第四章客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型

1、第4章 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略與過(guò)程模型教學(xué)目的教學(xué)目的教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn) 12本章內(nèi)容 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述 1客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理過(guò)程模型客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理過(guò)程模型 234.1 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述客戶(hù)關(guān)系管理是必須面向每個(gè)細(xì)分客戶(hù)群體實(shí)施定制化的一種戰(zhàn)略，包括四個(gè)方面第一種戰(zhàn)略：企業(yè)必須清晰地界定客戶(hù)戰(zhàn)略第二種戰(zhàn)略：企業(yè)必須制定渠道與產(chǎn)品戰(zhàn)略第三種戰(zhàn)略：穩(wěn)健的一體化基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略第四種戰(zhàn)略：績(jī)效管理戰(zhàn)略和行動(dòng)計(jì)劃44.1.1 為什么要把CRM上升到戰(zhàn)略高度1.理念與技術(shù)的結(jié)合nCRM絕不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管理模式，當(dāng)然其中管理方法的實(shí)現(xiàn)需要

2、CRM應(yīng)用系統(tǒng)的支撐 2.價(jià)值鏈管理的需要n重點(diǎn)不在于技術(shù)的應(yīng)用，而在于優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)流程和互動(dòng)環(huán)節(jié)3.客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)n從市場(chǎng)份額到客戶(hù)份額；從市場(chǎng)盈利率到客戶(hù)盈利率54.全員參與nCRM不再是某一個(gè)部門(mén)（例如，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或服務(wù)中心）的事，CRM應(yīng)當(dāng)成為整個(gè)企業(yè)關(guān)注和重視的焦點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)要從全局來(lái)部署CRM的實(shí)施；而且企業(yè)要從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施5.企業(yè)文化的重新建立n形成和堅(jiān)持“客戶(hù)至上理念”的企業(yè)文化；服務(wù)客戶(hù)成為員工的自我意識(shí)構(gòu)成6表4-1 CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素與支撐業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)流程流程所有企業(yè)主要的流程都必須從客戶(hù)戰(zhàn)略的角度來(lái)重新定位所有企業(yè)主要的

3、流程都必須從客戶(hù)戰(zhàn)略的角度來(lái)重新定位和再造，流程要能夠確定是否能夠以及如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求和再造，流程要能夠確定是否能夠以及如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基本問(wèn)題的基本問(wèn)題組織組織組織結(jié)構(gòu)變革包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶(hù)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)變革包括文化轉(zhuǎn)變，是絕大多數(shù)建立客戶(hù)戰(zhàn)略的企業(yè)所不可避免的?？蛻?hù)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)好壞的主要因素依然企業(yè)所不可避免的。客戶(hù)對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)好壞的主要因素依然是人際交互，而并不完全是技術(shù)能力是人際交互，而并不完全是技術(shù)能力資源資源技術(shù)技術(shù)在一個(gè)在一個(gè)CRM項(xiàng)目中，新的硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)和操作人員是項(xiàng)目中，新的硬件設(shè)備、操作系統(tǒng)和操作人員是決定物質(zhì)和人力資源投入的重要因素。因此，在具體實(shí)施決定

4、物質(zhì)和人力資源投入的重要因素。因此，在具體實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)必須要仔細(xì)考慮技術(shù)設(shè)計(jì)，包括硬件、軟戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)必須要仔細(xì)考慮技術(shù)設(shè)計(jì)，包括硬件、軟件和人員件和人員數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流對(duì)于對(duì)于CRM戰(zhàn)略，需要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)加工、戰(zhàn)略，需要收集大量的數(shù)據(jù)，然后對(duì)數(shù)據(jù)加工、處理，再使企業(yè)員工和客戶(hù)得到不同程度的共享處理，再使企業(yè)員工和客戶(hù)得到不同程度的共享硬件硬件設(shè)施設(shè)施客戶(hù)所訪問(wèn)部門(mén)（例如分店）的位置對(duì)客戶(hù)感知有著深遠(yuǎn)客戶(hù)所訪問(wèn)部門(mén)（例如分店）的位置對(duì)客戶(hù)感知有著深遠(yuǎn)的影響，接觸中心設(shè)施和網(wǎng)站也會(huì)對(duì)客戶(hù)有間接的影響。的影響，接觸中心設(shè)施和網(wǎng)站也會(huì)對(duì)客戶(hù)有間接的影響。7實(shí)施CRM戰(zhàn)略:企業(yè)全面

5、變革的支撐 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程組織架構(gòu)組織架構(gòu)信息技術(shù)平臺(tái)信息技術(shù)平臺(tái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售售財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制企業(yè)文化企業(yè)文化89104.1.3 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)涵1. 什么是CRM戰(zhàn)略n一項(xiàng)完整有效的CRM戰(zhàn)略包括：定義企業(yè)遠(yuǎn)景與使命；定義客戶(hù)戰(zhàn)略n愿景與使命 使命回答”企業(yè)為什么存在？“；遠(yuǎn)景回答”希望企業(yè)發(fā)展成什么樣“；CRM戰(zhàn)略描述出企業(yè)全局性選擇的”價(jià)值方案“。n客戶(hù)戰(zhàn)略：企業(yè)對(duì)如何建立和管理客戶(hù)關(guān)系的目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握11客戶(hù)理解客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)吸引力客戶(hù)管理能力客戶(hù)戰(zhàn)略的內(nèi)容圖4-2 客戶(hù)戰(zhàn)略的內(nèi)容12客戶(hù)理解：把客戶(hù)群分解為有效的、可以有效管理的

