培訓(xùn)需求分析

1、.茅人力資源網(wǎng) 1 第一章培訓(xùn)需求分析 第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào) 第二節(jié)：培訓(xùn)需求評(píng)估 第三節(jié)：需求分析的信息來源 第四節(jié)：需求分析的步驟 第五節(jié)：培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù) 第六節(jié)：明確培訓(xùn)內(nèi)容 第七節(jié)：制定培訓(xùn)目標(biāo) 本章概述： 本章從培訓(xùn)需求的信號(hào)開始，系統(tǒng)介紹了培訓(xùn)需求分析階段所應(yīng)該進(jìn)行的工作。 第一節(jié)：培訓(xùn)需求的信號(hào) 分析培訓(xùn)需求是設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程與教案的前提條件。培訓(xùn)需求應(yīng)該理解為通過培訓(xùn)可以 解決的問題，例如大客戶銷售技能與售后服務(wù)技巧可以通過培訓(xùn)傳授給每個(gè)受訓(xùn)人員。 只有 適合企業(yè)特色和受訓(xùn)者特征的定制化的課程才能真正適合企業(yè)的需求。 企業(yè)的培訓(xùn)需求通常可以進(jìn)一步劃分為被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求與主動(dòng)

2、產(chǎn)生的培訓(xùn)需求。 被動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求指為了對(duì)應(yīng)出現(xiàn)的問題而被動(dòng)采取的培訓(xùn)， 例如，當(dāng)企業(yè)收到市場(chǎng)普遍 反映的產(chǎn)品質(zhì)量下降這類信息后而采取的、 旨在提高產(chǎn)品質(zhì)量所進(jìn)行的培訓(xùn)可以歸類為被動(dòng) 培訓(xùn)需求。主動(dòng)產(chǎn)生的培訓(xùn)需求是指企業(yè)為了順應(yīng)業(yè)務(wù)的開展、 人才的培養(yǎng)或管理的需要而 提出的、具有前瞻性的培訓(xùn)需求。 關(guān)于主動(dòng)培訓(xùn)需求與被動(dòng)培訓(xùn)需求常見的一些信號(hào)可以基 本歸納為表2 1。 表2-1 :培訓(xùn)需求信號(hào) 培訓(xùn)需求信號(hào) 信號(hào)的表現(xiàn) 對(duì)培訓(xùn)的影響 止面信號(hào) （主動(dòng)產(chǎn)生的培 訓(xùn)需求） 公司銷售額的激增和業(yè)務(wù)區(qū)域的擴(kuò) 大； 內(nèi)部升遷； 崗位輪換； 請(qǐng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu) （如專業(yè)的咨詢公 司、培訓(xùn)公司）進(jìn)行診斷后提

3、出培訓(xùn) 改善建議。 通常表現(xiàn)為培訓(xùn)活動(dòng)的 計(jì)劃性和前瞻性； 需要講師與相關(guān)業(yè)務(wù)部 門密切配合，以確保培訓(xùn) 需求被正確開發(fā)； 培訓(xùn)也經(jīng)常作為咨詢的 關(guān)聯(lián)項(xiàng)目開展，即通過咨 詢項(xiàng)目提出系統(tǒng)性解決 方案，通過培訓(xùn)使受訓(xùn)人 掌握應(yīng)用這些解決方案 的必要技能、經(jīng)驗(yàn)等。 負(fù)面信號(hào) （被動(dòng)產(chǎn)生的培 訓(xùn)需求） 工作質(zhì)量低； 來自公司內(nèi)、外部的抱怨增多； 過高的員工流動(dòng)率； 工作中經(jīng)常出現(xiàn)失誤； 無法按時(shí)按質(zhì)完成公司分配的任務(wù)； 公司無法承擔(dān)超出自己能力的項(xiàng)目。 培訓(xùn)需求較為明顯， 但需要 分析培訓(xùn)是否是解決問題 的最佳手段或培訓(xùn)是否能 夠真正從本質(zhì)上解決問題。 .茅人力資源網(wǎng) 2 培訓(xùn)需求評(píng)估主要包括三方面的

4、工作: 析是三位一體的，由綜合分析到單項(xiàng)分析、 由大至小逐步明確培訓(xùn)需求。 表2-2 :培訓(xùn)需求分析 需求評(píng)估 的方向 說明 組織分析 著重確定組織范圍內(nèi)的培訓(xùn)需求，包括對(duì)組織目標(biāo)、資源和環(huán)境的分析，以及 對(duì)人力資源重要或關(guān)鍵方面進(jìn)行分析。從企業(yè)組織內(nèi)外的對(duì)比分析中，從生產(chǎn) 經(jīng)宮過程的現(xiàn)狀和1可題的對(duì)比分析中，確7E企業(yè)的人才需求結(jié)構(gòu)，進(jìn)而確7E培 訓(xùn)的目標(biāo)與計(jì)劃大綱。 工作分析 即按照企業(yè)職務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和相當(dāng)職務(wù)所需的能力標(biāo)準(zhǔn)（即“職能標(biāo)準(zhǔn)” ），對(duì)各 部門、各職務(wù)工作（ 崗位）狀況，主要是對(duì)擔(dān)當(dāng)工作的職工及職工的工作能 力、工作態(tài)度和工作成績(jī)等，進(jìn)行比較分析，以確定企業(yè)組織成員在各自的工 作

