某地產的銷售前臺管理手冊

1、北京萬科企業(yè)有限公司 管理手冊：內部文件樣本北京市朝陽區(qū)亞運村陽光廣場2101室郵編：100101 電話：（010）64902288 傳真：64901961（010）64901960北京萬科企業(yè)有限公司銷售部文件編號：BJGF(2000)第號發(fā)文日期：2000年02 月28 日文件類別： 管理規(guī)范 收文部門：北京公司銷售部收文者：銷售部全體員工抄送：傳閱 閱后存檔 保密保密期限：其他:及時調整更新北京萬科企業(yè)有限公司銷售前臺管理手冊 擬文： 銷售部 審核：尉征慧 批準：莫軍 目 錄前言第一部分：行政管理規(guī)范一、行為規(guī)范 ······&

2、#183;··················4二、禮儀規(guī)范 ·························6三、信息管理規(guī)范 ···&

3、#183;·····················7四、會議管理規(guī)范 ·························8五、銷售場所、工

4、具管理規(guī)范 ·························11六、計劃管理規(guī)范 ······················&

5、#183;··13七、考核管理規(guī)范 ·························15第二部分：業(yè)務管理規(guī)范一、 日常業(yè)務管理1、 現場接待流程 ···············

6、··········252、 電話接聽記錄規(guī)范 ·························263、 客戶接待記錄規(guī)范 ··········&#

7、183;··············284、 成交客戶資料申報、保管規(guī)范 ·························305、 客戶預留樓盤規(guī)范 ·····

8、;····················326、 折扣管理規(guī)范 ·························337、 客戶購房特殊要求管理規(guī)范

9、 ·························358、 催款管理規(guī)范 ·······················

10、;··389、 按揭、公積金貸款業(yè)務規(guī)范 ·························42二、 特殊業(yè)務管理及審批流程1、 客戶換房管理規(guī)范及審批流程 ··············&#

11、183;··········442、 客戶退房管理規(guī)范和流程 ·························463、 客戶更名管理規(guī)范和流程 ········

12、3;················48 前 言“沒有規(guī)矩,不成方圓?！彪S著房地產業(yè)務的不斷開展，及我司多項目操作的未來發(fā)展趨勢，我們亟須提高業(yè)務的專業(yè)化和規(guī)范化水平。雖然房地產的個案銷售和推廣是非常個性化的，但是這些操作又一定是相對固定的制度或規(guī)則下進行的?；诖耍覀兏鶕陨淼臉I(yè)務特點和要求，編寫了這份業(yè)務管理手冊，希望通過規(guī)范化的業(yè)務操作，提高部門的工作效率，更大程度地發(fā)揮團隊的力量。需要強調的是，制度或者規(guī)范這類東西，一旦制定就

13、必須要不折不扣地執(zhí)行，否則將是一紙空文。不遵守游戲規(guī)則的出局結果是顯而易見的。 因時間比較匆忙，這份手冊肯定有不盡之處，我們希望，在具體運作的過程中，這份手冊能得到不斷地修正和完善。 2000年2月第一部分行政管理規(guī)范一、 行為規(guī)范 1.上午上班時間為9:00-12:00 9：00到崗而不是到公司 中午吃飯時間為12:00-13:00吃飯時間要保證現場一直有人 下午上班時間為13:00-17:30 晚間據業(yè)務情況適當安排人員值班至20:30（5月-10月）。2.工作時間應著工裝，并佩帶胸牌。3.工作時間不得在辦公區(qū)域內化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報。4.隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，當

14、客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將 椅子恢復原位。5.銷售接待人員的工作崗位在銷售大廳，除和客戶洽談，不要回銷售部辦公室。6.下班前，請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好 自己的辦公用品。7.輪休表由專業(yè)經理安排公布，確有特殊要求可申請調整。8.原則上周一、周六和周日不安排輪休。9.每日實行值班制，值班人員12人。 值班人員職責： 上班前完成銷售工具的檢查并及時與相關部門聯(lián)系，進行修復或完善。 中午午飯期間電話接聽和客戶來訪的接待。附：每周輪休及值班安排表每周輪休及值班安排表時間：2000年 月 日- 2000年 月 日 日期白天值班休息備注月 日（周一）月 日（周二）月