6、細(xì)分客戶(hù)群體匯豐銀行的客戶(hù)金字塔結(jié)構(gòu)13哲理故事：選擇 n三個(gè)不同民族的人要被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長(zhǎng)給他們?nèi)齻€(gè)人每人一個(gè)要求 n美國(guó)人愛(ài)抽雪茄，要了三箱雪茄。法國(guó)人最浪漫，要一個(gè)美麗的女子相伴。而猶太人說(shuō)，他要一部與外界溝通的電話n三年過(guò)后，第一個(gè)沖出來(lái)的是美國(guó)人，嘴里鼻孔里塞滿(mǎn)了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來(lái)他忘了要火了。接著出來(lái)的是法國(guó)人。只見(jiàn)他手里抱著一個(gè)小孩子，美麗女子手里牽著一個(gè)小孩子，肚子里還懷著第三個(gè)。最后出來(lái)的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長(zhǎng)的手說(shuō)“這三年來(lái)我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒(méi)有停頓，反而增長(zhǎng)了200，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！” n這個(gè)故事告訴我們，什么樣

7、的選擇決定什么樣的結(jié)果什么樣的選擇決定什么樣的結(jié)果。今天的結(jié)果是由我們以前的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們以后的結(jié)果n我們要選擇接觸最有潛力的顧客，了解顧客需求及其變化，從而我們要選擇接觸最有潛力的顧客，了解顧客需求及其變化，從而更好地創(chuàng)造未來(lái)更好地創(chuàng)造未來(lái) 14客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng) 客戶(hù)擴(kuò)充客戶(hù)擴(kuò)充客戶(hù)獲得客戶(hù)獲得 客戶(hù)多樣化客戶(hù)多樣化現(xiàn)有的現(xiàn)有的新的新的新新的的現(xiàn)現(xiàn)有有的的產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)客客戶(hù)戶(hù)通過(guò)擴(kuò)充通過(guò)擴(kuò)充忠實(shí)于你忠實(shí)于你通過(guò)向下通過(guò)向下推薦獲得推薦獲得客戶(hù)增長(zhǎng)矩陣客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)15客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略：企業(yè)應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶(hù)的回頭率上，認(rèn)為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)比獲得更大的市場(chǎng)份額

8、更重要客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略：通過(guò)提供更為廣泛的產(chǎn)品與服務(wù)，從而促進(jìn)了進(jìn)一步的發(fā)展客戶(hù)獲得戰(zhàn)略：企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶(hù)上客戶(hù)多樣化涉及到最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因?yàn)樵搼?zhàn)略意味著企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在使用新產(chǎn)品/服務(wù)與新客戶(hù)做生意來(lái)謀求發(fā)展16不同客戶(hù)戰(zhàn)略的結(jié)合 通過(guò)依靠現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶(hù)向下推薦、介紹新產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶(hù)擴(kuò)充戰(zhàn)略及客戶(hù)獲得戰(zhàn)略與客戶(hù)忠誠(chéng)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)不斷的獲得新客戶(hù)，而且現(xiàn)有客戶(hù)變得更加的忠誠(chéng) 17客戶(hù)吸引力n培育客戶(hù)忠誠(chéng)、建立牢固的情感紐帶，形成直接吸引力n形成口碑式的間接吸引力18客戶(hù)管理能力n解決客戶(hù)問(wèn)題的能力、服務(wù)客戶(hù)的能力等n處理好服務(wù)技術(shù)、人員互動(dòng)與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知的關(guān)

9、系192.定義CRM戰(zhàn)略nCRM戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià)戰(zhàn)略是指企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶(hù)資源、最大化客戶(hù)價(jià)值，而制定并實(shí)施的，得到信息技術(shù)支撐的值，而制定并實(shí)施的，得到信息技術(shù)支撐的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)及其長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃n即從管理和戰(zhàn)略上明確CRM的發(fā)展目標(biāo)，確定其對(duì)于組織、技術(shù)、流程和業(yè)務(wù)模式等的要求，從而為客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向204.1.4 CRM戰(zhàn)略的分類(lèi)扣鉤戰(zhàn)略扣鉤戰(zhàn)略(Clasp Strategy)(Clasp Strategy) 拉鏈戰(zhàn)略拉鏈戰(zhàn)略(Zipper Strategy)(Zipper Strategy) 維可牢戰(zhàn)略維可牢戰(zhàn)略(Velcr

