第一章ISO90012000版標準八大原則

1、第一章第一章 ISO9001:2000ISO9001:2000版標準八版標準八大原則大原則質(zhì)量管理體系第一章第一章 ISO9001:2000ISO9001:2000版標準八大原則版標準八大原則原則一：以顧客為關注焦點原則一：以顧客為關注焦點原則二：領導作用原則二：領導作用原則三：全員參與原則三：全員參與原則四：過程方法原則四：過程方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則五：管理的系統(tǒng)方法原則六：持續(xù)改進原則六：持續(xù)改進原則七：基于事實的決策方法原則七：基于事實的決策方法原則八：互利的供方關系原則八：互利的供方關系一：以顧客為關注焦點一：以顧客為關注焦點 組織依存于他們的顧客，因而組織應理組織依存于他們的

2、顧客，因而組織應理解顧客當前和未來的解顧客當前和未來的需求需求，滿足顧客需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的并爭取超過顧客的期望期望。 需求需求= =明確的明確的+ +隱含的隱含的 期望期望= =合理的合理的+ +不合理不合理 朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客需求朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客需求 質(zhì)量好質(zhì)量好= =無返工（報廢）無返工（報廢）+ +無顧客投訴無顧客投訴顧客滿意的作法顧客滿意的作法 有具體明確的需求有具體明確的需求主動確認主動確認 與未具體明確的需求與未具體明確的需求 可以符合顧客的期望可以符合顧客的期望了了 解解 及無法滿足顧客的期望及無法滿足顧客的期望溝通溝通 ( (無法滿足的期望無法

3、滿足的期望) ) 滿足甚至超越滿足甚至超越( (合理的期望與需求合理的期望與需求) )顧客滿意的作法顧客滿意的作法顧客導向相關顧客導向相關ISOISO條文條文5.1管理承諾 7.2.1產(chǎn)品相關需求 5.2顧客導向 7.2.3顧客溝通5.5.2管理者代表 7.5.4顧客財產(chǎn)5.6.2評審輸入 8.2.1顧客滿意度8.4數(shù)據(jù)分析二：領導作用二：領導作用 領導者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們領導者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應該應該創(chuàng)造創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的的內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境。 方向性方向性 -質(zhì)量方針與質(zhì)量目標質(zhì)量方針與質(zhì)量目標 資

4、資 源源-人員、環(huán)境、儀器設備人員、環(huán)境、儀器設備 管管 理理-質(zhì)量系統(tǒng)、管理審查質(zhì)量系統(tǒng)、管理審查領導作用領導作用 總設計師總設計師-不斷樹立更高的質(zhì)量目標；發(fā)動持續(xù)不斷樹立更高的質(zhì)量目標；發(fā)動持續(xù)的質(zhì)量改進活動；提供不可缺少的、適當?shù)馁Y源；的質(zhì)量改進活動；提供不可缺少的、適當?shù)馁Y源；建立符合標準要求并適合組織實際的質(zhì)量體系；建立符合標準要求并適合組織實際的質(zhì)量體系； 總培訓師總培訓師-管理者對質(zhì)量的正確態(tài)度是組織開展管理者對質(zhì)量的正確態(tài)度是組織開展質(zhì)量管理的原動力；把員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量知質(zhì)量管理的原動力；把員工的質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和質(zhì)量技能看作是組織的重要資源；把質(zhì)量培識和質(zhì)量技能看作是

5、組織的重要資源；把質(zhì)量培訓看作是提高組織素質(zhì)的關鍵性工作，堅持有計訓看作是提高組織素質(zhì)的關鍵性工作，堅持有計劃、有目標、持續(xù)地開展質(zhì)量培訓工作。劃、有目標、持續(xù)地開展質(zhì)量培訓工作。 總評審師總評審師-定期對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核；定期組定期對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核；定期組織管理評審；有計劃地組織對產(chǎn)品（服務）質(zhì)量、織管理評審；有計劃地組織對產(chǎn)品（服務）質(zhì)量、方針、目標等單項審核和評審；對各種審核和評方針、目標等單項審核和評審；對各種審核和評審中發(fā)現(xiàn)的問題組織解決。審中發(fā)現(xiàn)的問題組織解決。質(zhì)量公式：質(zhì)量公式：質(zhì)量質(zhì)量人人培訓培訓領導領導績效績效技能技能干勁干勁0100%0%00%100%馬斯洛的需要層次

