【MBA教學(xué)案例】Y公司——江山初定改革必行（下）

1、【MBA教學(xué)案例】Y公司江山初定，改革必行（下）不論是“深度轉(zhuǎn)型”，還是提高一個(gè)企業(yè)的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”，目的都是使企業(yè)更好地發(fā)展并且更好地盈利，從至關(guān)重要的市場(chǎng)開始來倒推，對(duì)于服務(wù)型企業(yè)來說，想讓市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，也就是說要使公司投放市場(chǎng)的產(chǎn)品和購買產(chǎn)品的客戶的結(jié)構(gòu)組成是良好的，同時(shí)在其中起連接作用的銷售人員也是至關(guān)重要的。接著看，針對(duì)高凈值客戶，企業(yè)最終要實(shí)現(xiàn)的是最全面、最科學(xué)的綜合資產(chǎn)配置，想要使產(chǎn)品優(yōu)化，一方面，需要豐富產(chǎn)品和服務(wù)，增加產(chǎn)品種類，提升產(chǎn)品自身品質(zhì)，另一方面，為了確保金融產(chǎn)品的科學(xué)性和合法性，Y公司首先就要做企業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和技術(shù)的升級(jí)。至于銷售員工結(jié)構(gòu)的改變就必須依賴人力資源部門

2、的改革舉措。Y公司的行動(dòng)是迅速而堅(jiān)定的，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。（一）客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)的優(yōu)化需要主要從兩個(gè)方面入手，一方面是對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確細(xì)致的分類，另一方面就是針對(duì)不同客戶提供差異化的服務(wù)?，F(xiàn)階段Y的客戶結(jié)構(gòu)是比較豐富的，根據(jù)客戶的投資能力和已投產(chǎn)品類型可以把客戶簡(jiǎn)單劃分成三類（如圖1所示）：高凈值綜合客戶、高凈值單一客戶、普通客戶?！案邇糁悼蛻簟笔墙┠昀碡?cái)市場(chǎng)頻繁出現(xiàn)的詞匯，是指可投資凈資產(chǎn)量在600萬元以上的客戶。“高凈值綜合客戶”主要是指那些做了多種理財(cái)產(chǎn)品投資的高凈值客戶，這類客戶除了對(duì)固定收益理財(cái)產(chǎn)品感興趣外，為了實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)綜合配置也會(huì)嘗試PE、VC等浮動(dòng)收益產(chǎn)品，這類客戶對(duì)

3、公司的信任和依賴程度是很大的，也是最優(yōu)質(zhì)的一類客戶；“高凈值單一客戶”就是那些雖然具有很高的投資能力，卻只熱衷于投資P2P等固定收益類產(chǎn)品，不注重資產(chǎn)配置的客戶，這一類客戶通過引導(dǎo)和投資教育，也有相當(dāng)一部分可以轉(zhuǎn)化為綜合客戶；剩下的客戶就是投資能力較低的，而且大都只能投資固定收益理財(cái)?shù)目蛻?，這類客戶的忠誠度也是最低的，因?yàn)樗麄兺幼⒅赝顿Y收益和投資過程的便易性。Y公司現(xiàn)在面臨的問題是，既要保證客戶總體投資量又必須降低客戶管理成本，公司選擇從兩個(gè)方面入手，一方面權(quán)衡利弊，合理取舍：提升對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶管理和服務(wù)，同時(shí)果斷放棄占用較多管理成本卻投資量有限的客戶；另一方面將客戶分類管理：綜合投資類客戶

4、實(shí)行線下管理，首先可以挖掘客戶潛在投資能力以及培養(yǎng)客戶黏度、增加轉(zhuǎn)介紹，其次通過面對(duì)面細(xì)致的溝通，可以確?？蛻舴?wù)的質(zhì)量和精準(zhǔn)度。而投資類型相對(duì)單一的客戶，比如只做P2P的客戶，直接轉(zhuǎn)化為純線上客戶，利用管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，既方便了客戶直接在線進(jìn)行投資操作，又大大降低了管理成本。（二）企業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化企業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化既要求企業(yè)更加科學(xué)地規(guī)劃企業(yè)組織架構(gòu)，又要求企業(yè)具備相應(yīng)的核心技術(shù)優(yōu)勢(shì)。在前面的分析中我們提到，由于金融行業(yè)的特殊性，公司如果增設(shè)服務(wù)種類，就必須合理地增設(shè)專業(yè)的服務(wù)部門或者分支機(jī)構(gòu)，并且取得相應(yīng)的資格。從另外一個(gè)角度看，引入大量專業(yè)人才和專業(yè)設(shè)備，專業(yè)的人做專業(yè)的事，也提高了企業(yè)整體