5、崗位上是否勝任所承擔(dān)的工作，進(jìn)而確定企業(yè)培訓(xùn)的需求結(jié)構(gòu)。 個(gè)體分析 逐一對(duì)職工的工作過程和工作結(jié)果以及工作態(tài)度進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，尤其對(duì)那些關(guān) 鍵工作、關(guān)鍵崗位的人員素質(zhì)，進(jìn)行測(cè)評(píng)，以確定需要培訓(xùn)的內(nèi)容和人員。 第三節(jié)需求分析的信息來源 當(dāng)講師進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，應(yīng)該著重分析和收集以下類型的信息: 表2-3 :培訓(xùn)需求分析的信息來源 直接信息 有助于需求分析的其它信息來源 -工作角色 -突發(fā)事件報(bào)告 -工作過程 -公司計(jì)劃，政策、方案 -工作難題 -訪談失敗率 -任務(wù)表 失誤頻率 -任務(wù)困難點(diǎn) -規(guī)章制度 -任務(wù)重要性 -抱怨和意見 -曠職狀況 制量控制報(bào)告 ,市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 -表現(xiàn)評(píng)估 -觀察情況

6、測(cè)試 ,工作分析分析 以上的這些信息可以通過查閱工作報(bào)表、內(nèi)部會(huì)議記錄、進(jìn)行訪談、共同工作等多種方 式獲得，具體的方法可以參閱本章第五節(jié)的內(nèi)容。第一節(jié) 培訓(xùn)需求評(píng)估 組織分析、工作分析與個(gè)體分析。這三方面的分 由總體分析到個(gè)體分析、 由抽象分析到具體分析， .茅人力資源網(wǎng) 3 第四節(jié)需求分析的步驟 常規(guī)的培訓(xùn)需求分析應(yīng)遵循以下的邏輯步驟: 表2-4 :培訓(xùn)需求分析的基本步驟 1. 熟悉公司組織結(jié)構(gòu); 2. 熟悉公司財(cái)務(wù)狀況； 3. 熟悉公司的組成和員工； 4. 設(shè)計(jì)合適的調(diào)查方法來幫助確認(rèn)培訓(xùn)需求; 5. 確認(rèn)是培訓(xùn)需求還是管理問題; 6. 決定培訓(xùn)還是維持現(xiàn)狀不變； 7. 為彌補(bǔ)差距設(shè)計(jì)培訓(xùn)

7、； 8. 開展、進(jìn)行培訓(xùn)； 9. 評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果； 10. 對(duì)比培訓(xùn)后確認(rèn)的問題與原有確認(rèn)問題; 11. 如有必要調(diào)整和修正培訓(xùn)課程。 這11個(gè)步驟是一個(gè)完整培訓(xùn)需求分析的步驟。通常，從第 求分析的基本步驟，其后就應(yīng)該實(shí)施培訓(xùn)。 值得注意的是， 訓(xùn)活動(dòng)的結(jié)束，確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)績(jī)效的推動(dòng)作用并采取后續(xù)措施 他措施促進(jìn)培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力）才是講師應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn) - 講師應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后 重新審視最初的培訓(xùn)需求并作出適當(dāng)更正， 所以，從大方向來講，完整的培訓(xùn)需求分析應(yīng)該 包括了這11步。 第五節(jié)培訓(xùn)需求的調(diào)查技術(shù) 在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查中，正確地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)（或稱為方法）可以提高需求調(diào)查的 有效性，同時(shí)講師也

8、可以通過需求調(diào)查，與受訓(xùn)者進(jìn)行前期的接觸。 表2-5:培訓(xùn)需求調(diào)查的基本原則 原則一：確保一定的樣本量。一定的樣本量可以確保培訓(xùn)需求的公允性; 原則二：講師本人應(yīng)該參與需求調(diào)查。經(jīng)驗(yàn)表明，通常情況下，企業(yè)的培訓(xùn)需求 是模糊的，或者說是不明確的， 講師應(yīng)該參與具體的需求調(diào)查并從多方面獲取信 息； 原則三：需求的調(diào)查應(yīng)該全方面開展。也有人將此稱之為“ 360度需求調(diào)查”， 意指為了獲得全面的、客觀的基本信息，講師（有時(shí)是培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)工作的 開展）不僅需要針對(duì)于受訓(xùn)者開展需求調(diào)查，也要根據(jù)具體情況，面向受訓(xùn)者的 上級(jí)、企業(yè)內(nèi)部協(xié)作部門、外部客戶、最終用戶展開調(diào)查（當(dāng)然，由于工作量較 大，這需要根