6、理論馬斯洛的需要層次理論 自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要 尊尊 重重 的的 需需 要要 社社 交交 的的 需需 要要 安安 全全 的的 需需 要要 生生 理理 的的 需需 要要雙因素理論雙因素理論 雙因素理論基礎雙因素理論基礎: : 滿意 對立面是 沒有滿意 不滿意 對立面是 沒有不滿意。 保健因素保健因素-就是那些造成職工不滿的因素，它們的改善能夠解除職工的不滿，但不能使職工感到滿意并激發(fā)起職工的積極性 激勵因素激勵因素-就是那些使職工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓職工感到滿意，給職工以較高的激勵，調(diào)動積極性，提高勞動生產(chǎn)效率密西根試驗密西根試驗 1947年美國密西根大學社會研究所開展了

7、對企業(yè)領導狀態(tài)的實驗，即密西根試驗，他們發(fā)現(xiàn)把高生產(chǎn)率部門的領導者調(diào)到低生產(chǎn)率部門，發(fā)現(xiàn)提高了勞動生產(chǎn)率。因此認為： 1、高生產(chǎn)率部門與低生產(chǎn)率部門勞動者的士氣本質(zhì)上沒有什么不同。 2、領導者如果以勞動者為中心處理問題，則生產(chǎn)率高，如果單純以工作為中心處理問題，則生產(chǎn)率就低。 3、領導者如果接觸部下的時間多，則生產(chǎn)率高。 4、領導者采取民主方式處理問題，則生產(chǎn)率高，獨裁導致低生產(chǎn)率。 三：全員參與三：全員參與各級人員是組織之本，只有他們的充分參各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。與，才能使他們的才干為組織帶來受益。 全員參與全員參與全員參與全員參與 產(chǎn)品出現(xiàn)

8、問題、服務質(zhì)量出現(xiàn)問題：產(chǎn)品出現(xiàn)問題、服務質(zhì)量出現(xiàn)問題：根據(jù)統(tǒng)計根據(jù)統(tǒng)計80%以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈以上是管理者可以控制的，操作者是無可奈何。何。戴明戴明認為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管認為引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工理系統(tǒng)而不在員工建立管理系統(tǒng)使全體員工參與質(zhì)量管理（方針目標管理）建立管理系統(tǒng)使全體員工參與質(zhì)量管理（方針目標管理）四：過程方法四：過程方法 過程定義：輸入過程定義：輸入 活動活動 輸出輸出 將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以將相關的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預期的效果。更高效地得到預期的效果

9、。Man Machine Material Method Measurement Man Machine Material Method Measurement EnvironmentEnvironment What What Who Who Where Where When When Why Why 3H 3H管理者應具備的管理技能管理者應具備的管理技能廣度廣度(G/M)(G/M)深深度度(P(P/M)/M)5M1E5M1E5W3H5W3H管理者應具備的管理技能管理者應具備的管理技能 (5W3H(5W3H：開展業(yè)務的流程）：開展業(yè)務的流程）過過 程程顧顧 客客 要要 求求KCC/KPCKCC

10、/KPC資資 源源法法 律律 法法 規(guī)規(guī)輸入輸入輸出輸出合格的產(chǎn)品合格的產(chǎn)品滿意的服務滿意的服務符合的文件符合的文件規(guī)定過程實現(xiàn)的規(guī)定過程實現(xiàn)的方法途徑和步驟方法途徑和步驟程序程序監(jiān)視測量監(jiān)視測量產(chǎn)品特性產(chǎn)品特性過程特性過程特性過程績效過程績效過程（過程（ProcessProcess） 1/11/1一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動活動過程及過程方法過程及過程方法輸輸出出輸輸入入步步驟驟1 1步步驟驟2 2步步驟驟3 3步步驟驟4 4步步驟驟5 5步步驟驟N N過程方法過程方法 1/41/4管理過程管理過程過程（活動）過程（活動）支持過程支

11、持過程顧客滿意顧客滿意具有需求的顧客具有需求的顧客期望需求被期望需求被滿足的顧客滿足的顧客輸入輸入輸出輸出 組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其及其管理，可稱之為管理，可稱之為“過程方法過程方法” 過程及過程方法過程及過程方法過程方法過程方法（ProcessProcess approach approach）：）：2/42/4輸輸 入入輸輸 出出組組 織織過程過程( (Process)Process)過程及過程方法過程及過程方法過程方法過程方法 3/43/4質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 4.0質(zhì)質(zhì) 量量