5、的工作效率，同時(shí)保證了客戶服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這些問題，Y公司有深刻的認(rèn)識(shí)和分析，而且早就在兩年前就做了整體布局，首先加快對(duì)各種合法牌照的申請(qǐng)和相應(yīng)機(jī)構(gòu)的選址。后期，公司相繼取得了公募基金，私募基金，保險(xiǎn)代理銷售等各種牌照，并且成立了相應(yīng)的分支機(jī)構(gòu)；其次開始著手成立境外事業(yè)部，在中國香港，美國等金融中心，已經(jīng)相繼開設(shè)了自己的辦事處或分公司，至此，整個(gè)產(chǎn)品線已經(jīng)基本完善，相應(yīng)的機(jī)構(gòu)也已經(jīng)順利開始運(yùn)行。在技術(shù)方面，Y公司著重提高了企業(yè)的風(fēng)控能力，引入了FICO（費(fèi)埃哲）風(fēng)控模型，這一模型當(dāng)時(shí)在業(yè)內(nèi)被譽(yù)為世界商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)決策管理領(lǐng)導(dǎo)者，國外的高端理財(cái)公司大都使用這一模型進(jìn)行風(fēng)控管理。同時(shí)，Y公司升級(jí)了客戶管理

6、系統(tǒng)，為每一個(gè)客戶提供“一站式，高精度，全方位”的綜合理財(cái)診斷和服務(wù)，客戶只需要簡(jiǎn)單輸入自己及家庭的基本信息，就可以由系統(tǒng)精準(zhǔn)測(cè)算各種指標(biāo)，最終給出科學(xué)全面的家庭理財(cái)規(guī)劃?！叭撕２呗浴彪A段，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，Y增設(shè)了大量銷售機(jī)構(gòu)，單單投資理財(cái)中心就有三條平行線路，即“投資理財(cái)一部”“投資理財(cái)二部”“投資理財(cái)三部”，分別覆蓋了一線二線和三線城市，銷售團(tuán)隊(duì)過于龐大，用工雇傭成本和管理成本都非常的高。而且，經(jīng)過兩到三年的觀察，不同的投資理財(cái)分部的單位貢獻(xiàn)率差距是非常大的，同一投資理財(cái)分部里，不同城市的投資回報(bào)率也不同，同一城市的不同分中心產(chǎn)能也相差很大。Y公司向來的管理風(fēng)格就是用數(shù)據(jù)說話，如今的銷售

7、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整也是勢(shì)在必行的。首先將投資回報(bào)率最低的投資理財(cái)二部進(jìn)行精簡(jiǎn)和拆分，將篩選過后的人員分別并入一部和三部，同時(shí)在投資理財(cái)分部的內(nèi)部，城市理財(cái)中心內(nèi)部，都進(jìn)行了同樣的人員整合，調(diào)整后的大團(tuán)隊(duì)和小團(tuán)隊(duì)都面貌一新，戰(zhàn)斗力大大提升。最重要的是公司的管理成本節(jié)約了將近40%，由此可見，整體銷售團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化效果十分明顯（見圖1）。（三）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化目前Y公司的產(chǎn)品服務(wù)類型，相比公司成立之初，已經(jīng)相對(duì)豐富，但是依然存在三個(gè)方面的問題：一是大部分P2P之外的創(chuàng)新產(chǎn)品都不是自有產(chǎn)品，多依賴于合作機(jī)構(gòu)，作為合作機(jī)構(gòu)的分銷機(jī)構(gòu)或者普通合伙機(jī)構(gòu)，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的話語權(quán)較弱，對(duì)于自己企業(yè)客戶的把控程度也大大降

