【MBA教學案例】社會劇2：玲錯了么？

1、【MBA 教學案例】社會劇2：關(guān)玲錯了么？ 春節(jié)前夕，大正百貨大樓內(nèi)的顧客來來往往，好不熱鬧。為了迎接春節(jié)的到來，商場進了一批新鞋。這時，有位年輕的顧客來到了商場。顧客：今天我休息，聽說商場最近進了一批新鞋，要過節(jié)了，看看有什么新樣式，來給自己選雙新鞋。銷售員關(guān)玲（以下簡稱關(guān)）：小姐，您好！請問您需要些什么？ 顧客：把這雙鞋拿給我看看。關(guān)：好的。這雙鞋是澳洲純牛皮的，采用先進的一流工藝，流水作業(yè)，精工而成。小姐，您穿上一定會很漂亮的！顧客：嗯！不錯，很合適我，多少錢？關(guān)：因為春節(jié)要到了，我們 8 折優(yōu)惠，原價 158 元，現(xiàn)價 126 元。顧客：價錢還可以，穿上去也挺舒服的，那就買一雙吧！關(guān)：

2、好的。但是（略帶遲疑之色）小姐，是這樣的：由于進貨部門的一些疏忽， 雖然這雙鞋質(zhì)量絕對沒有問題，但在陽光的照射下，略微可以看出皮子上有一小塊瑕疵， 您看是不是再考慮一下？顧客：這樣呀?。媛丢q豫之色）那我就仔細看看！關(guān)：并不是很影響美觀的！我想這雙鞋過了春節(jié)后也許會打折，您看是不是到時再過來看看呢？顧客：恩！那好！我再來吧！小姐，謝謝你?。ㄋ龖c幸的走了） 銷售員孫：（從另一個柜臺走過來）小關(guān)，你做的不對呀！關(guān)：我那里做的不對了？孫：到手的錢，你就這樣的放過了，你說你錯在哪了？ 關(guān)：可是商場講的是信譽呀！那樣做不好嗎！孫：鞋是她看上的，挑過了，關(guān)我們什么事？ 關(guān)：如果顧客回家后發(fā)現(xiàn)問題豈不是不好

3、！孫：你怎么死心眼呀！如果都像你這樣，咱們的鞋賣給誰呀？！關(guān)：孫師傅，您不是常教育我們這些新員工要為顧客著想，替商場著想么？在顧客的利益上，盡量想顧客之所想么？孫：我都賣了 30 多年的鞋了，還用你教育我（滿臉的怒氣）！ 關(guān)：難道我賣給顧客有問題的鞋就對了么？！孫：你還不服是不是！關(guān)：我那里有不服，只是就事論事而已！ 孫：你做錯了事還不承認！關(guān)：你這人怎么這樣，強詞奪理呀！以老買老！二人言語不和，就這樣爭吵起來了！后來二人到了經(jīng)理室，經(jīng)理給予了處理。如果你經(jīng)理，將會怎樣處理呢？銷售員關(guān)玲錯了么？案例分析：對于我們的社會劇我認為關(guān)玲的做法是正確的。首先，全心全意為消費者服務(wù)是社會主義商業(yè)特征的體

4、現(xiàn)，應(yīng)把服務(wù)放在首位，在此基礎(chǔ)上獲得贏利。其次，為了增加自己的營業(yè)收入而讓顧客吃虧是損人利己的行為，特別是明知道顧客購買商品后必然吃虧而不去告訴顧客真相本身就是欺騙行為，有悖于商業(yè)職業(yè)道德。再次，“顧客至上，信譽第一” 是商場提出的經(jīng)營宗旨，關(guān)玲也正是按照商場提出的要求去做。最后，關(guān)玲的做法非但不 會給企業(yè)帶來損失而且還有利于企業(yè)經(jīng)營。從表面上看，這一筆買賣沒有成交似乎失去一 筆收入，但從長遠上看，這種處處為顧客著想把顧客利益放在首位的做法無疑會贏得顧客 的好感。特別是在市場競爭激烈的今天，企業(yè)間的競爭信息是爭取顧客。當顧客認識到他 會在你放心購買到稱心如意的商品享受到更多的滿意和便利時便會義無返顧的充當你的宣 傳者，招來大批的忠實的顧客，因