9、據(jù)具體情況具體分析是否有必要進(jìn)行） ； 原則四：保密與客觀。保密與客觀原則是確保受訓(xùn)者真正敞開心扉與講師坦誠(chéng)溝 通的主要原則，否則，講師將難以發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)并明確培訓(xùn)的作用。所以，講 師應(yīng)該從調(diào)查開始時(shí)就向受訓(xùn)者說明保密的原則并獲得他們的支持， 在整個(gè)需求 調(diào)查過程、甚至于培訓(xùn)結(jié)束后講師也要對(duì)相關(guān)調(diào)查資料保密。1步至第 7步是- -般培訓(xùn)需 進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估并不意味著整個(gè)培 （如相應(yīng)修改培訓(xùn)內(nèi)容或采取其 .茅人力資源網(wǎng) 4 調(diào)查培訓(xùn)需求主要采用的技術(shù)（或方法）包括了觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、督 導(dǎo)法等。 表2 6:培訓(xùn)需求調(diào)查技術(shù)一覽表 調(diào)查技術(shù) 說明 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 應(yīng)用注意事項(xiàng) 示例 觀察法 觀

10、察法是指 講師、培訓(xùn)主 管通過與受 訓(xùn)者一起工 作，或者通過 受訓(xùn)者的部 門經(jīng)理、同事 對(duì)其工作進(jìn) 行觀察、評(píng)價(jià) 后確定培訓(xùn) 需求的方法。 通過與受訓(xùn) 者一起工作 來分析培訓(xùn) 需求是一種 實(shí)效的方法， 可以直接發(fā) 現(xiàn)受訓(xùn)者的 長(zhǎng)處、不足以 及工作中的 難點(diǎn)。 由于每個(gè)人的 能力各有高 低，工作經(jīng)驗(yàn) 也不盡相同， 因此，對(duì)于問 題的界定和解 決思路是不完 全一樣的。這 就要求在綜合 考慮員工的工 作背景、學(xué)歷、 經(jīng)驗(yàn)、在公 司 服 務(wù)的 年限、 對(duì)公司業(yè)務(wù)的 熟悉程度等多 種因素的基礎(chǔ) 上確定客觀的 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，但 現(xiàn)實(shí)情況是， 不少企業(yè)缺 乏 這 樣的 標(biāo)準(zhǔn)； 只有連續(xù)的觀 察過程才是有 效的，

11、這就決 定了使用該種 方法周期長(zhǎng)。 觀察法往 往需要與 其它方法 配合使 用，如訪 談法 或 問 卷法； 觀察法是 一種連續(xù) 性的培訓(xùn) 需求調(diào)查 方法，較 長(zhǎng)的周 期、部門 間的通力 協(xié)作和較 高的運(yùn)做 成本決定 了該方法 只適用于 企業(yè)培養(yǎng) 后備專業(yè) 人才和高 級(jí)管理人 員，觀察 法經(jīng)常與 個(gè)人的職 業(yè)發(fā)展計(jì) 劃緊密結(jié) 合在一 起。 當(dāng)由受訓(xùn) 者的上級(jí) 或其他人 負(fù)責(zé)觀察 其工作表 現(xiàn)時(shí)，應(yīng) 該相應(yīng)提 表2 -7 .茅人力資源網(wǎng) 5 交 觀察 報(bào)告（表 2- 7）,為 培訓(xùn)部門 提供參 考； 觀察法也 常常使用 于對(duì)照 組，用于 休正培訓(xùn) 需求與內(nèi) 容。 1可卷調(diào)查 法 問卷調(diào) 查法是 指通

12、過 發(fā)放問 卷調(diào)查 培訓(xùn)需 求的方 法； 從調(diào)查 問卷設(shè) 計(jì)的內(nèi) 容和發(fā) 放的對(duì) 象來區(qū) 分，調(diào)查 問卷可 以分為 由企業(yè) 外部的 培訓(xùn)講 師使用 的 、 面 向 企業(yè)的 培訓(xùn)主 管派發(fā) 的問卷 （ 表 2-8）和 適合企 業(yè)內(nèi)夕卜 問卷調(diào)查法 是一種很有 效的溝通方 式，通過開放 式問題與封 閉式問題的 綜合使用，講 師可以引導(dǎo) 被調(diào)查者自 由發(fā)揮，充分 描述 自 己 的 觀點(diǎn)、看法， 并據(jù)此確定 培訓(xùn)需求。 使用調(diào)查問卷也不 可避免會(huì)出現(xiàn)以下 問題，從而影響調(diào) 查效果的真實(shí)性： 受訓(xùn)者（被調(diào) 查人）是否能 夠真實(shí)、認(rèn)真 填寫問卷； 如果講師無法 清 晰 設(shè)計(jì) 問 卷，則可能無 法獲得期望得