10、o Strategy)(Velcro Strategy) 211.扣鉤戰(zhàn)略n通過(guò)一系列的接觸機(jī)會(huì)來(lái)維系關(guān)系n特點(diǎn)n需要客戶(hù)適應(yīng)企業(yè)的行為，根據(jù)企業(yè)的行為來(lái)調(diào)整自己的行為n企業(yè)扮演主動(dòng)的角色，客戶(hù)處于相對(duì)被動(dòng)的地位n不要求客戶(hù)與企業(yè)的合作過(guò)程完全同步吻合n雙方的接觸程度主要是是行為層面上的交往222. 拉鏈戰(zhàn)略n相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合n特點(diǎn)n雙方聯(lián)系更具主動(dòng)性、接觸頻率更大n要求相互調(diào)整與彼此適應(yīng)，融合雙方的業(yè)務(wù)銜接n構(gòu)建長(zhǎng)期合作關(guān)系，對(duì)關(guān)系收益認(rèn)識(shí)較高n關(guān)系較為牢固，合作更為密切233. 維可牢戰(zhàn)略n企業(yè)盡可能適應(yīng)不同客戶(hù)的接觸過(guò)程n特點(diǎn)n企業(yè)盡力去適應(yīng)客戶(hù)，客戶(hù)不必投入過(guò)多的時(shí)間和精力去

11、改變自己的行為方式和接觸過(guò)程n企業(yè)奉行完全客戶(hù)導(dǎo)向：根據(jù)客戶(hù)需求與偏好實(shí)施相應(yīng)的關(guān)系活動(dòng)、努力調(diào)整自己的活動(dòng)過(guò)程、對(duì)客戶(hù)需求做出全面而迅速的反應(yīng)n如咨詢(xún)公司244.企業(yè)與客戶(hù)在三種關(guān)系戰(zhàn)略的適應(yīng)程度 客戶(hù)適應(yīng)度客戶(hù)適應(yīng)度企業(yè)適應(yīng)度企業(yè)適應(yīng)度維可牢戰(zhàn)略維可牢戰(zhàn)略拉鏈戰(zhàn)略拉鏈戰(zhàn)略扣鉤戰(zhàn)略扣鉤戰(zhàn)略254.2 客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略管理的過(guò)程模型CRM內(nèi)部?jī)?nèi)部戰(zhàn) 略 環(huán) 境戰(zhàn) 略 環(huán) 境分析分析CRM外部外部戰(zhàn) 略 環(huán) 境戰(zhàn) 略 環(huán) 境分析分析選 擇 與選 擇 與結(jié) 果 評(píng)結(jié) 果 評(píng)價(jià)價(jià)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)實(shí)施實(shí)施監(jiān)控結(jié)果監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)反饋循環(huán)第第1步步第第2步步第第3步步第第4步步第第5步步第

12、第6步步第第7步步理解理解客戶(hù)客戶(hù)設(shè)立設(shè)立CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)略目標(biāo)圖4-2 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程模型（P112）264.2.1 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定1. CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素n與企業(yè)的整體目標(biāo)在方向上保持一致n考慮企業(yè)自身的因素，確保CRM戰(zhàn)略目標(biāo)與組織愿景、客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和CRM創(chuàng)新目標(biāo)相契合n考慮未來(lái)的戰(zhàn)略部署，遵循“技術(shù)服務(wù)于管理”的宗旨，做到管理技術(shù)、軟件能夠與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性 272.CRM戰(zhàn)略目標(biāo)的制定：核心目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)提高客戶(hù)滿(mǎn)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立意度，建立客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)客戶(hù)當(dāng)前及未來(lái)的需對(duì)客戶(hù)當(dāng)前及未來(lái)的需求有清晰的理解求有清

13、晰的理解加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解的理解加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別、細(xì)分、加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返獲得、忠誠(chéng)和贏返牢記客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，迅牢記客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，迅速有效的回應(yīng)客戶(hù)需求速有效的回應(yīng)客戶(hù)需求28CRMCRM目標(biāo)的三個(gè)層次目標(biāo)的三個(gè)層次最高層，在優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)滿(mǎn)意的同時(shí)企業(yè)獲取最大化利潤(rùn)中層，在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶(hù)最低層，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶(hù)信息補(bǔ)充：企業(yè)CRM目標(biāo)的制定過(guò)程29304.2.2 理解客戶(hù) 1. 1. 定義客戶(hù)：尋找溝通和傾聽(tīng)的對(duì)象定義客戶(hù)：尋找溝通和傾聽(tīng)的對(duì)象n

