物業(yè)管理細(xì)化方案

1、別墅物業(yè)管理細(xì)化方案理念和定位導(dǎo)入 “無人 化”、“氛圍化”物業(yè)管理， 維護(hù)和保持本案美國(guó)情景社 區(qū)概念，實(shí) 施智能化、集約化的聯(lián)邦分 權(quán)化集團(tuán)制物業(yè)管理。 組織構(gòu)成 1中央管理平臺(tái)。管理口 徑采取聯(lián)邦集權(quán)晉報(bào)制，對(duì) 各權(quán)利部門進(jìn)行權(quán)力分化， 進(jìn)行日常的制度化管理，對(duì) 社區(qū)的各個(gè)物業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu) 化，階段性地?cái)M定出可 執(zhí)行的方向。2社區(qū)文化（氛圍）管理。負(fù)責(zé)滲透和維護(hù)美國(guó)情景別墅的概念，工作重心致力于演繹和豐富本案的社區(qū)文化，階段性的進(jìn)行社區(qū)文化活動(dòng)。社區(qū)生活配套管理。對(duì)本案的民用生活配套開展維護(hù)和提升服務(wù)，并將這種服務(wù)模式滲透至住戶的生活中去，展開個(gè)性化服務(wù)，如對(duì)住戶的草1坪和汽車進(jìn)行私家護(hù)理

2、等等。2社區(qū)配套管理。對(duì)社區(qū)的景觀配套和包括會(huì)所在內(nèi)的公建配套進(jìn)行管理，監(jiān)督和引導(dǎo)住戶共同維護(hù)社區(qū)公共配套的完好率，并保證這些公共生活資料保持最佳狀態(tài)。3社區(qū)智能管理。對(duì)社區(qū)的局域網(wǎng)進(jìn)行管理，并根據(jù)本案智能化物業(yè)的內(nèi)容，增容和完善智能物業(yè)的內(nèi)容和具體服務(wù)功能。4社區(qū)安保管理。主要在原有智能化安保系統(tǒng)的保障下，進(jìn)行全面的人員化安保，加強(qiáng)住戶的該方面的心理保障和滿足感。小結(jié)聯(lián)邦分權(quán)化組織的物業(yè)管理公司，要求有強(qiáng)大的中央機(jī)構(gòu)，同時(shí)具有全面的集權(quán)管理和拓展的能力。從本案的物業(yè)要求來看，信德行認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)物業(yè)管理的平臺(tái)操作水平，從內(nèi)部先進(jìn)行扎實(shí)，并在制度、管理、財(cái)務(wù)運(yùn)作、人力資源、物業(yè)文化、物業(yè)形象、技

3、術(shù)滲透等方面進(jìn)行到位地 建設(shè)，為將來實(shí)現(xiàn)快速的物 業(yè)模式融入（聯(lián)邦分權(quán) 化）和執(zhí)行本案的即定社區(qū)概念（美國(guó)情景建筑）奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 導(dǎo)入程序前期介入（前期） 移交接管（銷售過渡） 后期 管理（交付使用）物管范圍 物業(yè)管理的范圍：為全體業(yè)主和住戶提供社區(qū)服務(wù)和配 套服務(wù)，在實(shí)際操作中， 物業(yè)管理服務(wù)按本案工程周期應(yīng)分為交付前和交付后兩 個(gè)階段來進(jìn)行： 1本案物業(yè)交付使用前，物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象是 大業(yè)主，即本案的開發(fā)商福州功名房地產(chǎn)開發(fā)有限公司，此階段的服務(wù)內(nèi)容包 括：a 從物業(yè)管理的角度，就本案別墅單體的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和 功能配置提出建議。b制定物業(yè)管理計(jì)劃包括計(jì)算管理份額。c 制定本案物業(yè)管理

4、中心的組織機(jī)構(gòu)。d. 制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓(xùn)計(jì)劃。e 制定第一年度物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算。f . 參與本案的工程監(jiān)理。g. 參與本案基本公共配套的購(gòu)置，并提出公共配套組 成的基本框架。h. 協(xié)助開發(fā)商參與后期工程（承建單位）的總體驗(yàn) 收。a. 擬定本案的物業(yè)管理文本。2.交付使用后的物業(yè)管理對(duì)象是本案的個(gè)體業(yè)主和住 戶，基本內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：a. 本案建筑物（別墅、會(huì)所）和公用設(shè)備的維修保 養(yǎng)。b本案物業(yè)的安保事宜和相關(guān)保險(xiǎn)事務(wù)（與保險(xiǎn)公司 協(xié)調(diào)）。c. 為本案住戶提供周全的保安服務(wù)，健全和完善社區(qū) 的安保設(shè)施。d. 維護(hù)社區(qū)環(huán)境的清潔衛(wèi)生，定期作好社區(qū)的清潔服 務(wù)。e. 為本案的綠