15、日（周三）月 日（周四）月 日（周五）月 日（周六）月 日（周日）注意：本周輪休以上表為準，如有變化，提前一天通知專業(yè)經理，并在安排好替班工作后方可調整輪休。二、 禮儀規(guī)范1.接聽電話（三聲之內接聽）時，必須使用標準語言，如“您好，北京萬科”。2.客戶來訪，應主動起身迎接，并致問候語，業(yè)務代表按銷售接待流程為客戶講解產品后應引導客戶落座，并主動為客戶倒水。3.客戶離開時，應送至門口，代為開門，并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見”、“歡迎您下次再來”等。4.對每一位看房客戶，售樓前臺業(yè)務代表都應熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房的客戶有任何輕視態(tài)度。

16、5.在通道或房間等較狹窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。6.對尋人、問路等人員，應熱情迎接，使用問候語“請問您有什么事情”，主動幫助、引導客戶，不得對客戶視而不見。7.如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑，不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論，不得擅自許諾，不得以口頭承諾修改書面合同或協(xié)議。8.在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司經營機密，不得將公司內部文件外傳。三、 信息管理規(guī)范1. 信息的分類 每日、每周、每月來電、來訪、銷

17、售、回款情況 部門間溝通信息 外部信息2.每日工作信息必須在早上9：15之前由銷售專業(yè)經理傳送到總經理和本部門經理。每日工作信息必須做共享，通過電腦進行內部傳閱。3.部門間的對接由銷售專業(yè)經理負責對接。以電話或工作聯(lián)絡單的方式進行對接，必須跟蹤答復并存檔。4.部門內部、部門之間的會議應留會議紀要存檔，并由部門信息員通過電腦共享進行內部傳閱。 5.收到公司其他內部文件后，應由部門信息員按收文級別做傳閱并存檔。需張貼的文件，應及時在公告欄張貼。6.應專人負責收悉公司外部文件（傳真等），并及時交予收文人。7.根據文件類別，注意保密和定期整理、銷毀。8.電腦系統(tǒng)管理 銷售人員在電腦上應建立相關文件夾，

18、內容包括： (1)業(yè)務管理手冊和項目手冊 (2)客戶資料 (3)銷售部內部其他文件 (4)公司文件四、 會議管理規(guī)范1.每日總結會 a.時間：每日下午5：00-5：20 b.參加人員：前臺兩位專業(yè)經理、全體業(yè)務代表、客戶事務部和營銷相關人員 c.內容： 本日成交、回款、來電、來訪中的問題及解決方法 次日廣告、促銷信息和統(tǒng)一說辭 預留盤核對 價格、控盤調整 本日回款確認 批評、表揚 業(yè)務代表手冊修改頁下放，原頁回收 d.特別備注： 上述內容中標有號的為每日必講內容嚴格控制時間（15-30分鐘），站立開會，專業(yè)經理主持除上述議題外，其他問題（如個別案例）會下針對性解決2.每周例會：a. 時間：每周

19、一晚6:30開始，1-1.5小時b.地點：星園會議室 c.參加人員：主管銷售副總，銷售部經理、銷售部全體職員 d.內容： 一周工作總結：來電、來訪、成交、回款中的問題、與計劃的差距 及對策（前臺兩位專業(yè)經理） 客戶分析、新（競爭）樓盤動向的介紹（營銷） 銷售策略調整方向控盤、價格、推廣的介紹（銷售部經理） 業(yè)務代表體會每次四人準備，經理點評 銷售相關培訓（主管銷售副總） 總結（主管銷售副總）3.主管周例會 a.時間：每周一下午4:30，1.5小時 b.地點：星園會議室 c.參加人員：主管副總、銷售部經理、專業(yè)經理以上人員 d.內容： 上周工作總結及本周工作計劃 客戶動向和樓盤動向 工作計劃調整