12、 管管 理理 體體 系系5.0管理管理職責職責8.0 測量、分測量、分 析和改進析和改進6.0資源管理資源管理7.0產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品實現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品顧顧客客滿滿意意顧顧客客要要求求輸出輸入COPCOP在哪里在哪里？過程相互關系與作用過程相互關系與作用過程及過程方法過程及過程方法 實現(xiàn)實現(xiàn) 過程過程顧客顧客/ /相關方相關方要求要求輸入輸入輸出輸出顧客顧客/ /相關方相關方滿意滿意管管 理理 過過 程程支支 持持 過過 程程過程方法過程方法（ProcessProcess approach approach）：）：4/44/4過程及過程方法過程及過程方法四：過程方法四：過程方法過程方法執(zhí)行圖過程方法執(zhí)行圖

13、ISO9001ISO9001PDACISO9004ISO9004過程方法的管理信條過程方法的管理信條v 每一件工作都有它真正的目的以及必要的條件與資源每一件工作都有它真正的目的以及必要的條件與資源v 工作的過程就是要去確認、去使用各項條件與資源從工作的過程就是要去確認、去使用各項條件與資源從而實現(xiàn)工作的目的而實現(xiàn)工作的目的v 工作的績效不在于工作的過程是否完成，而是在于工工作的績效不在于工作的過程是否完成，而是在于工作的目標是否完成作的目標是否完成v ISO9000ISO9000：20002000標準中，有關標準中，有關“管理審查管理審查”所有實物都所有實物都要求我們運用要求我們運用“過程方法

14、過程方法”的理念去完成的理念去完成五：管理的系統(tǒng)方法五：管理的系統(tǒng)方法相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng) 識別、理解和管理作為體系的相互關聯(lián)的過識別、理解和管理作為體系的相互關聯(lián)的過 程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。 系統(tǒng)管理流程系統(tǒng)管理流程 建立系統(tǒng)目標 e.g. 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 定義資源需求 e.g. 人力資源、基礎設施 規(guī)范程序流程 e.g. 程序書、規(guī)定 執(zhí)行控制改善 e.g. 內(nèi)部審核、管理評審系統(tǒng)管理的管理信條系統(tǒng)管理的管理信條一致性的系統(tǒng)目標一致性的系統(tǒng)目標 + +整合性的系統(tǒng)活動整合性的系統(tǒng)活動

15、+ +持續(xù)性的系統(tǒng)改善持續(xù)性的系統(tǒng)改善質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系過程方法模式過程方法模式持續(xù)改進持續(xù)改進管理職責資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧顧 客客 滿滿 意意產(chǎn)品顧顧 客客 要要 求求輸入輸入輸出輸出質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系體系六：持續(xù)改進六：持續(xù)改進正常情況正常情況75-95%用于維持用于維持5-25% 用于改進用于改進冰山問題冰山問題海平面海平面持續(xù)改進持續(xù)改進永無止境永無止境持續(xù)改善導入七步驟持續(xù)改善導入七步驟 確定、測量和分析改進對象的現(xiàn)狀 建立可實現(xiàn)的改進目標 尋找可能的解決方法 評價解決方法 實施選定的解決方法 分析實施的結(jié)果 標準化持續(xù)改善的管理信條持續(xù)改善的管理信條持續(xù)鑒別改

16、善的機會持續(xù)鑒別改善的機會 + +持續(xù)規(guī)劃改善的行動持續(xù)規(guī)劃改善的行動 + +持續(xù)監(jiān)控改善的成效持續(xù)監(jiān)控改善的成效持續(xù)改進持續(xù)改進相關相關ISOISO條文條文5.1管理者承諾 5.6管理審查5.3質(zhì)量方針 8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進七：基于事實的決策方法七：基于事實的決策方法 根據(jù)管理實況有效加以整理分析，并將結(jié)果提供給決策者作為依據(jù) 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎上事實決策的作法事實決策的作法記錄記錄分析分析報表報表決策決策基于事實的決策方法基于事實的決策方法 每個人、每個級別都要有決策每個人、每個級別都要有決策 應用統(tǒng)計技術(shù)應用統(tǒng)計技術(shù)（情況不明決心大）（情況不明決心大）（方法不多膽子大）（方法不多膽子大）事實決策的管理信條事實決策的管理信條u決策的事實依據(jù)在哪里u如何有效分析這些事實資料u確保決策的考量與資料分析的結(jié)果互為因果八：互利的供方關系八：互利的供方關