14、企業(yè)外部客戶(hù)：消費(fèi)者、供應(yīng)商、渠道商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)n企業(yè)內(nèi)部客戶(hù)：職級(jí)客戶(hù)、職能客戶(hù)、工序客戶(hù)31誰(shuí)是我們的客戶(hù)合理選擇買(mǎi)方波特：企業(yè)應(yīng)該制定顧客戰(zhàn)略，戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造出好的客戶(hù)波特提出了選擇客戶(hù)的以下四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)波特提出了選擇客戶(hù)的以下四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)需求內(nèi)容與企業(yè)能力的一致性客戶(hù)需求量具有較大的增長(zhǎng)潛力內(nèi)在的議價(jià)實(shí)力低供貨成本合理32誰(shuí)是我們的客戶(hù)客戶(hù)的比例構(gòu)成企業(yè)應(yīng)該同時(shí)具有三種客戶(hù)企業(yè)應(yīng)該同時(shí)具有三種客戶(hù)( (伊丹敬之伊丹敬之) )能為企業(yè)帶來(lái)商譽(yù)（口碑）的客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶(hù)能為企業(yè)帶來(lái)創(chuàng)新信息的客戶(hù)或能為企業(yè)帶來(lái)知識(shí)的客戶(hù)33獲取客戶(hù)的渠道?客戶(hù)經(jīng)理的特征之一，就是要能夠隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在客

15、戶(hù)在逛街的時(shí)候、在吃飯的時(shí)候，都可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶(hù)你也許覺(jué)得冒冒失失地與陌生人打電話、打招呼很不習(xí)慣，但任何成功的客戶(hù)經(jīng)理都需要有這樣的能力；即使你原來(lái)就有良好的社會(huì)關(guān)系，但這些關(guān)系總有用完的一天要想進(jìn)一步的發(fā)展，就必須有能力去與陌生人打交道按照成功率來(lái)劃分的話，獲得潛在客戶(hù)的渠道熟悉的親戚朋友現(xiàn)有客戶(hù)、親戚朋友的推薦直接與陌生對(duì)象接觸34利用多重關(guān)系發(fā)展新客戶(hù)對(duì)于一名新的客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，從你身邊的親戚朋友開(kāi)始，雖然你的親戚朋友所直接擁有的資金有限，但他們還有自己的社交圈，在他們所熟悉的人中可能會(huì)有非常有價(jià)值的客戶(hù)來(lái)源假設(shè)你有12 位親戚朋友，而這12 位親戚朋友各自又有12 位其他的親戚朋友的話

16、，經(jīng)過(guò)5 層這樣的關(guān)系，你就能夠接觸到271452 人！經(jīng)過(guò)8 層關(guān)系的話，就要包括全中國(guó)的人，9 層關(guān)系就是全世界的人了！因此，如果你能夠有計(jì)劃地認(rèn)真去挖掘的話，就一定能發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的潛在客戶(hù)352. 2. 傾聽(tīng)客戶(hù)：信息獲取的渠道、識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)和提傾聽(tīng)客戶(hù)：信息獲取的渠道、識(shí)別市場(chǎng)機(jī)會(huì)和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度升客戶(hù)滿(mǎn)意度n歸結(jié)出客戶(hù)市場(chǎng)的特殊利益點(diǎn)和潛在利益點(diǎn)歸結(jié)出客戶(hù)市場(chǎng)的特殊利益點(diǎn)和潛在利益點(diǎn)n有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，超越期望水平有利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，超越期望水平3. 3. 客戶(hù)分析：客戶(hù)信息分析，識(shí)別不同客戶(hù)的特征客戶(hù)分析：客戶(hù)信息分析，識(shí)別不同客戶(hù)的特征和行為，分析客戶(hù)的需求和發(fā)展趨勢(shì)和行為，

17、分析客戶(hù)的需求和發(fā)展趨勢(shì) 36顧客需要什么？不要給我東西不要給我衣服，我要的是迷人的外表不要給我鞋子，我要的是兩腳舒服，走路輕松不要給我房子，我要的是安全、溫暖、干凈和快樂(lè)不要給我書(shū)籍，我要的是閱讀的愉悅與知識(shí)的益處不要給我磁帶，我要的是美妙動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲不要給我工具，我要的是用處和創(chuàng)造美好物品的快樂(lè)不要給我家具，我要的是舒適、美觀和方便不要給我東西，我要的是想法、情緒、氣氛、感覺(jué)和收益請(qǐng)不要給我東西企業(yè)的價(jià)值定位離不開(kāi)顧客的需求企業(yè)的價(jià)值定位離不開(kāi)顧客的需求你的顧客是誰(shuí)你的顧客是誰(shuí)？37顧客需求的層次性？哇!帥呆了! 連這個(gè)也做得到!4.驚喜的需求(Exciters)該有的都有！2.期望的需求(

18、Expects)就是（1）能說(shuō)出的需求(Spokens)對(duì)!對(duì)!對(duì)!這就是我要的3.未說(shuō)出的需求(Unspokens)意料之外意料之外的高服務(wù)的高服務(wù)水平水平/驚奇驚奇興奮興奮/積極積極情感（高情感（高興）興）滿(mǎn)足滿(mǎn)足哪個(gè)哪個(gè)層次層次的需的需求更求更重要重要呢呢?38理解顧客及其需求？挖掘與理解顧客需求顧客價(jià)值是什么，價(jià)值的創(chuàng)新點(diǎn)在哪里打破傳統(tǒng)的思維范式/不要過(guò)早提出對(duì)策案例：有一種公司“家庭購(gòu)物代理公司”，他會(huì)在一定的時(shí)間內(nèi)向您提打一個(gè)電話：“張先生，通過(guò)我們對(duì)牙膏平均使用周期的了解是15天，而您現(xiàn)在用的牙膏已經(jīng)用了13天，您需要再來(lái)一管牙膏。”39案例：美國(guó)西南航空公司對(duì)手在打價(jià)格戰(zhàn)空中飛

