管理處辦公室工作手冊

1、管 理 處 辦 公 室 工 作 手 冊文 件 編 號 :_版本號/修改狀態(tài):_編 制 :_審 核 :_批 準 :_生效日期 :_管 理 處 職 能 描 述1. 部門名稱:管理處2. 直接上級:總經(jīng)理3. 下屬部門:管理部、維修班、保安部、綠化保潔部4. 部門本職:對所管轄(小區(qū))進行系統(tǒng)管理5. 主要職能:5.1完成經(jīng)濟指標；5.2保障正常供水、電、氣及通訊暢通；5.3為業(yè)主提供安全、整潔、舒適的生活、工作環(huán)境；5.4保證設備、設施完好；5.5協(xié)調(diào)好與市政相關單位之間的關系；5.6參加公司組織的其他活動。管 理 處 經(jīng) 理 崗 位 描 述1. 職務名稱:管理處經(jīng)理2. 直接上級:總經(jīng)理3. 直

2、接下屬:管理部、維修班、保安部、綠化保潔部4. 本職工作：保證管理處日常工作正常運行5. 直接責任:5.1堅持貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。5.2負責管理處的全面領導與管理工作，制定本工作的目標、工作計劃并組織實施。5.3負責根據(jù)小區(qū)實際情況制定管理方案報公司批準,后組織實施。5.4負責制定本處工作計劃并組織實施，負責定期檢查監(jiān)督，查處違章并作出糾正措施，達到規(guī)定標準5.5 負責編制本處年度財務預算報告，報公司批準執(zhí)行，嚴格控制日常管理費用的支出，不得向住戶亂攤派、亂收費。.負責處理住戶對本處工作或人員的投訴，不拖延、不推諉，與住戶保持良好的關系。6. 7負責調(diào)動本處員

3、工工作積極性，提高員工業(yè)務素質(zhì)，堅持“業(yè)主至上，服務第一”的宗旨，檢查督促各崗位員工認真履行職責。5.8自覺接受業(yè)主和住戶的監(jiān)督。5.9保持與市政相關部門的良好關系，配合有關部門抓好安全防范工作。5.10每周組織召開一次工作例會，及時協(xié)調(diào)總結(jié)和布置工作。5.11定期開展問卷調(diào)查或抽樣訪問活動，了解情況，聽取意見，與業(yè)主保持良好的合作關系，不斷提高管理水平。5.12負責管理處日常費用的審查報批6. 領導責任6.1對管理處的日常工作負責。6.2對因決策不當、領導不力造成管理費不能及時足額收繳負責。6.3對因決策不當、領導不力導致服務質(zhì)量降低，嚴重損害公司聲譽負責。6.4對因管理不善造成物業(yè)嚴重損壞

4、及設備、設施功能喪失或嚴重削弱負責。6.5對所管轄物業(yè)發(fā)生重大火災和刑事案件負責。7. 主要權利7.1對管理處的全面工作有決策權指揮權,對緊急情況有臨機處置權。7.2 有權對員工進行獎懲,對不合格員工有辭退建議權。7.3對管理處的干部的提升、撤職有建議權。7.4在規(guī)定的范圍內(nèi)有權決定日常管理費用的支出和物資的使用。對突發(fā)性水浸和室內(nèi)水浸的處理辦法1. 關于對突發(fā)性水浸的處理辦法1.1維修人員接到報修后、馬上前往現(xiàn)場觀察，關閉供 水閥門。1.2水浸危及附近的電表房時,要動員員工在上述設施通道口堆積沙包,防止浸水。1. 3對浸水地方要安排有關人員清除積水，并把情況詳細報告公司。1. 4因浸水影響對

