生產(chǎn)工序排程管理文獻綜述

1、 生產(chǎn)工序排程管理文獻綜述 內(nèi)容摘要 文獻綜述主要是對生產(chǎn)工序排程管理中的兩個方向客戶價值管理和生產(chǎn)計劃排程的定義，歷史淵源，目前現(xiàn)狀，存在問題及展望進行研究，針對兩個方向了解如何利用兩方面的知識建立合適的模型，合理安排計劃排程，既能減小成本開支，最大化利潤，也能盡可能滿足客戶需求，增進與客戶之間的關(guān)系。 關(guān)鍵詞“生產(chǎn)計劃排程”、“客戶價值管理”、“客戶讓渡價值”、“最優(yōu)化”、“插單層次”、“生產(chǎn)能力約束”、“物料約束”、“產(chǎn)能負荷” 前言（前言的基本內(nèi)容包括課題研究的主要方向，歷史淵源，目前現(xiàn)狀，存在問題及展望進行研究） 我們組課題的研究方向主要是 一、生產(chǎn)計劃排程 APS即Advanced

2、 Planning and Scheduling計劃與排程。 對于APS，目前國際上還沒有做出明確定義。鏈管理和約束理論的先進計劃與排產(chǎn)工具，包含了大量的數(shù)學(xué)模型、客戶價值管理 生產(chǎn)計劃排程 ，其中文意思是高級它是一種基于供應(yīng)優(yōu)化及模擬技術(shù)，其功能優(yōu)勢在于實時基于約束的重計劃與報警功能。在計劃與排產(chǎn)的過程中，APS將企業(yè)內(nèi)外的資源與能力約束都囊括在考慮范圍之內(nèi)，用復(fù)雜的智能化運算法則，做常駐內(nèi)存的計算。 APS從理念的興起，到真正的技術(shù)實現(xiàn)并運用于中國的制造業(yè)，整整醞釀了大半個世紀。不過隨著精益思想、約束理論等改變制造業(yè)模式的思想被應(yīng)用于中國，APS在中國迎來了發(fā)展的大好時機。如果說過去十年是

3、ERP的舞臺，那么未來十年則是APS的黃金十年，隨著精細化管控的需求，APS走向了舞臺前端，將生產(chǎn)活動的各個細節(jié)全部規(guī)范科學(xué)的納入到信息化管理中來。所以，未來十年，APS必將真正走向?qū)嵺`。目前，在APS領(lǐng)域最成熟的產(chǎn)品以及市場占有率最高的是ASPROVA APS（以及MAXPROVA APS）。 存在的主要問題及發(fā)展趨勢 ： (1)集成能力差：各模型均為獨立開發(fā)，但尚不具備多裝置流程模 擬、先進控制和過程優(yōu)化的條件，在總體上不具有競爭力。 (2)模型通用性差：所開發(fā)的模型往往是針對單獨的企業(yè)的特定裝置而開發(fā)，推廣應(yīng)用的適應(yīng)性不強。 (3)產(chǎn)品化能力差。 未來發(fā)展趨勢 隨著市場全球化和21世紀流

4、程企業(yè)運作模式發(fā)生深刻變化作為企業(yè)中生產(chǎn)活動的組織和管理中心的計劃調(diào)度系統(tǒng)出現(xiàn)了新特征，下 面從三個方面提出了流程企業(yè)計劃調(diào)度技術(shù)的發(fā)展趨勢： (1) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)：面向供應(yīng)鏈的智能計劃調(diào)度系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和協(xié)同計劃建 模技術(shù)會逐漸成為研究熱點。在供應(yīng)鏈戰(zhàn)略設(shè)計時充分考慮流程工業(yè)中生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)布局與調(diào)度問題密切聯(lián)系，將與調(diào)度有關(guān)的約束融人最優(yōu)供應(yīng)鏈系統(tǒng)的設(shè)計可大大減輕過程的投資費用 。 (2) 建模優(yōu)化:進一步改進混合模型的結(jié)構(gòu),提高求解算法性能，擴大混合模型的應(yīng)用范圍。將來混合模型有希望成為高效解決流程工業(yè)調(diào)度問題通用方法。智能求解研究高效并行或分布式優(yōu)化算法以提高面向供應(yīng)鏈的協(xié)同計劃問題的求解能力 。 根