19、行40分，票價(jià)46美金，對(duì)手降到23美金降價(jià)嗎？發(fā)現(xiàn)80%的顧客都是公司出差誰(shuí)買(mǎi)單？公司不降價(jià)可以憑借登機(jī)牌免費(fèi)領(lǐng)取一瓶威士忌40價(jià)值的構(gòu)成與價(jià)值創(chuàng)新的邏輯對(duì)于每一類(lèi)顧客（或者說(shuō)在每個(gè)領(lǐng)域中）而言，價(jià)值都有具體的構(gòu)成要素價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略就是要回答顧客的需求是否在發(fā)生著變化？傳統(tǒng)的細(xì)分市場(chǎng)的方法是否失去了意義？在更大范圍內(nèi)看，是否存在著尚未被很好滿(mǎn)足的需求？傳統(tǒng)的滿(mǎn)足顧客需求的方式是由哪些價(jià)值要素組成？哪些要素是應(yīng)該取消的？哪些要素應(yīng)該削減到傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)之下？哪些要素應(yīng)該提升到傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)之上？哪些要素是從未提供過(guò)而應(yīng)該由企業(yè)創(chuàng)造的？41價(jià)值創(chuàng)新的方法結(jié)交具有創(chuàng)新思想的領(lǐng)先者（吸收創(chuàng)新基因）學(xué)習(xí)本行業(yè)之外的

20、知識(shí)（融會(huì)貫通）樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)管理整體觀（客戶(hù)滿(mǎn)意度決定銷(xiāo)量）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)思維（看樹(shù)葉也看森林）把客戶(hù)投訴做為改進(jìn)的機(jī)遇（知不足而進(jìn)）重視特別的需求（差異造就價(jià)值）關(guān)注自己的產(chǎn)品價(jià)值并不斷提升價(jià)值（永無(wú)止境）42案例：白加黑特征+功效+優(yōu)勢(shì)+收益感冒了，吃白加黑你買(mǎi)嗎？感冒了，吃白加黑，黑天吃黑片，白天吃白片你買(mǎi)嗎？感冒了白天不瞌睡，晚上睡得香你買(mǎi)嗎？434. 積累客戶(hù)資源：客戶(hù)資料、客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)知識(shí) 444.2.3 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 1.CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析n營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析：全員營(yíng)銷(xiāo)與整合營(yíng)銷(xiāo)n銷(xiāo)售環(huán)境分析：CRM的導(dǎo)入引發(fā)銷(xiāo)售模式（銷(xiāo)售手段、銷(xiāo)售對(duì)象、銷(xiāo)售方式與目標(biāo)）的變化；引發(fā)銷(xiāo)售管理（自動(dòng)

21、化、銷(xiāo)售績(jī)效）的變化；企業(yè)的銷(xiāo)售將趨向反應(yīng)快速化、渠道多樣化、方式自動(dòng)化和支持知識(shí)化 n服務(wù)環(huán)境分析 45大服務(wù)理念：為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)大服務(wù)理念的表現(xiàn)大服務(wù)理念的表現(xiàn)n基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)n以技術(shù)和管理創(chuàng)新作為服務(wù)提供的基礎(chǔ)；n不斷升級(jí)服務(wù)，不斷把售后服務(wù)升級(jí)為對(duì)客戶(hù)的全方位呵護(hù) 總之，大服務(wù)理念涵蓋了產(chǎn)品生命周期、以卓越產(chǎn)品質(zhì)量為核心、以技術(shù)和管理創(chuàng)新能力為基礎(chǔ)、以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨的一種全新的服務(wù)理念，是對(duì)傳統(tǒng)售后服務(wù)的一次根本創(chuàng)新和革命。46服務(wù)利潤(rùn)鏈營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)增長(zhǎng)獲利能力獲利能力內(nèi)部?jī)?nèi)部服務(wù)服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量員工滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度留住員工留住員工員工員工生產(chǎn)效率生產(chǎn)效率客戶(hù)客戶(hù)價(jià)

