第一章ISO90012000版標(biāo)準(zhǔn)八大原則

1、第一章第一章 ISO9001:2000ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)八版標(biāo)準(zhǔn)八大原則大原則質(zhì)量管理體系第一章第一章 ISO9001:2000ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)八大原則版標(biāo)準(zhǔn)八大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過(guò)程方法原則四：過(guò)程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進(jìn)原則六：持續(xù)改進(jìn)原則七：基于事實(shí)的決策方法原則七：基于事實(shí)的決策方法原則八：互利的供方關(guān)系原則八：互利的供方關(guān)系一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理組織依存于他們的

2、顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求需求，滿足顧客需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望期望。 需求需求= =明確的明確的+ +隱含的隱含的 期望期望= =合理的合理的+ +不合理不合理 朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客需求朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量來(lái)源于顧客需求 質(zhì)量好質(zhì)量好= =無(wú)返工（報(bào)廢）無(wú)返工（報(bào)廢）+ +無(wú)顧客投訴無(wú)顧客投訴顧客滿意的作法顧客滿意的作法 有具體明確的需求有具體明確的需求主動(dòng)確認(rèn)主動(dòng)確認(rèn) 與未具體明確的需求與未具體明確的需求 可以符合顧客的期望可以符合顧客的期望了了 解解 及無(wú)法滿足顧客的期望及無(wú)法滿足顧客的期望溝通溝通 ( (無(wú)法滿足的期望無(wú)法

3、滿足的期望) ) 滿足甚至超越滿足甚至超越( (合理的期望與需求合理的期望與需求) )顧客滿意的作法顧客滿意的作法顧客導(dǎo)向相關(guān)顧客導(dǎo)向相關(guān)ISOISO條文條文5.1管理承諾 7.2.1產(chǎn)品相關(guān)需求 5.2顧客導(dǎo)向 7.2.3顧客溝通5.5.2管理者代表 7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)5.6.2評(píng)審輸入 8.2.1顧客滿意度8.4數(shù)據(jù)分析二：領(lǐng)導(dǎo)作用二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該應(yīng)該創(chuàng)造創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境。 方向性方向性 -質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) 資

4、資 源源-人員、環(huán)境、儀器設(shè)備人員、環(huán)境、儀器設(shè)備 管管 理理-質(zhì)量系統(tǒng)、管理審查質(zhì)量系統(tǒng)、管理審查領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 總設(shè)計(jì)師總設(shè)計(jì)師-不斷樹(shù)立更高的質(zhì)量目標(biāo)；發(fā)動(dòng)持續(xù)不斷樹(shù)立更高的質(zhì)量目標(biāo)；發(fā)動(dòng)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；提供不可缺少的、適當(dāng)?shù)馁Y源；的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)；提供不可缺少的、適當(dāng)?shù)馁Y源；建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求并適合組織實(shí)際的質(zhì)量體系；建立符合標(biāo)準(zhǔn)要求并適合組織實(shí)際的質(zhì)量體系； 總培訓(xùn)師總培訓(xùn)師-管理者對(duì)質(zhì)量的正確態(tài)度是組織開(kāi)展管理者對(duì)質(zhì)量的正確態(tài)度是組織開(kāi)展質(zhì)量管理的原動(dòng)力；把員工的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知質(zhì)量管理的原動(dòng)力；把員工的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量技能看作是組織的重要資源；把質(zhì)量培識(shí)和質(zhì)量技能看作是

5、組織的重要資源；把質(zhì)量培訓(xùn)看作是提高組織素質(zhì)的關(guān)鍵性工作，堅(jiān)持有計(jì)訓(xùn)看作是提高組織素質(zhì)的關(guān)鍵性工作，堅(jiān)持有計(jì)劃、有目標(biāo)、持續(xù)地開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。劃、有目標(biāo)、持續(xù)地開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)工作。 總評(píng)審師總評(píng)審師-定期對(duì)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核；定期組定期對(duì)質(zhì)量體系的內(nèi)部審核；定期組織管理評(píng)審；有計(jì)劃地組織對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、織管理評(píng)審；有計(jì)劃地組織對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、方針、目標(biāo)等單項(xiàng)審核和評(píng)審；對(duì)各種審核和評(píng)方針、目標(biāo)等單項(xiàng)審核和評(píng)審；對(duì)各種審核和評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題組織解決。審中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題組織解決。質(zhì)量公式：質(zhì)量公式：質(zhì)量質(zhì)量人人培訓(xùn)培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效績(jī)效技能技能干勁干勁0100%0%00%100%馬斯洛的需要層次

