專賣店員工守則

1、柜臺(tái)銷售人員的工作理念：促銷人員的目的，非常簡(jiǎn)單，就是推銷商品，但是某些銷售人員的銷售方法往往會(huì) 令顧客產(chǎn)生抵觸情緒。關(guān)注：作為專業(yè)的柜臺(tái)銷售人員，應(yīng)該怎樣做？才能達(dá)到良好的效果，既賣出了商品， 又贏得顧客。顧客喜歡怎樣的導(dǎo)購人員？1. 外表整潔2. 有禮貌和耐心3. 親切的熱情，友好的態(tài)度，樂于助人4. 能提供快捷的服務(wù)5. 能回答所有的問題6. 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的品牌銷售7. 介紹所有商品的特點(diǎn)8. 能提出建設(shè)性的建議9. 耐心傾聽顧客的意見和要求、導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí)和基本素質(zhì)1 導(dǎo)購的服務(wù)意識(shí)1) 現(xiàn)在社會(huì)上大多數(shù)人瞧不起導(dǎo)購工作， 認(rèn)為只要是個(gè)健全的人就能干好導(dǎo)購工作， 而作為導(dǎo)購人員， 有

2、些只是想將導(dǎo)購這份工作做為一個(gè)跳板， 臨時(shí)湊合一陳子， “騎著馬找馬” 。由于在心理上否定了這份工作， 自然也就瞧不起這份工作， 這就是大多數(shù)服務(wù)業(yè)人員流失頻率高的原因。2) 不要認(rèn)為導(dǎo)購人員很好做，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，他需要掌握心理學(xué)、口才、人際關(guān)系學(xué)、表演等知識(shí)，作為一名導(dǎo)購不僅要用到雙手、雙腳還要用到頭腦及心靈。 如果說同時(shí)用到雙手、頭腦、心靈的人是藝術(shù)家，那么，同時(shí)用到雙手、雙腳、頭腦、心靈的人便是一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員。2、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)每一行業(yè)對(duì)導(dǎo)購員的要求有所不同，但導(dǎo)購員所具有的最基本的三項(xiàng)素質(zhì)為：1)充沛的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體。2)做事的干勁，對(duì)本職工作能用心去投入。

3、3)參與的熱忱，在工作中尋找樂趣。3、導(dǎo)購員的角色1) 從商店的角度來看，可以說商店的導(dǎo)購員是進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系與各式“人”打交道的媒介，對(duì)自我磨練有很大的幫助， 又可以說商店是給導(dǎo)購員鍍金的學(xué)堂， 在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為今后走上社會(huì)奠定基礎(chǔ)。2) 從顧客的角色來看：導(dǎo)購員是顧客接觸的“一線”人物，他的一言一行，都直接關(guān)系到顧客對(duì)商店的感受， 又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購員生活來源的直接發(fā)放者， 因此， 導(dǎo)購員必須要取得 顧客信賴。三、賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)程:全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓, 真誠(chéng)地為顧客服務(wù), 為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購物氛圍。1)一般服務(wù)規(guī)程A、 微笑迎接顧客，并做到“三聲”服務(wù)即

4、：有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)，要主動(dòng)迎上去接待顧客，說“您好！”“歡迎光臨！”您好，我能幫你做什么？“歡迎光臨橡膠星”等，或靜候顧客觀覽、詢問和選擇；有介紹聲：主動(dòng)介紹商品的性能、質(zhì)量、特點(diǎn)等；有道別聲：“請(qǐng)走好！”“請(qǐng)拿好”“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱 情道別。B、 展示商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷，遞送準(zhǔn)確，輕拿輕放，要展示商品的全貌，不扔不摔，不急不躁。C、 介紹商品要簡(jiǎn)潔明了，耐心誠(chéng)懇，實(shí)事求是地回答顧客所有問話。D合理使用包裝用品，裝好扎實(shí)，貫徹五原則：嫻熟迅速、美觀雅致、牢固可靠、安全放 心、合理用料， 如遇商品只剩最后一件， 顧客嫌臟或外包裝殘缺， 應(yīng)盡可能想

