《服務(wù)品質(zhì)和全面質(zhì)量管理》復(fù)習(xí)重點

1、服務(wù)品質(zhì)和全面質(zhì)量管理復(fù)習(xí)重點?質(zhì)量定義?質(zhì)量管理和改進技巧?質(zhì)量保證體系和ISO9000 系列標準?服務(wù)質(zhì)量的概念及模式?顧客忠誠于保留的概念?質(zhì)量管理的重要原則_. 壬縣* *一、質(zhì)量定義?五類質(zhì)量的定義?ISO9000 的質(zhì)量定義?產(chǎn)品的質(zhì)量層面?服務(wù)質(zhì)量的層面1 五類質(zhì)量定義-David A. Garvin( 1)卓越的質(zhì)量觀(Transcendent)項量就是實現(xiàn)或達到最高標準( 2 )以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義(Product-based)項量就是寓于價格變量中的非價格變量( 3 )以生產(chǎn)為基礎(chǔ)的定義(Manufacturing-based)項量就是對要求的符合性(Philip Crosb

2、y )( 4 )以消費者為基礎(chǔ)的定義(Customer-based)項量就是適用性(J. M. Juran)( 5 )以價值為基礎(chǔ)的定義(Value-based)項量就是在合適的成本和合適的價格下的卓越程度(Robert A. Broh )大師們的定義?戴明博士項量就是以一種最經(jīng)濟的手段制造出對市場最有用的產(chǎn)品?朱蘭博士項量就是適用性?費根堡姆毋某種消費條件下造成實用性的產(chǎn)品?克勞斯比博士項量就是符合要求或規(guī)范M川馨項量就是讓使用者滿意并購買2 ISO8402 / ISO9000?ISO8402 ： 1994 版實體滿足明確和隱含要求的程度?實體：產(chǎn)品、活動、過程、體系?ISO9000 ： 2

3、000 版一組固有特性滿足要求的程度3 產(chǎn)品質(zhì)量的多層面含義?性能(Performance ) - 產(chǎn)品的主要特性?特色(Features) - 產(chǎn)品的輔助功能?可靠性(Reliability ) - 不發(fā)生故障的可能性?合格(Conformance ) - 符合標準和規(guī)范的程度?耐久性(Durability ) -產(chǎn)品壽命的度量?可服務(wù)性(Serviceability ) - 又稱可維修性，方便維修的程度?美感(Aesthetics ) - 產(chǎn)品的視覺、感覺、味覺、等?認知的質(zhì)量( Perceived quality ) - 顧客可感知的、可察覺的質(zhì)量。如廣告、品牌、聲譽4 服務(wù)質(zhì)量的層面?

4、實體(Tangible ) ：員工、設(shè)施、設(shè)備等?可靠(Reliability ) ：準確執(zhí)行承諾的服務(wù)?響應(yīng)(Responsiveness) ：及時服務(wù)?保證(Assurance) ：能力、禮貌、可信、安全?同情(Empathy ) ：溝通、了解顧客?復(fù)原(Recovery ) ：組織糾正顧客不滿意服務(wù)的能力(Parasuraman, 1991)二、質(zhì)量管理和改進技巧?質(zhì)量管理及其價值觀?質(zhì)量管理模式5個缺口模型一全面質(zhì)量服務(wù)模式成多里奇獎的模式? 質(zhì)量改進技巧-PDCA模型布桿管理(benchmarking)就程再造(process re-engineering)此種統(tǒng)計工具(問題識別)1

5、 質(zhì)量管理及其價值觀?質(zhì)量管理e定質(zhì)量方針、目標、職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì) 量改進使其實施的全部管理只能的所有活動?質(zhì)量管理的價值觀顧客價值戰(zhàn)略組織體系持續(xù)改進3 全面質(zhì)量服務(wù)模式( TQS )4 波多里奇國家質(zhì)量獎Malcolm Baldrige National Quality Award?致力于提高美國公司的質(zhì)量?識別卓越企業(yè)的成就，為其它公司提供榜樣?建立評價質(zhì)量的標準?為企業(yè)改進質(zhì)量提供指南業(yè)績卓越的標準：七個方面波多里奇國家質(zhì)量獎的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的觀點波多里奇獎的核心價值?顧客驅(qū)動的質(zhì)量?所有過程的持續(xù)改進?員工參與和發(fā)展?快速反應(yīng)?設(shè)計質(zhì)量和預(yù)防?著

