客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書修訂版

1、瘵戶關(guān)糸管理賣訓(xùn)指導(dǎo)書修訂版IBMT standardization office IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18LCYOCR .廣州城建職業(yè)學(xué)院實(shí)訓(xùn)（實(shí)習(xí)）指導(dǎo)書院（系）部：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院課程名稱： 客戶關(guān)系管理指導(dǎo)老師：饒蓮所屬教研室： 營(yíng)銷與策劃編制人（組）審核人饒蓮陳明發(fā)廣州城建職業(yè)學(xué)院教務(wù)處2016年2月一.實(shí)訓(xùn)基本信息實(shí)訓(xùn)類別整周實(shí)訓(xùn)口 理論+實(shí)踐課団開課班級(jí)14市營(yíng)2班實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)/學(xué)分呈學(xué)時(shí)/丄學(xué)分實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）數(shù)工個(gè)行合理區(qū)分3、分出相應(yīng)的等級(jí)并給以命名。為企 業(yè)將來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供資料幫 助。知識(shí)目標(biāo)：1、客戶商業(yè)價(jià)值2、客戶生命周期3、客戶終生價(jià)值

2、4、客戶細(xì)分5、客戶分組命名況，對(duì)其客戶的終身 價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，然后 按照客戶商業(yè)價(jià)值的 大小對(duì)其客戶進(jìn)行分 組。并對(duì)相應(yīng)的分組 進(jìn)行命名。3校園展銷會(huì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立能力目標(biāo)：學(xué)生能夠親自動(dòng)手操作客 戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)與建設(shè)。能 夠動(dòng)手維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。知識(shí)目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)庫(kù)2、數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)鍵特性3、數(shù)據(jù)庫(kù)作用以校園展銷會(huì)營(yíng)銷上 某一公司的客戶資料 為基礎(chǔ)，運(yùn)用計(jì)算機(jī) 及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計(jì)企業(yè) 的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，上機(jī) 操作，提交相應(yīng)自己 建立的數(shù)據(jù)庫(kù)。老師 評(píng)閱打分。4、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與維護(hù)能力口標(biāo)：學(xué)生能夠根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)根據(jù)校園展銷會(huì)的信挖掘工具和方法對(duì)校園展銷會(huì)的客戶息和數(shù)據(jù)庫(kù)資料，利信息進(jìn)行挖掘，以找出

3、產(chǎn)品新的賣用相應(yīng)可行科學(xué)的方點(diǎn)、a法對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)挖校園展銷會(huì)中國(guó)掘，以幫助公司進(jìn)行4客戶信息的數(shù)據(jù)知識(shí)目標(biāo)：市場(chǎng)營(yíng)銷策略的決挖掘1、數(shù)據(jù)挖掘策。列出相應(yīng)的數(shù)字與項(xiàng)目，作為作業(yè)讓2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)學(xué)生親自操作、發(fā)現(xiàn)3、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用其中存在的規(guī)律。能力目標(biāo):學(xué)生能夠理解和設(shè)計(jì)在CRM學(xué)生參與企業(yè)營(yíng)銷策下如何進(jìn)行新的營(yíng)銷策略的選擇與確略的了解與分析，然定。后結(jié)合所學(xué)客戶關(guān)系知識(shí)目標(biāo)：管理的知識(shí)與培養(yǎng)的能力，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系校園展銷會(huì)營(yíng)銷1、CRM下新的營(yíng)銷策略5策略的新策劃管理之下新的營(yíng)銷策2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷略的類型，同時(shí)對(duì)其優(yōu)越性進(jìn)行分析與對(duì)3、一對(duì)一營(yíng)銷比，以形成深刻的能4、關(guān)系營(yíng)銷力印象。5、顧問(wèn)式營(yíng)

