電話規(guī)范與禮儀

1、整理ppt電話規(guī)范用語(yǔ)與電話禮儀整理ppt接電話的四個(gè)基本原則 n1、電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起。聲之內(nèi)接起。 n2 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 n3 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件 等重要事項(xiàng)。等重要事項(xiàng)。 n4 4、告知對(duì)方自己的姓名。、告知對(duì)方自己的姓名。 整理ppt順序順序 基本用語(yǔ)基本用語(yǔ) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 1.1.拿起電話拿起電話聽筒，并聽筒，并告知自己告知自己的姓名的姓名 “您好，方正微電子您好，方正微電子部部”（直線）（直線）“您好您好部部”（內(nèi)（內(nèi)線線）如上午）如上午1010點(diǎn)以前可使點(diǎn)

2、以前可使用用“早上好早上好” 電話鈴響應(yīng)以上時(shí)電話鈴響應(yīng)以上時(shí)“讓您讓您久等了，我是久等了，我是部部” ” 電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆用的紙筆 接電話時(shí)，不使用接電話時(shí)，不使用“喂喂”回答回答 音量適度，不要過(guò)高音量適度，不要過(guò)高 告知對(duì)方自己的姓名告知對(duì)方自己的姓名 2.2.確認(rèn)對(duì)確認(rèn)對(duì)方方 “ “ 先生，您好！先生，您好！” “感謝您的關(guān)照感謝您的關(guān)照”等等 必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感如是客戶要表達(dá)感謝之意謝之意 3.3.聽取對(duì)聽取對(duì)方來(lái)電方來(lái)電用意用意 “是是”、“好的好的”、“清清楚楚”、“明

3、白明白”等回答等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題談話時(shí)不要離題 整理ppt4.進(jìn)行確進(jìn)行確認(rèn)認(rèn) “請(qǐng)重復(fù)一遍確認(rèn)請(qǐng)重復(fù)一遍確認(rèn)”、如如“那么明天在那么明天在，9點(diǎn)鐘見。點(diǎn)鐘見?！钡鹊鹊鹊?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由象和事由 如是傳言必須記錄下如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人電話時(shí)間和留言人 5.結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) “清楚了清楚了”、“請(qǐng)放請(qǐng)放心心”、“我一我一定轉(zhuǎn)達(dá)定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝謝謝”、“再見再見”等等 6.放回電放回電話聽話聽簡(jiǎn)簡(jiǎn) 等對(duì)方放下電話后再等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上輕輕放回電話機(jī)上 整理ppt撥打電話的技巧撥打電話的技巧接聽電話的技巧接

4、聽電話的技巧電話轉(zhuǎn)接技巧電話轉(zhuǎn)接技巧整理ppt明確流程+注意細(xì)節(jié)電話溝通技巧電話溝通技巧 整理ppt電話溝通技巧電話溝通技巧準(zhǔn)備事項(xiàng)準(zhǔn)備目的確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼單位及姓名為了減少時(shí)間和金錢的浪費(fèi).為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話記下要辦事情的次序?yàn)槭雇ㄔ捄?jiǎn)明扼要為避免遺漏要點(diǎn)備好必要的檔案和材料為使對(duì)方在通話中不等待自已為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢整理ppt電話溝通技巧電話溝通技巧1. 1. 電話撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話電話撥通，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話2. 2. 在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的3. 3. 將自已的姓名單位告訴對(duì)方將

5、自已的姓名單位告訴對(duì)方4. 4. 請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位的人員5. 5. 問(wèn)候致禮問(wèn)候致禮整理ppt1. 1. 講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守 5W1H5W1H原則原則2. 2. 簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽取對(duì)方 所談事情所談事情電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt在通話結(jié)束前，表示謝意并道在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見再見”。放置話筒的動(dòng)作要輕放置話筒的動(dòng)作要輕 。電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt1. 1. 電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過(guò)次）電話鈴

6、響兩次時(shí)接電話（最多不超過(guò)次）2. 2. 周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接讓電話響周邊同事的電話在響，他們不能接電話時(shí)，你應(yīng)該代接讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。3. 3. 無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待4. 4. 如果在同客人談話中來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲如果在同客人談話中來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起對(duì)不起”，得到諒，得到諒解：解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話”5. 5.

7、 使用合適的招呼語(yǔ)：使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好早上好”“下午好下午好”“晚上好晚上好”或或“您好您好”6. 6. 告訴對(duì)方自已所屬公司部門和姓名熱情、禮貌富有活力告訴對(duì)方自已所屬公司部門和姓名熱情、禮貌富有活力電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt1. 1. 左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情左手拿聽筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽對(duì)方講的事情2. 2. 不要在接聽電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺(jué)察到你心不在焉不要在接聽電話時(shí)同時(shí)，做其它事情會(huì)讓對(duì)方覺(jué)察到你心不在焉3. 3. 如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能抽身，不要只如果電話要找的人不在或是正在忙著其它事情不能

8、抽身，不要只告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠(chéng)意告訴對(duì)方不在或正忙，要告訴對(duì)方您想幫助他，讓他感到你的誠(chéng)意4. 4. 以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息5. 5. 傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽不到這邊的其它聲音電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt接聽電話對(duì)話比較接聽電話對(duì)話比較 你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，

9、這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其對(duì)不起，我再查一下，您還有其它它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 的電話的電話整理ppt英文電話處理n 請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等/ One moment,please. Hold on, please.n 對(duì)不起，對(duì)不起，*現(xiàn)在不在辦公室現(xiàn)在不在辦公室/ I am sorry, *is not in th