20、和落實情況 培訓專題 e.以會議紀要形式抄送總經理級和部門經理級。4.業(yè)務專題會 a.參加人員：銷售部相關人員和其他部門相關人員 b.必須提前一天準備好討論議題，并且及時通知相關人員。 c.特點：每個專題將與工作內容緊密結合，解決一個工作中的問題，并將定期檢查執(zhí)行情況。 附：專題會會議議題的格式 北京萬科企業(yè)有限公司附件一：內部文件樣本北京市朝陽區(qū)亞運村陽光廣場2101室郵編：100101電話：（010）64902288傳真：64901960（010）64901960銷售部文件編號：XS（2000）第 號發(fā)文日期： 年 月 日文件類別：會議通知收文部門：收文者：與會人員抄送：傳閱閱后存檔保密保

21、密期限：其他 關于召開*專題會的通知 會議時間： 會議地點： 與會人員： 會議主持： 會議議題： 注意事項：1、 會議組織者必須提前1-2天通知與會相關人員。2、 會議組織者必須提前準備好會議議題。3、 會議組織者必須根據會議性質控制會議時間。五、 銷售場所、工具管理規(guī)范 銷售場所主要指銷售接待大廳和銷售部辦公室。 銷售工具主要是指示范單位、沙盤、電瓶車、銷售現場的辦公設備及張貼文件（畫）、看房通道及通道上的導示系統(tǒng)等。1. 值班業(yè)務代表必須在每日9：30前按照每日檢查登記表對銷售工具進行檢查,并填寫登記表。2. 如發(fā)現問題，應立即通知專業(yè)經理和相關部門，并約定時間進行修復或完善，同時將報修記

22、錄和結果填入登記表。3. 次日值班的業(yè)務代表必須對前日檢查發(fā)現的問題的解決情況進行跟蹤。4、業(yè)務代表應保管好自己的辦公用品（如計算器等），如有損壞，必須及時通知修復或更換；如遺失，業(yè)務員必須承擔責任。附件：每日值班檢查登記表六、 計劃管理規(guī)范1. 工作計劃可按時間分為周計劃、月計劃、半年計劃和全年計劃。周計劃和月計劃由專業(yè)經理制定，半年計劃和全年計劃由部門經理制定。2.所有計劃必須根據公司經營目標而制定，內容中應含完成計劃的相應策略。3.所有計劃應落實到相應的部門和人員。4.每月最后一天必須完成月度銷售的統(tǒng)計工作，包括部門的客戶來訪量、有效客戶量、銷售套數、面積、合同金額、成交率及退房情況的統(tǒng)

23、計。必須完成對業(yè)務員的考核。5.每月第一天必須完成本月的銷售工作計劃（包括退房安排）及業(yè)務代表的任務分解。附：工作計劃的制定格式月銷售計劃表（ 月份）銷售套數銷售面積合同金額百合園 云楓閣 丹桂園 桃花園一期庫存總計退房月計劃表（ 月份）序號姓名合同號簽約日期合同金額已付房款入住情況退房原因備注1234總計回款月計劃表（ 月份） 單位：萬元遺留問題銷售回款小計首期或部分房款按揭款首期或部分房款按揭款本月收款本月退款收款總計七、銷售員業(yè)績考核規(guī)范（試行）1、總則 為促進銷售、加快回款，有效激勵銷售業(yè)務員，根據北京萬科公司實際情況，計劃在公司銷售部實行積分考核制度。積分考核制度分月度考核、季度考核