6、理論馬斯洛的需要層次理論 自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要 尊尊 重重 的的 需需 要要 社社 交交 的的 需需 要要 安安 全全 的的 需需 要要 生生 理理 的的 需需 要要雙因素理論雙因素理論 雙因素理論基礎(chǔ)雙因素理論基礎(chǔ): : 滿意 對(duì)立面是 沒(méi)有滿意 不滿意 對(duì)立面是 沒(méi)有不滿意。 保健因素保健因素-就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性 激勵(lì)因素激勵(lì)因素-就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率密西根試驗(yàn)密西根試驗(yàn) 1947年美國(guó)密西根大學(xué)社會(huì)研究所開(kāi)展了

7、對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)狀態(tài)的實(shí)驗(yàn)，即密西根試驗(yàn)，他們發(fā)現(xiàn)把高生產(chǎn)率部門的領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)到低生產(chǎn)率部門，發(fā)現(xiàn)提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。因此認(rèn)為： 1、高生產(chǎn)率部門與低生產(chǎn)率部門勞動(dòng)者的士氣本質(zhì)上沒(méi)有什么不同。 2、領(lǐng)導(dǎo)者如果以勞動(dòng)者為中心處理問(wèn)題，則生產(chǎn)率高，如果單純以工作為中心處理問(wèn)題，則生產(chǎn)率就低。 3、領(lǐng)導(dǎo)者如果接觸部下的時(shí)間多，則生產(chǎn)率高。 4、領(lǐng)導(dǎo)者采取民主方式處理問(wèn)題，則生產(chǎn)率高，獨(dú)裁導(dǎo)致低生產(chǎn)率。 三：全員參與三：全員參與各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。 全員參與全員參與全員參與全員參與 產(chǎn)品出現(xiàn)

8、問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題：產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題：根據(jù)統(tǒng)計(jì)根據(jù)統(tǒng)計(jì)80%以上是管理者可以控制的，操作者是無(wú)可奈以上是管理者可以控制的，操作者是無(wú)可奈何。何。戴明戴明認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管認(rèn)為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工理系統(tǒng)而不在員工建立管理系統(tǒng)使全體員工參與質(zhì)量管理（方針目標(biāo)管理）建立管理系統(tǒng)使全體員工參與質(zhì)量管理（方針目標(biāo)管理）四：過(guò)程方法四：過(guò)程方法 過(guò)程定義：輸入過(guò)程定義：輸入 活動(dòng)活動(dòng) 輸出輸出 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。更高效地得到預(yù)期的效果

9、。Man Machine Material Method Measurement Man Machine Material Method Measurement EnvironmentEnvironment What What Who Who Where Where When When Why Why 3H 3H管理者應(yīng)具備的管理技能管理者應(yīng)具備的管理技能廣度廣度(G/M)(G/M)深深度度(P(P/M)/M)5M1E5M1E5W3H5W3H管理者應(yīng)具備的管理技能管理者應(yīng)具備的管理技能 (5W3H(5W3H：開(kāi)展業(yè)務(wù)的流程）：開(kāi)展業(yè)務(wù)的流程）過(guò)過(guò) 程程顧顧 客客 要要 求求KCC/KPCKCC

10、/KPC資資 源源法法 律律 法法 規(guī)規(guī)輸入輸入輸出輸出合格的產(chǎn)品合格的產(chǎn)品滿意的服務(wù)滿意的服務(wù)符合的文件符合的文件規(guī)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的規(guī)定過(guò)程實(shí)現(xiàn)的方法途徑和步驟方法途徑和步驟程序程序監(jiān)視測(cè)量監(jiān)視測(cè)量產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性過(guò)程特性過(guò)程特性過(guò)程績(jī)效過(guò)程績(jī)效過(guò)程（過(guò)程（ProcessProcess） 1/11/1一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)活動(dòng)過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程及過(guò)程方法輸輸出出輸輸入入步步驟驟1 1步步驟驟2 2步步驟驟3 3步步驟驟4 4步步驟驟5 5步步驟驟N N過(guò)程方法過(guò)程方法 1/41/4管理過(guò)程管理過(guò)程過(guò)程（活動(dòng)）過(guò)程（活動(dòng)）支持過(guò)程支

11、持過(guò)程顧客滿意顧客滿意具有需求的顧客具有需求的顧客期望需求被期望需求被滿足的顧客滿足的顧客輸入輸入輸出輸出 組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及其及其管理，可稱之為管理，可稱之為“過(guò)程方法過(guò)程方法” 過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程方法過(guò)程方法（ProcessProcess approach approach）：）：2/42/4輸輸 入入輸輸 出出組組 織織過(guò)程過(guò)程( (Process)Process)過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程方法過(guò)程方法 3/43/4質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 4.0質(zhì)質(zhì) 量量