5、化設(shè)施作好環(huán)境保養(yǎng)和維護(hù)。f. 處理本案住戶的緊急事故和民事糾紛。g. 處理本案的住戶投訴。h. 進(jìn)行本案物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理。 備注根據(jù)本案的業(yè)主的特殊要求還應(yīng)提供相關(guān)有償服 務(wù)，包括：代理別墅租 賃業(yè)務(wù)、戶內(nèi)家用電器和生活設(shè)施的維修、家庭清潔服 務(wù)、送餐服務(wù)、郵遞和其他類型的商務(wù)服務(wù)等等。 服務(wù)方向 社區(qū)零干擾服務(wù) 物業(yè)管理中心對(duì)本案的社區(qū)公共部分采取 “零干擾 ”服 務(wù)，即在清晨和入夜之后 進(jìn)行社區(qū)清潔和綠化工作，要讓住戶看不見具體服務(wù)過 程，從而形成零干擾的服務(wù)印象。 氛圍管理 根據(jù)執(zhí)行和完善本案的 “美國(guó)情景別墅 ”的社區(qū)氛圍，物 業(yè)管理公司基于該層面 營(yíng)造出溫馨的物業(yè)服務(wù)氛圍，傳播文

6、明、現(xiàn)代的生活方 式，從而感染、教育和 約束在此氛圍中生活的住戶，在本案賦予的美國(guó)情景別 墅強(qiáng)烈的概念氛圍前提 之下，給社區(qū)增添和維系概念氛圍和生活氛圍相結(jié)合的 社區(qū)文化魅力。物管執(zhí)行 1共管式的高級(jí)物業(yè)管理。實(shí)行業(yè)主自治和 聯(lián)邦分權(quán)化物業(yè)管理相結(jié)合， 在定勢(shì)的物業(yè)管理前提下，在本案率先推出福州首家由 業(yè)主參與社區(qū)管理，成立福州首家業(yè)主社團(tuán)法人組織 “業(yè)主管理委員會(huì) ”。2“無人化 ”物業(yè)管理。在本案的全程物業(yè)中推廣 “無人 化”的物業(yè)管理模式，具體為 “無人化管理 =智能化物業(yè)管理 +專業(yè)化（相對(duì)回 避）物業(yè)服務(wù) ”，這樣不 僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由 于在進(jìn)行物業(yè)活動(dòng)

7、時(shí) 與住戶（業(yè)主）之間接觸所導(dǎo)致的矛盾。3物業(yè)的 “個(gè)性化管理服務(wù) ”。全力推出 “個(gè)性化管理服 務(wù)”的物業(yè)管理模式， 作為一種新型的管理服務(wù)模式，其宗旨在于針對(duì)業(yè)主的 某些個(gè)性需求策劃和開 展一些特別的服務(wù)，建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的 孵化機(jī)制，建立信息（包 括業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。4“以人為本 ”的物業(yè)人才理念和業(yè)主（住戶）理念。 該執(zhí)行層面主要包括以下兩個(gè)方面：a.對(duì)業(yè)主（住戶），強(qiáng)調(diào) 尊重業(yè)主、善待業(yè)主、讓業(yè) 主滿意”、“業(yè)主是朋友 ”的原則，明確提出 “我們的使命是持續(xù)服務(wù)和達(dá)到業(yè)主 對(duì)我們的期望 ”。b對(duì)物業(yè)人才（員工），完整執(zhí)行出聯(lián)邦分權(quán)化物業(yè)管理 ”的

8、人才使用理念 “人才是物業(yè)管理的根本 ”，提倡“員工第一 ”、“先有 貼心的物業(yè)服務(wù)，后有微笑的業(yè)主 ”，“健康豐盛的人生宴席 ”等等。5共管式物業(yè)航母（業(yè)主自治與專業(yè)化物業(yè)服務(wù)相結(jié) 合）。在推廣本案物業(yè)的 中置屬性（聯(lián)邦分權(quán)化管理）的前提之下，對(duì)物業(yè)規(guī)格 制訂一套量化的標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)為：a.業(yè)主體驗(yàn)式的清潔標(biāo)準(zhǔn)（業(yè)主認(rèn)證）。例：凡本案的別墅外立面和內(nèi)部的瓷磚鋪面，使用紙巾 擦拭 60 厘米后，紙巾無污染。同等的體驗(yàn)式清潔標(biāo)準(zhǔn)，亦可同時(shí)運(yùn)用于物業(yè)活動(dòng) 的其他單元，惠和其他 個(gè)性化的業(yè)主服務(wù)上。b 社區(qū)對(duì)口護(hù)理服務(wù)（B to B & B to C ）例：業(yè)主的私家車，由本案社區(qū)的 “愛車

