一汽大眾售后類職責(zé)知識講解

1、服務(wù)總監(jiān)職責(zé)1 按品牌服務(wù)的要求，對經(jīng)銷商進行管理，持續(xù)不斷的提升經(jīng)銷商客戶滿意度；2 負責(zé)與一汽 -大眾售后服務(wù)部的業(yè)務(wù)聯(lián)系，并落實期各項工作安排；3 直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理的工作；4 重大質(zhì)量問題及服務(wù)糾紛的處理；5 定期向總經(jīng)理和一汽 -大眾報告經(jīng)銷商的經(jīng)營和管理工作；6 具有生產(chǎn)指揮權(quán)、監(jiān)督權(quán)、站內(nèi)人員調(diào)動權(quán)，對公司投資、經(jīng)營等活動的建議權(quán)；7 利用一汽 -大眾售后服務(wù)部提供的售后服務(wù)月報圖表對經(jīng)營狀況進行分析，以便及時改進服 務(wù)；8 負責(zé)建立文件化的質(zhì)量管理體系，全面推行 ISO9001 質(zhì)量管理體系認證。服務(wù)經(jīng)理職責(zé)1 負責(zé)解決服務(wù)過程中與客戶發(fā)生的糾紛；2 負責(zé)與備

2、件經(jīng)理聯(lián)系，解決維修所需備件；3 負責(zé)外出救援服務(wù)，預(yù)約服務(wù)，客戶投訴，走訪客戶等工作的管理，并參與對重大維修服務(wù)項 目的評審；4 負責(zé)經(jīng)銷商服務(wù)人員工作服裝的訂購與日常著裝管理；5 負責(zé)下級勞動紀(jì)律的管理；6 負責(zé)所轄區(qū)域現(xiàn)場環(huán)境的管理；7 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)維修人員的工作；8 負責(zé)組織開展服務(wù)營銷；9 應(yīng)對售后服務(wù)月報中有關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性進行審核。備件經(jīng)理職責(zé)1 負責(zé)保證維修所需的充足的備件供應(yīng)，確保使用一汽大眾原廠備件；2 負責(zé)建立合理的備件庫存儲備，指導(dǎo)庫管員對庫房進行有效管理；3 負責(zé)備件定購計劃和備件索賠的審批；4 負責(zé)組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗；5 負責(zé)定期組織人員進行庫

3、存盤點；6 負責(zé)審核備件管理賬目，抽檢備件庫存狀況；7 負責(zé)實施備件管理方面的培訓(xùn)；8 負責(zé)設(shè)置備件位置碼；9 負責(zé)備件價格信息的建議和反饋；10負責(zé)備件月報及時上傳，并保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性； 技術(shù)經(jīng)理職責(zé)1 負責(zé)收集并反饋重大、安全、批量質(zhì)量信息；2 協(xié)助一汽大眾售后服務(wù)部開展技術(shù)管理工作；3 負責(zé)經(jīng)銷商維修質(zhì)量工作，要求形成質(zhì)量分析月報，以月報形式向服務(wù)總監(jiān)匯報；4 組織成立內(nèi)部技術(shù)攻關(guān)組，對疑難問題進行攻關(guān)；5 負責(zé)維修手冊、自學(xué)手冊、 HST 等技術(shù)資料的正確有效使用；6 負責(zé)規(guī)范使用專用工具；7 負責(zé)經(jīng)銷商維修工具、設(shè)備的統(tǒng)一訂購，對維修工具和設(shè)備的品種齊全，數(shù)量完整以及 狀態(tài)良好負責(zé)任