22、值價(jià)值顧客顧客滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度顧客顧客忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度員工需求；工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)員工需求；工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)職業(yè)設(shè)計(jì)與發(fā)展；教育培職業(yè)設(shè)計(jì)與發(fā)展；教育培訓(xùn)員工薪酬獎(jiǎng)勵(lì)；信息溝訓(xùn)員工薪酬獎(jiǎng)勵(lì)；信息溝通顧客服務(wù)工具通顧客服務(wù)工具47補(bǔ)充：CRM新思維客戶(hù)是左手 員工是右手2003年初，山東威海兩個(gè)有雄厚實(shí)力背景的大型購(gòu)物廣場(chǎng)幾乎同時(shí)在黃金位置并肩開(kāi)業(yè)。A購(gòu)物廣場(chǎng)門(mén)庭若市，逐漸成為該商務(wù)區(qū)的購(gòu)物中心；而B(niǎo)購(gòu)物廣場(chǎng)車(chē)少人稀，不到一年的經(jīng)營(yíng)時(shí)間關(guān)門(mén)大吉。筆者對(duì)比二者發(fā)現(xiàn)：購(gòu)物設(shè)施、運(yùn)作模式不分伯仲；B購(gòu)物廣場(chǎng)輸就輸在員工身上。雖然兩家員工都經(jīng)過(guò)了專(zhuān)業(yè)的微笑服務(wù)，但是A購(gòu)物廣場(chǎng)員工燦爛笑容發(fā)自?xún)?nèi)心，而B(niǎo)購(gòu)物廣場(chǎng)員工一臉苦笑

23、。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：B購(gòu)物廣場(chǎng)的員工對(duì)自己企業(yè)極為不滿(mǎn)。連自己?jiǎn)T工對(duì)企業(yè)都不滿(mǎn)意，顧客哪能得到滿(mǎn)意服務(wù)？美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛(ài)你的客戶(hù)，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！薄翱蛻?hù)”是企業(yè)的外部客戶(hù)，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功?，F(xiàn)實(shí)中有許多企業(yè)象B購(gòu)物廣場(chǎng)這樣只注重提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，而忽略了員工滿(mǎn)意度的提高。482.CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析n企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力分析 n核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的能帶來(lái)超額利潤(rùn)的獨(dú)特的能力n特點(diǎn)：“買(mǎi)不來(lái)”、“偷不走”、“拆不開(kāi)”、“帶不走”、“溜不掉” 49傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)

24、力和核心競(jìng)爭(zhēng)力觀念對(duì)比 比較內(nèi)容比較內(nèi)容傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)觀念傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)觀念核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)觀念核心競(jìng)爭(zhēng)力競(jìng)爭(zhēng)觀念企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)爭(zhēng)奪最終產(chǎn)品市場(chǎng)占有率爭(zhēng)奪核心中間產(chǎn)品市場(chǎng)份額企業(yè)與環(huán)境的關(guān)系提高企業(yè)對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性強(qiáng)化對(duì)自身素質(zhì)的培育企業(yè)管理范圍的重點(diǎn)做好企業(yè)全面管理集中做好關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理企業(yè)價(jià)值鏈管理垂直多元化發(fā)展價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)的把握多元化與專(zhuān)業(yè)化橫向多元化擴(kuò)張歸核化實(shí)力與風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系爭(zhēng)取分散風(fēng)險(xiǎn)努力增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力企業(yè)管理工作重點(diǎn)產(chǎn)品組合管理技術(shù)組合管理最終競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)追求規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)效益培育持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)50核心競(jìng)爭(zhēng)力的分析方法 51CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力CRM為企業(yè)帶來(lái)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力為企業(yè)帶來(lái)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力

25、把握客戶(hù)需求是核心競(jìng)爭(zhēng)力的核心CRM可以充實(shí)企業(yè)的核心資源 CRM可以提高企業(yè)的商業(yè)能力與管理能力 52價(jià)值鏈與客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理鏈 邁克爾邁克爾波特的波特的“價(jià)值鏈分析法價(jià)值鏈分析法”：把價(jià)：把價(jià)值增值分為兩類(lèi)：基本活動(dòng)（企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、值增值分為兩類(lèi)：基本活動(dòng)（企業(yè)生產(chǎn)、銷(xiāo)售、進(jìn)料后勤與售后服務(wù)）和支持性活動(dòng)（人事、進(jìn)料后勤與售后服務(wù)）和支持性活動(dòng)（人事、財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開(kāi)發(fā)機(jī)采購(gòu)等）財(cái)務(wù)、計(jì)劃、研究與開(kāi)發(fā)機(jī)采購(gòu)等）53客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理鏈 關(guān)系定位關(guān)系定位客戶(hù)提供客戶(hù)提供的信息的信息客戶(hù)擴(kuò)張客戶(hù)擴(kuò)張 關(guān)系價(jià)關(guān)系價(jià) 值分析值分析 給 客 戶(hù)給 客 戶(hù)的信息的信息客戶(hù)挽留客戶(hù)挽留 關(guān)系初關(guān)

