如何增加客戶(hù)價(jià)值

1、如何增加客戶(hù)價(jià)值成功的企業(yè)通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理 （CRMCRM）來(lái)改善企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。以顧客為中心”是 CRMCRM 的基本思想，這就要求企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷地為顧客提供超越期望的商業(yè)經(jīng) 歷，即為顧客創(chuàng)造高的顧客價(jià)值。優(yōu)異的顧客價(jià)值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅(qū)動(dòng)力， 使顧客成為忠誠(chéng)顧客，終身顧客。一、什么是顧客價(jià)值目前對(duì)于顧客價(jià)值的概念還沒(méi)有統(tǒng)一的定義。主要從如下四個(gè)方面進(jìn)行分析。1 1、價(jià)值就是低廉的價(jià)格。 一些顧客將價(jià)值等同于價(jià)格， 表明在其價(jià)值感受中要付出的貨幣 是最重要的。2 2、價(jià)值就是顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西。與關(guān)注付出的金錢(qián)不同，一些顧客將把從服務(wù)或產(chǎn)品中所獲

2、得的利益看作是最重要的價(jià)值因素。在這個(gè)價(jià)值定義中，價(jià)格重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于能滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品的質(zhì)量或特點(diǎn)。3 3、價(jià)值就是顧客的付出所能獲得的服務(wù)。部分顧客將價(jià)值看作其付出的金錢(qián)和獲得的服務(wù) 間的權(quán)衡。在這個(gè)定義中價(jià)格優(yōu)于質(zhì)量。4 4、價(jià)值就是顧客付出后， 所能得到的全部。部分顧客描述價(jià)值時(shí)考慮的既有其付出的因素， 還有其得到的利益。盡管不同學(xué)者在顧客價(jià)值的表述上不同，但存在共性：首先，顧客價(jià)值與提供物的使用聯(lián)系是緊密的。這一點(diǎn)使得顧客價(jià)值不同于個(gè)人或組織價(jià)值，后者主要是對(duì)與錯(cuò)、好與壞的信念或觀念。其次，顧客價(jià)值是顧客對(duì)提供物的一種感知效用，這種效用是產(chǎn)生于顧客的判斷，而不是由銷(xiāo)售商決定的。第三，

3、顧客的感知價(jià)值通常是顧客所獲得收益（如價(jià)值、效用等）與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的代價(jià)（如支付的價(jià)格或其它的機(jī)會(huì)成本 ）之間的比較。通過(guò)上述分析，我們可以這樣理解：顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品屬性效能以及使用結(jié)果的感知和評(píng)價(jià)。顧客價(jià)值的內(nèi)涵包括幾個(gè)方面：綜合考慮顧客的期望價(jià)值和實(shí)現(xiàn)價(jià)值；強(qiáng)調(diào)價(jià)值來(lái)源與顧客感知、偏好和評(píng)價(jià)；將產(chǎn)品與使用、顧客是如何感知企業(yè)提供的價(jià)值聯(lián)系在一起。、顧客價(jià)值的構(gòu)成因素正如在分析顧客價(jià)值的定義和內(nèi)涵的時(shí)候，從價(jià)值和成本兩方面來(lái)分析，同樣，顧客價(jià) 值的構(gòu)成也包括價(jià)值和成本兩方面。價(jià)值的構(gòu)成要素包括：1 1、產(chǎn)品價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌與式樣等組成

4、。產(chǎn)品價(jià)值始終是顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，產(chǎn)品是顧客給予企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)和通行證。2 2、服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或單獨(dú)地向顧客提供的各種服務(wù)所體現(xiàn)的價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是與產(chǎn)品價(jià)值相關(guān)但又可以獨(dú)立評(píng)價(jià)的附加價(jià)值，評(píng)價(jià)它的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：滿(mǎn)意。3 3、人員價(jià)值。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，人員價(jià)值主要表現(xiàn)為語(yǔ)言、行動(dòng)、服飾、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能。在服務(wù)終端，一線(xiàn)員工的價(jià)值，就是讓顧客滿(mǎn)意。4 4、形象價(jià)值。以品牌為基礎(chǔ)的形象價(jià)值是顧客價(jià)值日益重要的驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，品牌可以幫助顧客解釋、 加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的識(shí)別信息，簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)決策。良 好的品牌形象有助于降低顧客的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)，增

5、強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。成本的構(gòu)成要素包括：1 1、貨幣成本。一般情況下，顧客首先要考慮貨幣成本的大小，因?yàn)樨泿懦杀臼强梢跃_計(jì)算的。在貨幣成本相同或相差不大的情況下，顧客還要考慮購(gòu)買(mǎi)時(shí)所花的時(shí)間、精力等因素。2 2、時(shí)間成本。時(shí)間成本越低，顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本越小，顧客價(jià)值越大。在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下，顧客等候購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間越長(zhǎng)，所花費(fèi)的時(shí)間越大，顧客購(gòu)買(mǎi)的總成本就越大。3 3、精力成本。精力成本是指顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，在精神、體力等方面的消耗和支出。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是一個(gè)從產(chǎn)生需求、收集信息、判斷選擇、決策購(gòu)買(mǎi)、實(shí)施購(gòu)買(mǎi)，以及購(gòu)買(mǎi)后感受的全部過(guò)程。在購(gòu)買(mǎi)的各個(gè)階段，均需要付出一定的精神和體力。如果企業(yè)