24、與年度考核。業(yè)務員的職級、年度積分將作為業(yè)務員工資定級與獎金分配的主要依據。2、業(yè)務員職級與職級的升降1）業(yè)務員職級 為促進業(yè)務人員積極進取，建立專業(yè)晉升體系，擬在銷售部逐步推行業(yè)務員分級制度，即根據業(yè)務員的能力、資歷不同，將業(yè)務員分為見習業(yè)務代表、業(yè)務代表、資深業(yè)務代表、高級業(yè)務代表。 見習業(yè)務代表指試用期的業(yè)務員；見習業(yè)務代表轉正后成為業(yè)務代表；業(yè)務代表在公司工作一年以后，通過考核，符合條件的晉升為資深業(yè)務代表；任資深業(yè)務代表二年以上通過考核可晉升為高級業(yè)務代表。2）業(yè)務員職級的升降條件晉 升業(yè)務代表升資深業(yè)務代表1、在萬科從事地產銷售一年以上2、年度完成成交套數總任務140%3、在業(yè)務代

25、表中年總積分位于前兩名資深業(yè)務代表升高級業(yè)務代表1、任資深業(yè)務代表二年以上2、年度完成成交套數總任務180%3、在資深業(yè)務代表中年總積分第一名降 級資深業(yè)務代表降為業(yè)務代表年度成交任務完成低于總任務70%高級業(yè)務代表降為資深業(yè)務代表年度成交任務完成低于總任務60%業(yè)務員嚴重違規(guī)時，經總經理辦公會通過，隨時給予降級處罰。 通過本方案半年左右的運行，業(yè)務員職級評定將在2000年2月進行，目前全體業(yè)務員統(tǒng)一按業(yè)務代表準執(zhí)行考核評定。3）業(yè)務員的任務系數 業(yè)務代表、資深業(yè)務代表、高級業(yè)務代表的任務不同。資深業(yè)務代表的人均任務量是業(yè)務代表人均任務量的1.5倍，高級業(yè)務代表的人均任務量是資深業(yè)務代表人均任

26、務量的2倍。 銷售員職級任務系數見習業(yè)務代表業(yè)務代表1資深業(yè)務代表1.5高級業(yè)務代表33、銷售任務分配1）銷售任務 根據公司對銷售部規(guī)定的銷售任務，由銷售經理根據業(yè)務員的職級以及承擔的公共事務量不同分配每人的月度銷售任務。例如：銷售部目前有業(yè)務代表6人，資深業(yè)務代表4人，無見習和高級業(yè)務代表。銷售部9月份銷售任務為百合園25套（單價120萬）、云楓閣20套（單價60萬）、丹桂園5套（單價80萬），可計算出當月銷售任務25*120+20*60+5*80=4600萬及單位加權均價92萬（約為90萬，稱一個成交單位），另通過計算得出個人任務。設定業(yè)務代表職級的業(yè)務員任務為A個成交單位，那么資深業(yè)務代

27、表的任務就是1.5A個成交單位，可列出公式：A*90*6+1.5A*90*4=4600，計算得出A=4.3通過計算得出，6名業(yè)務代表的平均任務為4.3個成交單位（銷售任務為387萬），4名資深業(yè)務代表的平均任務為6.4個成交單位（銷售任務為576萬）。經銷售經理分配任務，業(yè)務代表的任務在4到5個成交單位之間，資深業(yè)務代表的任務在6到7個成交單位之間。（具體分配標準根據業(yè)務員所承擔的其它工作多少確定） 見習業(yè)務代表沒有嚴格的任務要求。2）回款考核任務 銷售經理根據銷售人員已經成交的合同、合同的具體付款情況及本月成交任務制定每個銷售人員的月度回款任務。、考核內容（見表1）1）得分、扣分與總分 積分

28、考核中包括得分項目與扣分項目，兩者相減為業(yè)務員考核分。得分：滿分可能超過100分，考核項目包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度，對 于超額完成任務的業(yè)務員有附加分，附加分記入總分?？鄯郑簼M分為100分，在業(yè)績考核、工作態(tài)度考核中包括扣分項目，分別占30分、70分。 考慮到銷售工作存在一定的不確定性，季度考核分數并非月度積分的簡單累加，而是綜合季度整體情況進行考核評定。年度積分為季度積分的累加。2）考核內容：考核內容包括工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度，根據不同權重，在得分項目中業(yè)績指標占65分，業(yè)務能力指標占20分，工作態(tài)度指標占15分；在扣分項目中業(yè)績指標占30分，工作態(tài)度指標占70分。（1）業(yè)績考