26、系初 始階段始階段有關(guān)客戶(hù)有關(guān)客戶(hù)的信息的信息客戶(hù)獲取客戶(hù)獲取 客客戶(hù)戶(hù) 識(shí)識(shí)別別 客客戶(hù)戶(hù) 核核 心心 客客戶(hù)戶(hù) 關(guān)系關(guān)系 投入投入 與與 客戶(hù)客戶(hù) 權(quán)益權(quán)益 的最的最 大化大化交易交易型投入型投入非交易型非交易型投入投入關(guān)系階段關(guān)系階段關(guān)系組合關(guān)系組合客戶(hù)信息客戶(hù)信息類(lèi)型類(lèi)型 產(chǎn)業(yè)問(wèn)題產(chǎn)業(yè)問(wèn)題管理內(nèi)部市場(chǎng)：內(nèi)部管理內(nèi)部市場(chǎng)：內(nèi)部/外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與文化外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與文化/氛圍和員工挽留氛圍和員工挽留交易數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)個(gè)人數(shù)據(jù)關(guān)系數(shù)據(jù)關(guān)系數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)反饋數(shù)據(jù)反饋數(shù)據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)54界定價(jià)值取向界定價(jià)值取向理解客戶(hù)價(jià)值理解客戶(hù)價(jià)值鏈鏈在哪里入手和在哪里入手和怎樣創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)怎樣創(chuàng)造

27、客戶(hù)價(jià)值值競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理理識(shí)別客戶(hù)價(jià)識(shí)別客戶(hù)價(jià)值細(xì)分值細(xì)分識(shí)別客戶(hù)價(jià)識(shí)別客戶(hù)價(jià)值偏好值偏好細(xì)分的贏利細(xì)分的贏利性分析性分析配置價(jià)值套配置價(jià)值套餐餐設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造與交付系造與交付系統(tǒng)統(tǒng)大量定制化大量定制化構(gòu)建合伙關(guān)構(gòu)建合伙關(guān)系（價(jià)值增系（價(jià)值增加伙伴）加伙伴）過(guò)程再造過(guò)程再造管 理 面 向管 理 面 向交 付 物 的交 付 物 的滿(mǎn)意水平滿(mǎn)意水平服務(wù)過(guò)程服務(wù)過(guò)程監(jiān)控監(jiān)控客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意的測(cè)度的測(cè)度管理外部市場(chǎng)：外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與關(guān)系管理管理外部市場(chǎng)：外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與關(guān)系管理55關(guān)系的階段性 特定的產(chǎn)業(yè)問(wèn)題：交易速度、交易有效性，交易速度、交易有效性，員工流動(dòng)性員工流動(dòng)性客戶(hù)信息的類(lèi)

28、型客戶(hù)信息的類(lèi)型56基于客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)信息系統(tǒng)架構(gòu) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)有關(guān)客戶(hù)的信息有關(guān)客戶(hù)的信息客戶(hù)提供的信息客戶(hù)提供的信息給客戶(hù)的信息給客戶(hù)的信息關(guān)系管理的決策支關(guān)系管理的決策支持系統(tǒng)持系統(tǒng)關(guān)系價(jià)值分析關(guān)系價(jià)值分析關(guān)系定位關(guān)系定位 顧客顧客 信息信息 關(guān)系狀關(guān)系狀 態(tài)態(tài)/階段階段 信息信息后后臺(tái)臺(tái)用用戶(hù)戶(hù)前前臺(tái)臺(tái)用用戶(hù)戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研定位戰(zhàn)略與跟蹤定位戰(zhàn)略與跟蹤統(tǒng)計(jì)分析與顧客權(quán)益統(tǒng)計(jì)分析與顧客權(quán)益/價(jià)值評(píng)價(jià)價(jià)值評(píng)價(jià)面向研發(fā)的反饋數(shù)據(jù)咨詢(xún)面向研發(fā)的反饋數(shù)據(jù)咨詢(xún)/處理處理直接定單處理直接定單處理直接溝通：電話、傳真與郵政服務(wù)直接溝通：電話、傳真與郵政服務(wù)間接溝通：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與因

29、特網(wǎng)間接溝通：企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與因特網(wǎng)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售管理營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)與支持管理服務(wù)與支持管理第三方數(shù)據(jù)源第三方數(shù)據(jù)源網(wǎng)絡(luò)宣傳與互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)宣傳與互動(dòng)實(shí)際實(shí)際應(yīng)用應(yīng)用57客戶(hù)關(guān)系的管理活動(dòng)與價(jià)值創(chuàng)造 內(nèi)部市場(chǎng)管理中應(yīng)別注意內(nèi)內(nèi)部市場(chǎng)管理中應(yīng)別注意內(nèi)/外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與文化文化/氛圍和員工挽留；外部市場(chǎng)的管理應(yīng)該特別強(qiáng)氛圍和員工挽留；外部市場(chǎng)的管理應(yīng)該特別強(qiáng)調(diào)外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與關(guān)系管理。調(diào)外部營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與關(guān)系管理?？蛻?hù)價(jià)值創(chuàng)造與交付鏈客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造與交付鏈 產(chǎn)品質(zhì)量與績(jī)效、服務(wù)成本和反應(yīng)性、制造成產(chǎn)品質(zhì)量與績(jī)效、服務(wù)成本和反應(yīng)性、制造成本與柔性、渠