6、能通過(guò)各種渠道向顧客提供全面詳盡的產(chǎn)品信息，就可以減少顧客為獲得信息所耗費(fèi)的精神與體力。良好的顧客服務(wù)就應(yīng)該最大限度地降低顧客時(shí)間成本和精力成本，這是任何企業(yè)都不能回避的，企業(yè)為顧客考慮得越仔細(xì)，顧客的時(shí)間成本與精力成本就越低。因此，從企業(yè)的角度講，顧客的時(shí)間成本或精力成本是與企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量成反比的。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候， 總希望將有關(guān)的成本降到最低的限度， 而同時(shí) 又希望從中獲得最多的利益， 以使自己的需要得到最大限度的滿(mǎn)足。 因此，顧客往往會(huì)從價(jià) 值和成本兩方面進(jìn)行比較分析，選擇對(duì)自己來(lái)說(shuō)價(jià)值最大的產(chǎn)品或服務(wù)。三、為顧客創(chuàng)造價(jià)值的途徑如何增加顧客價(jià)值，不同的人有不同見(jiàn)解。波特

7、曾經(jīng)指出：企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值主要有兩種途徑:減少顧客成本和增加顧客的績(jī)效。因此，從根本上講，顧客價(jià)值創(chuàng)造的途徑有兩大類(lèi)： 提高顧客的感知收益和降低顧客的感知付出。需要注意的是，增加顧客的感知收益和降低顧客的感知付出之間并不是截然分開(kāi)的，某些活動(dòng)不僅能夠增加感知收益，同時(shí)也可以降低感知付出。在顧客價(jià)值的構(gòu)成因素中，產(chǎn)品價(jià)值的差異越來(lái)越小，因此，增加顧客價(jià)值的核心方法更多 集中在改善服務(wù)，通過(guò)顧客服務(wù)來(lái)提高顧客價(jià)值。（一）強(qiáng)化顧客的感知顧客價(jià)值只是顧客的一種感受和體驗(yàn)，是不可準(zhǔn)確計(jì)算的。強(qiáng)化顧客感知關(guān)鍵是要強(qiáng)化有形證據(jù)在顧客服務(wù)中的作用。要求的一致性、產(chǎn)品的適宜性、價(jià)格的合理性、品牌的優(yōu)異性、服務(wù)的完美

8、性以及關(guān)系的密切性是決定顧客感受強(qiáng)弱的主要因素。企業(yè)通常可以采用低價(jià)格或高品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。（二）獨(dú)特的服務(wù)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，惟有盡力在不同的方面為顧客提供獨(dú)特服務(wù)才能避免陷入惡性的價(jià)格戰(zhàn)中。提供特殊服務(wù)的關(guān)鍵方法之一是關(guān)注細(xì)節(jié)。只有細(xì)節(jié)才能顯示企業(yè)服務(wù)到位，才能讓顧客感動(dòng)。而這些服務(wù)是最容易被忽視的，或者被認(rèn)為是微不足道的，但只要是顧客關(guān)心的，就是有價(jià)值的。（三）讓顧客感到快樂(lè)再好的產(chǎn)品，再好的服務(wù)，如果不能讓顧客快樂(lè)就是沒(méi)有起到效果。有了良好的產(chǎn)品和服務(wù)后，讓顧客感受到快樂(lè)，他們才會(huì)認(rèn)為是得到了實(shí)惠。在產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)瑕疵時(shí)，讓顧客盡快快樂(lè)起來(lái)，是爭(zhēng)取主動(dòng)的契機(jī)。（四）協(xié)助顧

9、客成功企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)后， 要協(xié)助顧客達(dá)到使用產(chǎn)品或服務(wù)的目的，去幫助顧客在市場(chǎng)上取得成功。這種基于 雙贏”的伙伴型關(guān)系策略很快會(huì)使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，與 顧客建立起良好穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。（五）價(jià)值創(chuàng)新法。通過(guò)在產(chǎn)品利益、服務(wù)利益和價(jià)格等各個(gè)方面的所做的事情，把這些事情組合在一起， 就會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生足夠大的影響。創(chuàng)新的組合不僅給客戶(hù)創(chuàng)造了新的價(jià)值，而且為企業(yè)利潤(rùn)的大幅度增長(zhǎng)提供了可能。四、對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行管理在現(xiàn)實(shí)中，顧客和不同企業(yè)之間的關(guān)系是有親疏之分的。企業(yè)通過(guò)實(shí)施價(jià)值管理， 與顧客建立真正的顧客關(guān)系，從而給企業(yè)帶來(lái)利益上的回報(bào)。所謂的顧客價(jià)值管理，就是向顧客 準(zhǔn)確地提供其需要的產(chǎn)品

10、或服務(wù)。 越來(lái)越多的企業(yè)采用顧客價(jià)值管理的方法來(lái)識(shí)別自己所能 創(chuàng)造的價(jià)值，而這種價(jià)值不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品上，還體現(xiàn)在服務(wù)和過(guò)程上。通過(guò)實(shí)施以顧客為中心的創(chuàng)造價(jià)值管理，企業(yè)不斷地為顧客提供價(jià)值，從而吸引、保留了顧客?？蛻?hù)就形成了企業(yè)重要的資產(chǎn)，這種資產(chǎn)的價(jià)值是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法比擬和超越的。企業(yè)長(zhǎng)期的不斷地為顧客創(chuàng)造價(jià)值，同足夠多的顧客建立良好的客戶(hù)關(guān)系，就能逐步增加企業(yè)的收益。相反，如果企業(yè)不能為顧客提供價(jià)值，或者提供的價(jià)值少于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客就會(huì)轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。企業(yè)對(duì)顧客價(jià)值管理帶給企業(yè)的回報(bào)主要體現(xiàn)在減少了促銷(xiāo)活動(dòng)的成本、開(kāi)發(fā)新顧客的成本，提高了顧客的保留度、忠誠(chéng)度，進(jìn)而獲得更高的客戶(hù)創(chuàng)利能力。綜上所述，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)必