VIP服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)(5.29)

1、VIP服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)匙美服飾培訓(xùn)部010203 人性化管理+個性化服務(wù) 新增VIP13777回訪模型 老顧客VIP個性化服務(wù)01人性化管理+個人化服務(wù)02新增VIP13777回訪模型A類顧客的定義A類顧客為店鋪消費前5%10%的VIP；每個店鋪A類VIP維護數(shù)量視店鋪具體情況，由銷售主管確定；確定VIP數(shù)量后，由店長將全部A類VIP信息錄入店鋪IPAD微信號中格式為（A+顧客姓名，例：客戶李梅，錄入信息為“A李梅”）；錄入完畢后，A類全部VIP顧客由主管協(xié)助店長分配給形象顧問，（轉(zhuǎn)正員工可分配）進行一對一維護；A類VIP顧客需保留照片（電子版存于店鋪IPAD,視情況打印照片）； 【建議：從顧客

2、微信朋友圈截取顧客照片并打印存檔】03老顧客VIP個性化服務(wù)人性化管理+個性化服務(wù)l 如何實現(xiàn)VIP人性化管理? 管理原則+管理工具（VIP調(diào)查問卷、VIP顧客信息表）l 如何實現(xiàn)VIP個性化服務(wù)? 個性化服務(wù)參考內(nèi)容如何實現(xiàn)人性化管理+個性化服務(wù)？完善VIP調(diào)查問卷和VIP顧客信息表；每日晨會及交接班會議分享VIP顧客信息，并檢查VIP維護記錄；每月制定并分配新老顧客維護計劃及新開發(fā)VIP顧客指標(biāo)（數(shù)量）；定期分析VIP銷售占比，提升VIP客單價；如何實現(xiàn)人性化管理？人性化管理工具VIP調(diào)查問卷人性化管理工具VIP調(diào)查問卷關(guān)于聯(lián)系方式：X女士/先生，我稍后會將這件衣服的洗滌保養(yǎng)方式發(fā)到您的手

3、機上，請問您的聯(lián)系方式是？1關(guān)于資料卡的填寫：X女士/先生公司為提高我們的服務(wù)質(zhì)量對我們形象顧問的接待都是有考核的，針對我們今天的服務(wù)您還滿意吧？這是我們公司的VIP調(diào)查問卷，麻煩您協(xié)助登記一下。以后有什么品牌活動，我們都會第一時間通知到您。2如何消除顧客抗拒，讓顧客配合填寫調(diào)查問卷？人性化管理工具VIP顧客信息表VIP顧客信息表填寫注意事項本表由形象顧問參考VIP調(diào)查問卷及銷售接待自行完善，不可代填，店長定期檢查。VIP維護記錄由店長檢查并簽字審核，公司會針對維護記錄進行抽查。每位形象顧問對應(yīng)的VIP維護也會作為績效考核的一部分。本表由店鋪統(tǒng)一建檔管理，形象顧問離職其負(fù)責(zé)的VIP需與店長交接

4、，由店長重新分配給其他形象顧問管理。VIP資料屬于公司機密性文件，不得轉(zhuǎn)借不得外傳，若私自泄露VIP信息，公司將追究其法律責(zé)任。盡量爭取到A類VIP顧客照片，存于店鋪IPAD,部分重點A類VIP顧客可打印照片。如何實現(xiàn)VIP個性化服務(wù)？ 個性化服務(wù)參考內(nèi)容ABC詢問并記住顧客的姓，在接待過程中重復(fù)稱呼顧客；記住顧客的長相，性格特點，及穿衣偏好,近期生活狀況等；針對VIP顧客提供個性化服務(wù)例：提前準(zhǔn)備試衣桿,挑選顧客喜愛類型的服飾/可搭配最近一次購買服飾的系列掛好，并制作貼心小標(biāo)簽；關(guān)注顧客興趣愛好，定期編輯整理與其興趣愛好相關(guān)的資訊分享給顧客；關(guān)心顧客生活，協(xié)助顧客處理其生活中的某些問題； 新

