某公司客戶服務(wù)管理手冊(cè)

1、客戶服務(wù)執(zhí)行手冊(cè)目 錄l 走向?qū)I(yè)化l 公司與客戶對(duì)你的期望l 利用公司的資源l 客戶部人員的具體責(zé)任l 安排會(huì)議l 業(yè)務(wù)工具“竅門”和一些“千萬(wàn)不要”走向?qū)I(yè)化本文所列，是您進(jìn)入必須掌握的基本動(dòng)作，將為您做好工作提供一些幫助，以便您事業(yè)有所發(fā)展。專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化和堅(jiān)持不懈是從事我們這一行業(yè)必須具備的精神。以下將集中講解各項(xiàng)工作的技術(shù)細(xì)節(jié)，有一點(diǎn)請(qǐng)千萬(wàn)不要忘記，當(dāng)您結(jié)束每天工作時(shí)，您的工作是在出產(chǎn)“杰出的廣告”。充分利用這些指導(dǎo)提綱工具我們希望這些指導(dǎo)提綱成為你們?cè)诼毰嘤?xùn)的基礎(chǔ)。公司會(huì)在執(zhí)行任務(wù)過(guò)程中給你們指導(dǎo)，通過(guò)你們所接手的具體廣告業(yè)務(wù)為例子，使你們印象更加深刻。也許有些東西你們不明白，希望勇

2、于向客戶經(jīng)理或資深同事請(qǐng)教。大家應(yīng)該不時(shí)地回顧這些指導(dǎo)提綱工具，以確保你們的工作與這些原則保持一致。對(duì)的期望你們的中心職責(zé)是：處理公司與我們客戶之間的日常工作，并且為公司資源的利用盡職盡責(zé)，這將是你們學(xué)習(xí)廣告基本要領(lǐng)的機(jī)會(huì)。你們是未來(lái)的高級(jí)管理人員。我們必須通過(guò)發(fā)展您的策略性思考，提案技巧和對(duì)創(chuàng)意作品的評(píng)估判斷能力，使您成為一個(gè)廣告專業(yè)人員。公司對(duì)你的期望客戶對(duì)你的期望l 快樂(lè)從業(yè)l 合作心態(tài)，由“我”思想轉(zhuǎn)移至與同事共享使用“我們”一類字眼l 執(zhí)著追求質(zhì)量l 永遠(yuǎn)推進(jìn)，切勿等待l 帶有危機(jī)感的勤奮l 清醒的頭腦，防患于未然l 有主見(jiàn)l 誠(chéng)實(shí)待人l 補(bǔ)位意識(shí)l 尊重客戶及其業(yè)務(wù)，不浪費(fèi)客戶與公

3、司的錢款l 理解客戶的業(yè)務(wù)l 不是執(zhí)行，而是幫助l 對(duì)未明之處要認(rèn)真詢問(wèn)l 在慎密思考基礎(chǔ)上的建議l 控制細(xì)節(jié)，控制成本l 對(duì)公司所做出的建議要有信心l 快速反應(yīng)；時(shí)常聯(lián)絡(luò)l 展示主動(dòng)性與熱情l 能主動(dòng)考慮客戶的需求，并有行動(dòng)l 客戶的意見(jiàn)要及時(shí)向公司管理階層匯報(bào)利用公司資源指導(dǎo)總綱：l 沒(méi)有你的指令，沒(méi)有人會(huì)開(kāi)始工作。l 沒(méi)有接到相關(guān)事實(shí)及足夠資料，沒(méi)有人會(huì)工作。l 大家會(huì)依賴你把握最后期限，由你負(fù)責(zé)。l 你是所有作品的最后一個(gè)關(guān)口（創(chuàng)意作品，媒介計(jì)劃，發(fā)票，磁帶）。切記。要最后核查，核查，再核查！校對(duì)，數(shù)據(jù)（核算數(shù)字之和），產(chǎn)品照片和資料，務(wù)必一絲不茍！l 記住出差錯(cuò)倒霉的是你,因?yàn)槟阖?fù)最

