同理心溝通_(NXPowerLite)

1、2121世紀(jì)世紀(jì)- -同理心溝通同理心溝通2121世紀(jì)世紀(jì)- -同理心溝通同理心溝通2/14同理心溝通同理心溝通 了解同理心，了解同理心，突破同理心迷突破同理心迷失，失，學(xué)會(huì)運(yùn)用學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心來(lái)同理心來(lái)溝通溝通 & & 引導(dǎo)引導(dǎo) 講授分享，講授分享，同理心漫畫(huà)同理心漫畫(huà), , 練習(xí)練習(xí)，對(duì)話表對(duì)話表演，案例演，案例 增強(qiáng)說(shuō)服力，增強(qiáng)說(shuō)服力，豁達(dá)心胸，促豁達(dá)心胸，促進(jìn)人際關(guān)系進(jìn)人際關(guān)系，贏得認(rèn)可贏得認(rèn)可3/14世界一刻沒(méi)有停止改變世界一刻沒(méi)有停止改變農(nóng)業(yè)時(shí)代（農(nóng)民）工業(yè)時(shí)代（工人） 概念時(shí)代（創(chuàng)意和同理心者）信息時(shí)代（知識(shí)工作者）1818世紀(jì)1919世紀(jì)2020世紀(jì)2121世紀(jì)4/1418世紀(jì)世

2、紀(jì): 農(nóng)業(yè)時(shí)代農(nóng)業(yè)時(shí)代 (農(nóng)民農(nóng)民)19世紀(jì)世紀(jì): 工業(yè)時(shí)代工業(yè)時(shí)代 (工人工人)20世紀(jì)世紀(jì): 信息時(shí)代信息時(shí)代 (知識(shí)工作者知識(shí)工作者)21世紀(jì)世紀(jì): 概念時(shí)代概念時(shí)代 (創(chuàng)意和共情能力者創(chuàng)意和共情能力者)在這個(gè)物質(zhì)豐富的時(shí)代在這個(gè)物質(zhì)豐富的時(shí)代, ,我的產(chǎn)品是否還有其它需求我的產(chǎn)品是否還有其它需求? ?是否有外包人員能廉價(jià)地完成我的工作是否有外包人員能廉價(jià)地完成我的工作? ?是否計(jì)算機(jī)可以比我干的更快是否計(jì)算機(jī)可以比我干的更快? ?物質(zhì)豐富物質(zhì)豐富, ,科技與全球化科技與全球化5/14創(chuàng)意和同理心者6/147/148/149/14 一只小豬、一只綿羊和一頭奶牛，被關(guān)在同一個(gè)畜欄里。有一天

3、，牧人捉住小豬，它大聲嚎叫、猛烈地抵抗煩死了！他常常煩死了！他常常捉我們，我們并捉我們，我們并不大呼小叫?。〔淮蠛粜〗邪?！它捉你們只是要你它捉你們只是要你們的毛和乳汁，但們的毛和乳汁，但捉住我卻是要我的捉住我卻是要我的命啊！命??！ 10/14同理心(Empathy)是一個(gè)心理學(xué)概念，最早由人本主義大師卡爾羅杰斯于1951年提出。同理心是在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人的角度思考和處理問(wèn)題的能力。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去理解他人。11/1412/14將心比心將心比心13/141同理心不等于同理心

4、不等于同情心；同理同情心；同理心是理解的心、心是理解的心、是促進(jìn)溝通的是促進(jìn)溝通的基礎(chǔ)基礎(chǔ)2同理心不是同理心不是同同情的情的個(gè)性或個(gè)性或老老好人，而是一好人，而是一種不可或缺的種不可或缺的共情能力共情能力3同理心不是天同理心不是天生的，是可以生的，是可以培養(yǎng)的培養(yǎng)的14/14引導(dǎo)引導(dǎo)反饋反饋辨識(shí)辨識(shí)抓住當(dāng)事人抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界的內(nèi)心世界將此辨識(shí)反將此辨識(shí)反饋給當(dāng)事人饋給當(dāng)事人不一定代表贊同不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)當(dāng)事人的觀點(diǎn)15/14我有一個(gè)教育態(tài)度非常寬松的父親，但從小到大，我卻甚少違背我父親的意我有一個(gè)教育態(tài)度非常寬松的父親，但從小到大，我卻甚少違背我父親的意思思小時(shí)候，我驕縱到早餐在

