基于過程的質(zhì)量管理體系審核方法

1、 基于過程的質(zhì)量管理體系審核方法 1 隨著質(zhì)量管理體系在全球的廣泛開展，與認證活動及其結(jié)果 相關(guān)的各方，尤其是獲證組織所提供產(chǎn)品的最終用戶，對認證機 構(gòu)所實施的認證及其審核的有效性提出了更高的期望， 希望認證 機構(gòu)應(yīng)始終關(guān)注被認證組織的顧客的需要， 基于有效地對組織的 質(zhì)量管理體系實施審核的基礎(chǔ)上進行第三方的認證。 ISO9001: 2008ISO9001: 2008 標準鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以 及改進其有效性時采用過程方法。 作為審核人員應(yīng)該基于組織所 確定的過程來實施 QMSQMS 審核，提高審核有效性滿足相關(guān)方的期 望。本文就基于過程的審核的優(yōu)點、審核方法、審核特征、審核 應(yīng)

2、特別注意幾個問題進行探討。 1 1、基于過程的質(zhì)量管理體系審核優(yōu)點 所謂過程，即一系列相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動，它們將輸 入轉(zhuǎn)換為輸出。這些活動要求配置必要的資源， 如人力和物力等。 由此可見，過程具備三個要素，即：輸入、輸出、活動（增值） 。 對于一個組織來說，過程是客觀存在，組織的任何活動都是通過 過程及過程網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)的。 基于過程審核的主要優(yōu)點是： 審核是以組織所確定的過程及其績效指標為切入點， 并以 組織的業(yè)績表現(xiàn)為主要線索， 同時基于審核員的實時判斷而不斷 地調(diào)整審核的重點，從 QMSQMS 的整體角度判斷過程活動與標準的 符合性，進而提高審核的有效性； 審核是基于組織的實際業(yè)務(wù)流程

3、設(shè)計審核路徑， 并關(guān)注每 一個過程的顧客要求及該過程的有效性，這有利于發(fā)現(xiàn)組織的 QMSQMS 與其實際運行是否存在“兩層皮”的問題，從而確保組織 的 QMSQMS 的建立、實施和改進與組織的質(zhì)量績效緊密結(jié)合； 審核時關(guān)注質(zhì)量目標的系統(tǒng)性及過程間的接口， 打破部門 /職能單元間的隔閡，不僅關(guān)注每個職能單元“份內(nèi)”的執(zhí)行情 況，更關(guān)心過程的系統(tǒng)性，這有利于發(fā)現(xiàn)是否存在部門目標與過 程目標不一致的問題； 審核中比較容易發(fā)現(xiàn)過程接口間的缺陷和系統(tǒng)性問題， 這 有利于識別不增值的過程以及持續(xù)改進過程， 從而通過審核達到 持續(xù)改進 QMSQMS 的目的； 審核員提問的對象是與過程相關(guān)的活動本身不是標準條

4、 款，使得審核方法容易為受審核方所理解； 基于組織過程的審核 所提供的增值服務(wù)比較明顯。 2 2、基于過程的 QMSQMS 審核方法 實施基于過程的現(xiàn)場審核的有效途徑之一是采用 “檢查、措 施、策劃和實施（CAPD CAPD ）”的審核方式。其中： C C （CheckCheck，檢查）：根據(jù)組織的測量結(jié)果，審核員將該過程 的實際績效指標與組織的預(yù)期績效指標進行比較 （找到審核的切 入點）； A A （ActionAction，措施）：根據(jù)指標的比較結(jié)果，審核員追蹤組 織是否已經(jīng)進行了指標比較并就此采取了相應(yīng)補救措施或進行 了持續(xù)改進，以及了解它們的實施結(jié)果； P P （Plan,Plan,策