4、終責(zé)任。l 你的成功與否不僅僅以你和客戶的關(guān)系來(lái)判斷，同樣也要看你和其它部門在關(guān)系和工作上相處的技巧。l 為將要開(kāi)始的工作進(jìn)行計(jì)劃，安排作業(yè)流程。l 費(fèi)用評(píng)估，負(fù)責(zé)人員簽字通過(guò)，客戶簽字通過(guò)，這些步驟應(yīng)該合乎程序且及時(shí)地開(kāi)展，以便激活工作，要保證成本控制的正常管理。利用公司的資源創(chuàng)意部：l 創(chuàng)意部門是公司最昂貴的資源，必須聰明和得當(dāng)?shù)厥褂盟麄?。l 要用足夠的時(shí)間寫(xiě)簡(jiǎn)報(bào)。差勁的創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)只能產(chǎn)生低劣的廣告，當(dāng)你扔過(guò)去是垃圾的時(shí)候，別人也會(huì)扔給你垃圾，而不可能產(chǎn)生優(yōu)秀的廣告。l 不要只使用你的創(chuàng)意伙伴，而且要去了解他們。并融合成自我互動(dòng)的整體。l 要有主見(jiàn)。有思路才有出路，構(gòu)想是你最重要的貢獻(xiàn)之一。

5、l 永遠(yuǎn)不要有“交給客戶，看他們?cè)趺锤杏X(jué)”這種念頭。作品一離開(kāi)公司，我們“每個(gè)人”都必須對(duì)此作品堅(jiān)信不移，并賣出去。l 與你的創(chuàng)意伙伴分享有用的見(jiàn)解，并且在研討會(huì)和動(dòng)腦會(huì)上提出來(lái)。l 把有趣的資料復(fù)印給他們分享。因?yàn)槟闶穷I(lǐng)隊(duì)?！爸圃飙h(huán)境與氣氛”也是你的價(jià)值所在。l 無(wú)論客戶對(duì)他們作品是什么看法都必須把客戶反饋過(guò)來(lái)的信息告訴他們。上傳下達(dá)，團(tuán)隊(duì)整體才會(huì)血脈相通。利用公司的資源媒介資訊部：l 隨時(shí)準(zhǔn)備好媒介簡(jiǎn)報(bào)。l 與創(chuàng)意部一樣，媒介部想工作出色也需要花時(shí)間，重大策劃至少需要兩周時(shí)間。l 可能的情況下，信息越多越好：例如：客戶是否已撥出在出版物作廣告的預(yù)算？客戶有沒(méi)有格外喜歡的特別出版物或節(jié)目？l

6、 要及時(shí)向媒介部報(bào)告作品的情況，因?yàn)樗麄兪钦麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的一分子。新創(chuàng)意作品的拷貝客戶在媒介購(gòu)買方面的反饋廣告活動(dòng)結(jié)果l 請(qǐng)媒介組員參與策略計(jì)劃，動(dòng)腦會(huì)，客戶午餐等。利用公司的資源創(chuàng)意拍攝（平面印刷與電視制作）：l 盡早讓制作人參與。利用好他們的經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取加分。l 電視廣告片的制作從腳本到完成通常要個(gè)月。l 制作前的會(huì)議（）必須討論透徹，以保證大家達(dá)成共識(shí)。l 細(xì)節(jié)失誤會(huì)影響成本。如：要確?！澳Ｌ刈饨璞砀瘛币押炞帧 在正式拍攝前一定要確保獲得合法的x和審批合格證明。l 當(dāng)你要求客戶批準(zhǔn)所選用演員，拍攝場(chǎng)地，使用的音樂(lè)，要確保能提供完整的資料。在最后一次上通過(guò)的內(nèi)容在拍攝過(guò)程中不能更改。l 學(xué)會(huì)使用