6、眼于長期?基于事實的管理?發(fā)展伙伴關(guān)系?全面的職責(zé)和市民責(zé)任質(zhì)量獎的實施構(gòu)成?采取的方法(Approach )?方法的執(zhí)行(Implemented )或方法的推行(Deployed )?結(jié)果(Results )?持續(xù)改進(Improvements )?與 PDCA 相似( Plan-Do -Check -Action )根據(jù)獎項標準自我表現(xiàn)評價的目的?作為建立卓越組織的基本框架?作為收集資料的基礎(chǔ)?了解組織狀況?找出組織的差距?形成持久改進計劃的基礎(chǔ)5 過程改進技巧： PDCA 循環(huán)?由 Walter Shewhart 首先提出 PDS (Plan-Do-See) ，后經(jīng) Deming 修改為

7、 PDCA ： Plan Do Check Action?包含八個步驟1、分析現(xiàn)狀，找出問題 5、采取措施，實施計劃2、分析問題，找出原因6、檢查結(jié)果3、找出主因7、總結(jié)經(jīng)驗，納入標準4、提出措施，制定計劃8、遺留問題，轉(zhuǎn)入下期PDCA 循環(huán)6 標桿法就是對產(chǎn)生最佳績效的最優(yōu)的經(jīng)營管理實踐的探索，也就是以領(lǐng)先組織為標準或參照，通過資料收集，分析，比較，跟蹤學(xué)習(xí)等一系列的規(guī)范化的程序，改進績效，趕上并超過競爭對手，成為市場中的領(lǐng)先者。有四類標桿：內(nèi)部標桿法競爭標桿法職能/ 功能標桿法綜合標桿法為什么采用標桿法?改進產(chǎn)品和服務(wù)?改進工作流程?改進支持功能?改進組織績效?改進組織戰(zhàn)略標桿法的步驟?學(xué)

8、習(xí)什么？?設(shè)立專案小組?選擇學(xué)習(xí)伙伴?收集資料并進行分析?改善運作7 過程控制 -七種常用的統(tǒng)計工具?直方圖（工序狀態(tài)、工序能力）?排列圖（巴累特法，找出主要因素）?因果圖（石川圖、魚刺圖：找出質(zhì)量原因，人、機、料、法、環(huán)）?控制圖（確定過程是否處于受控狀態(tài)）?分層法（確定各因素對質(zhì)量的影響程度）?散布圖（確定不同因素的相互關(guān)系）?統(tǒng)計調(diào)查表（統(tǒng)計質(zhì)量問題）三、質(zhì)量保證體系和ISO9000 標準?質(zhì)量保證和質(zhì)量保證體系的概念?ISO9000 標準概述（2000 版）?質(zhì)量管理的八項原則1 質(zhì)量保證理論和意義?質(zhì)量保證?提供足夠的信任表明實體能夠滿足需要的質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實施并根據(jù)需要進

9、行 證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動（ ISO8402 ） 。電括內(nèi)部和外部質(zhì)量保證?質(zhì)量保證的意義現(xiàn)供信任（內(nèi)部、外部顧客、社會）關(guān)企業(yè)降低成本、改進質(zhì)量，提高競爭力，提供更好顧客價值的有效途徑-開拓市場質(zhì)量保證的意義（續(xù)）對組織?»品或服務(wù)得到公眾認可?才立更好的企業(yè)形象?實現(xiàn)更好的品質(zhì)控制方拓更廣闊的市場7提高顧客和員工的滿足感對員工?!確工作方向和正確方法，提高工作效率?減少錯誤和被拒絕，降低成本，提高利潤7提高薪酬和福利7提高技能、工作信心和自尊2 ISO9000系列標準?979年，成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）?1986年，發(fā)布ISO8402:質(zhì)量一術(shù)語?1987年，發(fā)

10、布ISO9000系列標準，包括：TSO9000:質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準一選擇和使用指南-ISO9001 :質(zhì)量體系一設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)質(zhì)量保證模式TSO9002:質(zhì)量體系一生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式TSO9003 :質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式TSO9004:質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要素一指南?1994年，發(fā)布新版本&000年，發(fā)布2000版標準2000版ISO9000族標準?SO9000 質(zhì)量管理體系：基礎(chǔ)和術(shù)語?SO9001 質(zhì)量管理體系：要求?SO9004質(zhì)量管理體系：業(yè)績改進指南?SO19011質(zhì)量審核和環(huán)境管理體系指南ISO 9000的目標筮得、保持和持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

