奇跡超市服務(wù)規(guī)范要求

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-901編號：_奇跡超市服務(wù)規(guī)范要求審核：_時間：_單位：_奇跡超市服務(wù)規(guī)范要求用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。奇跡超市服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與超市發(fā)展息息相關(guān)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，員工必須熟練掌握八大文明用語：歡迎光臨;請隨便看;您需要什么;請稍等一會;對不起，讓您久等了;非常抱歉，實在對不起;謝謝;歡迎您下次光臨。(一)顧客進店，

2、應(yīng)主動打招呼，不冷落人，并點頭示意，亦可用“您好”“歡迎光臨”等禮貌用語。對待顧客，不可因其身份、著裝差異等而持不同態(tài)度，都應(yīng)熱情、和藹、機敏。(二)顧客詢問時，應(yīng)細心、熱誠予以解答，不討厭人，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的顧客更要用心服務(wù)，不得與之爭論。(三)服務(wù)過程中，不使用粗魯話語，不用方言土語，不用“命令式”多用“請求式”。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)立即說“對不起”“非常抱歉”對顧客表示歉意。對少買或不買的顧客，要同樣熱情、周到，不諷刺、挖苦。(四)對顧客寄存的貨物，要妥善加以保管，不要亂動，不能錯拿，顧客離開時要說“歡迎您下次光臨”。(五)對顧客退換貨，要實事求是，友善接待，盡量讓顧客滿意。(六)

3、維護超市信譽，明碼標(biāo)價，保質(zhì)保量，不賣過期變質(zhì)商品。保持店面整潔，商品陳列要充盈。(七)在工作中，員工彼此之間不可閑聊、談笑或交頭接耳，切記不可評論顧客等。(八)離開工作崗位時，應(yīng)跟主管或其他工作人員交代清楚后再離開。(九)如果顧客所需商品短缺，應(yīng)向顧客解釋原因，讓顧客心中有底，對于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)經(jīng)常巡視，及時補充貨源、整理排面。(十)全面掌握本柜商品的供應(yīng)商、價格、條碼、保質(zhì)期、產(chǎn)地等，隨時應(yīng)付可能出現(xiàn)的情況。(十一)員工應(yīng)多了解一些暢銷商品的信息，盡量多備齊一些能適應(yīng)當(dāng)?shù)厣倘οM的商品，以滿足顧客的需求。(十二)上貨時保持通道暢通，以方便顧客挑選。取放商品時必須謹慎，小心不要

4、損壞商品或造成意外事件。(十三)員工應(yīng)隨時掌握滯銷商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)須終止銷售和退貨時，應(yīng)與主管協(xié)商，迅速并及時處理退貨事宜及訂正目錄、更換其他商品。(十四)如發(fā)現(xiàn)商品有變質(zhì)、污損、破損等現(xiàn)象，應(yīng)迅速將該商品換掉。至于有必要退貨或更換商品的，應(yīng)迅速辦理相關(guān)手續(xù)。(十五)顧客停放在店前的物品，服務(wù)人員應(yīng)在人多時幫忙留心看守，或提醒顧客注意，以免遭竊、遺失或拿錯。篇2：安徽省物業(yè)管理基本服務(wù)規(guī)范化試行標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容安徽省物業(yè)管理基本服務(wù)規(guī)范化試行標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)參照中國物業(yè)管理協(xié)會普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)(試行)、安徽省住宅區(qū)物業(yè)管理規(guī)程制定，主要包括企業(yè)基礎(chǔ)管理、房屋裝飾裝修管理、房屋修繕管理、物業(yè)設(shè)施設(shè)

5、備管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)安全防范、物業(yè)服務(wù)收費、物業(yè)服務(wù)接待與投訴受理等基本服務(wù)項目，供各物業(yè)管理企業(yè)確定本企業(yè)具體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時參照執(zhí)行。一、基礎(chǔ)規(guī)范1、遵守法律法規(guī)，尊重業(yè)主、業(yè)主委員會和行業(yè)協(xié)會，遵守合同、恪守承諾、履行義務(wù)、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費;2、建立健全企業(yè)、管理項目各項規(guī)章制度，公平競爭，推進規(guī)模經(jīng)營，維護行業(yè)信譽;3、具有資質(zhì)從事物業(yè)服務(wù)活動，取得合法經(jīng)營資格;4、積極參與地方政府組織的社會公益及創(chuàng)建文明、衛(wèi)生城市等各項活動，處理好物業(yè)管理與各方面的關(guān)系，自覺接受政府有關(guān)部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。二、服務(wù)規(guī)范1、公開辦事制度，即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示;嚴(yán)格按照與

