餐飲業(yè)前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、餐飲業(yè)前廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程早9:50分之前到店。10:00準(zhǔn)時(shí)開例會(huì)、開例會(huì)時(shí)要檢查好自己的儀容儀表佩戴好對(duì)講機(jī)。等待領(lǐng)班開會(huì) 之后吃早餐。10:15開始按領(lǐng)班開會(huì)時(shí)分配的工作進(jìn)行打掃。每日衛(wèi)生打掃范圍：1 .桌面包括一切桌面擺放的物品2 .椅子或沙發(fā)要拿微濕抹布輕輕拍打椅面3 .地面先掃地后拖地、拖地時(shí)拖布微濕、不可有太多水4 .玻璃一樓落地玻璃每三天擦一次、一樓大門每天擦一次5.衛(wèi)生間每天早中晚都要打掃衛(wèi)生間包括補(bǔ)廁紙、洗手液、擦手紙10:50所有衛(wèi)生清掃完畢、檢查所有備品臺(tái)、檢查餐具是否補(bǔ)齊一次性用品是否補(bǔ)齊 酒水是否補(bǔ)齊。11:00所有衛(wèi)生工作完成時(shí)站位一樓大門的兩側(cè)準(zhǔn)備進(jìn)客。上客時(shí)要按領(lǐng)

2、班開會(huì)時(shí)的安排自己要看好自己的區(qū)域，也要照顧好白己區(qū)域里的客人, 以最方便最快捷的方式為客人提供服務(wù)?？磪^(qū)時(shí)及時(shí)尋臺(tái)，換煙灰缸、接吃碟、及時(shí)給客 人開酒水，也要隨時(shí)檢查客人的菜品有沒(méi)有時(shí)間長(zhǎng)沒(méi)上的以及漏上的，如果有及時(shí)通知部 門領(lǐng)導(dǎo)！看區(qū)時(shí)要精神集中，不得走神、隨便串崗、防止客人跑單！客人買單時(shí)、如果不忙必須每位服務(wù)員要帶客人到收銀臺(tái)買單、實(shí)在忙不開是可以 用對(duì)講機(jī)通知收銀員、要等到收銀回復(fù)收到以后，才可以去做別的事情。收臺(tái)是既要快也要干凈以方便別的客人使用，地面一定要檢查干凈，用餐高峰期時(shí)、需要使用拖把的情況下、一定不要有太多水，盡量讓拖把保 持微濕，也要及時(shí)提醒客人，地面有點(diǎn)滑。傳菜人員上

3、菜時(shí)要檢查好菜品有無(wú)異物，如有 及時(shí)退給廚房。把菜傳給服務(wù)員的時(shí)候要清晰的告訴服務(wù)員是多少號(hào)桌的菜。晚上值班人員，客人走的時(shí)候把把餐具、酒、收拾好就可以,衛(wèi)生由第二天的早班人員打掃。晚上9:00后收拾衛(wèi)生，補(bǔ)酒水。晚上收銀要做賬的 時(shí)候、如果有客人沒(méi)埋單的情況下，要配合收銀做賬。下班鎖門之前要檢查好所有水、電、的開關(guān)！1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)。工作臺(tái)備足各種用品用具;熟悉當(dāng)天菜品及酒 水的供應(yīng)品種和數(shù)量，。準(zhǔn)備好各種小票;整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢 查。2、入席服務(wù)：開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人;見(jiàn)到客 人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“

4、先生小姐中午晚上好，歡迎光臨”，同時(shí)接 過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明 顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置;拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”如有小孩，應(yīng)立即送上童 椅。3、餐中服務(wù)：1送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用 茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿;為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹： “先生/小姐，中午晚上好，我是XX號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家用餐愉快！”2請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，”請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng) 問(wèn)用什么菜，我們這有XX”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：”

5、今天剛推出 XX菜，您是否品嘗一下？” ；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受 點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜， 菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單;不能制作時(shí)， 則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料，您看XX菜的制作原料和口 味與其類似，是否品嘗一下？” ；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲 食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排;如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng) 海鮮撈出裝袋盤，到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的XX可以做了嗎？”“謝謝”， 在客人確認(rèn)后再送入出

6、訪;在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要 委婉;點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有XX對(duì)嗎？”“還 需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn);復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感 謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟 酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的XX酒”。3填寫完點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員二聯(lián)給廚房發(fā)菜，四聯(lián) 服務(wù)員自留或放在賓客桌上以備核查。4上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送 上桌，并報(bào)菜名按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作;每上一道菜，要在該

7、臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上 第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn);上帶殼的食 品，要跟上毛巾或洗手盅;上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。5席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在 客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù);及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的 餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換;為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí) 收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等;點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊;客人進(jìn)餐中， 應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么;要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶;客人 吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

8、6宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要 及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、又、筷等;服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位 服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁， 當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次； 在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！?將酒具或茶具扶起，給'客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面 墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不 好意思，我?guī)湍烈幌掳?。?

9、服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極為客人 點(diǎn)歌;若客人特別喜歡吃X道菜，而此菜品己吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是否需要再加一道;因 客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：”非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上 得慢了一些，請(qǐng)您原諒。”而等菜上來(lái)之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這 道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。注： 零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)4、餐后服務(wù)8賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓 客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座； 服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔;宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5 米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。9根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤 去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤，請(qǐng)慢 用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。10客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)同零點(diǎn)服務(wù)亦同，對(duì)賓'客提出的意見(jiàn)要 虛心接受，記錄清楚，并