售前工程師心得

1、售前工程師的成長- 一個老員工的經(jīng)驗之談一 、 寫方案要有自己的特點，模板不是方案編寫技術(shù)建議書是售前工程師的基本工作，經(jīng)常徹夜加班就是寫這個建議書，好象公司越大，建議書也往往越厚，我見過有的達(dá)上千頁，但這樣“豐富”的技術(shù)建議書，客戶能看多少，就不一定了。一般公司寫技術(shù)建議書都有一定的模板，可以很方便地套用，否則，工程師要幾天內(nèi)就寫出上百頁的文章也不是容易的事。模板大多是下面的套路，有些象九股文：1. 客戶現(xiàn)狀描述。2. 客戶需求描述（方案要解決的問題）。3. 方案設(shè)計依據(jù)（理論、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、模型等）。4. 方案總體設(shè)計。5. 方案詳細(xì)設(shè)計。6. 方案涉及軟硬件清單。7. 方案建設(shè)對業(yè)務(wù)的分析

2、（可選）。8. 涉及到的產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、技術(shù)說明。9. 公司簡介。其中客戶最關(guān)心的是第四、六部分，所以很多工程師圖省事，其他的部分大多是拷貝。其實， 第一、 二、 七部分是看你對客戶業(yè)務(wù)的理解，才真是你做的方案是否適合客戶需求的關(guān)鍵部分，也是客戶若真讀你的方案，是否能吸引他的地方。我曾經(jīng)碰到這樣的事情。我們的一個老客戶，再次采購網(wǎng)絡(luò)安全的產(chǎn)品，需要我們提交個方案申請預(yù)算，在溝通中，客戶說：說去，我都會講了，最后再列一堆設(shè)備清單，還是要落實到讓我們多買設(shè)備嗎，哈哈！你們的幾個工程師寫的方案基本是一樣的?！?“” “我們領(lǐng)導(dǎo)也看了N 遍了” “我們公司的安全保障方案模板是這樣，一直沒有大的變化。要不

3、這次改改方式?” “” 并不是工程師懶，很多銷售人員讓售前工程師一天就交個方案，不這樣“雷同”也寫不完啊，時間一長，很多工程師也習(xí)慣了這種“垃圾”方案。 由于這個客戶與我們合作的時間很長了，我們對他們的業(yè)務(wù)了解的比較多，所以這次我們在他們業(yè)務(wù)問題的分析上下了功夫，重點是對客戶業(yè)務(wù)目前面臨的安全威脅，與本方案防護(hù)的效果預(yù)期分析，當(dāng)然這些需要自己寫，模板中很少有可以借鑒的?？蛻艨戳顺龊跻饬?， 說： “對我們業(yè)務(wù)中的問題分析， 連我們自己也沒想得這么清楚，看來這次安全規(guī)劃是太值得的了”由于這個方案切合客戶的需求，很快就得到批復(fù)，進(jìn)入到招標(biāo)階段，當(dāng)然我們的方案適合度最好，項目很順利。其實這樣的事情售前

4、工程師經(jīng)常遇到，模板是作用是讓我們在寫方案時，避免遺漏，而不是簡單地套用，大多數(shù)的IT 技術(shù)方案都是為了解決客戶業(yè)務(wù)的問題，因為IT 設(shè)備是客戶業(yè)務(wù)的支撐體系，對客戶業(yè)務(wù)沒有“影響”的方案， 對客戶來說是沒有價值的。只有從推動客戶業(yè)務(wù) “提速” 的角度出發(fā)，你的方案才是客戶需要的，才真正是幫助客戶把IT 服務(wù)部門從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心，也就是ITIL 中提倡的：服務(wù)是有價值的，服務(wù)也是一種IT產(chǎn)品。、 給客戶的每份資料都要認(rèn)真企業(yè)介紹自己的產(chǎn)品與方案一般都有很全的資料， 產(chǎn)品彩頁、技術(shù)白皮書等等，在初次接觸用戶時就會給用戶這些資料，但這些資料一般都比較通用，有興趣的客戶就會進(jìn)一步索要資料，產(chǎn)