5、吃土司面包時(shí)，會(huì)把土司面包的邊給切掉，小時(shí)候，我驕縱到早餐在吃土司面包時(shí)，會(huì)把土司面包的邊給切掉，只吃中間軟的白面包部份。旁人怎么勸我也不聽(tīng)。只吃中間軟的白面包部份。旁人怎么勸我也不聽(tīng)。有一次，我父親看我又拿著水果刀切土司的邊了，他笑了笑，竟說(shuō)：有一次，我父親看我又拿著水果刀切土司的邊了，他笑了笑，竟說(shuō)：“喔！喔！你你這個(gè)土司面包的邊很難吃喔！？這個(gè)土司面包的邊很難吃喔??？” 還在念小學(xué)的我開(kāi)心地點(diǎn)點(diǎn)頭，還在念小學(xué)的我開(kāi)心地點(diǎn)點(diǎn)頭，心想，終于有人了解我了。心想，終于有人了解我了。n“土司面包的邊咬起來(lái)很硬、很干，對(duì)吧！土司面包的邊咬起來(lái)很硬、很干，對(duì)吧！”父親用帶著點(diǎn)父親用帶著點(diǎn)“同仇敵愾同仇

6、敵愾”的的口氣說(shuō)著，我聽(tīng)了更開(kāi)心了?？跉庹f(shuō)著，我聽(tīng)了更開(kāi)心了。這個(gè)時(shí)候，他忽然丟了一句話：這個(gè)時(shí)候，他忽然丟了一句話：“可是我想到一個(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題?？墒俏蚁氲揭粋€(gè)很?chē)?yán)重的問(wèn)題?！闭f(shuō)完，說(shuō)完，便若無(wú)其事地看著早報(bào)。還在念小學(xué)的我不禁好奇地問(wèn)：便若無(wú)其事地看著早報(bào)。還在念小學(xué)的我不禁好奇地問(wèn)：“什么嚴(yán)重的問(wèn)什么嚴(yán)重的問(wèn)題？題？”父親淡淡地說(shuō)：父親淡淡地說(shuō)：“如果我是你未來(lái)女朋友的父親，知道你這個(gè)男人吃土司不如果我是你未來(lái)女朋友的父親，知道你這個(gè)男人吃土司不吃邊，我會(huì)覺(jué)得你這個(gè)男人不能吃苦，以后就不會(huì)把女兒嫁給你了！吃邊，我會(huì)覺(jué)得你這個(gè)男人不能吃苦，以后就不會(huì)把女兒嫁給你了！” ” 還在念小學(xué)的我一

7、聽(tīng)，立時(shí)羞得滿臉脹紅，眼光掃瞄發(fā)現(xiàn)四下沒(méi)人注意，三還在念小學(xué)的我一聽(tīng)，立時(shí)羞得滿臉脹紅，眼光掃瞄發(fā)現(xiàn)四下沒(méi)人注意，三口并作兩口地把剛切下來(lái)土司邊塞進(jìn)嘴里，一口吞掉口并作兩口地把剛切下來(lái)土司邊塞進(jìn)嘴里，一口吞掉16/14 志宏回家后把書(shū)包用力地丟在床上，說(shuō)他的作文被老師退回，他不要再為志宏回家后把書(shū)包用力地丟在床上，說(shuō)他的作文被老師退回，他不要再為老師做任何事了。老師做任何事了。 聽(tīng)起來(lái)你好像因?yàn)樽魑谋焕蠋熗嘶貋?lái)而感到很生氣，不聽(tīng)起來(lái)你好像因?yàn)樽魑谋焕蠋熗嘶貋?lái)而感到很生氣，不想要再為老師做任何事了。想要再為老師做任何事了。母親同理的反應(yīng)母親同理的反應(yīng)正確的同理反應(yīng)正確的同理反應(yīng)一般反應(yīng)一般反應(yīng)

