CrR143-工程維修管理辦法

1、Ä 沿海集團(tuán) 作業(yè)規(guī)則 Ã 板塊名稱工程維修管理辦法編號CrR143編制/修改劉莎審核審批頁碼第 13 頁 共 13 頁版本3.1 沿海集團(tuán)物業(yè)工程維修管理辦法（試行稿）一、 編制目的規(guī)范沿海物業(yè)項目入伙后的工程維修工作，由各地區(qū)公司預(yù)撥專項維修基金給各地物業(yè)管理公司，并授權(quán)物業(yè)公司及時反應(yīng)的維修權(quán)力，旨在維系現(xiàn)有客戶，提高客戶滿意度及忠誠度。二、職責(zé)2.1客戶中心2.1.1 負(fù)責(zé)接待、記錄客戶關(guān)于各類工程維修項目的訴求，半小時內(nèi)以派工單形式通知物業(yè)管理處上門查看，確定維修處理部門，并對維修工作進(jìn)行全程監(jiān)控、與客戶保持溝通、協(xié)調(diào)，維修完畢后24小時內(nèi)完成普通投訴電話回訪、重

2、大投訴上門回訪；2.1.2 屬于保修期內(nèi)的工程維修項目，由客戶中心負(fù)責(zé)先與承包商溝通、確定上門維修時間；若承包商拒絕處理或無法及時處理，則轉(zhuǎn)由管理處負(fù)責(zé)；客戶中心需建立承包商檔案，負(fù)責(zé)與其每次的具體溝通聯(lián)絡(luò)工作并做詳細(xì)書面記錄，客戶中心主任每月將此記錄核查簽字后，復(fù)印一份給地區(qū)工程管理部高級經(jīng)理，作為是否扣除該項目工程保證金的結(jié)算依據(jù)；2.1.3 屬于保修期外的工程維修項目以及由客戶出資的自費(fèi)項目，由客戶中心負(fù)責(zé)通知管理處處理； 保修期外房屋本體及公共設(shè)施大、中修費(fèi)用，需報請業(yè)主委員會批準(zhǔn)；2.1.4 客戶中心負(fù)責(zé)派工單及相關(guān)維修記錄的歸類、收集、整理、保管工作；2.1.5 承包商維修人員第一

3、次進(jìn)入客戶家中，必須由客戶中心工作人員陪同前往，并向客戶清楚表述維修程序、預(yù)計所需時間和聯(lián)絡(luò)方式等。2.2物業(yè)公司2.2.1 物業(yè)公司管理處在接到派工單的1小時內(nèi)，負(fù)責(zé)對工程維修項目進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)定、確認(rèn)保修范圍，并向客戶中心反饋； - 保修期內(nèi)，由客戶中心先通知承包商處理，承包商拒絕處理或超過規(guī)定時間仍未到者，則由客戶中心轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)維修；對各類維修項目的規(guī)定處理時間見附件A：業(yè)主報修及房屋質(zhì)量問題分類表- 保修期外維修一律由管理處負(fù)責(zé)處理，大修項目需經(jīng)過業(yè)主委員會，自費(fèi)項目需提前向業(yè)主說明；- 對突發(fā)緊急事件及客戶敏感問題（如嚴(yán)重影響到客戶居住安全等），由管理處負(fù)責(zé)處理；- 管理處在接到客戶

4、中心的維修指令后（無論保修期內(nèi)外，是否自費(fèi)項目），均應(yīng)在6小時內(nèi)提出整改方案、預(yù)計完工時間；經(jīng)由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不認(rèn)可此方案則由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，直到客戶認(rèn)可為止；2.2.2 物業(yè)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)審批每項維修方案；2.2.3 物業(yè)公司綜合部負(fù)責(zé)預(yù)撥工程維修備用金的管理以及工程預(yù)、決算的審核、材料采購及庫存管理工作；2.2.4 為提升服務(wù)速度,區(qū)域公司綜合管理部應(yīng)提前采購相關(guān)常用維修材料并作好庫存管理工作；2.2.5 物業(yè)公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對維修工程質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)，物業(yè)公司綜合部負(fù)責(zé)對維修費(fèi)用進(jìn)行控制。2.3地區(qū)公司2.3.1地區(qū)公司需一次性提前預(yù)撥人民幣10萬元給物業(yè)公司，作