5、據(jù)以上所述，計劃和調(diào)度的今后的研究方向應(yīng)集中考慮通用性，計劃編制的最優(yōu)性，生產(chǎn)過程的準確模擬以及動態(tài)調(diào)度的實時性幾個方面。 二、客戶價值管理 客戶價值管理定義： (1) 從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都認為,客戶價值是基于感知利得與感知利失的權(quán)衡或?qū)Ξa(chǎn)品效用的綜合評價; (2) 從關(guān)系角度出發(fā),Ravald、Gronroos重點強調(diào)關(guān)系對顧客價值的影響,將客戶價值定義為:整個過程的價值= (單個情景的利得+ 關(guān)系的利得) / (單個情景的利失+ 關(guān)系的利失) ,認為利得和利失之間的權(quán)衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應(yīng)該擴展

6、到對整個關(guān)系持續(xù)過程的價值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也強調(diào)客戶價值的產(chǎn)生來源于購買和使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的額外價值,從而與供應(yīng)商之間建立起感情紐帶。 很多學(xué)者都從不同角度對客戶價值進行了分類。有把客戶價值分為五類:功能性價值、社會性價值、情感性價值、認知價值、和條件價值。有結(jié)合客戶評價過程,把客戶價值分為產(chǎn)品價值、使用價值、占有價值和全部價值。有將其分為實受價值和期望價值。 客戶價值的幾個基本特征: (1) 客戶價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知,是與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的,它基于客戶的個人主觀判斷; (2) 客戶感知價值的核心是客戶所獲得

7、的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價之間的權(quán)衡(trade - off) ,即利得與利失之間的權(quán)衡; (3) 客戶價值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果,再到客戶所期望的目標,具有層次性。 發(fā)展前景： 從理論上來看,學(xué)術(shù)界對客戶價值的定義還不統(tǒng)一,需要做進一步的研究。另外,需要對客戶價值和有關(guān)概念之間的關(guān)系進行研究,如客戶價值與客戶滿意、客戶忠誠、客戶保持等概念之間的關(guān)系。此外,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,網(wǎng)上購物已成為人們?nèi)粘５囊环N購物方式,在這種特殊的購物背景下,客戶消費行為、客戶價值與傳統(tǒng)購物背景下相比的不同之處也需要學(xué)術(shù)界進行進一步的研究。同時,隨著全球經(jīng)濟一體化的形成和全球市場

8、競爭的加劇,需要對不同文化背景下客戶價值的感知是否有所影響進行進一步的研究。 從時間維度上來看,仍需要對客戶價值動態(tài)性做進一步的研究,而不能僅局限于客戶期望價值動態(tài)性的研究。在研究方法上,應(yīng)采取跟蹤客戶的方式來獲取有關(guān)數(shù)據(jù)。在樣本方面,要突破一個行業(yè)的局限性,使得結(jié)果更具有代表性。 在理論應(yīng)用方面,需要進一步將理論與企業(yè)實踐相結(jié)合,包括基于客戶的組織結(jié)構(gòu)如何變革以及客戶價值的衡量對企業(yè)區(qū)分客戶的幫助等等。 主題： 一、生產(chǎn)計劃排程 生產(chǎn)計劃排程是在考慮能力和設(shè)備的前提下，在物料數(shù)量一定的情況下，安排各生產(chǎn)任務(wù)的生產(chǎn)順序，優(yōu)化生產(chǎn)順序，優(yōu)化選擇生產(chǎn)設(shè)備，使得減少等待時間，平衡各機器和工人的生產(chǎn)負

9、荷。從而優(yōu)化產(chǎn)能，提高生產(chǎn)效率，縮短生產(chǎn)LT。 簡而言之：就是將生產(chǎn)任務(wù)分配至生產(chǎn)資源的過程。 更為重要的事是 生產(chǎn)計劃排程的依據(jù)和原則： 1.生產(chǎn)訂單供不應(yīng)求時的排程要求和原則：調(diào)查產(chǎn)品瓶頸限制產(chǎn)能工序為依據(jù)，以邊際利潤高為導(dǎo)向排產(chǎn)。 2.生產(chǎn)訂單供過于求時排程要求和原則：以成本優(yōu)先原則，以市場及客戶滿意度為導(dǎo)向排產(chǎn) 生產(chǎn)計劃排程決策狀況描述： 生產(chǎn)計劃排程的目的是為車間生成一個詳細的短期生產(chǎn)計劃。排程計劃(Productionschedule)指明了計劃范圍內(nèi)的每一個定單在所需資源上的加工開始時間和結(jié)束時間，也即指出了在給定資源上定單的加工工序。排程計劃可以通過直觀的甘特圖(Gantt-c