5、劃）：針對原有的已確定過程，審核員檢查組 織的策劃情況，并評估該過程能否確保組織滿足預(yù)期績效目標； D D （Do,Do,實施）：按照組織的策劃要求，審核員檢查過程的 實施情況和關(guān)注其有效性。 CAPDCAPD，即基于某一過程的結(jié)果來判斷該過程的策劃及相關(guān) 支持活動的有效性，來尋找有關(guān)過程的改進機會的一種審核方 式。根據(jù)過程的結(jié)果（該過程當前績效與預(yù)期績效的比較） ，審 核員判斷影響該過程結(jié)果的可能因素，即涉及過程的人、機、料、 法、環(huán)、測量等管理因素，來尋找下一步審核的關(guān)注點。它有助 于審核員較快地發(fā)現(xiàn)組織過程及其活動中存在的薄弱環(huán)節(jié)， 以及 它們之間接口存在的問題。 在審核中，審核員應(yīng)隨時

6、對審核過程中獲得的信息進行分析 和判斷，不斷地調(diào)整審核的路徑和方向，并追溯到組織管理體系 上存在的問題。 CAPDCAPD 審核方法適用于每一過程的通用的審核思路和路徑， 而在某一特定的審核中，還應(yīng)根據(jù)具體過程的特征， 有不同的側(cè) 重點和審核路徑。 基于過程審核方法在汽車行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用， 國際汽車行 動組織（IATFIATF）推薦的過程分析和過程審核的“烏龜圖”，是過 程分析和審核非常有用的一種方法，見下圖： IATFIATF 推薦的過程分析和過程審核的 “烏龜”圖（hnwanghnwang 注: 圖形沒有轉(zhuǎn)載。a a）除了 “烏龜”圖之外，還有“章魚”圖。請 見有關(guān)資料。b b）審核時候

7、檢查單就按照烏龜圖的內(nèi)容來編寫的。 ） 對于分析和審核任何一個過程應(yīng)關(guān)注六個方面的問題即： 、該過程要求是什么（輸入）？ 、將要交付的是什么（輸出）? 、通過什么方式進行（設(shè)備、材料、裝置）？ 、由誰進行（能力、培訓(xùn)、知識、技能）？ 、使用的關(guān)鍵準則是什么（測量、評估）？ 、如何做（指導(dǎo)書、程序、方法、技術(shù)）？ 3 3、基于過程的 QMSQMS 審核具有以下特征 基于過程的 QMSQMS 審核具有以下特征： 無論是判斷 QMSQMS 的整體績效，還是審核一個具體過程， 都以其績效指標的實現(xiàn)與改進情況為基礎(chǔ)； 參照組織自身的業(yè)務(wù)流程，并按照組織所確定的一定數(shù)量 和類型的 QMSQMS 過程及其之

8、間的內(nèi)在連接關(guān)系，對審核的路徑進 行策劃和實施審核； 它始終以滿足組織的顧客要求作為審核的關(guān)注點， 并以產(chǎn) 品實現(xiàn)類的過程作為審核的主線； 在對產(chǎn)品實現(xiàn)類的過程實施審核的同時， 關(guān)注與之相關(guān)的 QMSQMS 其他過程（組織管理類的過程、資源類的過程和監(jiān)視、測 量、分析與改進類的過程）的作用和績效； 針對每一個過程的審核，以該過程的績效指標為切入點， 通過追蹤其業(yè)績表現(xiàn)以及過程之間的輸出 /輸入的關(guān)系，從系統(tǒng) 的角度評價該過程在 QMSQMS 中的作用及其有效性； 從 QMSQMS 的整體角度，關(guān)注法規(guī)、顧客和相關(guān)方要求的實 現(xiàn)情況、過程間的接口和過程的績效情況等方面，并對 QMSQMS 的 適

9、宜性和有效性做出綜合評價。 在審核中，審核員應(yīng)隨時對審核過程中獲得的信息進行分 析和判斷，不斷地調(diào)整審核的路徑和方向，并追溯到組織管理體 系上存在的問題。 本文件提供了適用于每一過程的通用的審核思路和路徑， 而在某一特定的審核中，還應(yīng)根據(jù)具體過程的特征， 有不同的側(cè) 重點和審核路徑，并根據(jù)審核的實際進展情況進行必要的調(diào)整。 4 4、基于過程審核應(yīng)特別注意幾個問題 1 1）基于過程的審核是基于誰的過程 答案當然應(yīng)該是基于組織的過程。ISO/TC176/SC2ISO/TC176/SC2 所提供的 N544R3N544R3 文件“管理體系過程化方法的概念和使用指南” ，該指 南為采用過程方法建立組織

