(優(yōu)質(zhì))(客戶管理)客戶回訪管理規(guī)定方法

1、（客戶管理）客戶回訪管理規(guī)定方法1 ） 客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解， 通過(guò)回訪要教育、 引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品， 在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；2 ） 回訪的第二目的是為了建立客戶檔案， 延伸服務(wù)項(xiàng)目， 增強(qiáng)我行在客戶思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；3 ） 回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。 特別是在社會(huì)中， 有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。（ 2 ）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)1） 客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。2） 時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。（ 3 ）準(zhǔn)備回訪資料1） 客戶服務(wù)人員根據(jù)客

2、戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況（姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等） 、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。2）確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是我行的“發(fā)言人” ， 他所講的內(nèi)容代表我行。 因此， 回訪的內(nèi)容， 必須要事先確定統(tǒng)一的用語(yǔ)，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語(yǔ)的解釋非常重要。4.3 實(shí)施回訪（ 1 ）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、 QQ 等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客 戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見(jiàn)或良好建議的客戶，一定要上門回訪。( 2)我行規(guī)定必須的客戶回訪有：1) 首次電話回訪回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后，對(duì)客戶進(jìn)行第一次

3、電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。回訪對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會(huì)使用。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。2) 常規(guī)電話回訪回訪時(shí)機(jī)：首次電話回訪后，每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問(wèn)題或提出的需求?；卦L對(duì)象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。

4、以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來(lái)反饋的故障或問(wèn)題。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過(guò)電話回訪解決的問(wèn)題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。3) 現(xiàn)場(chǎng)回訪回訪時(shí)機(jī)：對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪，對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在客戶回訪記錄表上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì)，溝通客戶關(guān)系?；卦L對(duì)象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員

5、。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見(jiàn)與建議，作為下一步市場(chǎng)開拓方向。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表 ，在客戶檔案里存檔；對(duì)于使用中的問(wèn)題要及時(shí)解決；不能解決的問(wèn)題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項(xiàng)。（ 3 ）回訪行為要求對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語(yǔ)言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我行企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信，并且對(duì)我行負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。（ 4 ）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情

6、、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表 。 回訪工作人員必須要日清日結(jié)， 對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄，對(duì)于回訪客戶所提出的問(wèn)題、建議都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理（ 1 ）客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告1 ） 在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù) 客戶回訪記錄表 記錄的回訪過(guò)程和結(jié)果，對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成客戶回訪報(bào)告 。2 ） 回訪結(jié)束后， 回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實(shí)無(wú)法提交的，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。（ 2 ）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶回訪記

7、錄表 、 客戶回訪報(bào)告進(jìn)行審 查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見(jiàn)：1 ）對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。原則上誰(shuí)的問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由我行安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。2 ） 對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員， 向我行總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng)，并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。3 ） 對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員， 進(jìn)行批評(píng)， 對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重者提交我行總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。4.5 資料保存和使用（ 1 ）銷售文員或客服文員對(duì)客戶回訪計(jì)劃 、 客戶回訪記錄表、 客戶回訪報(bào)告進(jìn)行匯總，按照客戶分類

8、后建立客戶檔案，以備參考。（ 2 ） 相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂 客戶開發(fā)計(jì)劃和客戶銷售策略。4.6 回訪費(fèi)用報(bào)銷（ 1 ） 客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過(guò)程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總， 經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。超額部分自行負(fù)擔(dān)。2 ） 回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在我行限定的范圍內(nèi)，5 考核及處罰5.1 對(duì)于沒(méi)有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進(jìn)行處罰：（1 ）未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者， 將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/ 次；（2 ）弄虛作假者，將給予 100 元/ 次的處罰；（ 3 ）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予 5