9、護(hù)理中心 ”進(jìn)行 專門護(hù)理，在住戶上班前進(jìn)行車況檢查。這樣物業(yè)服務(wù)為住戶創(chuàng)造了一個(gè)溫馨可人的居住環(huán)境，讓住戶充分感覺物業(yè)的可信賴程度。C 其他量化標(biāo)準(zhǔn)：社區(qū)內(nèi)綠地草坪高度保持在 4cm 8cm ;道路崗?fù)け０矄T對(duì)進(jìn)出車輛換證時(shí)間不超過 20 秒；維修組 24小時(shí)值 班，接聽電話鈴聲不超過3 聲，并在 25 分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問題。這樣的量化指標(biāo)，充分做出本案美國(guó)物業(yè)管理的特 點(diǎn)，還吸收了物業(yè)管理 設(shè)備現(xiàn)代化高效率的特點(diǎn)，物業(yè)管理程序上嚴(yán)格執(zhí)行一 絲不茍的 “共管式”的物業(yè)管理模式。智能化社區(qū)服務(wù)本案周邊已初步具備了社區(qū)寬帶網(wǎng)的資質(zhì)，本案應(yīng)盡量 向簡(jiǎn)單智能化社區(qū)靠攏，以吸引買方的注意。 本案住

10、戶只需一條電話線即可與社區(qū)中心 INTERNET 服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)連接，便可 利用電視或家庭電腦迅捷進(jìn)入因特網(wǎng)遨游世界，使住戶 擁有舒適方便、高素質(zhì) 的家庭生活空間，足不出戶，即可享受豐富多彩、高品 位的業(yè)余文化生活、多層次交往等多種需求。 智能化社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)表 名 稱功 能 名 稱功 能電視會(huì)議系統(tǒng) 家庭辦公系統(tǒng) 全方位有線電視 家庭娛樂系統(tǒng) 金融財(cái)經(jīng)股票交易網(wǎng) 家庭辦公系統(tǒng)內(nèi)部電視 家庭辦公系統(tǒng) 交互式電子游戲 家庭娛樂系統(tǒng)網(wǎng)上購(gòu)物 家庭辦公系統(tǒng) 基帶圖象與廣播 家庭娛樂系統(tǒng) 遠(yuǎn)程教學(xué) 家庭辦公系統(tǒng) 遠(yuǎn)程醫(yī)療 家庭服務(wù)系統(tǒng) 備注：可根據(jù)社區(qū)服務(wù)的實(shí)際需要來增減實(shí)施該系統(tǒng) 智能型物業(yè)設(shè)施構(gòu)成 本案

11、的智能化屬性最集中的體現(xiàn)，在于將住宅自動(dòng)化管 理與網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合，在 方便住戶的同時(shí)，也使物業(yè)管理變得輕松、高效。智能化物業(yè)管理系統(tǒng)表名 稱 功 能 名 稱功 能 空調(diào)控制 家庭管理系統(tǒng) 直飲水系統(tǒng) 社區(qū)管理系統(tǒng) 電話控制 家庭管理系統(tǒng) 遠(yuǎn)程抄表 社區(qū)管理系統(tǒng) 燈光控制 家庭管理系統(tǒng) 老人緊急救護(hù)網(wǎng) 社區(qū)管理系統(tǒng) 影音控制 家庭管理系統(tǒng) 中央熱水系統(tǒng) 社區(qū)管理系統(tǒng) 保安控制 家庭管理系統(tǒng) 給排水監(jiān)控系統(tǒng) 社區(qū)管理系統(tǒng) 通行控制 家庭管理系統(tǒng) 車庫(kù)管理 社區(qū)管理系統(tǒng) 防火控制 家庭管理系統(tǒng) 智能化照明系統(tǒng) 社區(qū)管理系統(tǒng) 節(jié)能控制 家庭管理系統(tǒng) 自動(dòng)門控制系統(tǒng) 社區(qū)管理系統(tǒng) 備注：可根據(jù)本案物業(yè)管理