7、專用名詞。l 如果應(yīng)邀到拍攝現(xiàn)場(chǎng)，不要干擾那里的工作。利用公司的資源財(cái)務(wù)與行政部l 對(duì)客戶部人員最基本的要求：禁止浪費(fèi)客戶或公司的錢款。所以要認(rèn)真對(duì)待公司訂下的規(guī)定。l 每個(gè)客戶部人員使用的時(shí)間與其它同事所用時(shí)間同樣寶貴。仔細(xì)記錄你的約會(huì)情況，工作完成情況，并檢查時(shí)間日?qǐng)?bào)表。l 財(cái)務(wù)管理結(jié)卡表用來(lái)確保準(zhǔn)確控制我們的成本花費(fèi)，時(shí)間及進(jìn)程是否良性。l 年假，私假或病假應(yīng)預(yù)先通知，確定職務(wù)代理人，并由項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)。客戶部人員具體責(zé)任廣告正是行銷的一部分，所以，我們作為專業(yè)行銷傳播人員出現(xiàn)在客戶前是十分重要的。為此，我們必須確保每一次溝通，無(wú)論是面對(duì)面的會(huì)晤，電話中的交談，還是書(shū)面的交流，都能做到：l

8、 精心準(zhǔn)備：用心本身就是一種專業(yè)l 目標(biāo)明確：每一舉措都必須有清晰、明確、精準(zhǔn)的目標(biāo)思考l 執(zhí)行順暢：行云流水般步步推進(jìn)l 具備明確的后續(xù)行動(dòng)（下面的步驟）。不能出現(xiàn)相關(guān)人員對(duì)通過(guò)了什么及下一步有什么動(dòng)作不清楚的情況?？蛻舨咳藛T具體責(zé)任客戶會(huì)議：我們把許多時(shí)間用來(lái)準(zhǔn)備及出席會(huì)議。會(huì)議的目的是提案及賣出我們的作品（策略、創(chuàng)意或媒介）回顧工作進(jìn)展情況，分派任務(wù)以及決定下步動(dòng)作。我們的時(shí)間和客戶的時(shí)間都非常寶貴，因此，我們必須最充分地利用客戶會(huì)議。只有那些有具體任務(wù)的人才應(yīng)該參加會(huì)議。無(wú)論參加會(huì)議與否，有一些任務(wù)你（）都需要去執(zhí)行。請(qǐng)記住三個(gè)要點(diǎn)：l 會(huì)議日程安排l 準(zhǔn)備會(huì)議l 掌控會(huì)議客戶部人員的

9、具體責(zé)任客戶會(huì)議會(huì)議議程：目的：確保會(huì)議重點(diǎn)及秩序 優(yōu)先考慮爭(zhēng)議 避免疏忽l 與項(xiàng)目經(jīng)理及參加會(huì)議的本公司一方任何人員（即：創(chuàng)意部或媒介部）探討會(huì)議議程，確保每一項(xiàng)任務(wù)已經(jīng)被強(qiáng)調(diào)。l 問(wèn)問(wèn)客戶他們希望會(huì)議議程中討論的題目。確保公司方到會(huì)所有人員了解客戶的議題。l 會(huì)議前至少小時(shí)將會(huì)議議程發(fā)送客戶及公司以便留出時(shí)間讓每個(gè)人為會(huì)議準(zhǔn)備。會(huì)議議程表范例參見(jiàn)“業(yè)務(wù)工具”一欄。客戶部人員的具體責(zé)任客戶會(huì)議會(huì)議前清單：l 將會(huì)議議程清楚地復(fù)印分給與會(huì)者l 上次相關(guān)會(huì)議的會(huì)晤報(bào)告（以便討論時(shí)參考）l 最新的預(yù)算歸納l 進(jìn)行中的創(chuàng)意作品 電視腳本復(fù)制件l 相關(guān)的創(chuàng)意平面 電視廣告l 有用的參考資料 剪報(bào)客戶部