4、銷教師進(jìn)行指導(dǎo)性教學(xué)，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的問(wèn)題 與場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生去 思考、去努力創(chuàng)新的。以實(shí)景設(shè)計(jì)為有 形的考核方式與憑 據(jù)。三實(shí)訓(xùn)內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配序號(hào)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）名稱實(shí)訓(xùn)子項(xiàng)目（子任務(wù)）名稱實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地及配套設(shè)備備注1項(xiàng)目二釆集客戶的信息 項(xiàng)LI五 客戶讓渡價(jià)值的設(shè)計(jì)與傳遞（客戶滿意）項(xiàng)日六 客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)計(jì)劃校園展銷會(huì)中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立4機(jī)房2項(xiàng)目八客戶分級(jí)管理校園展銷會(huì)客戶的分類管理2機(jī)房3項(xiàng)忖九任務(wù)二 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)校園展銷會(huì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立2機(jī)房4項(xiàng)口十 客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘校園展銷會(huì)客戶信息的2機(jī)房數(shù)據(jù)挖掘5項(xiàng)目十任務(wù)一 CRM數(shù)據(jù)挖掘方 法項(xiàng)目十任務(wù)二CRM數(shù)據(jù)挖掘的 應(yīng)用

5、校園展銷會(huì)營(yíng)銷策略的新策劃2機(jī)房四實(shí)訓(xùn)考核考核項(xiàng)目考核標(biāo)準(zhǔn)考核方法評(píng)分比例過(guò)程考核學(xué)習(xí)態(tài)度實(shí)訓(xùn)討論發(fā)言積極程度如實(shí)記錄20上課考勤出勤情況分類點(diǎn)名15作業(yè)完成作業(yè)完成質(zhì)量評(píng)改作業(yè)15課外實(shí)踐參觀、實(shí)境教學(xué)效果評(píng)價(jià)10結(jié)果考核綜合項(xiàng)目按照項(xiàng)口、任務(wù)完成情況評(píng)價(jià)40合ir100實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）1:校園展銷會(huì)中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立一. 實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中客戶滿意度指標(biāo)體系的建立二. 實(shí)訓(xùn)目的能力U標(biāo)：立足分析客戶信息所得到的客戶需求與利益結(jié)果，能夠設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)客戶滿意度的指標(biāo)體系知識(shí)U標(biāo)：1、客戶滿意度的影響因素2、客戶滿意度的指標(biāo)及進(jìn)行測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系3、客戶滿意度的測(cè)評(píng)方法與流程三. 實(shí)訓(xùn)要求1

6、、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無(wú)關(guān)的事惜四. 實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工作2、畫出滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)研相關(guān)指標(biāo)的決策樹3、學(xué)生根據(jù)決策樹的每一個(gè)分支，撰寫調(diào)研計(jì)劃書，并設(shè)汁出調(diào)研問(wèn)卷4、學(xué)生分組交調(diào)研計(jì)劃書，并設(shè)計(jì)出調(diào)研問(wèn)卷5、學(xué)生運(yùn)用問(wèn)卷星的方式，邀請(qǐng)校園展銷會(huì)的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研6、學(xué)生分組交調(diào)研報(bào)告書五. 注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）上課時(shí)要求帶齊學(xué)習(xí)用具，在教師指導(dǎo)下安靜、認(rèn)真地上機(jī)，不得喧嘩吵鬧，更不準(zhǔn) 隨意走動(dòng)。六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）1、撰寫調(diào)研計(jì)劃書2、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷3、進(jìn)行調(diào)查和撰寫調(diào)研報(bào)告實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）2：校園展銷會(huì)

7、客戶的分類管理一. 實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中國(guó)客戶的分類管理二. 實(shí)訓(xùn)目的能力LI標(biāo)：1、學(xué)生能夠?qū)π@展銷會(huì)中國(guó)的客戶的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的分析2、能依照客戶的商業(yè)價(jià)值大小對(duì)其進(jìn)行合理區(qū)分 3、分出相應(yīng)的等級(jí)并給以命名。為企業(yè)將來(lái)的市場(chǎng)營(yíng)銷決策提供資料幫助。知識(shí)標(biāo)：1、客戶商業(yè)價(jià)值2、客戶生命周期3、客戶終生價(jià)值4、客戶細(xì)分5、客戶分組命名三. 實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無(wú)關(guān)的事惜四. 實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工 作2、學(xué)生根據(jù)調(diào)研報(bào)告書的結(jié)果對(duì)其企業(yè)的客戶進(jìn)行商業(yè)價(jià)值分析、了解其客戶的生命周 期情況，對(duì)其客戶的終身