10、 QMSQMS 提供了比較詳盡的指南。該指 南指出，過程方法是一個組織和管理工作 活動如何為顧客和其他利益相關(guān)方創(chuàng)造價值的強有力的方 法。組織經(jīng)常被構(gòu)建成層次分明的職能單位， 組織通常采用垂直 管理的方法，期望輸出的職責被割分進各職能單位， 末端的顧客 和其他利益相關(guān)方總是未見被包容進來， 從而，問題出現(xiàn)在接口 邊界上，經(jīng)常比部門的短期目標更少得到優(yōu)先解決。 這導(dǎo)致對利 益相關(guān)方很少或沒有改進， 因為行動關(guān)注的是職能，而不是組織 的總體利益。過程方法引入水平管理，穿過不同職能單位的障礙， 將他們的關(guān)注焦點統(tǒng)一到組織的主要目標上來。 這也導(dǎo)致了改進 過程接口管理。 目前，我國不少認證（hnwan

11、ghnwang 注：應(yīng)是“接受認證”）的組 織的質(zhì)量體系文件中并未將組織的過程完全表述清楚， 這對審核 組審核策劃造成了一定困難，這更要求審核組應(yīng)與受審核方在審 核前充分溝通，了解組織的過程情況。 2 2） 按照標準 GB/T19001GB/T19001- -20082008 中的條款來確定過程正確嗎？ 答案當然應(yīng)該是否定的。 如果以標準條款為定義過程的依據(jù)， 不是以組織的實際工作 流程及其活動定義過程，這種定義過程的方式實際上還是僅僅停 留在標準條款的要求上，而沒有將條款的要求與組織的實際活動 結(jié)合起來，當然也沒有將過程的輸入 /輸出等搞清楚。 應(yīng)該說明的是，標準的條款是對 QMSQMS 的

12、要求，組織應(yīng)根據(jù) 實際存在的過程加以確定和定義。 對于標準中涉及到的要求， 組 織可以通過不同層次的作業(yè)文件來給予規(guī)范，并指導(dǎo)活動的運 行。組織還應(yīng)區(qū)分過程和活動的不同， 并基于組織提供產(chǎn)品的性 質(zhì)對顧客要求的影響程度以及過程或活動的功能來確定過程， 而 不是將每一個活動都作為管理體系的一個過程來識別。 3 3） 按照組織的部門職能來定義過程正確嗎？ 答案應(yīng)該是不完全正確。 通常情況下，部門職能或活動有可能只是某個實際過程的一 部分，而按照部門的職能定義過程會將這個實際過程的功能割 裂，尤其是較大組織，部門相對較多的情況下，這種劃分是經(jīng)常 存在的。 組織經(jīng)常被設(shè)計成職能部門的層級結(jié)構(gòu)， 并根據(jù)在職能部門 間的責任劃分，進行垂直管理。對于所有的活動參與者而言，最 終顧客或其他相關(guān)方并不總是明確的。 因此，在部門接口邊界出 現(xiàn)的問題往往不會像本部門的短期目標那樣得到優(yōu)先考慮。 這就 導(dǎo)致很少或沒有針對相關(guān)方的改進， 因為措施往往限于關(guān)注本部 門的職能，而不是組織的預(yù)期產(chǎn)品。以部門來劃分過程，部門的 隔柵只會越來越嚴重，過程的效率只會越來越差。 因此目前出現(xiàn) 了扁平化的管理模式，采用過程方法來解決這一 “大企業(yè)病” 。 由此可見，對過程的確定與定義，既不能依據(jù)標準的條款也 不能按照部門的職能，而要根據(jù)組織的實際活動的流程， 參考標 準的要求和過