5、增VIP13777回訪模型 4個短信+1個電話如何實現(xiàn)對從：產(chǎn)品關(guān)懷如何實現(xiàn)對從：產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷四四個短信一個電話個短信一個電話第一個短信 時間：在顧客購買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時以后，或當(dāng)天時間：在顧客購買產(chǎn)品的當(dāng)天（半小時以后，或當(dāng)天晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。晚上）給顧客發(fā)送感恩短信。 目的：感恩！讓顧客記住我們。目的：感恩！讓顧客記住我們。 要點：一定要體現(xiàn)個性化，對顧客的個性化。要點：一定要體現(xiàn)個性化，對顧客的個性化。 例：親愛的例：親愛的* * *女士女士/ /先生，感謝先生，感謝您您購買購買KEYKEY品牌服飾品牌服飾，您的小酒窩非常的迷人，讓人印象深刻您的小酒窩非常的迷人，讓

6、人印象深刻（根據(jù)顧客情（根據(jù)顧客情況進行個性化贊美）況進行個性化贊美）我是我是KEYKEY某某店形象顧問某某，某某店形象顧問某某，真心希望能成為您的真心希望能成為您的形象顧問形象顧問！祝您生活開心，工作！祝您生活開心，工作愉快。愉快。 注意：讓顧客感受到我們喜歡她注意：讓顧客感受到我們喜歡她/ /他，記住了她他，記住了她/ /他。他?？偨Y(jié)：感恩感恩+ +個性化特征表述個性化特征表述+ +祝福祝福第二個電話第二個電話（問候電話）（問候電話）時間：購物后的第三天晚上時間：購物后的第三天晚上7878點點目的：感受我們完善的售后服務(wù)！目的：感受我們完善的售后服務(wù)！電話內(nèi)容：電話內(nèi)容：l詢問顧客在穿著的

7、過程中舒適程度如何？詢問顧客在穿著的過程中舒適程度如何？l專業(yè)化的建議。專業(yè)化的建議。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。告訴顧客如何搭配出不同的風(fēng)格。場合著裝的建議。場合著裝的建議。告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型告訴顧客與風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型。l具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識。具體講解所購衣服的洗滌和保養(yǎng)知識。用什么洗。用什么洗。用什么曬。用什么曬。收藏的注意事項。收藏的注意事項。語言語調(diào)：普通話語言語調(diào)：普通話-清晰，柔和，流暢，專業(yè)！清晰，柔和，流暢，專業(yè)！語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+ +詢問詢問1 1（是否有時間接聽電（是否有時間接聽電話）話）+ +詢問詢問2 2+

8、+洗滌建議。洗滌建議。 自我介紹自我介紹+ +詢問詢問1 1：例：例：X X女士女士/ /先生您好，我是先生您好，我是KEYKEY品牌服飾品牌服飾* * *店的店的形象顧問形象顧問* * *，想耽誤您，想耽誤您2 2分鐘時間可以嗎分鐘時間可以嗎？ 詢問詢問2 2的內(nèi)容：買的衣服在穿了嗎（的內(nèi)容：買的衣服在穿了嗎（詢問這個問題時，要對應(yīng)問題作不同的處理。）？感覺如何？家人的評價如何？感覺如何？家人的評價如何？例：李女士，例：李女士，今天打電話給您主要是想問一下，三天前您購買的風(fēng)衣在穿了嗎？今天打電話給您主要是想問一下，三天前您購買的風(fēng)衣在穿了嗎？您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅您氣質(zhì)那么嫻靜優(yōu)雅，這件衣服真的

9、很適合您，我想家人，這件衣服真的很適合您，我想家人也也一定一定都說您穿著好看都說您穿著好看吧？吧？u可參考的語言模版各種不同情況的處理：各種不同情況的處理：1 1、顧客不愿意接聽電話、顧客不愿意接聽電話不接：第一通電話打完以后，間隔不接：第一通電話打完以后，間隔1010分鐘左右再打第二分鐘左右再打第二通。如果顧客仍舊沒有接聽，將這次電話的目的以短信通。如果顧客仍舊沒有接聽，將這次電話的目的以短信形式告知！形式告知！接通電話以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然接通電話以后不耐煩：禮貌而落落大方的表示歉意，然后后輕輕的輕輕的掛掉電話！掛掉電話！例：很抱歉李女士例：很抱歉李女士/ /先生先生打擾