13、 到的信息； 由于無法進(jìn) 行 雙 向式 溝通， 倜查的范圍受 制于問卷的設(shè) 計(jì)與內(nèi)容，存 在無法獲得潛 在信息的風(fēng) 險(xiǎn)。 問卷的發(fā) 放與反 饋。要獲 得足夠的 樣本采集 量才能獲 得較為全 面的信 息； 問卷長(zhǎng) 度。采用 問卷調(diào)查 時(shí)，要留 給被調(diào)查 人充裕的 時(shí)間思 考，對(duì)于 疑惑的部 分要給予 清晰解 答。設(shè)計(jì) 的問卷也 要確保在 合適的 時(shí) 間 內(nèi)（ 通 常 15-30 分鐘）完 成； 為避免理 解上的歧 表2 -8 和表 2-9 .茅人力資源網(wǎng) 6 部講師 使用的、 面向受 訓(xùn)者派 發(fā)的問 卷（表 2-9 ）。 義，對(duì)問 卷中出現(xiàn) 的、必要 的名詞和 術(shù)語(yǔ)要給 予必要的 解釋 訪談法

14、訪談法是指通過 與受訓(xùn)者本人或 其同事進(jìn)行面談 以確定培訓(xùn)需求 的調(diào)查方式。 這種交互式的倜 查方式可以避免 因問卷設(shè)計(jì)不當(dāng) 或其它原因帶來 的弊端，便于雙方 在平等的氛圍下 溝通，共同分析、 確認(rèn)培訓(xùn)需求，也 有利于發(fā)掘潛在 的培訓(xùn)需求。 如果不注怠訪談技 巧，則容易給訪談 對(duì)象造成一定的壓 力，不利于信息的 獲取。 使用訪談法， 需要調(diào)查人具 備高超的溝通 技巧，通常， 這類工作應(yīng)該 由講師擔(dān)綱。 如果訪1可量大 或訪1可內(nèi)容較 多時(shí)，講師也 可以請(qǐng)其他人 協(xié)助進(jìn)行； 講師應(yīng)在訪問 之前列好提 綱； 盡量提出啟發(fā) 性問題。講師 在提1可時(shí)，最 好避免訪談對(duì) 象只用“是”、 “否”或“對(duì)”、

15、 “錯(cuò)”就能回 答的問題。如 果提出的問題 對(duì)方僅僅用 “ 是 ” 或 者 “否”來回答， 獲取的信息顯 然對(duì) 調(diào) 查 沒 有 意義。心理學(xué) 的研究表明， 絕大多數(shù)的人 喜歡別人傾 聽 自己 的談話， 所以，講帥要 利用簡(jiǎn)單有效 的提問，使訪 談對(duì)象不斷說 表 2-10 .茅人力資源網(wǎng) 7 話，并在此基 礎(chǔ)上提出更深 入細(xì)致的問 題； 建立平等溝通 的氛圍。講師 效的信息源自 于平等的溝 通。審問式、 或咄咄逼人的 溝通方式，會(huì) 使訪談對(duì)象產(chǎn) 生被脅迫的感 覺，因此，會(huì) 增加他們的戒 心，甚至招致 反感。大量地 使用封閉式的 問題會(huì)造成審 問式的交談結(jié) 果?？梢酝ㄟ^ “開放+封閉” 的提問方式

16、來 避免，如“您 希望接受什么 樣的技巧方面 的培訓(xùn)？， 我是說針對(duì)于 您的本職工 作，是時(shí)間管 理方面的還是 談判技巧？ ”， 這樣，通過開 放式問題，讓 被調(diào)查者多說 一些，并在此 基礎(chǔ)上，不斷 有意識(shí)的將被 調(diào)查者引向自 己的方向，最 終達(dá)到調(diào)查的 目的。.茅人力資源網(wǎng) 8 督導(dǎo)法 督導(dǎo)法是一種類 似于觀察法的需 求倜查方法。不同 之處在于它更適 用于多個(gè)相關(guān)部 門共同確定培訓(xùn) 需求。例如，市場(chǎng) 部、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)部等 相關(guān)職能部門的 主要工作職責(zé)除 了為銷售部門提 供必要的支持外， 還要通過在市場(chǎng) 的巡回活動(dòng)監(jiān)督 銷售部門的運(yùn)做， 可以通過督導(dǎo)法 從本質(zhì)上將是對(duì) 這些部門職能的 強(qiáng)化。 便于

