流程與精細(xì)化管理

1、 現(xiàn)代企業(yè)管理教程現(xiàn)代企業(yè)管理教程 陳捷、王丹主編陳捷、王丹主編2007年11月總總 目目 錄錄 第一章第一章 現(xiàn)代企業(yè)管理概論現(xiàn)代企業(yè)管理概論 第二章第二章 現(xiàn)代企業(yè)管理制度現(xiàn)代企業(yè)管理制度 第三章第三章 現(xiàn)代企業(yè)管理戰(zhàn)略現(xiàn)代企業(yè)管理戰(zhàn)略 第四章第四章 管理心理學(xué)基礎(chǔ)管理心理學(xué)基礎(chǔ) 第五章第五章 現(xiàn)代企業(yè)跨文化管理現(xiàn)代企業(yè)跨文化管理 第六章第六章 現(xiàn)代企業(yè)市場營銷管理現(xiàn)代企業(yè)市場營銷管理 第七章第七章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理 第八章第八章 現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理現(xiàn)代企業(yè)財務(wù)管理 第九章第九章 現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理 第十章第十章 流程和精細(xì)化管理流程和精細(xì)化管理第十章流

2、程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握流程和精細(xì)化的概念掌握流程和精細(xì)化的概念2了解流程和精細(xì)化管理的主要原理了解流程和精細(xì)化管理的主要原理3領(lǐng)悟流程和精細(xì)化管理的意義領(lǐng)悟流程和精細(xì)化管理的意義4熟悉企業(yè)在流程和精細(xì)化實施過程中的改進(jìn)熟悉企業(yè)在流程和精細(xì)化實施過程中的改進(jìn)第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理引導(dǎo)案例引導(dǎo)案例“南轅北轍南轅北轍”的寓言故事的寓言故事第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理第一節(jié)第一節(jié) 流程的基本概述流程的基本概述一、流程的實質(zhì)一、流程的實質(zhì) 1.流程含義流程含義 流程是指把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有流程是指把一個或多個輸入轉(zhuǎn)化為

3、對顧客有價值的輸出活動。價值的輸出活動。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理二、流程的特性與其功能二、流程的特性與其功能 1目標(biāo)性目標(biāo)性 2內(nèi)在性內(nèi)在性 3整體性整體性 4動態(tài)性動態(tài)性 5層次性層次性 6結(jié)構(gòu)性結(jié)構(gòu)性第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理三、流程的基本要素三、流程的基本要素 1活動活動 （1）活動的特征）活動的特征 一個活動又包括輸人、過程、輸出，如圖一個活動又包括輸人、過程、輸出，如圖10-1所示。所示。 （2）活動的相對性）活動的相對性第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理人員信息資金設(shè)施材料增值活動非增值活動信息資金產(chǎn)品和服務(wù)材料圖10-1活動的輸入、

4、輸出過程 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理2活動間的邏輯關(guān)系活動間的邏輯關(guān)系3活動的承擔(dān)者活動的承擔(dān)者4完成活動的方式完成活動的方式第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理四、流程管理的目的四、流程管理的目的第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理第二節(jié)第二節(jié) 流程的繪制方法流程的繪制方法一流程描述一流程描述收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)（1）界定主要流程及其流程間的關(guān)系）界定主要流程及其流程間的關(guān)系（2）確定流程中的主要活動及其信息）確定流程中的主要活動及其信息（3）鎖住關(guān)鍵活動對象）鎖住關(guān)鍵活動對象第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理2. 描述要素描述要素（1）構(gòu)造性為單元）

5、構(gòu)造性為單元（2）建立行為單元細(xì)化說明）建立行為單元細(xì)化說明（3）抓住核心業(yè)務(wù)和主要核心點(diǎn)）抓住核心業(yè)務(wù)和主要核心點(diǎn)第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理3描述企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)有過程流程圖的程序，如圖描述企業(yè)業(yè)務(wù)現(xiàn)有過程流程圖的程序，如圖10-2所示所示開始確定該過程的開始和結(jié)束觀察從開始到結(jié)束的整個過程繪制表示該過程的流程圖草案確定過程的步驟是否可行形成文件對流程圖進(jìn)行修改評審草案結(jié)束圖10-2 過程流程圖范例 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理二、流程模式二、流程模式（一）流程圖的優(yōu)點(diǎn)與弊端（一）流程圖的優(yōu)點(diǎn)與弊端 1優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 2弊端弊端第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管