8、明明就是你的作文寫(xiě)不好，為什么要怪到老師的身上明明就是你的作文寫(xiě)不好，為什么要怪到老師的身上呢？應(yīng)該檢討自己。呢？應(yīng)該檢討自己。 我知道你現(xiàn)在一定很難過(guò)，但是老師會(huì)把你的作文退我知道你現(xiàn)在一定很難過(guò)，但是老師會(huì)把你的作文退回，是因?yàn)槟愕淖魑倪€可以再進(jìn)步，并不是說(shuō)你不好，我們可以一起討回，是因?yàn)槟愕淖魑倪€可以再進(jìn)步，并不是說(shuō)你不好，我們可以一起討論，把作文再修改得更好，讓你更進(jìn)步，這樣以后作文被退回來(lái)的機(jī)會(huì)論，把作文再修改得更好，讓你更進(jìn)步，這樣以后作文被退回來(lái)的機(jī)會(huì)就會(huì)減少很多了！就會(huì)減少很多了！17/14先處理心情先處理心情再處理事情再處理事情同理心準(zhǔn)則同理心準(zhǔn)則先處理人際先處理人際再處理生

9、意再處理生意18/14 看起來(lái) 剛才說(shuō) 的意思是 我不知道理解得對(duì)不對(duì)，這件事 聽(tīng)起來(lái)似乎能再告訴我更多一些這方面的情況嗎？19/14夫與妻的對(duì)話夫與妻的對(duì)話20/14老婆與老公的對(duì)話老婆與老公的對(duì)話( (沒(méi)有同理心沒(méi)有同理心) ) 老婆：你今天晚上又要加班?。?老公：是??！我也沒(méi)辦法！老婆：不是老早就說(shuō)好了今晚要陪我出去逛街的嗎? 老公：唉 我事先也不知道今晚會(huì)臨時(shí)要我們加班趕報(bào)告啊。老婆：你天天就只知道工作工作工作，從不留點(diǎn)時(shí)間給我。老公：你看你又開(kāi)始抱怨了，你以為我喜歡加班啊,我每天上班都快要累死了！老婆：我每天呆在家里才快煩死了呢！你什么事都是”老板第一”。老公：唉,我工作這么辛苦，別

10、人家的老婆都會(huì)懂得心疼和體諒，而你卻老這樣抱怨發(fā)牢騷老婆：拜托喔,我天天理家也很辛苦耶，別人家的老公都那么體貼陪著老婆,你卻一點(diǎn)也不關(guān)心我21/14老婆與老公的對(duì)話老婆與老公的對(duì)話( (有同理心有同理心) ) 老婆：你今晚又要加班啦？老公：唉，真不好意思，老婆！看來(lái)今晚你又得一個(gè)人呆在家里了。老婆：能不去嗎？老公：我也不想去，可是公司最近這么忙，我又是具體負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的， 你說(shuō)怎么辦呢？老婆：不是老早就說(shuō)好了今晚我們要一起去逛街的嗎？老公：我知道你又要怪我開(kāi)空頭去票了。可是，你也知道我真的也是非常 非常想多跟你呆在一起的呀！老婆：哼，假惺惺！你就只知道工作工作工作，一點(diǎn)也不關(guān)心我。老公：你冤枉

11、好人！我句句都是實(shí)話。再說(shuō)，我多加班，多掙點(diǎn)兒錢(qián)，不 也是為了我們以后的日子過(guò)得好一點(diǎn)嗎,你就別生氣了喔!老婆：好啦好啦好啦，那你不要加太晚喔。加完班早點(diǎn)回來(lái)休息，我在家 等你喔！ 22/14傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的層次聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞敷衍了事敷衍了事選擇地聽(tīng)選擇地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)哪個(gè)層次？哪個(gè)層次？23/14選擇地聽(tīng)選擇地聽(tīng)鉛筆又搞丟了鉛筆又搞丟了! !24/14選擇地聽(tīng)選擇地聽(tīng)25/14專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)26/14專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng)27/14專(zhuān)注專(zhuān)注&選擇地聽(tīng)選擇地聽(tīng)不就是一小海龜嘛不就是一小海龜嘛! !28/14專(zhuān)注專(zhuān)注&選擇地聽(tīng)選擇地聽(tīng)29/14同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)30/14

12、同理心地聽(tīng)同理心地聽(tīng)31/14 刻板地使用？刻板地使用？32/14有一天， 患者來(lái)了，年輕的醫(yī)師很用心地去“同理”他?；颊邥?huì)談到一半，忽然感覺(jué)到一陣肚子痛患者：醫(yī)生，我想上廁所。醫(yī)師：你想上廁所？醫(yī)師微微笑著：那是什么樣的感覺(jué)？要不要說(shuō)說(shuō)看？患者的臉變紅了：我只是想上廁所。醫(yī)師繼續(xù)微笑著：嗯哼，您似乎有些著急的樣子，要不要說(shuō)說(shuō)看那是什么樣的感覺(jué)？患者的臉越漲越紅了：別開(kāi)玩笑了。我真的快忍不住了！醫(yī)師繼續(xù)微笑著，點(diǎn)點(diǎn)頭：您快忍不住了，我明白。要不要再多說(shuō)一下忍不住是什么樣的感覺(jué)？患者：哎呀,就是要拉淅的感覺(jué)啦！患者憤憤地站起來(lái)，到處找?guī)?。醫(yī)師的笑容依舊，還不住地點(diǎn)頭：拉淅我知道。可是這里沒(méi)廁所

