如何計(jì)算終身客戶(hù)的價(jià)值

1、【電商會(huì)員篇】如何計(jì)算你的顧客終身價(jià)值簡(jiǎn)單的說(shuō)，顧客終身價(jià)值是表示在一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)的平均凈值C顧客終身價(jià)值常常應(yīng)用到會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略的發(fā)展。這些具體的數(shù)據(jù)會(huì)隨著每 一段時(shí)間而變動(dòng)，是提供企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略和方法的重要參考。（一）顧客終身價(jià)值表首先，我們要先說(shuō)明顧客終身價(jià)值表的各項(xiàng)內(nèi)容，然后才能了解如何計(jì)算顧客終身價(jià)值，區(qū)段分級(jí)，實(shí)施應(yīng)用。第一年第二年第三年顧客數(shù)500020001200顧客保留率40%60%80%平均消費(fèi)1,0001,500笠,000總銷(xiāo)售金額鷲,000,000誓,000,000地,400,000成本60%50%40%成本笠,000,0001,500,000耍60,000顧

2、客取得成本必0笠00,00000總成本金笠,200,0001,500,000耍60,000額利潤(rùn)1,800,0001,500,0001,440,000累積利潤(rùn)1,800,000誓,300,000*,740,000圖顧客終身價(jià)值表1.顧客數(shù)：每一段時(shí)間的顧客保留數(shù)目。2.顧客保留率：每一段時(shí)間所留下來(lái)的顧客，也就是再回購(gòu)的顧客比率。 這可以衡量行銷(xiāo)活動(dòng)所產(chǎn)生的顧客忠誠(chéng)度。3.平均消費(fèi)：每一段時(shí)間客戶(hù)平均的消費(fèi)金額。4.總消費(fèi)金額：顧客數(shù)x平均消費(fèi)。5.成本：包含不同行業(yè)（產(chǎn)品）的直接成本和變動(dòng)的行政成本，原則上每 年的成本是會(huì)下降的。6.顧客取得成本：取得這個(gè)顧客所花費(fèi)的廣告及行銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用的加總

3、，然 后除以這年的新客戶(hù)數(shù)，這就是顧客取得成本。7.總成本金額：成本 +取得成本。8.利潤(rùn)：總消費(fèi)金額-總成本金額。9.累積利潤(rùn)：這段時(shí)間的利潤(rùn)加上前一段時(shí)間的利潤(rùn)。10.顧客終身價(jià)值：累積利潤(rùn) 士顧客數(shù)（二）計(jì)算顧客終身價(jià)值的步驟了解顧客終身價(jià)值表的各項(xiàng)內(nèi)容，接下來(lái)提供以下的幾個(gè)步驟，讓行銷(xiāo)人 員比較容易作為顧客終身價(jià)值計(jì)算的基礎(chǔ)方法：1.從數(shù)據(jù)庫(kù)中，挑選一些差不多成為新客戶(hù)的會(huì)員。2.依據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)（或者同業(yè)的經(jīng)驗(yàn)），決定一段時(shí)間后還有多少顧客會(huì) 持續(xù)購(gòu)買(mǎi)（回購(gòu)）。一段時(shí)間大多是指一年或半年，這可依據(jù)企業(yè)的商品生命周 期來(lái)決定。3.計(jì)算取得這群客戶(hù)所花費(fèi)的行銷(xiāo)成本。4.根據(jù)顧客終身價(jià)值表的

4、內(nèi)容，計(jì)算三個(gè)階段或以上的顧客終身價(jià)值。5.連續(xù)執(zhí)行針對(duì)這群會(huì)員的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比對(duì)顧客終身價(jià)值，觀察這些數(shù)據(jù) 的變化。6.根據(jù)顧客終身價(jià)值的變化，改進(jìn)會(huì)員分析模型，再次進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，善 用會(huì)員終身價(jià)值表，提升會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果。項(xiàng)目數(shù)量平均終身價(jià)值凈值期初顧客數(shù)100,000地82地8,200,000流失顧客15,000誓43蟄,145,000小計(jì)85,000地71地3,055,000新增顧客數(shù)20,000地94蟄,880,000小計(jì)105,000地75地8,935,000高利潤(rùn)顧客15,000誓05*,575,000低利潤(rùn)顧客15,000182地,730,000無(wú)變化顧客75,000地75坦

5、0,625,000期末顧客數(shù)105,000地66地7,930,000圖顧客終身價(jià)值的變化總之，首先是制作行銷(xiāo)目標(biāo)的顧客終身價(jià)值表，然后透過(guò)顧客終身價(jià)值的變化來(lái)測(cè)試每次的行銷(xiāo)活動(dòng)。如果，你發(fā)現(xiàn)有些會(huì)員的終身價(jià)值是負(fù)成長(zhǎng)， 這表示他們?cè)跍p損企業(yè)的利潤(rùn)，那么必須檢討對(duì)丁這群會(huì)員的行銷(xiāo)或優(yōu)惠是否有必要繼續(xù)實(shí)施，很重要的是把行銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)和優(yōu)惠活動(dòng)留給對(duì)企業(yè)有利潤(rùn)成長(zhǎng)的客戶(hù)。（三）顧客忠誠(chéng)度會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)的分析主要就是找出“優(yōu)質(zhì)”客戶(hù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)客戶(hù)能夠帶來(lái)很 高的利潤(rùn)，并且保持很好的回購(gòu)率。所以，好的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)策略要能吸引到這群 客戶(hù)，同時(shí)能維持提高顧客忠誠(chéng)度，讓這群優(yōu)質(zhì)客戶(hù)感到滿(mǎn)意，也讓企業(yè)得到利 潤(rùn)。忠誠(chéng)度是以中長(zhǎng)期顧客行為來(lái)衡量，利潤(rùn)度是以最近的活動(dòng)來(lái)衡量，這兩種 度代表顧客行為所產(chǎn)生的價(jià)值矩陣的2個(gè)坐標(biāo)軸。忠誠(chéng)度i 潞渺思誠(chéng)高度慰誠(chéng)- 利潤(rùn)度零度恩憾恨怪慰誠(chéng)圖顧客忠誠(chéng)度的矩陣圖大多數(shù)的會(huì)員都是處在慣性忠誠(chéng)（帶來(lái)極高的利潤(rùn)，但是只交易一次就不再回購(gòu)）與隱形忠誠(chéng)（利潤(rùn)不是很高，但