5、住戶的正常供水時,必須書面通知各住戶。2. 關于室內(nèi)浸水的處理辦法2.1管理處接到投訴室內(nèi)浸水時,要立即派人現(xiàn)場觀察2.2觀察人員到浸水住戶家,必須按門鈴得到允許后方能入內(nèi)。對沒有反應的住戶不能撬門強行入內(nèi)，要設法找到水閘地點,關閉水閘。2.3浸水情況嚴重,必須關閉小區(qū)總水閘,避免水浸擴大。2.4關閉小區(qū)總水閘后,影響小區(qū)正常供水時,必須書面通知各住戶。管 理 處 消 防 安 全 防 火 措 施1. 指定專人負責消防系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作，對小區(qū)消防工作進行周、月、季的檢查，對存有事故隱患的單位下發(fā)整改通知書備案。2. 對小區(qū)重點防火工作進行定期檢查，作好記錄。3. 對小區(qū)用電設備、設施和線路進

6、行定期檢查并備4. 新員工必須經(jīng)過消防培訓方可上崗。5. 定期召開一次防火安全會議，進行一次消防學習及消防大檢查。6. 加強思想教育，加大對消防工作的檢查監(jiān)督力度，建立消防值班查崗制度。7. 建立消防工作檔案。宣傳、告示欄及各種標識的管理規(guī)定1. 管理部負責宣傳、告示欄及各種標識的日常管理工作。 2. 宣傳欄內(nèi)容應豐富廣泛主題明確。3. 管理部每月更換一次宣傳欄內(nèi)容、文稿須經(jīng)管理處經(jīng)理審閱、簽批方可出版。4. 宣傳欄、告示欄字跡清晰、端正、不得出現(xiàn)亂涂、劃、抹等現(xiàn)象，欄架不得出現(xiàn)污物、銹跡等。5. 宣傳、告示欄內(nèi)不允許出現(xiàn)錯字、別字，未經(jīng)許可，任何人不得擅自在告示欄內(nèi)書寫通知。6. 各種標識的

7、張貼、懸掛須符合市政有關規(guī)定，非永久性標識應視情況保存，以便下次再用。7. 業(yè)主（住戶）需要懸掛、張貼標識牌，須經(jīng)管理處同意，不得擅自懸掛、張貼。8. 管理部定期檢查小區(qū)內(nèi)各類標識牌，發(fā)現(xiàn)殘、缺、破、損、臟，應及時采取補救措施。業(yè) 主 入 住 程 序 及 管 理 規(guī) 定1、 業(yè)主攜帶身份證復印件、一寸照片兩張、樓房產(chǎn)交接單到物業(yè)處辦理入住手續(xù)。2、 領取相關資料，認真、如實填寫應交回至管理處的資料。3、 在管理處管理部工作人員陪同下，查驗房屋，將房屋存在的問題進行登記，抄寫水、電表、煤氣底數(shù)，填寫住戶驗收交接表交向至管理部并約定維修時間。4、 業(yè)主（住戶）憑住戶驗收交接表領取鑰匙、對講機話筒，

8、并在鑰匙發(fā)放登記表上簽名。5、 業(yè)主（住戶）需要裝修時，到管理部辦理裝修申報手續(xù)。住戶辦理裝修手續(xù)的有關規(guī)定1、 住戶需裝修時，應提前到管理處管理部辦理裝修申報手續(xù)，領取住戶裝修檔案及裝修管理規(guī)定。2、 住戶應詳細、如實填寫住戶裝修檔案表交管理部。3、 住戶裝修須改動給、排水管路、電源線路及用電量增容時，管理部應通知工程進行審核。不允許室內(nèi)電器用電量超過原設計額定負荷，不得自行改動裝修煤氣管道。如適當改動暖氣應寫保證書，物業(yè)部存檔。4、 工程部同意裝修方案后由管理處經(jīng)理以上審核、簽批。5、 住戶裝修經(jīng)批準后，繳納裝修押金及垃圾清運費、施工管理費、施工工本費。6、 住戶裝修期間，管理部應定期對其