5、辦法以彌補(bǔ)解 決，并使用文明語加以解釋絕不怠慢顧客。E、對(duì)暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，最好說服顧客先買單后從公司調(diào)貨，或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系 方式有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說“已經(jīng)賣完了、”“沒有了”。F、當(dāng)導(dǎo)購或收銀員出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)冷靜處理合理解決，如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委 婉提示，責(zé)任在已要主動(dòng)道歉，不要在專場(chǎng)糾纏，如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應(yīng)動(dòng)報(bào)告樓層主管或經(jīng)理，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)部門等調(diào)合解決。G沒有顧客時(shí)應(yīng)保持正確的站姿，不能坐、蹲、倚、靠和串崗、聊天、看書報(bào)哼小曲等不 雅行為舉止。2) 送賓規(guī)程當(dāng)送賓曲響起、 送賓詞播出的時(shí)候， 很多顧客會(huì)逐漸離開商場(chǎng)，送賓曲響起

6、，并不意味著一天的服務(wù)過程終結(jié)， 因?yàn)樗唾e本身就包含著服務(wù)， 只有送到最后一位顧客導(dǎo)購才能轉(zhuǎn)移思想，開始從事送賓以后的店內(nèi)工作，具體要求和服務(wù)的規(guī)程為：A、 送賓曲響起以后， 導(dǎo)購員除繼續(xù)做好為顧客服務(wù)的思想準(zhǔn)務(wù)之外, 要定崗定位， 按導(dǎo)購的標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，微笑送賓。 日當(dāng)有顧客挑選商品時(shí)，導(dǎo)購要熱情接持，三聲服務(wù)要善始善終。C在送賓其間，絕不允許導(dǎo)購有清掃衛(wèi)生的動(dòng)作行為。D、 只要顧客沒有離開商場(chǎng)， 導(dǎo)購員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任， 絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，不能說：我們今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，請(qǐng)您明天再來。3）賣場(chǎng)形象清潔規(guī)程賣場(chǎng)要始終保持清新明快， 一塵不染的優(yōu)美環(huán)境， 明確責(zé)任區(qū)，

7、 強(qiáng)化管理創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。A、 專場(chǎng)主次通道及公共區(qū)域由商場(chǎng)負(fù)責(zé)清潔， 各專柜內(nèi)及貨區(qū)的貨柜、 展臺(tái)、 商品、 飾物、 花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等所有專柜內(nèi)，由各專柜導(dǎo)購負(fù)責(zé)衛(wèi)生清潔。B、 在收市后和開市前必須將衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的所有物品清潔一遍，保持一塵不染。C、 營(yíng)業(yè)期間在無顧客時(shí)，隨時(shí)擦拭柜臺(tái)玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。D、 試衣間必須干凈整潔、無雜物。E、 周轉(zhuǎn)倉要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。F、 各部門打掃衛(wèi)生所用工具， 要按指定位置存放，不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)堆放，在顧客視線內(nèi)不準(zhǔn)放與商品無關(guān)的雜物。四、 貨品管理貨品管理的宗旨是確

8、保每一件貨品保持在最良好的狀態(tài)， 以備顧客挑選， 良好的產(chǎn)品可吸引顧客斷續(xù)光臨店鋪購物； 良好的貨品管理， 能減少不必要的次貨發(fā)生， 保持衣物的最高價(jià)值。1、 次貨處理1）何謂次貨：任何一件商品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因、陳列、塵埃，導(dǎo)致商品弄污，不能售賣給顧客，稱為次貨。 若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象，移離賣場(chǎng)的次貨， 嘗試給與修補(bǔ)或退回公司。 （用膠紙?jiān)趽p壞的地方， 用白紙寫上次貨原因）2、換貨A、保持微笑，有禮貌、有耐性；日查詢及聆聽對(duì)方換貨原因；C禮貌地請(qǐng)顧客出示票據(jù)；D檢查顧客帶回的貨品狀況；E、按顧客要求的尺碼，到貨架或貨倉換貨；F、新取的貨品，請(qǐng)顧客試穿或檢