4、；8 對質(zhì)量檢驗員，內(nèi)部培訓(xùn)員，工具 /資料管理員的日常工作進行監(jiān)督考核；9 負責(zé)維修質(zhì)量，培訓(xùn)，工具 /資料等技術(shù)管理制度的制定；10每季度向一汽大眾售后服務(wù)部技術(shù)支持匯報工作。服務(wù)顧問職責(zé)1引導(dǎo)，受理客戶預(yù)約工作；2. 負責(zé)預(yù)約準(zhǔn)備工作的落實；3 .負責(zé)維修車輛客戶的接待工作；4負責(zé)客戶車輛的故障診斷；5 .負責(zé)簽訂任務(wù)委托書；6 .負責(zé)索賠技術(shù)鑒定7. 負責(zé)向維修技師下達維修指令，分配維修工作任務(wù)；8. 負責(zé)交車工作；9. 負責(zé)維修服務(wù)業(yè)務(wù)的推銷；10. 負責(zé)客戶投訴的解決；11. 負責(zé)建立、完善客戶檔案。索賠員職責(zé)1. 負責(zé)故障件的原因分析，判定是否為索賠范圍；2. 負責(zé)正常所索賠申報

5、及超出權(quán)限的索賠申請；3. 負責(zé)索賠檔案的管理；4. 負責(zé)索賠件及其記錄的管理；5 .負責(zé)向一汽一一大眾返還索賠的故障件；質(zhì)量檢查專員職責(zé)1. 負責(zé)維修質(zhì)量的檢驗；2. 負責(zé)監(jiān)督維修人員的維修工作；3. 負責(zé)維修質(zhì)量的數(shù)據(jù)分析；4. 參與重大、疑難故障的分析與鑒定。工具 /資料管理員職責(zé)1. 建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料目錄；2. 負責(zé)工具，資料庫房日常管理；3. 負責(zé)維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料日常狀態(tài)檢查，數(shù)量核查；4. 負責(zé)建立維修工具，設(shè)備及售后服務(wù)資料使用記錄；5. 負責(zé)維修工具，設(shè)備的日常維護與保養(yǎng)。備件訂貨計劃專員職責(zé)1. 制定備件定購計劃， 并向一汽大眾銷售公司備件部發(fā)出備

6、件定單開展備件訂貨 工作；2. 負責(zé)備件訂貨發(fā)票的審核；3. 負責(zé)備件訂貨資料的存檔；4. 負責(zé)備件索賠工作；5. 通知財務(wù)部及時向一汽大眾結(jié)算備件款；6. 負責(zé)制定備件的儲備定額及最低的庫存量；7. 負責(zé)到貨備件的信息輸入， 填寫本單位業(yè)務(wù)報表， 對市場及訂貨進行預(yù)測并將有關(guān) 信息反饋給一汽大眾銷售公司備件部；備件倉庫管理員職責(zé)1負責(zé)按要求對庫存?zhèn)浼M行規(guī)范化和管理；2 負責(zé)備件的入庫驗收及維修備件的發(fā)放工作，建立庫存帳目，保存各種原始憑證;3 根據(jù)庫存儲備情況，向計劃員發(fā)出訂貨需求；4負責(zé)庫存量的定期清點工作；5 負責(zé)備件庫的環(huán)境，安全及防火。機電技工職責(zé)1負責(zé)車輛的機修、電修工作；2負責(zé)

7、本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)；3負責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4負責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持；鈑金、油漆技工職責(zé)1負責(zé)車輛的鈑金維修、調(diào)漆、噴漆工作；2負責(zé)本工位設(shè)備及工具的維護與保養(yǎng)；3負責(zé)工序質(zhì)量的自檢；4負責(zé)工位區(qū)域環(huán)境的清潔和保持。信息員職責(zé)1 接收一汽 -大眾通過 Email 信箱下發(fā)的文件及其他信函；2 對于接收到的信息要及時傳遞或反饋。3 對于接收、反饋的信息要做好存檔。注 :以下每一個序號后面需使用分號（同上一樣 ）總經(jīng)理職責(zé)1. 負責(zé)落實董事會下達的經(jīng)營指標(biāo),并向董事會匯報 ；2. 落實國家及行業(yè)的各項法津、法規(guī),制定、落實企業(yè)方針、政策,并貫徹一汽 -大眾銷售和售后服務(wù)的各項管理規(guī)定