5、為該項目售后服務(wù)工程維修備用金；該款項由“工程保修金撥備”中列支，若有超支部分則報分管執(zhí)行總裁審批；2.3.2 地區(qū)公司總經(jīng)理及地區(qū)常務(wù)董事有權(quán)對工程維修備用金的使用情況進(jìn)行核查；2.3.3 地區(qū)公司工程管理部負(fù)責(zé)將承包商檔案及聯(lián)絡(luò)方式以文件移交形式知會客戶中心；工程管理部高級經(jīng)理負(fù)責(zé)每月簽收客戶中心主任提交的承包商接洽記錄復(fù)印件，作為日后扣除承包商部分工程保證金的重要依據(jù)。三、方法和過程控制3.1資金與控制3.1.1 五仟元以上的工程維修備用金出款要辦理聯(lián)簽手續(xù)，接受地區(qū)常董監(jiān)督和檢查；3.1.2出款聯(lián)簽依據(jù):經(jīng)相關(guān)部門審批的合同會簽單、工程合同、工程預(yù)/（決）算、期出款計劃、經(jīng)有權(quán)人審核/

6、（批）的“用款聯(lián)簽單”；3.1.3工程維修備用金使用權(quán)責(zé)表內(nèi)容分管執(zhí)行總裁地區(qū)總經(jīng)理地區(qū)常董 美佳區(qū)域公司總經(jīng)理管理處經(jīng)理備用金審批審批超出“工程保修金撥備”部分的出款審批“工程保修金撥備”中的出款審批、聯(lián)簽 合同審批審批5萬元以上所有合同審批1.5萬元以上，5萬元以下合同 審批0.5萬元以上,1.5萬元以下合同審批0.5萬元以下合同出款聯(lián)簽0.5萬元以上出款聯(lián)簽 審批0.5萬元以上,1.5萬元以下出款審批0.5萬元以下出款3.1.4工程維修備用金需做到專款專用、及時結(jié)算，保證每月10萬元維修基金的備用。3.2 特殊及緊急事件的處理3.2.1緊急事件的定義:嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或?qū)I(yè)主人身、財

7、產(chǎn)安全等產(chǎn)生威脅的事件；3.2.2 一旦出現(xiàn)緊急事件，客戶中心務(wù)必要做出迅速反應(yīng),先通知相關(guān)部門解決問題,再補(bǔ)充相關(guān)流程手續(xù)，可采取事后核算的方式核銷相關(guān)費(fèi)用；3.2.3 如有下列情況之一發(fā)生，管理處經(jīng)理必須立即上報地區(qū)客戶中心主任及美佳區(qū)域公司總經(jīng)理，根據(jù)雙方的綜合意見進(jìn)行處理：- 同一個維修項目超過規(guī)定時間3天仍未完成；- 在同一戶內(nèi)對同一位置進(jìn)行多次返修,且仍有問題出現(xiàn)；- 同一期入伙的住宅出現(xiàn)的質(zhì)量通病問題；- 因承包商或管理處維修人員的服務(wù)行為造成客戶投訴；- 對責(zé)任難以確定，而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題可能構(gòu)成客戶投訴升級，對公司聲譽(yù)造成影響;- 因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠；3.2.4 對公共

8、部位的維修費(fèi)用應(yīng)在物業(yè)本體維修資金中列支;對于交樓后增加投入的配套設(shè)施，應(yīng)在業(yè)主委員會成立后并經(jīng)其同意方可實施。備注:l 本管理辦法包含附件1：美佳物業(yè)工程維修管理辦法l 附件2：業(yè)主報修及房屋質(zhì)量問題分類表 附件1美佳物業(yè)工程維修管理辦法1. 目的規(guī)范美佳物業(yè)維修工程的管理，明確管理職責(zé),確保各類工程維修項目順利開展、保障工程質(zhì)量、提高工作效率、降低工程成本。2.范圍 適用于各區(qū)域公司屬沿海集團(tuán)開發(fā)項目并由該項目客戶中心確認(rèn)屬售后服務(wù)范圍的工程維修工作，其他維修服務(wù)項目參照執(zhí)行。3.職責(zé)3.1地區(qū)項目客戶中心負(fù)責(zé)工程維修項目的認(rèn)定、派工、全程監(jiān)控、回訪及文件歸檔。3.2區(qū)域公司綜合管理部負(fù)責(zé)