9、查質(zhì)量；G最后，禮貌地請(qǐng)顧客稍候，快速處理換貨程序；3、理貨A、每天班前班后要整理貨品，按款色碼分類存放于貨倉和貨柜，貨架陳列的商品要嚴(yán)格按陳列標(biāo)準(zhǔn)和要求整理到位， 營(yíng)業(yè)時(shí)要及時(shí)將顧客挑選散亂移位的商品整理歸位， 隨時(shí)保持專柜銷售形象。8、 促銷活動(dòng)前應(yīng)及時(shí)將大量貨品分類整理和存放、 合理擺放陳列， 保證促銷活動(dòng)順利高效；活動(dòng)后要按公司規(guī)定分款號(hào)捆扎清點(diǎn)以便及時(shí)順利退貨，屬柜內(nèi)商品的應(yīng)及時(shí)歸位。五、銷售技巧一、重點(diǎn)銷售的技巧重點(diǎn)銷售就是指要有針對(duì)性。 對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、 功能、 質(zhì)量、 價(jià)格等因素， 要因人而宜，真正使顧客的心理由 “比較 ”過渡到 “信念 ” ， 最終銷售成功。 在極短的時(shí)間內(nèi)

10、能讓顧客具有購買的信念，是銷售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)銷售有下列原則： 。1、重點(diǎn)要簡(jiǎn)短。對(duì)顧客說明服裝特性時(shí)，要做到語言簡(jiǎn)練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點(diǎn)要首先說出，如有時(shí)間再逐層展開。2、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機(jī)應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好 ”，“這件衣服你最適合” 等過于簡(jiǎn)單和籠統(tǒng)的推銷語言。 依銷售對(duì)象不同而改變說話方式。 對(duì)不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。3、營(yíng)業(yè)員把握流行的動(dòng)態(tài)、了解時(shí)尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合流行的趨勢(shì)。無干擾服務(wù)4、介紹滯銷商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其長(zhǎng)處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià)，處理價(jià)。給顧客一個(gè)自

11、由、輕松的選購空間； 在其不需要打擾時(shí)， 盡量讓其自由選擇，在其需要你的服務(wù)時(shí)，請(qǐng)熱情推介，營(yíng)業(yè)員如果太早地接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺， 會(huì)調(diào)頭離去。因此， 要找出接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是一項(xiàng)相當(dāng)困難的工作。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，下面幾點(diǎn)就是接近顧客的適當(dāng)時(shí)點(diǎn)：1 .當(dāng)顧客注視特定的商品時(shí)；2 .當(dāng)顧客接觸商品時(shí)；3 .當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某商品的狀態(tài)時(shí)；4 .當(dāng)顧客停下腳步，注意觀看時(shí)；5 與顧客視線相遇時(shí)，一定要點(diǎn)頭微笑；6 .當(dāng)顧客抬起頭來時(shí)，要主動(dòng)適時(shí)接近；這個(gè)時(shí)候顧客已經(jīng)需要你的服務(wù)了， 有人說只要接近顧客的時(shí)機(jī)適當(dāng)， 銷售工作已經(jīng)成功一半了，