10、hart)形式給出。 排程計劃的計劃間隔可以從一天到幾周，取決于具體的工業(yè)生產(chǎn)部門。合理的計劃長度取決于幾個因素：一方面，它至少應(yīng)當涵蓋與一個定單在生產(chǎn)單元中最大的流動時間(flowtime)相對應(yīng)的時間間隔；另一方面，計劃間隔受到已知顧客定單或可靠需求預(yù)測的可用性限制。很顯然，只有當排程計劃適度穩(wěn)定時，在一個資源上進行定單排程才是有用的。也就是說，它們不應(yīng)受不期望事件經(jīng)常變化的影響(如定單數(shù)量改變或中斷)。 對某些生產(chǎn)類型(如job shop)，生產(chǎn)計劃排程需要對(潛在)瓶頸資源上的任務(wù)定單進行排序和計劃；而對另一些生產(chǎn)類型(如成組技術(shù))，生產(chǎn)計劃排程要能自動地、按時段檢查資源組的能力，看其

11、是否能夠在下一個時間段內(nèi)完成成組加工的一組定單。然后，可以手工排序這組定單在下一個時間段內(nèi)的加工次序。 排程計劃任務(wù)能夠而且也應(yīng)當分散來做，這樣可以利用每個地點人們的專業(yè)知識和車間當前狀況的知識(例如人員的可用性)。 生產(chǎn)計劃排程受到上層主生產(chǎn)計劃的約束，主生產(chǎn)計劃設(shè)立了在分散的決策單位中執(zhí)行生產(chǎn)計劃排程的框架。從主計劃中可獲得的相應(yīng)指導(dǎo)包括：使用超時或加班的數(shù)量；在不同時間點上來自供應(yīng)鏈上游設(shè)施物料項的可用性；涉及來自供應(yīng)商輸入物料的采購協(xié)議。此外，由于主生產(chǎn)計劃在供應(yīng)鏈上有更寬的視點和更長的計劃區(qū)間，從中我們還可以得到： 計劃結(jié)束時需要建立的各物料項的季節(jié)性庫存量； 交付給供應(yīng)鏈下游設(shè)施的

12、定單截止日期(下游設(shè)施可以是緊接著的下一級生產(chǎn)單位，分銷商或最終顧客)。 一個簡單的主生產(chǎn)計劃的生產(chǎn)要求，要把它自動分解為復(fù)雜、具體的生產(chǎn)作業(yè)過程，這就是詳細生產(chǎn)排程，是生產(chǎn)排程系統(tǒng)真正核心功能價值的體現(xiàn)。 一般說，生產(chǎn)作業(yè)計劃越詳細，它給出的信息越豐富、越有價值，相應(yīng)計算起來也就越困難。生產(chǎn)作業(yè)計劃越粗略，越接近主生產(chǎn)計劃，信息越少、價值就越低。企業(yè)總是希望自動得到盡可能詳細的作業(yè)計劃，減少作業(yè)下達的層次。但是ERP在這方面遇到了真正的技術(shù)瓶頸。目前，幾乎全部的ERP生產(chǎn)管理都是從四則運算的主生產(chǎn)計劃入手，重點利用BOM解決MRP物料需求計劃，之后再解決生產(chǎn)過程的記錄和統(tǒng)計。如果考慮生產(chǎn)計劃

13、全方位信息，減少人為因素影響問題，生產(chǎn)排程系統(tǒng)可以滿足你的要求。 生產(chǎn)排程系統(tǒng)是基于ERP系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計而成，生產(chǎn)排程系統(tǒng)可獨立于ERP系統(tǒng)，作為ERP系統(tǒng)高級功能的一個模塊，幫助企業(yè)解決： 一、訂單管理跟蹤問題 通過需求整理平臺實現(xiàn)營銷需求訂單與生產(chǎn)需求的銜接。 通過排程平臺實現(xiàn)計劃訂單排程、生產(chǎn)作業(yè)下達和管理、任務(wù)完工到中轉(zhuǎn)出庫的全面訂單跟蹤管理。 二、生產(chǎn)排程問題，實現(xiàn)總裝任務(wù)排產(chǎn)到生產(chǎn)線的管理 按任意需求時間范圍、排程時間范圍執(zhí)行預(yù)排處理。 按提前天數(shù)、生產(chǎn)需求時間、訂單優(yōu)先級、排程分類、生產(chǎn)線優(yōu)先級、線能力執(zhí)行生產(chǎn)線分配。 依據(jù)需求時間的固定自動創(chuàng)建固定的計劃訂單。 按生產(chǎn)線優(yōu)先級、產(chǎn)