6、理（二）確定流程圖步驟說明（二）確定流程圖步驟說明 1建議使用軟件建議使用軟件VISIO 2建立流程圖的模板（標(biāo)準(zhǔn)化管理，見圖建立流程圖的模板（標(biāo)準(zhǔn)化管理，見圖10-14），根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求確定流程圖的文），根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的要求確定流程圖的文本設(shè)置本設(shè)置 3確定流程圖名稱確定流程圖名稱 4確定流程圖業(yè)務(wù)管理責(zé)任部門確定流程圖業(yè)務(wù)管理責(zé)任部門 5選用橫向職能模式選用橫向職能模式第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理6確定流程圖基本圖形（包括產(chǎn)生記錄的圖形）確定流程圖基本圖形（包括產(chǎn)生記錄的圖形）和顏色代表的標(biāo)記和顏色代表的標(biāo)記7從開始直至本流程結(jié)束繪制流程圖從開始直至本流程結(jié)束繪制流程圖8確定

7、重要過程、關(guān)鍵過程；文本排版和職能確定重要過程、關(guān)鍵過程；文本排版和職能的確認(rèn)的確認(rèn)9決定過程需要什么輸入決定過程需要什么輸入10確定輸入輸出內(nèi)容確定輸入輸出內(nèi)容過程的輸入和輸出過程的輸入和輸出圖圖10-3繪制流程圖模式繪制流程圖模式 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理三、三、 流程的評價流程的評價第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理第三節(jié)第三節(jié) 流程的改進(jìn)、優(yōu)化和再造流程的改進(jìn)、優(yōu)化和再造一、流程改進(jìn)一、流程改進(jìn)（一）改進(jìn)流程的方法（一）改進(jìn)流程的方法 1.清除清除 2簡化簡化 3整合整合 4自動化自動化第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理（二）改進(jìn)的效果評價（二）

8、改進(jìn)的效果評價 1流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了最終顧客的要求客的要求(流程的終點(diǎn)流程的終點(diǎn))。 2每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足每一個子流程的產(chǎn)出在多大程度上滿足了內(nèi)部顧客的要求了內(nèi)部顧客的要求(流程的中間流程的中間)。 3供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程供應(yīng)商的投入在多大程度上滿足了流程的要求的要求(流程的起點(diǎn)流程的起點(diǎn))。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理（三）（三） 影響流程改進(jìn)的人為因素影響流程改進(jìn)的人為因素 1管理者的支持管理者的支持 2一線優(yōu)秀的員工一線優(yōu)秀的員工第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理二、流程優(yōu)化二、流程優(yōu)化

9、1優(yōu)化的含義優(yōu)化的含義 2流程優(yōu)化的四種主要方法流程優(yōu)化的四種主要方法 (1)消除多余的工作消除多余的工作 (2)強(qiáng)化增值服務(wù)強(qiáng)化增值服務(wù) (3)減少流程周期時間減少流程周期時間 (4)應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理 3流程優(yōu)化的績效測評體系流程優(yōu)化的績效測評體系 （1）效果評測流程）效果評測流程（2）效率評測流程）效率評測流程（3）適應(yīng)性評測流程）適應(yīng)性評測流程 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理三、流程再造三、流程再造（一）業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵（一）業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵 流程再造就是以業(yè)務(wù)流程為中心，擺脫傳流程再造就是以業(yè)務(wù)流程為中心

10、，擺脫傳統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組統(tǒng)組織分工理論的束縛，提倡顧客導(dǎo)向、組織變革、員工授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，織變革、員工授權(quán)及正確地運(yùn)用信息技術(shù)，達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。達(dá)到適應(yīng)快速變化的環(huán)境的目的。 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理1計劃和啟動階段計劃和啟動階段 (1)識別準(zhǔn)備變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)并評估如果不進(jìn)行變革將識別準(zhǔn)備變革的關(guān)鍵業(yè)務(wù)并評估如果不進(jìn)行變革將產(chǎn)生的結(jié)果。產(chǎn)生的結(jié)果。 (2)識別重組的關(guān)鍵流程。識別重組的關(guān)鍵流程。 (3)任命高級主管并成立專門委員會。任命高級主管并成立專門委員會。 (4)獲得高層經(jīng)理人員對業(yè)務(wù)重組項目的支持。獲得高層經(jīng)理人員對業(yè)務(wù)

