第1輯磨刀不誤砍柴功

1、第1輯磨刀不誤砍柴功電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的基礎(chǔ)確定明確的目標(biāo)掌握產(chǎn)品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗(yàn)5W1H技巧態(tài)度是成功的敲門磚電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%勺速度遞增。電話營銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及 快捷等。在打電話營銷之前，還需要營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。 做很多的準(zhǔn)備工作。尊重對方，增強(qiáng)自信完美、動(dòng)聽的聲S、it調(diào) 語謹(jǐn)要與對方焙當(dāng)?shù)嘏浜蠎?zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼£理1.尊重對方，

2、增強(qiáng)自信尊重對方，增強(qiáng)自信，對于一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先, 的漫畫。請你看看下面®夫妻二人躺在床上g：向分，丈夫起床接看，丈夫換上西裝10： 05,打完電話換上睡衣接著，上味睡覺10:00.開始打電話看過以上的漫畫，也許你會(huì)覺得很奇怪， 畫中的丈夫只打了 5分鐘的電話，但是為了打 電話，卻做了 10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁?還要換上西裝呢？你也許會(huì)覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心， 同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞?/p>

3、尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。M語言即凄容戶看不見電話營館人員ffi形釁，菖宅睹的身障語言 仍然非常重霧.電話中.聲音能®傳達(dá)出營多潛ft的 信息，它稼一面鏡子，客戶a至能夠“聽"至信銷人raffi皺圖 同時(shí)，接聽電話的饗勢也會(huì)彫響營銷人員的聲音吾調(diào).S此， 寄自人員在接聽電話時(shí)需要端正態(tài)度，營51良好的謹(jǐn)話顛圍.2.完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)語調(diào)給人除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、 愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？真仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音語速是否適中、是否有口頭禪、我不斷的聽，對黒

4、 聲音檢查S點(diǎn)，記下琥 聲音的缺點(diǎn)，以使肖針 對性的改正.像漫畫中的男子一樣，檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、 聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白等等。把自己的聲音錄制下來，語氣是否和媛友好 語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫 sa是否適中 是否有口頭禪聲B是否儻耳動(dòng)聽 表這是否進(jìn)確明白衽電話菅銷中聲音功不可沒通常的傳®辿程中，文宇形式出現(xiàn)，93% 電說諂的唐氣表現(xiàn)-59%的信息由身郎語言傳氐 聲音是椿a文字和碑冗的載叭 在電話營銷中，再 音是行餉咸功的關(guān)鍵，聲e能iff救地傳達(dá)電話營銷 人a的態(tài)廛和熱帆其彫響比例占傳播過程的4阪 由此可見，完美，動(dòng)聽m聲音和語調(diào)對于阪功地電

5、話交流至關(guān)重要，它是建立信賴愚的依托3. 完善語音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。11 42呼喙年和烏旬 喘氣二法，韭有效地 ft呼噪均勻，聲音明 陰“1，4，2”呼吸法在“1, 4, 2”呼吸法中，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。更好的效果，每次做 3分鐘。4, 2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒,1，飛當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時(shí)間，會(huì)收到“狗喘氣”法“狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可 持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺

6、活量， 需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。訓(xùn)練唐B飽H重總一股人的發(fā)音具有12到20個(gè)音階，其發(fā)出ffl聲音能否吸 引談話對象，對于交往戚功非常關(guān)鍵.通過眾冬的語言培訓(xùn)學(xué) 騙親舞主的檢測，憂質(zhì)聲音的標(biāo)誰主要有以下8方面=懷有熱 忱和活力亍通過更優(yōu)說話語調(diào)來顯示豐冨的感情，清晰的發(fā)音: 在音域范圍內(nèi)減少尖叫聲，盡fi不S鼻音說話，調(diào)薛音量以耒 現(xiàn)自信；變化說話節(jié)垂，控制說話遠(yuǎn)虧 一旦電話營銷人S拿 fi了自己的S言，與客戶的交流就會(huì)產(chǎn)生S半功倍的最佳就果4. 語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果 雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，則會(huì)給溝通

7、帶來困難。與對方配合60要點(diǎn): 說話的快慢階調(diào) 語調(diào)的高低協(xié)調(diào) ®關(guān)閻急緩協(xié)調(diào)語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡單。每個(gè)人最喜歡的是自己， 如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果?！咀詸z】請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。(1) 在實(shí)際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速?快速慢速適中(2) 你有過因?yàn)檎Z速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎?偶爾經(jīng)常沒有(3) 通過博士的指點(diǎn)，你在語速、語調(diào)方面有何心得？5. 戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理r;第一錘,巨石安變無薔作為電話銷售人員， 在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。

8、看 看下面的漫畫，一定會(huì)讓你受益非淺。©第二遂、弟三樓巨石仍憂無懸*世上無難爭只要有心人不知這星患兒蝕工，巨若 紆琛了要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地 克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正 比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做 到動(dòng)機(jī)單純，心無雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會(huì)有過的挫折感。