5、品參數(shù)、評測報告、某項技術(shù)說明、用戶案例、技術(shù)紅皮書、價格，以及售后服務(wù)、產(chǎn)品升級等等，然后，進(jìn)一步才會技術(shù)交流、方案設(shè)計。然而、在售前給客戶的文檔中，客戶閱讀的概率一般為30% ，能仔細(xì)閱讀的不足5% 。所以很多工程師覺得給客戶的資料只是個“擺設(shè)”，要效果好一定要當(dāng)面交流，但他們忽略了一點：有時資料往往是客戶對你產(chǎn)品與服務(wù)的第一印象，印象不好，可能就沒有進(jìn)一步的機會了?？蛻艨吹蒙?，并不等于不看，而恰恰是真正有購買意圖的客戶才會仔細(xì)地去看。有次通訊展會上，銷售帶一個新客戶來參觀，客戶對我們的網(wǎng)管系統(tǒng)很有興趣。但當(dāng)時展會上沒有安排網(wǎng)管的現(xiàn)場演示，技術(shù)人員介紹了我們分級分域的管理技術(shù)，客戶很有興趣

6、，問了很多具體操作方面的細(xì)節(jié)，希望隨后給他發(fā)一些電子檔的資料，并來公司參觀， 最后說： “資料越細(xì)越好， 我先好好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。” 客戶笑著走了。展會連續(xù)三天，確實很忙，技術(shù)人員就委托一個先來不久的工程師給客戶發(fā)資料，工程師手中沒有，也沒有多想，就從公司網(wǎng)站上下載，把網(wǎng)管的彩頁和白皮書給發(fā)了過去。由于網(wǎng)站上都是公開的資料，比較地初級，對客戶關(guān)心的分級分域技術(shù)說得不多。展會完了后，客戶就沒有音信，本來約客戶到公司參觀演示的事情也一直拖著，給客戶打電話，客戶一直說有會議。當(dāng)問過工程師發(fā)的資料后，我們覺得不太對勁，因為與當(dāng)時客戶“希望的資料”差距很大，客戶可能是有了新的想法，但現(xiàn)在再重發(fā)也不是很合適，作

7、為沒有辦法的辦法，把我們剛好準(zhǔn)備的一篇有關(guān)網(wǎng)管“分級分域 ”的技術(shù)文章給客戶發(fā)了過去。第三天，客戶來了電話要求來參觀。參觀中，客戶詳細(xì)看了分級分域管理的實現(xiàn)方式，還從操作人員的角度問了很多權(quán)限、操作、報表的問題，最后當(dāng)場安排隨后的正式技術(shù)交流，后來的事情進(jìn)行得很順利。分級分域在當(dāng)時是新興的一種分布式網(wǎng)管模式，在產(chǎn)品的資料中只說了一些概念，我們通過公司內(nèi)部的郵件系統(tǒng)給工程師技術(shù)分析資料，那個工程師新來不久，不知道是否該給客戶，就給了一些通常的咨詢資料。后來與這位客戶聊天，提起這件事，我說出了我們當(dāng)時的“疑惑”?！?你那篇分級分域的文章來的很及時。 ”客戶很神秘地看著我， “當(dāng)時我們看了四家的產(chǎn)品

8、，你們介紹時也說了分級分域的功能，我們就想多學(xué)習(xí)一下，但你們發(fā)的資料都是你們網(wǎng)站可以得到的資料，對這方面說得不多，從功能上說，你們在這方面與其他廠家的說法沒有很大的差異，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能到達(dá)我們的需求，我們認(rèn)為可能你們只是宣傳。當(dāng)時AA 公司的資料分析的很不錯，還很詳細(xì)地介紹了分級分域技術(shù)的發(fā)展，演示與交流的效果也很好，所以我們基本決定選他們的了， 那些天忙就是在忙著與他們交流、參觀。 ” “后來在你的分析文章中提到，這種分級分域管理與企業(yè)自身的管理方式的匹配問題，引起了我們的注意，若匹配不好， 軟件自身的方式也不能調(diào)整，需要調(diào)整我們的人員配比方式，就有些麻煩了。我們咨詢了AA 公司，還真有些問題，本