10、人員的具體責(zé)任客戶會(huì)議會(huì)議前清單（接上頁(yè)）：也許需要攜帶l 制作部報(bào)價(jià)l 制作時(shí)間計(jì)劃l 所建議使用媒介的樣本（或確定媒介部有這些樣本）l 審批通過(guò)證明文件l 客戶的廣告指南機(jī)智的客戶部人員或還須檢查下列情況：l 確保沒(méi)有你不知道的新情況。l 與不參加會(huì)議的其它部門的重要人員核實(shí)。l 查詢主要報(bào)紙或電視新聞節(jié)目，看有無(wú)關(guān)于你的客戶、他們的產(chǎn)品或者同類商品的重要報(bào)道。這有助于展示你對(duì)這一工作的盡職盡責(zé)。l 最后一點(diǎn)，按時(shí)參加會(huì)議?。惚仨毺嵩绲竭_(dá)會(huì)場(chǎng)）掌控會(huì)議如果你被要求參加會(huì)議就要明確自已到場(chǎng)的目的，不要只是拿著文件包！開(kāi)會(huì)之前向項(xiàng)目經(jīng)理了解你在會(huì)議中應(yīng)扮演的角色。對(duì)于新來(lái)說(shuō)，你的最初作用可能

11、是進(jìn)行記錄（準(zhǔn)備寫(xiě)會(huì)議報(bào)告），并且在會(huì)議中分發(fā)參考材料。隨著你經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，你將有機(jī)會(huì)向客戶提案。廣告是使產(chǎn)品在消費(fèi)者心中占有認(rèn)同的位置。這個(gè)會(huì)議則是讓我們公司在客戶心中留下被肯定的形象。每次接觸都要有正面的印記。l 有條理l 重點(diǎn)明確l 專業(yè)化 會(huì)議清單l 預(yù)訂會(huì)議室。l 檢查所有音像設(shè)備，確保能使用。l 如果會(huì)議在公司舉行，一定要通知前臺(tái)有客戶來(lái)，并使前臺(tái)能準(zhǔn)確稱呼客戶。l 如果需要點(diǎn)心或工作午餐，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)訂。l 布置會(huì)議室，開(kāi)燈檢查。l 撤掉與會(huì)議不相干的物品。l 將會(huì)議日程擺好（務(wù)必留出一份，以備客戶臨時(shí)加入）。l 為客戶及提案人員留最佳座位。l 按要求把所有提案及有關(guān)資料排列有序。l

12、會(huì)議前分鐘，再次致電確保所有與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議。如有必要，到前臺(tái)迎接客戶。 會(huì)議進(jìn)行資深負(fù)責(zé)人主持會(huì)議有下列責(zé)任：l 先簡(jiǎn)明介紹會(huì)議安排及時(shí)間段落讓出席者對(duì)時(shí)間安排心中有數(shù)。l 扼要重述前次會(huì)議所達(dá)成的協(xié)議。l 句話以內(nèi)，扼要介紹背景。l 保持討論，按照會(huì)議議程進(jìn)行l(wèi) 確保會(huì)議重點(diǎn)及原則，特別注意有爭(zhēng)議的問(wèn)題，避免任何疏忽。該作好如下準(zhǔn)備并切記：l 準(zhǔn)備材料復(fù)印件，分發(fā)給相關(guān)人員。l 對(duì)已方需做的每件事（每個(gè)動(dòng)作）和達(dá)成一致之結(jié)論議題都要有簡(jiǎn)單明了的記錄，不必記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，但一定要記錄下結(jié)論及由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)這些工作。l 會(huì)議進(jìn)到總體討論部分時(shí)，如果你有觀點(diǎn)可以大膽提出來(lái)不過(guò)自以為是的人誰(shuí)也不喜歡