12、的實(shí)際需要來增減實(shí)施該系 統(tǒng)物業(yè)安保設(shè)施 隨著本案智能化設(shè)施的引入，安全自動(dòng)化的智能網(wǎng)絡(luò)應(yīng) 運(yùn)而生，通過那一排排 可以調(diào)節(jié)的按鈕和程序，透過一個(gè)無形網(wǎng)絡(luò)，使 “安全 完全掌握在住戶手中。安保系統(tǒng)表名 稱 功 能名 稱功 能紅外線 周界防范報(bào)警系統(tǒng) 防盜報(bào)警 住戶室內(nèi)系統(tǒng) 電子眼 室外閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 緊急求助 住戶室內(nèi)系統(tǒng) 保安巡更 室內(nèi)防范系統(tǒng) 煤氣泄漏報(bào)警 住戶室內(nèi)系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控 室內(nèi)內(nèi)防范系統(tǒng) 消防報(bào)警 住戶室內(nèi)系統(tǒng) 一卡通 感應(yīng)卡門禁控制系統(tǒng) 遠(yuǎn)程報(bào)警 住戶室內(nèi)系統(tǒng) 指紋門禁控制 感應(yīng)卡門禁控制系統(tǒng) 遠(yuǎn)程監(jiān)控 住戶室內(nèi)系統(tǒng)備注：可根據(jù)本案住戶的安保需要來增減實(shí)施該系統(tǒng) 物業(yè)管理內(nèi)容

13、 本案的物業(yè)管理應(yīng)在社區(qū)規(guī)劃初期就積 極引進(jìn)，使之能在最有利的時(shí)機(jī)與規(guī) 劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、機(jī)電設(shè)備、營(yíng)銷推廣等各個(gè)環(huán)節(jié)在 專業(yè)上進(jìn)行互動(dòng)。 物業(yè)管理的全面介入應(yīng)該是在本案的推廣銷售開始之 前，為了配合銷售，物業(yè) 管理環(huán)節(jié)應(yīng)該完成的工作為： 1本案物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。 2本案物業(yè)管理設(shè)備配置。 3本案物業(yè)管理組織架構(gòu)。 4本案物業(yè)管理的財(cái)務(wù)預(yù)算（即收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。 5完成管理份額計(jì)算。 6完成物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)合同文本的設(shè)計(jì)。后期物業(yè)管理內(nèi)容第一層面 日常管理工作1物業(yè)管理的日常工作主要包括以下內(nèi)容： 物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化和消防。 房屋和建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè) 施的維護(hù)、管理。 住戶的

14、裝修管理。 社區(qū)和住戶的車輛管理。 住戶的檔案管理。2社區(qū)安全保障： 向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安 問題，制定治安案件發(fā)生率的控制標(biāo)準(zhǔn)。 制定物業(yè)管理輕易治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職 責(zé)和保安工作作業(yè)指導(dǎo)書。3社區(qū)的環(huán)境維護(hù)和清潔 根據(jù)本案物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所和配套設(shè) 備的特點(diǎn)，制定清潔、保潔率的標(biāo)準(zhǔn)。 制定本案物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)生條例、保潔員崗位 職責(zé)和保潔工作作業(yè)指導(dǎo)書。4社區(qū)綠化 根據(jù)本案發(fā)展商的要求參與制定綠化方案和承擔(dān) 綠化方案的實(shí)施。 制定本案物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)和綠化管理 規(guī)定。 明確小區(qū)綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)和作業(yè) 指導(dǎo)書。5社區(qū)的總體消防方案 了解物

15、業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防 設(shè)施、設(shè)備完備率和火災(zāi) 發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)。 制定本案物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例和消防工作內(nèi) 容、明確責(zé)任人。 制定社區(qū)消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī) 定和作業(yè)指導(dǎo)書、確保消 防系統(tǒng)符合國(guó)家相關(guān)消防法令要求。6社區(qū)的水、電設(shè)備的管理和維護(hù) 了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事 故隱患，制定水、電設(shè)備 的故障率、維修和時(shí)率和合格率控制指標(biāo)。 制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)管理?xiàng)l例和作業(yè)指 導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)。 制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定和崗位職 責(zé)。7社區(qū)的建筑公（私）部分、公（私）配套設(shè)施的維 護(hù)和管理 了解本案物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋和建筑公