9、來已經(jīng)決定不用參觀你們公司，臨時修改了決定，后來才發(fā)現(xiàn)你們的產(chǎn)品在這方面做得更為人性化”好險??！我們給工程師的資料分幾種，有內(nèi)部培訓(xùn)的，有可以公開發(fā)行的，也有只有客戶有興趣的時候才給的，而這次就是應(yīng)該給這種資料的時候，給了初級的資料，讓客戶很“失望”，其他的廠家就很容易捷足先登。其實，更多的時候，客戶這種需要“詳細(xì)”資料的時候，工程師應(yīng)該有針對性地修改資料，更為貼近客戶的應(yīng)用，或重點回答客戶最關(guān)注的問題，一般來說都需要售前工程師自己編寫。要指出的是，客戶“有興趣”學(xué)習(xí)時，往往是客戶對某種技術(shù)有實際的需求，也是廠家進(jìn)行“技術(shù)洗腦”的最好時機，先入為主是大多數(shù)人的習(xí)慣，有后來扳回機會的時候一般不多

10、。所以客戶主動索要資料的時候，一定要重視每一份給出 “資料”的質(zhì)量，而這個把關(guān)就是售前工程師的“市場感覺”。三 、 說出客戶名字的前提是不“忘記”他的名字 培訓(xùn)銷售時有一個必備的技能， 就是記住你每個客戶的名字。工程師一般習(xí)慣跟銷售人員一起見客戶，所以總覺得交換名片、了解客戶的組織結(jié)構(gòu)是銷售的工作，其實了解客戶的技術(shù)組織架構(gòu)，對你的技術(shù)工作開展是有益的，能準(zhǔn)確叫出客戶的名字，不僅讓客戶覺得你重視他，而且人都有這樣的心理，你明確他的身份，他就會對自己說的話負(fù)責(zé)，否則會影響他的“聲譽”，所以他會很認(rèn)真地回答你的問題，而不是跟“蒙面舞會”或“網(wǎng)上聊天”一樣，誰也不知道對方是誰，海闊天空、任意 “創(chuàng)造

11、” 。 我有個習(xí)慣，在去見客戶之前，先復(fù)習(xí)一下客戶的資料，尤其是客戶一個單位的“ 名單” ，因為我在記人的名字方面一向都不好。有次我做客戶回訪，是見客戶運維部門的人，了解一下我們設(shè)備的近期情況，交流完出來的時候，在電梯里碰到計劃部的一個工程師，我是在半年前的一次培訓(xùn)課上認(rèn)識他，當(dāng)時計劃部就去了他一個，還很認(rèn)真，我有印象，可巧我在“復(fù)習(xí)”時看到了他的名字。 “張 AA，張工，您好！”我也是處于禮貌打個招呼。他楞了一下，隨即認(rèn)出了我。 “哎呀， 是你！你還記得我的名字。 ”他有些驚奇。 “”寒暄了幾句后，我問： “近來還忙吧！ ” “最近做一個規(guī)劃，有些問題很麻煩，我們單位的內(nèi)部專網(wǎng)要與互聯(lián)網(wǎng)互通

12、，業(yè)務(wù)要通，安全上又沒有好的辦法” “是嗎，與非安全網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)互聯(lián)，剛好我們最近出了一些新方案。” 電梯到了，他站在門口沒有走?！皬那坝梅阑饓Α⒕W(wǎng)閘、多重安全網(wǎng)關(guān)等都是在鏈路上加關(guān)卡的方式，其實銀行系統(tǒng)在這方面有很好的經(jīng)驗，我們從銀行對數(shù)據(jù)安全與完整性保護(hù)的模型出發(fā)，提出了 數(shù)據(jù)交換網(wǎng)模型， 實現(xiàn)了與非安全網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)模式”“你能來我辦公室詳細(xì)談?wù)剢?？”他發(fā)出了邀請。 “當(dāng)然可以！ ” 后來我才知道，他剛提了副處長，新業(yè)務(wù)互聯(lián)是他今年的重點規(guī)劃，由于項目涉及面較大， 所以一直處于保密狀態(tài)，要不碰上我這個 “熟人” ， 他不會說出來，我們也就很難進(jìn)來。我們交流得很順利，我又幫他解決了“難題”，后來