13、！所以你必須思考得很成熟。l 會(huì)議中避免遞紙條，因?yàn)檫@會(huì)讓人分神，顯得不夠有教養(yǎng)。絕對(duì)不要和己方人員低聲交談。l 不要擅自離開(kāi)會(huì)議室。（將離開(kāi)原因告訴負(fù)責(zé)人。）業(yè)務(wù)工具）會(huì)議日程表目的：確保會(huì)議重點(diǎn)及原則優(yōu)先考慮爭(zhēng)議及避免疏忽內(nèi)容：?jiǎn)为?dú)列出每個(gè)主題評(píng)論：向相關(guān)參與者確認(rèn)所有事項(xiàng)（與客戶和我方組員核實(shí)）傳真聯(lián)絡(luò)備忘錄目的：讓客戶了解工作進(jìn)展情況是傳播信息的方法。如果所需信息緊急，應(yīng)隨后用電話聯(lián)絡(luò)，以確保對(duì)方已收到傳真?zhèn)渫浶畔?。評(píng)論：備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。備忘錄傳真信件結(jié)尾處告知客戶，會(huì)電話給他進(jìn)行核實(shí)。注意：決不要傳真草圖或設(shè)計(jì)稿，這些物品盡可能親手交接。作品只有在期限迫近時(shí)才可用傳真方式遞送。）

14、客戶會(huì)議報(bào)告目的：l 是一個(gè)歸納客戶與公司所做決定的工具。l 讓未到會(huì)人員了解現(xiàn)狀l 簡(jiǎn)明地記錄已通過(guò)采取的行動(dòng)期限 責(zé)任人原則：l 每逢決定做出時(shí)，即寫(xiě)此報(bào)告（即使決定是在電話中談定）l 此報(bào)告須于會(huì)議之后小時(shí)內(nèi)做出并發(fā)送l 此報(bào)告須采用簡(jiǎn)明扼要的公文寫(xiě)法。l “下一步行動(dòng)“以及這些行動(dòng)由誰(shuí)負(fù)責(zé)都必須連同已達(dá)成一致的時(shí)間安排日期在報(bào)告中闡明。l 此報(bào)告復(fù)印件除送發(fā)所有與會(huì)者，亦要發(fā)送主要客戶，公司該項(xiàng)工作組的成員讓所有有關(guān)人員了解進(jìn)展情況。l “jimi”信息應(yīng)謹(jǐn)慎處理，正常情況下，此報(bào)告最好避免提及敏感信息。l 客戶會(huì)議報(bào)告已被用于法庭來(lái)決定承擔(dān)責(zé)任方，所以要認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，為此承擔(dān)責(zé)任。）品牌

15、檔案 實(shí)情手冊(cè) 指南手冊(cè)：目的： 對(duì)品牌客戶的歷史做精確的、持續(xù)的記錄、并保持更新。 保持對(duì)所做品牌客戶有關(guān)信息來(lái)源的可靠渠道 最終交接的依據(jù)內(nèi)容：會(huì)面人客戶名錄： 客戶的組織架構(gòu)圖及負(fù)責(zé)范疇 客戶主要人員的情況（職位，品牌主管，地址，電話傳真號(hào)，手機(jī)或宅電號(hào)碼） 關(guān)鍵聯(lián)絡(luò)人的背景情況會(huì)議報(bào)告l 前面?zhèn)€月至今的l 過(guò)去個(gè)月的主要會(huì)議l （當(dāng)月報(bào)總結(jié)用到這些內(nèi)容時(shí)，要注明已執(zhí)行事項(xiàng)和未執(zhí)行項(xiàng)目）、市場(chǎng)概況l 背景數(shù)據(jù)（銷售情況，市場(chǎng)占有份額等）l 店頭調(diào)查、產(chǎn)品信息l 產(chǎn)品情況，價(jià)格，分銷l 競(jìng)爭(zhēng)者的相關(guān)數(shù)據(jù)l 產(chǎn)品業(yè)績(jī)（銷售、市場(chǎng)占有份額等）、競(jìng)爭(zhēng)l 競(jìng)爭(zhēng)者廣告花費(fèi)分析l 文字說(shuō)明評(píng)估、消費(fèi)者