10、到您，打擾到您，給您帶來不便了，那這里還是要祝您永遠自信美麗，天給您帶來不便了，那這里還是要祝您永遠自信美麗，天天開心！再見！天開心！再見！發(fā)送短信，闡述電話的內(nèi)容（詢問發(fā)送短信，闡述電話的內(nèi)容（詢問2 2的內(nèi)容）！的內(nèi)容）！ 碰壁受挫很正常碰壁受挫很正常，但堅持去做了就一定會有收獲。，但堅持去做了就一定會有收獲。u關(guān)于第一個電話的實操2 2、詢問、詢問2 2中碰到的問題中碰到的問題 還沒有穿！還沒有穿！ 季節(jié)己經(jīng)到了還沒穿。季節(jié)己經(jīng)到了還沒穿。 語言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風(fēng)衣的。如果語言模版：李女士，這兩天的天氣是正好適合穿這件風(fēng)衣的。如果您搭配衫衣您搭配衫衣+ +褲子的

11、話在職場會顯得你很知性。如果您搭配針織衫褲子的話在職場會顯得你很知性。如果您搭配針織衫就又多了一份柔美。就又多了一份柔美。 季節(jié)沒到還沒穿季節(jié)沒到還沒穿原則上在這種情況下，要避免問這個問題。但如原則上在這種情況下，要避免問這個問題。但如果是果是T T恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。恤，衫衣，等等可作內(nèi)搭，可以給顧客搭配上的建議。語言模版：李女士，其實這件小衫的搭配性很強的，如果配您的小語言模版：李女士，其實這件小衫的搭配性很強的，如果配您的小西裝穿的話，會給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。西裝穿的話，會給您知性的氣質(zhì)增加一份柔和的親切感。穿了穿了感覺很好感覺很好11給顧客贊美

12、給顧客贊美。 模版模版1 1：太好了李女士，說實話我們這件風(fēng)衣是限量版的：太好了李女士，說實話我們這件風(fēng)衣是限量版的貨量不多，因為它一定要像您這樣的氣質(zhì)才能穿得出效貨量不多，因為它一定要像您這樣的氣質(zhì)才能穿得出效果。果。 模版模版2 2：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的：李女士，您的眼光特別的好，這件衣服是我們的經(jīng)典款經(jīng)典款。感覺一般感覺一般詢問顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。詢問顧客搭配方式。給顧客不同的搭配建議。告訴顧客不同的搭配風(fēng)格適合的不同的穿著場合以及和告訴顧客不同的搭配風(fēng)格適合的不同的穿著場合以及和風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型風(fēng)格匹配的配飾和發(fā)型等等。有問題有問題-主動向顧客

13、提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（如免費的修改，主動向顧客提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。（如免費的修改，或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問題，并讓顧客感或者調(diào)換。目的：在初期就解決隱患問題，并讓顧客感受到最貼心的關(guān)愛，加強顧客對品牌的信任）受到最貼心的關(guān)愛，加強顧客對品牌的信任） 3、洗滌保養(yǎng)的說明、洗滌保養(yǎng)的說明 撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點，再講保養(yǎng)事宜。撐握清楚衣服面料的特性。講清楚優(yōu)點，再講保養(yǎng)事宜。 保養(yǎng)：洗滌保養(yǎng)：洗滌+ +晾曬晾曬+ +熨燙熨燙+ +收藏收藏n 小結(jié)：小結(jié)：電話禮儀要保持好。電話禮儀要保持好。記住了顧客的習(xí)慣。在詢問時讓顧客感受到我們對她的記住了顧客的習(xí)慣。在詢問時讓顧客感受到我們對她的

14、關(guān)注。關(guān)注。有投訴時，注意聆聽，不要著急著解釋。一定要處理好有投訴時，注意聆聽，不要著急著解釋。一定要處理好心情。心情。演練是必須的演練是必須的！第二個短信時間：時間：7 7天后天后目的：將對產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度，目的：將對產(chǎn)品的關(guān)懷體現(xiàn)到極致，體現(xiàn)我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓顧客放心。讓顧客放心。內(nèi)容：先描述衣服的特征內(nèi)容：先描述衣服的特征+ +洗滌保養(yǎng)洗滌保養(yǎng)+ +強調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處。強調(diào)保養(yǎng)能帶來的好處。重點放在熨燙重點放在熨燙+ +收藏。收藏。注意：注意：A A、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。、方法：可以根據(jù)顧客穿著衣服的情況打理為主題。B B、短信簡短但