11、重組項目的支持。 (5)準(zhǔn)備一份項目計劃書：定義項目范圍，確定的可以準(zhǔn)備一份項目計劃書：定義項目范圍，確定的可以量化的目標(biāo)，精心挑量化的目標(biāo)，精心挑選，組建實施方法以及詳細(xì)的項目進(jìn)度計劃。選，組建實施方法以及詳細(xì)的項目進(jìn)度計劃。 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理(6)與高層經(jīng)理人員在項目的目標(biāo)和范圍上取得一致。與高層經(jīng)理人員在項目的目標(biāo)和范圍上取得一致。(7)經(jīng)過挑選，組建業(yè)務(wù)重組小組。經(jīng)過挑選，組建業(yè)務(wù)重組小組。(8)精心挑選咨詢顧問或外部專家。精心挑選咨詢顧問或外部專家。(9)排除會議干擾。排除會議干擾。(10)向小組主管傳達(dá)項目目標(biāo)，并開始與向小組主管傳達(dá)項目目標(biāo)，并開始與(

12、企業(yè)企業(yè))組織進(jìn)組織進(jìn)行。行。(11)開始變更管理行動并有一個精心準(zhǔn)備的溝通開始變更管理行動并有一個精心準(zhǔn)備的溝通(交流交流)。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理2調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段調(diào)查研究及發(fā)現(xiàn)階段 (1)對其他公司進(jìn)行基礎(chǔ)性的研究。對其他公司進(jìn)行基礎(chǔ)性的研究。 (2)通過與客戶面談，核心小組識別當(dāng)前需求及通過與客戶面談，核心小組識別當(dāng)前需求及未來需求。未來需求。 (3)進(jìn)行廣泛的與內(nèi)部員工和管理人員的溝通及進(jìn)行廣泛的與內(nèi)部員工和管理人員的溝通及交流，以了解業(yè)務(wù)實際，并通交流，以了解業(yè)務(wù)實際，并通過頭腦風(fēng)暴法獲取業(yè)務(wù)變更的靈感。過頭腦風(fēng)暴法獲取業(yè)務(wù)變更的靈感。 (4)研究相關(guān)著作及

13、期刊雜志，以了解行業(yè)趨勢研究相關(guān)著作及期刊雜志，以了解行業(yè)趨勢并尋找最佳實踐方法。并尋找最佳實踐方法。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理(5)在一個較高的層次尋找差距。在一個較高的層次尋找差距。(6)對以前的改進(jìn)進(jìn)行研究，包括流程及相關(guān)數(shù)對以前的改進(jìn)進(jìn)行研究，包括流程及相關(guān)數(shù)據(jù)。據(jù)。(7)與委員會主管及關(guān)鍵的高級經(jīng)理交流。與委員會主管及關(guān)鍵的高級經(jīng)理交流。(8)深入現(xiàn)場或參加學(xué)術(shù)交流。深入現(xiàn)場或參加學(xué)術(shù)交流。(9)從外部專家和咨詢顧問處獲取有用的信息。從外部專家和咨詢顧問處獲取有用的信息。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理3設(shè)計階段設(shè)計階段(1)創(chuàng)新設(shè)想創(chuàng)新設(shè)想(頭腦風(fēng)暴法

14、、靈機(jī)一動頭腦風(fēng)暴法、靈機(jī)一動)。(2)進(jìn)行進(jìn)行“如果如果那么那么”的設(shè)想，借鑒其的設(shè)想，借鑒其他公司的成功經(jīng)驗。他公司的成功經(jīng)驗。(3)由領(lǐng)域?qū)＜倚纬扇舾蓚€模型；吸收不同模型由領(lǐng)域?qū)＜倚纬扇舾蓚€模型；吸收不同模型的長處形成綜合模型。的長處形成綜合模型。 第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理(5)定義新的流程模型并用流程圖描述這些流程。定義新的流程模型并用流程圖描述這些流程。(6)設(shè)計與新流程相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)模型。設(shè)計與新流程相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)模型。(7)定義技術(shù)需求；選擇能夠支持新流程的平臺。定義技術(shù)需求；選擇能夠支持新流程的平臺。(8)將短期成果與長期效益分開。將短期成果與長期效益分