9、裝修情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時責令裝修隊整改。7、 裝修須動火時，住戶或裝修負責人應到管理處簽訂裝修防火責任合同書。8、 住戶裝修完工后，管理部會同維修部進行驗收。9、 驗收合格后，管理處管理部應填寫住戶裝修情況登記表并將裝修資料存檔保管。10、 驗收合格一個月后退還裝修押金。住 戶 管 理 規(guī) 定1、 住戶裝修，須提前向管理處提出申請，遵照<<裝修管理規(guī)定>>進行裝修。2、 住戶物品進、出小區(qū)，須提前通知管理處，具體遵照<<住戶物品出、入小區(qū)管理規(guī)定>>。3、 住戶入住后，須愛護公司設備、設施，不得擅自私自使用公共設備、設施或挪為私用有公共開線

10、和閉路電視的小區(qū)，不得在天臺私設天線。4、 不得擅自改變房屋用途，不得在小區(qū)內(nèi)從事非法或不講道德的活動。5、 共同維護小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化、治安交通及小區(qū)環(huán)境，遵紀守法。6、 未經(jīng)許可，不得在外墻、天臺、裙樓等地方私設招牌等標識，有礙小區(qū)整體美觀。7、 收看電視、家中娛樂、聚會不得影響其他住戶，夜間禁止鳴喇叭，如有住戶投訴，管理處有權進行協(xié)調(diào)、制止，拒不服從，管理處有權采取相應措施。8、 告知親友進入小區(qū)應配合管理處。9、 配合管理處進行日常維修、檢修、安全防范檢查、人口登記等工作。不得以任何借口阻攔。10、 按時交納應交費用，連續(xù)三個月無保安作好登記工作，不可無理取鬧。11、 教育小孩不玩火，

11、不亂涂亂劃，不隨地大小便，愛護花草樹木，不隨手扔雜物，禁止高空擲物。否則由此造成的損失或后果由家長或監(jiān)護人承擔。12、 無故不繳納應交費用，管理處有權采取停水、停電、停氣措施。業(yè)主和(住戶)發(fā)生刑事和災害事故處理流程圖報告內(nèi)容同警報公司1.接受報告了解情況2.組織人員趕赴現(xiàn)場3.救治傷員抓案犯4.封鎖案發(fā)地保護現(xiàn)場5.向警方提供線索6.其他管理處案發(fā)現(xiàn)場保險公司當事人或報告人報警內(nèi)容:1.案發(fā)具體地點2.案情概要3.報警人聯(lián)系電話4.建議或要求5.其他公安機關公安偵破上報反饋報警上報公安機關信息反饋住戶檔 案 管 理1. 管理處管理部負住 戶 檔 案 管 理1. 管理處管理部責做好業(yè)主、租戶或

12、其他使用人的基本情況登記工作。2. 住戶辦理入住手續(xù)時，管理部應對戶主、隨住人員或辦公人員情況進行登記，并記錄聯(lián)系電話、手機。3. 住戶搬離小區(qū)時，應及時在住戶基本情況登記表上注明搬離時間，檔案保管。4. 管理部定期對住戶情況進行一次登記。5. 住戶的檔案由管理部保存。業(yè) 主 物 品 出、入 管 理 規(guī) 定1. 業(yè)主大件、大量物品搬入小區(qū)，保安應查詢物品類別，并做好登記。2. 保安員有權制止易燃、易爆、劇毒、強腐蝕性物品進入小區(qū)，制止無效，與公安機關聯(lián)系。3. 業(yè)主搬入小區(qū)居住，保安通知其先到管理處管理部辦理入住手續(xù)。4. 業(yè)主大件、大量物品搬出小區(qū)，應先到管理部辦理物品搬出手續(xù)，由管理部開具

13、放行條，保安做好登記工作。5. 業(yè)主搬出小區(qū)，應提前到管理部辦理搬家手續(xù)，財務部核查、結(jié)清其該繳納的各項費用。安全用電、用水、用氣管理規(guī)定1. 住戶裝修時，如需要改裝室內(nèi)用電線路及給、排水管路，必須在裝修內(nèi)容欄內(nèi)填寫清楚。2. 電表箱及房屋用電主干線路、給排水干管路不允許改動。3. 室內(nèi)管道煤氣由市煤氣公司統(tǒng)一安裝、開通，不得擅自改動供氣管道。需要改動時，須向煤氣公司申請，由煤氣公司派人施工。煤氣開通點火，須由煤氣公司派人，禁止擅自使用。4. 管道煤氣開通點火后，不允許使用瓶裝煤氣。當發(fā)現(xiàn)煤氣泄露時，禁止在室內(nèi)使用各種電話；禁止開、關燈、拔插頭等與電有關的事項；應及時關閉供氣總閥，打開門窗，利