9、預(yù)撥工程維修備用金的管理以及工程預(yù)、決算的審核、材料采購及庫存管理工作；。3.3區(qū)域公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)各項維修方案、工程質(zhì)量及報建手續(xù)的檢查、監(jiān)控及承包商管理。3.4管理處經(jīng)理對所有工程維修項目的全過程進(jìn)行跟蹤、控制和檢查。3.5管理處工程部主管根據(jù)工程施工內(nèi)容組織編制施工方案和工程預(yù)、決算表；負(fù)責(zé)工程維修項目的具體組織、落實、實施、驗收、結(jié)算的全程工作。3.6管理處工程部指派專人擔(dān)任維修跟進(jìn)責(zé)任人，負(fù)責(zé)控制工程成本，監(jiān)督工程質(zhì)量，全程參與工程現(xiàn)場管理工作。3.7管理處文件管理員負(fù)責(zé)工程檔案的歸類、收集、整理、保管等工作。4.方法和過程控制4.1資金控制4.1.1地區(qū)公司在新項目移交驗收合格后

10、，一周內(nèi)將工程維修款10萬元預(yù)撥至給物業(yè)公司，作為該項目售后服務(wù)工程維修備用金，?？顚Ｓ?、及時結(jié)算。4.1.2單項0.5萬元以下（不含0.5萬元）的維修出款審批由管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.1.3單項0.5萬元以上，1.5萬元以下（不含1.5萬元）的維修出款審批由區(qū)域公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)。4.1.4單項0.5萬元以上的工程維修備用金出款要辦理聯(lián)簽手續(xù)，接受地區(qū)常董監(jiān)督和檢查；4.1.5辦理出款聯(lián)簽附件包括:經(jīng)相關(guān)部門審批的合同會簽單、工程合同、工程預(yù)/（決）算、期出款計劃、經(jīng)有權(quán)人審核/（批）的“出款聯(lián)簽單”。4.2施工方案確定4.2.1管理處工程部主管或授權(quán)人在接到派工單的1小時內(nèi)，負(fù)責(zé)對工程維修項目進(jìn)行

11、現(xiàn)場認(rèn)定、確認(rèn)保修范圍，并向客戶中心反饋；保修期內(nèi)，由客戶中心先通知承包商處理，承包商拒絕處理或超過規(guī)定時間仍未到者，則由客戶中心轉(zhuǎn)交管理處負(fù)責(zé)維修；保修期外維修一律由管理處負(fù)責(zé)處理。4.2.2管理處工程部主管或授權(quán)人在接到客戶中心的維修指令后，應(yīng)對該工程所需資源、技術(shù)能力、價格等進(jìn)行初步評估，并提出初步整改方案。由管理處經(jīng)理在6小時內(nèi)確定整改方案、預(yù)計完工時間；經(jīng)由客戶中心與客戶溝通此方案是否可行，如客戶不認(rèn)可此方案，則由管理處經(jīng)理或授權(quán)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，直到客戶認(rèn)可為止。4.2.3預(yù)算在0.5萬元以下的工程方案由管理處工程部主管或授權(quán)人填寫在零星維修工程施工單上，報管理處經(jīng)理審批。4.2.4預(yù)算

12、在0.5萬元以上工程方案應(yīng)由管理處經(jīng)理組織工程施工方案會審，視該項工程的施工要求及流程填寫工程施工方案，交管理處經(jīng)理審批，并報備區(qū)域公司品質(zhì)管理部及綜合管理部。4.2.3施工方案應(yīng)明確材料、單價、用量、預(yù)算清單、工時、工藝流程、施工時間、驗收辦法、保修時間等。4.3施工單位的確定與合同審批 4.3.1區(qū)域公司應(yīng)根據(jù)項目的實際情況，自行組建施工隊，或采用服務(wù)外包的方式，或采用兩者相結(jié)合的方式以保證維修速度。如采取服務(wù)外包的方式，應(yīng)按照服務(wù)供方控制程序及服務(wù)供方管理細(xì)則，要求至少選擇三家以上施工單位進(jìn)行比較，以利于維修、保修工作。4.3.2單項工程總造價0.5萬元以下的零星維修工程在零星維修工程施