13、，要不要說(shuō)說(shuō)看找不到廁所的感覺(jué)？患者：#%*&+?!#$%33/14 降低工作效率？降低工作效率？ 刻板地使用？刻板地使用？34/14 在處理一件工作上的問(wèn)題時(shí)，我客觀地判斷：根本原因其實(shí)在于我們的公司和為我們做維修服務(wù)的公司之間溝通出了問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)反常情況時(shí)，雙方都有所發(fā)覺(jué)，但是都沒(méi)有主動(dòng)去溝通，所以我認(rèn)為雙方都有錯(cuò)，而直接結(jié)果是我方損失了一件貨品。 以往遇到此類(lèi)問(wèn)題，我在同對(duì)方協(xié)調(diào)時(shí)必定火氣十足，指出對(duì)方的種種不是，強(qiáng)烈要求對(duì)方賠償。但是這次我體諒了對(duì)方（因?yàn)槲覀冏龅囊膊坏轿唬?，委婉地指出?duì)方不足之后，只是要求對(duì)方拿出正式的書(shū)面說(shuō)明，以確保今后這一類(lèi)問(wèn)題不再發(fā)生 。 結(jié)果在向主管匯報(bào)的時(shí)候

14、，我被劈頭蓋臉地訓(xùn)了一頓。主管認(rèn)為我應(yīng)該按照以往的慣例，堅(jiān)持說(shuō)我們沒(méi)有錯(cuò)，指出錯(cuò)在對(duì)方并要求賠償！ 假如我這么做，等到火氣下去的時(shí)候，心里總會(huì)覺(jué)得自己是理虧的，不太舒服。是不是運(yùn)用 “同理心” 思考問(wèn)題的角度不對(duì)，或者在這種問(wèn)題上根本就不應(yīng)該依據(jù)事實(shí)說(shuō)話，更不應(yīng)該運(yùn)用 “同理心”？35/14有錯(cuò)不糾？有錯(cuò)不糾？老好人？老好人？ 降低工作效率？降低工作效率？修養(yǎng)、體貼、包容修養(yǎng)、體貼、包容 刻板地使用？刻板地使用？36/14妳妳背著我都干了些什么背著我都干了些什么？這是怎么一回事這是怎么一回事 ？怎么會(huì)這樣？怎么會(huì)這樣 ？1天哪親愛(ài)的，我們的孩子在哪里天哪親愛(ài)的，我們的孩子在哪里 ？2妳別擔(dān)心妳

15、別擔(dān)心，這一定是弄錯(cuò)了這一定是弄錯(cuò)了! !337/14123問(wèn)問(wèn) 換換等等 等一下，人跟人他不一樣！等一下，人跟人他不一樣！ 問(wèn)一下，事出必有因！問(wèn)一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！換一下，將心比心！ Wait a moment & shift38/1439/145 56 640/145 56 641/14123問(wèn)問(wèn) 換換等等 等一下，人跟人他不一樣！等一下，人跟人他不一樣！ 問(wèn)一下，事出必有因！問(wèn)一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！換一下，將心比心！ 等一下，人跟人他不一樣！等一下，人跟人他不一樣！42/14你在圖片中看到了什么？你在圖片中看到了什么？43/1444/14中心點(diǎn)在幾號(hào)線