30、道結(jié)構(gòu)與績(jī)效、價(jià)格結(jié)構(gòu)；各種促銷(xiāo)活本與柔性、渠道結(jié)構(gòu)與績(jī)效、價(jià)格結(jié)構(gòu)；各種促銷(xiāo)活動(dòng)（廣告促銷(xiāo)、銷(xiāo)售促銷(xiāo)等）。動(dòng)（廣告促銷(xiāo)、銷(xiāo)售促銷(xiāo)等）。核心競(jìng)爭(zhēng)能力與客戶(hù)關(guān)系相關(guān)能力 戰(zhàn)略資源才能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（具有價(jià)值戰(zhàn)略資源才能為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（具有價(jià)值性、優(yōu)越性、獨(dú)特性、獨(dú)占性四個(gè)特征）。性、優(yōu)越性、獨(dú)特性、獨(dú)占性四個(gè)特征）。58客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造與交付鏈 客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值價(jià)值需求需求價(jià)值價(jià)值定位定位產(chǎn)品產(chǎn)品開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)服務(wù)服務(wù)開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)定價(jià)定價(jià)原料原料獲取獲取與加與加工工分銷(xiāo)分銷(xiāo)與與服務(wù)服務(wù) 銷(xiāo)售銷(xiāo)售員工員工的消的消息息廣 告廣 告 / 公公關(guān)等信息關(guān)等信息/ /媒體媒體銷(xiāo)售銷(xiāo)售促銷(xiāo)促銷(xiāo)選擇選擇價(jià)值價(jià)值 提供提

31、供 價(jià)值價(jià)值溝通價(jià)溝通價(jià)值信息值信息 理解不斷變化的客戶(hù)需理解不斷變化的客戶(hù)需求：需求的驅(qū)動(dòng)因素、客求：需求的驅(qū)動(dòng)因素、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)性和采購(gòu)過(guò)程戶(hù)經(jīng)濟(jì)性和采購(gòu)過(guò)程理解產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格理解產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格等如何滿(mǎn)足這些需求等如何滿(mǎn)足這些需求開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品/服務(wù)套餐服務(wù)套餐產(chǎn)品質(zhì)量與績(jī)效產(chǎn)品質(zhì)量與績(jī)效服務(wù)成本和反應(yīng)性服務(wù)成本和反應(yīng)性制造成本與柔性制造成本與柔性渠道結(jié)構(gòu)與績(jī)效渠道結(jié)構(gòu)與績(jī)效價(jià)格結(jié)構(gòu)價(jià)格結(jié)構(gòu)包括許多促銷(xiāo)活動(dòng)包括許多促銷(xiāo)活動(dòng)組織銷(xiāo)售促銷(xiāo)組織銷(xiāo)售促銷(xiāo)廣告與銷(xiāo)售員工廣告與銷(xiāo)售員工提供得到持續(xù)認(rèn)可的優(yōu)提供得到持續(xù)認(rèn)可的優(yōu)異服務(wù)等異服務(wù)等生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力 交付能力交付能力 流程改進(jìn)能力流程改進(jìn)能力

32、 關(guān)系能力關(guān)系能力 網(wǎng)絡(luò)能力網(wǎng)絡(luò)能力 激進(jìn)激進(jìn)/漸進(jìn)創(chuàng)新能漸進(jìn)創(chuàng)新能 把握客戶(hù)業(yè)務(wù)的能力把握客戶(hù)業(yè)務(wù)的能力價(jià)值創(chuàng)造與交付能力的資源基礎(chǔ)價(jià)值創(chuàng)造與交付能力的資源基礎(chǔ)59CRM戰(zhàn)略對(duì)內(nèi)部環(huán)境資源的整合 以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為基礎(chǔ)來(lái)構(gòu)建能力以客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造為導(dǎo)向來(lái)整合資源客戶(hù)信息是其他核心資源發(fā)揮作用的基礎(chǔ)CRM正是收集與處理客戶(hù)信息的最佳工具604.2.4 CRM戰(zhàn)略選擇、實(shí)施和反饋1.CRM戰(zhàn)略的選擇：利用評(píng)價(jià)指標(biāo)n投資回報(bào)率（ROI）指標(biāo) n經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：客戶(hù)價(jià)值回報(bào)與企業(yè)收益 n非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：情感聯(lián)系與客戶(hù)知識(shí)資源 61企業(yè)是否為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理做好了準(zhǔn)備？從1 在最小的程度上到5在最大的程度上客戶(hù)細(xì)分可以清晰地界定細(xì)分客戶(hù)群體企業(yè)運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查來(lái)理解客戶(hù)需求人力資源管理實(shí)踐授權(quán)員工參與客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)高層經(jīng)理親自參與展示改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)組織、部門(mén)和個(gè)人工作層面上都有客戶(hù)服務(wù)績(jī)效指標(biāo)所有員工都清楚其內(nèi)部客戶(hù)和供應(yīng)商客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)使我們不懈努力但通過(guò)努力是可以達(dá)到的有關(guān)管理與客戶(hù)的關(guān)系并持續(xù)收集客戶(hù)信息積極歡迎客戶(hù)抱怨并快速加以妥善解決戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃過(guò)程都格外強(qiáng)調(diào)客戶(hù)服務(wù)和相應(yīng)