8、低；二是產(chǎn)品主要局限于國內(nèi)市場(chǎng)的主流理財(cái)產(chǎn)品，要想真正做到全球資產(chǎn)配置，還需要充分去開拓海外市場(chǎng)，拉長產(chǎn)品線的空間維度，增加不同幣種、不同世界區(qū)域的理財(cái)服務(wù)。三是產(chǎn)品附加服務(wù)單一，需要給線上客戶提供更多的附加服務(wù)。Y公司進(jìn)行了客戶分類管理之后，不同客戶的需求變得明朗清晰，針對(duì)不同客戶的不同產(chǎn)品服務(wù)已經(jīng)基本滿足。線上客戶管理系統(tǒng)簡(jiǎn)單易操作，數(shù)據(jù)更新及時(shí)準(zhǔn)確，服務(wù)更加細(xì)致高效。線下高凈值客戶所需要的全球配置服務(wù)產(chǎn)品，基本也已經(jīng)到位。企業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化后，不但保證了各種服務(wù)的專業(yè)化，也大大提升了自有產(chǎn)品占比，企業(yè)利潤率隨即提升。同時(shí)Y公司為客戶提供了豐富的附加服務(wù)，比如，客戶信用管理服務(wù)、信用貸款服務(wù)、海

9、外移民咨詢服務(wù)等，這些附加服務(wù)看似簡(jiǎn)單，卻大大提高了客戶滿意度。Y公司產(chǎn)品占比產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整前后對(duì)比如圖2所示。（四）人力資源結(jié)構(gòu)的優(yōu)化眾所周知，銷售人員對(duì)于一個(gè)公司來說，是非常重要的部分，因?yàn)樗麄冊(cè)诤艽蟪潭壬洗砹斯镜膶?shí)力和風(fēng)格，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化當(dāng)然少不了人力資源的配合。這次企業(yè)總體改革的成敗，很大程度上依賴于人力資源結(jié)構(gòu)優(yōu)化是否能夠有效落實(shí)，因?yàn)橹挥型ㄟ^人力資源優(yōu)化，才能保證一個(gè)嶄新而良好的企業(yè)環(huán)境，也有只有經(jīng)過人力資源優(yōu)化的推動(dòng)，才能從根本上改變銷售團(tuán)隊(duì)的思維模式，為企業(yè)打開新的銷量，把浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品的銷售占比真正提高，最終使得企業(yè)得以保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有率，并且爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)份額。針對(duì)本次

10、任務(wù)，人力資源部門需要綜合從各個(gè)重要板塊進(jìn)行最終調(diào)整，才能最終保證銷售團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)能夠適應(yīng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)優(yōu)化的需求。1. 招聘優(yōu)化招聘是企業(yè)的大門，直接把控進(jìn)入企業(yè)的新員工水準(zhǔn)。Y公司之前使用的招聘方法多為自主招聘，重心更多放在數(shù)量上，調(diào)整過后，公司開始控制招聘數(shù)量，側(cè)重員工招聘質(zhì)量，關(guān)注受聘者的專業(yè)背景和工作背景，企業(yè)的后續(xù)的招聘開始大量啟用獵頭公司招聘，由獵頭公司從金融市場(chǎng)各個(gè)領(lǐng)域挖掘金融專業(yè)能力強(qiáng)，客戶積累量較大的員工，并且配合進(jìn)行面試員工的真實(shí)背景調(diào)查等工作，這樣既提高了招聘效率，又為招聘員工的精準(zhǔn)度提供了雙重保險(xiǎn)。2. 薪酬結(jié)構(gòu)優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整是一個(gè)相對(duì)較難的板塊，因?yàn)槿绻{(diào)整過度，會(huì)很大程