17、各部門從協(xié) 作的角度共同確 定培訓(xùn)需求。 如果運(yùn)用不當(dāng)，很 容易造成部門之間 的互相推委。 需要企業(yè)有完 善的組織結(jié)構(gòu) 與崗位職責(zé)分 工； 需要企業(yè)建立 合理的工作流 程并通過公司 文化、政策制 度等手段創(chuàng) 建 合作 的平臺(tái)； 建立明確的督 導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰 措施。 差距分析 法 差距分析法 是通過分析 業(yè)務(wù)要求與 員工現(xiàn)有實(shí) 際能力的差 距進(jìn)而判斷 培訓(xùn)需求的 方法。 差距分析法即可 以用于目前員工 工作能力差距的 分析，也可以對(duì)為 滿足未來業(yè)務(wù)發(fā) 展而需要進(jìn)行的 知識(shí)儲(chǔ)備進(jìn)行分 析。 如果沒有明確的、 公認(rèn)的工作標(biāo)準(zhǔn)與 目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，則很難 得到客觀的結(jié)論。 需要明確的技能標(biāo) 準(zhǔn)與客觀的評(píng)估標(biāo) 準(zhǔn)

18、。 表 2-11 表2-7：使用觀察法確定培訓(xùn)需求 觀察報(bào)告 建議受訓(xùn) 者姓名 部門 報(bào)告提交 人 提交 日期 觀察期間 觀察項(xiàng)目 專業(yè)知識(shí) 工位能 思維 觀念 心理 .茅人力資源網(wǎng) 9 觀察內(nèi)容評(píng)估： 分?jǐn)?shù)說明：5-優(yōu)秀，4-較好，3-一般，2-, 1-極差 考核項(xiàng)目 .茅人力資源網(wǎng) 10 考核內(nèi)容 評(píng)分 專業(yè)知識(shí) 對(duì)公司整體業(yè)務(wù)與發(fā)展方面的了解 對(duì)公司業(yè)務(wù)流程與相關(guān)規(guī)定的了解 對(duì)自己專職工作的了解 對(duì)自己負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)知識(shí)的了解 對(duì)行業(yè)基本情況的了解 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解 對(duì)自己負(fù)責(zé)銷售區(qū)域的了解 對(duì)客戶業(yè)務(wù)的了解 對(duì)客戶主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人情況的了解 對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)向的了解 對(duì)本公司業(yè)務(wù)開展的建議

19、 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作技能 銷售開啟的技巧 談判技巧 推銷技巧 聆聽與傾聽 異議處理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 .茅人力資源網(wǎng) 11 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作態(tài)度 是否具有主動(dòng)意識(shí) 是否愿意與他人合作完成工作 是否能夠始終如一保持積極的工作熱情 是否嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度 是否具有時(shí)間觀念 是否具有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí) 5 4 3 2 1 5 4

20、 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 工作習(xí)慣 工作報(bào)告的撰寫 次月工作計(jì)劃的制定 市場(chǎng)巡回計(jì)劃 組織會(huì)議的技巧 銷售工作準(zhǔn)備 時(shí)間管理 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 經(jīng)營(yíng)理念 對(duì)公司存在社會(huì)價(jià)值的了解 對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀的了解 對(duì)企業(yè)綱領(lǐng)的了解 .茅人力資源網(wǎng) 12 是否在工作中貫徹了公司理念.茅人力資源網(wǎng) 13 是否向客戶傳播了公司的理念 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 對(duì)觀察內(nèi)容

21、未盡事宜的說明 待改善問題點(diǎn)的詳細(xì)說明 （問題點(diǎn)、原因、改善建議、改善目標(biāo)） 培訓(xùn)管理部門計(jì)入欄.茅人力資源網(wǎng) 14 表2-8:培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向企業(yè)培訓(xùn)組織者派發(fā)） （以面向營(yíng)銷人員的培訓(xùn)為例） 培訓(xùn)需求調(diào)查問卷 尊敬的 一 您好！ 非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。 為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)，我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司的培 訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充，可附加 在問卷后面。 請(qǐng)按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最后部 分的要求返還給我們。 我們將對(duì)貴公司