29、核（得分65分、扣分30分）：業(yè)績考核的內容包括成交任務完成情況與回款金額任務完成情況。其中成交套數任務完成情況占30分，回款金額任務完成情況占35分。成交任務：由銷售經理根據公司對銷售部的總任務在部門內做任務分配，不同職級的業(yè)務員所分配的任務不同。詳見銷售任務分配。實際成交：指成交金額減去退房合同金額。根據業(yè)務人員實際成交的不同，業(yè)務人員將會由不同的得分與扣分。詳見表2超額完成任務：當業(yè)務員超額完成任務時，每0.5個單位成交加5分?；乜钊蝿眨轰N售經理根據業(yè)務員已經成交的合同、合同的具體付款情況及本月成交任務制定每個業(yè)務員的月度回款任務?；乜钊蝿胀瓿汕闆r：回款完成少于任務的70%時，該業(yè)務員扣

30、15分，回款在70%與85%之間時，得10分，回款在85%與100%之間時，得20分，回款完成或超過任務定額時，得30分。（2）業(yè)務能力考核：業(yè)務能力考核為得分項目，總分20分，業(yè)務員能力體現在成交率、成交周期、有效客戶積累三個方面。其中成交率占8分，成交周期占5分，有效客戶量占7分。成交率：成交率的評定指標指當月成交的套數除以該業(yè)務員擁有的有效客戶數。對于成交率的考核采用成交率高低排名的方法，排名前五名的業(yè)務員將分別得到8分、7分、6分、5分、4分。成交周期：指當月成交合同的平均成交周期。成交周期的考核根據業(yè)務員平均成交周期長短的排名，前5名分別得5分、4分、3分、2分、1分。有效客戶量：有

31、效客戶量的考核根據業(yè)務員擁有有效客戶的多少排名，前5名分別得7分、6分、5分、4分、3分。有效客戶：指客戶檔案中客戶姓名、至少一種聯(lián)絡方式、客戶需求產品類型、客戶購房用途四項指標填全的客戶。（3）工作態(tài)度（得分15分、扣分70分）：工作態(tài)度考核包括得分與扣分項目。得分項目包括合作精神考核與合理化建議評定。其中合作精神占10分，它的評定根據每日晨會各業(yè)務員對近期給予自己幫助的其他業(yè)務員提名，月度經銷售經理評定，排名前3名的業(yè)務員分別得10分、8分、6分；對于向銷售部提交合理化建議并被采納的業(yè)務員均給予5分的獎勵。在工作態(tài)度考核中，有三項扣分指標，占70分，包括客戶投訴、手冊考核、嚴重違規(guī)。其中客

32、戶投訴10分、手冊考核20分、嚴重違規(guī)40分。Ø 客戶投訴：為避免客戶投訴的虛假性，業(yè)務員被客戶投訴兩次以上時（含兩次），每兩次扣5分。Ø 手冊考核：違反銷售員手冊中關于電話禮儀、著裝、辦公環(huán)境等考核的每次扣4分，由銷售經理評定。Ø 嚴重違規(guī)：為獲得高分提供虛假客戶資料的、搶客戶的、與客戶爭執(zhí)過激的、損害公司利益等行為屬嚴重違規(guī)，每次扣20分。、激勵政策 根據業(yè)務員積分考核的結果，對成績好的業(yè)務員分別在月度、季度、年度給予不同類型的獎勵。1） 月度獎勵 對于月度成交額第一名授予銷售狀元稱號，對于月度回款第一名授予回款冠軍稱號，對于月度給予別人最多幫助的業(yè)務員授予愛