15、開。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理4審批階段審批階段(1)成本與收益分析報告；明確的投資回報。成本與收益分析報告；明確的投資回報。(2)對客戶及雇員影響的評估；對競爭地位變化對客戶及雇員影響的評估；對競爭地位變化的評估。的評估。(3)為高級經(jīng)理人員準(zhǔn)備實際案例。為高級經(jīng)理人員準(zhǔn)備實際案例。(4)在評估會上向委員會和高級經(jīng)理人員展示并在評估會上向委員會和高級經(jīng)理人員展示并獲得批準(zhǔn)獲得批準(zhǔn)(項目實施項目實施)。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理5實施階段實施階段 (1)業(yè)務(wù)流程及組織模型的詳細(xì)設(shè)計；詳細(xì)定業(yè)務(wù)流程及組織模型的詳細(xì)設(shè)計；詳細(xì)定義新的任務(wù)角色。義新的任務(wù)角色。（

16、2）開發(fā)支撐系統(tǒng)。）開發(fā)支撐系統(tǒng)。（3）實施的導(dǎo)航方案及小范圍的實驗。）實施的導(dǎo)航方案及小范圍的實驗。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理（4）與員工就新的方案進(jìn)行溝通；制定并實施）與員工就新的方案進(jìn)行溝通；制定并實施變更管理計劃。變更管理計劃。 (5)制定階段性實施計劃并實施。制定階段性實施計劃并實施。 (6)制定新業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，并對制定新業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，并對員工進(jìn)行培訓(xùn)。員工進(jìn)行培訓(xùn)。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理6后續(xù)工作階段。后續(xù)工作階段。 (1)定義關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)以進(jìn)行周期性地評估。定義關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)以進(jìn)行周期性地評估。 (2)評估新流程的

17、效果。評估新流程的效果。 (3)對新流程實施持續(xù)改進(jìn)方案。對新流程實施持續(xù)改進(jìn)方案。 (4)向委員會和高層經(jīng)理人員發(fā)表最終報告，以向委員會和高層經(jīng)理人員發(fā)表最終報告，以獲得認(rèn)可。獲得認(rèn)可。第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理（三）業(yè)務(wù)流程再造的實施方式（三）業(yè)務(wù)流程再造的實施方式第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理（四）試點(diǎn)與切換的步驟（四）試點(diǎn)與切換的步驟 1選定試點(diǎn)流程選定試點(diǎn)流程 2組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊 3約定參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商約定參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商 4啟動試點(diǎn)啟動試點(diǎn) 5審評試點(diǎn)審評試點(diǎn) 6進(jìn)行切換進(jìn)行切換第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精

18、細(xì)化管理第四節(jié)第四節(jié) 精細(xì)化管理精細(xì)化管理一、精細(xì)化管理的特征一、精細(xì)化管理的特征(一一)管理從隨意化向規(guī)范化轉(zhuǎn)變管理從隨意化向規(guī)范化轉(zhuǎn)變(二二)由經(jīng)驗型管理向科學(xué)型管理轉(zhuǎn)變由經(jīng)驗型管理向科學(xué)型管理轉(zhuǎn)變(三三)從外延增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變從外延增長向內(nèi)涵式增長轉(zhuǎn)變(四四)從機(jī)會型企業(yè)向戰(zhàn)略型企業(yè)發(fā)展從機(jī)會型企業(yè)向戰(zhàn)略型企業(yè)發(fā)展(五五)由粗放式經(jīng)營向精細(xì)化管理發(fā)展由粗放式經(jīng)營向精細(xì)化管理發(fā)展第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理二、精細(xì)化管理的核心價值觀二、精細(xì)化管理的核心價值觀 1強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)化、精確性強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)化、精確性 2改進(jìn)和完善管理流程改進(jìn)和完善管理流程 3強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的改進(jìn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷的改進(jìn) 斷地提升。斷地提升。 4.調(diào)動人的主觀能動性調(diào)動人的主觀能動性第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理三、精細(xì)化管理的前提三、精細(xì)化管理的前提 1專業(yè)化是精細(xì)化的前提專業(yè)化是精細(xì)化的前提 2系統(tǒng)化是成功的前提系統(tǒng)化是成功的前提 3數(shù)據(jù)化是精細(xì)化的依據(jù)數(shù)據(jù)化是精細(xì)化的依據(jù)第十章流程與精細(xì)化管理第十章流程與精細(xì)化管理四、精細(xì)化管理的原