12、這句話說明了接近顧客時(shí)機(jī)的重要性。1+3+4 服務(wù)什么是 1+3+4 服務(wù)，可能有人比較陌生，其實(shí) 1+3+4 服務(wù)就是在顧客挑選了一件商品后，你能立即從柜臺(tái)中挑出 3 到 4 件與其相關(guān)聯(lián)商品，一起推薦給顧客。如：外套+襯衣+褲子 +帽子+圍條+襪子等，如果顧客穿著合適，那你的銷售額翻幾倍的機(jī)會(huì)就這樣創(chuàng)造出來了。那么多類型的顧客我們當(dāng)然不能提供一刀切的服務(wù)， 那我們就必須有所劃分， 接下來進(jìn)入第 2 個(gè)內(nèi)容。二 、服務(wù)不同類型的顧客（一）.將顧客按其性格區(qū)分及接待方法：1、見多識(shí)廣的顧客：對(duì)顧客加以贊賞。2、性格未定型：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。3、猶豫不決型：缺乏判斷力的顧客，明確

13、指出貨品的優(yōu)點(diǎn)。4、慎重型：少說、多給他看、鼓勵(lì)，用具體的詢問誘導(dǎo)顧客。5、聊天型：特別愛說話的顧客，把握顧客話題的時(shí)機(jī)回復(fù)所商談的內(nèi)容。6、急燥形：容易發(fā)怒的顧客，語言態(tài)度要慎重。（二）不同性別的顧客購買心理也存在差異1、女性的心理特征是： （ 感情動(dòng)機(jī) ）求名心理，攀比心理，從眾心理，尊重心理，獵奇心理。2、男性的心理特征：（理智動(dòng)機(jī)）求實(shí)心理，求廉心理，求美心理，方便心理。所以只要掌握不同類型顧客的購買心理特征，就一定能提高我們的銷售成功率。三、服務(wù)技巧1、外表穿著統(tǒng)一的工作服裝， 感覺和品位統(tǒng)一的服飾，是營(yíng)業(yè)員售銷成功的關(guān)鍵因素之一；除了統(tǒng)一服飾外，手勢(shì)、發(fā)型和面部化妝也應(yīng)精心選擇，還

14、有，就是要臉帶笑容，那是顧客最喜歡的點(diǎn)綴。 顧客對(duì)你的第一印象是依據(jù)你的外表、 眼神還有面部表情等， 外表就是一種表面語言，就象聲音所表達(dá)的一樣。2、言語語言藝術(shù)1）、少用否定句，多用肯定句：當(dāng)顧客問這種衣服還有紅色嗎時(shí)，導(dǎo)購不能說沒有而應(yīng)真誠(chéng)地說：真抱歉，紅色賣完了，不過我覺得藍(lán)色和白色與您的氣質(zhì)更相稱，您可以試一試。2）、先貶后褒法A ：商品價(jià)錢雖然貴點(diǎn)但質(zhì)量很好、性價(jià)比很劃算哦。B ：商品質(zhì)量很好，所以價(jià)錢也貴一點(diǎn)。哪個(gè)容易接受呢？ A3）、多用“是 ” 、 “好 “、 ”對(duì) “4）、巧用展示流行法：通過提示當(dāng)今商品流行，勸導(dǎo)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。5）、直接否定法：說

15、話時(shí)一定要注意語氣要婉轉(zhuǎn)，讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他的，而不是有意與他爭(zhēng)辯。3、速度、音量音調(diào)憑你說話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。 我們要完全與對(duì)方同步，顧客說得快我們也跟著快， 顧客說慢我們也跟著慢， 顧客音調(diào)高我們跟著高， 顧客聲音輕我們跟著輕， 與顧客越接近越好。4、舉止文明許多人都有一些令人不悅的小習(xí)慣，作為商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員我們必須盡量避免下列的小毛病：1 、在柜臺(tái)上敲擊自己的手指；2、不斷地眨眼睛；3、擺弄自己的衣角；4、身體來回