33、心獎，對于業(yè)務能力綜合評比第一名授予談判高手稱號。2） 季度獎勵 季度獎勵以獎金形式體現。原則上銷售業(yè)務代表獎金由年度獎調整為季度獎，銷售管理人員任按年度獎執(zhí)行。獎金分配原則： A.不同職級的業(yè)務員獎金基數不同業(yè)務代表人均獎金：資深業(yè)務代表人均獎金：高級業(yè)務代表人均獎金的比例為 1 ： 1.5 ： 3 B.同一職級的業(yè)務員根據積分考核的排名按不同系數進行分配 業(yè)務代表的獎金分配系數范圍在01.5之間 資深業(yè)務代表的獎金分配系數范圍在02.5之間 高級業(yè)務代表的獎金分配系數范圍在05之間 舉例：部門獎金總額為10萬元，共有業(yè)務代表6人，資深業(yè)務代表3人，高級業(yè)務代表1人。業(yè)務代表的人均獎金為A，

34、資深業(yè)務代表的人均獎金為1.5A，高級業(yè)務代表的人均獎金為3A。 由公式A*6+1.5A*3+3A*1=100,000計算后得出A=7,408元人數人均獎金分配區(qū)間業(yè)務代表6A01.57,408011,111資深業(yè)務代表31.5A02.511,112018,520高級業(yè)務代表13A0522,224037,0403） 年度獎勵 A.特殊獎勵在銷售部完成全年銷售任務50%以上時，對每年的年度銷售狀元、回款冠軍、談判高手、愛心大使四人給予特殊獎勵。獎勵標準如下：銷售任務完成情況所獲特殊獎勵類型銷售任務完成率>=100價值8000元的旅游項目85<銷售任務完成率=<100價值6000

35、元的旅游項目70<銷售任務完成率=<85價值4000元的旅游項目60<銷售任務完成率=<70價值2000元的旅游項目50<銷售任務完成率=<60價值1000元的旅游項目 B.職級與工資調整 根據年終積分考核結果，在業(yè)務員升降級（標準見本制度第二條職級的升降）的同時，對業(yè)務員的基本工資做相應調整。、獎金來源 在季度末，根據銷售狀況、回款狀況，提取相應比例的獎金作為獎勵基金。銷售任務完成50%以上時，按銷售額*2*S計提獎勵基金。S是根據不同回款情況制定的，詳見下表。在獎勵基金中，10%作為年度特殊獎勵（獎勵中3-1）的獎金儲備，90%作為季度獎金發(fā)放的總額?；?/p>

36、款任務完成率S95%=<回款任務完成率100%85<回款任務完成率=<95%90%75<回款任務完成率=<85%80%60<回款任務完成率=<75%65%、其它 本制度于99年8月99年10月初步運行，以利完善，考核結果僅為參考依據；99年11月2000年1月為本制度試運行期，從2000年2月開始正常運作。在初步運行期，本制度的解釋權在銷售部經理。銷售員考核考核內容考核指標考核結果業(yè)績考核（65%）（30%）成交套數30%實際銷售額既成交額減退房合同金額任務列表回款金額35%回款任務完成情況任務完成率BB<70%-1570%=<B<8

37、5%1085%=<B<100%20B>=100%35業(yè)務能力（20%）成交率8%成交數/有效客戶數第一名8第二名7第三名6第四名5第五名4成交周期5%成交客戶的平均周期第一名5第二名4第三名3第四名2第五名1客戶量7%有效客戶量（客戶檔案有效）第一名7第二名6第三名5第四名4第五名3工作態(tài)度（15%）（70%）合理化建議5%由銷售員提出并被采納的合理化建議所有被采納建議的銷售員均可得5分合作精神10%由銷售員提名，銷售經理認定的給與別人幫助的銷售員第一名10第二名8第三名6客戶投訴10%被客戶投訴兩次以上每兩次扣5手冊考核20%違反銷售手冊規(guī)定及對任務部署執(zhí)行情況每次扣4分嚴

38、重違規(guī)40%如提供虛假資料、搶客戶、損害公司利益等事件每次扣20分此處為扣分項目 表-1 回到正文任務執(zhí)行與積分對照表 完成 任務012345678910積分列表，超額完成任務每0.5個成交單位加5分。1-15302-1515303-151020304-1581523305-156121824306-15510152025307-154813172226308-15481115192326309-15371013172023273010-1536912151821242730表-2第二部分 業(yè)務管理規(guī)范一、 日常業(yè)務管理 業(yè) 務 流 程銷售資料準備 客戶 來電、來訪接待 預留無效來訪 統(tǒng)計分析