14、能、折返時間等平衡生產(chǎn)線的負荷。 計劃訂單生產(chǎn)線的換線處理、排程分類變更引發(fā)的預(yù)排自動換線處理。 三、實現(xiàn)總裝部裝的按需聯(lián)動處理 總裝部裝跟單同步排程。 總裝部裝跟單任務(wù)同步下達。 總裝部裝計劃同步變更調(diào)整。 總裝部裝跟單件按規(guī)則同步分配到相關(guān)生產(chǎn)車間。 其次，排程平臺的實施，推進生產(chǎn)管理模式的變革 計劃層次減少，計劃集中處理加強。 排程的聯(lián)動處理，加速了計劃與生產(chǎn)的響應(yīng)效率。 減少傳統(tǒng)計劃排產(chǎn)的出錯機率：如總裝部裝同步排程、同步下達，時間差異、數(shù)據(jù)差異減少。 重新界定主計劃員、生產(chǎn)部計劃員、車間計劃員的職責(zé)。 強調(diào)車間層面的執(zhí)行與現(xiàn)場跟進，提高了發(fā)現(xiàn)問題解決問題的精準性、時效性。 最后，生產(chǎn)

15、排程系統(tǒng)主要由：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)置、需求平臺、預(yù)排程和排程、排程工作臺核心四部分內(nèi)容組成。 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要是把企業(yè)生產(chǎn)人員的想法，通過系統(tǒng)進行固化，通過系統(tǒng)強大的計算功能對計劃進行優(yōu)化和排程。 需求平臺：主要通過需求平臺和其他系統(tǒng)或者預(yù)測進行連接，獲取訂單信息和預(yù)測信息，同時對加載的這部分需求信息進行整理和維護。 預(yù)排程：按所有生產(chǎn)訂單的優(yōu)先級，按照一定的次序時間安排到具體生產(chǎn)線上;在排程時考慮折返天數(shù);考慮能力約束;考慮排程需求成組;考慮換線時間;考慮已經(jīng)確認的計劃訂單和車間任務(wù);考慮排程時間欄，以確定排程計劃在該時間范圍內(nèi)計算;考慮不同的訂單類型。 排程：把生產(chǎn)線上計劃定單，按照順排的規(guī)則，重新安

16、排計劃定單;在排程時僅考慮生產(chǎn)線能力;生成總裝計劃定單;跟單部件計劃定單生成;未確認物料定單的報告;實際排程和需求差異報告;成組需求排程例外報告;能力例外報告。 排程工作臺：排程計劃生產(chǎn)訂單的下達;對排程中訂單優(yōu)先級的調(diào)整;對排程產(chǎn)品生產(chǎn)線的調(diào)整;排程訂單的重排;車間任務(wù)的重排;車間某個計劃訂單樹的重排;車間某個需求訂單樹的重排;查詢每條線上生產(chǎn)任務(wù)清單;查詢需求訂單和實際排產(chǎn)訂單的時間安排;查詢能力負荷情況提示;查詢及跟蹤按照某個需求的訂單樹狀態(tài)。 國內(nèi)外研究 由于流程工業(yè)生產(chǎn)計劃與調(diào)度問題具有大規(guī)模 、多目標 、復(fù) 雜 約束和動態(tài)不確定等特征，常規(guī)的建模和優(yōu)化方法難以直接運用 ，而采用人工