16、的晃動(dòng)；5、對(duì)同事或者其他人做鬼臉；6、做一些夸張的動(dòng)作。以上種種不良習(xí)慣都會(huì)使顧客感到不舒服。 如果我們做得過分的話， 顧客會(huì)忍無可忍而中止與我們的談話，所以如果自己確有不當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，應(yīng)及時(shí)糾正。5、機(jī)智：1、在接待顧客時(shí)習(xí)慣欣賞、贊美顧客的優(yōu)點(diǎn)，在愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)更好。2、在談話、接待服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈、不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。3、迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?！罢f話抓重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷”。否則就會(huì)坐失良機(jī)，失去良好的銷售機(jī)會(huì)。6、待客要真誠(chéng)所謂真誠(chéng)， 就是表里如一，對(duì)人以誠(chéng)相見，要努力建立和保持崇高的商業(yè)信譽(yù)，養(yǎng)成誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的職業(yè)情操和職業(yè)習(xí)慣。對(duì)于營(yíng)業(yè)員來說， 真誠(chéng)的最底層就是

17、要對(duì)顧客不說謊。 這樣做并不是自己太傻， 而是給顧客以信任感。 只有真誠(chéng)地對(duì)待顧客，得到顧客的信賴，并最終達(dá)成銷售， 才能在激烈的商品競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住腳跟。7、學(xué)會(huì)贊美顧客1 ) 、如何贊美顧客2 ) 、贊美女性顧客的服飾。 商家們盯得最緊的是女性，因?yàn)榕缘南M(fèi)都是非理性的消費(fèi)。所以，只有能夠讓女性開心，就可以賺錢。比如，女性在穿著上是非常敏感的，如能說出具體理由，使人覺得是內(nèi)行人的贊詞的話，那么，女性顧客內(nèi)心的喜悅就可能非同尋常。如果要“俘虜”女性顧客，那么就贊揚(yáng)她“這裙子不錯(cuò)，您真有眼光”之類的話。這樣可以讓她自我感覺良好。3 ) 、 在小孩子身上動(dòng)點(diǎn)腦筋， 母親對(duì)孩子杯有特別的愛， 也希望別

18、人能喜歡自己的孩子。關(guān)心和喜歡孩子，實(shí)際上就是對(duì)其父母的尊重。因此，我們可以在小孩身上動(dòng)一點(diǎn)腦筋。、稱贊孩子，母親當(dāng)然高興?？傊?，要把小孩當(dāng)做一個(gè)角色，不要以為無關(guān)緊要。4)、對(duì)身體的某一特征進(jìn)行恰當(dāng)贊揚(yáng)。例如，在先生、小姐的頭發(fā)、膚色等方面去贊揚(yáng)顧客。 但是如果一位顧客皮膚很黑， 你還說小姐你的皮膚真好，她會(huì)是什么感覺， 會(huì)不會(huì)高興， 當(dāng)然會(huì)很生氣， 運(yùn)用贊美的方法要特別注意感情的真實(shí)和言語的恰當(dāng)， 虛情假意不但不能引起對(duì)方感情上的共鳴，相反還可能被對(duì)方認(rèn)為是對(duì)他的諷刺的嘲弄。8、感謝顧客在銷售結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)該讓顧客確認(rèn)購買這件商品是明智的選擇，以解決顧客的心中顧慮。當(dāng)我們?cè)谶_(dá)成銷售后， 還

19、應(yīng)表示謝意與贊揚(yáng)， 使顧客在整個(gè)購買過程中始終處在一種心情愉快的氣氛中，讓顧客真正高興而來，滿意而歸，并且希望再次來購物。練習(xí)：請(qǐng)用不同的語氣和表情讀下面這兩句話迎賓練習(xí)：“你真是我的好朋友” 1.面對(duì)陌生的顧客時(shí)?！澳愦┑恼娴暮芷?.面對(duì)經(jīng)常光顧的老顧客時(shí)。六如何處理顧客抱怨建立顧客的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系重要的手段， 對(duì)于顧客的不滿與抱怨， 應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理， 正確有效地處理消費(fèi)者的抱怨， 對(duì)于服務(wù)、 產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救， 能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)， 提高顧客的滿意度， 維持顧客的忠誠(chéng)度。一、顧客為什么抱怨？顧客抱怨是因?yàn)轭櫩透械讲粷M意。顧客滿意度主要