9、戰(zhàn)勝與購有關(guān)aM 恐甌'理堅(jiān)持不懈地打電話動(dòng)機(jī)單純，心無雜念持肋人成按的態(tài)度抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕 了，而若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會(huì)有過強(qiáng)的挫折感了。客戶拒絕的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。一一憎強(qiáng)改變as動(dòng)機(jī)克瞑襪拒絕的憂直改變的動(dòng)機(jī)越逼 成功的可能性也就相應(yīng)的越 大.要克眼對電話諧售中被拒絕的憂慮和恐懼的關(guān) 鍵衣于；電話營銷人打足罅多的電話，若一 渲的電話未見成瓶 那么它對營銷人員整個(gè)的銷售 結(jié)果也不

10、會(huì)育什么影響，這種策略就是"多元化 的投蚩策略.S循播種多就收獲尢的法剛，電話銷 售人員治愈焦慮的艮芳是，多打電話.確定明確的目標(biāo)營造好打電話的心態(tài)之后， 接下來需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)到達(dá)目的地的距離,以及l(fā)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確的指出你現(xiàn)在的位置， 怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？珈定目標(biāo)=明確影響工作敕率的因素 建立長期和熄朗的目標(biāo) 定期地檢查修訂作為一名電話銷售人員， 其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目

11、標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo) 呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下， 建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。役定窖戶目標(biāo)場并子Ui細(xì)分營笹人員只有正確設(shè)宦自己的客戶目標(biāo)市場右，才能 在目標(biāo)市場中有充足的機(jī)會(huì)，才能獲得$體過程中JS入時(shí) 間回報(bào)的最大優(yōu).電話營銷人員定義好自己的S標(biāo)市場之JS下來需 要把客戶市場細(xì)分為三類；恍先考慮的客戶；一般葦 慮附客戶.最后考慮的客巳 這樣做的目的是為了淒投 a回報(bào)最大優(yōu).針克r客戶目標(biāo)市場中的三個(gè)層f慎 電話營 銷人員可以

12、合理地實(shí)曲E打電話09汝數(shù)以矗拜誼時(shí)間n掌握產(chǎn)品的利益和特征成功地銷售的切入點(diǎn)>拿握產(chǎn)品的恃征和利益> 了解客戶的真正需求1. 充分掌握產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員， 不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效的避免近視。” “含純天然的美白成分和有效的避免近視”就是該種產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的

13、實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。2. 了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對號入座”的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知 彼才能百戰(zhàn)百勝。了解客戶的渠道有：通過其它銷售人員了解。通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解。特征主要是指產(chǎn)品，計(jì)劃或售后服務(wù)的特tt;而 利益則是以節(jié)省的金錢，獲取的財(cái)冨，自我能力的不 斷増強(qiáng)，節(jié)約的時(shí)間以及消陰恐懼心理等形式來衡量 的所得

14、價(jià)值-作植話營銷人員，詮K利益的最簡單 肓法是«述其特點(diǎn)Ly及如何幫助客戶-時(shí)干客戶而言-毎一®利益最終歸結(jié)為=噌加鉗 售額；K®成増加銷售利潤-好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下， 一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客

15、戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容?！咀詸z】電話直銷記錄表編號i客戶姓筆;匿絡(luò)方法:開始時(shí)間 結(jié)策時(shí)I可: 反映情況:請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。姓名職務(wù)電話公司的名稱公司的地址開展的業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的特征提出的異議特別需求總結(jié)表編號：埴寫人；am：職務(wù)=簽字：目標(biāo)營銷頷：實(shí)諒i喻瓠曾經(jīng)聯(lián)跚已經(jīng)聯(lián)絡(luò)：有興鬆對繼礙匿絡(luò) 無興懸開立賬戶】銷售額，良好的工作環(huán)境然而如果沒有良好的工作環(huán)境,一名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益， 并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣， 然而如果

16、沒有良好的工作環(huán)境， 那么其電話銷售也不一定能夠 成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個(gè)沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司的看法。【自檢】請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。"二一-咗"丫 *:-=4亍一名銷售人用頭喪著電 iS話育，說：叫書稍等嚴(yán)然 后在臬上一卅資料中癇飪鍛 找對方已經(jīng)等了 W多分鐘.1.如果你是一位

17、客戶，你會(huì)認(rèn)為:2.反之，如果你是一位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象?3、你將如何避免這一現(xiàn)象呢?見參考答案1-2體驗(yàn)5W1H技巧新聞傳播中通常提到 5W1H在電話營銷中，也有 5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂 的5W是指：When （什么時(shí)候），Who （誰），What（什么事），Where （在哪里）和 Why （為什 么）；1H就是How （怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。5W1戰(zhàn)巧

18、既適用于打電話，還適用于接聽電在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。話。那么電話營銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問題呢？>>>>少駆厘舷可能不用專業(yè)術(shù)語 不作夸大不實(shí)的介紹免汾及聽私間題杜絶主觀性間題 切記禁用攻主性的語言客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語, 電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品 就會(huì)對營銷人員完全失去可貴 運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅 這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣?；蚴酆蠓?wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題, 的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，除的大忌。電話營銷人員在與客戶!£行電話交詼時(shí),務(wù)必要 汪意下方面的間題以免造成溝通上的障礙;難，僮旳 專業(yè)術(shù)書、技術(shù)用唐、地方方害、不一般