22、提交的任何資料嚴(yán)格保密。 非常感謝您的合作。 200 年 月 日 1 貴公司的主要產(chǎn)品、品牌名稱以及產(chǎn)品銷售區(qū)域 2. 貴公司主要的營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)、部門職責(zé)與運(yùn)做流程 3. 貴公司主要領(lǐng)導(dǎo)人的姓名與簡(jiǎn)歷 4. 貴公司產(chǎn)品通路的結(jié)構(gòu)狀況 5. 貴公司的銷售后勤系統(tǒng) 6. 目前營(yíng)銷人員在日常工作中出現(xiàn)的問題有哪些？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題？ 7. 貴公司在同業(yè)有哪些同量化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？與其相比較貴公司在銷售與銷售管理方面的弱點(diǎn)是什么？?jī)?yōu)勢(shì)是 什么？希望借助本次培訓(xùn)解決哪些問題，強(qiáng)化哪些優(yōu)勢(shì)？ 8. 請(qǐng)列清楚目前貴公司現(xiàn)有并正在執(zhí)行的銷售管理以及市場(chǎng)管理的所有表單名稱？ .茅人力資源網(wǎng) 15 9貴公

23、司對(duì)本次培訓(xùn)對(duì)象的具體崗位名稱以及崗位職責(zé)。 10. 貴公司本次培訓(xùn)對(duì)象的基本素質(zhì)（例如學(xué)歷、年齡等）以及專業(yè)素質(zhì) （工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)、興趣點(diǎn)）狀況 11. 貴公司之前接受過何種培訓(xùn)？培訓(xùn)的具體內(nèi)容是什么？效果如何？請(qǐng)分析其原因并在此基礎(chǔ)上結(jié)合本次的 培訓(xùn)需求提出具體的培訓(xùn)要求。 序號(hào) 時(shí)間 培訓(xùn)課題 執(zhí)行公司 培訓(xùn)效果 原因分析 對(duì)本次培訓(xùn)的要求和期望： 12. 其他需要說明的問題 （本公司將對(duì)貴公司提供的所有資料和信息嚴(yán)格保密）.茅人力資源網(wǎng) 16 請(qǐng)將完成的問卷以以下方式返回： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前 方式：。 傳真。 信函 。 問卷回收箱 。人員現(xiàn)場(chǎng)回收 地址（或地點(diǎn)）： 傳真：

24、如有任何疑問，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵:.茅人力資源網(wǎng) 17 表2-9:培訓(xùn)需求調(diào)查問卷（面向受訓(xùn)者派發(fā)） 培訓(xùn)需求調(diào)查問卷 尊敬的 匚 您好！ 非常感謝您對(duì)鄙公司的關(guān)注。 為了能夠?yàn)橘F公司提供更為客戶化的培訓(xùn)服務(wù)， 我們特意設(shè)計(jì)了本問卷，旨在進(jìn)一步詳細(xì)了解貴公司 的培訓(xùn)需求與期待達(dá)成的目標(biāo)，因而，希望貴公司能夠真實(shí)、具體、詳細(xì)、慎重地回答以下問題，如有補(bǔ)充, 可附加在問卷后面。 請(qǐng)按照題目的順序依次回答所有問題，并于 年 月 日前將回答完畢的問卷并按照本問卷最 后部分的要求返還給我們。 我們將對(duì)貴公司提交的任何資料嚴(yán)格保密。 非常感謝您的合作。 200 年 月 日.茅人力資源網(wǎng) 18 請(qǐng)標(biāo)出

25、您認(rèn)為最合適的描述。 1. 請(qǐng)問您的工作是： 直接向董事會(huì)匯報(bào)的總經(jīng)理， CEO或高級(jí)執(zhí)行人； 負(fù)責(zé)各級(jí)主管的經(jīng)理人、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理； 主管、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理（請(qǐng)說明您的部門名稱： ）; 銷售部工作人員； 市場(chǎng)部工作人員； 助理； 促銷員主管； 現(xiàn)場(chǎng)促銷人員； 其它（請(qǐng)說明：） 2. 您在目前這個(gè)崗位上工作了多長(zhǎng)時(shí)間？ 少于1年； 1至2年； 2至3年； 3至4年； 4年以上。 3. 請(qǐng)回顧一下：在日常業(yè)務(wù)中您所遇到的最大的困難是什么？什么時(shí)間遇到的這個(gè)困 難？當(dāng)時(shí)的情形是怎樣的（請(qǐng)給予簡(jiǎn)單的描述）？發(fā)生時(shí)誰(shuí)（僅給出職務(wù)頭銜即可）參 與了 ？困難是如何解決的？當(dāng)時(shí)為什么認(rèn)為是困難的？ 4接第3