8、 ;3. 組織制定公司的經(jīng)營理念、戰(zhàn)略目標(biāo)、遠景目標(biāo)、及公司年度經(jīng)營計劃4. 全面負責(zé)公司的經(jīng)營管理工作,領(lǐng)導(dǎo)各部門的工作5. 負責(zé)建立健全公司統(tǒng)一、高效的組織體系和工作體系,決定組織體制和人事編制,決定公司的人事任免、報酬與獎懲6. 建立和維持同政府機構(gòu) ,供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系7. 加強企業(yè)文化建設(shè) ,搞好社會公共關(guān)系 ,樹立公司良好的社會形象 銷售總監(jiān)1. 根據(jù)與一汽 -大眾銷售公司達成的年銷售目標(biāo),制定銷售戰(zhàn)略和銷售計劃2. 基于銷售計劃 ,綜合市場動態(tài) ,制定和更新銷售策略3. 制定和完善部門內(nèi)部工作計劃,管理制度 ,企業(yè)流程 ,財務(wù)預(yù)算等相關(guān)規(guī)定 ,確保部門工作有序、高效和規(guī)范

9、4. 總體監(jiān)控銷售計劃完成的進度,并對下屬的工作進行方向性指導(dǎo)5. 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)資源 ,支持部門銷售任務(wù)的完成6. 負責(zé)部門員工的績效管理和銷售滿意度的提高7. 確保 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)在部門內(nèi)得到充分有效的利用8. 對部門內(nèi)部人事任免、報酬與獎懲有建議權(quán)9. 為銷售人員提供專業(yè)知識與技能培訓(xùn)和條件10. 向一汽 -大眾銷售公司匯報銷售工作 ,并配合一汽 - 大眾的檢查和工作指導(dǎo)11. 建立和維持同政府機構(gòu) ,供應(yīng)商及重要客戶的良好關(guān)系12. 牽頭重大客戶的營銷工作 展廳銷售經(jīng)理1. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃2. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,制定和完善部門內(nèi)部工作計

10、劃 ,管理制度 , 業(yè)務(wù)流程 ,財務(wù)預(yù)算等相關(guān) 規(guī)定3. 根據(jù)年度銷售任務(wù)為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃,并進行溝通確認4. 在提高銷售成交率的同時提高銷售毛利潤5. 分析并逐步提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 （一汽 -大眾調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果）6. 利用 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)分配并管理客戶資源7. 確保銷售顧問充分有效的使用CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)8. 對銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓(xùn)9. 跟蹤和控制銷售計劃完成的進度 ,進行銷售現(xiàn)場管理 ,對銷售人員的工作進行監(jiān)督考 核10. 參與重大客戶的營銷工作11. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,總經(jīng)理建立和維持同政府機構(gòu) ,供應(yīng)商及重要客戶

11、的良好關(guān)系 展廳銷售主管1. 協(xié)助銷售總監(jiān) , 制定并更新展廳銷售戰(zhàn)略和銷售計劃2. 根據(jù)年度銷售任務(wù)為銷售顧問制定有約束力的月度銷售計劃,并進行溝通確認3. 在提高銷售成交率的同時提高銷售毛利潤4. 分析并逐步提高客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 （一汽 -大眾調(diào)查結(jié)果和內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié) 果）5. 利用 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)分配并管理客戶資源6. 確保銷售顧問充分有效的使用 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)7. 對銷售人員提供專業(yè)知識和技能培訓(xùn)8. 跟蹤和控制銷售計劃完成的進度 ,進行銷售現(xiàn)場管理 ,對銷售人員的工作進行監(jiān) 督考核9. 參與重大客戶的營銷工作銷售顧問1. 完成車輛銷售任務(wù)2. 在完

12、成銷售任務(wù)的同時不斷提高銷售質(zhì)量3. 全面貫徹落實一汽 -大眾的核心銷售流程4. 通過各種渠道獲取客戶 ,并積極有效的使用 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)進行客戶 關(guān)系管理5. 深入發(fā)展客戶關(guān)系 ,以實現(xiàn)較高的客戶忠誠度和較高的再次購買率6. 提高產(chǎn)品 ,車輛保險 ,融資及工商驗證等事項的咨詢7. 收集區(qū)域市場信息 ,為上級提供決策支持8. 協(xié)同準(zhǔn)備并舉辦客戶交流活動 ,展示活動和其它營活動 訂單/庫存主管1. 協(xié)助銷售總監(jiān) ,銷售經(jīng)理制定年度銷售計劃2. 編制并上傳 6 月滾動需求計劃3. 編制 AAK 銷售計劃和庫存計劃4. 匯總并上傳客戶訂單 ,并進行整理、統(tǒng)計和分析5. 對公司的銷售計