13、工單中明確施工單位，報管理處經(jīng)理審批，報區(qū)域公司品質(zhì)管理部及綜合管理部備案。4.3.3單項工程總造價0.5萬元以上（含0.5萬元）工程維修項目應(yīng)從服務(wù)進(jìn)行評估確定施工單位，管理處經(jīng)理應(yīng)按要求填寫服務(wù)供方評估表，按工程維修備用金使用權(quán)責(zé)表中規(guī)定的權(quán)限部門進(jìn)行報批。4.3.3.1單項工程總造價0.5-1.5萬元（不含1.5萬元）的工程合同及施工單位由物業(yè)公司品質(zhì)管理部及綜合管理部會審后，報區(qū)域物業(yè)公司總經(jīng)理審批，并報地區(qū)常董備案。4.3.3.2單項工程總造價1.5萬-5萬元（不含5萬元）工程維修項目由物業(yè)公司綜合管理部組織有常董參加的專項評估會，以合理低價的原則選定工程承包商，并將評估、分析結(jié)果及

14、相關(guān)資料（包括工程施工方案、工程合同、物業(yè)維修工程評標(biāo)、定標(biāo)評審表）報地區(qū)公司總經(jīng)理審批。4.3.3.3單項工程總造價5萬元以上（含5萬元）工程維修項目必須進(jìn)行招投標(biāo)，工程招標(biāo)應(yīng)采用公開招標(biāo)或邀請招標(biāo)的方式，區(qū)域公司應(yīng)采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行招投標(biāo)信息發(fā)布，地區(qū)常董、地區(qū)公司相關(guān)人員、物業(yè)總公司財務(wù)管理部、品質(zhì)管理部人員參預(yù)并監(jiān)控招標(biāo)或邀標(biāo)的全過程，以合理低價的原則選定工程承包商，并將評估、分析結(jié)果及相關(guān)資料（包括工程施工方案、工程合同、物業(yè)維修工程評標(biāo)、定標(biāo)評審表）報分管執(zhí)總審批。4.3.3選擇的施工單位應(yīng)是在滿足綜合要求的前提下，報價較低且合理者。施工單位的確定過程要有充分的透明度，杜絕暗箱操作

15、，禁止管理處將項目肢解或化整為零，規(guī)避招標(biāo)。4.4工程施工的準(zhǔn)備4.4.1工程施工前，工程部主管根據(jù)工程預(yù)算及施工進(jìn)度要求，編制工程采購計劃報區(qū)域公司綜合管理部進(jìn)行采購，并負(fù)責(zé)對主要物資的供應(yīng)商進(jìn)行評估。4.4.2為提升服務(wù)速度,區(qū)域公司綜合管理部應(yīng)提前采購相關(guān)常用維修材料并作好庫存管理工作，工程材料的采購參照采購管理程序。4.5工程施工管理4.5.1管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人負(fù)責(zé)工程的現(xiàn)場及臨時工程材料的管理。4.5.2管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人根據(jù)施工方案實際施工情況，及時填寫工程施工計劃、進(jìn)度統(tǒng)計表，計劃施工日期用黑筆標(biāo)注，工程施工后，實際耗用工日用紅筆標(biāo)注，報管理處經(jīng)理，以便管理處經(jīng)理

16、及時了解工程進(jìn)展情況，以便合理及時調(diào)配資源，滿足工程進(jìn)度和質(zhì)量要求。4.5.3在現(xiàn)場施工過程中，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人必須采取足夠的安全防護(hù)措施：隔離施工現(xiàn)場并有明顯的警告標(biāo)示牌；高空作業(yè)必須系好安全繩；督促施工人員在尚未竣工的大廈或小區(qū)施工時必須戴安全帽；及時檢查施工現(xiàn)場消防設(shè)施是否齊全、合格。4.5.4管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人負(fù)責(zé)每天對工程現(xiàn)場進(jìn)行巡視并及時處理因工程施工引起的各類突發(fā)事件。4.5.5杜絕施工過程中的違約、違規(guī)行為，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止，并責(zé)令施工隊伍限期整改。4.5.6如外包方有嚴(yán)重違約、違規(guī)的情況，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定開具違章整改書，并制止其繼續(xù)違約

17、行為。4.4.7協(xié)助安保部門檢查施工現(xiàn)場施工人員的出入證，對無證人員應(yīng)及時清出施工現(xiàn)場。4.5.8在施工過程中，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人工程負(fù)責(zé)人須做好各方面的溝通、協(xié)調(diào)工作，視現(xiàn)場情況，可對施工方案和預(yù)先的安排及時進(jìn)行調(diào)整，并向管理處經(jīng)理匯報。4.5.9管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人工程負(fù)責(zé)人每天須在工程施工日志填寫工程施工情況，以作為統(tǒng)計、考核之依據(jù)。4.5.10碰到技術(shù)和施工上的困難，管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人須及時向主管上級匯報，以共同研究解決辦法，并管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人在工程施工日志上詳細(xì)記錄處理方法。4.6工程驗收4.6.1工程施工完畢后，由工程部主管向管理處經(jīng)理提出內(nèi)部驗收要