16、共部分、公 共配套設(shè)施可能存在的問題和事故隱患，制定相應(yīng)的完好率、維修和時(shí)率和驗(yàn)收 合格率指標(biāo)。 制定本案別墅建筑和公用建筑（會(huì)所）公共配套 設(shè)施的使用和管理規(guī)范。 制定本案別墅建筑和公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管 理?xiàng)l例、崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書。8社區(qū)的住戶裝修管理 制定本案的住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、 時(shí)間、垃圾的處理和裝修 人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)。 建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房 屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜 安全和環(huán)境衛(wèi)生不受影響。9社區(qū)的車輛管理 車輛管理包括區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車和區(qū)外機(jī)動(dòng)車管理兩 類。 制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管 理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗 位職責(zé)和作業(yè)

17、程序。 制定本案住戶的私有車庫(kù)、公共停車場(chǎng)完好率、 維修和時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。10本案住戶的檔案管理 本案住戶檔案管理包括與住戶有關(guān)的各類入住資 料、申請(qǐng)表格、維修記錄、 合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄等。 建立本案住戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人和作 業(yè)程序。第二層面 本案物業(yè)管理的階段性工作要點(diǎn) 1本案的物業(yè)管理可劃分為以下三個(gè)階段： 階段一：前期介入至入本案交房前。 階段二：交房至本案的物業(yè)管理中心正式成立。 階段三：物業(yè)管理中心成立至本案全面交付、業(yè)主（住 戶）入住。2前期介入物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的法人企業(yè)， 與本案開發(fā)商簽訂對(duì)社區(qū) 物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展 以下工作：

18、組織物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。 應(yīng)開發(fā)商要求，作為物業(yè)管理顧問參與規(guī)劃設(shè) 計(jì)。 按照物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，代表本案開發(fā)商對(duì)物 業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收。 確定本案的物業(yè)管理范圍和內(nèi)容，指定物業(yè)管理 服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 從物業(yè)管理的角度為本案做好全面入住的準(zhǔn)備。 3本案全面入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到： 在本案的物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)。 在本案的物業(yè)服務(wù)期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi) 住戶提出的房屋和公共 配套設(shè)施的維護(hù)和維修。 協(xié)調(diào)本案住戶與開發(fā)商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促 或協(xié)助開發(fā)商和建設(shè)單位 解決住戶提出的有關(guān)房屋和公共配套設(shè)施方面的問題。 建議在物業(yè)管理服務(wù)期內(nèi)，代表住戶對(duì)其產(chǎn)權(quán)范 圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面

19、的檢查。1本案入住率達(dá)到 50% 并有過半住戶同意，物業(yè)管理 公司應(yīng)做到： 會(huì)同本案開發(fā)商同政府主管部門組織召開住戶會(huì) 議，選舉并產(chǎn)生住戶委員 會(huì)，制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)。 終止與本案發(fā)展商的合同，修改與住戶委員會(huì)簽 訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。第三層面 便民服務(wù) 1物業(yè)管理公司應(yīng)在本案的物業(yè) 管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù) 物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)和自身的實(shí)際情況確定。 2便民服 務(wù) 可分為無償服務(wù)和有償服務(wù)兩類，內(nèi)容和價(jià)格應(yīng) 保持透明化。 無償服務(wù)的成本費(fèi)用從物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)中支出， 有償服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。3建立本案的便民服務(wù)的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書，明 確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員

20、的用語(yǔ)和行為。4可在本案社區(qū)內(nèi)設(shè)立社區(qū)專車，前期由本案開發(fā)上 投資，作為銷售過程中的 買方看房專車。全面交付后，由物業(yè)管理中心進(jìn)行接 管，使用成本歸屬物業(yè)管理的成本支出，主要作用為本案住戶的公共交通工具。 第四層面 與住戶的日常溝通 1與本案住戶的日常溝 通包括幾種形式和內(nèi)容： 通過社區(qū)局域網(wǎng)、電話、信函、張貼公布和面對(duì) 面等形式處理各項(xiàng)與住戶有關(guān)的事務(wù)。 通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪住 戶。 通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)。 應(yīng)邀參加或列席住戶會(huì)議或住戶代表會(huì)議。2本案的物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與 住戶的日常溝通，保持與每一住戶的良好關(guān)系。3如遇本案住戶發(fā)生違背物業(yè)管理或發(fā)生其他不愉快 事件時(shí)，物業(yè)管理公司必 須堅(jiān)持不采取任何制裁措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋 求法律援助。第五層面 處理客戶投訴1本案的物業(yè)管理公司應(yīng)遵循物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)原則， 規(guī)范住戶投訴的處理程序： 出現(xiàn)本案住戶投訴時(shí)，首先假定物業(yè)工作確實(shí)存 在該問題。 出現(xiàn)投訴時(shí)，具