客戶關(guān)系管理考試試題

1、1、企業(yè)實(shí)施 CRM的期望價(jià)值不是（E）A 、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變B 、提高有價(jià)值客戶的保持率C、提高客戶的增殖潛力D 、整合、共享客戶信息E、技術(shù)創(chuàng)新2、 CRM 在管理信息化中的地位不是下列哪個(gè)？（D ）A 、 CRM 是管理信息化的一個(gè)重要組成部分B 、 CRM 是管理信息化體系的前臺(tái)C、 CRM 是企業(yè)管理信息化體系的靈魂D、 CRM 能有效提高企業(yè)辦公自動(dòng)化水平3、客戶生命周期階段不包括下列哪個(gè)階段（E ）A、 考察期B、 形成期C、 穩(wěn)定期D、退化期E、 建立期4、下列哪個(gè)不是作為表征客戶關(guān)系發(fā)展水平特征變量？（D ）A 、單位時(shí)間交易額B 、 單位時(shí)間客戶份額C、 單位時(shí)間內(nèi)客戶為

2、公司創(chuàng)造的利潤(rùn)D、單位時(shí)間客戶數(shù)量5、用客戶時(shí)間法預(yù)測(cè)的不足之處是（D）A、 方法比較復(fù)雜B 、 計(jì)算比較復(fù)雜C、 對(duì)預(yù)測(cè)人員的要求比較高D、預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和預(yù)測(cè)過程不確定性比較大6、客戶忠誠(chéng)的度量指標(biāo)不包括（D ）A、 重復(fù)購(gòu)買意向B 、 交叉購(gòu)買意向C 、 客戶推薦意向D 、一次購(gòu)買金額7、客戶忠誠(chéng)的進(jìn)化一般不包括下列哪個(gè)階段（D ）A、 考察期B、 形成期C、 穩(wěn)定期D、衰退期8、下列哪個(gè)不是實(shí)施CRM 戰(zhàn)略必須具備的基本條件（E）A 、 有確實(shí)的需求B 、 企業(yè)員工整體素質(zhì)比較好C、 有相對(duì)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程D、有相應(yīng)的企業(yè)文化基礎(chǔ)E、 有足夠的資金支持9、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)

3、僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶（企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品 B 、服務(wù) C 、競(jìng)爭(zhēng) D 、價(jià)格B ）成為10 、在客戶歷史利潤(rùn)計(jì)算中一般將成本進(jìn)行分類，不包括下列哪個(gè)（E ）A、 獲取成本B、 銷售成本C、 服務(wù)成本D、 保持成本E、 采購(gòu)成本11、在客戶滿意度公式：C=b/a 中， b 代表的含義是（B）。A、客戶滿意度B 、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠(chéng)度D 、客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值12 、（ C ）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶利潤(rùn)率13 、客戶忠誠(chéng)度是建立在（C ）基礎(chǔ)之

4、上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠(chéng)度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值14、下面那個(gè)選項(xiàng)（C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B 、良好的品牌形象 c、良好的企業(yè)盈利率D 、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)15、對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（C ）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得（C ）是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。A、客戶忠誠(chéng)，客戶滿意B 、客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)C 、客戶滿意，客戶價(jià)值D 、 客戶滿意，客戶忠誠(chéng)16、（ C）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B 、潛在客戶C 、已失去客戶D 、競(jìng)爭(zhēng)者客戶17、一個(gè)完整的客戶

5、關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征（A ）。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、 智能性簡(jiǎn)述一對(duì)一營(yíng)銷的價(jià)值： （1）交叉銷售的大大增加（2）降低客戶游離程度，增加客戶忠誠(chéng)度?（ 3）交易成本降低，服務(wù)周期縮短?（ 4）客戶滿意度提高，建立品牌效應(yīng)案例分析題關(guān)于 CRM 數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來，啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實(shí)很簡(jiǎn)單，一般太太讓先生下樓買尿布的時(shí)候，先生們一般都會(huì)犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購(gòu)買的機(jī)會(huì)是最多的。這是一個(gè)現(xiàn)代商場(chǎng)智能化信息分析系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密

6、。這個(gè)故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個(gè)渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進(jìn)的，其主要特點(diǎn)是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。目前，沃爾瑪中國(guó)公司與美國(guó)總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國(guó)公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國(guó)得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國(guó)順利運(yùn)行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報(bào)告工具以及掃描銷售點(diǎn)記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I(yíng)業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時(shí)，它們不遺余力地向市場(chǎng)推廣新技術(shù)。比較突出的是借助 RFID 技術(shù)，沃爾瑪可

7、以自動(dòng)獲得采購(gòu)的訂單， 更重要的是， RFID 系統(tǒng)能夠在存貨快用完時(shí)， 自動(dòng)的給供應(yīng)商發(fā)出采購(gòu)的訂單。另外沃爾瑪打算引進(jìn)到中國(guó)來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說，這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ ERP）和與外界 “溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計(jì)劃和控制中去，因此能夠

8、將消費(fèi)者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告表面上看與CRM 中獲得更多客戶價(jià)值相矛盾。但事實(shí)上，沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其 CRM 的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的?2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點(diǎn)？3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用?4沃爾瑪超市天天低價(jià)廣告與CRM 中獲得更多客戶價(jià)值是否矛盾？1、商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是因?yàn)殡S著網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)的迅速發(fā)展以及數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。數(shù)據(jù)挖掘就是從大量的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取隱

9、含信息和知識(shí)，它利用了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能和數(shù)理統(tǒng)計(jì)等多方面的技術(shù)，是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。2、沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)的特點(diǎn)有，投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)，靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)3、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以客戶為中心的現(xiàn)代企業(yè)，以客戶價(jià)值來判定市場(chǎng)需求。而“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)可以使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息，使得供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)，觀察銷售趨勢(shì)、存貨水平和訂購(gòu)信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和成長(zhǎng)中掌握更多的主動(dòng)權(quán)。更了解消費(fèi)者的需求從而生產(chǎn)一些適銷對(duì)路的產(chǎn)品。4、不矛盾。 表面上看是矛盾的但是沃爾瑪?shù)牡蛢r(jià)策略正是其CRM 的核心， 與前面的 “按訂單生產(chǎn)”不同，以“價(jià)格”取勝是沃爾瑪所有IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。沃爾瑪采用的是“零進(jìn)場(chǎng)費(fèi)“政策，供銷直通，優(yōu)化供應(yīng)鏈，為減低成本沃爾瑪直