39、談判 成交 未成交繼續(xù)跟蹤簽預定書 客戶資料分析1. 現場接待流程為：迎接客戶 講解沙盤、戶型沿看房通道參觀講解引導看示范單位引導客戶參觀示范單位洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開 完成客戶到訪記錄 2.電話接聽記錄規(guī)范1)售樓熱線專為接聽客戶咨詢電話所設，為減少占線，不得打私人電話，業(yè)務員與客戶聯(lián)絡請用內線電話。2)前臺接聽電話標準語：“您好，萬科?！被颉澳茫f科城市花園（星園）銷售部。”3)必須知曉當日廣告的發(fā)布媒體、版面、主要推廣內容及相應的說辭。4)當日廣告咨詢電話較多時，回答客戶咨詢盡量長話短說，控制在3分鐘內，引導客戶來現場參觀。接聽同時，做好客戶來電內容登記工作，

40、并于每日下班前向業(yè)務主管匯報信息。5)如有同事不在辦公室，須耐心詢問事由，記錄后及時轉告。6)如同事正在接聽其他電話，須記錄下來電人姓名和回電方式，并告知會立即轉告并答復。7)牢記同事的電話聯(lián)絡方式，以便工作聯(lián)絡方便。附：電話接聽記錄表電話接聽記錄表1、客戶性別：男 女2、認知途徑：精品 北青 生活速遞 時尚 三聯(lián)生活周刊 廣播 房展會 老業(yè)主介紹 以前聽說 老業(yè)主 俱樂部會員 INTERNET 曾經來過 電視 3、關注產品：百合園（大地型 陽光型） 云楓閣（標準層 首層復式 頂層復式） 丹桂園 一、二期4、 客戶關注點： 產品：位置（城市花園大位置 百合園 云楓閣小位置） 價格 面積 戶型

41、車位 交房標準 交房期 樓層數 按揭 建筑質量 折扣 產權 配套：暖氣 熱水 煤氣 衛(wèi)視 教育配套 生活配套 娛樂配套 物業(yè)：管理費 班車 環(huán)境綠化 入住率 業(yè)務代表： 日 期： 月 日 3.客戶接待記錄規(guī)范1)必須備齊計算器、計算紙、銷售資料等必要的銷售工具2)必須知曉近期推廣樓盤信息，知曉銷控的原則和統(tǒng)一說辭。3)對每位客戶都應熱情洋溢，堅持不卑不亢的接待原則。4)講解示范單位、沙盤及口頭承諾等必須嚴格遵守部門制定的統(tǒng)一說辭。 沙盤講解要點：現所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、分期開發(fā)計劃、 規(guī)劃設計特點和小區(qū)配套設施。5)客戶離開銷售部，應將銷售資料（樓書、預定書、合同及補充協(xié)議的復印

42、件等）交予客戶，但不得將公司內部文件外傳。6)立即填寫客戶來訪登記表，記錄來訪的內容（來訪途徑、意向產品、來訪次數、客戶提出的問題等），不得漏項。并按時向專業(yè)經理匯報信息及共同解決問題。7)對于未成交的客戶，應每周作出分析判斷，并及時向業(yè)務主管匯報。8)樓盤成交時，應確認樓盤的預留和未售狀態(tài)。附：客戶來訪登記表 來訪客戶登記表未簽約客戶已簽約客戶日期客戶姓名來訪次數來訪途徑意向產品預留房號是否有效客戶是否簽約聯(lián)系電話來訪事項業(yè)務代表4、成交客戶的資料申報、保管規(guī)范1)預定書甲方份，1份留銷售部，1份（復印件）存財務；乙方1份。2)立即將預定書、收款單（黃聯(lián)）、客戶成交檔案、業(yè)主介紹函、客戶身份