16、中心點(diǎn)在幾號(hào)線? ?中心點(diǎn)在幾號(hào)線?中心點(diǎn)在幾號(hào)線?45/1446/141-701=21-701=2，只移動(dòng)一根火柴使等式成立（注意是等式，不是，只移動(dòng)一根火柴使等式成立（注意是等式，不是不等式），據(jù)說(shuō)此題小學(xué)生可以很容易地做出來(lái)，你呢？不等式），據(jù)說(shuō)此題小學(xué)生可以很容易地做出來(lái)，你呢？47/14 每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣。每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣。當(dāng)我們?nèi)ンw驗(yàn)別人的習(xí)慣時(shí)，當(dāng)我們?nèi)ンw驗(yàn)別人的習(xí)慣時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)特別不舒服。會(huì)發(fā)現(xiàn)特別不舒服。 別人的處事方式可能和你別人的處事方式可能和你完全不同，而對(duì)方給你的感完全不同，而對(duì)方給你的感覺(jué)也可能十分不舒服。覺(jué)也可能十分不舒服。 人和人是不一樣的，所以人和人

17、是不一樣的，所以我們要學(xué)會(huì)接納不同、理解我們要學(xué)會(huì)接納不同、理解他人。他人。感性感性理性理性48/1449/14關(guān)心關(guān)心了解了解尊重尊重寵愛(ài)寵愛(ài)認(rèn)同認(rèn)同安慰安慰信任信任接受接受感激感激贊美贊美肯定肯定鼓勵(lì)鼓勵(lì)女性對(duì)愛(ài)情的女性對(duì)愛(ài)情的需求需求男性對(duì)愛(ài)情的男性對(duì)愛(ài)情的需求需求50/14男女不同年齡層的感情期望男女不同年齡層的感情期望【0 - 5 歲的時(shí)候】女?huà)寢尅Ｄ袐寢??！? - 10 歲的時(shí)候】女不是討厭的男孩子就可以了！男可以陪我欺負(fù)女孩子的男孩。【11 - 15 歲的時(shí)候】女十五六七八歲的大哥哥，千萬(wàn)不要同年紀(jì)那班野蠻人！男足球，籃球，網(wǎng)球，乒乓球.51/14【16 - 20 歲的時(shí)候】女我

18、要十七八歲差不多年紀(jì)，大家都說(shuō)贊的大帥哥！男女人，女人就可以了！.【21 - 25 歲的時(shí)候】女成熟男人(25-29歲的)，要有事業(yè)基礎(chǔ)，有品味，才華.男20-24歲漂亮又有身材的女人?！?6 - 30 歲的時(shí)候】女仍是堅(jiān)持要比自己年紀(jì)大的男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。男女不同年齡層的感情期望男女不同年齡層的感情期望52/14【30 - 40 歲的時(shí)候】女心靈契合的好男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人【40 - 50 歲的時(shí)候】女只要是男人就可以. 男20-24歲漂亮又有身材的女人。 【50 - 60 歲的時(shí)候】女可與其終老的男人。 男20-24歲漂亮又有身材的女人。男女不同

19、年齡層的感情期望男女不同年齡層的感情期望53/14【70 - 80 歲的時(shí)候】女五六十歲時(shí)找到的那個(gè)男人，最好不需要自己照顧的。 男20-24歲漂亮又有身材的女人?！?0 - 90 歲的時(shí)候】女比自己晚走一步的男人。 男雖然我已經(jīng)發(fā)蒼蒼視茫茫.但我還是希望20-24歲.男女不同年齡層的感情期望男女不同年齡層的感情期望54/14男人打從20歲后，對(duì)女人的期望就十分專(zhuān)一 ，正所謂女人 見(jiàn)異思遷，反反復(fù)復(fù)男人 一路走來(lái)，始終如一同意的人請(qǐng)掌聲鼓勵(lì).男女不同年齡層的感情期望男女不同年齡層的感情期望55/14123問(wèn)問(wèn) 換換等等 等一下，人跟人他不一樣！等一下，人跟人他不一樣！ 問(wèn)一下，事出必有因！問(wèn)一下，事出必有因！ 換一下，將心比心！換一下，將心比心！ 感同身受感同身受 換一下，將心比心！換一下，將心比心！ 56/1457/14理直氣壯地聲張權(quán)益，用大聲爭(zhēng)吵來(lái)爭(zhēng)取應(yīng)有利益理直氣壯地聲張權(quán)益，用大聲爭(zhēng)吵來(lái)爭(zhēng)取應(yīng)有利益委屈自己，雖然會(huì)很不方便，但還是向廠商妥協(xié)委屈自己，雖然會(huì)很不方便，但還是向廠商妥協(xié)不好意思爭(zhēng)吵，假裝自己并不著急到貨不好意思爭(zhēng)吵，假裝自己并不著急到貨威脅廠商退款，改換其他廠商威脅廠商退款，改換其他廠