18、求。4.6.2由管理處經(jīng)理組織人員對工程進(jìn)行內(nèi)部驗收，驗收內(nèi)容按國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。0.5萬元以下工程項目的驗收情況填寫在零星維修工程施工單上，0.5萬元以上工程項目的驗收，須填寫工程內(nèi)部驗收記錄表同時報請區(qū)域公司品質(zhì)管理部參加。4.6.3由工程部主管負(fù)責(zé)提交工程電氣原理圖、管線走向圖、器材平面布置圖以及設(shè)備的相關(guān)說明書、合格證等資料，交管理處客戶服務(wù)部存檔備查。4.6.4由管理處工程部維修跟進(jìn)責(zé)任人填寫工程施工工作報告，對工程進(jìn)行總結(jié)，報工程部主管審核、管理處經(jīng)理審批，并報項目客戶中心。項目客戶中心負(fù)責(zé)所有售后服務(wù)工程維修項目的回訪。4.6.5驗收合格后，工程質(zhì)量保修期內(nèi)未發(fā)生質(zhì)量問題，施工方

19、可提出結(jié)算工程尾款或退還押金的申請。4.7工程結(jié)算4.7.1管理處自行組織的施工，由工程部主管提出采購及其他費(fèi)用支出申請，按采購管理程序進(jìn)行。4.7.2工程驗收合格投入使用后，由工程部主管將零星維修工程施工單、工程內(nèi)部驗收記錄表、工程施工計劃、進(jìn)度統(tǒng)計表、工程材料領(lǐng)用單及其他費(fèi)用清單報綜合管理部對帳。4.7.3由管理處發(fā)包的施工項目，結(jié)算按工程進(jìn)度統(tǒng)計表、工程合同執(zhí)行。4.7.4區(qū)域公司綜合管理部財務(wù)人員根據(jù)工程進(jìn)度情況及零星維修工程施工單或工程合同對在建的工程項目資金進(jìn)行管理。4.7.5有關(guān)的工程統(tǒng)計、核算結(jié)果報區(qū)域公司綜合管理部審核。4.8工程檔案管理4.8.1工程檔案資料包括：施工方的各

20、種資料及復(fù)印件；施工人員身份證資料復(fù)印件；工程合同資料；工程相關(guān)的各類表格和巡查記錄等。4.8.2工程部負(fù)責(zé)上述工程檔案資料的統(tǒng)一整理，并在項目完成后半月之內(nèi)移交管理處客戶服務(wù)部，管理處按重要資料管理辦法要求對所有工程檔案資料進(jìn)行管理。4.9相關(guān)緊急事件處理4.9.1緊急事件的定義:因工程質(zhì)量或工程施工嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活或?qū)I(yè)主人身、財產(chǎn)安全等產(chǎn)生威脅的事件；4.9.2一旦出現(xiàn)緊急事件，管理處務(wù)必要做出迅速反應(yīng),通知相關(guān)部門解決問題同時向主管上級進(jìn)行事件報備, 采取事后核算的方式核銷相關(guān)費(fèi)用，相關(guān)流程手續(xù)于一個工作日內(nèi)補(bǔ)辦；4.9.3 如有下列情況之一發(fā)生，管理處經(jīng)理必須立即上報地區(qū)客戶中心主任及區(qū)域公司總經(jīng)理，根據(jù)雙方的綜合意見進(jìn)行處理：4.9.3.1同一個維修項目超過規(guī)定時間3天仍未完成；4.9.3.2在同一戶內(nèi)對同一位置進(jìn)行3次以上返修,且仍有問題出現(xiàn)的；4.9.3.3同一期入伙的住宅連續(xù)半年內(nèi)在同一位置或同一性質(zhì)出現(xiàn)4次以上質(zhì)量問題的；4.9.3.4因承包商或管理處維修人員的服務(wù)行為造成客戶投訴；4.9.3.5對責(zé)任難以確定，而出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題可能構(gòu)成客戶投訴升級，對公司聲譽(yù)造成影響;4.9.3.6因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠；4.9.4 對公共部位的維修費(fèi)用應(yīng)在物業(yè)本體維修基金中列支;對于交樓后增加投入的配套設(shè)施，應(yīng)在業(yè)