26、題，當(dāng)時(shí)您采取了什么對(duì)策？對(duì)策的結(jié)果如何？現(xiàn)在看來，您是否會(huì)采取不同 的對(duì)策？你是否有更好的建議？ 5接第4題，您是否認(rèn)為這樣的問題普遍存在于貴公司類似崗位？為什么？公司是否有 統(tǒng)一的對(duì)策？如果沒有，為什么？ 6為了滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，不同的部門和崗位會(huì)對(duì)從事該工作的人有基本的技能、 經(jīng)驗(yàn)要求。對(duì)于下列技能（請(qǐng)參閱左欄） ，請(qǐng)依照貴公司的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定其重要程度。在中 間一欄的數(shù)字中，1代表根本不重要；2代表略微重要；3代表重要；4代表比較重要; 5代表非常重要。為了達(dá)到公司要求的技能標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)?jiān)谟覚跇?biāo)出您認(rèn)為對(duì)此進(jìn)行培訓(xùn)的 必要性，其中，1代表不需要；2代表某種程度上需要；3代表需要；4代表特別

27、需要; 5代表強(qiáng)烈需要。 技能標(biāo)準(zhǔn) 重要程度 培訓(xùn)的必要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 溝通與團(tuán)隊(duì)合作 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 問題解決 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5.茅人力資源網(wǎng) 19 3 時(shí)間管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4 學(xué)習(xí)能力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 促銷管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 營(yíng)銷技巧 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7 商業(yè)談判 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 活動(dòng)策劃 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 銷售激勵(lì) 1 2 3 4 5 1 2

28、3 4 5 10 戰(zhàn)略營(yíng)銷 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 11 客戶服務(wù) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 項(xiàng)目管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 市場(chǎng)研究 1 2 3 4 5 .茅人力資源網(wǎng) 20 1 2 3 4 5 14 渠道管理 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 領(lǐng)導(dǎo)力 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7.請(qǐng)?jiān)谙旅姘粗匾杂筛叩降土谐瞿J(rèn)為工作、培訓(xùn)中需要改進(jìn)的地方，其中 1表示 最重要。 重要程度順位/ 課題點(diǎn) 具體內(nèi)容說明 1 非常感謝您的參與，請(qǐng)于 月 日 前將本調(diào)查表交到以下地址:.茅人力資源網(wǎng) 21 （續(xù)前頁(yè)） 非常感謝

29、您的參與，請(qǐng)將完成的問卷以以下方式返回： 時(shí)間： 年 月 日 時(shí)前 方式：。傳真。信函。問卷回收箱 。人員現(xiàn)場(chǎng)回收 地址（或地點(diǎn)）： 傳真： 如有任何疑問，請(qǐng)與 聯(lián)絡(luò)（電話： 電郵： ） 表2-10:培訓(xùn)需求訪談提綱 培訓(xùn)需求訪談提綱 被訪問者姓名： 時(shí)間： 訪問者姓名： 地點(diǎn)： 編虧 問題 回答要點(diǎn)： 1 請(qǐng)您介紹一下貴公司 的情況？比如銷售 額、商圈分布等。有 沒有特別的情況，如 新工廠的成立或準(zhǔn)備 清除非盈利業(yè)務(wù)，或 推出新產(chǎn)品、服務(wù)？ 組織準(zhǔn)備如何做？ 銷售額： 商圈： 特別情況： 2 為什么您的組織現(xiàn)在 有培訓(xùn)方面的需求？ 是不是有什么因素促 使企業(yè)開展這方面的 工作？這樣的促成因

30、原因： 促成因素： .茅人力資源網(wǎng) 22 素包括什么？ 3 在局層中誰(shuí)在擁護(hù)這 項(xiàng)工作的進(jìn)展？為什 么？ 4 在培訓(xùn)需求分析中貴 公司是否在可以尋求 特定信息？在此基礎(chǔ) 之上會(huì)促成什么決定 嗎？ 可以尋求的特定信息： 促成的決定： 5 期 望 結(jié) 果 什 么 時(shí) 候 達(dá) 成？為什么是那個(gè)時(shí) 間？ 6 培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)？培 訓(xùn)應(yīng)該側(cè)重于整個(gè)組 織和所有的業(yè)務(wù)單 兀，還是側(cè)重于最需 要進(jìn)行的部門？ 7 培 訓(xùn) 開 展 的 地 區(qū) 有 哪 些？培訓(xùn)是應(yīng)該側(cè)重 于整個(gè)組織所有的地 理區(qū)域還是那些最需 要進(jìn)行培訓(xùn)的地區(qū)？ 8 您認(rèn)為何種形式或方 法可以最快、最有效 使用并通過培訓(xùn)廣生 效果？您認(rèn)為何種形