6、業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同提供服務(wù)，建立物業(yè)管理公示制度， 維護業(yè)主知情權(quán)，即在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務(wù)項目，物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員姓名、照片及轄區(qū)房地產(chǎn)管理部門的投訴電話，接受業(yè)主監(jiān)督;2、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情;3、以物業(yè)項目為單位，設(shè)立服務(wù)電話，服務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在管理項目的醒目位置公示;4、對業(yè)主的報修、投訴要有記錄、有回音，不推諉;急修 1 小時內(nèi)、其他報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄;5、辦公場所整潔、有序，服務(wù)態(tài)度和藹，用語規(guī)范、耐心熱情;6、經(jīng)常走訪業(yè)主、走訪被服務(wù)對象，每半年至少 1 次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見;7、制定各崗位的工作標(biāo)

7、準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行，有完善的檢查落實措施。三、收費規(guī)范公開收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，即嚴(yán)格按照主管部門批準(zhǔn)審核或物業(yè)管理服務(wù)合同約定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)收費，并在服務(wù)窗口明碼標(biāo)價，不得多收費、亂收費，定期向業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)收費的收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督;四、崗位規(guī)范管理員：熟悉業(yè)務(wù)，管理有序，善于協(xié)調(diào)，排憂解難。維修員：規(guī)范操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。護衛(wèi)員：文明值勤，熟悉環(huán)境，維護秩序，防范到位。保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環(huán)境整潔。五、語言規(guī)范提倡講普通話，使用文明用語。語調(diào)親切、熱情、誠懇，說話清楚、表確?；径Y貌用語：問候語：您好、早

8、上好等;歡迎語：歡迎、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)等;見面語：請進、請坐、請用茶等;致歉語：對不起、請原諒、請諒解等;祈請語：請關(guān)照、請指正、請稍等、請留步等;致謝語：謝謝、請多關(guān)照、多謝指正等;辭別語：再見、晚安等。六、著裝規(guī)范上班時間工作人員必須按不同崗位要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標(biāo)牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方，精神飽滿，儀表整潔。七、操作規(guī)范(一)房屋裝飾裝修管理1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修工程負責(zé)人。2、物業(yè)管理企業(yè)對進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業(yè)要查驗登記其企業(yè)資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照和項目負責(zé)人的身份證明、聯(lián)

9、系電話;對個體裝飾裝修從業(yè)人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯(lián)系電話。3、物業(yè)管理企業(yè)要加強對房屋裝飾裝修的日常監(jiān)督檢查，對違反房屋裝飾裝修規(guī)定的行為，要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應(yīng)及時向有關(guān)行政主管部門報告。4、裝飾裝修活動產(chǎn)生的各類垃圾等廢棄物由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一處理的，必須日產(chǎn)日清。(二)房屋修繕管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和資金籌措計劃，向業(yè)主大會(業(yè)主)或業(yè)主委員會提出報告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(主業(yè))的決定，組織

10、維修。3、每周巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。4、房屋急修及時率應(yīng)達到 95%以上，零修及時率應(yīng)達到 90%以上;房屋零修工程一次合格率應(yīng)達到 95%以上。(三)物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理1、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳)，設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。2、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法由專業(yè)部門負責(zé)的除外)。3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全，責(zé)任人明確;操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的， 及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或需

11、要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和資金籌措方案，向業(yè)主大會(業(yè)主)或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(業(yè)主)的決定，組織維修或更新改造。5、各種生活服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，應(yīng)按照國家規(guī)定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。6、共用設(shè)施無明顯損壞，設(shè)備無明顯銹蝕;設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。7、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。(四)物業(yè)環(huán)境管理1、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、公共場所等每日至少保潔 2 次以上，房屋的公共樓梯、扶欄、走道、樓道窗、地下室等每周至少保潔 1 次以上;物業(yè)區(qū)域基本做到清潔、衛(wèi)