11、度上影響員工士氣，甚至引發(fā)離職潮，但是如果調(diào)整力度過小，又不能從根本上解決問題，員工雇傭成本不能得到有效控制。Y公司最終決定從兩個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整：第一，入職員工進(jìn)行深度分級(jí)管理，在原有的基礎(chǔ)上，每一個(gè)層級(jí)有分設(shè)高中低三個(gè)檔次，不同銷售任務(wù)的員工，享受相應(yīng)的底薪和提成比例，同時(shí)完善了績效考核標(biāo)準(zhǔn)和科目，細(xì)化了晉升標(biāo)準(zhǔn)，拉長了員工晉升路徑，給了員工更多的時(shí)間成長和沉淀。其中，績效考核標(biāo)準(zhǔn)和晉升標(biāo)準(zhǔn)里，首次加入了對(duì)員工綜合銷售能力的要求，也就是說銷售人員，每一種產(chǎn)品類型都要賣，而且都有具體的要求。第二，提高浮動(dòng)收益產(chǎn)品提成比例和任務(wù)占比，但是同時(shí)，銷售提成部分由原來的一次性發(fā)放調(diào)整為兩年三次發(fā)放，即當(dāng)

12、期發(fā)放、年終發(fā)放、次年年終發(fā)放。這樣做一方面可以緩解企業(yè)一次性支付壓力，同時(shí)也可以提高員工留存率。3. 培訓(xùn)結(jié)構(gòu)優(yōu)化培訓(xùn)部門是一個(gè)企業(yè)的靈魂部門，也是一個(gè)企業(yè)主要的知識(shí)輸出部門。配合公司的深化改革，培訓(xùn)部門引入的行業(yè)頂尖人才是最多的，每一個(gè)分部配備的培訓(xùn)人員都具有十年以上的專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，大都來自華爾街或者國有大型銀行。Y公司深諳“兵馬未動(dòng)糧草先行”的道理，整個(gè)調(diào)整進(jìn)行前的預(yù)熱，一定是從改變整個(gè)企業(yè)人的思想開始的，這就需要培訓(xùn)部門做大量的工作。首先，大幅增加浮動(dòng)收益產(chǎn)品和海外產(chǎn)品的培訓(xùn)和宣導(dǎo)力度，對(duì)于大部分Y公司的員工來說，每次學(xué)到的不僅僅是產(chǎn)品知識(shí)，而且打包傳授的更有一個(gè)產(chǎn)品背后隱藏的國內(nèi)外金

13、融市場(chǎng)最熱門、最全面的專業(yè)知識(shí)。另一方面，為了避免員工對(duì)培訓(xùn)的厭倦，公司新增了多種形式的培訓(xùn)，比如室外拓展中的寓教于樂式培訓(xùn)，分公司或者小組間的競(jìng)爭(zhēng)式培訓(xùn)，參與式培訓(xùn)，分享獎(jiǎng)勵(lì)制培訓(xùn)等等，其中值得一提的是在本文開頭提到的，由集團(tuán)總裁和各個(gè)分支高管直接參與的財(cái)富播報(bào)，每周一期，精粹提煉，深度分享，這種培訓(xùn)不但面向企業(yè)內(nèi)部員工而且對(duì)公司客戶也是免費(fèi)開放，不但提高了內(nèi)部員工的學(xué)習(xí)熱情，同時(shí)也影響著客戶的投資觀念和審視理財(cái)項(xiàng)目的專業(yè)度。一經(jīng)推出，受到了員工和客戶一致好評(píng)，到今天為止已經(jīng)做了200多期，成為了連接公司、員工和客戶的完美紐帶。公司規(guī)章制度是最有利的管理工具，而培訓(xùn)則是對(duì)這個(gè)工具最好的潤滑和保養(yǎng)，在Y公司，員工感受到的不僅僅是緊張充實(shí)的工作和學(xué)習(xí)，還有能讓員工心甘情愿去催眠自己的溫度和動(dòng)力。四、初見成效，繼往開來這次Y公司的企業(yè)改革已經(jīng)全面鋪展開來，真正是“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”，其中各種困難不難想象，但是結(jié)果卻是顯而易見的。如今，四年的時(shí)間過去了，如今的Y公司是讓每個(gè)員工為之驕傲的Y公司，企業(yè)氛圍和諧融洽，積極向上，在職員工素質(zhì)顯著高于行業(yè)平均水平，從Y公司離職的員工也大都會(huì)成為人才市場(chǎng)