17、調(diào)度方法又難以實現(xiàn)資源合理調(diào)配和作業(yè)優(yōu)化排序。因此探討適合流程工業(yè)生產(chǎn)計劃與調(diào)度的建模優(yōu)化和有效的求解方法成 為急待解決的關(guān)鍵理論問題。目前國內(nèi)研究主要中在這兩個方面。一些大學(xué)和科研單位作為學(xué)術(shù)研究，開發(fā)了一些專用的計劃調(diào)度軟件系統(tǒng)，但未形成商業(yè)化產(chǎn)品。 計劃與調(diào)度的建模優(yōu)化 根據(jù)國內(nèi)外的文獻，流程工業(yè)計劃調(diào)度建模問題有不同分類。對于流程工業(yè)的中長期計劃既要考慮規(guī)劃周期內(nèi)不同時間原料、產(chǎn)品市場的波動。又要考慮在不同的時間投資額的限制，常采用規(guī)劃周期內(nèi)凈現(xiàn)值(Net Present Value)最大為中長期計劃模型的目標函數(shù)；對 于短期計劃，常采用基于經(jīng)濟的目標函數(shù)如生產(chǎn)利潤最大或總體生產(chǎn)費用最

18、小。而根據(jù)數(shù)學(xué)建模法不同可將調(diào)度模型分為分解模型、混合 整數(shù)規(guī)劃模型(MILP)、混合整數(shù)非線性規(guī)劃模型(MINLP)、混合模型 (MILP，CP)等。國內(nèi)外的研究者提出了各種模型，南京航空航天大學(xué)的周萬坤等提出了基于工作流管理系統(tǒng)的集成化生產(chǎn)計劃與調(diào)度 系統(tǒng)模型，西南交通大學(xué)的姚建明等針對大規(guī)模定制模式下供應(yīng)鏈 計劃調(diào)度問題提出了完整的隨機多目標動態(tài)。 二、客戶價值管理 客戶價值管理的核心是創(chuàng)造客戶讓渡價值。關(guān)于客戶讓渡價值的創(chuàng)造，威克斯壯(Whikstrom)和諾曼(Normann)認為：“企業(yè)為客戶創(chuàng)造(讓渡)價值的過程主要在兩個維度上展開成本效率和市場效率”。成本效率意味著企業(yè)通過對資

19、源的充分利用來提高效率；而市場效率指企業(yè)努力開發(fā)那些能想客戶自身的價值創(chuàng)造過程注入價值的提供物(產(chǎn)品或服務(wù))。產(chǎn)生價值增值主要有兩種形式：解脫客戶或使能客戶。解脫客戶指的是使客戶從繁雜的工作或活動中解脫出來，而使能客戶則是指使客戶有能力去完成某種工作或活動，二者都是客戶價值獲得的表現(xiàn)形式。波特指出“企業(yè)創(chuàng)造(讓渡)價值主要有兩個途徑：減少客戶成本和增加客戶績效。從門羅的客戶價值定義看，客戶感知價值(即客戶讓渡價值)是客戶感知收益和感知付出之比。即從根本上講，客戶價值創(chuàng)造有兩大途徑：提高客戶的感知收益和降低客戶的感知付出。 (1)提高客戶的感知收益 提高客戶的感知收益意味著產(chǎn)品或服務(wù)能夠更好地滿

20、足客戶的需求。通常，針對客戶的需求設(shè)計產(chǎn)品或服務(wù)是增加客戶感知收益的一種基本的方法。企業(yè)通過對客戶需求和偏好進行分析，針對個性化的客戶需求來設(shè)計和提供產(chǎn)品或服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)提供物與客戶需求之間的吻合，甚至實現(xiàn)客戶渴求卻從來沒有意識到的、超越客戶期望的收益，最大化客戶的滿足感。另外一種提高客戶感知收益的方法就是在核心產(chǎn)品上增加新的對客戶而言是重要的、有益的、能為其提供獨到價值的成分。如提供送貨服務(wù)、產(chǎn)品使用培訓(xùn)、質(zhì)量保證等等。 (2)降低客戶感知付出 為客戶提供更多的感知收益無疑可以增加客戶價值，但是，如果在客戶感知收益不變的情況下，降低客戶的感知付出也是增加客戶價澎的重要途徑。為了降低客戶的感