10、e office now. Sorry, * just left the office.n 對(duì)不起，對(duì)不起，*正在開會(huì)正在開會(huì) I am sorry, *is in a meetingn 對(duì)不起，對(duì)不起，* 正在占線正在占線 Sorry, his/her line is busy.n 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. 整理ppt n 您想留言嗎？您想留言嗎？/Would you like to leave a message?n 您可以過(guò)您可以過(guò)* 分鐘再打分鐘再打 Would you call

11、 her/him about * minutes/hour later?n 對(duì)不起，我沒(méi)聽懂，您能再講一次嗎對(duì)不起，我沒(méi)聽懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?n 您能拼一下您的名字嗎？您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please?n 謝謝您的電話，再見謝謝您的電話，再見 Thanks for calling,bye bye .n 沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）沒(méi)關(guān)系

12、（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）/You are welcome整理ppt在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人情緒的影響情緒的影響要培養(yǎng)以下習(xí)慣：要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A A 贊同對(duì)方；贊同對(duì)方； B B 在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言； C C 多贊揚(yáng)對(duì)方；多贊揚(yáng)對(duì)方；3. 3. 要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：要機(jī)智，并成為一個(gè)好的聽者，有技巧地顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：不要顯出不耐煩；不要顯出不耐煩； B B 不要打斷對(duì)方說(shuō)話；不要打斷對(duì)方說(shuō)話； C C 不要幫對(duì)方

13、說(shuō)完句子不要幫對(duì)方說(shuō)完句子D D 不要沒(méi)有聽完就匆匆下結(jié)論不要沒(méi)有聽完就匆匆下結(jié)論 E E 與對(duì)方相呼應(yīng)。與對(duì)方相呼應(yīng)。電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話回答問(wèn)題不能含糊不清或請(qǐng)了解情況的人接電話回答問(wèn)題不能含糊不清自已不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)自已不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō)：方說(shuō)：“我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話，您看可我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話，您看可以嗎？以嗎？”電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt在通話結(jié)束前，要

14、讓對(duì)方感受到你非常樂(lè)意幫忙。在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂(lè)意幫忙。禮貌的感謝。禮貌的感謝。要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒言行一致！。電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt 如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，您打錯(cuò)對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去電話了，王先生在市場(chǎng)部，請(qǐng)稍等我?guī)湍惆央娫掁D(zhuǎn)過(guò)去” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)要轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。述，可以利用寫紙條的方式轉(zhuǎn)達(dá)。 如果由于某種原因電話

15、轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。如果由于某種原因電話轉(zhuǎn)接失敗，你應(yīng)該道歉。電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt情情 況況對(duì)對(duì) 策策對(duì)方要找的人不在對(duì)方要找的人不在請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)對(duì)方要找的人你不認(rèn)識(shí)找那個(gè)部門找那個(gè)部門對(duì)方要找的人不想接聽對(duì)方要找的人不想接聽暫時(shí)不在，讓他回電話給你好嗎暫時(shí)不在，讓他回電話給你好嗎對(duì)方一開口就抱怨：對(duì)方一開口就抱怨：“你你們的電話真難打們的電話真難打”告訴對(duì)方另外一個(gè)聯(lián)系方法告訴對(duì)方另外一個(gè)聯(lián)系方法你正在接電話時(shí)，又有新你正在接電話時(shí)，又有新電話進(jìn)來(lái)電話進(jìn)來(lái)“對(duì)不起，我現(xiàn)在要接一個(gè)緊急對(duì)不起，我現(xiàn)在要接一個(gè)緊急電話，過(guò)一會(huì)打給你，可以？電話，過(guò)一會(huì)打

16、給你，可以？”/ / “對(duì)不起，我正在接電話，過(guò)一對(duì)不起，我正在接電話，過(guò)一會(huì)打給你可以嗎會(huì)打給你可以嗎”對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，你難以應(yīng)答對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，你難以應(yīng)答找救星找救星較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)咨詢找救星，給他另外一個(gè)號(hào)碼，或找救星，給他另外一個(gè)號(hào)碼，或一會(huì)打過(guò)去一會(huì)打過(guò)去電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙筆常用電話號(hào)碼表等電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙筆常用電話號(hào)碼表等記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字日期時(shí)間和數(shù)據(jù)，記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字日期時(shí)間和數(shù)據(jù)，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循 W1H

17、 W1H 原則原則3. 3. 對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的重點(diǎn)內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍4. 4. 重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等或不致遺漏重要的信息等電話溝通技巧電話溝通技巧整理ppt(遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話；遲到、請(qǐng)假應(yīng)由自己打電話；(外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； (外出辦事應(yīng)告知去處及電話；外出辦事應(yīng)告知去處及電話； (延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)； (用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)

18、；用傳真機(jī)傳送文件后，應(yīng)以電話確認(rèn)； (同事家中電話不要輕易告訴別人；同事家中電話不要輕易告訴別人； (借用別家單位電話應(yīng)注意借用別家單位電話應(yīng)注意 ，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況長(zhǎng)時(shí)間接打電話，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。情況長(zhǎng)時(shí)間接打電話，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。整理ppt電話禮儀自我檢測(cè)n1、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？、電話機(jī)旁有無(wú)準(zhǔn)備記錄用紙筆？n2、有無(wú)在電話鈴響、有無(wú)在電話鈴響3聲之內(nèi)接起電話？聲之內(nèi)接起電話？n3、是否在接聽電話時(shí)做記錄？、是否在接聽電話時(shí)做記錄？n4、接起電話有無(wú)說(shuō)、接起電話有無(wú)說(shuō)“您好您好”或或“您好，方正微電子您好，方正微電子”？n5、客戶來(lái)電時(shí)，有無(wú)表示謝意？