15、能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。、短信簡短但能突出主題，顧客一看就知道怎么打理。第三個短信時間：購買后的第時間：購買后的第1414天天1515天天目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對顧客本身的關(guān)懷。目的：從產(chǎn)品關(guān)懷，轉(zhuǎn)移到對顧客本身的關(guān)懷。內(nèi)容重點：體現(xiàn)個性化。針對顧客的愛好、年紀(jì)、職業(yè)等來內(nèi)容重點：體現(xiàn)個性化。針對顧客的愛好、年紀(jì)、職業(yè)等來編輯溫馨短信。編輯溫馨短信。 第一步：第一個短信：p 時間：顧客離店的半個小時以內(nèi)，或當(dāng)天晚上。p 重點：感恩感恩+ +個性化特征表述個性化特征表述+ +祝福祝福，讓顧客記住我們。讓顧客記住我們。 第二步一個電話：p 時間：購買后的第三天，晚上7到8點。p 重點

16、：1、語言語調(diào)：普通話語言語調(diào)：普通話-清晰，柔和，流暢，專業(yè)！清晰，柔和，流暢，專業(yè)！2 2、語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹、語言模版的結(jié)構(gòu)：自我介紹+ +詢問詢問1 1（是否有時間接聽電話）（是否有時間接聽電話）+ +詢問詢問2 2+ +洗滌洗滌建議。建議。3 3、提前演練、提前演練，打電話之前，先練習(xí)。打電話之前，先練習(xí)。4 4、溝通記錄一定要有！、溝通記錄一定要有！維護步驟小結(jié)： 第三步：第二個短信p 時間：購物后的一個星期。p 內(nèi)容重點：專業(yè)的收藏，保養(yǎng)短信。免燙的服務(wù)可以重點提及。 第四步第三個短信p 時間：購物后的1415天p 內(nèi)容重點：從圍繞產(chǎn)品到圍繞顧客。產(chǎn)品關(guān)懷顧客關(guān)懷的轉(zhuǎn)變。建

17、立情感。p 針對顧客的個性化溫馨短信。 第五步第四個短信：p 時間：45天左右p 目的：預(yù)約顧客！p 重點內(nèi)容：產(chǎn)品搭配、新品推薦等的提醒或建議老顧客VIP個性化服務(wù)l 老顧客VIP個性化服務(wù)“五必須”l 記住顧客的名字與外貌l 老顧客VIP情感維護短信參考如何實現(xiàn)老顧客VIP個性化服務(wù)？每位顧客不每位顧客不論是否買衣論是否買衣服，出門必服，出門必須送到門外，須送到門外，并目送顧客并目送顧客離開；離開； 每位老顧客每位老顧客VIPVIP都必須在都必須在VIPVIP資料卡中保留其照片資料卡中保留其照片（照片可經(jīng)顧客同意后拍（照片可經(jīng)顧客同意后拍攝攝/ /也可由顧客自行提也可由顧客自行提供）；供）

18、；了解顧客喜愛的飲品類型了解顧客喜愛的飲品類型（白開水、果汁、花茶、咖（白開水、果汁、花茶、咖啡等），顧客進店啡等），顧客進店2 2分鐘內(nèi)分鐘內(nèi)為顧客準(zhǔn)備好喜愛的飲品為顧客準(zhǔn)備好喜愛的飲品每位形象顧問負(fù)責(zé)的每位形象顧問負(fù)責(zé)的VIPVIP必須每周六發(fā)必須每周六發(fā)一次與銷售無關(guān)的短信一次與銷售無關(guān)的短信/ /微信（祝福、微信（祝福、美容、幽默美容、幽默），短信必），短信必須單個發(fā)，并稱呼須單個發(fā)，并稱呼X X女士女士/ /先生，署名先生，署名X X店形象顧問店形象顧問XXXX，必須一對一發(fā)送，不，必須一對一發(fā)送，不允許群發(fā)。允許群發(fā)。記住顧客的姓名及長相，記住顧客的姓名及長相，顧客進店后馬上認(rèn)出顧客顧客進店后馬上認(rèn)出顧客并以姓式稱呼；并以姓式稱呼；35241老顧客VIP個性化服務(wù)“五必須”記住顧客的名字：顧客在店時，盡可能多的稱呼顧客帶姓氏的尊稱，多次重復(fù)。記住顧客的外貌：觀察顧客外貌，并在手機中保存照片，經(jīng)常翻看顧客照片。記住顧客其他信息：每一次接待完成后，進行VIPVIP信息表更新，熟記顧客其他信息。記住顧客的名字與外貌店長需充分監(jiān)督大家執(zhí)行，在每日會議中有意識引導(dǎo)大家記憶VIP信息，并抽查。對于店鋪重要VIP，必須做到每一位形象顧問熟記其姓名外貌。老顧客VIP情感維護短信參考店長須在