8、價(jià)值進(jìn)行計(jì)算3、然后按照客戶商業(yè)價(jià)值的大小對(duì)其客戶進(jìn)行分組4、并對(duì)相應(yīng)的分組進(jìn)行命名。五. 注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）在每組學(xué)生上臺(tái)表演時(shí)，其他組同學(xué)不得喧嘩，不得制造噪音；評(píng)分必須公正、公 平。六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）對(duì)客戶重新分組之后，對(duì)受益人分組進(jìn)行命名實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）3：校園展銷會(huì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立一. 實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中國(guó)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立二實(shí)訓(xùn)目的能力L1標(biāo)：學(xué)生能夠親自動(dòng)手操作客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)汁與建設(shè)。能夠動(dòng)手維護(hù)客戶 數(shù)據(jù)庫(kù)。知識(shí)目標(biāo)：1、數(shù)據(jù)庫(kù)2、數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)鍵特性3、數(shù)據(jù)庫(kù)作用4、數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與維護(hù)三. 實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無(wú)關(guān)的事悄四. 實(shí)訓(xùn)步驟1

9、、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工 作2、以校園展銷會(huì)中國(guó)營(yíng)銷上某一公司的客戶資料為基礎(chǔ)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)設(shè)計(jì)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)3、上機(jī)操作，4、提交相應(yīng)自己建立的數(shù)據(jù)庫(kù)5、老師評(píng)閱打分。五. 注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）在每組學(xué)生上臺(tái)表演時(shí)，其他組同學(xué)不得喧嘩，不得制造噪音；評(píng)分必須公正、公平。六. 實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）建成數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）4：校園展銷會(huì)客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)中國(guó)客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘二. 實(shí)訓(xùn)目的能力U標(biāo)：學(xué)生能夠根據(jù)相應(yīng)的數(shù)據(jù)挖掘匸具和方法對(duì)校園展銷會(huì)的客戶信息進(jìn)行挖 掘，以找出產(chǎn)品新的賣點(diǎn)。知識(shí)忖標(biāo)：1、數(shù)據(jù)

10、挖掘2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)3、數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用三. 實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無(wú)關(guān)的事惜四. 實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工 作2、根據(jù)校園展銷會(huì)的信息和數(shù)據(jù)庫(kù)資料，利用相應(yīng)可行科學(xué)的方法對(duì)其進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘， 以幫助公司進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷策略的決策3、列出相應(yīng)的數(shù)字與項(xiàng)H,作為作業(yè)讓學(xué)生親自操作、發(fā)現(xiàn)其中存在的規(guī)律 4、學(xué)生交作業(yè)，教師講評(píng)五. 注意事項(xiàng)（含安全操作規(guī)程等）1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無(wú)關(guān)的事悄六、實(shí)訓(xùn)結(jié)果（可檢測(cè)）數(shù)據(jù)挖掘后的結(jié)果實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目（任務(wù)）5：校園展銷會(huì)營(yíng)銷策略的新策劃一.實(shí)訓(xùn)任務(wù)校園展銷會(huì)營(yíng)銷策略的新策劃二實(shí)訓(xùn)目的能力U標(biāo)：學(xué)生能夠理解和設(shè)計(jì)在CRM下如何進(jìn)行新的營(yíng)銷策略的選擇與確定。知識(shí)忖標(biāo)：1、CRM下新的營(yíng)銷策略2、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷3、一對(duì)一營(yíng)銷4、關(guān)系營(yíng)銷 5、顧問(wèn)式營(yíng)銷三. 實(shí)訓(xùn)要求1、學(xué)生不得喧嘩2、學(xué)生不得做與實(shí)訓(xùn)無(wú)關(guān)的事悄四. 實(shí)訓(xùn)步驟1、將全體學(xué)生分成若干小組，每組45人，選出一名同學(xué)擔(dān)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)本級(jí)的組織工 作2、學(xué)生參與企業(yè)營(yíng)銷策略的了解與分析，然后結(jié)合所學(xué)客戶關(guān)系管理的知識(shí)與培養(yǎng)的能 力，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)系管理之下新的營(yíng)銷策