11、量?通過改進質(zhì)量不斷滿足顧客和其他利益相關(guān)者的需要7W立內(nèi)部管理者和員工滿足質(zhì)量要求的自信心?為顧客和其他利益相關(guān)者提供組織可以滿足其需求的信心?提供質(zhì)量系統(tǒng)滿足要求的信心3質(zhì)量管理原則?以顧客為關(guān)注焦點?領(lǐng)導(dǎo)作用?全員參加?過程方法?管理的系統(tǒng)方法?持續(xù)改進?基于事實的決策方法?與供方互利的關(guān)系四、服務(wù)質(zhì)量的概念及模式?服務(wù)質(zhì)量的層面及特點?服務(wù)質(zhì)量模式5個缺口模型（如前述）作面質(zhì)量服務(wù)模式（如前述）曬客價值模式服務(wù)與生產(chǎn)的區(qū)別?顧客需要和業(yè)績標準難以識別和度量?服務(wù)更加顧客化?產(chǎn)出非物化?服務(wù)的產(chǎn)出和消費同時進行?顧客常包含在實際過程中?服務(wù)更加勞動密集型?服務(wù)交易量較大3 BOUNDS

12、的顧客服務(wù)策略模式五、顧客忠誠于保留的概念?顧客價值的概念?確認顧客及利益相關(guān)者（JENKINS 模型）?確認顧客價值（FATSUDS 模式）?實現(xiàn)顧客價值（顧客服務(wù)模式、顧客價值模式）?提高顧客價值，保留顧客（顧客走廊、內(nèi)部顧客的貢獻、問題預(yù)防戰(zhàn)略、持續(xù)改進）1 顧客價值的概念?顧客價值客價值是其收益和代價的函數(shù)。即：價值=收益-代價價值=（收益-代價）X關(guān)系?顧客價值個體性、感知性、時變性、上升性卡諾模式（ Kano ）?非滿意因素: 期望的要求?滿意因素: 關(guān)注的要求?愉悅因素: 超出期望的特性2 識別顧客?Bounds: 顧客及利益相關(guān)者?Jenkins 模型依起者（識別產(chǎn)品需求者）老

13、響者（擁有決策所需要的信息和參考）一決策者（通過預(yù)算授權(quán)的最終決策者）T勾買者（實施購買行為的人）戈議者（分析建議者）-使用者（最終使用產(chǎn)品或服務(wù)的人）?層次法：四個層次3 確認顧客價值FATSUDS 模式依現(xiàn)索取關(guān)!輸璐存詼用現(xiàn)置而止工具-建議卡和問卷調(diào)查-集中群體-訪談-實地調(diào)查與觀察-專家意見-市場測試-滿意度跟蹤共訴分析-重要偶發(fā)性事件-服務(wù)周期跟蹤/售后反饋4 提高顧客價值，保留顧客?收益率與顧客滿意度之間的關(guān)系W取一位新顧客的成本是留住一位老顧客的五倍?承認內(nèi)部顧客的貢獻«口果沒有很好地照顧和培訓(xùn)員工，就無法讓員工很好地照顧好顧客。應(yīng)給內(nèi)部顧客最大的尊重（石川馨）?關(guān)注顧

14、客的長期利益（終身服務(wù)）-Reichheld的顧客走廊?向顧客學(xué)習(xí)，以確保顧客忠誠曬客需求、顧客信息、顧客滿意度?預(yù)防問題發(fā)生，持續(xù)改進質(zhì)量-Goodman的五個關(guān)鍵步驟顧客滿意和忠誠的重要性?“ 滿意是一種態(tài)度，忠誠是一種行為 ”? 忠誠的顧客愿意付出更多，支付更高的價格，引來更多的新消費者? 獲得一個新顧客要比留住一位老顧客花費 5 倍的價錢顧客滿意度模型顧客與企業(yè)收益的關(guān)系內(nèi)部員工服務(wù)概念 外部顧客財務(wù)結(jié)果六、質(zhì)量管理的重要原則?戴明的十四條原則?朱蘭的質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進三步曲，質(zhì)量就是適用性?費根堡姆的全面質(zhì)量管理和質(zhì)量成本理論?克羅士比的“零缺陷 ”和 “第一次就做對 ”?

15、石川磬的質(zhì)量循環(huán)和因果圖?田口玄一的質(zhì)量損失函數(shù)TQM（則（ISO9000: 2000版）以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參加過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系持續(xù)改進全面質(zhì)量的八項原則所有體系均展示出可變性高質(zhì)量并不增加成本而帶來收益人們在一個體系內(nèi)工作每位員工均為顧客服務(wù)改進努力應(yīng)該是計劃驅(qū)動而不是事件驅(qū)動改進是生活的一種方式控制過程而不是產(chǎn)出應(yīng)基于事實和數(shù)據(jù)進行過程管理全面質(zhì)量服務(wù)（TQ9模式市場與顧客調(diào)查研究戰(zhàn)略制定教育、培訓(xùn)與溝通過程改進測量、評估與反饋3、服務(wù)質(zhì)量缺口模型缺口一：期望的服務(wù)與可察覺的服務(wù)期望缺口二：可察覺的服務(wù)期望與服務(wù)規(guī)范缺口三：服務(wù)規(guī)范和實際交付的服務(wù)缺口四：實際交