13、劃執(zhí)行情況進行不定期的統(tǒng)計分析,形成分析報告6. 統(tǒng)計分析客戶的市場反饋信息,并報公司相關(guān)部門和一汽-大眾相關(guān)部門7. 收集并保管原始資料及憑證,建立月銷售管理檔案庫管員1. 登記并維護庫存商品車信息,定期向銷售經(jīng)理提供庫齡報告2. 負責(zé)車輛入庫檢查 ,確保車況良好3. 負責(zé)庫存車輛的日常檢查及維護,并及時匯報問題4. 負責(zé)車輛鑰匙、工具及附件的保管5. 負責(zé)車輛出庫手續(xù)審查和辦理6. 負責(zé)停車場的安全防火、防盜,發(fā)現(xiàn)隱患及時報告并排除客服經(jīng)理1. 制定公司客戶滿意度計劃和策略2. 結(jié)合一汽 -大眾 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ） 系統(tǒng)的要求協(xié)助總經(jīng)理建立并不斷完善公司的 客戶關(guān)系管理體系3. 對

14、客戶滿意度調(diào)查分析結(jié)果進行研究,對服務(wù)質(zhì)量提出整改意見并推動執(zhí)行4. 對公司管理流程改進提供依據(jù)5. 負責(zé)受理客服代表無法處理的客戶投訴,跟蹤驗證客戶投拆的處理結(jié)果6. 根據(jù)市場部的營銷策劃 ,積極做好各種營銷活動協(xié)調(diào)支持工作7. 定期核對并向行政部提供公司內(nèi)部滿意度調(diào)查分值,作為薪酬調(diào)整的依據(jù)8. 對部門內(nèi)部人事任免 ,報酬與獎懲有建議權(quán) 客服專員1. 利用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)進行企業(yè)內(nèi)部銷售滿意度回訪（現(xiàn)場，電話回訪）,利用 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)進行企業(yè)內(nèi)部服務(wù)滿意度回訪 ,對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，并向客戶經(jīng)理匯報2. 利用 CRM（ 客戶關(guān)系管理 ）系統(tǒng)開展客戶關(guān)懷 （如

15、生日祝福 ，首保提醒 ，等等 ）3. 建立并維護汽車俱樂部成員檔案，在俱樂部活動時通知成員參加4. 維護一般客戶檔案 ，向上級和相關(guān)部門提供準(zhǔn)確，可靠的客戶信息5. 根據(jù)市場部的營銷策劃與要求 ，做好各種營銷活動的支持工作6. 接受客戶銷售服務(wù)咨詢 ，負責(zé)客戶投訴的受理與跟蹤，并對每次投拆及處理結(jié)果進行記錄與歸檔市場經(jīng)理1. 制定全公司的市場開拓計劃2. 組織市場開拓計劃的實施 ，對效果進評估3. 制定市場調(diào)研計劃 ，并組織市場調(diào)研4. 領(lǐng)導(dǎo)營銷計劃員分析客戶信息5. 提高公司集客量6. 組織責(zé)任區(qū)內(nèi)的媒體公關(guān)工作7. 組織收集市場信息8.8. 與一汽 -大眾相關(guān)部門互相溝通市場信息9. 在區(qū)域內(nèi)組織廣告和促銷活動時維護統(tǒng)一大眾品牌形象10. 為營銷計劃員和廣告促銷員提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)與培訓(xùn) 市場信息專員1.2. 協(xié)助市場經(jīng)理制定市場調(diào)研計劃 ,并開展市場調(diào)研3.4. 協(xié)助市場經(jīng)理制定公司全年營銷計劃5.6. 根據(jù)客戶部提供的客戶信息進行分析 ,策