14、用室外消防電話等其它途徑通知管理處。5. 當煤氣軟管燃燒時，不要驚慌，應關閉總閥或利用消防電話通知管理處。6. 主動接受管理處定期對室內(nèi)的用水、用電、用氣情況進行安全檢查。7. 如長時間外出，請關好水、電、氣總閥。如遇臨時停電，請將正在使用的電器開關斷開，以免突然來電時電流過大燒壞電器。遇到停氣時，謹記關好煤氣總閥。物 業(yè) 租 賃 管 理 規(guī) 定為了增加公司經(jīng)營收入，做好代理房屋租賃工作，減少空置房屋，特制定本規(guī)定：1. 接待客戶主動、熱情，業(yè)務人員應詳細介紹樓宇概況。2. 嚴格按照物業(yè)空置房屋統(tǒng)計表及租金參照表，進行開展租賃業(yè)務。3. 客戶租賃時提出的某種要求難以解決時，應向經(jīng)營部或所在管理

15、處主管領導請示。4. 物業(yè)租賃合同期滿退房時，業(yè)務人員在檢查房屋是否損壞，費用是否結(jié)算，押金收據(jù)簽字后方可退房。管 理 處 值 班 制 度1. 節(jié)假日內(nèi)管理處每天安排管理人員值班，負責處理當天事務。2. 管理人員值班時間為：上午：8：3012：00 ； 下午：13：0017：003. 管理人員節(jié)假日值不計加班工資，可安排輪休。4. 接到業(yè)主投訴，當值管理人員應按投訴制度及流程圖進行工作，記錄并及時處理。5. 管理人員當值時，遇到不能處理的事應立即向上級領導匯報。6. 遇強臺風、暴雨、洪水時，管理處全體人員應留守管理處，做好安排防范工作?；?訪 制 度 1. 管理處管理部負責對業(yè)主的回訪工作，回

16、訪工作分為：業(yè)主投訴回訪和維修回訪，回訪可采取電話回訪、上門回訪及書信回訪等形式。1.1回訪工作可采取與用戶交談、現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。2. 業(yè)主投訴回訪。2.1管理部接到業(yè)主投訴時，應及時處理，作好記錄，并通過回訪將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。2.2接到業(yè)主的投訴時，管理部若不能及時處理或處理不了時，應按業(yè)主投訴處理程序處理，同時跟蹤回訪。2.3業(yè)主投訴的回訪率為100%。3. 維修回訪3. 1維修回訪的主要內(nèi)容包括：維修工人的服務態(tài)度、工作效率、維修效果及業(yè)主滿意程度。3.2維修部每周五下午下班前，將本周的派工單（已修）整理好，并填寫好維修回訪記錄中的部分內(nèi)容連同派工單交給管理部進行回訪。

17、3.3管理部接到上周的維修回訪記錄表及派工單下班前交回管理部存檔。3.4維修回訪率為60%。管 理 處 例 會 制 度為增強工作的計劃性，協(xié)調(diào)公司各部門的關系，使公司日常工作有條理、有計劃，特制訂本制度如下：1. 時 間每周4：305：00（節(jié)假日順延）2 組 織2.1例會由公司經(jīng)理召集并主持或由經(jīng)理指定專人召集主持。2.2參加人員：公司各部門負責人、各管理處經(jīng)理及管理處人員。2.3公司辦公室負責會議記錄和編寫會議紀要，交公司經(jīng)理審核之后，印發(fā)給各部門、各管理處，辦公室負責把每周例會紀要造冊存檔。3. 內(nèi)容及目的 3.1部門、各管理處匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃。3.2 對有代表性