43、證復印件（如客戶是非北京戶口，須有暫住證及外地人購房申請等）統(tǒng)一交予檔案管理人員。檔案管理人員應立即登錄信息并存檔。3)客戶簽署完畢買賣契約，應立即交予檔案管理人員，不得留存私人處。4)客戶資料應嚴格保密，如需取閱，應征得檔案管理人員的同意。閱后應及時歸還。5)成交客戶的資料修改，必須立即做好修改通知單，在報專業(yè)經理后，知會財務等相關部門，同時將修改通知單交予檔案管理人員存檔。附：成交客戶檔案表 業(yè)務代表： 日期： 成交客戶檔案表一、 購房檔案1 姓名： 性別： 年齡： 2選購房號： 戶型： 折扣： 單價： 面積： 付款方式： 總價： 2 第一次到訪時間： 簽 約 時 間： 到 訪 次 數：

44、成 交 周 期： 3 購房用途： 常住 投資 暫住 商住 為父母（或子女）購房4 認知途徑： 老業(yè)主介紹 朋友推薦 廣告 老業(yè)主二次購買 老早就知道萬科 其他： 二、 個人檔案1 工作單位： 職 務： 企業(yè)性質： 外企（外商獨資、中外合資、中外合作、駐京辦事處） 自由職業(yè)（律師、演藝界、體育界、藝術界） 私營企業(yè) 國有企事業(yè)單位 民營企業(yè) 其他：2 現工作地點： 朝陽 東城 海淀 西城 宣武 其他： 3 現居住地點： 朝陽 東城 海淀 西城 宣武 其他： 4 現住房性質： 商品房 公房 租房 其他： 5 此次購房之前，曾經的置業(yè)次數： 無 一次 兩次 三次以上6 家庭居住人口為 人，家庭構成：

45、 單身 夫婦 三口之家 三代同堂 其他： 7 文化程度： 畢業(yè)學府： 三、 愛心提名：四、 成交體會：5、客戶預留樓盤規(guī)范 1)原則 a.預留樓盤的時間為一周，需特別延長的須經專業(yè)經理批準。 b.業(yè)務代表應盡量引導客戶選擇放盤，并明確選擇意向，應避免購一套房卻留多套房的現象。 c.業(yè)務代表預留樓盤，應登記客戶的姓名、選定樓號、預留日期。 d.預留樓盤到期，業(yè)務代表應主動報告是否續(xù)留，如續(xù)留再做登記、如不續(xù)留則予以注銷。 e.如發(fā)生個以上業(yè)務代表同時想預留同一套房的情況，則遵循時間優(yōu)先原則，誰先登記誰作預留，其它業(yè)務代表作等待記錄。但如預留的業(yè)務代表到期，則記錄的其它業(yè)務代表優(yōu)先續(xù)留。業(yè)務代表之

46、間可做協(xié)商，但優(yōu)先照顧等待的業(yè)務代表，除非原業(yè)務代表先交款。附：有效客戶登記表有效客戶登記表業(yè)務代表：月 份：序號來訪日期客戶姓名聯(lián)系方式意向產品是否會員備注6、折扣管理規(guī)范 1)制定原則：a.為促進銷售，增強老業(yè)主再購、再介紹客戶購房的信心。b.使公司的價格體系更具備競爭力。 c.加快資金的回籠，真正完成銷售。 2)說明： a.老業(yè)主（指北京萬科城市花園或萬科集團的其他物業(yè)）再購折扣可多兩個百分點。 b.萬科置業(yè)俱樂部會員（必須憑會員證）、老業(yè)主介紹購房（必須出具業(yè)主介紹函）可多一個百分點的折扣。 c.如客戶沒有以上情況，業(yè)務代表應嚴格執(zhí)行公司有關折扣的規(guī)章制度。 7、客戶購房特殊要求管理規(guī)范 1)客戶付款方式等特殊要求的審批流程客戶提出付款方式及特殊要求的書面申請業(yè)務代表填寫審批表報專業(yè)經理、部門經