12、生，無明顯垃圾遺留、雜物堆積現(xiàn)象。2、生活垃圾日產(chǎn)日清。3、保持環(huán)衛(wèi)設(shè)施的完好清潔，并定消毒;定期組織殺蟲滅鼠。4、定期對綠地、花草、樹木進行管理，保持良好的綠化環(huán)境。5、物業(yè)主出入口應(yīng)設(shè)置平面示意圖，主要路口、組團、及棟號標(biāo)志明顯。6、物業(yè)外觀容貌比較規(guī)范、有序。7、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。(五)物業(yè)安全防范1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)配備專職的安全護衛(wèi)人員負責(zé)安全防范工作。2、物業(yè)主出入口 24 小時站崗值勤，不得脫崗漏崗。3、對物業(yè)重點區(qū)域、重點部位根據(jù)物業(yè)實際確定巡查次數(shù);配備安全監(jiān)控設(shè) 施的，實施 24 小時監(jiān)控。4、建立機動車輛出入

13、登記制度，引導(dǎo)車輛有序通行、停放;對進出物業(yè)管理 區(qū)域的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。5、保持消防設(shè)施設(shè)備完好，定期組織開展消防演練。 八、考核標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)率、知曉率應(yīng)達 100%;2、企業(yè)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行率應(yīng)達 100%以上;3、物業(yè)項目服務(wù)滿意率應(yīng)達 80%以上;4、違反服務(wù)規(guī)范的月有效投訴率 5%以下。篇3：房管局行政服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范房管局行政服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范為進一步規(guī)范我局行政服務(wù)中心窗口工作人員的服務(wù)行為，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合中心及我局實際，制定本規(guī)范。一、文明服務(wù)規(guī)范1、按規(guī)定著裝，統(tǒng)一佩戴胸卡上崗。窗口工作人員著裝必須莊重、整潔

14、，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站坐的姿勢要端正，工作期間不準(zhǔn)在服務(wù)臺內(nèi)、外穿拖鞋。2、接待服務(wù)對象時應(yīng)主動起立。要使用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。不得使用傷害感情，激化矛盾的語言。3、答復(fù)服務(wù)對象咨詢時，要主動熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不得冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。4、服務(wù)對象出現(xiàn)誤解，出言不遜時，要耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭吵、爭辯，應(yīng)及時向窗口負責(zé)人匯報，妥善解決;遇重大問題要及時向行政服務(wù)中心和局領(lǐng)導(dǎo)報告。二、工作紀(jì)律規(guī)范5、工作人員必須嚴(yán)格遵守中心制定的各項規(guī)章制度，在工作時間做到：不怠慢、頂撞服務(wù)對象;不擅離職守

15、;不從事與工作無關(guān)的事情;不在大廳吸煙;不亂扔雜物。6、嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時上、下班，不脫崗、不串崗。7、嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。因公、因事、因病需請假的，應(yīng)按照管理權(quán)限事先向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗休假。非特殊情況不得打電話或委托他人辦理請假手續(xù)。工作人員要按照規(guī)定的時間要求，準(zhǔn)時回到工作崗位，并向窗口負責(zé)人銷假;若因特殊情況，不能準(zhǔn)時回到崗位，要通過電話或其他方式說明情況，辦理續(xù)假手續(xù)。工作人員外出期間，要保持通訊暢通，保證隨打隨接。8、勤政廉政，秉公辦事。嚴(yán)禁工作日中午飲酒。不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損害窗口信譽和政府形象。三、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范9、納入

16、中心辦理的行政審批服務(wù)事項應(yīng)全部在中心窗口受理，按項目規(guī)定的工作流程辦結(jié)后，由項目申請人在中心窗口領(lǐng)取審批結(jié)果。10、對各類辦件應(yīng)一次性告之服務(wù)對象其申辦事項所需的全部材料，并主動介紹下一步應(yīng)在哪個工作窗口辦理。11、主動向服務(wù)對象提供申報資料的范本與式樣;書寫的批文、單據(jù)等應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。12、嚴(yán)格執(zhí)行AB角崗位制度，不缺崗、空崗。窗口工作人員要做到業(yè)務(wù)熟悉，操作熟練，解答準(zhǔn)確，一次告知，錄入及時。防止解惑不對，釋疑不準(zhǔn)，回答不全，操作出錯。13、即辦件，要當(dāng)場或當(dāng)天辦結(jié);承諾件，要在承諾時限內(nèi)辦結(jié);聯(lián)辦件，要及時提報有關(guān)材料;補辦件，要出具補辦件通知書，一次性告知全部要件;退回件，要出具不予受理通知書。14