念：準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退、不無故曠工，少請假。9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷。10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。11、工作意向：領(lǐng)會技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、遵章守制、勤懇踏實(shí)、明了發(fā)展前景。禮貌用語和禁忌語一、禁忌語：1、不行，這是不可能的；2、沒有；3、這

3、樣很麻煩的；4、不行，我會給人罵的；5、你去XX部門問一下就知道了；6、XX部門真是，有沒有搞錯；7、我們規(guī)定是這樣的；8、不行，不知道；9、你怎么這樣；10、不去。二、禮貌用語：（十句）1、晚上好，歡迎光臨！2、請問先生/小姐！3、請稍等！4、對不起，打擾一下！5、不好意思，讓您久等了！6、請慢用！7、請問還用什么需要？8、有什么事請盡管吩咐！9、祝您們玩得開心！10、多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！三、基本禮貌用語1、稱呼語：小姐、太太、先生您好！2、歡迎語：晚上好，歡迎光臨！3、問候語：您好、早安、午安、下午好、晚上好！4、祝賀語：恭喜、祝您圣誕快樂、祝您生日快樂、祝您新年快樂！5、告別

4、語：再見、晚安、明天見、歡迎您下次光臨！6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了！7、道謝語：謝謝、非常感謝！8、答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不用客氣、沒 關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做點(diǎn)什么嗎？）您還有別的吩咐嗎？您喜歡（需要）嗎？請您 好吧！10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān) 系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能

5、、軍事技能。二,培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、禾相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與 財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。

6、2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮;9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育;11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單