21、知付出，企業(yè)必須全面理解客戶價值鏈以及構(gòu)成客戶價值鏈的活動，掌握有關(guān)客戶需求和偏好的知識。 降低客戶的感知付出可以通過減低產(chǎn)品或服務(wù)的實際獲得價格、提高購買的便利性來實現(xiàn)。另外，在客戶購買過程中，可能發(fā)生一些客戶在做出購買決策時并沒有考慮到、但事實上可能會增加客戶成本的因素。格朗魯斯將這些成本命名為間接性供應(yīng)關(guān)系成本和心理性供應(yīng)關(guān)系成本。間接性供應(yīng)關(guān)系成本指的是因延遲交貨而發(fā)生的成本，或因錯誤的定貨處理而發(fā)生的成本等等；理性供應(yīng)關(guān)系成本則是因擔心供應(yīng)商是夠能履行承諾而耗費的精力或增加的心理負擔。所以企業(yè)應(yīng)該改善所有可能產(chǎn)生客戶感知成本的環(huán)節(jié)，盡可能減少間接性的或心理性的供應(yīng)關(guān)系成本，以增加客戶

22、感知價值。 (3)在提高客戶感知收益的同時降低客戶感知成本 增加客戶的感知收益和降低客戶感知付出之間并不是截然分開的。某些活動不僅可以能提高客戶的感知收益，也能降低客戶的感知付出。企業(yè)在客戶價值創(chuàng)造中的重要功能就是合理安排和協(xié)調(diào)各種價值創(chuàng)造活動，最大化客戶的感知價值。 客戶價值管理的第一個重要環(huán)節(jié)是進行客戶價值信息管理。文獻中對客戶價值信息管理的描述大同小異，代表性的觀點認為：客戶價信息管理是企業(yè)收集、整理和分析有關(guān)客戶價值信息，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的知識，進而使企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)信息和知識共享，并將客戶價值信息延伸到企業(yè)決策制定中的整個過程。 客戶價值管理的第二個重要的步驟是進行客戶價值分析

23、與評價。客戶價值分析與評價的目的就是通過分析確定客戶所得到的利益，以及他們對競爭方供應(yīng)商提供的相對價值的感覺，為客戶價值的創(chuàng)造和讓渡打下基礎(chǔ)。客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中總是希望把相關(guān)成本包括貨幣、時間、精力和體力等方面的成本降到最低的限度，同時希望獲取更多的實際利益以得到最大的滿足。因此分析客戶價值必然要從價值和成本兩個方面來進行。 客戶最終獲得產(chǎn)品或服務(wù)的凈價值即客戶讓渡(感知)價值是由客戶感知收益和客戶感知成本兩個方面決定的，支付的貨幣資金等，包括貨幣成本(Monetary Cost)、時間成本(Time Cost)、精力成本和體力成本(Energy Cost)： (1)貨幣成本指的是客

24、戶購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的全過程中所支付的全部貨幣它是客戶首先考慮的因素之一，也是構(gòu)成客戶總成本的主要和基本因素。 (2)時間成本指客戶在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的時間。在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量同等的情況下，客戶購買或等候消費產(chǎn)品或服務(wù)所花的時間越短，其所付出的時間成本越少，購買的總成本也越小。 (3)精力成本是客戶購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時在精神方面的耗費與支出。客戶不僅在購物環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品和服務(wù)功能等因素影響下產(chǎn)生諸如憂慮、緊張、不安全、不方便的精神負擔，而且會為產(chǎn)品使用過程中的運輸、安裝、維護維修等方面的問題耗費精神，這時客戶支付的就是精神成本。 (4)體力成本是指客戶購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的

25、過程中在體力方面的耗費與付出。如客戶收集產(chǎn)品信息，在安裝、調(diào)試產(chǎn)品時給予的配合等等。 客戶感知收益是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值(ProductValue)、服務(wù)價值(ServicesValue)、人員價值(PersonalValue)和形象價值(Image Value)： (1)產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的性能、特性、品質(zhì)、種類與款式等所產(chǎn)生的價值，它是客戶選購產(chǎn)品或服務(wù)的首要因素，是由客戶的需求決定的。 (2)服務(wù)價值是指企業(yè)伴隨其所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)向客戶提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝調(diào)試、維護維修、技術(shù)培訓(xùn)以及其他各種承諾所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成客戶感知價值的重要因素之一，向客戶提供延伸的、額外的、完善的服務(wù)正成為現(xiàn)代企業(yè)提高競爭力的重要途徑。 (3)形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。如果企業(yè)及其產(chǎn)品在公眾中有很高的知名度與美譽度，那么客戶對企業(yè)及其產(chǎn)品就會產(chǎn)生信任感和認同度。良好的企業(yè)及其產(chǎn)品形象會使客戶獲得精神上和心