31、式或方法會(huì)使培訓(xùn)最 困難、最沒有效果？ 9 對(duì) 于 培 訓(xùn) 的 預(yù) 算 是 多 少？有什么樣的因素 制約有頂算？ 10 貴公司誰(shuí)將作為合作 雙方的聯(lián)絡(luò)人？是專 門負(fù)責(zé)還是兼職負(fù) 責(zé)？ 11 貴公司將如何使用這 .茅人力資源網(wǎng) 23 些培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié) 果？是強(qiáng)制進(jìn)行培訓(xùn) 還是勸說員工主動(dòng)參 與？ 12 培訓(xùn)需求調(diào)查完畢 后，針對(duì)于分析結(jié)果 多長(zhǎng)時(shí)間可以安排相 關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容？ 其它需要說明的情況 表2-11：差距分析表 差距分析表 部門： 報(bào)告人： 業(yè)務(wù)內(nèi) 容 任職 要求 現(xiàn)狀 改善目 標(biāo) 培訓(xùn)需求 培訓(xùn) 方式 培訓(xùn) 負(fù)責(zé) 人 考核日期 確 保 客 戶 訂、發(fā)貨系 統(tǒng)流程的 優(yōu)化 熟悉 定單 管理

32、 流程 客 戶 抱 怨 目 前 的 定 貨 周期（7 天） 過 長(zhǎng) 在3月31 日 前 通 過 流 程 的 優(yōu) 化 將 目 前 的 定 單 處 理壓縮為 4天； 為 了 滿 足 這一目 標(biāo) ， 需 要 導(dǎo) 入 計(jì) 算 機(jī) 輔 助 管 理系統(tǒng) 員工需要進(jìn) 行相關(guān)流程 再造、計(jì)算 機(jī)輔助管理 系統(tǒng)的培訓(xùn) 脫產(chǎn)， 由軟件 供應(yīng)商 提供必 要服務(wù) 由 公 司 物 流 部 與 培 訓(xùn) 部 共 同 負(fù) 責(zé) 該 培 訓(xùn) 計(jì) 劃 3月29日完 成員工基礎(chǔ) 知識(shí)培訓(xùn)，3 月31日完成 系統(tǒng)的調(diào) 試，同日員 工上機(jī)練習(xí) .茅人力資源網(wǎng) 24 第六節(jié)明確培訓(xùn)內(nèi)容 大量的研究表明，針對(duì)于企業(yè)的培訓(xùn)，主要從五個(gè)方面開展

33、，即專業(yè)知識(shí)、工作 技能、思維、觀念與心理，詳見表 2-12。 表2-12：培訓(xùn)內(nèi)容類別 培訓(xùn)內(nèi)容的類別 說明 專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)是從事本職工作所應(yīng)該掌 握的理論體系和知識(shí)儲(chǔ)備。對(duì)于企 業(yè)而言,專業(yè)知識(shí)不僅包括那些顯 而易見的知識(shí)，例如本企業(yè)相關(guān)產(chǎn) 品知識(shí)，也要了解那些非顯性的知 識(shí)，如該產(chǎn)品所具有的特性能夠?yàn)?消費(fèi)者帶來的利益點(diǎn)（如提供舒適 的生活體驗(yàn)等）。 專業(yè)知識(shí)也應(yīng)該包括對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的正確認(rèn)識(shí)和了解，如誰(shuí)是我 們現(xiàn)在的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、他們 的產(chǎn)品或服務(wù)具有什么特征、他們 是如何認(rèn)識(shí)這些特征的、這些特征 能夠?yàn)橄M(fèi)者帶來什么樣的利益 點(diǎn)、我們?nèi)绾慰创麄兊漠a(chǎn)品等等。 專業(yè)知識(shí)也應(yīng)

34、該包括企業(yè)的主要客 戶知識(shí)。這包括了客戶的主要介紹、 做生意的風(fēng)格、主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人 資料和與本公司的歷史交易數(shù)據(jù)。 工作技能 工作技能培訓(xùn)的目標(biāo)是強(qiáng)化受訓(xùn)者 將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的能力， 例如， 溝岫巧、銷伸啟的技巧、談判、 異議處理等都是企業(yè)銷售人員所應(yīng) 該具備的工作技能。 思維培訓(xùn) 思維培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者的 固有思維得以創(chuàng)新、改進(jìn)。 觀念培訓(xùn) 對(duì)個(gè)人而言，觀念是長(zhǎng)期生活、工 作經(jīng)歷的沉淀，人的行動(dòng)會(huì)遵循其 觀念而形成一定的慣性和習(xí)慣。 觀念培訓(xùn)的主要任務(wù)是使受訓(xùn)者持 有的與外界環(huán)境不適應(yīng)的觀念得以 改變，這就包括了企業(yè)核心價(jià)值觀、 .茅人力資源網(wǎng) 25 存在的社會(huì)價(jià)值、企業(yè)文化等一系 列“軟件”。 觀念的培券不是一朝一夕可以完成 的，也不是通過簡(jiǎn)單的講座就可以 影響員工的。這需要企業(yè)切實(shí)將經(jīng) 營(yíng)理念貫徹于日常工作中。 對(duì)受訓(xùn)者觀念的培訓(xùn)也就是提升個(gè)