16、l 消費(fèi)使用模式l 季節(jié)性地區(qū)性、品牌l 品牌檢驗(yàn)品牌寫(xiě)真、以往的廣告活動(dòng)l 播放劇本腳本l 平面廣告的樣張、創(chuàng)意簡(jiǎn)報(bào)l 品牌的傳播策略l 最近發(fā)出的簡(jiǎn)報(bào)、廣告活動(dòng)的進(jìn)展l 主要進(jìn)展：拷貝，構(gòu)圖，腳本、媒介l 策略與計(jì)劃、研究l 對(duì)主要調(diào)研的總結(jié)、財(cái)務(wù)l 需客戶特別批準(zhǔn)的手續(xù)l 估價(jià)單（）l 廣告費(fèi)的預(yù)算l 預(yù)算控制調(diào)整表格、公司記錄l 主要總結(jié)）調(diào)查總結(jié)目的：簡(jiǎn)明總結(jié)調(diào)查后得出的主要發(fā)現(xiàn)，結(jié)論以及建設(shè)性的行動(dòng)內(nèi)容：調(diào)查的目的調(diào)查公司人名稱與調(diào)查方法調(diào)查對(duì)象描述范例現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查日期與地點(diǎn)結(jié)論建議采取的行動(dòng)）競(jìng)爭(zhēng)者的情況評(píng)議目的：分析并了解競(jìng)爭(zhēng)的策略。內(nèi)容：品牌產(chǎn)品產(chǎn)品訴求點(diǎn)目標(biāo)對(duì)象承諾及支持點(diǎn)創(chuàng)意

17、概念及語(yǔ)氣風(fēng)格制作水準(zhǔn)注明：媒介形式等）傳播策略目的：是一份簡(jiǎn)明精確歸納主要策略的文件。原則：由客戶，總經(jīng)理、項(xiàng)目主管、創(chuàng)意總監(jiān)制定，簽字并取得一致意見(jiàn)的品牌策略。內(nèi)容：（見(jiàn)附表）廣告簡(jiǎn)報(bào)目的： 對(duì)“傳播策略”補(bǔ)充。 待定的具體廣告工作原則： 由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定，會(huì)同創(chuàng)意組負(fù)責(zé)人討論并簽字通過(guò)，客戶確認(rèn)。 預(yù)算指示，制作具體需求應(yīng)予完成 工作卡號(hào)由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審核后發(fā)生。）廣告費(fèi)收入預(yù)報(bào)目的： 為公司領(lǐng)導(dǎo)層每月提供準(zhǔn)確的、新的客戶廣告費(fèi)信息。 每季度將情況報(bào)給總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理。）應(yīng)收帳目明細(xì)目的： 由財(cái)務(wù)部發(fā)出，用以控制欠款及已發(fā)出賬目、發(fā)票的兌付。 同總經(jīng)理及財(cái)務(wù)經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人討論最新的相關(guān)款

18、項(xiàng)結(jié)算情況。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)使客戶按時(shí)付款。原則：每月日匯總結(jié)帳）媒介簡(jiǎn)報(bào)：目的： 提供綜合簡(jiǎn)報(bào)要求，用以形成有媒介計(jì)劃及購(gòu)買 與市場(chǎng)，產(chǎn)品，消費(fèi)者及創(chuàng)意有關(guān)的信息同樣重要 要想有出色的媒介產(chǎn)品，各項(xiàng)要求需要精確原則： 如需要全面競(jìng)爭(zhēng)分析，必須與計(jì)劃人核實(shí)后方可向客戶提交 有年度計(jì)劃為適應(yīng)客戶廣告費(fèi)的動(dòng)態(tài)每季度有預(yù)算調(diào)整 保持與媒介組溝通動(dòng)態(tài)變化，實(shí)際購(gòu)買變化，購(gòu)買后工作情況，及時(shí)回?cái)埧蛻?。竅門和一些“千萬(wàn)不要” 做不到的事千萬(wàn)不要輕易承諾。（執(zhí)守承諾） 千萬(wàn)不要找借口。 千萬(wàn)不要對(duì)客戶或你的同事撒謊。有問(wèn)題必須誠(chéng)實(shí)地去彌補(bǔ)。 千萬(wàn)不要隨便代表公司答應(yīng)任何事情，除非你肯定這么做是正確的。 千萬(wàn)不要延誤