9、00 元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。5.2 對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核，增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（ 1 ）經(jīng)核實(shí)，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門經(jīng)理罰款300 元；（ 2 ）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款 500 元；（ 3 ）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識(shí)準(zhǔn)備關(guān)鍵點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1 .查詢“客戶資料庫(kù)”回訪人員查詢客戶資料庫(kù)，詳細(xì)分析客戶檔案客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求2.明確回訪對(duì)象根據(jù)客戶資料確定客戶回

10、訪名單客戶名單3.制訂客戶回訪計(jì)劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計(jì)劃4.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)客戶回訪管理規(guī)定1 .及時(shí)掌握客戶需求信息2 .提高客戶1 . 了解客 戶回訪計(jì) 劃的制訂 方法和內(nèi)容5.準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶回訪計(jì)劃準(zhǔn)備客戶回訪 的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服 務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等客戶回訪管理規(guī)定滿意度3.提高客戶回訪管理的構(gòu)成2 .掌握客戶交談的技巧6.實(shí)施回訪6. 1回訪人員準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)，開展回訪客戶回訪記錄表規(guī)范化水平和策略6. 2回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求

11、和對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表7.整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報(bào)告8.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶回訪記錄以及客處理意見(jiàn)戶回訪報(bào)告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見(jiàn)9.保存資料銷售或客服部文員對(duì)客戶回訪資料客戶檔案進(jìn)行匯總，并經(jīng)過(guò)分類后予以保存，以備參考附件客戶回訪計(jì)劃部門：編號(hào)：序號(hào)客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間1電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）2電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）3電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）4電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）5電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大

12、客戶口問(wèn)題處理）6電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）7電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）8電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）9電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）10電話（口首次常規(guī)）現(xiàn)場(chǎng)（口大客戶口問(wèn)題處理）編制人：部門主管:附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被 訪 人電話傳真職務(wù)Email類別使用人員口管理人員回訪方式口首次電話回訪常規(guī)電話回訪現(xiàn)場(chǎng)回訪其他回訪時(shí)間年月日產(chǎn)品購(gòu)買時(shí)間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問(wèn)題反饋3.我行服務(wù)響應(yīng)情況4.人員變動(dòng)情況5.其他需求客戶回訪內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識(shí)別技術(shù)

13、股份有限我行的客戶回訪人員，感謝您購(gòu)買我們的產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)題嗎？）1、產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)：（以下問(wèn)題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）一.請(qǐng)您對(duì)我司XXX產(chǎn)品使用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很穩(wěn)定，幾乎沒(méi)有報(bào)修 B.較穩(wěn)定，沒(méi)有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故C. 一般，不夠穩(wěn)定二.您對(duì)我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評(píng)價(jià)是：A.好B. 一般C.功能不夠完善 D.操作繁瑣三.您對(duì)我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評(píng)價(jià)是：A.好B. 一般C.較差2、我行服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一.請(qǐng)您對(duì)于我我行客服工程師的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A.很好，熱情、周到、耐心 B.較好，能較耐心 C.差，沒(méi)有耐心，態(tài)度惡劣二.請(qǐng)您好對(duì)于我我行客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意

14、度評(píng)價(jià)：A.滿意B.較滿意C.不滿意三.請(qǐng)您對(duì)我行客服工程師的技術(shù)水平程度評(píng)價(jià)：A.好B.較好C. 一般D.差四.請(qǐng)您對(duì)我我行客服人員服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)：A.很好，都實(shí)現(xiàn)了 B.較好，盡力而為之 C.差，基本實(shí)現(xiàn)不了五.客服過(guò)程中是否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：A .有B .沒(méi)有六.您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A.滿意B.較滿意C.不滿意0.00%3、意見(jiàn)和建議（您認(rèn)為我我行在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)岢瞿?的寶貴意見(jiàn)）：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及 結(jié) 果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問(wèn)題處理跟蹤遺留問(wèn)題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見(jiàn)（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：1.此單用于回訪服務(wù)時(shí)填寫。2 .此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，交我行本部門文員歸檔。3 .服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)回訪完畢后，請(qǐng)客戶簽名或蓋章