12、 管管 理理 體體 系系5.0管理管理職責(zé)職責(zé)8.0 測(cè)量、分測(cè)量、分 析和改進(jìn)析和改進(jìn)6.0資源管理資源管理7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品顧顧客客滿滿意意顧顧客客要要求求輸出輸入COPCOP在哪里在哪里？過(guò)程相互關(guān)系與作用過(guò)程相互關(guān)系與作用過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程及過(guò)程方法 實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) 過(guò)程過(guò)程顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方要求要求輸入輸入輸出輸出顧客顧客/ /相關(guān)方相關(guān)方滿意滿意管管 理理 過(guò)過(guò) 程程支支 持持 過(guò)過(guò) 程程過(guò)程方法過(guò)程方法（ProcessProcess approach approach）：）：4/44/4過(guò)程及過(guò)程方法過(guò)程及過(guò)程方法四：過(guò)程方法四：過(guò)程方法過(guò)程方法執(zhí)行圖過(guò)程方法執(zhí)行圖

13、ISO9001ISO9001PDACISO9004ISO9004過(guò)程方法的管理信條過(guò)程方法的管理信條v 每一件工作都有它真正的目的以及必要的條件與資源每一件工作都有它真正的目的以及必要的條件與資源v 工作的過(guò)程就是要去確認(rèn)、去使用各項(xiàng)條件與資源從工作的過(guò)程就是要去確認(rèn)、去使用各項(xiàng)條件與資源從而實(shí)現(xiàn)工作的目的而實(shí)現(xiàn)工作的目的v 工作的績(jī)效不在于工作的過(guò)程是否完成，而是在于工工作的績(jī)效不在于工作的過(guò)程是否完成，而是在于工作的目標(biāo)是否完成作的目標(biāo)是否完成v ISO9000ISO9000：20002000標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)中，有關(guān)“管理審查管理審查”所有實(shí)物都所有實(shí)物都要求我們運(yùn)用要求我們運(yùn)用“過(guò)程方法

14、過(guò)程方法”的理念去完成的理念去完成五：管理的系統(tǒng)方法五：管理的系統(tǒng)方法相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)識(shí)別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò) 程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。程，有助于組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的效率和有效性。 系統(tǒng)管理流程系統(tǒng)管理流程 建立系統(tǒng)目標(biāo) e.g. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 定義資源需求 e.g. 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施 規(guī)范程序流程 e.g. 程序書、規(guī)定 執(zhí)行控制改善 e.g. 內(nèi)部審核、管理評(píng)審系統(tǒng)管理的管理信條系統(tǒng)管理的管理信條一致性的系統(tǒng)目標(biāo)一致性的系統(tǒng)目標(biāo) + +整合性的系統(tǒng)活動(dòng)整合性的系統(tǒng)活動(dòng)

15、+ +持續(xù)性的系統(tǒng)改善持續(xù)性的系統(tǒng)改善質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系過(guò)程方法模式過(guò)程方法模式持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧顧 客客 滿滿 意意產(chǎn)品顧顧 客客 要要 求求輸入輸入輸出輸出質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系六：持續(xù)改進(jìn)六：持續(xù)改進(jìn)正常情況正常情況75-95%用于維持用于維持5-25% 用于改進(jìn)用于改進(jìn)冰山問(wèn)題冰山問(wèn)題海平面海平面持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)永無(wú)止境永無(wú)止境持續(xù)改善導(dǎo)入七步驟持續(xù)改善導(dǎo)入七步驟 確定、測(cè)量和分析改進(jìn)對(duì)象的現(xiàn)狀 建立可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)目標(biāo) 尋找可能的解決方法 評(píng)價(jià)解決方法 實(shí)施選定的解決方法 分析實(shí)施的結(jié)果 標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改善的管理信條持續(xù)改善的管理信條持續(xù)鑒別改

16、善的機(jī)會(huì)持續(xù)鑒別改善的機(jī)會(huì) + +持續(xù)規(guī)劃改善的行動(dòng)持續(xù)規(guī)劃改善的行動(dòng) + +持續(xù)監(jiān)控改善的成效持續(xù)監(jiān)控改善的成效持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)相關(guān)相關(guān)ISOISO條文條文5.1管理者承諾 5.6管理審查5.3質(zhì)量方針 8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)七：基于事實(shí)的決策方法七：基于事實(shí)的決策方法 根據(jù)管理實(shí)況有效加以整理分析，并將結(jié)果提供給決策者作為依據(jù) 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上事實(shí)決策的作法事實(shí)決策的作法記錄記錄分析分析報(bào)表報(bào)表決策決策基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 每個(gè)人、每個(gè)級(jí)別都要有決策每個(gè)人、每個(gè)級(jí)別都要有決策 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（情況不明決心大）（情況不明決心大）（方法不多膽子大）（方法不多膽子大）事實(shí)決策的管理信條事實(shí)決策的管理信條u決策的事實(shí)依據(jù)在哪里u如何有效分析這些事實(shí)資料u確保決策的考量與資料分析的結(jié)果互為因果八：互利的供方關(guān)系八：互利的供方關(guān)