13、的事就很快上“軌道”了。 其實記住客戶的名字的“最好”辦法，就是忘了趕快問。有一次展會上，銷售介紹一位新客戶給我，由于當(dāng)時接待的人太多，我很快忘記了那個客戶的名字，可巧那個客戶在展會上轉(zhuǎn)了一圈，又回來問我問題，我一時很尷尬，不知道該如何稱呼他，幾小時前剛介紹，又不好直接問，他“親密”的樣子讓我更不好開口，當(dāng)時就一邊先解答他的問題，一邊“使勁”地回憶。也許是我的“心不在焉”讓他覺得有些不對，交談中他的眼神變得有些疑惑，我一看這樣下去不行，就 “坦白” 直說了： “不好意思， 我忘記了您的名字？” “”， 他笑了， “姓力， 力量的力” “力主任，您是沈陽”我立時想起來， “真不好意思，今天人太多

14、” “沒關(guān)系， 我估計你是想不起我的名字了，其實我也經(jīng)常這樣，何況今天這么亂。”“” ，看到他沒有不高興，我總算舒了一口氣，我知道這樣問有些不禮貌?！靶』镒樱隳軉柍鰜?，其實很不錯，很誠實。一般人都是糊涂下去，反正也是萍水相逢，哈哈”后來，我們成了很好的朋友。能記住客戶的名字是最好的，不是所有的場合都適合直接問，當(dāng)然“記住”客戶的名字，不完全靠過人的記憶力，還有許多輔助的方法。、 學(xué)會給自己“打氣”售前工程師的工作很辛苦，有時卻很難獲得“成就感” ，一但項目丟了，似乎你前期的努力全都付之東流了；但售前工程師的工作很鍛煉人，不僅是在技術(shù)上，既要清楚自己產(chǎn)品的優(yōu)缺點，還要熟知競爭對手產(chǎn)品技術(shù)的優(yōu)缺

15、點；而且還要學(xué)習(xí)象銷售人員一樣“為人處事”。這也就難怪，很多公司往往感到最缺乏的就是售前的工程師，尤其是優(yōu)秀的售前人員。然而很多公司最不重視的也往往是售前工程師，因為沒有研發(fā)的技術(shù)人員，公司就造不出有競爭力的產(chǎn)品；沒有銷售人員，公司沒有業(yè)績，老板就難以支撐下去，售前工程師再重要也是銷售的輔助人員。很多售前工程師覺得自己的工作沒有“長遠(yuǎn)”的出路，是公司的“成本”部門，產(chǎn)品好了， 客戶自然喜歡，不需要優(yōu)秀的售前，有道是酒香不怕巷子深；產(chǎn)品不好，依靠銷售的公關(guān)能力，做客戶的關(guān)系，也不一定需要好的售前；所以，售前人員在工作一段時間后就轉(zhuǎn)向銷售，在很多公司里，售前工程師往往是研發(fā)人員轉(zhuǎn)市場的跳板。售前工

16、程師的出路是什么呢？風(fēng)險越大的，利潤往往越高。這是經(jīng)濟學(xué)的理論，作為一名打工者，沒有壓力的工作會無聲地消磨完你青春的“棱角”，讓你變得平庸。選擇使自己成長最快的職業(yè)，尋求自己事業(yè)的更大成功。售前工程師的工作既辛苦，又難做， 但恰恰是最鍛煉一個人的意志與能力。從技術(shù)上來說，一名優(yōu)秀的售前工程師有比研發(fā)人員的技術(shù)更為“廣博”，因為他接觸各種各樣的對手產(chǎn)品；從市場的角度講，售前工程師有比銷售更敏銳的產(chǎn)品嗅覺，因為他了解客戶的需求。若你知道什么樣的技術(shù)流行、實用，什么樣的產(chǎn)品會暢銷， 客戶最需要什么，你覺得什么人會對你有興趣？你還覺得不會受重視嗎？所以，我個人一向認(rèn)為，售前工程師作為技術(shù)與市場之間的最佳“紐帶”，未來可選擇的職位是公司里最寬的。尤其對于那些剛畢業(yè)不久的年輕人，人生一世也就幾十年，不做幾次沖鋒就收兵，顯然不是好的士兵，要沖鋒就是年輕的時候。對于年輕人來說，有是就是青春，所以在年輕人的字典里就沒